谈谈危机公关处理的原则

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随着社会传播网络的日益健全和企业经营、市场的扩大化，任何企业都无法避免随时可能发生的危机事件。但综观国内企业，重视危机公关的微乎其微，在危机公关方面处理得当的更是少之又少。本文从企业的危机公关入手，介绍了危机公关的重要性，并详细列举了危机公关的处理原则，能促成危机的缓解和转化。

【关键词】

危机公关；公共关系；处理原则

任何企业都不可避免地会遇到一些突发性的事件，如企业意外生产事故；不合格产品流入市场使消费者的利益受损，甚至引发人身伤亡事故；企业的生产经营活动影响到社区内群众的日常生活而导致公众不满、投诉，以至企业形象被各种传媒“曝光”而使企业蒙受损失等等。而对这些突然出现的危机，企业必须借助于当今国内外公关界致力研究的一个新课题——“危机公关”的办法来予以解决。危机公关是一种现代管理的手段和艺术，其目的是企业在出现危机时，迅速制定出周密的公关计划，向社会公开事实真相，求得公众的理解，将企业的损失减少到最低限度，并把消极因素转为积极因素，使企业的各项管理工作迈上一个新的台阶。

一、危机公关在危机处理中的重要作用

信息爆炸的社会环境决定了信息在危机的发展演变中的重要作用。危机中谁放弃了不断发出当事人自己的声音，谁就将信息控制的权力轻易交与了别人，他就将陷入扭曲失控的信息泥沼之中，有可能遭遇更为严重的危机。发生危机时，要赢得公众的理解支持，平稳事态，促成由危至机的转化，最需要的就是真诚及时地对外宣传沟通等行动。

因此，如果企业的高层领导能够在危机中有效运用公共关系，占据信息源头，引导公众舆论，并展现负责任的姿态，恢复公众信心，危机便有可能得以化解。具体而言，公共关系能够在危机处理中发挥以下重要作用。

（一）讲求双向对称的信息传播与沟通，有效争取公众的信任和好感，为解决危机创造有利的舆论氛围

不论企业面临何种危机，在其发生发展的过程中都容易夹带大量的失真信息和多种误解，如果企业采取鸵鸟政策，保持沉默姿态，侥幸希望自然地等待事实浮出水面自己说话。那么，一方面会延误缓解事态的最佳时机，另一方面又辜负了公众期盼真相、期盼解释的热情。公众从危机企业本身得不到事实真相，这种不满和好奇的强大力量会把公众推向其他渠道，来获得信息。企业的退避举动恰恰给各种小道消息、谣言提供了极大的生存空间和展露身手的舞台。

因此，沉默和回避只会更大程度地使事实扭曲变形，使企业陷入被动，使危机不断升温，加大企业的损失及后期解决的难度。

2003年，中国乃至世界遭受了严重的公共安全与公共卫生危机（sars），面对这一社会整体危机，我国的有关部门一开始拼命隐瞒掩盖事实真相，不主动向公众传播信息，导致谣言四起，引起公众极大恐慌，纷纷抢购食品、药物、消毒水等。可见，这种不“发言”或隐瞒的做法是极不明智的，也是违背公共关系基本原则的。随着有关部门转变观念，从尊重公众知情权的原则出发，严格了信息的取得、分析和发布制度，主动公布相关信息，社会公众也由恐慌转向积极态度应对疾病的威胁。

除了重视向公众发布信息，还应该遵循双向的信息沟通。上个世纪70年代，以婴儿奶粉和营养品为主要战略产品的雀巢公司遭到了世界性的抵制运动，舆论指责雀巢公司在发展中国家倾销婴儿奶粉，导致母乳养育率下降，使婴儿营养不良，患病及死亡。一开始，雀巢试图把它作为一个营养问题，提供了很多的科学数据，而对社会活动家的批评建议，甚至对一些教会领袖提出的严肃的道德问题采取冷漠态度，这些合法而严肃的要求被忽视引起了公众的敌意。在被抵制的10多年里，雀巢公司承受了巨额的经济损失。因而，重视公众的批评建议等信息，及时进行采集分析，积极对公众意见做出反馈，保持双向的交流沟通，才能做到引导舆论，有针对性地开展宣传，缓解危机。

（二）注重协调企业与公众的关系，以维护公众利益为原则精神，能够赢得解决危机的积极姿态

[1]溯其根源，“公共关系”一词最早出现于1807年，其词义是“大众利益”[2]。企业开展公共关系活动的主要目的是维护自身形象。为了达到这个目标，企业必须遵循“双赢”、“互惠”原则，在自身利益与公众利益的天平上，首先维护公众利益，甚至在必要的时候牺牲眼前利益，这是企业能够获得长远发展的基本前提。

企业遭遇危机，从根本上说，实质是企业利益与其他方面公众利益的失衡造成的。企业开展有针对性的公共关系的过程，正是对危机进行妥善处理的过程，也是达到新的利益平衡的过程。

1982年，美国强生公司成功处理了“泰莱诺尔”药片中毒事件，为了公众和消费者的利益，为了维护公司形象，迅速收回了价值近一亿美元的数百万瓶药品，并花费50万美元向有关的内科医生、医院和经销商发出警报。这种不以一己利益为中心的负责行为赢得了公众和媒体的好感，并获得了当年度美国公关协会颁发的“银砧奖”，也让强生摆脱了危机困扰。

（三）危机公关的开展有助于企业形象、品牌、声誉的维护和重塑，保证了企业的长远利益和发展

任何一个企业对苦心经营起来的品牌形象都备加珍惜，因为它是企业最重要的资产。《美国周刊》有一篇文章这样写道：“在一个富足的社会里，人们都已不太斤斤计较价格，产品的相似之处又多于不同之处。因而，公司的形象就变得比产品和价格更为重要。”

企业遭遇危机，经济利润的下滑是表面损失，随着“多米诺骨牌”的连锁反应，受危害最大的就是企业的形象、品牌及声誉。因为危机，它们可能在公众心目中灰飞烟灭。而要恢复它们，就需要花费更长的时间和更大的代价。

在上面提及的强生泰莱诺尔事件中，强生针对消费者的关心和负责行为，真正维护了消费者的利益，显示了社会责任心。正是由于实施了以此为原则的公关方案，在危机处理中重塑了形象。强生既展示了长袖善舞的从容气魄，又得以转危为安。在事故后的5个月内，夺回了该药原占市场份额的70%，，并因其后“防污染包装”的积极反应，在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了竞争对手。

可见，虽然危机的现实无法改变，但可以通过坦诚负责的言行改变公众的态度。尽管承担责任意味着巨大的经济损失，但是能够因此维护好企业的长远形象，这样的代价是令人钦佩的，也是值得的。

二、危机公关的处理原则

对待危机事件，企业的管理者和公共人员要明察秋毫，采取充分的预防措施，防止危机的产生，然而有些危机事件还是会防不胜防，在不经意间爆发出来，这就需要企业采取积极的态度来正视它，以科学有效的手段来化解危机[3]。

（一）正视面临的危机

危机事件一旦发生，企业必须以积极的态度去正视它，而不能视而不见或采用拖延与推诿的态度。一般来说，危机产生后，规模有一个从小到大的过程，公众的不满情绪也有一个从轻度不满到严重敌视的发展过程。在危机的初期，如果企业能以客观的态度冷静地面对已出现的危机，积极采取负责任的行动，企业就总能寻找到好的解决办法，安然地渡过危机。1999年6月，饮料业的领头羊——可口可乐公司陷入了一场意想不到的危机，比利时和法国的消费者饮用可乐后，突染恶疾，一时间，全球哗然。这对于已有百年历史的饮料业巨头来说，犹如晴天霹雳。但可口可乐公司没有因自己已有良好的信誉和形象为自己辩解，而是公开向消费者道歉，同时派出调查组去调查事故原委，他们真诚、虚心的态度极大地缓解了公众的不满情绪。

相反，有些企业不能直面突入其来的危机，采取回避、隐瞒、推卸责任等消极行为，使自己隐入了困境。20世纪70年代末美国某石油公司的一艘巨型油轮在北美阿拉斯加海域发生严重原油泄漏事故，原油污染了大面积的海域和沿岸百余公里地区，事故初期，环保组织和新闻媒体都只简单地报道了事故的发生并表示遗憾。可事故后，该公司反应迟钝，既不调查公布事故原因也未采取其他实质性的行动，导致媒体发动了一场针对该公司的“战争”。这样一来，公司迅速陷入困境，客户抵制该公司的产品，造成损失20多亿美元的严重后果，并由此失去公众的信任，严重败坏了该公司的形象。

（二）公开事实真相，减少摩擦

公共关系的基本原理要求企业遇到危机时，要迅速查明事实真相，将实际情况公布于众；相反如果千方百计地寻找各种理由来为自己辩解开脱，只能使企业的处境更糟。明智的解决办法是企业坦率地检讨本身的过失，把危机的真相告诉公众，以实际行动向社会各界表明自己的态度，并把企业已经或正在采取的改进措施公之于众，消除公众的不满情绪，求得社会各界人士的理解和支持。20世纪90年代末，国内某热水器厂生产的某一品牌的热水器在使用中，因3位用户突然中毒死亡，该厂一时四面楚歌，声誉一落千丈，用户纷纷要求退货，面对如此打击，该厂首先组织有关方面查明事实真相，及时公诸于众，同时展开强大的公关宣传，利用各种形式宣传安全使用知识，并印制了几十万份《致用户书》送到用户手中。几经努力，终于重新赢得用户的信任，重新赢得了市场。

（三）利用传媒挽回形象

大众传媒是企业永远都不能忽视的一个重要因素，正确的舆论导向能维护和扩大企业的知名度和形象，而各种不实的报道或诱导也会使企业陷入困境。在处理各种危机时，企业要善于借助传媒，使公众认识到企业对解决危机的决心和勇气，同时也希望公众能予以理解、信任支持和合作。有时，由于公众不了解真实情况，而对企业产生误解时，企业也要利用大众传媒，予以必要的澄清和说明，以正视听。1982年，美国芝加哥地区发生了一起震惊全美的药物中毒事件，7人由于服用了一种叫泰莱诺尔的药丸而突然死亡。事后经调查证实，这种药根本无毒，生产该药的约翰逊公司立即进行了危机公关处理，该公司首先通过新闻媒介说明了事实真相，然后从社会上收回了价值1亿美元的3200万瓶药予以销毁，并对新生产的药丸使用新的确保安全的容器。这一系列举动受到公众赞誉，使企业重新赢得了市场，这是20世纪90年代全美最佳公关案例。

但是传媒不是某个企业或个人的公共关系媒介，要利用传媒挽回形象，必须同传媒建立良好的关系。为此首先要了解并尊重他们在社会上承担的角色和发挥的作用，正确对待传媒的消极报道。企业当然希望在媒体上看到的都是对自己有利的消息和报道，但媒体有自己的工作目的和工作方式。企业不应对媒体对自己的负面报道持反感、抵触与敌视的态度，因为那是他们的职责；也不应抱有他们应“站在你的一边”的幻想，惟有尽力发展与记者的关系以征得他们的信赖。

三、总结

总之，在企业危机公关运作中，通过借助危机管理系统，积极缜密地进行危机的处理工作，则可将危机可能造成的损失降到最低限度，甚至可以变不利为有利，利用危机事件提升企业形象。

参考文献：

（1）mba核心课程编译组.公关经理[m].北京，九州出版社，2002.（2）刘用卿，段开军.公共关系学[m].重庆，重庆大学出版社，2003.（3）李庆.我国企业的公关危机[j].经济师，2003（2）.

第二篇：危机公关的处理一）危机准备阶段

1、根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组，组成人员包括：决策负责人，公关部经理，人事部经理，保卫部经理等。危机严重时，要有企业一把手挂帅。丰田汽车已酿成人员伤亡，事件非常严重，此时，企业一把手应亲自掌阵。

2、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。丰田不仅应找出车祸的原因，还应找出为什么会有这种现象的产生，深层次的挖掘事件的原因。

3、危机小组要安排调查深入现场，了解事实，并尽快做出初步报告。在美国车祸发生后，丰田公司要迅速开展调查，弄清真相并形成报告。

4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序，尽快遏制危机的扩散，丰田公司要制定详尽合理的处理方案，应对当前危机。

5、危机小组要统一信息发布口径，制定新闻发言人，一个声音对外，在此处，丰田要确保公司对外发布的事故原因的一致性，对深层次问题探究也要保持口径一致。

6、危机小组还要决定时候聘请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。针对丰田公司出现的危机，本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他有关专家协助指导，一来事件发生在他国，二来事件较复杂，三来事件的发展会有一些不可控因素影响。

（二）危机处理阶段

1、危机发生后，从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料，并进行相应的学习。通过前段的准备后，此时丰田可将整理出的应变报告传达给各层人员。

2、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是。丰田的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。

3、妥善做好善后处理，丰田此段工作相当繁多，如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿，召回有危险故障的汽车，向社会大众致歉等。

4、开放现场或组织专门参观，运用参观活动来协助危机解决。在车子的排障阶段，可邀请消费者参观，让消费者亲身体会产品确实可以放心安全的使用。

（三）重塑企业组织形象阶段

1、一般而言，在危机公关过后，企业一般会采用低价促销的策略，先确保销量，即使有利润的损失

2、根据社会发展的不同情况，多做社会公益活动，如捐建希望小学，大灾难时捐款捐物等，树立良好的企业形象。化解危机策略

有些公关危机无可避免而爆发之时，你的态度经常会直接影响结果。好比一个人做了点错事，没把事做好，或者扭着脖子狡辩，可想而知结局只会更糟糕。那么勇于承担责任，即使可能在经济上吃有些亏，但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。对于这当中的道理，明白怎样驾驭帆船逆水行舟的人才是深谙此道者。当前面临公关危机时应当果断采取应对策略，以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。针对于以下可以有效化解危机八项应对公关危机的策略，更会起到积极的效果。

1、把危机公关上升到一个战略的高度

当今许多危机公关失利的主要原因由，没有把看起来小型的事件当回事，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增，甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。所有正确的做法是当发生公关危机时不管事件大小如何全都要高度重视，站在战略的角度，并谨慎对待，具体处理方式要要有整体性、系统性、全面性和连续性。只有这样才能把危机事件迅速解决从而把危害控制到最低。危机发生后活动主办方与运营方要由上至下全员参与其中，最高领导尤其要高度重视，只有所有决策都由最高领导亲自颁布或带头执行，才可以确保执行的有效性。

2、发现问题的本质与根源

许多危机公关人员处理不利的原因多数是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那儿，而本质性的根源问题却没有得到解决，最终导致了只治标不治本，按下葫芦起了瓢，不能迅速彻底解决危机，甚至会导致事态不断地扩大。所以当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，然后冷静的观察问题的核心，找到问题的关键与根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公关公司把脉支招，切忌不可急于拿一支扫帚就去救火，哪儿有火哪儿拍一下。

3、比救火的速度更快些

发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因此这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，立即修补很简单，假如速度缓慢，几十分钟就可能发生溃坝，当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，立即上前修补可以避免许多损失，但是因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，从而错过了最佳处理时机，结果就会导致事件不断扩大与蔓延。

4、所有问题一肩挑起

危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来，不可以含糊其词，不可以态度暧昧，不可以速度迟慢，然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身严重放大。

5、沟通，沟通，还是沟通。

矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息，媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对合作伙伴等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌。

6、让别人为自己说话

发生危机时若自身没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、受众，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候再让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们将承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。

7、转移视线

当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品，新发明，企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。

8、化患为利，危机中创造商机

当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。

因此，作为危机公关公司运营企业，全部的活动都是与公众息息相关的，平时企业就应当防患于未然，建立完善的危机防范预案机制，设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危险线时立即引起重视，马上处理，通常可以防范绝大部分危机的发生，至少可以把危机控制在最低范围内。如果活动规模、声势较大，此时就应当设立专门负责处理企业危机的危机公关公司部门，以便敏感迅速地作出反应，有效地控制或回避风险。

第三篇：危机公关的时间原则论危及公关中的时间原则

内容摘要。由于危机瞬息万变，在危机决策时效性显得尤为重要，在危机发生后，组织应以最快的速度做出反应并采取行动，以便及时地控制事态的发展。而采取紧急措施，一方面可以使组织形象与声誉损失降到最低点；另一方面则赢得了宝贵的时间，以使组织能了解危机事件真相，并妥善地处理危机。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

关键字：公共关系，危机处理，时间原则，案例分析

由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。在危机发生后，组织应以最快的速度做出反应并采取行动，以便及时地控制事态的发展。实践证明，组织对危机事件的反应速度越快越容易获得主动权。问题发生以后立刻主动与世界各界公众沟通，特别是各大媒体。即使没有准确信息，或起因还未查明，也应该迅速向公众解释原因，一旦获得准确信息，立刻向大家通报。有这样一个故事。公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠却早就安全地逃回到鼠洞中。公牛便用角去撞那座墙，搞得精疲力尽，躺倒在洞边睡着了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又轻轻地爬到公牛的胁部，再咬他一口，赶忙又逃回到洞里。公牛醒来后，伤痕累累，却无计可施。老鼠却对着洞外说："大人物不一定都能胜利。有些时候，微小低贱的东西更利害些。"公牛虽然强大，但却因行动迟缓饱受老鼠的折磨。危机应对同样如此。如果你没有极快的反应速度，即使你有多强的实力，你都会招致灾难。

“好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，充斥着谣言和猜测。”○1公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

美国经验丰富的的公关咨询公司经理罗宾·康女士的经验也表示，“当危机发生时，一个组织应该迅速行动，而不仅仅是迅速做出反应，这取决于组织已经有完善的危机管理计划，如果行动迅速，可以使危机在最初阶段被控制。”○2

1993年7月，美国百事可乐公司突然陷入一场灾难。美国的各个角落都在传说，在罐装百事可乐内接连出现了注射器和针头。甚至有人活灵活现地描述针头如何刺破了消费者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美国，人们立刻把此事与传染艾滋病联系起来。一时间，许多超级市场把百事可乐纷纷从货架上撤走。

百事可乐公司及时、迅速、果断地推出了一系列措施，一方面通过新闻界向投诉的消费者道歉，并感谢她对百事可乐的信任，还给予其一笔可观的奖金以示安慰，并邀请其到生产线上参观，使其确信百事可乐质量可靠。另一方面百事可乐公司不惜代价买下美国所有电视、广播公司的黄金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传，并播放百事可乐罐装生产线和生产流程录像，使人们看到饮料注入之前，空罐个个口朝下、经过高温蒸汽和热水冲击消毒后便立即注入百事可乐饮料，随之封口，整个过程在数秒钟之内完成，使消费者看到任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头置于罐中都是不可能的.

随后百事可乐公司通过与美国食品与药物管理局密切合作，由该局出面揭穿这是件诈骗案，政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上，事实得以澄清。

由于百事可乐公司及时地把真相告知公众，其声誉很快地得到恢复，公众对其产品也就更加信赖，百事可乐不仅没有在危机中毁灭，相反在危机中更得到了提升。

组织遭受突发性的公共关系危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。因为，现代社会信息传播高度发达，任何组织的公关危机事件都有可能被迅速传播，如不加以紧急控制，就可能使组织陷入灭顶之灾，或者损失惨重。而采取紧急措施，一方面可以使组织形象与声誉损失降到最

低点；另一方面则赢得了宝贵的时间，以使组织能了解危机事件真相，并妥善地处理危机。

汪氏蜂蜜果冻霉菌超标事件，在被暴光的第一个“24小时”内，汪氏立即召开高层会议，起动应急措施，成立危机应对小组，在最短的时间内表明公司的立场，向消费者道歉，让公众看到了其诚意，为其危机应对赢得了先机。

雀巢问题奶粉事件，一开始其不愿意承认自己的产品不合格，表示产品符合国际奶粉标准，搬出国际标准来搪塞公众；另一方面没有给消费者明确的答复，不但不道歉，强调自己的产品是合格的。其没有在第一时间表现全球知名企业良好企业公民的形象，使后来的道歉显得很苍白，对品牌的价值产生了很大的损害。

2002年3月15日晚，杭州双峰乳业和美丽健乳业被中央电视台点名，被暴产品不合格，3月16日上午两家企业向公众道歉，说明产品不合格的原因，其次迅速与媒体、渠道、政府沟通，由于其快速地反应和良好的诚意，阻止不利情势的蔓延。

再反观奔驰汽车公司。前些年，由于奔驰汽车本身设计不合理，产生很多质量问题，导致质量纠纷、伤亡不断，并且武汉奔驰车主“砸大奔”事件更把奔驰质量纠纷推向高潮。然而，奔驰公司在很长一段时间里，始终采取回避态度，连续几年，也没有制订出令人信服的解决纠纷方案。这期间，由于媒体的介入，国人对“奔驰”傲慢态度的指责，已经开始超过了对质量的质疑。最终，奔驰公司在中国政府、监管部门以及舆论的压力下，才勉强做出检讨。奔驰的危机公关是失败的，他们反应迟缓、态度傲慢、渠道错误和国情不同等，给中国的消费者留下了难以磨灭的傲慢自负、店大欺客的形象。

不少企业在危机发生之后习惯性地采取一个拖字诀，寄希望于时间将事件淡化，让危机在沉默中灭亡；孰不料，危机却总在沉默中爆发。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而，迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。○3

1：【美】

伦纳德·萨菲尔，《强势公关》，2002年6月第1版，126页。○

2。胡晓涓，《商务公共关系》，2003年8月第1版，216页。○

3。王娴，《现代公共关系经典案例及评价》，2008年3月第1版，328页。○

第四篇。医院的危机公关处理医院的危机公关处理.txt一个人一盒烟一台电脑过一天一个人一瓶酒一盘蚕豆过一宿。永远扛不住女人的小脾气，女人永远抵不住男人的花言巧语。

医院的危机公关处理

危机一词来源于希腊语。目前，不同学科由于角度不同，对危机的含义有不同的定义。危机管理理论认为，危机是事物的一种不稳定状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革；企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，在任何拖延均可能会失控而导致巨大损失；组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的一种状态。一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的汇聚；危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。

现在折射到我们的医疗行业中——

医疗行业是一个高风险的行业，危机随时存在，如何正确对待危机，如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机，使危机的破坏性减少到最低限度，并从危机中获得新生，成为当今医院管理的重要课题。

而当今医院更多的管理者，把医疗危机多放在医疗纠纷上。纵观各大医疗机构他们健全医院的科室设置，随着他们治疗质量欠缺，他们更多的关注医院的医管部门的设置，大肆把中心放在医管上。所以，忽略了更多的公关危机的处理。

来看这则消息。去年12月底，位于XX市XX县区的一家民营医院——山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。

这则消息可能还在我们的耳边回荡着，而且更多的医院只要一提到医疗纠纷，这就是典范。

而另一则消息：济南保法肿瘤医院状告国医堂医院虚假广告：近期，济南保法肿瘤医院与国医堂医院之间真假广告之争，受到社会广泛关注。日前，记者从保法肿瘤医院工作人员处得知，经立案审查，3月10日，XX市XX县区人民法院正式受理了这起不正当竞争一案，并于4月开庭审理，相信很快，这起真假广告就会水落石出。

面对激烈的市场竞争，很多民营医院走不出高度依赖广告的怪圈，铺天盖地的广告可以成就一家民营医院，如果因为虚假广告而名声尽毁，对于民营医院来说就是灭顶之灾。“以人为本、诚信经营”应是众多民营医院的立院之本，依靠虚假广告宣传无异于饮鸩止渴。

法院立案证明。保法肿瘤医院主动向记者出具的患者斯蒂文（苏唐生）在本院就诊时的部分病历.这两则唯一的不同就是，第一则属于医疗纠纷的范畴；第二则纯属医疗危机公关的处理不当造成的。两者不可混淆。

而医疗纠纷仅需提高医疗质量即可，医疗公关处理则关系到医疗更多相关科室：经营、管理、策划。

医院危机处理都有一个3t原则（tellthetrue），比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况；如何安抚相关的公众，包括患者和他的家属，以求得他们的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出赔偿，最后还要调动媒体，把自己的做法和效果向媒体公布，让媒体提供一个后续性报道，以扭转医院的形象。------摘自《戴丹：医院危机处理最好的策略是预防危机》。

医院常见的危机有。政府投入逐渐减少，医院如何规避资本运营中借贷投资的风险。疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避风险""发生重大医疗事故和医疗纠纷后巨额赔偿往往使医院遭受到重大打击，资金周转困难，无法开展正常工作；发生医疗纠纷后，病人流向其他医院；医院花大力气培养的人才流失""竞争对手的异军突起""

如果医院真的出现了医疗公关危机，而非医疗纠纷的话，建议可按照以下步骤进行和处理：

一、组建医疗危机公关处理小组，详细分析医疗公关危机的根源；做到“防火”和“救火”同样重要；建立监督小组；

二、与政府等相关行政部门进行及时有效沟通，找到行政的认可和援助；

三、与媒体及时、准确有效地沟通，在危机未处理前不宜报道的，以免引起不良的导向的要严密封杀，重申个人和部门未经批准不能接受单独采访，最好低调处理危机，以免媒体炒作等等；

四、对全院职工进行危机培训和教育，要明确找到自己的缺点和弱项，找到根源；进行针对性解决；

五、根据出现的危机制定制度和规定，狠抓制度的落实，强化职业化管理意识，提高业务和相关