Genesys产品技术交流

Genesys公司及产品介绍Headquarters:SanFrancisco,CAWhollyOwned,IndependentSubsidiaryofAlcatel-OperatingasGenesys>1,000employees,locatedin45officesworldwideRecognizedleaderinCTI/UniversalQueuesolutionsforthecontactcentermarketplaceInstalledbase:2,000customers2million+seats200+milliondailyinteractionsandGROWING!!!Genesys公司概况2CRMExcellenceAwardCallCenterCRMSolutionsMagazineMarketEngineeringAwardMarketEngineeringCompetitiveStrategyAwardFrost&SullivanGenesysasoneofAmerica's100fastestgrowingtechnologycompaniesBloombergPersonalFinanceGenesysranksamongAmerica'sfastestgrowingcompaniesIndividualInvestorMagazineGenesysRanksinTop10%ofBayArea'sFastest-GrowingPublicCompaniesSanFranciscoBusinessTimes7thMostDynamicSoftwareCompanyForbesASAPMagazine业界的肯定－获奖记录〔1〕3ProductoftheYearGenesysG6SuiteProductoftheYearGenesysInternetContact

ICCMBestofShowGenesysInternetContactCTExpoBestofShowGenesysInternetContactProductoftheYearGenesysWorkforceManagementFallCTExpoBestofShowGenesysWorkforceManagerCTIExpoFallBestofShowGenesysCCAnalyzer

ProductoftheYearGenesysVoicePortal业界的肯定－获奖记录〔2〕4Genesys全球领导品牌UnitedStates53%59%Source:DatamonitorEurope,MiddleEast&AfricaSource:Frost&SullivanPANASIA52%Source:Frost&SullivanGenesysOthersAvayaGenesysCiscoGenesys53%59%56%5研究机构

:GartnerResearchAug2001市场评比第一6技术最强&专利最多GenesysPeopleSoftBroadvisionSiebelKanaBEAInteractive96050100322012330PatentsIssued7AT&TWirelessAxtelBellCanadaBellMobilityCellularBellSouthBouyguesTelecomBritishTelecomDeutscheTelekomJ-PhoneKPNNTTQwestSBC(Ameritech,SWB,PacBell,Cingular)SoneraSprintTelecomItaliaTelefonicaTeliaTelstraVerizon(BellAtlantic,PrimeCo,AirTouch)WorldComOver80%ofthetop150telcosare

GenesyscustomersGenesys在电信业中的应用处于领导地位8ABNAMROAIGAllianzAXABankofAmericaBarclaysCharlesSchwabChaseChinatrustGoldmanSachsNordeaBankMerrillLynchNationwideBuildingSocietyNationwideInsuranceOldMutualOverseasUnionBankT.RowePrice20thCenturyVanguardVISAWellsFargoZurichInsuranceLeadersinFinancialServicesGenesys在金融业中的应用处于领导地位9StrongBrands/StrongCompanies1-800FlowersAirCanadaAmazonAnsettAustraliaAccentureAustralianTaxOfficeBertlesmanBMWBudgetRentaCarChryslerFordMotorCo.GeneralMotorsCorp.HomeShoppingNetworkIntuitMercedes-BenzMotorolaSearsSentoSUN

Genesys在其他行业中同样占有广泛市场10Verizon 30,000AgentsBT 25,000AgentsAmeritech 8,500AgentsMCIWorldCom 6,700AgentsBankofAmerica 6,000AgentsTelstra 15,000AgentsChase 3,500AgentsCharlesSchwab 3,000AgentsFingerhut 2,700AgentsBarclays 2,500AgentsPrimeCo 2,000Agents强大的可扩容性11ScalableHighly

AvailableReliablePerforming30,000agentsacross25centers99.96%uptimefor44,400,000calls&300,000emails10,000,000calls/monthGenesyssolutionsareprocessing200,000,000+interactionsdaily“SHARP〞-系统效能表达12G6所提供的各种解决方案组合解决PhoneCallsNewMediaCenter(email)OnlineServicesGroup(Web)FutureTouchPoints(WAP,PDAsetc.)UniversalWorkflowInternet

ContactCenterEnterprise

RoutingNetwork

RoutingOutbound

ContactCenterWorkforceManagementFramework13DesktopToolkit

DCOMOCXCOM/OLE

Corba

JAVADDETAPI....DatabaseSupport

OracleInformixDB2MS-SQLSybaseMiddleware....F/O&B/Osupport

SiebelPeoplesoft

ClarifyRemedySAP

Broadvision

....OSSupport

SolarisSunOSHP/UXAIXNCRNTUnix....NetworkSupport

SprintMCIAT&T

Stentor

....ACD/PBXSupport

AspectLucentNortel

Siemens

Ericsson

Alcatel

FujitsuHarris

华为....InternetSupport

e-mailWEBChat

....DialerSupport

DialogicG3AspectSpectrum

....IVRSupport

IntervoiceBritePeriphonics

EdifyConversantDT/6000Meridian

Syntellect

Premiere

....GenesysFrameworkG6采用完全开放的平台架构14管理层

配置层

渠道层

效劳层报表层

解决方案

Genesys分层式核心架构CCPulseCCAnalyzerT-ServerStatServerDBServerDesktopAPISolutionControlServerMessageServerSolutionControlInterfaceConfigurationServerConfigurationManagerConfigurationWizards15Genesys核心架构之配置层功能：集中配置维护所有解决方案与组件数据访问接入控制特点：实时生效向导驱动(模板)远程控制分类管理功能强大操作简易ManagementLayerMediaLayerReportingServicesLayerConfigurationLayer16功能：集中控制各个解决方案的开启集中监视各个解决方案的运行状态实时获取系统运行日志客制化告警通知自动出错管理特点：集中实现远程操作告警反响及时Genesys核心架构之管理层ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting17Genesys核心架构之媒体层〔1〕功能：GenesysFramework的核心T-Server〔IST-Server〕承上：负责系统与各种PBX〔软和硬〕的通信连接启下：提供与其他系统应用程序或者业务应用程序的接口界面具体说明：语音世界和数字王国的结合纽带Genesys系统套件以及相互交互的第三方应用之间的消息引擎维护每个交互〔Interaction〕整个生命周期中的数据信息ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReportingSourceInterfaceEventManagerT-LibInterfaceClientTableEventsourceClients18Genesys核心架构之媒体层〔2〕特点：支持30多种主流排队机支持多址呼叫中心支持多种交互方式，如：Voice、Email、Chat、CallThrough〔VoIP〕、CallBack统一的应用程序接口API三种模式〔Cold,Warm,HotStandby〕及HAProxy确保高可靠度多种操作平台支持，Win2000、SunSolaris、AixUnix、HPUnix等等支持行业标准，CSTA等等益处：使得接触中心可以快速适应市场策略充分利用现有设施〔PBX、网络设施等等〕提供可靠稳定的集成〔PBX的兼容性等等〕架构清晰简单、功能强大具有很高的可扩展性ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting19Genesys核心架构之效劳层功能：提供给用程序开发接口〔C/S和B/S编程API)〕JAVA,ActiveX统计信息的定制存取〔StatServer〕，以供报表和日后之用预定义的呼叫中心统计信息支持面向业务的统计信息呼叫中心资源运营实时监控各种数据库存取〔DBServer〕为Genesys应用程序提供对数据库的访问接口Oracle,MSSQLServer,Informix,Sybase,DB2等等特点：丰富易用的编程接口统计信息可以灵活定制统计信息全面反响及时〔CCP〕对数据库的支持广泛ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting20Genesys核心架构之报表层ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting功能：实时监控和状态报告〔CCP〕应用的历史记录报表的展现〔CCA〕 －用Brio来显示报表可选功能：通过呼叫集中器〔CallConcentrator〕收集并记录每个交互过程的详细信息特点：操作简便快捷报表内容丰富报表展示内容可以方便定制多采用图形化方式，使得展示更生动直观21…例如销售金额统计

Genesys实时报表图例22可产生摘要数据(summary)与详细数据(detail)

Genesys历史报表图例23

CCPulseCCAnalyzer

DataMiningApplications

Applications

Applications

Media

Layer

Stat

Server

Config

Server

Attached

Business

DataDataSourcerODSETLDatamartCallConcentratorInteractionsGenesys报表动画说明24路由请求处理的可靠性及负载分配T-ServerAT-ServerCT-ServerBPrimaryURS100%BackupURS1/3LDSBackupLDS1/31/3URSBURSAURSCHotstandby方式：运行时只有一个URS工作，另一处于热备份状态由LDS做负载均衡方式：所URS均处工作状态，由LDS向处于运行状态的URS平均负载25T-ServerHA及其他应用可靠性的实现DBDBServerConfigServerSCSLCAbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerAbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerHAProxyBbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerHAProxyHAProxyCA方式：直接采用HotStandby方式B方式：通过一个HAProxy〔不影响通话〕C方式：双HAProxy方式，即对HAProxy再做HotStandby以上结构中，通过LCA，SCS可以及时获取应用运行状态，可以选择应用自动重启HotStandby方式26Genesys解决方案介绍公网端路由解决方案〔NRS〕企业智能路由解决方案〔ERS〕互联网接触中心解决方案〔ICS〕呼出管理解决方案〔OCS〕人力资源管理解决方案〔WFM〕通用工作流管理解决方案〔UWS)27EnterpriseRouting解决方案方案简介：GenesysEnterpriseRoutingSolution利用客户资料以及互动的历史记录作为路由的依据，这样的解决方案能让每一通都能够附带客户的相关资料，并且呈现给接听的话务员。话务员在这样的情况下可以充分根据每个客户的不同需求来提供最个性化的效劳。功能及特点：智能路由策略〔IntelligentRouting〕效劳指标路由策略〔ServiceLevelRouting〕数据导向的路由策略〔DataDrivenRouting〕基于话务员技能的路由〔AgentProfileRouting〕多媒体路由策略〔Multi－MediaRouting〕具有弹性的路由策略〔FlexibleRoutingStrategies〕屏幕弹出功能〔Screen－Pop〕预测性的路由策略〔PredictRouting〕实时监控机制〔Real－timeMonitoring〕历史性统计报表与分析〔HistoricalReportingandBusinessAnalysis〕28Genesys企业内智能路由解决方案

基于数据驱动(data-drivenrouting)存取外部客户数据库数据作为呼入分配的依据(v.s传统排队机)实际范例VIP效劳依据客户奉献度(如帐单金额…)LastAgentHandlingIVR转效劳人员前最后动作来预测用户呼入的需求进行Web呼叫前的动作来预测用户呼入的需求…CustomerSatisfactionhighof85%andupwardServicecallsaredown12sec.Salescallsdown30secs.…PNCBank29Genesys企业内智能路由解决方案

基于话务员技能(AgentProfileRouting)基于技能路由(skill-basedrouting)基于话务员工作量路由(workloadbalancedrouting)30Save30-40soncustomerprofilelookupCalltimereducedby20s80millioncall*20sw/$$percall=realcallsaving…..BT,KenBrown查询上一次接的座席路由至该座席否那么转接治群组内俱有相同技能的座席Genesys企业内智能路由解决方案

基于话务员特点31Genesys企业内智能路由解决方案

统一的多媒体智能路由(MultimediaRouting)“AmajorbenefitoftheGenesyssolutionisthatitallowstheunifiedmanagementofallchannelswithaunifieddatabaseandunifiedrouting.Afurtherbenefitisthatdifferentcontacttypesareabletobesubjecttocustomizedroutingrules.〞 -Frost&Sullivan通过相同的智能路由引擎,达成对多媒体接入方式统一的路由策略部署

32Genesys企业内智能路由解决方案

有效混合处理呼入/呼出路由需求

提升客服人员工作效率,并兼顾效劳水平(servicelevel)实际范例如果呼入等待数目超过标准,那么将转移至呼出小组如果呼入量变少,那么这些客服人员可开始处理呼出作业33Genesys企业内智能路由解决方案

效劳水平路由策略(servicelevelrouting)呼叫中心营运目标都有“效劳水平(servicelevel)〞,例如80%的呼入需在20秒由客服人员接听实际范例当效劳水平到达目标时,来话可以分配给最适当的客服人员当效劳水平尚未到达企业目标时，尽可能让所有人员来效劳,以提高升效劳质量->目标管理

34Whenservicelevelismeet,callsroutedtothebestskillagent.Genesys解决方法:保持效劳水平路由BestSkillAgent如何保持80％的呼叫在20秒内得到响应的效劳水平？Whenservicelevelisnotmeet,theagentgroupwillbeexpandedtohandlethecallvolume.35Genesys企业内智能路由解决方案

基于班表路由(PredictiveRouting)搭配劳动力管理系统来进行呼入路由策略路由策略与人员班表合而为一,节约领导们系统维运作业范例:依据话务员张三的班表,星期一到三是值“voice〞技能,星期四到五是值“e-mail〞技能呼叫中心的领导们调动人力时只需调整班表即可,无需改变路由策略传统做法:除了调整班表告知当事人外,尚需更动路由策略<voice><e-mail><e-mail><voice><voice><voice><voice><e-mail><e-mail><voice><voice><voice>36<-email-><-Voice-><-Voice-><-email->InteractionsareroutedonlytotheagentswhoparticipatedinthescheduledactivityDefineroutingcutofftime:ifagentisNsecondsbeforehavingabreakandAHTislonger,thisagentwillnotbeincludedasroutingtargetGenesys企业内智能路由解决方案

预测路由

37Genesys企业内智能路由解决方案

多址虚拟呼叫中心(Multi-siteCallCenter)

将多址呼叫中心视同为一虚拟呼叫中心,包含系统维运,呼叫路由分配与人员部署.集中或分散管理均可

实际范例依话务量依地区别(语言,习惯等)互为备份

38Genesys企业内智能路由解决方案

多址虚拟呼叫中心整体架构(范例)

LucentG3VPNVPNIntranetCTI/CRMDBInternetCustomer北京

上海

广州

Multi-MediaAgentsMulti-MediaAgentsMulti-MediaAgentsDWLucentG3LucentG3ERS&OCS&ICSPSTN39Genesys企业内智能路由解决方案

图形化路由设计工具

呼叫路由策略可以再利用以图像(icon)表示,易于理解通过结构化的设计方式,可以随时进行微调,而不用担忧影响范围过大呼叫路由流程就像虚拟地图般易懂40Genesys企业内智能路由解决方案

通过IRDesigner实时观察各点的路由处理情况41Genesys企业内智能路由解决方案

实时信息反响–便于动态调整路由策略通过实时信息监控功能,呼叫中心领导可以快速调整呼叫路由策略部署

置换呼叫路由策略时,系统无需停止再激活

42路由解析的高可靠度与负载均衡〔1〕T-ServerAT-ServerCT-ServerBPrimaryURS100%BackupURS1/3LDSBackupLDS1/31/3URSBURSAURSCHotstandby方式：运行时只有一个URS工作，另一处于热备份状态由LDS做负载均衡方式：所URS均处工作状态，由LDS向处于运行状态的URS平均负载43路由解析的高可靠度与负载均衡〔2〕44路由处理过程描述ApplicationsandDatabasePBXIVRTrunkLinesURSIVRcollectscustomerinfo..InteractionroutingrequestisforwardedtotheroutingengineRoutingengineselectstargetsarebasedoncustomerinformationfromdatabaseDataaboutthecustomeris“popped〞attheselectedagent’sdesktopandvoiceisroutedtoagent’sphoneatthesametimeT-ServerStatServerM-ServerE-mailGatewayStatServerprovidesagentextensionbasedonrequestedstatistic(longestavailable,etc.)

Customer’scallarrivesatthecontactcenter45方案简介：GenesysNetworkRoutingSolution以其创新的技术，为企业在多点且分散的呼叫中心之上构架一个『虚拟接触中心』〔VirtualContactCenter〕。所有形式的互动信息包括：语音、电子邮件、网页等，都将根据企业所定制的作业规那么做统一的路由分配到最适宜的话务员，能够使得企业用户的接触中心资源应用到达最正确化。功能及特点：跨多点呼叫中心〔Multi－Sites〕的话务量均衡智能路由策略〔IntelligentRouting〕数据导向的路由策略〔DataDrivenRouting〕基于话务员技能的路由〔AgentProfileRouting〕具有弹性的路由策略〔FlexibleRoutingStrategies〕屏幕弹出功能〔Screen－Pop〕实时监控机制〔Real－timeMonitoring〕历史性统计报表与分析〔HistoricalReportingandBusinessAnalysis〕NetworkRouting解决方案46PSTNAgentphoneAgentDesktopPBXPSTNUserAgentPhoneAgentDesktopPBXSRPIVRSCPGenesysNetworkPlatformHome

AgentsSSP基于公网的解决方案架构图47多点之间进行话务平衡Loadbalancingbetweenqueuesondifferentswitchesisamatterofspecifythequeues48OutBoundContactCenter解决方案方案简介：GenesysOutboundContactSolution可以自动管理所有的Outbound拨号，并能够自动混合呼入〔InBound〕与〔OutBound〕以增加企业的营收与生产力。GenesysOutBoundContactSolution可以根据数据库中的数据产生拨号名单〔Callinglists〕，并根据企业策略自动外拨，接通后自动调出客户资料供相关人员参考；未接通也会记录下来，在设定的时间后再次拨打，这样可以大大提供呼叫中心的效率。功能及特点：集中式的管理机制〔CentralizedManagement〕提供多种OutBound拨号方式选择〔ThreeDialingModes〕自动混合调节呼入与呼出〔BlendedInBound/OutBoundEnvironments〕屏幕弹出功能〔Screen－Pop〕实时监控机制〔Real－timeMonitoring〕历史性统计报表与分析〔HistoricalReportingandBusinessAnalysis〕49G6

呼出应用解决方案TrunksOutbound,Inbound,orBlendagentsCTILinkDBMSPBX/ACDCPDOCMOCS拨号名单管理

激活/停止

调整拨号速度

拨号效劳器外拨效劳器:控制拨号速度

MonitorstatisticsCCPulseCCAnalyzerCME-CreatingCampaigns-Creatinglists-Creatingtreatment)Framework50G6

呼出应用解决方案主要特色构建在同一个GenesysFramework上C/S架构，以提高系统的扩充性，易管理性多种拨号模式〔Predictive、Progressive以及Preview〕，并可以动态切换可以在不停止系统运行的情况下，动态调整外拨名单、组别和拨号设定等各项系统参数配置混合作业大大提高客服中心资源利用率支持多址呼出运营模式51Genesys呼出应用解决方案

能够作到单点统筹管理多点呼出功能Genesys呼出应用模块多点呼出能作到多点呼出网络架构主从架构部署配置弹性佳，适用于集中与非集中的管理52提高坐席生产力简化坐席人员排班大大提高效劳水平最大限度利用有限资源呼入与呼出混合作业

I/OBlended人力布置

呼入业务

AgentReadyTimeInboundInboundPeakInbound=MissedServiceLevels溢出到IVR

话务量时间呼出业务呼出/呼入混合处理呼入处理座席员语音邮件互联网Genesys呼出应用解决方案

简单易用的操作界面

54Genesys呼出应用解决方案

图形化实时信息监控

55Genesys呼出应用解决方案

历史统计报表灵活定制生成56InternetContactCenter解决方案方案简介：GenesysInternetContactSolution可以协助企业在网络上集成与建立起一组卓越的客户互动管理系统，使得企业可以轻易结合现有的呼叫中心，进而拓展Internet的互动机制与管理系统，让您的接触中心〔ContactCenter〕成功转型为全方位的多媒体接触中心。功能及特点：电子邮件管理系统〔E-mail〕网络实时聊天机制〔Chat〕网络响应预约〔WebCallBack-VoiceoverPSTN〕VoIP语音效劳〔WebCallThrough–VoiceoverIP〕协同浏览〔WebCollaboration〕集成式的互动渠道智能型的路由策略〔IntelligentRouting〕实时监控机制〔Real－timeMonitoring〕最精确的统计分析〔HistoricalReportingandBusinessAnalysis〕57Genesys互联网呼叫中心解决方案

呼叫中心与互联网一体化集成“WhileGlobal2000companiesbelievethatcontactcenterswillplayacriticalroleintheircustomerserviceefforts,only25%haveimplementedanyWeb-basedcontactcenterapplications.Companiesciteintegrationastheirmostsignificantchallenge.〞 -Datamonitor58Genesys互联网呼叫中心解决方案

统一且完整的多媒体互动59Genesys互联网呼叫中心解决方案

平安性保障支持HTTP/HTTPS(SSL)网上效劳标准相关JavaApplet均有Genesys的数字签名通过Genesys隧道效劳模块(HTTPtunnelingservice),可以在不变动企业防火墙平安机制下,进行相关网上互动信息传输60通过隧道效劳模块〔HTTPtunnelingservice〕Enterprise

FirewallCustomer

Firewall#1CustomerFirewall#2Customer

DMZEnterprise

LANPublicInternetCustomer

LANWebBrowserPort80/443

Agent’sDesktopProductionWebserverDatabaseserver(MSSQL/Oracle)ChatserverHTTPTunnelingserviceCo-browseServerPort80/443

Port80/443

61Genesys互联网呼叫中心解决方案

技术架构图Internet62Genesys互联网呼叫中心解决方案

桌面应用程序图例63WorkForceManagement解决方案方案简介：GenesysWorkForceManagementSolution让管理者能够将复杂多任务的多媒体接触中心在管理上到达最正确化，可以让管理者自行规划、预测、安排以及分析接触中心的资源应用，节省大量的企业管理资源。功能及特点：人力资源配置的预测〔Forecasting〕工作日程安排方案的产生〔Scheduling〕实时监管〔Real－timeAdherence〕网页效劳，提供Web-based接口查询设定排班表〔WebServicesforSupervisorsandAgents〕假期规划〔VacationPlanner〕与其他应用系统紧密结合及共享信息〔如：话务员资料〕可以产生丰富的报表64Genesys劳动力管理解决方案

技术架构WFMDataAggregatorWFMScheduleServerWebServer