模块五客户分级管理

客户分级管理客户分级管理客户分级管理是指根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。企业在依据客户带来利润和价值的多少对客户进行分级的基础上，依据客户级别高低的不同设计不同的客户服务和关怀项目。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。针对关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在基础关系上，进一步提升关键客户给企业带来的价值。不是对所有客户都平等对待，而是区别对待不同贡献的客户，将重点放在为企业提供利润的关键客户上，为他们提供上乘的服务，给他们特殊的礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业的忠诚，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，从而使企业资源与客户价值得到有效的平衡。对于普通客户的管理，主要强调提升级别和控制成本两个方面：针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户；针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。对于小客户的管理，也要进行区分。针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客户；针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本；坚决淘汰劣质客户。关键客户由重要客户和次要客户构成。关键客户的管理在企业管理中处于重要的地位，关键客户管理的成功与否，对整个企业经营业绩有决定性作用。

如何实现高效的客户管理？在如今的市场竞争之下，企业拥有了自己的客户群体，就等于有了一定的核心竞争能力。因此，做好客户管理，不仅能够帮助企业提高自身的核心竞争能力，还能够帮助企业真正实现业绩的提升。一、如何进行客户分级管理？根据客户对公司的贡献价值及身份对客户进行级别划分：01分级法则（1）二八法则，把企业有限的资源投入到高价值客户上，提高企业的营收。就如，20%就是重点的少数，80%就是一般的多数。（2）根据分级给予不同客户差异化的激励政策，规范客户管理并激励客户持续向上发展。可以把客户分为A、B、C、D四大类。从比例上看，客户的数量与给客户经理创造的利润是不一致的，如图所示：企业根据关系和消费能力进行四象限分布，那么我们就可以得到：

1、A类客户——既有消费能力、又紧密合作的客户；2、B类客户——有消费能力、但尚未形成紧密合作；3、C类客户——消费能力一般但紧密客户者；4、D类客户——消费能力与合作关系都处于较低水平的客户。02分级方法（1）确定分级类型，包括周期性评级如月度/季度/年度评级，每个周期更新客户级别，还有特殊评级（2）确定参考指标，比如盈利状况、经营实力、合作关系盈利状况：客户带给企业的收入，即企业销售额经营实力：客户的资金规模、市场份额、公司人力、产能、用户数合作关系：目前与本企业的合作情况及未来可能发生的合作趋势（3）细化指标并赋权重对每个指标进行拆解，比如盈利状况可以再细化为销售量、今年销售额、销售额同比增长率等，并赋予权重。采用积分法进行计算，得出客户总分后进行排名。03客户分层管理通过对具有同一或相近属性的个体客户群的集合，研究分析不同属性的消费需求和服务需求，全面地掌握客户的身份特征、新业务使用需求、偏好需求、服务需求、营销活动适配信息等标签内容，从而能对客户的需求进行有效识别，便于一线人员对不同客户提供针对性的营销和服务。根据上述四类用户分类，企业的关键的资源、主要精力一定要先保证A类关键客户，能够得到最好的待遇，解决了这些VIP客户的问题，其次才将主要精力放到D类潜力客户身上。而对于普通客户而言，关系很好、但是潜力不大了，因为它有一些特殊的需求是你不能满足，所以你要满足这种需求，很可能要对自己进行技术改造，同时意味着可能对整个公司的结构、研发系统要做升级，这个难度是非常大的。所以，客户分级实际上是帮助企业进行人员分配，也是在帮助企业确定客户的优先级别，通过不同等级的待遇，实现企业的效益、效率的提升，降低无用功的频率，企业最终实现高效营销的管理目标。二、如何维护好老客户？1建立完整的客户档案并分类整理客户档案是企业服务的基础：包括客户姓名、性别、生日、联系方式、通信地址、工作单位及企业性质、所购房屋面积、金额、家庭人口结构等；尽可能多了解客户的信息和背景，做好老客户维护的资料储备工作，才能真正做到投其所好、满足所需。2协助客户解决售前售后问题，多关注客户的真实需求在售后过程中客户会遇到各种问题，这时候企业要主动帮助客户，因为这些都是机会，特别是帮助客户处理问题，每次处理完都将进一步拉近客户关系，让客户觉得是踏踏实实的在为他做每一件事情。久而久之客户会越来越信任企业。3对于老客户“有一定的要求”多和老客户联络，没有需求也要向他谈谈自己的苦衷，但需要注意目的性不可过强。例如:可以向客户说明一下最近的工作压力，业绩来源较少，希望他周边有意向朋友的话可以帮忙介绍一下，非常感谢他的理解等......4对老客户转介绍，一定要真诚表示感谢对老客户转介绍的客户一定要认真对待，并尽可能促成成交；哪怕未成交也要向老客户表示感谢(可赠送水果、小礼品等)；成交后老带新奖励的一定要及时兑现。三、如何吸引新客户？1、提高产品/服务实用性企业要多花心思去提高产品在消费者心目中的实用性，从而发掘新客户对产品的好奇心和渴望。在设计产品时，可以将目标设定为让产品成为客户习惯，令他们觉得生活中需要这个产品。2、线上线下全渠道发展实现全渠道发展，是一个让新客户得以快速认识公司业务的好办法之一。公司网站设计和社交媒体可以让客户快速找到公司并充分了解公司的产品和服务，也能提高公司宣传度让新客户加入。3、多参加客户活动客户的客户都是潜在的客户，企业可多花心思去联络客户。同时，也可以借此扩宽自己的圈子。客户是一个企业非常重要的资源，对于这么重要的资源，