会务与接待服务礼仪培训

会议服务流程主讲人：2（一）会议服务工作流程3.会后收尾01.了解会议基本情况02.物品的准备03.场地布置2.会中服务04.人员安排1.会前准备会议服务工作流程▷01.迎宾服务02.设施服务03.毛巾服务04.茶水服务05.会场休息服务06.茶歇服务会前准备Content04Content03Content01Content02Content03场地布置Content04人员安排Content01了解会议基本情况Content02物品的准备1.名称包括会议名称、客人姓名及职务规模人数时间

Step01Step02Step03Step04会前准备1.Content01了解会议基本情况Step01准备会议需用物品，按规定摆放，并留出用量的10%作为备量。Step02Step03Step01Step02Step03

会前准备1.物品的准备Content02物品的准备一般会议摆台有纸夹、公司宣传册、铅笔、矿泉水、直筒杯、茶杯、毛巾托、清口糖等。确保物品干净整洁，无破损。美观会前准备1.协调卫生舒适整洁Content03场地布置根据会议的类型、性质、人数，结合会议室的具体情况安排会场布局。会议桌干净、整洁，无污渍；椅子前后左右距离合适，各成直线。摆放绿植。做好会议室内外的卫生，保证无异味，无异物。会前准备1.Content03场地布置会场音响、话筒、投影提前调试，灯光、空调全面检查，确保使用正常。根据现场情况，提前做好设备应急处置方案。会前准备1.Content03场地布置标准会议摆台摆放专用会议杯垫，会议摆放物品包括中式茶杯、矿泉水、铅笔、公司宣传资料、会议笔记本和笔、铅笔、纸巾、果盘等，所有物品摆放方向一致（中式茶杯杯柄朝右成45度角），间距相等，椅子及物品成一条直线。会前准备1.Content03场地布置使用矿泉水的会议摆台会议皮夹处于椅子正前方，铅笔摆在信签纸右侧，笔尖朝上。矿泉水、水杯距皮夹两厘米，矿泉水距水杯两厘米，所有物品摆放成一条直线。会前准备1.Content03场地布置中式茶杯的会议摆台摆台时信签纸必须处于椅子正前方，铅笔摆放在信签纸上成45度角，茶杯摆放在信签纸右上角，茶杯手柄成45度角，所有物品摆成一条直线。会前准备1.Content03场地布置使用水杯的会议摆台水杯置于文件的右上方，与文件距离两厘米，水杯成一条直线。会前准备1.摆台三大要点方向一致间距一致物品一致桌椅及物品左右、上下间距一致，成一条直线。笔、杯子、文件等朝向一致。矿泉水、纸巾、笔记本等物品大小、品牌一致。会前准备1.Content04人员安排停车场大厅电梯口会议室门口会场内卫生间会中服务Content06Content05Content02Content03Content04茶水服务Content06茶歇服务Content02设施服务Content03毛巾服务2.Content01迎宾服务Content05会场休息服务Content04Content01会中服务2.Content01迎宾服务安排专人在大堂、电梯间、会议室门口迎接客人。礼仪人员在会前半小时站位迎宾，仪容仪表及站姿要规范。客人抵达时做好引领工作。会中服务2.Content02设施服务会场投影仪、灯光、空调要在会议开始前半小时打开，话筒应在会议开始前5分钟打开。空调温度设定在最佳温度。夏季：22-24℃冬季：24-26℃会中服务2.Content03毛巾服务客人落座后上毛巾(夏季上冰毛巾、冬季上热毛巾），上毛巾应在客人左侧进行，必须使用干净的毛巾夹，毛巾篮，将毛巾放置毛巾托内。会中服务2.Content04茶水服务茶叶应在会议开始前10分钟泡好，会前5分钟上茶水（客人入座前）。茶叶：春夏（信阳毛尖、铁观音、龙井）秋冬（普洱、金骏眉、大红袍）会议进行中间15到20分钟续水一次。倒茶水时，应在宾客的右后方用右手进行，不能在宾客头上或背部上方倒水。茶水以八分满为宜。会中服务2.Content04茶水服务中式茶杯续水要领拿——右手拿茶壶。站——右脚插入椅当，在两个椅脚的中间。取——左手无名指和小指夹住杯盖，其余三指握住杯柄。倒——茶壶口不要碰到茶杯口。为客人上茶或续水时，应先从主宾开始顺时针服务，如有多位领导按照从高至低服务，其他人员按顺时针进行。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。会中服务2.Content05会场休息服务当主持人宣布休息时，将会场的门打开。尽快整理补充和更换各种用品，保持台面整洁。为客人指引洗手间和吸烟区的方向。客人再次进入会场前及时更换热的茶水，客人入坐后上第二次毛巾。参会人员进场后将门关闭。会中服务2.Content06茶歇服务会议时间较长或中途安排休息应摆放茶歇，茶歇位置设在会议室就近处。会中服务2.Content06茶歇服务季度水果干果点心饮料春天草莓、油桃、香蕉、桂圆、哈蜜瓜等

开心果、腰果、青豆、话梅、杏仁等（独立包装）巧克派、慕斯、沙琪玛、小饼干、布丁、蛋挞等，如摆在会议桌上应选择独立包装的小点心红茶、咖啡、果汁等夏天西瓜、樱桃、桃、荔枝、白兰瓜等秋天香蕉、葡萄、橙子、苹果、桂圆、提子等冬天苹果、冰糖桔、香蕉、冬枣、桂圆、金桔等会中服务2.Content06茶歇服务如会议桌上摆放水果拼盘，应不少于4种水种，颜色搭配要协调（红、黄、白、绿）、精美；带壳的不能与切好的水果拼在一块（例如桂圆不能和切好的水果拼在一块）。会中服务2.会中服务细节会议开始后，服务员站在会场的后面或侧面注意观察全场，并及时提供服务，会场外面安排一名服务人员随时为客人提供开关门服务，进入会议室服务时切勿敲门。会议过程中，服务员注意观察每位客人喝水的多少，确保及时续水。保证会场安静，不要随意走动，注意工作中的“三轻”，注意室内温度，合理调节空调。会议期间，若出现工程噪音或停电等突发事件，及时处理上报，保证会议正常进行。会中服务3.会中服务细节会议开始后，服务员站在会场的后面或侧面注意观察全场并及时提供服务，会场外面安排一名服务人员随时为客人提供开关门服务，进入会议室服务时切勿敲门。会议过程中，服务员注意观察每位客人喝水的多少，确保及时续水。保证会场安静，不要随意走动，注意工作中的“三轻”，注意室内温度，合理调节空调。会议期间，若出现工程噪音或停电等突发事件，及时处理上报，保证会议正常进行。会后收尾3.及时掌握会议结束时间，提前安排车辆等候。会议结束，迅速将门打开，宾客全部离场后，检查会场有无客人遗留物品。礼貌送客，送别宾客时及时为宾客按电梯。清洁卫生，回收可利用物品，桌椅归位。撤下会议所用设备设施用品，分类归位。清洗会议用杯。28（二）会议座次安排会议座次安排小型会议：面门而坐，居右而坐、3人以上居中为尊者。大型会议：前排高于后排，中央高于两侧，右侧高于左侧。正式会议必须排座次、放席卡，以便与会人员对号入座，避免互相谦让。▷会议座次安排Content03Content02Content03会谈式座次Content02会客式座次Content01主席台座次Content01▷会议座次安排Content01主席台座次①人数为奇数▷会议座次安排Content01主席台座次②人数为偶数▷会议座次安排Content02会客式座次▷长沙发优于单人沙发，沙发优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳座位。①主方213231客方主方正门会议座次安排Content02会客式座次▷②会议座次安排Content03会谈式座次▷①单边为奇数会议座次安排Content03会谈式座次▷单边为偶数②会议座次安排Content03会谈式座次▷正门偏离时，以入口较远的地方为客方座③会务与接待礼仪汇报人：部门：人事部目录contents接待处迎客技巧服务的仪态ReceptiondeskThedeportmentofservice0102服饰、仪容礼仪Dress,ceremonialetiquette03第一部分接待处迎客技巧Receptiondesk接待处迎客技巧Receptiondesk1接待的工作要点正确的姿态2整理来宾的名单3电话应对4办公室保持清洁整齐5注意服务仪容6接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务接待处迎客技巧Receptiondesk接待态度服装打扮及礼貌说话技巧最影响接待水准的第二部分服务的仪态Thedeportmentofservice服务的仪态Thedeportmentofservice接待多个访客时的注意事项应该依访客的先后顺序进行处理：

A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；

B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，让您久等了。”服务的仪态Thedeportmentofservice会谈时应留意的几点不要傲慢地仰靠在椅背上1穿上衣要注意的要点

2不可叉起双手或交叉脚而坐3事后的整理4会客时尽量不要被打扰5在聆听中记下要点6服务的仪态Thedeportmentofservice礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象点头礼——即十五度鞠躬普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬服务的仪态Thedeportmentofservice正确的做法01必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。02然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。03弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。服务的仪态Thedeportmentofservice站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。正确的站姿服务的仪态Thedeportmentofservice坐姿的基本要求端庄、文雅、得体、大方入坐的要点从座位左侧就座毫无声息地就座以背部接近座椅正确的坐姿服务的仪态Thedeportmentofservice得体的坐法先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。服务的仪态Thedeportmentofservice先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开离坐的要点服务的仪态Thedeportmentofservice坐姿根据座位的高低有不同要求轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。低座位服务的仪态Thedeportmentofservice两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。

上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。

较高的座位座椅不高也不低服务的仪态Thedeportmentofservice服务的仪态Thedeportmentofservice服务的仪态Thedeportmentofservice正确的走姿正确的走姿应从容、平稳、直线。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。一定要克服内八字和外八字的走路方式。要克服前倾性走姿，不要头部先前伸出去而腰和臀部后跟上来的走姿。不要弯腰驼背，歪肩晃脑，无精打采。边走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或双手插在裤兜中，背着手左顾右盼等都是不良走姿。服务的仪态Thedeportmentofservice在日常生活中应当避免的走姿服务的仪态Thedeportmentofservice正确的蹲姿01高低式03半蹲式0204交叉式半跪式服务的仪态Thedeportmentofservice弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。蹲姿禁忌服务的仪态Thedeportmentofservice双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。递接物品服务的仪态Thedeportmentofservice亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。表情神态礼仪010203公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。目光凝视区域服务的仪态Thedeportmentofservice要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光的运用服务的仪态Thedeportmentofservice微笑

略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，是内心喜悦的自然流露。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微