中餐服务程序培训资料全

中餐服务程序培训资料全1/2中餐服务程序餐前服务准备工作做什么？怎么做?为什么?1仪表仪容2检查区域3了解订餐1将头发梳好，前不过眉，后不过领。按要求化好妆。2将区域开水。毛巾，餐巾纸。牙签。全部备好，并仔细检查3了解当日菜品估清等情况1显得有精神展现饭店整体形象2使工作开展有次序，给客人和自己提供了方便3与时的给客提供采品信息，使服务开展顺利微笑迎客做什么？怎么做?为什么?1迎接客人中餐服务程序培训资料全全文共1页，当前为第1页。2引领客人中餐服务程序培训资料全全文共1页，当前为第1页。1做好餐前准备工作，按规定站在自己区域，面带微笑迎接客人（你好欢迎光临，里面请）2如果是自己雅间的客人到立即把门打开.灯打开.微笑打招呼，如果不是自己区域的客人也要与客人打招呼，必要时将客人引领到区域（您好，请跟我来）1。微笑给人一种亲切.热情.充满精神活力之感觉2引领体现同事之间互帮互助精神，灵活主动之动之感觉接挂衣帽做什么？怎么做?为什么?1主动接过衣帽2套衣套1主动将客人的衣帽双手接过，挂在衣帽架上，切忌将衣服倒拿以免将客人的物品从口袋里掉出，贵重物品放在明显处（帽子围巾与客人的衣服挂在一起）（‘‘您好，我来帮你把衣服挂好’’）2若是大厅客人的衣物，将衣物挂在椅背上，迅速地取椅套将客人的衣物.包套好，并要规性挂放1避免客人衣物挂在椅子上打脏，并且也方便我们的服务，也方便客人入坐2避免在服务时将客人的衣物打脏。避免不安全因素的发生拉椅让座中餐服务程序培训资料全全文共2页，当前为第2页。做什么？中餐服务程序培训资料全全文共2页，当前为第2页。怎么做?为什么?1拉椅2递菜谱1按主宾.主人依次拉开两把椅子，示意客人入坐（您好，请坐）2将干净的菜谱（菜单）恭敬的递上（您好，这是菜谱，请您先看一下）1提示主人主宾正确的位置，方便主人安排就坐2先让客人熟悉菜单方便点菜递巾送茶做什么？怎么做?为什么?1沏茶2递送毛巾3斟茶1同时先要征询客人意见需要什么茶（您好，请问需要什么茶水）确定好后迅速将茶沏好2将已加热的香巾按顾客人数备好，按主宾依次派送（从客人右边进行服务）（您好！请用热毛巾）3右手托茶壶斟倒，每斟倒一杯左手手掌心向上示意客人用茶。左掌心护着茶壶底部一起收回。从主宾依次斟倒，茶斟八分满1避免不符合客人口味2高温加热确保消毒效果（必须使用毛巾碟）3无声服务就是请用茶之意，护着茶壶底部是避免不安全发生，如：沿着茶壶溢出的水可滴在左手掌心处，避免滴在客身上中餐服务程序培训资料全全文共3页，当前为第3页。香巾服务中餐服务程序培训资料全全文共3页，当前为第3页。做什么？怎么做?为什么?1准备2打毛巾3撤毛巾4第二次毛巾服务1将香巾盘摆放在客人餐盘右侧2提供毛巾服务时，从主宾开始从右侧将毛巾摆放在毛巾盘“请您用毛巾”3撤掉客人用过的香巾时，要先征询客人的意见后，客人同意后再撤掉毛巾4客人用餐即将完毕时须将毛巾派送到每位客人面前，标准与第一次一样1.体现规服务2.体现规化服务3.体现礼貌.避免挡着客人4.方便客人清洁落口布做什么？怎么做?为什么?1落口布2铺口布3注意事项1将餐盘中折好的口布从主宾依次落下放在膝盖处或压在餐盘下，站在客人右侧为客人铺放2口布不能反着放，注意正反面，胳膊肘不能碰到客人3在铺放时右手在前左手在后，当需要左侧铺时，注意左手在前右手在后自我介绍中餐服务程序培训资料全全文共4页，当前为第4页。中餐服务程序培训资料全全文共4页，当前为第4页。将餐前服务完毕后，规的站在副主宾的右后侧，面带微笑的向顾客作自我介绍（您好，我是**服务员，今天由我来为大家服务，希望您对我们的工作提出宝贵的意见，。祝您就餐愉快让客人提前认识自己上水果做什么？怎么做?为什么?1上水果2示意客人食用1将提前准备好的水果送上，放在转盘上，水果盘处要配上水果叉2转到主人和主宾之间并用右手示意（请您先用水果）提倡健康饮食，保护胃体现先宾后主撤加餐盘做什么？怎么做?为什么?1确定人数2撤加餐盘3码放餐盘1操作时必须使用托盘，左手托盘站在客人右侧，根据准确的人数撤加（您好，我将多余的餐具撤一下）2速度要快，动作要轻，迅速的撤掉多余的餐具或加餐具（对不起，打扰您了）3将撤下的餐盘整齐的码放在备餐柜中体现出操作既规又方便接受点菜配菜做什么？怎么做?为什么?中餐服务程序培训资料全全文共5页，当前为第5页。1询问中餐服务程序培训资料全全文共5页，当前为第5页。2再询问3介绍推荐4配菜5客人确认6落单1（点菜员应提前了解菜品估清情况）先询问顾客是否可以点菜（您好请问可以为您点菜了吗）2询问是否使用包桌单，若是包桌，我会根据人数.菜品口味精心为您安排的3如果顾客自己点菜，根据顾客口味做好参谋（你喜欢什么口味的菜品我帮您推荐既符合您口味而且销售量特别高的菜品4客人若是配菜，点菜员要在3分钟之迅速将菜单安排好5将配好的菜单拿给客人审单、确认并解释（您好，这是配好的菜单请你审阅）6将客人确定好的菜单立即下单到厨房为了与时性向客提供服务3.让客人最短时间清楚菜品体现与时服务让客人提前明白自己所食用的菜品酒水服务询问酒水饮料中餐服务程序培训资料全全文共6页，当前为第6页。做什么？中餐服务程序培训资料全全文共6页，当前为第6页。怎么做?为什么?1准备工作2询问3推荐介绍4再询问5复述并确定1服务员要熟记饭店的菜品酒水价格.品种2点菜完毕后使用择问句询问酒水饮料与香烟(请问您今天想喝点白酒还是啤酒)3待顾客选定酒水种类后，再介绍此类酒水的供应品种，让顾客了解此酒水饮料的价格.规格4询问饮料.香烟5将客人所点酒水与饮料复述一次，待客人确定后立即到吧台领取酒水等避免报错，造成客人反感并体现专业知识让客人清楚酒水，避免误差避免出错酒水服务做什么？怎么做?为什么?1领取酒水2检查酒水3试瓶中餐服务程序培训资料全全文共7页，当前为第7页。中餐服务程序培训资料全全文共7页，当前为第7页。4斟倒酒水5标准斟倒1根据客人要求将酒水取回，如有香烟要备好打火机（要使用托盘）2在取酒水同时要检查酒水瓶身质量，检查完毕后确保无误后在取回3到区域酒水向顾客展示，左手托瓶底，右手拿瓶头，站在副主人的右后侧“这是各位点的酒水请过目，可以为大家打开了吗？”4使用相应的工具将酒水打开，从主宾开始顺时针依次斟倒，斟倒时也要征询客人要求再斟倒5白酒斟8分满.红酒斟1/3.白兰地1/5.香摈2/3.啤酒8分酒2分泡沫，斟酒顺序为：红酒.白酒.啤酒.饮料1体现餐厅规化，方便.快捷2避免外表太脏或有质量问题引起客人投诉3让顾客确认所点酒水品牌，避免出错，若没有异议再打开4避免客人不喝而带来麻烦5体现餐厅规.标准菜品服务上凉菜做什么？怎么做?为什么?1摆放凉菜2介绍凉菜3介绍结束1斟倒完酒水后，将凉菜规摆放在桌上，按品种.荤素搭配合理摆放，并检查2待凉菜上齐后报菜名，从主宾面前那道菜开始依次报菜名，后退一步“下面给大家介绍一下凉菜”3报完菜名，礼貌告知客人“凉菜上齐了请各位慢用”1避免颜色，菜品荤素不好，造成台面不好看2让顾客清楚所食菜品名称，避免唾液溅在菜中，并显得规上热菜中餐服务程序培训资料全全文共8页，当前为第8页。做什么？中餐服务程序培训资料全全文共8页，当前为第8页。怎么做?为什么?1上菜2报菜名3分菜4整理台面5告知事宜1按顺序上菜，先主菜2每一道热菜转到主宾与主人之间报菜名，并右手示意供主宾先食用与观看3征询客人意见是否需要分菜，若需要，将此菜转在副主人右侧撤下，从主宾开始规的派送4剩余菜品整形后再次放在餐桌上，转到主宾面前供客人添加5当菜品上齐后要先告知“您的热菜已上齐，请大家慢用”1显得标准.规2让客人清楚所食用的菜品3方便客人食用4避免台面凌乱5让主人知道菜品已上齐，若不够好添加征订主食做什么？怎么做?为什么?1询问中餐服务程序培训资料全全文共9页，当前为第9页。2询问介绍中餐服务程序培训资料全全文共9页，当前为第9页。3复述确认1待酒瓶中酒水量剩余1/4时，提醒客人是否添加“打扰一下，您的酒水已经不多了，是否需要再来一瓶？”如果需要与时到吧台领取2如果不需要就与时订主食，“请问您们需要什么主食.小吃.米饭等，我可以先帮您订主食，因为食品是现作的，以免耽误您的宝贵时间”3将顾客点的主食复述一遍，马上传送，告知客人所需的时间，并询问主食在什么时段上“请问大约在什么时间上，我帮你控制或摧促一下”1避免酒水完毕后不能与时补充2把有些需要想到客人前面，提供超前服务3避免上错上重撤使用后的餐具与上主食做什么？怎么做?为什么?1撤空杯2撤空盘3上主食4主动分派1如果顾客杯中酒已用完，要与时用托盘将空杯撤走，保持桌面整洁2空盘也要与时撤下3主食上来后与时上桌4从主宾开始依次分派1避免桌面物品多显得脏乱，保持台面整洁2体现规，保持台面整洁3避免冷却、粘连4体现服务主动结帐服务做什么？怎么做?为什么?中餐服务程序培训资料全全文共10页，当前为第10页。1检查酒水中餐服务程序培训资料全全文共10页，当前为第10页。2核单3打单4结帐1待客人食用主食时，仔细检查有无剩余酒水，若有与时退回吧台2离开区域时要找邻近照管客人，到吧台仔细核对单据有无错误，若有多的，与时退还吧台，打退单并签字3核实无误后将消费帐单打出。放在收银夹一同拿到区域。等候客人结帐（1）如顾客示意结帐，迅速的将准确无误的帐单双手递上，请客人过目“这是您的帐单请过目”（2）顾客付钱时，要做到唱收唱付“您好，共收您**元，”（3）顾客付钱后要对币质进行检查，如有疑问可以更换（可以将结帐的顾客叫到一边“麻烦您帮我换一好吗？合作”（4）收到钱后请客人稍等，将钱交到吧台，找回零钱交给客人，并再次表示感“这是找您的钱请点好，”1避免帐目多算或少算2避免客人服务时无人，避免跑单3与时提供帐单避免耽误客人时间（1）体现规礼貌（2）避免数目不清而产生不愉快（3）避免自己赔付，避免饭店损失（4）体现规.礼貌打包服务中餐服务程序培训资料全全文共11页，当前为第11页。做什么？中餐服务程序培训资料全全文共11页，当前为第11页。怎么做?为什么?1提醒打包2将菜品打包3递给客人1如剩菜较多，要提示客人是否打包，轻声告知结帐主人“需要帮您将这些菜品分类打包吗？2根据菜品种类分类将菜品放入食品袋中3将打包好的菜品放入袋中，双手递给客人1避免其他客人听到给主人带来尴尬2避免菜与菜之间串味，体现规拉椅送客做什么？怎么做?为什么?1拉椅送客2提醒带好随身物品3送客1待客人起身后马上为客人搬开椅子，然后将衣物送到客人手中（主人.主宾）“这是您的衣服，请带好”2面带微笑提示客人带好物品“请带好您的随身物品”3将顾客送至迎宾处（大门口）“请慢走，欢迎您再度光临，，再见”目送客人离开，立即回到本区域中餐服务程序培训资料全全文共12页，当前为第12页。中餐服务程序培训资料全全文共12页，当前为第12页。1体现标准2避免遗忘物品3体现宾到如归检查撤台做什么？怎么做?为什么?1检查2关灯3收台4运送1送客回来再次检查有无遗漏物品，如发现后立即交到吧台并马上报告领班2将多余灯光，电源关掉3按照程序将台面进行清理，先玻璃器皿.小物件.毛巾.大餐盘.碗分类收捡，合理摆放4将分类收拣好的餐具安全送到洗碗间1确保客人物品不遗失2体现节能节耗3避免餐具损耗.破损台面清洁.更换餐具的程序台面清洁.更换餐具的程序做什么？怎么做?为什么?1准备工作中餐服务程序培训资料全全文共13页，当前为第13页。中餐服务程序培训资料全全文共13页，当前为第13页。2检查工作3更换餐具1提前准备好充足的餐盘.餐盘2在客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当需给客人更换时，须立即做好相应的准备工作3从备餐柜中取出干净的餐具放在托盘上1检查托盘.餐盘.餐碗有无破损，有无污垢2若有就要与时清理拿走1为客人更换餐具时，左手托盘，盘中餐具合理摆放，走到客人右侧，礼貌的询问客人2征得客人允许后，按顺时针方向，从右侧更换餐具3先将脏盘拿起放如托盘，再将干净的餐盘放在客人面前4若台面有纸屑，随时用夹子夹起放入托盘脏盘处5将餐盘脏物清除，脏餐盘交给传菜员送到洗碗处1保证在服务中工作顺利开展，与时性的服务保证在服务时物品是干净的体现饭店规服务.良好形象烟缸更换程序做什么？怎么做?为什么?1准备工作中餐服务程序培训资料全全文共14页，当前为第14页。中餐服务程序培训资料全全文共14页，当前为第14页。2检查工作3更换烟缸1将烟缸洗净，放入备餐柜中，备好充足数量，将托盘准备好1检查托盘是否干净2检查烟缸是否有污垢，有破损1在客人用餐中随时观察餐桌，当需要更换时与时将干净的烟缸拿出放入托盘2烟缸烟头有3个时须立即更换3左手托盘，从客人右侧更换4右手拇指和中指将干净的烟缸盖在脏烟缸上面，然后一并撤下放入托盘中5再将干净的烟缸放回原来烟缸的位置1保证在为客人服务时提供与时性1保证物品在使用时都是干净的2规3标准4避免烟灰飞出，保证清洁迎宾工作程序做什么？怎么做?为什么?1准备工作2检查工作中餐服务程序培训资料全全文共15页，当前为第15页。中餐服务程序培训资料全全文共15页，当前为第15页。3迎客4引领客人5协助客人存放衣物中餐服务程序培训资料全全文共16页，当前为第16页。中餐服务程序培训资料全全文共16页，当前为第16页。6迎宾与服务员交接1做好自己仪容仪表并检查2做好本区域的卫生工作，笔，本子3查阅当日订餐情况并熟记1检查自己仪容仪表2检查区域卫生是否干净3检查小本子是否齐全，瀑布水是否正常（高低是否合适）1保持良好的仪容仪表与站姿站立于大门口2当客人进门口3米处要微笑注视客人，1.5米处要亲切问候“您好，欢迎光临”“中午好”“晚上好”若有知职务的应直呼职务1询问客人是否有预订，如有.直接带向预定餐桌，如无.询问客人数，带向合适的桌位2与客人保持距离1米左右引领客人3为客人指引方向时，手掌手指并拢，手心向上，手掌不能高于肩膀，严禁用一个指头为客人指示方向4遇转弯处要用手指示，在引领时随时要用眼睛余光留意客人是否在身后1当客人脱下外套时，应主动帮客人接过衣物，挂在衣帽架上或衣背上，并用衣套将衣物.包等套上2同时提示客人“您的衣服我已挂好，用衣套已经套好”1迎宾告之服务员就餐人数.单位.客人.特殊要求的交接.1体现整体良好形象2保持区域清洁3避免带客错位1确保工作顺利开展1体现规.礼貌.热情的服务问候1避免带错客人1体现规化4避免客人走失，体现礼貌规1避免在服务时将汤汁洒落将客人的衣服打脏2避免不安全的因素发生1以便服务员能够称呼主人姓氏和职位，避免出错定餐服务程序接听客人预订的程序做什么？怎么做?为什么?1准备工作2接听3记录预定容4复述预订容中餐服务程序培训资料全全文共17页，当前为第17页。中餐服务程序培训资料全全文共17页，当前为第17页。5与客人道别6落实预订1接听之前先准备好一些笔记本.笔.日历1铃响3声之须接听2拿起话筒后须向客人问好“您好，蓄联餐饮部”并主动询问客人要求3同客人讲话时，用词须简洁.礼貌.亲切1详细询问客人预定人数.单位..就餐时间.联系等。并如实登记，容须准确（邀请对象）2详细注明客人的各种特殊要求1客人预定完毕后，须向客人复述已记录下的预定容2通话须简洁清晰3复述容必须完整4并再次询问客人有无其他要求5告之客人所预订的桌位1将客人的要求复述完毕后，要讲“先生女士，我已将详细容全部记录，过一会见！”2使用礼貌用语与客人道别“您，再见！”3待对方挂断后，我们方可挂断1预订确定后，迅速的将预订容通知当班点菜师，若有重要客户要与时告知部门经理2当班主管在开餐前会议必须将预订情况与特殊要求通报给全体当班人员1避免接听时无笔记录，现得慌乱1规2体现礼貌.热情3体现亲切感，避免拖延时间1确保按照预定做好餐前准备工作2避免出错1确保订餐容无误，避免漏记错记1体现饭店服务规礼貌1与时安排布置，避免脱节2确保每一位人员都清楚订餐情况接受客人的当面订餐中餐服务程序培训资料全全文共18页，当前为第18页。做什么？中餐服务程序培训资料全全文共18页，当前为第18页。怎么做?为什么?1客人到来时2接受预订3环境参观4准确登记5询问客人有无其他要求6复述7收取相应费用中餐服务程序培训资料全全文共19页，当前为第19页。8送走客人中餐服务程序培训资料全全文共19页，当前为第19页。9落实预订1客人到来时，预订员要主动礼貌的向客人问好“您好，欢迎光临”2须礼貌的向客人询问预订的容与.单位.标准.抵达时间.联系.联系人3带领客人参观所预订的就餐地点，根据雅间风格给予简单介绍4当客人确定后，将所有容在预定本上准确的记录5“请问您有无什么特殊要求，如：饮食禁忌.话筒等。”6“您好，我将预订容给您复述一下，**地点，**标准，**桌数，**时间7根据预订桌数按宴席总金额的百分之十收取相应的预订金，并将收据填写好呈送给客人8客人订餐完毕后，预订员将客人送到门口，表示意“先生，小姐请慢走，您”9（1）若是配菜，迅速将预订容与特殊要求通知当班点菜员，点菜员根据客人要求迅速配菜，配好后立即落单，若是重要客户要与时通知部门经理。（2）当班主管在开餐前会议时将预订情况与特殊要求通知全体当班人员1体现热情服务2避免出错3让客人熟悉.了解他所用餐地点5体现起前服务6再次确定预订8体现礼貌服务9（1）与时安排布置，避免脱接（2）确保每一位人员都清楚订餐情况传菜工作程序传菜员的工作程序做什么？怎么做?为什么?1准备工作2检查工作中餐服务程序培训资料全全文共20页，当前为第20页。中餐服务程序培训资料全全文共20页，当前为第20页。3传凉菜4传热菜中餐服务程序培训资料全全文共21页，当前为第21页。5做好收餐工作中餐服务程序培训资料全全文共21页，当前为第21页。在传菜台准备充足.洁净的传菜工具.酱料.调理.味碟.餐盘与相应用具1检查所准备的物品有无破损，是否干净2接到菜单后，要检查菜单有无时间，有无破损，有无特殊要求，如有须马上通知厨师长3检查菜夹有无错放，如有立即清理4检查完毕后迅速将菜单分配到各岗位，配上菜夹1通知凉菜间制作凉菜，保证正在5分钟送到台前2将餐盘（凉菜）放在盘中间，左手托盘，罩上菜罩，安全送到桌旁交给服务员1带有调料的菜都必须留意调料是否跟上2看清楚菜盘所带夹子的台号3将客人要求（急走.慢走）与时转告厨房4在传热菜中，服务区域有空盘要与时撤走5传菜须先传高档菜品（头菜）.二菜，要掌握程序传菜6当最后一道菜时要告知服务员7传每道菜品都要罩菜罩，不能重盘1菜品传完后，到各区域协助收拾餐后收捡工作，服务员收拾玻璃物品.小件物品，传菜员收捡菜盘.汤碗，并要分类堆放，安全送到洗碗间，要做到轻拿轻放2收回区域所有调料和服务用具（刀叉）3将本区域卫生做好，清洗托盘.菜罩，并将调味品掩盖好确保工作顺利开展1确保完整菜单进入厨房2避免服务时忙中添乱3避免传错菜1体现标准2体现清洁度，给客人良好感觉1确保客人与时食用2避免传错4确保服务台干净6起到相互督导的作用7要求1减少餐具破损率2减少浪费.流失3确保次日使用时是清洁的，使工作顺利开展划单员的工作做什么？怎么做?为什么?1餐前准备工作2熟悉菜品的形.色.制作时间中餐服务程序培训资料全全文共22页，当前为第22页。3当面与厨房衔接中餐服务程序培训资料全全文共22页，当前为第22页。4准确把每桌的菜单划好5餐尾工作（1）整理菜单（2）整理台面（3）整理菜夹（4）反馈中餐服务程序培训资料全全文共23页，当前为第23页。中餐服务程序培训资料全全文共23页，当前为第23页。（5）协助（6）检查（1）准备好当天所用餐具（2）准备好划单所用笔（3）做好本区域的清洁情况（1）熟悉当天所供应的菜品（2）了解当天所推销菜品与估清菜品（3）要熟悉菜品制作时间与形..色（4）了解菜品份量（利于菜品出堂方便检查）（1）接到菜单后，与时将菜单送到厨房，用夹子对上台号后送到各小组（2）提醒师傅注意菜单上注明的客人口味与制作要求（3）交代事情要简单明了（4）立即熟悉了解菜单上的菜品名称4（1）把传上来的菜单准确的划分（2）将要出堂的菜仔细的核对，菜夹上的台号.菜单上的台号是否相符（3）把确认后的菜品与时传到每一餐桌5（1）将每餐菜单全面整理，将配菜单据交给点菜员分存档（2）菜品出完后，将划单台卫生打扫干净（3）将凌乱菜夹全部清理并依次对着台号堆放（4）将划单时所出现的问题与时反馈给前.后厅（5）主动到前台协助服务员的收餐工作（6）检查菜夹是否有混放现象，菜单是否收齐确保开餐后的工作顺利开展方便检查菜品避免出错方便划单食品质量控制程序中餐服务程序培训资料全全文共24页，当前为第24页。做什么中餐服务程序培训资料全全文共24页，当前为第24页。怎么做为什么1相关要求2传菜员检查食品质量与份量3前厅服务员再次检查食品质量与数量中餐服务程序培训资料全全文共25页，当前为第25页。中餐服务程序培训资料全全文共25页，当前为第25页。4妥善解决客人关于食品投诉1要求每一道菜在色，香，味，型都须符合质量标准。2每一位传菜员与划单员，服务员很能熟悉，很了解。1.每一道菜品出堂之前.，传菜员要检查是否符合标准，不符合立即退回厨房.2.传菜员.划单员都要检查每一道菜与菜单相一致后，才能将食品送进餐厅.1传菜员把菜品送到送到区域时，服务员要再次仔细检查食品质量.份量与菜单是否一致2检查确定后，再将菜品端上桌供客食用3不符合的菜品要马上退回厨房请厨师长解决1如果客人投诉食品质量有问题时，服务员要马上向客人表示道歉，并立即将菜品撤掉，退回厨房并立即报告餐厅经理进行处理2餐厅经理.主管必须马上向客人道歉并征询客人意见（是直接减退，是直接更换）“先生，小姐，实在对不起，能否重新换菜或直接减退”征得同意后立即处理，并确保质量3将客人所提出的意见准确的记录，与时反馈给厨师长一起分析.总结，确保类似情况不再次发生利于方便检查菜品。保证菜品质量避免出错送餐工作程序做什么？怎么做?为什么?1接听中餐服务程序培训资料全全文共26页，当前为第26页。中餐服务程序培训资料全全文共26页，当前为第26页。2送餐准备3送入房间中餐服务程序培训资料全全文共27页，当前为第27页。中餐服务程序培训资料全全文共27页，当前为第27页。4收餐1接听报上部门名称“您好，蓄联餐厅”询问客人房号与所需要送餐的容“请问您的房号是多少，今天想吃点什么？”询问完毕后要重复一遍容1根据人数准备相应的餐盘.餐碗，并检查有无破损，是否干净2检查食品与用具是否备齐1进去之前先敲门，客人允许后才能进入。先向客人道好“大家好，我是餐厅**服务员，为你们服务，您所点的餐全部送到了”并按客人的要求摆放2把帐单金额报给客人（单据递上）如是客人签单就拿笔让客人签单，如是现金，应立即当场结帐3征询客人意见是否与其他部门一起结帐，还是现金，如与他部门一起结帐就将结帐单转给相关部门并签字确认，与服务员交接1到一定时间，先打询问是否可以收餐，征得同意后立即前去收餐2查看餐具有无破损，检查餐具数量是否相符，若有问题马上处理1确保在送餐时不走错房门1确保干净2确保一次性服务1体现礼貌3确保不遗漏1避免上去后客人未食用完，再等候2避免餐具遗失酒水员工作流程做什么？怎么做?为什么?1准备工作中餐服务程序培训资料全全文共28页，当前为第28页。中餐服务程序培训资料全全文共28页，当前为第28页。2检查工作3发放酒水4核对单据5剩余酒水保存中餐服务程序培训资料全全文共29页，当前为第29页。6收餐工作中餐服务程序培训资料全全文共29页，当前为第29页。1酒水员做好自己的仪容仪表2将吧台上所放酒水擦拭干净，做好吧台的卫生工作3备足酒水，并整齐摆放相应的工具.酒水单，并选用部分酒水.饮料放入冰柜冷藏1检查瓶身有无灰尘，酒水有无变质，有无过期，商标是否完好2检查区域灯光有无破损酒水员要先将酒水单填写好后迅速将酒水送给服务员，并与时将酒水输入电脑中的台号当服务员通知买单时，酒水员要核对单据的数量.价格，并请服务员员再次核对服务员将客人所剩余酒水交到吧台（酒水员要问清台号.单位，并填写数量.单位.日期）做好记录，有序的将酒水摆放保存1将当天所售酒水的单据全部集中，并做好当日营业报表2展示柜酒水与饮料重新整理码放.上锁3再次将吧台卫生清理1统一标准2达到卫生标准3确保工作顺利开展1确保供应酒水的无变质情况2确保工作顺利开展确保无遗漏，避免漏记.错记避免少结或多结情况确保客人下一次用时与时找出1控制酒水流失2确保安全清洁卫生工作程序做什么？怎么做?为什么?1准备工作2打扫卫生中餐服务程序培训资料全全文共30页，当前为第30页。中餐服务程序培训资料全全文共30页，当前为第30页。3清理垃圾中餐服务程序培训资料全全文共31页，当前为第31页。4物品收捡中餐服务程序培训资料全全文共31页，当前为第31页。1提前用桶打好大半桶温水，放入洗洁精2将清洁毛巾准备好放在桶边3将拖帕清洁干净拧成七分干1望顶棚.灯光.墙角处有无蜘蛛网，若有先打扫上面2将毛巾清洗拧干成七分干，先擦台面.牙签筒.座牌3擦拭台面餐具.杯具（用干净专用毛巾）4将备餐柜卫生玛放整齐，将备餐柜里外都要擦拭一遍5擦拭报架.展示物.壁画.窗台.门6用干毛巾擦拭墙角线7将清洁好的拖帕拿来将地面拖干净地面的垃圾拖到一起后用扫帚马上清理到垃圾桶，将垃圾桶卫生袋一并拿起，再套上新的垃圾袋，并将垃圾放入大的垃圾桶卫生做完后将水桶，拖帕.毛巾一起拿到清洁池全部清洗干净放入所规定地点1避免再次污染台面餐具2确保餐具是洁净的3确保卫生4确保卫生5确保卫生6避免将墙纸打湿7避免地面有杂物.油避免有异味避免有异味，确保下次工作顺利开展处理客人投诉做什么？怎么做?为什么?1认真倾听客人的问题2不争执3向客人道歉中餐服务程序培训资料全全文共32页，当前为第32页。中餐服务程序培训资料全全文共32页，当前为第32页。4反馈信息1当客人在投诉时须请客人把问题讲清楚，当客人在讲时不要打断客人的讲话，眼睛要一直注释着客人，面带微笑，记录问题客人把问题讲完时，要正面回答客人的问题，给予客人适当的解释1正面回答时也要马上向客人道歉“**，对不起”把问题的处理方案告知客人，若客人不接受就将问题与时反馈给总经理，请求结果2再次告知处理方案，如客人接受后离去时要将客人送至大门口并致3把问题和处理意见如实记录1将问题进行调查，分析客人投诉原因2若是菜品质量问题，马上与厨师长研究采取纠正和预防措施3若因服务引起的，根据投诉找出原因，并找当事人沟通，同时分析，总结出预防措施在例会上强调1表示尊重表示很在意问题表示礼貌.重视2避免类似的问题重复出现3避免同类问题再次发生中餐服务程序培训资料全全文共33页，当前为第33页。沙发餐椅清洁保养程序中餐服务程序培训资料全全文共33页，当前为第33页。做什么？怎么做?为什么?1准备2清洗布椅3沙发清洗4保养1用水桶打一些温水，把毛刷.毛巾全准备好2按比例放入相应药水，用毛刷先将很脏的部位擦洗净后，再用七分干毛巾把整个椅面.椅身全部擦拭1用湿毛巾把沙发表面灰尘擦拭干净，待完全干后，用清洗垫涂上药膏，用打旋方式逐步清洗，待将污垢擦拭差不多时，再用湿毛巾擦拭一次布椅沙发椅面在每日要做到不能将脏盘.物品堆放在上面，若发现少量污迹就立刻处理掉2标准，要求1确保干净1避免沙发打脏，减少劳度清洗布草发放.收捡程序做什么？怎么做?为什么?中餐服务程序培训资料全全文共34页，当前为第34页。中餐服务程序培训资料全全文共34页，当前为第34页。1清点数量2反馈3收捡点数4勾单5入库1先检查桌布.口布有无垃圾，并和对方将数量点清，并双方签字确认2若发现布草有什么问题时（如垃圾多，未按规堆放等）立即反馈给部门经理3按洗涤送来的数量一一清点，要检查有无破碎.油污（如有要求反洗.赔偿）4数目相符，无破碎就将帐单划去，如有差距就写欠单让对方签字确认5将干净布草分类依次摆放在货架上，再次清点货物数量1避免洗涤时损坏桌布2与时纠正3确保使用时方便5方便使用点菜师工作细则做什么？怎么做?为什么?中餐服务程序培训资料全全文共35页，当前为第35页。1整理菜单中餐服务程序培训资料全全文共35页，当前为第35页。2配菜3下单4中途巡视5餐尾分析6提前下单1早上上班先将昨天所有的配菜单按单位分类存档2了解当天预订，将所有预订餐标菜单搭配出来3菜单配出来之后，分一式三联，分别下单给传菜部，点菜师下单给收银台，并注明下单时间4上客阶段凡是哪位点菜师配的菜或点的菜主动引领看台人员介绍菜品并察看客人用餐情况，主动征询客人意见5餐尾各尾点菜师察看所有餐桌桌面情况，分析原因，作详细记录6值班点菜师查看第二天预订情况，将预订餐标菜单列好后，下单给收银台和传菜部1为下次消费做好准备，避免菜品重复2下单后厨房好做准备3收银台和传菜部都作好准备4要求5进一步了解用餐情况6避免第二天订餐太多来不与准备工作中餐服务程序培训资料全全文共36页，当前为第36页。中餐服务程序培训资料全全文共36页，当前为第36页。后勤组工作细则洗碗工工作程序做什么？怎么做?为什么?1清理残渣2注水3清洗4冲洗5消毒中餐服务程序培训资料全全文共37页，当前为第37页。中餐服务程序培训资料全全文共37页，当前为第37页。6清洗7控水8码放1将碗.骨碟以与潲水框剩余的食物残渣除去倒在潲水池中，并分类存放2向洗碗池中注入适当的热水，并加入洗碗剂3将餐具放入注满水的清洗池中清洗4将餐具放入清水池中冲洗，直至泡沫浮起，餐具冲洗至无异物5消毒药片或消洗灵放入水中，餐具全部浸泡其中6半小时后捞起餐具放入清水池中洗至无异味和洁净7放在滴水板上控水至干8分类码放在洗碗间框架上1避免划伤手部和快速将水污染2水有浮力，减震，热水去油腻3去出油渍污渍4符合标准5符合标准6防止疾病传播7标准8方便存放.拿取保洁工工作细则做什么？怎么做?为什么?1早班2早9：00——1：0031：00——1：5041：50——班前会结束5中途保洁中餐服务程序培训资料全全文共38页，当前为第38页。中餐服务程序培训资料全全文共38页，当前为第38页。6中午下班7中午值班8下午上班9下午卫生保持中餐服务程序培训资料全全文共39页，当前为第39页。10晚上下班中餐服务程序培训资料全全文共39页，当前为第39页。1早上8：00，值班人员做二楼办公室卫生间卫生2三位保洁工分三个区就域开始做地面清洁与墙脚周边卫生3留守一位保洁工在餐厅，其余两位到七楼员工餐厅用餐4参加点名与班前会工作安排5班前会结束后，客人用餐时间段，三位保洁各自在本区域巡回清扫保持地面卫生无杂物、烟头6各区域总桌数余三桌有两位保洁工下班该三桌卫生与走廊地面拖地保洁交接值班人员做7值班人员随时在餐厅厅守侯，不定时巡视卫生间卫生与走廊卫生，保持地面整洁8值班人员与另2位保洁工在16：30分到员工餐厅用餐，16；50准时到餐厅参加点名参加完点名后，各自到各自区域用拖帕或扫帚将各自区域卫生做干净，上客阶段保持地面无纸屑.烟头，其他任何杂物.无水渍.油渍10晚上各区域合计剩3桌情况下，值班人员留下，其余区域保洁工可下班，值班员要清扫至客人全部走完，并将工区地板与周边卫生完成后下班1要求4参加班前会，领会会议精神6要求绿色植物保洁程序做什么？怎么做?为什么?1清理2打水3清洁4清洗1清除绿色植物表面和花盆中纸等杂物2用塑料桶装7分满清水备用，用一干净毛巾浸湿后，拎干至扭不出水滴3将湿毛巾以从上至下顺序，顺植物叶子方向纹路抹尘，抹尘后理顺叶片方向，植物表面无灰尘.污渍之后将花盆抹尘干净，底盘无污渍4脏毛巾清洗，存放在保洁工处备用1标准2如用干毛巾抹尘不彻底3标准4要求卫生间清洁中餐服务程序培训资料全全文共40页，当前为第40页。做什么？中餐服务程序培训资料全全文共40页，当前为第40页。怎么做?为什么?1清理堆放2清理烟缸3清洁垃圾桶4清理蹲式便池中餐服务程序培训资料全全文共41页，当前为第41页。5清理立式便池中餐服务程序培训资料全全文共41页，当前为第41页。6清洁镜面7洗手盆.面台.水龙头中餐服务程序培训资料全全文共42页，当前为第42页。中餐服务程序培训资料全全文共42页，当前为第42页。8墙壁清洁9配备卫生用品10清洁地面中餐服务程序培训资料全全文共43页，当前为第43页。中餐服务程序培训资料全全文共43页，当前为第43页。11室净化1将所有垃圾倒入指定的垃圾袋中2（1）倒烟缸前，须检查是否有烟蒂未熄灭（2）用半干毛巾清洁尘埃3（1）垃圾倒后，用水将垃圾桶外冲洗（2）用抹布将垃圾桶外抹干净（3）套上一次性塑料垃圾袋4（1）将适量药水从边缘倒于（2）用清洁刷刷洗直到污迹消失（3）利用药水将便池外围处刷洗（4）用清水冲洗便池与后墙壁瓷砖处5（1）将药水适着边壁从上至下倒入（2）用清洁刷从上至下清洁直到污迹消失（3）将药水倒在清洁刷上清洁外壁直到污迹消失（4）刷洗完毕后用清水冲洗外壁6（1）用湿毛巾从上至下与四周全面擦拭出尘（2）用干的毛巾擦拭第二次（3）再用玻璃清洁剂均匀喷在镜面上，用干抹布从上至下进行擦拭使其光亮7（1）将洗手盆注水，倒入少许洗洁剂（2）用毛巾将手龙头擦拭（3）用面盆刷将盆与台面刷洗（下水孔处）（4）刷洗完后将盆污水放走（5）用清水清洗台面.水龙头.洗手盆（6）用干抹布将水龙头.台面.洗手盆擦干净8（1）用卫生桶注入温水并加入少许洗洁剂（2）用卫生毛巾从上至下依次擦洗（3）墙角处要仔细擦洗（4）每周至少擦洗2次9（1）将手纸.面巾纸.洗手液配备充足（2）将准备好的物品分别放在相应的位置10（1）将拖帕清洗干净（2）从至外拖地，注意将碎渣一起拖走（3）地面清洁完毕后，将用过的拖帕清洗干净后并归位放好11卫生间清洁完后，喷洒一些空气清新剂班前会做什么？怎么做?为什么?1列队2检查中餐服务程序培训资料全全文共44页，当前为第44页。中餐服务程序培训资料全全文共44页，当前为第44页。3问好4朗诵饭店精神5点名6宣读订餐情况7抽考8通报9经理讲话1管与服务员都根据规定时间提前2分钟到达开会地点站好对形2主管检查各服务员的仪容仪表、制服、鞋子、头发、口红、工号牌、手指甲3由当班管理人员向各员工问好“各位，上午好/下午好等”4在当班人管理人员的起头并带领下，各员工充满激情的朗诵饭店精神5由当班管理人员依次点名6由当班管理人员根据预订本上的容与特殊要求告知各服务员（须准确传达）7由当班管理人员每日在会上抽12名服务员的菜品知识.酒水知识8由当班管理人员通知当日厨房的特荐菜品与缺菜品种等中餐服务程序培训资料全全文共45页，当前为第45页。中餐服务程序培训资料全全文共45页，当前为第45页。9（1）传达总经办的各项要求与任务（2）表扬好人好事（3）对昨日发生的问题与时纠正.分析，并告知预防措施（4）征求员工工作意见与建议（5）安排当日具体工作2体现饭店的统一3体现相互尊重6让每位员工知道预订情况，做好相应的准备工作7增强员工的知识8确保员工都清楚，避免点菜时出错9确保信息流畅，避免错误再次发生摆台的工作程序中餐服务程序培训资料全全文共46页，当前为第46页。做什么?中餐服务程序培训资料全全文共46页，当前为第46页。怎么做?为什么?1准确工作2检查工作3铺台布4放转盘中餐服务程序培训资料全全文共47页，当前为第47页。中餐服务程序培训资料全全文共47页，当前为第47页。5摆台（1）摆放骨碟（2）摆放汤碗.侧勺（3）摆放茶杯（4）摆放筷架.筷子（5）摆杯具中餐服务程序培训资料全全文共48页，当前为第48页。中餐服务程序培训资料全全文共48页，当前为第48页。（6）摆口布（7）摆放烟缸（8）摆放餐巾纸.牙签.菜牌（9）摆放鲜花（10）摆放椅子中餐服务程序培训资料全全文共49页，当前为第49页。（11）再次检查中餐服务程序培训资料全全文共49页，当前为第49页。1选择尺寸合适的台布2将相应的餐具.用具备足.擦干净.折好1检查台布是否洁净，是否有破损，褶皱2检查餐具用具