天津一汽-用户投诉与处理培训

天津一汽用户投诉与危机处理培训培训岗位：效劳总监课程说明课程名称：用户投诉与危机处理课程长度：1天授课形式：课堂教学＋现场互动目标学员：效劳总监课程目标学习完本课程后,你可能会:了解用户投诉的重要性掌握投诉处理流程增强售后效劳人员的危机意识增强危机事件分辨与处理能力掌握应对媒体人员本卷须知课程目录回顾用户投诉处理危机与危机事件危机的分类危机的特性危机事件的应对第一章认识危机第二章公关危机与媒体应对公关危机公关危机的负面影响公关危机案例及分类公关危机应对公关危机应对基本原则公关危机处理流程公关危机处理关键四项媒体沟通技巧第三章总结与附件章节目录回顾用户投诉处理危机与危机事件危机的分类危机的特性危机事件的应对第一章认识危机第二章公关危机与媒体应对公关危机公关危机的负面影响公关危机案例及分类公关危机应对公关危机应对基本原则公关危机处理流程公关危机处理关键四项媒体沟通技巧第三章总结与附件第一章认识危机回忆用户投诉处理潜在抱怨显在抱怨潜在投诉投

诉各位经理的紧急工作第一章认识危机回忆用户投诉处理不满意服务店服务的用户通常会把他的经历告知11-15人满意服务店服务的用户通常会把他的经历告知3-4人第一章认识危机回忆用户投诉处理投诉是一份的礼物96％的用户不会投诉和抱怨约4%的用户会投诉和抱怨懒得理你我给别人去.第一章认识危机回忆用户投诉处理投诉是一份的礼物美国消费者协会调查统计即便不满意，但仍然回头购买商品的用户比例？会回来不会回来投诉或投诉被解决的用户82％18％第一章认识危机回忆用户投诉处理小组案例研讨王女士购置新车三个月后，反映新车很费油〔每百公里13升〕。来效劳店检查未发现异常，效劳参谋告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉……请在小组内讨论王女士找经理投诉的是什么事？时间10分钟请每组派代表分享“分析结果〞及原因第一章认识危机回忆用户投诉处理投诉处理的人员要求第一接待人全体员工〔业务接待、用户及信息管理员〕投诉处理责任人站长/效劳经理最终决策者总经理第一章认识危机回忆用户投诉处理第一章认识危机回忆用户投诉处理落实用户投诉档案的建立抓住主线第一章认识危机回忆用户投诉处理投诉档案的管理用户投诉处理记录表经回访确认投诉已处理完毕建立专门档案并以日期索引定期进行汇总统计分析指导公司各部门持续改进第一章认识危机回忆用户投诉处理用户投诉档案的分类与分析〔趋势变化〕第一章认识危机回忆用户投诉处理用户投诉档案的分类与分析〔趋势变化〕第一章认识危机回忆用户投诉处理用户投诉档案的分类与分析定期进行统计分析〔推荐：至少每月〕进行横向比较，找出最严重问题制定改进方案进行纵向比较，注意发现趋势变化第一章认识危机回忆用户投诉处理经销商日常营业中的一般投诉或重大投诉，均应符合闭环管理：谈判沟通达成一致后落实兑现的善后；投诉关闭后的内部改进机制进行反思和讨论，确定制度完善或能力提升的具体事宜；定期进行投诉关闭客户的问候式跟踪。第一章认识危机危机与危机事件第一章认识危机危机与危机事件危机定义：危险和机遇会造成损失必将产生关键性决策危机事件定义：指严重影响企业或组织的正常运行，对企业或组织的声誉、商业开展甚至生存产生重大负面影响，必须立即处理的事件

第一章认识危机危机与危机事件案例讨论：某品牌4S店，2006年8月陆续发现4月曾经在该店做过积碳清洗的车辆有可能出现活塞环气环腐蚀，并出现麻坑；发动机机油过度消耗。

此事可能演变为危机事件吗？此事的危与机各位如何看待？第一章认识危机危机的特性危害性意外性紧急性

第一章认识危机危机的来源分类厂方品牌层面产品价格层面经销商相关层面产品质量投诉事件〔火灾、气囊、事故〕售后效劳投诉事件〔效劳及维修质量〕经销商管理及操作的疏漏〔财产丧失〕其他：车主行为等第一章认识危机危机事件的应对寓言故事

天生就是如此吧？天生长得难看.第一章认识危机危机事件的应对寓言故事

救命呀！.第一章认识危机危机事件的应对危机生成的轨迹星星之火---前兆阶段熊熊烈火---爆发阶段火势蔓延---持续阶段

大火熄灭---平息阶段

第一章认识危机危机事件的应对危机事件应对的原那么黄金48小时事发当天24小时+事发次日24小时危机公关5S承担责任原那么〔SHOULDERTHEMATTER〕真诚沟通原那么(SINCERITY)速度第一原那么(SPEED)系统运行原那么(SYSTEM)权威证实原那么(STANDARD)第一章认识危机危机事件的应对案例分析：〔10-1〕200X年X月X日，某品牌4S店在一家媒体上见到一篇有关其负面影响的报道：一位王先生的汽车在正常保养后不久，经常出现突然熄火现象，且维修屡次后故障现象依然存在。直至王先生在高速路上行驶时险些发生事故。剑锋已直指4S店，事情极为严重，这引起了公司上下的极大关注讨论：大家遇到这样的事情第一时间会采取什么措施？第一章认识危机危机事件的应对案例分析：〔10-2〕当天，该公司用户关系部李经理马上向总经理汇报，简要地说明问题严重性之后，立刻召集由总经理、站长、技术总监、效劳经理、法律参谋等人员组成的危机处理小组，就此事进行了深入研究与讨论，以求快速且有效扭转不利战局讨论：店里如何会有这样的反响？第一章认识危机危机事件的应对案例分析：〔10-4〕总经理严正声明，无论责任在谁，用户因为使用我们的车，且接受我们提供的效劳，那就不要逃避，马上着手部署任务，兵分两路，双管齐下。一方面，效劳经理立刻与车主预约时间，亲自造访面谈并协商解决方法；另一方面，李经理主动与媒体联系，说明公司的态度。并责成技术部门尽快查明故障所在第一章认识危机危机事件的应对案例分析：〔10-5〕为搞清楚事实真相，李经理仔细查询了该车主的几次维修保养单，逐一认真审阅了每次的维修工程，并与效劳经理及技术总监共同分析发现：车主一个月前进行15000公里的工程保养，期间维修工在拆装电脑搭铁线后没有按规定拧紧螺栓，但未及时检测到，这就为车辆日常驾驶埋下了隐患。一周后，遗留问题弊端终于暴露，导致车辆驾驶过程中出现熄火现象，拖回效劳店检修，但仍未彻底解决，就这样，细节上的一时无视酿造了一个大错误，以至于车主为之付出非常大的代价。结果这个事件的责任在公司一方第一章认识危机危机事件的应对建立防范机制：〔10-6〕危机控制快速做出反响统一口径直面问题准确查出原因所在，找准危机的根源，并尽快将真相公之于众讨论：此时作为客服经理应该干什么？

第一章认识危机危机事件的应对案例分析：〔10-7〕问题清晰后，总经理责成李经理马上与媒体联系组稿，针对这一事件客观而公正地予以表述，并真诚地表示公司愿意对由此对车主造成的损失给予补偿，认真吸取这一沉重的教训，加大相关方面的管理力度，杜绝类似情况的再次发生，并公布了总经理，告知用户可随时向公司最高领导投诉讨论：如果换成了你，会如何处理？第一章危机处理危机事件的应对建立防范机制：〔10-8〕善后处理：坦诚示人敢于成认错误第一章危机处理危机事件的应对案例分析：〔10-9〕针对这一危机，由于公司的快速而果断的处理，不利影响得以及时遏制，该事件没有继续扩大得以平息讨论：此次危机处理到此就结束了吗？第一章危机处理危机事件的应对案例分析：〔10-10〕外表上，外界压力减轻了，而内部管理压力相应上升到非常紧迫的地位。为此，总经理召集全体员工会议，对这一事件首先做了自我检讨，并对自己主动处以2500元的责任罚金，随后追究站长、效劳经理、技术总监甚至具体到维修工当事人的事故职责，分别处以1500至500不等的罚款，同时向公司公开做

检查第一章危机处理危机事件的应对危机处理常见的错误毫不理会隐瞒事实推卸责任敷衍了事口径不一成心拖延第一章危机处理危机事件的应对莫要使危机演变成危机事件.第一章危机处理危机事件的应对最大的危机是什么？没有危机意识.第一章危机处理危机事件的应对案例研讨：〔4-1〕某品牌4S店，有一位新购车用户在购车一周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷达车的钥匙可以翻开她的车门，随即该用户来店。向前台接待反映此事，认为这是车辆质量问题，要求更换全车锁芯……第一章危机处理危机事件的应对案例研讨：〔4-2〕该店的前台主管接待了这位用户，当即说明这不是质量问题，拒绝了用户的要求，并给用户进行了举例解释……第一章危机处理危机事件的应对案例研讨：〔4-3〕用户听到解释后随即离开，2天后该用户同另外一位朋友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，用户听完后同伙伴一起离开……第一章危机处理危机事件的应对案例研讨：〔4-4〕3天后此事上了电视台的生活类栏目……讨论：为什么出现了这种情况？ 你会如何的处理？第一章危机处理危机事件的应对案例研讨〔5-1〕某品牌4S店，有一位用户在购车第一年中高速路发生严重碰撞事故，用户因伤住院后提出由于事故中车辆平安气囊未爆出的质量问题造成伤害程度严重，所以要求4S店为其更换一辆新车，该用户曾任某杂志社编辑。客服经理接到用户提出的问题后……章节目录回顾用户投诉处理危机与危机事件危机的分类危机的特性危机事件的应对第一章认识危机第二章公关危机与媒体应对公关危机公关危机的负面影响公关危机案例及分类公关危机应对公关危机应对基本原则公关危机处理流程公关危机处理关键四项媒体沟通技巧第三章总结与附件第二章公关危机与媒体应对公关危机企业与重要利益关系者之间公共关系急剧恶化以致危害企业形象和声誉，并引发外界相关利益者群体感知它通常会给企业和公众带来较大损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存危机源头可能来自产品定位、质量、功能、表现、价格、销售或者售后效劳等等第二章公关危机与媒体应对公关危机的负面影响原始报道中的负面信息可能被媒体大量转载流言、不利猜测和虚假信息盛行由于此类严重负面传播的影响，经销商接到非直接利益受损方〔或用户〕的退货或其它非正常要求与行业协会、金融机构、政府的关系受到严重影响导致品牌声誉及用户忠诚度严重受损，甚至影响到企业生存.第二章公关危机与媒体应对汽车行业公关危机案例及分类消费投诉〔三包法**〕汽车召回人为操纵公众误解第二章公关危机与媒体应对汽车行业法律法规的完善-“三包法〞汽车三包指在质量保证期内，因产品质量问题，对汽车产品的包修、包换、包退的责任。政策架构主文件支持文件第二章公关危机与媒体应对汽车行业法律法规的完善-“三包法〞汽车三包退换条件免费退、换支付使用补偿第二章公关危机与媒体应对汽车行业法律法规的完善-“三包法〞家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。新车包退换期家用汽车包修期：3年/60000公里新车交车第1年第2年第3年产品包退包换期2年/50000公里(只有保修〕〔先修理后退换〕60天3000km达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上修退换换退车质量问题仅限于：车身开裂制动系统失效转向系统失效燃油泄漏新车包退换期第二章公关危机与媒体应对汽车行业法律法规的完善-“三包法〞售后效劳流程执行要点接车环节执行要点预警车辆查询索赔工程维修处理故障原因确认配件查询及订购制单环节执行要点单独开具索赔工单确认车辆故障现象查阅车辆维修记录查询车辆质保状态确定车辆行驶公里第二章公关危机与媒体应对第二章公关危机与媒体应对案例1-某车展上“奥迪断轴〞危机第二章公关危机与媒体应对案例3-某品牌“车辆自燃〞的始末第二章公关危机与媒体应对案例分析：两例“气囊未起爆〞的不同结果第二章公关危机与媒体应对第二章公关危机与媒体应对公关危机应对危机预测应急处理善后工作第二章公关危机与媒体应对公关危机应对危机预测特殊时期的投诉要重视：3.15前夕国际车展、城市车展前夕城市性媒体维权节目期间新店开业或店庆期间第二章公关危机与媒体应对公关危机应对事前的危机预防机制事情发生中的有效控制发动一切可以发动的力量有效的公众注意力转移事后总结及调整或建立危机预防机制第二章公关危机与媒体应对公关危机应对根本原那么第二章公关危机与媒体应对公关危机应对根本原那么快速反响可以在危机爆发前取得主动权拖拉或者不正确的反响会使危机恶化PressureTimeline潜在出现危机平息24hr2days3.5days第二章公关危机与媒体应对公关危机应对根本原那么2天24小时12小时18小时与不同利益群体〔经销商、用户、媒体、政府、机构、内部等〕进行有效沟通事后跟踪危机管理的成效.找到解决方案，为消费者提供令人满意的解决方法准备官方声明建立畅通、有效的沟通渠道向直接当事人发出官方

声明媒体监测6小时2天24小时12小时18小时6小时准备标准媒体问答第二章公关危机与媒体应对公关危机处理流程危机处理团队发言人问答文档决策者状况报告对外声明外部原因内部原因法务因素分析外部支持/业内资深人士第一阶段媒体报道内部说明采访新闻稿发布新闻发布会第二阶段监测第二章公关危机与媒体应对公关危机处理关键四项建立危机管理团队保持统一的对外口径利益与各利益群体进行有效沟通反响措施建立危机处理团队分析形势并做出有效判断有效调动各种资源为不同的利益群体准备企业

官方声明以人格化的方式对外沟通制订可行的方案准备标准的媒体问答建立有效的沟通渠道推动内部沟通与经销商进行沟通与消费者进行沟通与媒体进行沟通第二章公关危机与媒体应对媒体沟通技巧与媒体积极沟通，尽力防止说：“无可奉告〞记者从非官方渠道获得的信息也许会有不实报道，可能会导致更大的误解在接受媒体采访前，请确认是否掌握了记者背景、主要经历、采访目标以及以前写的有关报道等等第二章公关危机与媒体应对媒体沟通技巧不要在与媒体接触的过程中过于突出个人对自己不确定的事情不要妄加评论或随意猜测，防止被媒体断章取义，而导致事态进一步恶化识实务者为俊杰中国文化是情感、理性、法律的复杂综合体。有时，坚持对簿公堂或者一味低调处理，反而会事得其反，以至于失去媒体甚至是公众的同情。因此，即使你没有任何过错，也要注意保持谦虚的态度章节目录回顾用户投诉处理危机与危机事件危机的分类危机的特性危机事件的应对第一章认识危机第二章公关危机与媒体应对公关危机公关危机的负面影响公关危机案例及分类公关危机应对公关危机应对基本原则公关危机处理流程公关危机处理关键四项媒体沟通技巧第三章总结与附件第三章回忆与总结天津一汽经销商与新闻媒体沟通程序及本卷须知统一窗口：天津一汽公关部务必不要代表天津一汽与媒体进行直接沟通务必不要对产品和公司行为对外发表任何个人猜测或负面评价务必不要当场直接答复媒体询问任何与天津一汽直接相关的

问题务必不要在天津一汽公关部确实认之前向媒体透露任何新产品信息统一口径：天津一汽公关部提高