电信营业厅服务调查报告

电信营业厅服务质量调查报告工程技术学院《服务营销》结课报告2012-2013第1学期题目：电信营业厅服务质量调查报告指导教师：班级：组员：管理系

目录HYPERLINK一、调研基本情况 1HYPERLINK（一）调研目的 1HYPERLINK1.总体目标 1HYPERLINK2.具体目标 1HYPERLINK（二）调研对象 1HYPERLINK1.电信简介 1HYPERLINK2.城南电信 2HYPERLINK二、调研方法 2HYPERLINK（一）调研设计 2HYPERLINK（二）资料收集的方法 2HYPERLINK（三）抽样方式 2HYPERLINK（四）数据处理方法 3HYPERLINK1.调研表的处理方法 3HYPERLINK2.具体的赋值计算 3HYPERLINK三、数据分析 4HYPERLINK（一）期望、感知对比分析表 4HYPERLINK1.顾客期望平均值 5HYPERLINK2.顾客感知平均值 5HYPERLINK3.二者差值 5HYPERLINK4.总结 5HYPERLINK（二）重要程度划分表 6HYPERLINK（三）测评指标的比较矩阵表 6HYPERLINK（四）层次分析法的权重运算表 6HYPERLINK四、服务改进建议 7HYPERLINK（一）提高银行服务意识 7HYPERLINK（二）提高银行工作人员素质 7HYPERLINK（三）提升营业厅员工的服务效率 7HYPERLINK（四）更加注重有形服务展示 8HYPERLINK（五）为客户提供个性化的服务关怀 8HYPERLINK（六）建立完善的服务差错补救措施 8HYPERLINK附件 9电信营业厅服务质量调查报告一、调研基本情况（一）调研目的1.总体目标通过此次从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握城南电信营业厅在营业网点窗口、营业员服务方面的规范化执行情况，我们了解了营业厅的服务质量管理在提高电信品牌、提高核心竞争力等方面具有重要作用。掌握了城南电信营业厅服务质量还存在着许多不足，服务质量与客户期望还有一定的差距。从而意识到城南营业厅必须加强对员工的服务质量观念的培养和教育，并建立和完善服务质量，不断提高电信的服务质量与竞争力。2.具体目标（1）全方位、多视角了解城南电信营业厅当前服务质量中所存在的优缺点，如营业员的服务态度等。（2）知道客户的真实的服务质量需要，以及在大多数消费者心中的位置。（3）为城南电信营业厅进一步提高自己的服务质量提供帮助。（二）调研对象1.电信简介中国电信集团公司是特大型国有通信企业，中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务，可以提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务的需求。主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。2.城南电信城南电信全称：荆州市电信公司城南电信分局，位于湖北省荆州市荆州区白龙村。它的宗旨是作为经营电信的企业，始终坚持诚信和让利于客户，坚持用自己的服务去打动客户。主要经营800MHzCDMA第二代数字蜂窝移动通信业务，国内、国际各类固定电信网络设施（含无线市话），包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信、互联网应用、信息服务；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息通信技术、信息咨询、广告等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。二、调研方法（一）调研设计本次市场调研主要是属于描述性调查。因为描述性调查只是从外部联系上找出各种相关因素，并不回答因果关系问题。描述性调查旨在说明什么、何时、如何等问题，并不解释为何的问题。因为我们本次的市场调研所针对的是顾客对荆州市电信城南营业厅服务满意度状况，那么重点便在于顾客对营业厅的各种情况的满意度的分析，通过对数据的调查统计来进行描述到底哪些因素影响了顾客的满意度。（二）资料收集的方法本次调研资料收集我们主要是采集了原始资料，结果主要通过问卷调查的方式取得。调查问卷两套（调差问卷见附件1）：顾客期望和顾客感知：共100份，实际收回95份，其中顾客期望表实际收回47份，顾客感知表实际收回48份。辅助方法是直接询问被调查人员，了解其对于营业厅的看法，具有一定的针对性，却没有固定的问题。作为辅助我们也搜集查阅了相关次级资料，资料来源于网络和相关的书籍，并对资料进行仔细的处理和分析，旨在了解更多关于行业服务的标准，补充问卷所采集的原始资料的不足，得出更准确的信息，更好的给出相应的改进措施。同时丰富我们对课题的认识，加深我们对课题宏观背景的把握。（三）抽样方式本次调研确定目标总体定义为“所有来到营业厅接受服务的顾客”。对样本的选择我们采取随机抽样法，从总体单位中抽取部分消费者作为样本进行调调查，以其结果推断顾客对城南营业厅服务的满意状况。在抽取顾客时，每个顾客都有同等被抽到的机会，被抽取的单位完全是偶然性的。（四）数据处理方法1.调研表的处理方法为了使问卷更贴近实际，数据资料更加准确且具有代表性，我们在制定问卷时对调研表做出了相应的修改，在赋值上由7分制变换成10分制，并把定性认识转换成定量统计。具体改进如下：1-2分，非常不满意；3-4分，不满意；5-6分基本接受；7-8分满意；9-10分非常满意。2.具体的赋值计算1）计算了所有表的每一项顾客平均的期望值和感知值，并计算出了二者的差值和各个项目满意度2）利用测评比较矩阵法分析五要素之间的重要性3）计算出了五要素权重分析,计算公式如下：（i=1，2，3…..22）；（j=1,2,3,4,5）注：Xi=Pi--Ei（i=1，2，3…..22）Xi表示各个特征项目的得分，其值越大表示实际感知与期望值的差距越大SQ1表示SERVQUAL分数，表示单个顾客对服务质量的总评分值。SQ2表示给要素赋权之后的要素服务质量总评分值Pi表示第i个问题在顾客期望方面的感受分数Ei表示第i个问题在顾客感知方面的分数W表示第J个属性的权重n表示服务特征项目的总数三、数据分析（一）期望、感知对比分析表表1期望、感知对比分析表调查内容顾客期望平均值顾客感知平均值二者差值项目满意度有形性1、营业厅配置现代化的硬件设施8.656.342.310.732、营业厅的物质设施从感官上吸引人8.166.891.270.843、营业厅员工的穿着打扮整洁8.958.670.280.974、营业厅的物质设施从外观上与它所提供的服务和谐一致8.417.520.890.89可靠性5、当营业厅许诺在某一时间做某事时，信守诺言8.237.530.70.916、当顾客有困难和问题时，营业厅给予同情和关心，使其消除顾虑8.988.480.50.947、营业厅是可靠的8.236.092.140.748、营业厅按照他们所承诺的时间提供服务8.626.881.740.89、营业厅精准的实现他们的最好成绩8.980.90.9响应性10、顾客希望被告知接受服务的精准时间8.957.681.270.8611、顾客期望营业厅的员工给予及时的服务8.776.652.120.7612、营业厅的员工总是乐于帮助顾客8.698.440.250.9713、如果营业厅不能及时满足顾客的要求也没有关系4.555.67-1.121.25保证性14、顾客能够信任营业厅的员工8.118.37-0.261.0315、顾客在与营业厅员工的交往中能够感到安全8.737.321.410.8416、营业厅的员工是有礼貌的9.468.660.80.9217、营业厅的员工从营业厅中得到适当帮助来做好自己的本质工作7.567.120.440.94移情性18、顾客期望营业厅给予他们个人的关注7.587.390.190.9719、顾客期望营业厅的员工给予他们个人的关注7.497.450.040.9920、希望员工知道营业厅的顾客需要什么8.175.662.510.6921、希望营业厅真心的从顾客的最大利益出发9.414.694.720.522、期望营业厅营业时间为所有的顾客提供方便9.267.311.950.79注：计算方法差值=顾客期望平均值—顾客感知平均值；其值越大说明现在的感受离顾客的期望越大，反之则越小，当出现负值的时候，则说明顾客的感知超越了其期望。项目满意度=平均顾客感知值/平均顾客期望值；其值越大，说明顾客的满意度越高，数值越小则说明满意度越低。1.顾客期望平均值从表中计算的结果来看，期望数值大部分都高于8分，有的甚至超过9分，说明顾客对城南营业厅服务质量的整体期望是比较高的，希望有很好的服务质量水平，从单个来看，第16、21和22这三个选项超过了9分，说明顾客对这个内容的要求尤其之高，而第17、18和20这三个选项的分数都低于8分，说明顾客对这些方面的要求还不是很高，第13个反语选项低于5分，说明顾客对这方面的服务要求非常高。2.顾客感知平均值从表中可以看出，感知值分数大部分都集中在7-8分之间，说明顾客在实际的服务感受上和理想的服务水平是有一定差距的，其中7，8和11都比较低低于7分，20和21选项甚至低于6分，显得尤其低，说明顾客对城南营业厅这些方面的服务有很大的意见。3.二者差值从表中可以看出，差值大部分都是正值，说明顾客的实际感知和期望是存在一定差距的，在这些方面城南营业厅还需要做一些改进，只有相对少部分的方面是负值，在这些方面必须继续保持，甚至加强，来吸引顾客。4.总结通过研究，我们发现了如下问题：（1）城南营业厅整体的服务质量还没有达到顾客心中期望的水平，尤其第13项说明顾客对及时服务很在意，而营业厅在这方面做得还不是很好。（2）导致因素分析，从顾客的感受落差值来看，营业厅对顾客的个人关注度还不够，员工不能全面的了解顾客的需求以及不能及时给予顾客帮助，同时硬件设施还不能完全满足顾客需求，员工的服务效率达不到顾客的要求，另外，顾客对员工的信任度也很低。（二）重要程度划分表表2重要程度划分表相对重要程度得分说明同等重要1两者对目标贡献相同略为重要3重要基本重要5确实重要确实重要7程度明显绝对重要9程度非常明显相邻两程度之中间2，4，6，8需要折中是使用该表反映了两个测评指标相对重要的程度得分，如一个测评指标A相对于另一个测评指标B略为重要，则测评指标A相对于另一个测评指标B的比较得分为3，测评指标B相对于测评指标A的比较得分为1/3。（三）测评指标的比较矩阵表表3测评指标矩阵分析表测评指标有形性可靠性响应性保证性移情性有形性151/541/3可靠性1/511/331/3响应性53155保证性1/41/31/511/3移情性331/531利用1-9标度法确定测评指标之间的相对重要性。例如将服务质量分解为有性形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个次级指标，然后进行两两比较：有形性与可靠性相比，指标有形性相对重要程度确实重要则取值5，而可靠性与有形性相比，可靠性相对重要程度取值1/5。以此类推，得到以上比较矩阵表。（四）层次分析法的权重运算表表4权重运算表测评指标相乘开方权重有形性1*5*1/5*4*1/31.05920.1588可靠性1/5*1*1/3*3*1/30.58180.0873响应性5*3*1*5*53.27190.4907保证性1/4*1/3*1/5*1*1/30.3540.0531移情性3*3*1/5*3*11.40110.2101合计6.6681以上是计算五个指标权重的的公式以及每个指标的权重值。从表中可以看出，响应性的权重相对其他四种指标最高，位于第一位，也就是在营业厅受理业务的顾客非常注重营业员的服务，包括营业员的服务态度，营业员的服务效率，时间是顾客考虑最多的问题，因为营业厅大部分时间人很多，需要等待比较长的时间。其次，移情性的权重位于第二位，相对而言比较重要，它是指在营业厅办理业务的顾客希望营业员能够关注他们，了解他们的需求，时时刻刻为顾客考虑，从顾客最大的利益出发。再次，有形性所占的权重位于第三位，表明顾客很在乎营业员的硬件设施，例如座椅，网络电视，自助缴费机等等，斗是顾客比较关注的方面，他们往往希望能够获得更舒心的服务。可靠性和保证性的权重偏低，在这两个方面，城南营业厅有自己的优势，作为城南区最大的营业厅，前来受理业务的顾客相对来讲多了很多，所以营业员也相应较多，服务比较周全和可靠。四、服务改进建议（一）提高银行服务意识城南营业厅对工作人员应该严格要求，在网点为客户办理业务的工作人员不应该处于被动的状态，当客户来大堂办理业务时，工作人员应该主动热情的上前提供帮助，并且以和蔼的态度面对每一位客户，在办理业务时细心，耐心，不急不恼，以满足客户的需求为目的。加强营业现场管理，合理安排调度，确保账期和非账期业务办理能力和服务水平都能满足客户需求。（二）提高银行工作人员素质真正提高营业厅工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。要加强对营业厅服务人员的培训，一方面要提高营业人员主动服务意识和服务技巧，另一方面要提高营业人员业务办理能力，提高业务处理速度。（三）提升营业厅员工的服务效率通过培训与技能竞赛提升员工的处理工单的效率，同时改变员工的营销意识，明白服务是基础，服务是前提，服务是保证，而营销是通过服务体现出来的结果，让员工在做好服务后再进行高效营销。（四）更加注重有形服务展示在这方面顾客对营业厅基本满意，但是作为城南区最大的营业厅，要求应该更高，可以做得更好，在硬件设施和有形服务上不断完善，有助于给客户带来良好的心情。可以注意一下几个点：1.营业厅内所有的设施的必须是整洁美观。2.在顾客不会使用自助缴费机的情况下，应该主动为顾客提供帮助，或者列出使用方法。3.营业员对待客人必须是亲切礼貌，面带微笑，礼貌用语必须标准化。4.在营业厅内应该摆放更多的座椅，以便客户在等待是可以休息，另外，营业厅内的网络电视必须全天开启。5.保证营业厅内的各种资费单，或者是传单的齐全，不仅刺激顾客的需求，还可以缓解顾客等待时的负面情绪。（五）为客户提供个性化的服务关怀人性化的服务有助于给顾客留下深刻的的影响和好感，例如：如果营业厅人流实在太多，忙不过来，营业厅也要给予客户温馨提示，时间告知、个性化关怀和增值服务，特别对时间等待过长的顾客，要时不时给予安抚，或者倒上一杯水，稳定顾客的情绪，以维护营业厅的秩序和客户的满意。（六）建立完善的服务差错补救措施在服务中有时难免会出错，因此事后补救措施对于服务行业也是非常重要的一个环节，补救措施做的好，也许顾客下次还会来，而且可能对其产生更高的信任度，从而对其产生更加稳固的忠诚度。城南营业厅可以从以下方面开展工作：1.提高全体员工补救措施意识。2.建立服务失误信息档案库，让员工在平时学习，以应对实际的突发事件。3.建立快速补救机制，不能把中间环节弄得过于繁杂，做到及时补救。附件电信营业厅期望质量调查问卷表说明：这份调查问卷目的是为了收集您对电信营业厅服务工作的意见。请对电信营业厅是否应当拥有下列条款中所描述的特征，来表达您的意见，即在多大程度上支持这项条款。在每个条款后我们设计了从1—10这10个分数供您选择其一。如果您非常赞同电信营业厅应当拥有这项特征，您就选择10；如果您非常反对，请选择1。如果您的期望在这两者之间，不是非常赞同，也不是非常反对，可以根据您的支持程度选择其中的某个数字。答案没有正确和错误之分，我们所关心的是，最能表达您对电信营业厅服务工作期望的期望值。1、您觉得电信营业厅是不是应当装有现代化设备（）2、您觉得电信营业厅的物质设施从感观上应当吸引人（）3、电信营业厅的员工穿着打扮应当漂亮、整洁（）4、电信营业厅的物质设施从外观上应当与它所提供的服务和谐、一致（）5、当电信营业厅许诺在某一时间做某事，他们应当信守诺言（）6、当顾客有困难和问题时，电信营业厅应当给与同情和关心，使其消除疑虑（）7、电信营业厅应当是可靠的（）8、电信营业厅应当按照他们所承诺的时间提供服务（）9、电信营业厅应当精准的实现他们的最好成绩（）10、电信营业厅顾客不希望被告知接受服务的精准时间（）11、顾客期望电信营业厅的员工给予及时的服务是不现实的（）12、电信营业厅的员工并不是总是乐于帮助顾客（）13、如果他们太忙，不能及时满足顾客的要求，也没关系（）14、顾客应当能够信任电信营业厅的员工（）15、顾客在与电信营业厅员工的交往接触中应当能感到安全（）16、电信营业厅的员工应当是有礼貌的（）17、电信营业厅员工应当从电信公司得到适当的帮助，以做好他们的本职工作（）18、顾客不应当期望电信营业厅给予他们个人的关注（）19、顾客不能够期望电信营业厅的员工给予他们个人的关注（）20、希望员工知道他们的顾客需要什么，是不现实的（