导购顾客服务十步流程

金牌导购效劳流程主讲：杨小军导购顾客效劳十步曲细心准备热情招呼探询需求真诚推荐鼓励试穿促成销售收银效劳客户记录友好送客联系效劳营业前5准备

营业前5准备开门由店长或副店长以上员工保管钥匙，并负责早上门店开门。开门时间应比门店营业时间提前半小时。营业前尽量只开边门，如果须开大门，注意人员进出，防止货品遗失。营业前，应节省电费，只开根底照明和供暖/冷气设备。人员考勤签到〔?门店考勤签到表?〕。

1.整理仪容仪表2.参加例会3.清扫门店卫生4.陈列维护和调整5.准备销售工具6.等待顾客细心准备11.整理仪容仪表〔1〕仪容仪表的重要性：仪容仪表的左右人的第一印象改变导购自身的心情〔整洁的仪容仪表使人感到自信〕增加顾客的信赖度改变工作场所的气氛提高工作效率〔2〕经常整理仪容仪表导购不仅要在上班前检查自己的仪容仪表，在营业中，也应时刻整理仪容仪表。2.参加例会

〔1〕按时参加上班前的例会，认真听取店长或经理的工作部署

〔2〕导购每天上班前应给自己制定当日销售目标

〔3〕导购应认真了解当天的新品到货、断货情况

〔4〕导购应详细了解当天促销推广活动

〔5〕各组别应该按组别准备会议内容或相关工作细节分工

〔6〕会议内容应该是总结昨天和准备安排今天工作3.清扫卫生根据门店具体的卫生管理制度，按照卫生区域和标准清扫卫生。注意时间问题。〔15—20分钟〕4.陈列维护和调整根据店长、陈列组长部署整理陈列整理责任区的货品、POP标价牌、模特等物品道具。5、准备销售工具为提供周到的效劳，导购要准备以下物件：门店的联系名片产品说明或宣传资料包装物料、剪刀、针包、等工具记录及测量工具如：笔、记事本、计算器方便顾客试穿的拖鞋、鞋抽等工具收银员准备零钱、帐薄、票据等。对于经常使用的物件，要放在固定的地方，每次使用完要归放在原处，所有物件注意不要有污渍，破损的情况。6、等待顾客等待顾客进店时注意：〔1〕导购的站立位置应选择视线易看见顾客的位置〔2〕配合商品陈列位置，不要阻碍顾客视线〔3〕调整自己的面容与情绪。销售工具没有准备好，需要使用时找不到。在等待顾客时，导购堵住顾客进店的通道。斜靠在柜台上无所事事。新到货品堆放在卖场没有及时入库。注意防止如何应对刚开门即有顾客上门要求退货的情况？答:可以跟顾客讲：“很抱歉，这个我也不敢擅自作主，是否可以等店长来了之后再行解决。〞如顾客没有时间等待，可以代将顾客所要求退还的货品保存，然后请其下班后或方便时候过来解决。同时，留下顾客，及时回复顾客处理结果。如顾客非急着走且要求必须进行退货时，可及时向店长请示。切记不可以让一早的退货影响一天的心情。〔如确属公司质量问题，请示后可以依据相关流程办理〕典型问题招呼顾客接近顾客热情招呼2招呼顾客顾客一进门，导购应立即停止手边的工作，向进门的顾客问候，问候时本卷须知：离顾客近的导购停止手边工作，双手交握自然放于身前向顾客打招呼，打招呼时应表情明朗、话语清楚、态度温和，眼睛注视顾客的眼睛中间部位，不可游离斜视，使用礼貌用语：“您好〞、“欢送光临…〞、“早上好〞等礼貌用语如果是老顾客熟人，应尊称其姓：“※小姐，早上好〞问候的声音要温和，语调要亲切，要微笑。接近顾客

接近顾客的时机要把握准确。如果太早接近，会让顾客产生压迫感和戒备心，太迟会让顾客感到“不亲切〞而调头离去。因此把握购置心理是适时地接近的好方法。站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作〔如，主动开门、招呼问候〕注意与顾客距离，在1米左右为好迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候，未能及时说出店内目前进行的活动。肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。注意防止典型问题1如何应对“随便看看〞的顾客？？应对“随便看〞的顾客重点是分清他要“随便看〞的目的，是因为“阻止导购过度推荐〞还是因为顾客本身没有购置意向，不想麻烦导购。对于导购而言，既要满足顾客“随便看看〞的心理，防止顾客抵角情绪，同时又要随时准备抓住时机推荐产品，促成销售。对这样的顾客，建议导购先说：“好的〞要是有需要请随时叫我，然后导购要稍微离顾客远点，让顾客有“随便看〞的空间，同时应关注顾客的细微动作，觉察顾客对某商品感兴趣时要及时提供帮助。典型问题2如何应对进门就问“打不打折〞的顾客？？当正值门店有促销活动的时候，导购应如实清晰地告诉顾客：比方“您来得真巧，今天刚好有活动…〞。当门店没有任何促销活动时，导购应以询问式的表情提示顾客:如果您有会员卡的话，可以享受×折优惠。

当得知顾客没有会员卡时，应微笑着告诉顾客:“很抱歉，我们暂不能为您提供折扣优惠。但假设您购置产品到达××后，不仅能享受××折扣，还可以同时获得会员卡一张。这样您就可以以后的购物中享受优惠的折扣，我们还会经常推出一些会员特惠活动来回会员顾客。何乐而不为呢？导购要先了解顾客的情况与喜好，才能给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正的喜爱的商品，增加成交的时机。顾客需求类型询问技巧探询需求3不连续发问如:“您平时喜欢穿什么样的衣服？〞您喜欢哪种颜色？〞您打算买件什么价位的？〞等连续发问，会让顾客有“身家调查〞的不好感受。询问与顾客的答复相关如果导购询问“您平时喜欢穿什么样的鞋子或者想买个什么场合穿着的鞋子？〞当顾客答复：“平时逛街穿的〞时，就可以进一步询问〞是正装还是偏休闲一些？〞先询问容易答复的问题，难以答复的问题后问同样是以上的例子，〞您平时喜欢穿什么样的鞋子？〞是简单的问题，“您喜欢哪种颜色？〞也是容易答复的问题，但假设有问“您的预算是多少〞时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易答复的“您平时喜欢穿什么样的鞋子？〞而将“预算〞留在后面，只有当顾客和导购有一定的轻松沟通以后，顾客在答复私人问题时，才有可能不会产生抗拒感。促进购置心理的询问方法导购在询问以前要先预测“这样的询问是否能够得到促进购置心理的答复〞。例如，当顾客对商品爱不释手、一再观看时，就判定“顾客喜欢这件商品〞.此时，导购应该过去询问“喜欢的话可以试一下〞，并把鞋子取下，并取出内衬，引导顾客进行试穿。询问与销售不相关的事达成让顾客答复的目的如果导购自顾自说太多话，是不会得到好效果的。要想方法让顾客答复以下问题。例如，问：“宝宝真可爱，有五岁了吧?〞依顾客答复的年龄说〞上幼儿园了吧“等。顾客的小孩与买鞋子看上去不相关，但对气氛却有很大的帮助，因为小孩是和顾客沟通的桥梁。询问技巧客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。未在适当的时机，主动向客户询问或推荐。没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购置欲望。注意防止怎样应对不答复以下问题的顾客？答：不怎么理睬导购问题或者言语不多，有可能是沉默型顾客，也有可能是防范心比较重，不想被导购左右。对这类顾客导购的应对重点是注意观察的表情和细微动作，把握提问的时机，并以具体的问题切入。同时，导购可以尝试从顾客可能会感兴趣的无关销售的话题切入，并拉近距离，比方从顾客的装扮、小孩、天气等等。假设经过二至三次尝试仍未有效果的，切记莫心急进行强行沟通。典型问题讨论多数顾客会有“买或不买〞、“买哪个好呢〞的困惑。导购应适时并且适度地给予建议并巧妙地引导，使顾客尽早下定购置决心。这时的导购不能有急躁和过重的成交心理，“假设无其事〞与“适当建议〞是此时推荐的要点。推荐产品的原那么不同类型顾客的应对的方法推荐过程中不可忽略的人群诚意推荐4推荐产品的原那么不要盲目推荐，要推荐顾客适合的产品要对顾客说明商品的优点，哪怕你判断顾客已经知道。推荐应果断、自信，不支支吾吾推荐的产品不宜过多，同一品类应不超过三双〔件〕不同类型顾客的应对方法顾客的类型是各不相同的，导购员应根据顾客的类型提供个性化的效劳，满足顾客的购物乐趣并达成销售。推荐过程中不可忽略的人群顾客的同伴与顾客一同来店的同伴，大多会对购置商品有所建议。因此，导购不能无视顾客的同伴，要把顾客的同伴视为协助决定购置的好伙伴，在推荐的过程中也要以征求意见的口吻说：“您觉得如何？〞或在商谈时引入：“同伴都这么说了〞等。顾客的小孩对带小孩的顾客，导购对小孩说:“你今年几岁啦〞，再加上夸奖说：“三岁啦，真可爱！〞孩子往往是导购拉近顾客距离的“润滑剂〞，对于女性顾客尤其如此。

商品知识欠缺，无法正确答复顾客对商品所提出的问题。专业能力缺乏，以随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑。无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点。害怕重新理货的麻烦，有意无意防碍顾客触动商品、展开商品。注意防止如何应对左右不定，拿不定主意的顾客？答：顾客觉得哪双都好，左右不定时，导购可以玩笑的说：“那您可以买两双换着穿啊。〞但一般顾客只会选择一件，所以导购就应该大胆的提出自己的意见：“我觉得您穿这双更适宜些，因为…〞。但导购推荐时应注意观察顾客试穿哪一双时间次数较多时间较长，尽是能与顾客的喜好结合。毕竟当局者迷，即便是顾客自己便偏好的那一双，在选择时也常常左右不定，这时，导购就要以专业负责的态度，给顾客一剂强心针。典型问题讨论确定顾客穿着鞋码在试穿前，导购员要事先目测或询问顾客适合穿着的尺码，寻找适合顾客脚的尺码导购员应迅速找到适合顾客尺码的货品，不宜让顾客过久等待。正确引导试穿导购要帮助顾客正确试穿，随便穿一下是看不出效果的。在顾客进行试穿时，为使顾客能看到鞋子穿在身上的整体感觉，最好让顾客站在距镜子一米的前方。店员应站在顾客的斜前方。提供专业意见导购在引导顾客试穿时，应发表专业客观的评价，对该款式的特色，哪些服装搭配等进行讲解，为让顾客搭配方便，这种作法可表达导购的专业程度，又可获得顾客的信赖感与安心感。鼓励试穿5积积性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于被动立场。不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣间。顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽扣、鞋带等，应全部翻开。顾客试穿后，未主动协助顾客整理鞋子，并参与试穿后的意见评估。注意防止这是一个消除顾客疑义，促成购置，提高销售单价的过程，也是销售过程中最为关键的一步。应对顾客的询问促成购置的方法减价要求的应对关联销售促成销售61应对顾客的询问事先准备好应答

对于各个品类的商品，顾客所提出的问题，一般来说不会太多，问题大多存在相同或相通之处。因此，导购可以对于顾客所提出的问题事先准备与说明。应答的原那么导购在答复顾客的疑问时，要站在顾客的立场上看问题。这将使顾客产生亲近与信任感，而这种亲切的态度与周到的效劳，较容易增加顾客的满意度。2促成购置的方法直接请求法直接请求顾客购置，如“就这一双吧？〞、“给你拿一双新的吧？〞“给你拿38号的吧？〞等等。一般来说直接请求法用于顾客购置意向很强，非常有把握的情况下。二选一法这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客：“您要这一双还是那一双？〞确定顾客喜爱，让顾客自己决定。动作诉求法这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，“请再照一次镜子〞，再次确认，“不错吧？真的挺好的，我帮您开票了？〞如此，以体验和行动来促使顾客下决心。感情诉求法为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法，例如，某位女士为朋友买鞋子，导购可以在适当时机假设无其事地说“可想象您朋友快乐的样子〞。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮现朋友的笑容，而决定购置。3减价要求的应对伊迪亚品牌统一零售价是经营的原那么之一，轻易的减价会伤害门店形象和老顾客的忠诚度。当顾客要求减价时，要从事实与合理的角度进行说明，表示这是公司的规定，没有方法给予减价，如果可能，可通过赠品、免费效劳给予顾客一定的实惠。4关联销售定义：向顾客推荐与购物相关的商品叫关联销售，如增高垫，皮带，包等。关联销售原那么：对关联销售怀抱自信事先决定与何种商相关不要强制实行关联销售关联销售技巧当顾客表示愿意购置时，趁热打铁介绍其他配套产品，以配衬顾客刚选购的产品。不要问顾客“是否〞还需要其他产品，而要把你要介绍的产品直接展示给顾客看。如果你问顾客有没有其他想要的东西时，答案多数是“没有〞但是如果你能够介绍搭配时把产品给顾客看，那么会比较有效。利用公司的产品目录或推广杂志向顾客介绍产品或流行趋势。如果门店在做“满××送××〞、“满××打×折〞、满××即送贵宾卡“等活动时，导购可以充分利用，并以〞你只要再买一件×ד就可以享受××优惠〞等话语促成关联销售。除了付款前可以进行关联销售外，在顾客付款后，如果没有离店，导购依然可以给顾客介绍搭配知识、新品、售后产品等方式柔性推荐。太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入店客户潜在的消费需求。太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费策判断，引起反感。太过薄弱，相关专业能力缺乏，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介。太过主观，不能善用引导、说明的推介方式，而将自己的主观意见，强加在客户身上。太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录，做为销货组合推介的依据。注意防止顾客决定购置后发现产品有质量问题，但店内已经没有备货了？典型问题请讨论只有当顾客付完款后才真正达成交易了，同时付款后依然是销售推荐的时机。当顾客表示愿意购置后，导购应将顾客所购物品的金额清楚的告诉顾客，并表示谢意。导购员应亲自将产品拿到收银台并引导顾客付款。导购在离开收银台时，要和顾客打招呼后才离开，如“请您稍等同，谢谢！〞如果导购员兼收银，那么要根据门店具体的收银标准完成收银工作。对于购置商品后，没有立即离开门店的顾客，导购员应温和的向顾客介绍洗涤方法和搭配知识。〔适当介绍，不可引起对产品的使用信心〕如果顾客在休息区休息，导购那么可以将产品目录展示给顾客，并送上茶水。导购要主动将本次销售产品填写好小票。收银服务7营业员未主动引导顾客到收银台结帐。收银员未主动向客户提问有无会员卡。收银员收银时，未唱收唱付。顾客结帐后，营业员或收银员未进行出店品检验核对。顾客结帐后，收银员不应急着向顾客说：“谢谢光临〞，而应提问是否有其他需求。待顾客走出店门时，再讲送宾语。注意防止如何应对所带金额缺乏的顾客？答：顾客在准备交钱时，突然发现所带金额不够。此时导购，不能表现出失望，可以微笑着说:“没有关系，如果您随身带有银行卡的话，可以在我们这刷卡。〞如果顾客没有银行卡，或店内不能刷卡，导购应该说：“没关系的，您什么时候方便再过来买也行，我会给您留住这件的，或者您留下地址，我们给您送过去也行的。〞讨论典型问题客户记录8留住老顾客远比招揽新顾客更容易，并且本钱也更低，合理利用老顾客信息，开展顾客关系营销，可以给门店创造更高的效益。因此我们应重视对顾客信息的收集，并建立顾客档案。尤其是对消费额高的顾客的和经常光临、忠诚度高的顾客，门店应建立VIP顾客档案。索要名片导购在与交流的过程中以礼貌的方式向顾客索要名片，比方：“您的服装知识真丰富，请问能否留下您的名片，有时机向您请教？〞。一旦有符合您要求的款式上市，我马上通知您，但是您能留下您的名片以便我联系您吗？等等，但要注意的是一般在和顾客充分沟通，初步建立信任的前提下向顾客索要名片。填写顾客资料卡在顾客付款后，导购须以礼貌的方式要求顾客填写顾客资料卡，比方:“先生，很快乐告诉您，您已经符合我们的会员条件了，只要您花一点时间填写这张会员表，今后您就可以享受特别优惠！〞填写顾客资料索要名片流于形式，顾客资料卡任由顾客自行填写，未对字迹、内容进一步确认。未主动向顾客索取名片，以期建立更完整的资料。只是为了指标而要求顾客填写，未对顾客说明资料卡用途，反而引起质疑、对顾客资料卡未妥善建档管理，造成日后顾客关系营销活动执行操作困难。注意防止如何应对不愿填写顾客资料卡的顾客？答：一般情况下，这类顾客是担忧信息骚扰和平安，所以导购应强调我们只提供他感兴趣的信息和个人资料绝以保密，同时要再次强调填写资料的利益。讨论友好送客9送客是一次销售过程的结尾。即使在送客前，导购的效劳都让顾客满意，一旦在最后的送客阶段给顾客留下不好的印象，前面的好印象也就归零。因此，门店要特别重视送客阶段的效劳，一定要善始善终。这是提升顾客满意度、创造稳定顾客的重要步骤。送客步骤1.在顾客离开前，导购要检查四周是否有顾客遗留在门店的物件，如有发现，应及时提醒。

2.导购应随同顾客到门口，但不可表现出急于送走顾客的情绪。

3.在顾客最后要离开门店时，导购应主动、迅速帮助开门，并表示感谢。

123顾客交钱后自顾自去忙别的事情，不再招呼顾客。急于送走顾客，表现出不耐烦的情绪。注意防止联系效劳是在顾客离开门店后，通过各种联络方式和顾客取得联系，进行回访，了解顾客的需求和意见，听取顾客心声。这是顾客效劳的关键步骤，通过联系顾客，增加顾客满意，维护顾客忠诚度，联系顾客应该做到：吉庆假日、客户生日、及重要的纪念日，向顾客致意。在节气重大变化，特别是天气突然变冷的时候，应向顾客提示，借以触发消费动机。新货上柜或公司办优惠回馈等活动时，优先告知。利用顾客留下的号码发送短信问候。联系服务10善于控制和治理自身情绪制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代