IT数据中心运营运维服务外包项目技术方案（技术标）

IT数据中心运营运维服务外包项目技术方案 61.技术投标书结构 6 93.服务内容快速一览表 第一部分项目概论 4.项目背景 5.项目现状 606.项目需求及目标分析 626.1.需求描述 63 6.2.4.应急处理服务 6.3.需求分析 86 8.1.1.服务组织架构 8.1.2.组织及人员职责 8.2.服务流程设计 8.2.1.服务流程之间的关系 8.2.4.问题管理流程 8.2.5.IT资产和配置管理 8.2.6.变更发布管理 9.项目内容设计 9.1.项目内容总体框架 9.2.1.教育信息网网络监控服务 9.2.2.教育信息数据中心性能监控服务 9.2.3.教育信息数据中心服务监控服务 9.3.维护服务 9.3.1.教育信息网接入单位网络设备维护服务1129.3.2.教育信息网接入单位安全设备维护服务1169.3.3.教育数据中心设备维护服务 9.3.4.教育数据中心应用维护服务 9.3.5.教育数据中心机房管理服务 9.3.6.教育数据中心设备重启服务 9.4.系统补丁升级服务 9.4.1.设备系统补丁升级服务 9.4.2.数据库补丁升级 9.5.应急处理服务 9.5.2.服务内容 9.5.3.服务流程 9.6.信息系统安全管理 9.6.1.服务器漏洞扫描与安全评估 9.6.2.安全策略调整与优化 9.6.3.安全管理制度建设与维护 9.6.4.安全公告服务 9.7.信息系统培训 9.7.1.培训目的 9.7.2.培训方式 9.7.3.培训对象 9.7.4.培训场所 9.7.5.课时安排 10.平台及工具设计 10.1.平台部署设计思路 10.2.1.运维管理量化及报表需求落实方案.16810.3.服务管理平台介绍 10.3.2.运维平台功能介绍 12.1.3.拓扑图绘制 12.1.5.短信接口定制 12.1.6.业务梳理咨询和配置 12.1.7.监控系统维护 12.2.服务效率工具 12.2.1.工具介绍 12.2.2.主要功能 12.2.3.常用服务工具列表(例) 12.2.4.参考图 第三部分项目保障 13.项目过程管理方法 14.项目进度管理 15.项目质量管理 16.项目沟通管理 18.6.风险控制 19.2.安全保密责任承诺 附录B文档类用表 附录B-4网络设备日常检查 附录B-6服务器/存储日常检查表 224 IT数据中心运营运维服务外包项目技本技术标书共有17章，核心内容由三部分组成。第一应急响应服务日常维护服务日常监测服务服务效率工具应急响应服务日常维护服务日常监测服务服务效率工具辽维监控平台务管理平台信息系统培训第一部分项目概论析第二部分项目设计7.项日设路项日组织服务流程方式露第三部分项目保障诺诺险管理附录C图1-1技术投标书结构图第一部分项目概论：通过对项目的背景、用息系统现状的了解，进而对用户对本项目的需求及目标进行要包含第4、第5、第6章的内容；第二部分项目设计：根据用户的招标需求，结合我公司多年教育行业IT服务的最佳实践，提出我公司为本体系以及服务工具系三大部分进行了详细的设计，结合用含第7、第8、第9、第10章的内容；第三部分项目保障：以项目管理方法论和我公司企业标准《IT服务项目管理范围》为理论基础，结合投标本项第11、第12、第13、第14、第15、第16章、第17章的第二部分(项目设计)和第三部分(项目保障)是本方案的重点。其中，项目设计的服务管理体系设计(第8章)、项目内容设计(第9章)、平台及工具设计(第10章)是本方案核心内容所在,所有满足用户技术需求的项目各个服务具体内容、服务方式、交付成果等都在第9章分进了详X有限公司作为国内领先的信息安全服务提供商，在X1.去年参与了用户数据中心信息系统维护和大网改造工络系统拓扑图。自2012年开始到现在，我公司已经第3年信息中心信息安全二级等保工作、2013年教育信息网数业务应用30余套。使得X网信息中心内原先应用得到顺利、体系统构架、配置现状已有较为全面的了解。和全覆盖的服务网络。在X,我们为X市180余个政府、教育、企业用户提供IT服务，积累了多年在教育行业的IT服务多个教育行业客户和政府用户由我们提供信息系统的运维服务。能够在为用户提供驻场服务的基础上做到二线快速响应与支持。同时,我们能够为用户带来更多的同行单位信息公司有一支专业的信息系统运维服务团队，并在多年IT运运维管理服务管理系统、webcare内网信息系统监控平台制定并发布了X有限公司企业标准《IT服务项目管理规范》,规范了公司IT服务项目管理的过程及组织要求，实现公司IT“服务即工具，工具即服务”的服务提供模式是我公司的特点提供一套Xsoc和webcare内网监控系统，以提高用户在·BCP(业务持续性计划)和DRP(灾难恢复计划)咨询·高素质的运维外包项目管理经验·2009年获得工信部(工信部协[2009]42号)互联网安(唯一一家企业单位)资质5.公司具有国家权威信息安全人员。注册信息安全专业人员(CISP)是对我国网络基础设施和重要信息系统的信息安服务成服务成下表3-1是我公司设计的本期服务中为用户提供的具体表3-1X信息网服务内容快速一览表别测服务服务项目教育信息网网统服务描述期间X对X信息网时间交付网络设备日常检常检查表》《项目月度运维工作报告》通负负查指标的服务期每天网各接网络设常检查表》维工告》服务期网各接安全设常检查表》维工服务期负查控中心内的网络查服务期控中心内告》存负息网数据中心储日查《项数据库系控期间息网用系统日查表》度运库系服务期《应用系系统应统日网数据中心内控查服务期《应用系统日统应用中心内外网地的监控查电话请求记录表》电话请求记录表》《事件管理文档》控务机查试X将向X服项目项目月度运维工作报告》理设名的叹奋的标签以理在服务档》析级络设备理数据中心的网统的网进行软在服务录录水理析对安全设备的标签以理服X将每月对X信息网每月每月维工如果发按需软件升级心的安案》目月在服务按需《电求记息网数网络设X将录务备、安务器及存储设备试据中供网备系服表》《事理文档》维工对网络设备的标签以及配置管理文件进行统一管理理文档》数据中心的各链路的据中心提供安全设备安系统配置及安装调试服心安全对安全设备的标签以及配置管理文按需每月话请求记录表》件管理文档》维工作报告》理文理录查查查储系查查处理在服务心机房储所发流方报录水障是由如果系统所发生的故障是由按需息网数用系据中心统的基础应保录表》统维测释等录录出数据中按需处理速恢复带来的《事《机息网数中心房出据中心入记录表》《事查查查度运维工作报录处理施进行行故障存储设备启和按需更记件管理文维工在服务启录》档》告》在服务供服务按客户记档》网络设备软件升级方案网络设备软件升级方案》数据中心存储设备重启系统补服务期内X供存储设备按客户需立即重启和延统补丁务储设备变更记录》件管理文《项度运维工作报教育信息网数据中心网络设设备、服务器及存重漏缺项项目月度运维工作报告》数据中全设备存在严或缺件X将对X升如果发每月《服补丁升心的服级记度运作报告》网数据中心的系统进行补丁如果发数据中心的存商发布统必要将负责数据中心的服统进行维工更记据中心用X网缺X将对X网网数据中心网络和信息安全应急预案》练心系X件教育信据中心服务团教育信息心记录》仕什2名相当组务设0流程定程要求要求制制制据中等培员设技网X技方第一部分项目概论务外包和本部门人员管理相结合的方式来提高系统的运行稳维与应急响应也对信息系统已有的运维团队提出了很大的挑满足对信息系统的要求。引入先进的IT服务管理理论和标准X信息网系统主要是由：数据中心部分和教育信息网网络系统组成。数据中心是X信息网系统的核心，数据中心承载着X众多的业务应用平台提供X下属学校及教育机构使用。其中，建成张江机房(主要)、南汇机房(容灾)2个数据中虚拟化平台和数据存储系统,整合数据中心各个业务应用的教育信息网网络系统是提供一个平稳运行的网络平台，心的网络互联、外网访问、市教委访问及X信息网内财务、巡考、视频监控等各业务系统的连接。教育信息网以张江机房(IDC)内2台华为NE-40为中心，覆盖全X所有教育用X信息网系统由多个机房组成，主要系统基本在张江机UPS、气体消防及电子门禁系统，有专有人员24小时进行机1)网络设备涉及2台教育信息网核心路由器华为NE-40、2台数据中心服务器区接入换机H3C-7506、2台数据中心互联交换cisco-7604,各类接入交换机、路由器及负载均衡设备约700台。2)安全设备及系统涉及约700台(套)。包括防火墙、3)服务器涉及约180余台(套),其中大网改造前服务器140余台(套),新增服务器40余台(套)。品牌包括4)UPS约10台(套),品牌包括山特、APC等。5)空调约10台(套),品牌主要为松下和格力。6)存储设备约5台(套)。7)应用系统约30余个。上诉设备及系统以目前项目运维为基础。项目外包服务内容主要对X信息网以及X数据中心内体硬件系统、网络基础应用服务、教育网络日常监控。外包服务范围包括X信息网核心、汇聚、接入网络系统、教育数据中心(张江)及原南汇数据中心、推广部网络系统(枣庄路)、教发院网络系统(峨山路)。其中教发院网络系统(峨山路)将以远程技术指导为主，辅助以故障情况下的现为X信息网核心、汇聚、接入网络系统、教育数据中心(包括原南汇数据中心)提供5*8的日常监测服务，保证常驻二江核心机房工作。如特殊情况驻场维护工程师需要离开现

各接入单位接入设备(接入交换机和安全网关)的连6.2.2.维护服务分为2类操作，分别是设备/系统配置文件更改、设备/系设备/系统配置文件更改主要是指对接入交换机、安全网关等网络设备的配置调整，比如调整安全访问设备/系统故障排除使这部分服务的重点，主要是指设教育数据中心的维护服务根据操作类型来分主要分为4类操作，分别是设备/系统配置文件更改、机房进出设备、设备/系统故障排除以及设备重启请求处理。设备/系统配置文件更改主要是指对交换机、路由器、设备/系统故障排除为这部分服务的重点，主要是指设这4类操作所要求的响应程度是不同的，根据这4类操作的特性，其响应时间均为半小时,而具体处理完成的时间设备/系统配置文件更改设备/系统故障排除要保证3小时之内到达现场，进行保障和维护工作。信息网硬件设备及系统稳定可靠的运行。1.保证配置至少2名技术能力相当的维护工程师提供2.保证X数据中心机房(春晓路张江机房)至少提供1名技术能力相当的维护工程师提供机房现场应急支撑服务。管理平台,管理平台要求能够对教育信息网网络系统(包接入设备)的连通性、CPU、内存和主要接日常管理维护服务。7.提供针对X信息网网络恶意代码、僵尸网络、疑似木马攻击的监测和分析工具,以及恶意代码处置技术支持，并定期提供分析报告。8.保证维护工程师的技术水平与被维护对的维护前检测(派出资深工程师对维护对象及相关环境进行考性能瓶颈的重要参考)。服务目服务范围录水教育信教育信息网核心、汇汇聚网汇聚网络设备的连通监控荷、端口使用情况等各接入各接入单位网络设备目络设备通性、CPU负荷、红情况等指标的监控各接入单位安全设安全荷、内存负荷、端口使用情况等指标的监控控教育信息网数据中心负荷、内存负荷、端控接数等指标的监控数据中心内的服务器存负荷、端口使用情况、活动连接数等指控标的监控数据中心内的存储设内存负荷、端口使用情况、活动连接数等教育信息网数据中心库系统的监控控心邮件监控数据中心内外网地址控务的监控服务服务范围服务内容项目教育教育信息网各学校接入交换入网供网络设备系装调务试对网络设备的标签以及配置网络设备管理管理文件进行统一管理网络网接入系统的网络设备日志设备进行一次分析。日志分析的网络络设备存在严重漏洞或缺设备陷，或是厂商发布了新版本升级网接入系统的网络设备进行网络接入系统所发生的网络设设备损坏、系统故障等现象的故障排除和解决，如果网络设备务配置安全日志接入教育信息网各学校接入安全接入对安全设备的标签以及配置试信息网接入系统的安全设备全设备存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新版本息网接入系统所发生的安全设备损坏、系统故障等现象中心储设备试对网络设备的标签以及配置中心管理文件进行统一管理中心网数据中心的网络设备日志进行一次分析。日志分析的主要内容为：接口状态、登录事件、攻击事件、病毒情网络故障进行处理。如果网络设设备备出现的故障是因硬件或软处理厂商排除故障，其他故障将网络链路的可靠性维护中心数据中心提供安全设备安系设备系统装调试数据对安全设备的标签以及配置中心管理文件进行统一管理安全设备管理存储系统状态检查的主要工作包括：存储系统剩余空间大小检查、存储系统可用性检查服务器系统检查包括的主要中心器系统安查数据中心系统中的服务器进行漏洞扫描，并根据扫描结果采取有针对性的安全加固措施，提供服务器的安全性储所发生的故障是由于硬件商处理故障。如果系统所发生的故障是由于软件配置所导致的，将由X负责处理。教育教育信息网数据中心基础应数据对应用中心应用服务分析等应用为确保应用系统的长期高效定期对各应用系统进行综合应用对应用系统的数据进行更新，确保数据的准确性。包括宣传资料、图片等的制作统的需求，提供对应用系统数据的批量导入和导出服出应用在日常使用过程中发生的故障及时进行处理，快速恢复处理教育数据数据中心机房数据中心机房南汇、枣庄路及峨山路机房中心进出管理供电系统维护心中心机房的电源检查监控心中心机房的温湿度控制系制系统维护统进行检查监控消防系统心中心机房的消防系统进行维护检查监控心中心机房的物理及访问安全进行管理，确保机房的物理理安全设施心中心机房的信息系统基础设施进行常规维护，当发生故障时，及时协调各有关方教育教育信息网数据中心网络设数据数据备、安全设备、服务器及存中心中心储设备行立即重启和中心客户需求进行立即重启和延中心据中心提供服务器设备按客户需求进行立即重启和延时启数据中心据中心提供存储设备按客户需求进行立即重启和延时重服务服务范围服务服务内容设备教育信息网数据中心系统网络设备、安全设中心心的网络设备存在严重补丁备、服务器及存储设网络漏洞或缺陷，或是厂商备升级数据中心的网络设备进中心心的安全设备存在严设备厂商发布了新版本的中心心的服务器系统每月服务存在严重漏洞或缺器系陷，或是厂商发布了级中心的服务器系统进中心心的存储系统每月存系统或是厂商发布了新系应用教育信息网数据中心服务常用系统服务、数据中心心的常用系统服务每月升级系统或是厂商发布了新系统升级服务器系统进行补丁升6.3.4.应急处理服务服务目服务服务服务内容录范围项目应急响X信应急X将事故级别分为5个等级，在驻场人网体系(携带备品备件到现场),整体应急故数据建立障解决时间12小时内解决。对于最高中心级别的事故请求，需在4小时内给予解练建服建设四线服务工具部署X统服务范围教育信息网数据中心组成各个方面专家组的团队支持小组教育信息网及数据中心服务器及存储设备和系统、应用、服务制的事件管理平台，协内网监控平台服务内容保证配置至少2名维护服务运维.流.安全公告服务息化管理流程教育信息网数据中心统安全公告，信息系统安全公告包括：操作系统、数据库、常规应用系统补丁升级；网X全漏洞、杀毒软件最新信息中心现有的与统安全等级保护的数据中心提供完整的信息安全管理体系统管理与技术人员培训第二部分项目设计本项目总体设计中，同出了如下图7-1的项目框架。浦东教发院上海络安浦东教发院上海络安图7-1项目框架整个项目设计以用户的项目目标和具体需求为核通过提供具体的项目内容设计来达到交付物的结果，项目内容的设计中，将详细设计各个服务的具体工作内容、服务方式、服务指标及交付物成果。同时，对项目的组织资源进行了具体的设计，包括投入到本项目的组织架构、人员角色与职责、项目平台与工具的设计等。并结合项目管理方法论及公司的《IT服务项目管理规范》企业标准，以过程组的管理方式设计项目的过程管理，从项目生命周期的角度将项目划分为若干个阶段并明确每个阶段的主要工作内容。8.1.服务组织设计8.1.1.服务组织架构上海络安信息技术有限公司上海络安信息技术有限公司技术保障中心浦东新项目管理部专家团队厂商、开发商等第三方服务提供商网络工程师系统工程师区教育信息中履务支持项目组图81服务组织结构图我公司各个组织的主要职责如下：1)项目组：是面向X信息中心客户的项目现场第一接口，为用户提供驻场现场服务，主要负责通过日常监控、例行操作、响应支持等各种服务方式履行项目的各项服务内容。2)项目管理部：主要负责对项目的质量进行管理和控制。3)专家团队：作为公司二线专家，为客户及项目组提供二线专家支持，或者根据事故升级机制进行升级后的处理。同时，X在服务人员架构上，充分发挥在X市个教育行业息系统的运维服务优势，如图8-2团队四线管理模式图所示，形成了以现场服务工程师、公司二线专家等多线的人员结图82团队四线管理模式项目运作采用前后线配合方式交叉运作，一线(驻场)、二线(X片区)人员作为前线人员负责日常工作处理、监控、故障处理当一线人员紧缺或继续其他方面技术支持时，可直接从片区调整人员满足项目需求。三线、四线作为后线人员负责项目的数据分析、定期检查及疑难故障处理，可集公司之力解决项目技术难题，同时通过三四线人员的定期技术巡检，交叉保障项目技术实施符合要求。一线和二线属于现场和片区支持，三线和四线属于公司支持。在一二线解决故障和问题时，如需厂商支持，服务台即开始联系合作厂商共同解决问题。上升到公司专家团队时，根据情况公司联系外部专家共同解决问题。全全程顾黄政策依据相关行业标准，组项目项目组的运行维护管专X技术向项目组提供技术指家指导，对项目中的技术组建议支持，关键交付文档质凌质量树立项目组的质量意量峰监督识，监督规范制度的监管理执行，确保服务实施管与控的技术指标先进、质X汤建刘伟X马鹏飞制现场护现场维护现场维护定期检应急响应及业复维护张江机房运作，一线问题处理工作实施作为服务实施的二线作为服务实施的三线支持人员，重大应急5×8小时5×8小时7×24应急表82驻场服务人员表格姓经验介绍名X具有丰富的网络项目实施护人员汤具有丰富的Windows服务器护人员表83专家小组人员表格姓名资质安全专家角色家安全专家经验介绍徐汇区政务网安全运维项目东海渔政网络及安全运维黄浦区安全项目漕河泾电厂安全集成项目黄浦区网站安全维护项目X市保密局特种木马检测三线员表84顾问小组人员表格质角色XX副C资深主持多个国家及项目的开发总经ISP顾问管理工作，参与多个国家安专家小组成员XX城市无线年度X数据中心运维技术服务外包项目服务方案】的内5.提供【X年度X数据中心运维技术服务外包项目服务方案】包含的项目实施所需的各类项目资源，协调各供应商在内的各种关系，确保项目顺利进行，配合参与项目的程是不能独立运行的，服务管理体系各流程之间的接口关系图客户&客户&用户知名错误发布1.X各中小学、教育机关单位与XX信息中心的接口a)用户提交事件或咨询请求给服务台，服务台在整个事请求的关闭。b)如果在管理流程中允许变更请求可以由用户提交，则用户可以把变更请求提交给变更管理人员。a)监控系统发现的故障或报警输入到事件管理流程；b)用户的事件或服务请求输入到事件管理流程；c)问题管理流程分析事件记录，确定问题；d)提出变更请求到变更管理流程实施事件解决方案，以解决事件;e)事件管理流程查询配置项配置信息，进行事诊断和解决。a)事件记录输入到问题管理流程进行问题分析；b)提出变更请求到变更管理流程实施问题解决方案，解决问题；诊断和解决。为事件管理、问题管理和变更管理等运维流程提供信息。a)事件管理和问题管理提出变更请求到变更管理流程实施解决方案，解决事件或问题；进行变更的风险，影响分析等；c)变更请求处理完毕后，与配置管理协调以更新相关信通过对本项目的需求了解，建立符合ITIL指导框架的目的。在本项目建立服务台，并安排相关人员负责事件的记2.服务工具优化；技术工具的优化分为两个部分：控平台等；IT服务管理平台工具的优化,如X专网统一运维服务管理平台等；2.技术工具的优化,需要参考实施方案中的技术方案项目管理工具：必须使用XX专网统一运维服务管理平形成有特色的IT服务，体系明确如下基准要求术联系人”、官方信息(网站及资料)等相互关联；培训辅导1.服务台人员工作流程列表(包括供应商联系流程、部分事件处理流程等)2.服务台人员职责、工作注意事项、服务台人员管理制度4.服务台人员绩效考核指标对各相关部门和各条线接入提供技术支持，通过电话或现场管理过程预先定义的紧急情况假设和相应的应对办法，当有紧据流程申请片区支持(二线),如还不能解决，通过公司调度统计服务情况，与用户定期进行沟通：项目组月度与用户提出解决措施或纠正建议；找出基础设施中的薄弱环节来阻网络主机…数据库等公司为、X网数据中心运维服务制定与优化相应的服务台事1.事件管理的定义、相关概念、目标、内容、作用；作角色、工作职责、工作范围及相应事件管理制度；3.确定事件管理文档与说明、以及事件的分类、调查、分析、跟踪流程';4.确定事件管理与其他流程相互接接口与关系；5.确定事件升级与上报制度；支持处理流程；7.确定事件分析制度与流程；8.确定事件管理实施过程关键绩效指标与服务人员考核1.事件管理文档模板与文档说明；2.事件管理流程(事件定义、事件范围、事件处理、分3.事件升级与上报制度文档；4.日常事件处理流程文档；5.事件管理关键绩效指标与服务人员考核要求文档。为X网数据中心运维制定与优化相应的问题管理流程。1.问题管理的定义、相关概念、目标、内容、作用；角色、工作职贵、呈作范围及箱应问题管理制度；3.确定问题管理文档与说明、以及问题的分类、调查、4.确定问题管理与其他流程相互接接口与关系；5.确定问题控制与错误控制流程；6.确定主动问题管理流程、方法与制度；7.确定问题管理实施过程关键绩效指标与服务人员考核1.问题管理文档模板与文档说明；2.问题控制、错误控制流程；3.主动问题管理流程与报告；4.问题管理关键绩效指标与服务人员考核要求文档。较得的全奎命周期的资产般装，另下但犁的信息化锁算提俱数据依据。3.降低由不合适的服务或资产配置导致的质量和适应性4.实现服务资产、IT配置、IT能力和IT资源的最优化。期资严昏蒙的雍笋。从购实物期延续到最会报质；以反整下同配置管理文档模板与文档说明；形成信息系统配置管理库；配置管理基准线；配置管理流程(配置管理定义、范围、配置属性项等)文档;配置管理关键绩效指标与服务人员考核要求文档；IT资源运行环境评估；IT资源应用环境评估；IT资源优化配置建议。与优化X1变更发布管理的定义、相关概念(变更请求)、目标、内容、作用；色要更管理制度；3.变更实施控制(紧急与一般变更过程);4.确定变更、发布管理与其他流程相互接接口与关系；员考核指标。1.变更文档模板、流程与文档说明；2.发布管理流程；3.变更、发布管理关键绩效指标与服务人员考核9.项目内容设计根据项且招标文件描述的项且需求，结合我们多年的用户信息中心维护所了解用户信意系统环境，不充组成要素分的交不分的交不优花改善调研评等式。患适格躯件服务等到程干要的例行操作、阳戊支行，面设计项目服务内容框架如图9-1.保障浦东教育信息网安全稳定运行的服务理念保障浦东教育信息网安全稳定运行的服务理念教育网用户教育应用数据中心虚拟化平台教育网络及应用控制访问教育信息网事件管理平台系统教育信息网网络监控系统网系统在项目内容的具体实施及交付过程中，X将会发挥信息安全领域的优势，在各项服务内容中都将全面履行我们设计的1.软硬兼施、自底向上对构成系统要素的各个对象提供全面运维保障信息系统基础硬件、软件设备设施、操作系统、应用平台等，是构成X信息中心各项系统的基本对象和要素，它们的稳定运行直接决定X用户信息化业务的连续性与可靠性，因此，在服务过程中，对招标技术需求中明确提出日常监控、日常运维、系统软件升级等，我们将提供全面的运行维护服务，控制方面，定期分析并调整防火墙、交换机、路由器等的访3.结合信息技术服务标准，建立高效的服务流程体系备的应用情况，分析网络设备性能的基本基准线。的隐患提出相应解决实施方案，经过客户确在服务期内，X将每天对X信息网的网络设备进行一√《项目月度运维工作报告》由于硬件故障导致的服务中断、数据损坏与丢失。√《项目月度运维工作报告》路和惠南院区机房的网络设备、网X全设备、主机设备、存储设备进行检查监控,检查内容如下：a)检查网络设备、安全设备、主机设备及存储设备的硬件状态，当发现硬件故障时及时协调各有关方进行处理；b)检查网络设备、网X全设备、主机设备、存储设√《安全设备日常检查表》√《服务器日常检查表》√《项目月度运维工作报告》9.2.3.教育信息数据中心服务监控服务服务说明：服务期间，X会使用30imonitor务监控平台对X信息网数据中心和枣庄路和惠南院区机房的各项基础服务的存活状态、流量情况、使用人数等方面进行监控管理，确保重要应用的安全运行，监控服务内容主要包监控数据中心内MYSQL数据库系统的服务监控数据中心内Oracle数据库系统的服务监控√《应用系统日常检查表》在服务期内，X将向X信息网接入网络设备提供接入网络设备系统配置及安装调试、接入网络设备配置管理、接入网络设备日志分析、接入网络设备软件升级、接入网络设备故障处理等服务内容。备提供网络设备安装调试服务。在网络设备的安装调试过程系统命名规则、接口描述、安全策略配置、密码复杂要求等)√《项目月度运维工作报告》标签的主要内容为：设备名称及型号、IP地址、对端设备名管理文档。配置管理文档的主要内容为：设备名称及型号、管理IP地址、网络设备配置文件、网络设备操作系统文件、网同时，X会每月或发生变更时对X网的网络设备配√《项目月度运维工作报告》√网络设备标签的网络交换机设备日志进行一次分析。日志分析的主要内容√《项目月度运维工作报告》软件部分也称之为操作系统，它和我们平常所使用的Window、Linux、Unix操作系统一样，同样存在着漏洞和缺陷，而弥补因此，如果发现X信息网的网络设备存在严重漏洞或网的网络设备进行软件升级。√《项目月度运维工作报告》√《项目月度运维工作报告》在服务期内，X将向X信息网接入安全设备提供接入安全设备系统配置及安装调试、接入安全设备配置管理、接入安全设备日志分析、接入安全设备软件升级、接入安全设备故障处理等服务内容。严格按照相应的规范(比如，设备上架安装规范、系统命名规则、接口描述、安全策略配置、密码复杂要求等)进行，确保签。标签的主要内容为：设备名称及型号、IP地同时，X会每月或发生变更时对X信息网接入的安全√《项目月度运维工作报告》√《项目月度运维工作报告》√《项目月度运维工作报告》X将严格按照相应的规范(比如，设备上架安装规范、系统命名规则、接口描述、安全策略配置、密码复杂要求等)进行，√《项目月度运维工作报告》√《项目月度运维工作报告》心的网络设备日志进行一次分析。日志分析的主要内容为：√《项目月度运维工作报告》位的网络设备故障进行处理。如果网络设备出现的故障是因√《项目月度运维工作报告》络设备提供网络设备重启服务。在服务期间内，对张江信息中心机房内的网络设备按客户需求进行立即√《网络设备变更记录》√《项目月度运维工作报告》将严格按照相应的规范(比如，设备上架安装规范、系统命名规则、接口描述、安全策略配置、密码复杂要求等)进行，确√《项目月度运维工作报告》端设备名称、对端设备IP地址、对端设备端口编号、主要功同时，X会每月或发生变更时对X信息网数据中心√《项目月度运维工作报告》中心的安全设备日志进行一次分析。日志分析的主要内容为：√《项目月度运维工作报告》心的服务器及存储硬件状态进行一次检查。其检查的主要内√《项目月度运维工作报告》√《项目月度运维工作报告》MicrosoftExchangeServer,那么,我们就要检查MicrosoftExchangeI√《项目月度运维工作报告》器的多个方面(包括系统漏洞、目录共享、账户信息、账户弱口令、基础应用服务、数据库等)进行全面的调查，从中尝试安全风险，为X网数据中心服务器提供相关加固的建议，以辅助X局信息中心在信息安全风险管理的相关决策。√《项目月度运维工作报告》及时解决各应用系统日常运行中出现的问题，进行现场护和服务工作，做好日常维护和检查。对发现的系统错误，用数据纠错、应用系统性能优化、应用数据更新、数据导入2.提供对应用软件使用的常见问题释疑；求变更进行相应调整(重要功能变更或开发除外)。过程中发生的故障及时进行处理，快速恢复业务，确保对X√《机房进出记录表》√《项目月度运维工作报告》路和惠南院区机房及楼内的配线间的电源检查监控，检查内a)市电电网的主电源和交流旁路电源的输g)检查UPS工作间温度是否正常等。路和惠南院区机房的温湿度控制系统进行检查监控,检查a)温湿度控制设备(空调或加湿器)的硬件工作状态；b)机房当前温湿度情况是否适合设备最佳工作状态；c)检查空调的出风口是否有漏水、阻塞的情况；d)定期(一般每月一次)对空调设备进行开关机操作，检查设备的开关机性能;√《项目月度运维工作报告》路和惠南院区机房的消防系统进行检查监控,检查内容如c)检查消防设备(控制器、气体钢瓶、感应器等)的硬件状态，当发现硬件故障时及时协调各有关方进行处理；d)检查气体钢瓶的气压状态和气压值，防止气体泄漏的情况发生；e)检查各控制设施之间的连接状态，确保处于联动状√《项目月度运维工作报告》路和惠南院区机房的物理及访问安全进行管理，确保机房的a)机房设施设备的安装情况，确保设备或主要部件进行了固定，并设置了明显的不易除去的标记；b)定期对通信线缆进行整理，避免通信线缆因碰、挂等原因导致通信中断；c)对门禁系统的工作状态及记录e)对机房的环境卫生情况进行定期清洁，确保环境整洁。√《机房出入记录表》路和惠南院区机房的信息系统基础设施进行常规维护，当发√《事件管理文档》√《项目月度运维工作报告》供安全设备重启服务。在服务期间内，对张江信息中心机房内的安全设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。√《安全设备变更记录》√《项目月度运维工作报告》供安全设备重启服务。在服务期间内，对张江信息中心机房内的安全设备按客户需求进行立即重启和延时重启操作。√《安全设备变更记录》√《项目月度运维工作报告》供服务器设备重启服务。在服务期间内，对张江、枣庄路、惠南镇信息中心机房内的服务器设备按客户需求和延时重启操作。√《服务器设备变更记录》√《项目月度运维工作报告》供存储设备重启服务。在服务期间内，对张江、枣庄路、延时重启操作。√《存储设备变更记录》√《项目月度运维工作报告》Linux、Unix操作系统一样，同样存在因此，如果发现X信息网数据中心的网络设备存在严对X信息网的网络设备进行软件升级。√《项目月度运维工作报告》√《项目月度运维工作报告》有效的办法就是系统补丁升级。出现严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新系统必要补丁时，因此，如果发现X信息网数据中心的服务器系统及存储系统每月存在严重漏洞或缺陷，或是厂商发布了新系统必要补丁时，X将负责对X信息网数据中心的服务器系统进行补丁升级。√《服务器系统变更记录》√《项目月度运维工作报告》√《存储设备变更记录》就是系统补丁升级。因此，如果发现X信息网数据中心的数据库系统存在负责对X信息网数据中心的数据库系统进行补丁升级。√《服务器系统变更记录》√《项目月度运维工作报告》9.5.应急处理服务信息安全应急体系是X信息网数据中心信息安全防御体由意外事故(如自然灾害、事故、设备故障和故意行为)引起9.5.1.服务目的据中心日常使用过程中出现的紧急事件和重大事故，降低紧急及重大事件对信息系统的影响。以确保信息系统的稳定、和进行应急预案设计的依据。应急预案的设计应当包括IT应施加以实现。这些IT措施主要是数据备份、链路备份以及系较高的核心业务，应当考虑采用非IT应急措施加以实现。如4.应急预案的启动条件5.应急预案的演练图9-2应急响应组织框架由XX信息中心分管信息化的领导(组长、副组长)和应用及安全集成商领导(组员)组成。对信息系统的运行维护●非IT措施(切换到手工方式、法律诉讼等)的指挥；技术专家、咨询监理公司共同组成。对应急事件分析与应急预●应急数据恢复工作日常动力供应保障(电、空调等);●日常基础防护设施完好性保障(如防盗、监控设备);日常系统安全工作(防病毒、入侵检测、审计、漏洞扫描、系统加固、日志查看、防火墙配置等)日常系统保密工作(访问控制列表管理等)应急安全事件调查协助工作(入侵检测、日志分析、审计信息、审批记录等)●应急安全产品故障恢复工作(防火墙、IDS等)X具有强大的服务网络作为支撑，在X片区具有近20人的服务队伍，当X信息网数据中心出现大规模故障爆发或一旦在应急故障发生时，出现主干网络及应用发生大面在4小时内提供相应的网络设备、服务器的备品备件,负责回设备及收回设备的配置清楚。队、咨询监理公司共同负责，领导协调小组提供决策支持。响应时间为1小时。被/设备日需离检备份应急处理AVV*物数现常线解决方常VY2)当出现骨干网络问题，值班人员对故障进行处理与初4)领导协调小组负责人批准应急预案启动申请，并组织采取相应应急措施；2)设备厂商对发生故障的设备进行故障分析，进行调试9.6.信息系统安全管理器的多个方面(包括系统漏洞、目录共享、账户信息、账户弱口令、基础应用服务、数据库等)进行全面的调查，从中尝试安全风险，为X信息网数据中心服务器提供相关加固的建议，以辅助X信息中心在信息安全风险管理的相关决策。中心信息系统进行一次安全系统策略优化。安全设备策略优3.核心网格的访问控制策略(ACL);6.网络流量控制策略等。√《项目运维工作月度报告》合用户对信息系统安全性的需求以及信息系统安全等级保护的相关要求,为XX信息中心提供完整的信息安全管理体系理制度等。帮助用户建设完整的、层次性的信息安全管理体安全漏洞、安全理念，用新的信息技术引入与实施到信息系统维护之中,使信息系统的安全管理得到更大的提高。根据教育行业信息系统的特点,结合通告中的新技术时修订会安全管理体系和技术流程等。息<是否得到完否Y导审批是否通沙N-图94安全公告服务流程图9.7.信息系统培训通过培训，使X信息系统管理人员和技术人员熟悉网络识、安全技术，并且在安全标准及安全管理方面有明显提高，使X网业务用户掌握对各应用系统的日常操作方法。通过培专业技术培训的对象主要针对X网相关信息系统管理表9-1技术培训课程安排序号12345机房管理规范培训网络设备管理规范培训服务器管理规范培训基础应用系统管理规范培训备注备注11112备注备注表9-2安全管理培训课程安排序号123X专网统一运维服务管理平台使用课时安排2226服务组织架构图95服务组织结构图业信息系统的运维服务优势，如9-6团队四线管理模式图所示，形成了以现场服务工程师、公司二线专家等多线的人员结图96团队四线管理模式项目运作采用前后线配合方式交叉运作，一线(驻场)、二线(X片区)人员作为前线人员负责日常工作处理、监控、故障处理当一线人员紧缺或继续其他方面技术支持时，可直接从片区调整人员满足项目需求。三线、四线作为后线人员负责项目的数据分析、定期检查及疑难故障处理，可集公司之力，解决项目技术难题，同时通过三四线人员的定期技术巡检，交叉保障项目技术实施符合要求。一线和二线属于现场和片区支持，三线和四线属于公司支持。在一二线解决故障和问题时，如需厂商支持，服务台即开始联系合作厂商共同解决问题。上升到公司专家团队时，根据情况公司联系外部专家共同解决问题。基于现状及需求分析，本方案建议X采用我公司拥有自主知识产权的X统一运维服务管理系统作为解决方案。标准。该方案作为我公司整合10余年运维管理经验，全力打造的核心产品，对用户的运维管理工作提升显著,获得用户一该方案是我公司创新连锁服务及产品重要组成部分，10.2.平台描述X提供的X专网统一运维平台是依据ITIL运维管理规X专网统一运维平台主要为X各学校(包括高、中、小及幼儿园)及教育单位提供资源申请、故障报修服务，运维平X提供的X专网统一运维平台是依据ITIL运维管理规X专网统一运维平台主要为X各学校(包括高、中、小及幼儿园)及教育单位提供资源申请、故障报修服务，运维平通过X提供的X专网统一运维平台可以为客户实现ITIL理论中的服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配公告查看与发布公告一栏主要由信息中心发布一些关于网X全公告、留言板内容是学校用户或业务申请人对平台优化、业务进行流转操作。业务事件内容如下表5.2.2.2-1。校公网端(TCP/UDP)对互联网开放服口开通申请机空间申请务主要为学校提供虚拟主机空间服务纤接入申请X专网网置更改申请全扫描申请提供光纤链路接入教育网服务网络设备(交换机)和接入安全设备(防火墙)提供配置更改服务校园网络报修务校园网络报修资源申请务申请并填写资源申请信息,当资源申请业务提交后，信审批、运维人员工作分配等流程性工作开展。在此期间，申络正常时，学校可以登录X专网统一运维平台进行业务报修。业务事项选择业务事项选择图5.2.2.2-7选择业务报修类型知识库管理的目标：(1)沉淀运维支持服务经验，协助高效解决服务请求。变更管理主要包括资产变更和配置信息变更。资产信置、资产用途和资产保修状态等信息，资产变更则为资产手机APP应用软件与教育专网统一运维管理平台联动且数据实时互相同步,手机APP包含业务报修、留言板、公告通知和业务查看功能。且双端数据实时同步。方便学校网络故障报修。能够提供针对webcare智能网络监控平台、教育专网统一运维平台、手机APP应用软件的后技术支持。12.1.运维管理监控平台设计1.能够同时监控大量的设备，设备量大于1000台；2.通过灵活的可定制化的模板及监控脚本，适应以下基础硬件要求以1000节点为计算标准。来部署，在监控服务器之外部署监控节点服务器，来分担监服务器类型CPU内存磁盘IB.网络带宽要求位置中心监控Server端平均每秒带宽C.C.系统及软件要求系统架设于定制的linux操作系统之上，采用MySql数据库，核心监控代码采用C语言进行编写，前端WEB界面采用部署中心数据库服务器及Server+Web管理端服务器。对中心的网络设备、服务器、应用等进行统一监控。后期节点逐渐增多，考虑到性能就带宽的负载采取每500个监控节点使用一个代理节点服务器的方式进行部署。代理节点缓存一个星期的历史数据，每30分钟同步一次历史数分区域部署监控代里节点，每个节点管理500个监控节点，执行监控并缓存7天历史数据中心数据库主中心数据库从数述√量磁盘描述增长量√剩余量√述数接口出流量检测项量数缓冲状态次数失败的job数4.其他1)对支持的网管功能的其他设备进行监控工作，在获取到数据后，通过系统标准流程，可直接将数据纳2.检测项定义：根据我方信息系统的实际情况，定义哪率及数据保存时间；如对于设备可用性的检测频率可以配置为2分钟，但对于设备端口错误包的监控频率可以设置为30分确定还需要经过一定时间的检测，根据检测数据不断优化监cisco-6509-001,建议写为洪山中学等业务用词。详细拓扑也可分层，如我方将教育署分为几个大的片来2、所有检测到的数据，包括磁盘数据、流量数据、设3、表格(可将检测到的数据定义到表格的任意位置，于报告查看);4、文本(用于段落划分及描述性文字的表述);6、图表(根据监控数据生成的折线图、饼状图、柱状电子签章网培应用**656(数8率A)电子签重培训周期：1天培训方式：现场培训(实验为主)服务效率工具是一个工具套件，包括服务硬件工具和服急响应项目，帮助服务人员及时解决应急事件。应急服务平√在工具箱中配备的终端故障诊断设备，对一些难以判断的硬件故障,在主板尚能通电的状况下，可以通过设备的出现问题时，直接接入Internet,使一线人员可以及时从12.2.3.常用服务工具列表(例)工具工具子类工具目录大类法i式试Nessus、第三部分项目保障13.项目过程管理方法我们计划用过程组的方式对本项目进行生命周期的管理，下图11-1是我们的项目过程管理框架,它包括了项目管理以及遵循ITIL的服务管理两个部分。图11-1IT服务项目管理体系框架服务策略：是为整个IT服务项目生命周期的政策运营过程中，并控制在转换过程中有可能出现的服务失败和中计各个过程的主要活动、工作输入与输出如下：召开项目内部及外部启动会议、形成项目初步实施计划等工作。工作输入主要包括项目合同、招标文件、售前方案、前期会议纪要、客户关系表等。工作输出主要包括项目经理计划过程的主要活动包括现场调研、详细实施方案设计、项目准备和阶段工作汇报等工作。工作输入主要包括初步的实施计划、项目(内外)启动会议纪要、工具资料库、公司规范等。工作输出主要包括现状调研报告、详细实施运营过程的主要活动包括将根据服务策略(内容、方法、对象、成果交付、SLA)等完成所有各服务内容(第工作的数据汇总与总结等工作。工作输入主要包括详细实施计划、规范与制度、岗位手册、操作手册、项目流程定制文档等。工作输出主要包括工作记录、应急预案以及演练记录、周期性总结、分析报告、优化方案、运营总结报告收尾过程的主要活动包括完成项目验收准备、项目内部评审和外部验收等工作。工作输入主要包括项目合同、招标文件、售前方案、详细实施计划、运营总结报告等。工作输出主要包括验收材料、内部评审纪要、项目验收会议纪要、项目验收报告、整改报告等。详细各过程的具体工作及安排，结合项目进度管理14.项目进度管理根据项目过程管理的方法,针对本项目，我们将采取分阶段、里程碑控制及关键交付物控制的方式进行进度管理，并制定了项目的详细实施进度表，明确各阶段的预计时间节点、里程碑任务及关键交付物如下：1)启动阶段里程碑任务:编制完成项目初步实施计划书关键交付物：项目开工申请表、项目初步实施计划(含项目实施进度表)。2)计划阶段里程碑任务：完成项目阶段性汇报。其中包括完计划书等核心工作。关键交付物：项目报告和项目详细实施计划。3)运营阶段实际工作中，运营阶段和各项服务工作，在项目开始初期即会开始实施，直至项目结束期的X年12月31日。里程碑任务:编制完成运营总结报告。其中包括运营数据分析与统计等核心工作。关键交付物：各类运营数据(包括各类记录、报表、基础数据等)、项目工作服务报告(如服务周报、月报、阶段总结报告等)。4)收尾阶段时间节点：预计X年12月25日-X年12月31里程碑任务:完成并通过项目外部(客户)验收评关键交付物:验收材料、内部评审纪要、项目验收报15.项目质量管理在项目过程管理方法中，对项目的整体过程监控及管理是我们控制项目质量的主要方法，项目组织中的项目管理部具体负责项目的质量管理,我们进行项目质量管理从项目质量保证和质量控制两个方面着手。15.1.项目质量保证公司有一支由运维及管理经验丰富的成员组成的质量巡视小组，专门负责对公司各个项目的管理与实施进行规范化辅导，这个小组是我公司推进IT服务项目管理规范化、流程化和标准化的核心。在本项目中，开店小组成员将会在项目启动初期与项目组成员一同进入项目现场，在项目初期为项目组成员提供项目过程管理、技术实施、工具平台部署、团队培训等各方面的辅导工作，以促进项目团队的快速成长和角色转换，使项目尽快走入规范化、流程化和标准化的服务模式，实现工作的顺利平移,以此保证项目的后期整体质量。在本项目中，负责项目质量保证的质量巡视小组的1)项目组培训为项目组成员进行针对项目实际情况的公司《IT员岗位及职责的确定及培训、内部技术交流等培训，确保项目组成员对项目的目标、范围、内容有共同的认识。2)项目服务实施流程定制通过进行管理调研访谈，了解用户目前的IT服务管理模式，结合公司基于ISO20000提供的服务过程，定制适用于项目环境和满足用户IT服务管理要求的运维管理流程，在项目的初期，将由质量巡视小组的专门人员进行项目相关工具及平台的部署及扩建。主要完成系统的基础环境部署、用户信息系统参数及业务的梳理与分解、参数15.2.项目质量控制在质量保证的基础上，我们还会定期或不定期的通量的跟踪与检查。公司有严格的项目质量考核细则和实施指南,项目质量专员将定期对项目的实施质量情况进行检查，从项目现场环境、项目技术实施、项目文目组成员的绩效挂钩，以此达到提高项目质量和客户满意1)项目现场环境检查主要包括以下内容：2)项目技术实施检查主要包括以下内容：检查实施内容主要包括主机、网络、安全、存储、弱3)项目文档管理检查主要包括以下内容：检查项目文档是否完整,是否包括项目合同、项目招项目完工报告等(不同项目可能产生和交付的文档不