分析酒店前厅部实习生管理存在的问题-以广州朗豪酒店为例

吉林大学珠海学院毕业论文分析90后酒店前台服务人员人际沟通中存在的问题及对策——以广州朗豪酒店为例系别：专业名称：学生姓名：学号：指导教师姓名、职称：完成日期：2016年月日

分析90后酒店前台服务人员人际沟通中存在的问题及对策——以广州朗豪酒店为例摘要进入21世纪，我国国民经济发展结构进入战略性调整期，而作为现代旅游业三大支柱产业之一的酒店在经济发展中扮演着越来越重要的角色。在新时期，酒店行业的发展机遇与挑战并存，作为劳动性密集产业，行业竞争主要表现为人力资源的竞争，但是酒店人员流失率偏高、员工学历结构不合理以及员工素质普遍偏低等因素已经成为制约我国酒店业发展的主要瓶颈。为缓解人力资源危机，许多酒店开始与高校合作，开展大学生实习项目，而实习生作为一个过渡群体，其员工忠诚度和工作满意度都与正式员工存在一定差距，就是这种差距不能完全弥补酒店行业的人才流动危机。因此，如何正确的使用实习生、充分发挥实习生的作用是当前酒店面临的核心问题之一。到星级酒店实习是旅游管理类专业学生学习中必不可少的实践教学环节，但实习生在酒店工作的积极性并不高，往往实习一段时间之后，就会以各种理由中断实习，造成酒店实习生大量流失。本文以广州朗豪酒店为例，阐述分析90后酒店前台服务人员人际沟通中存在的问题及对策，本文从实习生、学校、实习酒店三方面分析实习生流失的原因，并给出对策建议。关键词：90后；酒店前台；服务人员；人际沟通

the21stcentury,ourcountryenterthestrategicdevelopmentofnationaleconomystructureadjustment,andasamodernhotelisoneofthethreepillarindustriesoftouristindustryplaysamoreandmoreimportantroleineconomicdevelopment.Inthenewera,thedevelopmentofhotelindustrybothopportunitiesandchallenges,asthelaborintensiveindustry,industrycompetitionismainlythecompetitionofhumanresources,butthehotelstaffturnoverrateonthehighside,unreasonablestructureofeducationstaff,andqualityisgenerallylowfactorshasbecomethemainbottleneckrestrictingthedevelopmentofhotelindustryinourcountry.Toeasethehumanresourcescrisis,manyhotelsstartedcooperationwithuniversities,students'internshipprogram,andinternsasatransitionalgroup,theemployeeloyaltyandjobsatisfactionandstaff,thereisacertaingapisthegapcan'tfullymakeupforthehotelindustrybraindraincrisis.Therefore,howtouseinternsproperlyandgivefullplaytotheroleofinternsisoneofthecoreissuesfacingthehotel.Tothestarhotelinternshipisanessentialpartofprofessionaltourismmanagementstudentslearninthepracticeteachinglink,buttheinternstoworkinthehotel'senthusiasmisnothigh,oftenpracticeafteraperiodoftime,willbeforavarietyofreasonsinterruptinternship,causinghugelossofthehotelinterns.InGuangzhoulanghaohotel,forexample,thispaperanalysisthe90afterthehotelfrontdeskservicepersonnelcommunicationproblemsandcountermeasures,thisarticlefromthreeaspectsasinterns,school,internshiphotelanalysisthereasonsofthelossofinterns,andgivescountermeasuresandSuggestions.Keywords:post-90s;Hotelreception;Servicepersonnel;Interpersonalcommunication

目录绪论 6（一）选题背景 6（二）研究意义 6第一章概念相关和理论基础 7（一）五星级酒店 7（二）专业实习生 7（三）员工流失 7（四）文献综述 7第二章90后前台员工沟通的现状 9（一）沟通方面心理压力 9（二）人际沟通主动性较差 9（三）换位思考能力不足 10第三章酒店专业实习生流失问题专项调查 11（一）酒店简介以及人力资源管理现状 111.酒店简介 112.实习生与酒店员工同工不同酬 113.缺乏人性化管理 124.难以为实习生轮岗 12（二）调查目的 13（三）调查问卷设计 13（四）调查实施 14（四）问卷调查结果分析 15第四章酒店专业实习生流失问题的对策研究 20（一）对实习生的建议 20（二）对学校的建议 21（三）对酒店的建议 21结论与展望 22参考文献 23绪论选题背景酒店前厅，是客人到达和离开酒店都必经的一个胜地，它深刻影响着客人的最初及最终的体验和感受。前随着时代的发展，现代酒店前厅部的功能和业务范围都有所增加，也就相应的出现了许多问题，如酒店前台的组织结构流程繁杂，酒店前厅部于各部门缺乏沟通等。最近在数字电视中热播的一部电视剧《巴比伦饭店》给很多人留下了的深刻印象。大家都不禁对剧中奢华的酒店环境，完善顺畅的人性化服务，以及剧中俊男美女渲染后的超级视觉感受而神往。故事背景发生在伦敦一家五星级的奢华酒店中，饭店经理瑞贝卡带领着一个由金童玉女组成的金牌团队，他们的工作是向尊贵的客人提供不亚于皇室享受的超级服务。电视剧虽不乏夸张的成份在其中，但却也形象地刻画了酒店、酒店生活当中的真实写照，我将向大家诠释剧中渲染的以及现实生活中的酒店前厅部鲜为人知的结构与设置，阐述其中不为人知繁杂管理过程和连带产生的种种问题。本课题研究酒店前厅部在整个酒店运营中所发挥的作用，主要研究酒店前厅部在经营中存在的问题以及处理方法，还有酒店前厅部的发展前景等。主要运用理论与实践相结合的方法，将书本中科学的理论方法运用于工作中，并从工作中总结反思。（二）研究意义 首先，前台通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前台就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前台的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前台对此起着至关重要的作用，前台的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此前台员工的对客服务将会直接影响客人的入住满意度。而如今，前台员工中的主力军90后的成长环境，价值观都与进入社会已久的7080后大相径庭。酒店如何引导，培训提升90后的沟通技巧，解决90后员工在对客沟通中的问题，将会成为酒店重点关注并要解决的问题。调查法与列举法实证研究方法定量分析与定性分析排斥价值判断，规范研究方法和以价值判断为基础。 第一章概念相关和理论基础 （一）五星级酒店 五星级指的是酒店综合水平达五星的酒店。酒店星级的划分以酒店的建筑、设施设备、功能及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。（二）专业实习生 无经验学习人员简称实习生，泛指在某一专业的高年级或刚毕业的大学生，在有经验的工作人员的指导下学习实际工作经验，属于非正式雇用的劳工，通常以日薪计酬。也不像正式的劳工能够享有退休金与每月最低工资的保障。实习生又分成毕业、没毕业两类。聘用实习生目的为处理短期出现的额外工作并予以培养成为正式雇佣的劳工。（三）员工流失所谓员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式对企业来讲是被动的，组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特殊的损失，因而又称之为员工流失。员工辞职是员工的权利，但由于对企业有害，企业一般要设法控制和挽留，至少要避免这种现象经常发生。按照员工与企业之间的隶属关系来划分，一种流失是员工与企业彻底脱离工资关系或者说员工与企业脱离任何法律承认的契约关系的过程，如辞职、自动离职；另一种流失是指员工虽然未与企业解除契约关系，但客观上已经构成离开企业的事实的行为过程，如主动型在职失业。通常是指管理不当，或者是员工对现实的收入等外因素引起的。（四）文献综述前台是酒店向客人展示的第一张名片，始终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前台工作人员为客人提供的服务从客人到达酒店前的预订、到达后的入住，客人结账离店，直至建立客人资料档案，它贯穿客人与酒店交易的整个过程。前台在酒店中起神经中枢的作用，前台工作人员是酒店的一线工作人员，与客人进行面对面、最直接的接触，他们是酒店管理机构形象的代表。因此，酒店给客人留下的第一印象决定于前台工作人员的言语举止。如今，越来越多的90后已经逐渐成为前台工作的主力军。邓泽明（2002）认为，职业能力为“个体所学的知识、技能和态度在特定的职业活动或情境中进行类化迁移与整合所形成的能完成一定职业任务的能力”。赵志群（2003）将职业能力定义为“个体在职业社会和私人情境中科学思维对个人和社会负责任形式的热情和能力，是科学的工作和学习方法的基础”。徐国庆（2007）将职业能力与生活背景联系起来进行定义，其认为职业能力的发展涉及到工作和生活两方面，能力的培养不仅仅是职业技能的提升，更是其价值观与知识观的提升和发展。所以，职业能力概念的界定并不能与所处的环境相分离。吴晓义（2006）对职业能力的发展理论进行系统梳理，从心理学、经济学、人类学和哲学等不同学科的角度对职业能力进行定义。其认为职业能力是指从事具体职业活动所具备的知识、技能、态度和心理等综合能力。蒋乃平（2008）认为，对职业能力不同的根源在于对“能力”一词的认识不同，而职业能力作为能力的下位概念，因此学术界对职业能力的定义不同。其根据多元智能理论对职业能力进行定义，认为职业能力从使用范围划分为一般能力和特殊能力；从发展水平角度来看，分为再造能力和创造能力。致力于教练技术和九型人格研究的张文斌（取得美国加州专业心理学院九型人格导师认证，中国教练协会专业教练及教练型导师）认为，人们之间相互交往而形成的交往关系，它包括以血缘为纽带的亲属关系，与利益相关的各种社会关系。张文斌指出，人际关系主要呈现出以下三种特点：社会性、复杂性、动态性。但随着时代的发展，现代社会赋予了人际关系新的特点：即临时性、短暂性、选择性。临时性，主要指技术革命的迅速发展和广泛应用，使现代人的工作、生活穿方式发生了巨大改变，形成了人际交往方式、频率多样、不固定的局面；短暂性，现代社会的开放和流动性，增加了当今社会人际关系的短暂性；选择性，社会、科技的进步与发展，使人们更加注重人际交往对象、内容、手段等方面的选择。第二章90后前台员工沟通的现状 （一）沟通方面心理压力沟通应该是一个简单明了的过程，每个人在这一过程中真心实意地努力理解他人言语和感觉。可是在实际运用的过程中，我们有时却把沟通变得复杂了许多。从而设置了干扰真实信息和引起误解的障碍。1.领导喜欢拿员工进行比较用一名员工比较另外一名员工是错误的。只要有可能，你应按照工作的标准评价员工的表现，而不能叭其他人作为评价员工的标准。这个问题在我们部门尤其明显，上至经理，下至普通的员工都喜欢拿一名员工和另外员工比较，并且，他们比的都是以你的不足之处和别人的长处比较。因此，员工积极性受到严重打击2.领导喜欢与自己相像的员工有些管理者倾向于喜欢那些行为和思想与自己相近，背景和性格同自己类似的?员工。这种倾向会导致管理者偏爱这些人而不理睬那些与自己不同的人。这种做法无异于给自己和与自己不同的员工之问设置了不可逾越的鸿沟。3.好情绪或坏情绪效应有些酒店经理和主管经常将他们的情绪带到工作中。如果情绪不佳，就会对员丁更加挑融赶上情绪好，就放松对员工的要求。对于酒店领导来讲，对待和评价员工必须保持一贯的标准，这一点尤为重要。4.领导或员工存在着对某人的成见当你对某些群体形成一定的看法，并用这种看法与该群体的成员交往时，就会出现成见。由此而来的结果是，在你初次与该群体的某人见面时就会得出仓促和错误的第一印象，进而影响了今后你与这个人的沟通。（二）人际沟通主动性较差人际合作的主动性，主动性是指个体按照自己规定或设置的目标行动，而不依赖外力推动的行为品质，即不用别人告诉个体就能自觉、自主、出色地完成工作的特性。人际合作的主动性在考题当中通常会包含两个方面，其一是工作主动性：能够了解及把握机会，在面对障碍与困难时也不轻易放弃，并且能够以高要求高表现高规格来要求自己。其二是人际交往中体现主动性：能够主动与人交流，主动发表意见，主动与人合作、帮助他人，主动化解矛盾、消除隔阂、消除误会等。通常，命题者为了了解考生在以后的工作中是否具有主动性，会设置工作以及人际这两种不同类型的情景。领导要交给你一项在你现有基础上不能完成的任务。比如“单位小王要休产假，领导要把小王的工作交给你，但是，你自己的工作已经很多、负担很重，更不用说帮小王完成工作，请问你会怎么解决?”就这道例题而言，题面已经很明显地告诉考生“你无法完成领导交给你的任务，请问你会怎么办”。这也就是潜在的陷阱，诱导我们在回答该问题时立刻主动向领导汇报、请求支援。而这恰恰是考官最不愿意听到的答案。试想一下，在实际工作中，领导交予你一项任务，而这样的一个决策领导也是经过慎重的考虑才交付与你的。他能够交给你，必然你就是那个最合适的人选。而你在临危受命之时，瞻前顾后，只因一点阻碍与困难，便推脱，一点都没有体现出自身的主观能动性。这样的下属，势必会让领导不满意。因此，我们在回答这道题目时，一定要明白“尽管困难重重，尽管看似不可能，我们一定要竭力尝试、尽自己最大的努力，通过多种途径去完成领导交给你看似不可能的任务”。那么很多考生心里就有了一个疑问，“如果我们无法完成这份工作，而去逞能，之后又并没有完成，这不是适得其反了么?”其实这一点是走入了一个误区。在思考题目时。我们要把实际工作和题目假设的情景进行有机结合但却不能完全等同，也就是“应然”和“实然”之间的区别，而所谓的无法完成即使考虑的要素又是“实然”中的要素。举个例子，如果你是一名秘书，主持了一个领导会议，但是在开会之前你发现会议室钥匙突然不见了，你会怎么办?这样的题目看似难度很低，很多人都能瞬间想出很多办法，但是仍然有很多考生还是栽在这类题目里，原因就是大家陷入了“实然”的误区，想出了一种方法后又拿另一种方法来弥补前一种方式的失败，然后你会发现，没有一种方法是能够真正完成工作的，都可以被否定，那就陷入了一个逻辑陷阱。其实这类题目就是想考察一种思想，“办法总比困难多”，面对困难不退缩能够主动想出很多办法征服它，这才是考官和命题人想要看到的。（三）换位思考能力不足前厅部与酒店主要部门的沟通与协调：⑴及时向高层部门和平行部门提供各种信息与建议。前厅部担负着销售客房，组织接待服务，调度经营活动的重要任务。前台业务的特点是信息变化快，效率要求高。前厅部需要及时将预定信息，出租，财务收支信息，客人需求，已经及市场变化等大量信息加工整理，通过实现设计好的程序，用报表和工作报告等形式迅速传递到总经理，客房部，餐饮部，财务部，工程部等有关部门。⑵前厅部在开展预定，接待，分配或调换房间，团体预定，处理投诉等各业务活动中，必须随时和客房部，餐饮部，财务部，工程部，营业部协调并保持联络，共同完成接待服务。⑶前厅部与酒店的客源市场有着广泛的联系，需与营业部，公关部等合作，积累资料，分析动向，掌握客源，预测未来变化，并参与制定酒店的经营与销售策略。⑷前厅部与有关旅行社。大使馆，国内外商机构及其它客户有着广泛与密切的联系。为了方便客人，要收集交通，住宿等信息，还要与机场，车站，码头，餐馆，风景点等建立广泛的渠道，随时掌握客源市场变化，为开展经营活动提供信息。⑸需与国家安全，公安，电讯，音像等单位操持联系，守法经营，接受国家职能部门的监督。第三章酒店专业实习生流失问题专项调查 （一）酒店简介以及人力资源管理现状 1.酒店简介广州朗豪商务酒店位于106国道旁机场高速人和出口，2010年8月5日开业，提供商务中心、停车场等硬件设施，提供叫醒、洗衣等服务。广州朗豪商务酒店[1]，与场高速人和出口相距仅需2分钟车程。与广州新白云机场仅相距6公里，10分钟车程即可到达，交通十分便利。附近有御东记农家菜、名丽海鲜酒家可品尝地道美食。酒店客房装修时尚、简约、配备齐全。设商务中心、停车场等硬件设施，提供叫醒、洗衣、前台贵重物品保险柜等贴心服务，酒店还为入住宾客提供免费机场接送、免费上网等服务。是商旅人士理想的居停之选。酒店开业时间2010年8月5日，楼高4层，客房总数84间(套)。2.实习生与酒店员工同工不同酬酒店通常只从自身各部门的用人需求考虑，哪个部门缺人，就将实习生分配到哪里去，因而大部分学生被分配到餐饮、客房等人员流动性大的部门。同时酒店为了正常运营，在实习期间，一般不会安排学生轮岗，只是根据实际需要对部分学生进行个别调整，这种一人一岗到底的举措会挫伤学生实习的积极性，影响学生对其他岗位的工作流程和技能的熟悉。提供给学生的福利待遇低在实习期间，学生和老员工的工作时间和劳动强度一样，而得到的报酬却与老员工有较大的差别，使得学生出现心理失衡，学习和工作热情大打折扣，工作责任心减弱。酒店为了节约支出，对学生进行培训的力度较小且不系统。酒店培训时间长则10－15天，短则3－5天，培训内容主要是酒店文化、酒店的基本情况、规章制度以及一些基本技能的操作等，然后将学生分配到具体岗位，采取师傅带徒弟的方式进行跟岗培训。这种培训让学生感觉不到服务技巧的重要性，难以迅速进入工作角色，也培养不了学生对专业的自豪感。 3.缺乏人性化管理 人性化管理是以人性为原则为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：一是情感管理；二是民主管理；三是自主管理；四是文化管理。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。人性化管理，作为结合制度与人性之间的一种管理方式，正被越来越多的企业和员工所推崇，并逐渐成为当今企业管理发展的新趋势。因此，如何培养、使用、管理、留住人才成了酒店业管理头等重要的工作。以往，酒店新员工被招进来后，只是简单的进行培训便上岗了，员工的服务方法、服务技能只停留在初级服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的约束下进行的，服务工作模式化、程序化。现在，大多数酒店虽已经意识到了人才缺乏的危机，也制定了许多留住人才的措施，如建立人才库，制定接班人计划，进行职业生涯设计等。但这只是停留在书面上，实际情况却不容乐观。这样的人才培养机制让进入餐饮企业的员工看不到上升的空间，找不到前行的动力，对于自身的前途失去信心，工作热情遭受影响。4.难以为实习生轮岗首先，餐饮行业薪酬水平普遍低下，缺乏行业竞争力。餐饮从业人员平均工资为每月1500-2000元；一些临时工更低。因此，很多员工不是把在酒店工作当作一项事业来做，而是当成一个跳板。其次，酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前多数酒店在员工招聘时过于注重员工的年龄及婚姻状况，一些年龄偏大和进入婚育年龄的人不愿从事该行业。另外奖惩制度不完善，只重罚不重奖，这导致员工缺少进取心.员工的发言权得不到重视，尊严得不到尊重所谓“尊严”，是指人们本能地和自发地希望由于自己的工作、努力和个性能得到尊重。酒店本来是服务性行业，有些低素质的客人不尊重员工，如果再加上在工作岗位上得不到上层的尊重与重视，就会使员工心怀不满，与酒店离心离德调查目的随着学生就业压力增大和用人单位招工难的问题越来越突出，校企合作成为一种深受校企双方欢迎的模式，这一模式在缓解企业用工紧张、解决学生就业、为企业储备人才方面发挥了良好的作用。历来深受招工难困扰的酒店业在积极推进这一模式的过程中也面临着许多困惑。本文通过对广州朗豪酒店开展校企合作以来的情况，指出了实习生管理上存在的问题，并提出了相应的改善对策。调查问卷设计此次调查问卷在具体的设计上，主要从以下几个方面展开：(1)为了解广州朗豪酒店专业实习生流失现状和真实原因，我们设计一份离职或在职实习生关于对广州朗豪酒店的满意度调查问卷，并且调查样本几乎覆盖了酒店组织结构中的与酒店专业相关的一线部门，问题设计主要集中于酒店薪酬、激励措施、职业规划、培训等主要方面，同时兼顾个人、社会、高校在实习生流失过程中的影响。问卷调查的数据收集是通过网络收发、电话问询以及现场调研等方式获得，调查对象为近五年广州朗豪酒店所招聘的酒店专业实习大学生，共发出调查问卷150份。(2)对部分能够接近的离职实习生进行现场询问，通过个别谈话的方式从中进一步了解其离职真实缘由；同酒店现有的实习生进行面谈，了解其真实需求，并征询他们如何提高工作积极性。另外，与酒店相关管理人员进行沟通，获取酒店对人才的要求，并将实习生填写的调查问卷结果反馈给酒店，使得各方更为详尽、深入地了解彼此的需求和各自的不足。(3)查阅相关文献和资料。利用广州朗豪酒店人力资源部、图书馆和互联网等手段进行相关资料的查证，作为参考研究资料。（四）调查实施本次对广州朗豪酒店实习生流失率影响因素的调查研究，主要分为两轮。第一轮进行统计性调查，选择已经离职和在职的酒店专业实习生共计150名作为研究对象。本次发放有效问卷150份，实际回收有效问卷120份，基本统计显示如下：3.1广州朗豪酒店实习生基本统计分析调查实习生基本统计分析类别项目人数百分比（%）性别男3630.00女8470.00年龄20岁以下5041.6721岁3529.1722岁2520.8323岁以上108.33受教育程度大专7562.50本科及以上4537.50求职部门客房部5545.83康娱部108.33前厅部2016.67餐饮部2520.83公关营销部108.33其他00.00工作年限三个月以下4537.50三个月到半年5545.83半年到一年2016.67调查问卷显示，参与调查对象全部在大专以上文化，工作年限也集中于三个月到一年时间。调研对象求职部门主要分布于客房部，占百分比45.83%，其次是餐饮部和前厅部，分别占百分比20.83%和16.67%，再次为康娱部和公关营销部，均为8.33%。，各部门均有相关实习生参与调查，保障了在调查过程中的相对真实性。第二轮，针对样本抽选30人进行有针对性的面谈或电话访问。对于只有联系方式的实习生采用电话访问，对于可以取得见面机会的实习生采用面谈方式。问卷调查结果分析 本次问卷调查对于酒店部分以客观问题为主，内容分为薪酬待遇、激励因素、企业文化、技能培训等几个主要影响因素。(1)薪酬待遇在有效的调查对象中，实习生月工资待遇在主要分布1000-2000元之间，合计72人，占比56%；其次为2000-3000元之间，占比29%；3000元以上的12人，占比9%；1000元以下最少，仅为6%。图3.1广州朗豪酒店实习生待遇分布图与之相对应的，是实习生对当前福利待遇的满意度情况，在五个满意度指标中，最多的是不满意，拥有65人，占比54%，很不满意的有12人，占比10%，也就是整体上对广州朗豪酒店福利待遇不满意的人数比例达到64%；而非常满意的没有人，较满意的也仅有15人，占比13%；感觉一般满意的28人，占总数的23%。结合实习生月薪待遇和满意度情况，我们总结出对薪资待遇的不满意是导致实习生流失率偏高的主要原因之一。图3.2广州朗豪酒店实习生福利待遇满意度(2)激励措施实习生对于广州朗豪酒店激励措施的满意情况如下图所示：在五个满意度指标中，对广州朗豪酒店激励措施非常满意的人数为0，最高为一般满意，有55人，其次为不满意，有40人。这说明广州朗豪酒店对于实习生的激励措施还待遇进一步的完善。而在选择什么样的激励措施能对实习生有明显的激励作用时，有118人选择良好的职业发展规划，有110人选择希望酒店能够提供培训机会，有85人选择薪资奖励，选择休假机会的仅有35人，这说明大部分实习生在实习期间并不是多看重休假机会，更看重在实习工作中能够获得较多的发展机会和成长机会，因此，对于实习生的激励不能够仅仅从工资的角度出发，更需要物质奖励与精神奖励的结合。

图3.3广州朗豪酒店实习生激励措施满意度图3.4广州朗豪酒店实习生期望激励措施(3)企业文化企业文化是实习生产生归属感的有效条件，也是降低实习生流动率的重要举措。但是从调研情况反映，企业文化渗透的效果并不明显。在归属感方面，实习生对广州朗豪酒店的感觉并不强烈，对酒店企业一般满意的有57人，不满意有33人，甚至非常不满意的都有12人，这说明广大的实习生并不怎么满意广州朗豪酒店企业文化。而对于酒店文化认同感，选择较满意和非常满意的仅有22人，占比18.33%，而不满意以上的却有63人，占比52.5%，显然广州朗豪酒店的文化并没有得到实习生的充分认可。而在酒店以人为本关心员工、同事相互合作以及获得领导表扬三个指标上，也证实实习生没有感受到酒店比较贴心的文化。对酒店坚持以人为本，关心员工比较满意仅有4人，占比3.33%，明确不满意以上的却有48人，占比40%，差距甚远。对部门同事之间合作良好较满意也仅有8人，占比6.67%，不满意的却有50人，达到41.67%。至于对获得领导表扬非常满意仅为2人，占比1.65%，而不满意者达到35人，达到29.17%。综上所述，实习生对于广州朗豪酒店内部文化不满意数量远超较满意和非常满意数量，这充分说明实习生并不怎么认可酒店企业文化，自然也谈不上能够较好的融入酒店这个集体，这也证实酒店企业文化是影响实习生流失率的主要因素。表3.2实习生对广州朗豪酒店企业文化满意度非常满意比较满意一般满意不满意非常不满意归属感018573312认可酒店文化517354023酒店关心员工以人为本04683513部门同事合作良好08623416能够得到上级赞扬21865287(4)工作培训从实习生期望的激励政策我们可以看出，他们非常渴望能够在工作实习中获得个人能力的锻炼，而酒店是否拥有良好的工作技能培训就是他们所看重的主要内容之一。通过调查显示，实习生对广州朗豪酒店提供的岗位技能培训较满意以上者仅有16人，占比14%；一般满意65人，占比54%；而不满意以上者有39人，合计占比32%，远超较满意数量，这说明实习生虽然拥有较强的被培训意愿，但是S酒店目前的培训体系却不能满足实习生要求，在表4-3中数据也证实，实习生对酒店提供培训是否满足个人要求的不满意度远远超过较满意度。图3.5实习生对实习岗位技能培训满意度表3.3实习生对广州朗豪酒店提供培训满足个人要求统计酒店提供培训满足个人要求非常满意较满意一般满意不满意非常不满意人数05574216(5)酒店专业实习生离职之酒店原因总结在对酒店专业实习生离职原因的调查中，我们发现，影响实习生流动的因素比较多样化，但其中最主要包括个人有没有职业发展发展前途、公司有没有发展前景以及在酒店是否有培训机会，分别占比100%、75%和70%，这说明酒店专业实习生离职主要取决于能否取得更好的职业发展，同时，实习生的离职也受酒店薪资待遇、企业文化氛围十分良好、尤其是能否获得同事信任和主管欣赏等因素影响。图3.6广州朗豪酒店专业实习生离职之酒店因素表3.4实习生求职考虑因素分析求职考虑因素领导个人魅力工作成就感职业发展前景健全培训体系企业文化氛围健全激励方案薪酬待遇晋升机会其他人数351051181129088955647比例29.17%87.50%98.33%93.33%75.00%73.33%79.17%46.67%39.17%多元化的离职影响因素要求我们在考虑对策时必须更加具有针对性。关于调研对象在未来求职所考虑的因素中，职业发展前景、健全的培训体系以及工作成就感是实习生就业考虑最核心的要素，分别有118人、112人和105人选择，各自占总人98.33%、93.33%和87.50%；其次，良好的企业文化氛围、薪酬待遇以及健全的激励方案也是实习考虑的主要因素之一，这为广州朗豪酒店未来就如何降低实习生流失率指明了方向。第四章酒店专业实习生流失问题的对策研究 （一）对实习生的建议1、要有吃苦的准备。进入实习阶段，实习生应做好吃苦的心理准备，不要想着一点苦都不吃，一点气也不受，这样的话干什么活儿心里都会觉得苦，觉得累。想一步到位进入管理层，在操作性见长的酒店业是不现实的，要明白酒店职业生涯的发展是以经验和资历为基础的，下定从基层做起的决心，脚踏实地做好本职工作，只有这样才能实现自己的目标。2、正确处理好与领导及同事的关系。实习生在实习中要善于学习，不耻下问，抛开自己是大学生的身份，勤恳踏实工作。实习阶段对于大学生来说就是初入职场，有很多事情、很多人是在校园里未曾接触的。与领导的上下级关系也不同于与老师的师生关系，与同事的关系更有别于同学之间的友情。刚开始实习还不大习惯，但生活就是一个学习适应的过程，只有处理好周围的人际关系，才能在生活和工作中得心应手。3、积极调整心态，做好职业生涯规划。面对社会对于服务行业的一些误解，实习生应该积极调整好心态，要明白实习的意义，树立正确的实习观念，通过实习认识社会，了解行业特点，不断积累基层工作经验，弥补自身的不足。同时，制定符合自身特点的职业生涯规划，树立做好服务工作的信心，为将来成为一名优秀的管理者打下坚实基础。（二）对学校的建议1、做好实习前的动员工作。学校应做好实习前的思想动员工作，让学生真正地了解到实习是一个艰苦的过程，尤其是在酒店实习的第一个月最艰苦，无论在哪个部门都不可能有坐下来休息的时间，这对于从来都是坐着上课的学生来说是一个极具挑战的工作，因此一定要让学生做好吃苦耐劳的思想准备。其次，在实习中遇到许多心理冲突、困惑，产生一些不良情绪也是正常的。遇到实习问题时，要学会调节自己的心态，使自己能从容、冷静地面对实习这一人生重大课题，并做出正确、理智的选择。最后，是技术准备。学校应提供充足的实践课程，以便于实习生能够了解到将来从事的工作内容。2、谨慎选择实习单位。学校在选择酒店时，应该到酒店进行实地考察。首先，看其生活环境，如居住条件、地点、饮食提供情况等；其次，应尽量选择那些服务管理水平较高，管理体制比较完善的高星级酒店作为实习基地，这类酒店往往更懂得尊重员工，在本地区内也有较高的知名度，服务技能、管理体制各方面较为完善。实习生能更好地掌握服务技能，树立正确的服务意识，而且这类酒店对学生来说也更具吸引力。3、做好对实习生的回访工作。学生进入酒店开始实习，不等于学校就不用再管了。学校应及时跟进，做好回访工作，随时关注每个学生的心理动态，了解他们的工作情况，以便于出现问题时能够及时妥善地解决。在学生实习的特殊阶段，酒店是现实工作的领导，而学校则是实习生的心理辅导员，老师应给予良好的心理指导。实习生必须接受企业和学校的双重管理，以企业管理为主，学校管理为辅。（三）对酒店的建议