质量管理工具及应用

质量管理工具及应用生鲜品管部王春义2009年10月目录1.质量管理的发展阶段2.质量管理大师3.质量管理工具4.PDCA循环5.质量管理工具的应用6.质量管理工具应用举例1.质量管理的发展阶段

质量管理理论的发展一般分为三个阶段：质量检验管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段（如下图）。

发展过程基本特点质量检验统计质量控制全面质量管理事后把关，剔除不合格品事先预防、事后把关在设计、制造、销售全过程中进行全面质量控制a.质量检验管理阶段

这一阶段的时间大约从20世纪初至30年代，是近代质量管理的初级阶段。美国泰勒（F.W.Taylor）提出科学管理理论，标志着科学管理的开始。最初的质量管理——检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。b.统计质量管理阶段

这一阶段的时间大约从20世纪40年代至50年代，是质量管理理论得到很大发展的时期。1925年，美国休哈特（W.A.Shewhart）提出统计过程控制（SPC）理论。应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。并首创监控过程的工具——控制图，为质量控制理论奠定了基础。1930年，道奇（F.H.Dodge）和罗米格（H.G.Romig）提出统计抽样检验方法,它构成了质量统计理论的重要内容。19世纪50年代，美国戴明（W.EdwardsDeming）提出质量改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进。

c.全面质量管理阶段

1961年，美国通用电器公司质量经理费根堡姆(A.V.Feigenbaum)出版了《全面质量管理》一书，提出全面质量管理的概念。同时朱兰、戴明等也开始倡导全面质量管理，他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的,需要对覆盖所有职能部门的质量活动进行策划。全面质量管理强调“三全”管理，即全面的、全过程的、全员参与的质量管理。d.全面质量管理的新发展

6σ管理法。6σ是1987年由美国最大的电子产品生产商摩托罗拉提出来的一种质量改进方法，它要求在稳态下不合格品率达到2PPB（PartsPerBillion,十亿分率）。

信息化和质量管理的结合。CAD、CAM技术、乃至网络化制造都对质量管理提出更高的要求，发达国家的质量管理已经和企业的信息管理技术有机地结合了起来。

“绿色质量”。产品生命周期理论提出“绿色质量”的要求，产品的质量管理不但包括产品的生产和服务，而且包括产品的回收和销毁。2.质量管理大师a.威廉·爱德华兹·戴明质量管理大师：威廉·爱德华兹·戴明（WilliamEdwardsDeming）戴明博士简介威廉·爱德华兹·戴明博士于1900年10月4日生于美国艾奥瓦州(SiouxCity,IA)。戴明博士于1921年从怀俄明大学(Univ.ofWyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修，并于1925年修得数学与物理硕士，最后于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。戴明博士在学期间曾经于芝加哥的西电公司霍桑工厂工作时得知当时在贝尔研究所的W．A．休哈特博士，并于1927年见面后就成为亦师亦友的莫逆之交。戴明博士1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。

戴明的主要贡献

第一个阶段─对美国初期SQC推行的贡献第二阶段─对日本的质量管理贡献戴明博士从1950年到日本指导质量管理后就一直继续长达近四十年，且前二三十年几乎每年都去，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过。日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量管理之父。

第三阶段─对美国及全世界推行TQM的贡献

1980年6月24日美国全国广播公司(NBC)在电视播放举世闻名的“日本能为什么我们不能”(IfJapanCan,WhyCan‘tWe?)，使戴明博士一夜成名。从此以后由于美国企业家重新研究戴明的质量管理经营理念，戴明博士继续在美国及各国积极举行讲授他的品质经营经典14个管理原则。

戴明的质量管理十四点（1）提高产品和服务的质量要有持续不变的目的；（2）采用新观念；（3）停止靠检验来提高产品质量；（4）废除以最低价来竟标的制度；（5）不断地改进生产与服务系统，以提高质量与生产力，从而成本也会不断降低；（6）建立在职训练制度；（7）建立领导体系；（8）排除恐惧，使人人都能有效地工作；（9）破除部门与部门间的藩篱；（10）消除那些要求员工做到零缺点及高生产力水平的口号、训示及目标；（11）废除工作现场的工作标准量，代之以领导。废除目标管理、数字管理法及数值目标，代之以领导；（12）排除那些不能让工人以技术为荣的障碍；（13）建立一个有活力的教育与自我提高机制；（14）让公司每个人都致力于转型。

b.约瑟夫·莫西·朱兰质量管理大师：约瑟夫·莫西·朱兰（JosephM.Juran)朱兰简介

1904年约瑟夫·莫西·朱兰于1904年12月生于罗马尼亚布勒伊拉的一个贫苦家庭。

1925到1925年，他获得电力工程专业理学士学位并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。

1937到1937年，朱兰已经是纽约西方电气公司总部工业工程方面的主席。

1928他完成了一本叫《生产问题的统计方法应用》(StatisticalMethodsAppliedtoManufacturingProblems)的小手册。

1951第1版《朱兰质量控制手册》(JuranQualityControlHandbook)出版为他赢得了国际威望。

1954抵日并召开中高级管理者专题研讨会。

1979朱兰建立了朱兰学院，更利于广泛传播他的观点，朱兰学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。朱兰的主要贡献质量三步曲

质量策划、质量控制、质量改进

朱兰认为大部分质量问题是管理层的错误而并非工作层的技巧问题。总的来说，他认为管理层控制的缺陷占所有质量问题的80%还要多。质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。

21世纪是质量的世纪。c.阿曼德·V·费根堡姆全面质量控制之父

：阿曼德·V·费根堡姆

(ArmandV.Feigenbaum)费根堡姆简介:1920阿曼德·V·费根堡姆出生于纽约市。他先后就读于联合学院和麻省理工学院（MIT），1951年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。1942—1968年在通用电器公司工作。1958—1968年任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管。1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了‘全面质量控制'观点。1988年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆·鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。费根堡姆的主要贡献全面质量控制费根堡姆是全面质量控制的创始人。他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳顾客至尊、价值期待、成本控制、积极回应

d.菲利浦·克劳斯比

质量管理大师：克劳斯比（PhilipB.Crosby）克劳斯比简介:克劳斯比1926年6月18日出生于美国西弗吉尼亚州一个名为惠林的地方。克劳斯比的职业生涯始于一条生产线的品质管理工作，当时他就摸索出了并曾尝试用多种方式向主管说明他的理念：“预防更胜于治疗”。1952年在克罗斯莱公司；1957~1965年在马丁玛瑞塔公司;1965~1979年在itt。在克罗斯莱的时候，几乎遍读当时所有的品质书籍，并且加入美国品质学会成为会员。在担任玛瑞塔的品质经理时，克劳斯比曾经提出“零缺点”的观念与计划，并因此于1964年获得美国国防部的奖章。1979年，克劳斯比在佛罗里达创立了菲利普-克劳斯比联合公司（pca）和克劳斯比品质学院，并在其后的10年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16余种语言授课、全球最大的上市品质管理与教育机构。克劳斯比的主要贡献“零缺陷之父”：定理一是“质量合乎标准”：他认为“符合要求的标准”，“我们依据这个标准去评估表现，不符合就是没有质量，所以质量问题就是合不合标准的问题”。定理二是预防产生质量：“所谓预防，是指我们事先了解行事程序而且知道如何去作”，“提升质量的良方是预防，而不是检验”。定理三是“工作标准必须是零缺点”：强调“第一次就把事做对”。定理四是以“产品不合标准的代价”衡量质量：这里主要是认识到质量成本，尤其是“不合要求的花费成本”。

e、石川馨

QCC之父：石川馨

(KaoruIshikawa)石川馨简介：

1915年，出生于日本；1939年，毕业于东京大学工程系，主修应用化学；1947年，他在大学任副教授；1960年，获工程博士学位后被提升为教授。他的《质量控制》(QualityControl)一书获“戴明奖”、“日本Keizai

新闻奖”和“工业标准化奖”；

1968年，石川馨出版了一本为QC小组成员准备的非技术质量分析课本——《质量控制指南》(GuidetoQualityControl)；石川是20世纪60年代初期日本“质量圈”运动的最著名的倡导者。石川馨的主要贡献闪光智慧：石川图石川馨认为因果图和其他工具一样都是帮助人们或质量管理小组进行质量改进的工具。

QCC

之父、日本式质量管理的集大成者石川是20世纪60年代初期日本“质量圈”运动的最著名的倡导者。至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。3.质量管理工具

戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“鱼骨图”、“分层法”、“直方图”、“检查表”、“散布图”、“排列图”、“控制图”等被称为“品管七种工具”的方法，被普遍用于质量改进。

质量管理工具表

序号质量管理老七中工具质量管理新七种工具1调查表关联图法2排列图亲和图法（KJ法）3鱼骨图系统图法4直方图矩阵图法5控制图矩阵数据分析法6散布图过程决策程序图法7分层法网络图法4.PDCA循环

任何一个质量改进活动都要遵循的基本过程PDCA(由W.E.Deming提出)循环过程。策划(Plan)，实施(Do)，检查(Check)，处理(Action)四个阶段，这四个阶段一个也不能少，是大环套小环不断上升的循环。(1)PDCA循环的内容第一阶段是策划:包括制定方针、目标、计划书、管理项目等。第二阶段是实施:即实地去干，去落实具体对策。第三阶段是检查:对策实施后，把握对策的效果。第四阶段是处理:总结成功的经验，形成标准化，以后就按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一个PDCA循环解决，为制定下轮改进计划提供资料。(2)PDCA循环的特点

PDCA循环的特点:一是大环套小环，互相衔接，互相促进;二是螺旋式上升，不断循环、不断上升.

APCD5.质量管理工具的应用（1）质量管理工具的应用概述

质量管理工具主要用于质量改进。在质量改进活动过程中，无论是以数据为依据的定量分析，还是以非数字数据为依据的定性分析都要运用一系列科学技术方法和工具。

阶段：

P找出存在的问题：排列图

直方图

控制图

分析原因：因果图

找出主要影响因素：排列图

相关图

制定措施计划：回答“5W2H”why必要性

what目的

where地点

when时间

who执行者

how方法

howmuch花费阶段：

D实施计划：要按计划执行，严格落实措施。阶段：

C调查计划执行效果：排列图

直方图

控制图

阶段：

A巩固成绩：制定或修改工作规程；制定或修改检查规程；制定或修改有关规章制度。提出问题反映到下一次计划重新开始下一个PDCA循环。

（2）质量管理工具的应用步骤

质量改进的步骤本身就是一个PDCA循环，可分为七个步骤完成：

1）明确问题

①明确要解决的问题为什么比其它问题重要；

②问题的背景是什么，到目前为止的情况是怎样的；

③将不尽人意的结果用具体的语言表现出来，有什么损失，希望改进到什么程度；

④选定题目和目标值，如果有必要，将子题目也决定下来；⑤正式选定任务负责人，若是小组就确定组长和组员；

⑥对改进活动的费用做出预算；

⑦拟定改进活动的时间表。2）把握现状

质量改进课题确定后，就要了解把握当前问题的现状：

①抓住问题的特征，需要调查的若干要点，如时间、问题的特征等等；②如要解决质量问题，就要从人、机、料、法、环、度进行调查；

③去现场收集数据中没有包含的信息。其活动内容为:地点、问题的种类、测量等各个不同角度。

3）分析问题原因

分析问题原因是一个设立假说、验证假说的过程。其活动内容为:设立假说(选择可能的原因):①搜集关于可能原因的全部信息；

②运用“把握现状”阶段掌握的信息，消去已确认为无关的因素，重新整理剩下的因素；

③在余下的因素中标出被认为可能性较大的主要原因。验证假说(从已设定因素中找出主要原因):①搜集新的数据或证据，制订计划来确认原因对问题的影响；

②综合全部调查到的信息，决定主要影响原因；

③如条件允许，可以将问题再现一次。

4）拟定对策并实施

其活动内容为:①将现象的排除(应急对策)与原因的排除(永久对策)严格区分开来；

②采取对策后，尽量不要引起其它质量问题(副作用)，如产生了副作用，应考虑换一种对策或消除副作用；

③先准备好若干对策方案，调查各自利弊，选择参加者都能接受的方案。

5）确认效果

对质量改进的效果要正确确认，错误的确认会让人误认为问题己得到解决，从而导致问题的再次发生。反之，也可能导致对质量改进的成果视而不见，从而挫伤了持续改进的积极性。其活动内容为:使用同一种图表将采取对策前后的质量特性值、成本、交货期等进行对比。

①指标进行比较；

②如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，则要将特性值换算成金额，并与目标值进行比较；

③如果有其他效果，不管大小都要列举出来。

6）防止再发生和标准化

对质量改进有效的措施，要进行标准化，纳入质量文件，以防止同样的问题发生。其活动内容为:①为改进工作，应再次确认5W2H，即Why,What，Who，When，Where，How，howmuch并将其标准化，制定成工作标准；

②进行有关标准的准备及宣传；

③实施教育培训；

④建立保证严格遵守标准的质量责任制。

7）总结

对改进效果不显著的措施及改进实施过程中出现的问题，要予以总结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。其活动内容为:①总结本次质量改进活动过程中，那些问题得到顺利解决，那些尚未解决；

②找出遗留问题；

③考虑为解决这些问题下一步该怎么做。

6.质量管理工具的应用举例

（1）问题

我公司这段时间整鸡产品黄皮现象一直比较严重。为此，公司可组成QC小组来开展改进活动。

（2）把握现状

公司可对这段时间的产品进行了跟踪检测，得出的结果可以用调查表来表示。黄皮现象调查对比脱毛机前后鸡爪黄皮不合格情况对比打爪机前后鸡爪黄皮不合格情况对比屠宰车间人工处理前后鸡爪黄皮不合格情况对比分割车间鸡爪黄皮不合格情况对比①脱毛机前后鸡爪黄皮不合格情况对比经过数据调查，脱毛机后鸡爪黄皮不合率为99％②人工处理前后鸡爪黄皮不合格统计序号样本数机后不合格个数人工处理后不合格个数110093352100952931001002841009356510088276100942171009327③图中1为宰杀后鸡爪黄皮的不合格数，2为经过脱毛机后鸡爪黄皮不合格数，3为经过打爪机后鸡爪黄皮不合格数，4为屠宰车间人工处理黄皮后鸡爪黄皮不合格数，5为分割车间人工处理黄皮后鸡爪黄皮不合格数。由此图我们可以看出各个工艺对鸡爪黄皮去除的效果。

（3）原因分析

见下页图黄皮严重人机器原料方法环境测量责任心不强人员配备不合理立式脱毛机脱毛及皮不干净胶棒损坏严重毛鸡大小不均手套配备浸烫时间不够温度计测量可能不准空间不足机器错位噪音严重

（4）对策的制定和实施

根据原因的分析和调查，找出相应的对策。

①人的方面员工激励，组织内部员工进行评比，对先进班组进行适当奖励。员工培训，组织品技与员工进行质量交流，共同进步。提高员工责任心，养成良好的质量监控习惯。人员配备的标准化。品管监管。

②机器

立式脱毛机主要针对AA鸡，对A鸡脱皮效果不明显。建议购进卧式脱毛机。

对打爪机的维修要及时，建议固定时间对公司各机器进行检查和维修。打爪机因电机震动导致机器错位，进鸡挡板挡鸡效果不明显，建议固定机器，适当增加挡板长度。打爪