【浅析航班正点率的有效提升10000字（论文）】

航班正点率的有效提升途径目录TOC\o"1-3"\h\u43841引言 8277782航班延误的现状 810772.1航班延误的定义 8682.2航班延误的现状 8165322.3航班延误的赔偿 10103353航班延误原因分析 12256563.1恶劣的天气原因 12201443.1.1雨雪 1236333.1.2雾霾 1320753.2空中交通管制原因 1344863.2.1军方原因 13282873.2.2起降频率过高 1440573.3航空公司原因 14223113.4机场保障原因 15170553.5旅客原因 15127364提高航班准点率的措施 16119484.1提高航空公司内部管理水平 16317894.2错开航班时间 1775044.3提高维修速度 17229454.4加强飞机动态管理 17203364.5构建航班延误服务补救机制，积极实施服务补救措施 184075参考文献 201引言随着时代的不断发展以及人们经济水平的不断提高，航空业也在不断的前进发展。人们对于航空业的需求也越来越大，乘坐飞机出门旅游走亲访友已经渐渐成为人们生活的一部分。每年的假期寒暑假以及国庆等假期是游客出门以及走亲访友的高峰时期，尤其是近几年伴随着人们省会水平的提高和我国航空业逐渐成熟，飞机逐渐成为一种主流的出游交通工具。但是寒暑假又是冰雹、雷雨天气的高发时段，天气情况较为恶劣。再加上时长的空中交通管制，航班大面积延误的情况屡见不鲜[1]。这种情况的时常发生直接导致航空公司以及旅客的利益受损。不得不说，航空业是真正推动地区经济发展的重要指标之一。而与之匹配的安全，却显得尤为重要，甚至要“牺牲”一些其他优势，来保证该行业的正常运转。分析航班延误现状，分析是什么原因造成航班延误并提出提高航班准点率的措施，十分必要2航班延误的现状2.1航班延误的定义航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。准点率，又称正点率、航班正常率，是指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间的较为一致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的比率。2.2航班延误的现状近年来我国航班延误总体延误状况比较严峻，具体表现为以下四个方面。航班正常率总体偏低，图2.1显示了近10年来我国航空公司航班正常率的总体情况及变化趋势。2006-2007年，我国航空公司航班正常率均低于80%。2015年达到近十年来的最低点。中国民航航班量平均每年保持10%左右的增长量，但航班正常率却呈现总体下降趋势；相反，美国近六年来航班总体呈现下降趋势，但正常率却保持1%-3%的上升。表2.1中美民航航班总量及航班正常率对比项目航班总量（万）航班正常率中国美国中国美国2010167.2745.573.30.%73.42%2011149.2701.182.14%76.49%2012175.2645.081.90%79.49%2013188.86445.075.43%79.79%2014235.3608.077.20%79.62%2015250.2609.774.83%81.85%数据来源：中国民航局及美国交通运输部官网航班延误面积大。首先从全国范围来说，同一时段发生延误的机场数量较多。如图3-2所示为2015年8月12日19点至19点15分（15分钟一时段）全国机场延误情况图。图2.22015年8月12日19：00全国机场延误情况图平均延误时间长。由于全国航班延误数据统计的复杂性，本文以首都机场为例来说明情况[3]。根据首都机场某天国内出港受影响航班的统计情况，计算得出了各航班的延误时间。本文在研究中统计了北京机场某时刻国内出港受影响航班共183个，其中延误时间为2至5小时的有18个，延误时间为1至2小时的航班有27个，延误时间为30分钟至59分钟的航班有46个。合计有91个航班的延误超过30分钟，183个航班的平均延误时间为53分钟。航班延误影响大。航班延误对民航运输业的发展具有巨大的负面影响。一方面，航班延误造成了巨大的经济损失[4]。对于航空公司来说，由延误导致的地面等待以及空中等待甚至航班取消既增加了各种运营成本，同时又减少了运营收入；对于旅客来说，延误导致其等待时间增加，造成了时间价值的浪费。另一方面，航班延误造成了巨大的社会不良影响。近年来由于航班延误引发了旅客拒绝登机、霸占飞机、冲击机场跑道、打砸机场设施等恶性事件，并由此带来了一系列安全隐患，民航运输业的名誉也因此受到影响，不利于我国民航运输业的长远发展。2.3航班延误的赔偿遭遇航班延误时，大部分消费者都选择自认倒霉。懒于理赔的原因多是“习惯了”或者“嫌麻烦”[5]。因为至今大部分航空公司没有公开赔偿标准，消费者维权无门。事实上，非航空公司原因造成的延误不予赔偿，这项规定的存在已经注定消费者处于弱势地位。几乎所有航空公司都摆明由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班延误或取消，航空公司不予赔偿。也就是说，凡提到延误赔偿，前提必须是延误原因系航空公司自身原因。然而，现实中航班延误多归咎于天气、流量控制或空中交通管制，极少有航空公司会承认是自身原因。由于解释航班延误原因的权利在于航空公司，这种“自己监督自己”的方式显然难以保证消费者所了解到的航空延误原因的真实性。为了保障消费者的知情权，航班延误原因的解释渠道应该有所转变，改为由权威政府部门统一发布。对于消费者来说，通过有效的理赔或可将延误损失减至最低，但由于各航空公司赔付标准不一，要想理赔并不容易。2017年1月1日，《航班正常管理规定》(以下简称“《规定》”)正式实施。《规定》明确了航班正常保障、航班延误处置、旅客投诉管理等内容。在航班正常保障上，《管理规定》明确，提供服务保障的单位必须减少因自身原因导致的航班延误。当航班延误或取消时，承运人、机场管理部门等需要每隔30分钟向旅客发布动态信息。在延误处置上，承运人应制定相应方案并明确告知旅客。方案应包括是否对航班延误进行补偿;若给予补偿，应明确补偿条件、标准、方式等内容。根据《规定》，若是由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。根据《规定》，只有由于承运人自身原因造成航班在始发地出港延误或取消，旅客才能享受免费餐食或住宿等，主要有以下三种情况：(1)航空公司自身原因，包括机务维护、航班调配、机组等造成航班在始发地延误或取消，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务。(2)国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。(3)国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。未按规定为旅客提供食宿服务的，处4万元以上6万元以下的罚款。另外，《规定》明确，旅客应文明乘机、合法维权，不得有破坏设施设备等扰乱民航运输生产秩序的行为，否则将由公安机关依法予以处理。《航班正常管理规定》实施一周后，国内42家航空公司公布了航班延误补偿标准。不过，在现实中上述标准大多数时候形同虚设。一航空公司地面服务管理层人士对羊城晚报记者坦言，处理航班延误索赔时，很少有现实操作完全按照规定标准来的，消费者因为不了解标准或者对标准开出的条件不服等原因，提出不符合标准的赔偿要求，航空公司均是视实际情况分别对待，这便导致延误理赔始终处在“讨价还价”的状态。在国内尚没有出台统一强制性的航班延误赔偿标准之前，消费者最好选择购买延误险确保自身利益，这也是目前唯一合法的理赔途径。3航班延误原因分析导致航班延误的原因主要有天气原因、空中交通管制原因、航空公司原因、机场保障原因、旅客自身原因以及其他原因。3.1恶劣的天气原因由于一些不可抗力的天气因素，比如台风、雨、雾等导致航班延误的现象最为多见。很多时候旅客看到眼前的天气是晴朗的却被告知航班因天气原因需要延误，其实天气原因不仅是指目的地机场的天气状况，主要结合出发地机场天气状况适不适宜起飞；目的地机场天气状况适不适宜降落；飞行航路上气象状况适不适宜飞行这三点进行综合分析。还有一种情况就是去同一个目的地，有的飞机能飞，有的却被告知需要延误，出现这种情况时首先要明白飞机的起降和飞机的机型有很大的关系，同样的机型在每个航空公司的具体安全标准也有很大的差异，机长对当前的气象及趋势做出的决策也大不相同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定：机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行。雪、雾、霾等天气，都会很大程度影响航班的准点率情况[7]。2015年春运期间，厦门机场历史同期全国天气分布数据中，占比最大的是多云天气，占比达到了37.67%；雾排在第二位，占比为20.60%；其他天气如少云、晴天随之排在第三、第四位。3.1.1雨雪现代飞机由于设备先进，一般强度的降雨对飞行来说不会有太大影响。但如果降雨太大，可能使飞行员的视线受阻，而且连续暴雨容易造成跑道积水，若排水不及时会使飞机无法降落。航路上的雷雨对飞机威胁较大。雷雨中通常伴有闪电，如果飞机直接被闪电击中会导致机上的通信导航设备失灵、受损，严重时机体也有可能受到损害。因此，为了安全起见必须绕行、返航或备降邻近机场，以避开雷雨区域。这样会使飞机不能正点到达目的地，造成航班延误。冰雪会造成跑道结冰与积雪[8]。冰雪使飞机轮胎与跑道间摩擦力减小，飞机在跑道上难以保持方向，易冲出跑道；大雪还会影响飞行员的视线；落在飞机机身和机翼上的雪如果不及时清除就会结冰，破坏飞机的流线型，增大飞机在空气中的阻力。同时，也将影响飞机的稳定性和操纵性，影响飞行安全。为了安全起见，遭遇大雪天气时，航班就不得不延误甚至取消。3.1.2雾霾雾霾泛指雾与霾两种天气，通常是对大气中各种悬浮颗粒物含量超标的笼统表述。雾霾天气发生时，空中污染物及水汽凝结造成明显的视觉障碍，影响空气透明度。雾霾相当于在地面上生成的云，是造成航班延误的主要原因之一。如果机场上空被浓雾覆盖，飞行员的视线就会受到影响，这会严重妨碍飞机的起飞和着陆。低能见度时发生的飞行事故如：着陆中看不清跑道，使飞机偏离跑道或过早、过迟接地；飞行指挥员看不见飞机，容易造成指挥错误；飞行员看不清地标只凭感觉和仪表飞行时，由于心理压力产生操纵错误，从而引发事故。2016年12月19日夜至12月20日凌晨，严重雾霾导致首都国际机场航班大面积延误。截至20日上午9时，北京首都国际机场计划执行453架次，已执行95架次，取消188架次。3.1.3台风风与飞行的关系极为密切，飞机起飞、着陆以及在航路上飞行，都必须要考虑到风的影响[9]。风是飘忽不定的，飞机在飞行中不仅会遇到顺风或逆风，更多时候还会碰到侧风。侧风会改变飞机的飞行方向，如不及时纠正，就会使飞机偏离目的地。而且当飞机在侧风中起降时，除向前运动外，还会顺着侧风方向移动，如不及时修正就会偏离跑道方向。最易造成飞行事故的当属“风切变”。“风切变”是一种常见的大气现象，是风向、风速在水平或垂直方向的突然变化，会引起飞机飞行高度和飞行姿态的突然改变。在飞机起飞或降落时，“风切变”的危害尤其大。因为此时飞机的高度与速度比较小。由于“风切变”危害大且观测比较困难，所以它被称为飞机的“无形杀手”。3.2空中交通管制原因3.2.1军方原因空军活动：这种情况涉及国防机密，往往来得突然，一句话，管制，相关民航的飞行都要受影响，或在地面等待，在空中的或返航或就近降落其他机场等待，遇到这种情况，只能等待，没有理由，没有预计时间，一切都是最高机密[10]。以厦门为例，这种情况造成的航班延误占的比例还不小，尤其在东南沿海军演、海峡两岸关系紧张时，遇到较多。一般而言，空军活动会选择天气良好的白天进行，一般情况主要管制厦门飞经汕头方向的出港航班，也就是厦门飞往东南亚的国际航班，飞往港澳的地区航班、飞往广州、深圳、海口、昆明等区域的航班均受影响，严重时，这些方向来的航班也将受影响，或就近备降，或返航。管制时间少则半小时，多则3、4小时，一解除管制，空域往往又大量塞机，继续出现延误，管制一次，可以打乱当天几乎相关机场所有的航班运行，令民航无所适从。3.2.2起降频率过高流量控制是指通过限制单位时间内进入某空中交通管制节点的航空器数量，来维持空中安全的交通流，由于飞机在空中不能走走停停，所以在一个时段内起飞或降落某空域的飞机较多时，就需采取措施限制飞机起飞或降落，从而导致航班延误。而出现流量控制又主要由于空域限制。3.3航空公司原因飞机调配原因。每架飞机的航班计划都预先排好，现状是飞机飞行密度大、协调起来就困难，前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。我国多数航空公司机队规模较小，可供调配的余地弱，加上航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，所以延误时间就会拖长[11]。根据中国民用航空局官方网站资料，“飞机调配”实际上不是一个延误的原因，所有其他具体情况造成航班延误的后续航班，民航都统计为飞机晚到，所有飞机晚到的原因民航都称为飞机调配。一架飞机一天要执行6到10个国内航班，大概飞行10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16个小时左右。每架飞机的航班计划都做了预先安排，周旋余地不是太大。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。飞机机械故障原因。一般来说，飞机会进行定期的检查、维护、维修和部件更换，然而再完善的维护维修计划也难以保证飞机不出机械故障，因此在航班计划安排好、旅客登机后甚至起飞后都可能发生意外机械故障[12]。一旦发生机械故障，即使是小故障，也需要按照严格的维修检测程序来做，因此整个排除故障的过程是需要一定时间的，于是便导致了航班延误。如果在检修中发现新的故障或出现某些意外情况将会导致延误时间更长。飞机故障后修好再次起飞后，修好的部件设备同样可能再次出现故障，导致再次备降或返航，这也是无法预料的。除以上两种原因以外，航空公司还有一些原因也可能导致航班延误。如空勤人员没有及时做好飞机清洁或食品供应，地面人员在飞机起飞前没有及时装载好货物等等。由于这些原因导致的延误所占比例一般较小。3.4机场保障原因航空公司的排班正在加剧航班延误情况。因为飞机价格昂贵，航空公司自购飞机过多会导致固定成本过高，不仅要承担巨大的资金压力，也不利于提高盈利水平。一般来说，航空公司会根据自己的资金情况、负债率来决定自购和租赁飞机的比例。航空公司租赁飞机的费用相对固定，即一架飞机一天的租金是一定的，为了最大化盈利，航空公司往往会尽可能多地排班。下图所示的KN5606航班，从北京南苑—庆阳、庆阳-兰州、兰州-庆阳、庆阳-北京南苑，每个航班的起飞间隔时间都是45分钟。飞机要上下客、清洁、装卸货、例行检查等都需要耗费时间，间隔时间如此短，很容易出现误机。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。3.5旅客原因在造成航班延误原因中，旅客原因的人为因素已成为造成航班延误的新的增长点。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3%，和飞机故障造成的延误数量相差无几[13]。旅客晚到，在航班办理登机手续截止时间之后才赶到。为了方便旅客，机场、航空公司会尽量帮助这些晚到旅客顺利赶上该航班，但这也势必造成该航班的延误，这些优质服务在某方面也助长了部分旅客习惯性晚到。提醒旅客注意的是，为了不影响整个航班运行计划，尤其是目前狠抓正点率，这些晚到旅客更多接受的是误机被迫改搭后续航班的结果。通知上飞机时旅客不辞而别，严重影响航班运作，尤其是直达旅客在飞机经停机场走了。因为一旦发生旅客不辞而别或其他原因没有登机，为了保证广大旅客的安全，必须确认该旅客没有遗留任何物品在飞机上，对客舱、所有托运行李进行全面检查，即使该旅客没有托运行李，同时为了对旅客负责，航空公司须将该旅客所交运的行李从飞机上卸下，以免发生旅客、行李不在同一地点的情况。如果你是过站旅客，由于无交运行李的具体清单，这个工作的执行将很费很费时间。一些常坐飞机的旅客，在通知登机后，往往拖到飞机起飞时间到了才登机[14]。旅客认为办好手续后飞机一定会等他，在繁忙机场，一个航班早一分钟登机结束，机组就早一分钟向航空管制部门提出离港申请，这带来不仅仅是提前一分钟起飞，有可能是十分钟甚至更多时间，笔者遇到过一次，因旅客迟上飞机，待机组准备离港，天气变坏，最终导致航班取消，过夜，航空公司、乘客为此受损失都不小，当然，碰到这种极端情况很少见，但因为旅客晚到等原因造成后续的影响不是你想象得那么微不足道。旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐，不注意听登机广播导致机场方面不断广播找人，飞机不得不等待，最终也可能导致旅客误机无法成行。国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间。海关边检等相关部门依规定进行严格的出入境检查，出于安全考虑，这些检查有时需要较长时间，影响到航班的正点。一旦发现旅客证件不合格，该旅客将无法继续登机，所托运行李等将被找出并卸下，由于是过站旅客，无交运行李的具体清单，这个工作的执行很费时间。旅客因航班延误等其他服务问题霸占飞机或拒绝登机等过激行为。这种情况偶有发生，最近由于赔偿等问题这类因延误而导致更严重的延误事件越来越多，旅客在维护利益的同时，也是在侵害后续航班旅客的利益，同时强占飞机等过激行为其实已经属于违法行为。其他如旅客上了飞机突然要下飞机；旅客携带上飞机的行李过多；旅客突发疾病等等。4提高航班准点率的措施4.1提高航空公司内部管理水平随着近年国人生活水平提高，旅行外出人数增多，由此引发旅客不满事件呈上升势头，甚至引发冲击机场设备、占领停机坪和不下飞机等极端事件。可见，增强空管管控协调能力，减少人为航班延误，提高航班准点率，不是“要不要如此”，而是慢了半拍的“早该如此”。事实上，从历次因航班延误引发的纠纷看，固然航班延误是原因，但导因却是不充分尊重旅客权利。可以说，航空“不限起飞”之类专业性太强，旅客未必全懂，但他们认一个死理，不论你采取怎样的措施，旅客是上帝，他们有实时知道航班延误真实信息的权利，也有依规获得赔偿的权利。应当说，绝大多数旅客是通情达理的，如果是因为安全原因不能起飞，他们会理解接受。另外，航空高度重视飞机维护和安全的措施，同时也着重加强航班保障的措施，使准点率获得了显著的改进。公司要采取多项针对航班保障的措施，包括优化机队、完善航班结构、增聘人手及由中飞提供维修服务等。不断致力提升服务质素，提高航班准点率及乘客满意度，重视空中及地面服务，以配合旅客不断提升的需求。4.2错开航班时间根据民航局《航班正常统计管理规定》中的条款：航班时刻表公布的航班时间为开关舱门的时间，或称为离站、到达时间，而不是不少人认为的是航班起飞时间。这样一来，如果在公布的航班时刻前关上了舱门，那么接下来延误理论上就不能算作延误，只能算作等待时间，而且在责任上也已经与承运人（航空公司）无关了。航空公司应更合理地制定航班计划和维修计划，在编制过程中应该重视前期分析并考虑到后续实施过程中的可执行性，不能片面强调提高飞机日利用率而把航班排得太满；对于同时引进的飞机应该合理的错开定检时间，避免在公司营运旺季集中出现大规模的停场；妥善安排保留故障的排故停场，拖延的时间越久，越容易造成飞机故障的集中爆发，导致巨额航班延误损失。4.3提高维修速度根据航班类型和机型的不同，航空器所需的机务维修不尽相同，所留用的维修时间也不相同。正常情况下，始发航班要求的机务到位时间为预计离港时间前80-120分钟，过站航班要求的机务到位时间为预计离港时间前15分钟，维修时间为40分钟[15]。在有航班延误发生的情况下，可以通过压缩机务维修的时间来弥补延误时间。机务维修人员可早于各机型要求的到位时间点到位，到位后高效快速地完成机务维修工作，缩短机务维修的时间，提前完成航班放行准备。航线部要针对每架飞机易出现的故障进行针对性预防维修，严格执行飞机放行标准，严禁飞机带冰、雪、霜起飞；各AOG支援组要始终保持待命状态，保持24小时手机开机，要随身携带有效证件，以应对紧急的外出排故，重点跟踪重复性、多发性故障，提供迅速准确的技术支援，协助一线生产部门排除故障，保证航班正常性；质量管理处要加强对航线和定检出场飞机的检查；生产部门要合理安排运力，满足春运市场的需要，要加强航班不正常情况下的控制；生产支援部要加强对于设备、工具的检查巡视，建立车辆保障应急预案；航材管理部要密切关注飞机的缺件情况，及时快速提供保障工作；要做好地面安全检查工作，保证车辆、工具设备、消防措施完好。4.4加强飞机动态管理要加强对飞机的动态管理。除天气因素外，影响航班正常率的最主要因素是“流量控制”，几乎一半的航班延误是此因素导致。中国民用航空局第二研究所研制的“新一代航空监视与自动化系统”，可以帮助缓解空中堵车，在单位时间内飞行更多航班，以提高准点率。科技手段正是可行的解决之道。这个设在成都的中国民用航空局直属科研机构研制的新一代航空监视与自动化系统，对两架飞机相对位置的判断，能够精确到10米到20米，而传统雷达识别能力在60米到200米。采用此系统可以做出更精准的调度，让多架飞机在空中“擦肩而过”而不危及安全；还能对地形复杂、雷达覆盖困难的地方，进行数据分析。该系统能够比雷达精确数倍地判断两架飞机在空中的距离、方向，从而做出更精细化的调度。4.5构建航班延误服务补救机制，积极实施服务补救措施在航班延误问题产生后，航空公司应及时实施服务补救措施，做好旅客的沟通及安抚工作，避免演变为突发性群体事件，产生恶劣影响。细化服务补偿办法。目前，2017年出台了新的《航班正常管理规定》，在充分理解旅客遭遇服务失败时的心理和情绪，提前制定快速服务补救程序，多渠道、多方式，第一时间满足旅客期望值。在遇到现场或客舱突发情况、旅客抱怨、服务问题等情况时，在现场值班领导正面致歉的基础上，采用赠予航班里程积分、里程代金券、机上免费升舱、赠送小礼物等形式，得到旅客的理解和谅解。关注旅客需求，不断创新服务，完善服务举措。专注小事，促成大事，把细小服务环节做好，就能让旅客体验到在航班延误时服务工作人员的用心服务。（1）扩大航班延误信息通报渠道。在充分利用候机楼视频设备实时播放天气动态信息、延误航班动态信息的基础上，航空公司还可采用展板、增加现场巡视解释人员等，尽早主动告知旅客航班延误动态和原因，让旅客尽早安排下一步行程。（2）丰富航班延误服务信息。比如：制作航班延误旅客服务指南，明确告知旅客航班延误类别、原因、解决办法、航空公司服务流程、旅客投诉渠道、其他交通工具运营时刻等相关信息；在告知旅客航班延误服务信息的同时，主动协助旅客选择合适的签转航班，让旅客多些选择。（3）尽早关注旅客需求，提供人性化服务。在航班延误的情况下，主动为旅客提供报刊阅读、视听、网络、购物、餐饮等多种服务，特别关注老弱病残旅客需要，为小孩提供玩具，为老人提供毛毯；在旅客感到疲倦和困乏时，及时主动提供餐饮服务，且保证餐饮质量，显示航空公司的诚意和态度。（4）服务创新，加强与旅客互动，缓解旅客压力。可借鉴大连机场、南京机场航班延误后的做法，派服务人员现场表演，设置旅客互动娱乐节目等。加强与旅客互动沟通平台的建设。一是对社会公布航空公司旅客服务热线，使旅客在有服务需求时，随时可以拨打热线电话进行询问，鼓励旅客遇到困难时，随时向航空公司寻求支持；二是利用网络或热线电话建立旅客投诉渠道，明确告知旅客如对航空服务不满意时如何投诉，以及顾客从投诉中可得到什么。5总结和展望研究发现，当前我国航班延误问题突出，指