自提货柜发展中的问题分析-以顺丰丰巢为例

摘要：电商模式近几年在我国得到飞速发展，其销售额逐年成倍增长，同时促进了快递业投递货物中的自提柜业务的发展。对我国快递业出现的自提柜业务模式的发展现状和发展中的瓶颈障碍进行了分析，并提出了自提柜的未来发展前景和发展建议。关键词：快递业；自提柜；运营模式目录1绪论 11.1选题背景、目的和意义 11.1.1研究背景 11.1.2目的和意义 21.2国内外研究综述 21.2.1国外研究综述 21.2.2国内研究综述 31.3研究内容和研究思路 31.3.1研究内容 31.3.2研究思路 32相关概念综述 42.1物流最后一公里配送 42.1.1物流最后一公里 42.1.2物流最后一公里面临的难题 42.2快递自提柜的发展状况 52.2.1快递自提柜的优势 52.2.2国内快递自提柜的发展状况 62.2.3国外快递自提柜的发展状况 63快递自提柜发展中存在的问题 73.1快递自提柜投资和维护成本过高 73.2自提柜的故障追责和无法提供验货 73.3布置受限 73.4增值服务欠缺 84快递自提柜发展策略 84.1保留快递传统派送服务 84.2统一规划布局 84.3快递公司联合发展 94.4推广增值业务 94.5制定行业相应规范 95结论 10参考文献 101绪论1.1选题背景、目的和意义1.1.1研究背景网上购物是电子商务的一种形式，它允许消费者通过台式电脑，笔记本电脑，平板电脑和智能手机直接从网上购买商品或服务。消费者可以在购物网站上搜索想要购买的商品或者直接访问商品零售商的相关网站来购买商品，然后利用网上支付的方式完成付款。之后，厂商会将商品通过快递公司邮寄到消费者所指定的收货地址，消费者签收即完成网上购物的整个过程。基于我国飞速发展的互联网技术和移动终端技术，人们的消费观念和消费方式发生了极大的改变，网络购物受到广大消费者，尤其是年轻消费者的极大欢迎，成为了消费者日常生活中的一个重要组成部分。调查数据显示，2015年，我国使用网络购物的消费者数量已经超过4.1亿，比2014年增加了5183万人，增加的比例为14.3%。此外，得益于移动终端和移动网络的发展，越来越多的消费者开始通过智能手机进行购物。统计数据显示，我国2015年通过手机终端购物的消费者人数比2014年增长了43.9%达到3.4亿人。在接下来的几年里，我国网络购物用户规模仍将持续扩大，预计到2018年将会达到4.9亿人，将有66.4%的网民加入网络购物行列。1.1.2目的和意义虽然近年来快递行业迅速发展，但是由于客户需求多样化程度越来越高[[4]，网购商品种类繁多而且客户收货地点往往比较分散，因此对快递配送的要求非常高。如今，我国的快递业虽然发展迅速，但是仍很难满足电子商务对快递业的需求，尤其是快递“最后一公里”配送，仍然存在众多难以解决的问题。如由于客户不能及时接收快件而造成的不能及时完成配送甚至配送失败等问题，引起“最后一公里”配送效率极大降低，从而造成配送成本增加，对环境的影响加大等不可避免的现象。资料表明，在物流运输的所有成本中，有大约三分之一是来自“最后一公里”配送。此外，“最后一公里”配送效率在很大程度上决定了物流配送的整体效率。而中国电子商务“最后一公里”配送中普遍存在的问题，如配送成本居高不下、配送时效性差而且效率较低等，已经严重制约了中国电子商务的稳健发展。根据我国的实际情况，“最后一公里”的配送往往有不同的模式，且在不同的配送方式中，配送效率、配送成本、配送对环境的影响等都存在很大的不同。要想解决“最后一公里”配送中成本高且配送效率低的问题，减少配送中对既有资源的浪费及其对环境造成的影响，就必须选取一种合理的“最后一公里”配送模式，自提货柜就是这种配送模式，因此研究它具有重大的现实意义。1.2国内外研究综述1.2.1国外研究综述Ducret等建议B2C和B2B电商企业在组织、服务和运输工具三个方面进行创新，开发出一些新颖的“最后一公里”配送模式，以应对城市物流“最后一公里”难题。Wang考虑了电子商务逆向物流的特点，分析了目前中国电子商务配送在管理层面的问题，提出了电商企业与快递企业合作并联合便利店进行“最后一公里”配送的建议。杨聚萍等分析了“最后一公里”配送技术较为成熟的国家和地区的配送模式，在此基础上指出“间接配送”是中国未来物流配送的发展方向，并证明了间接配送模式的可行性，指出了间接配送模式实施的原则、场合及适用范围。1.2.2国内研究综述刘慧玲根据对我国校园快递的研究，认为可以通过整合快递代理点或者学校与快递公司合作的方式来进行“最后一公里”配送。张俊山指出我国传统配送模式存在递送快件入户难和快件签收难的问题，并提出了一种社区派送网点配送模式，该模式具有全天24小时投递，投递路程短和可以自提等优点。张听首先分析了“最后一公里”配送的供应和需求情况，然后分析了各种“最后一公里”配送新模式的不同点、优缺点以及一各种模式的适用情况，并提出丁几种有可能的组合配送模式，最后作者提出了各企业选择以上组合配送模式的具体决策方法。方玺等在分析我国快递“最后一公里”现状的基础上，研究了几种较为新颖的“最后一公里”配送模式，其中包括全天提供服务的“公共智能收发站”配送模式、电商企业与“零售店”、“社区收发室”或“地铁收发室”结合的配送模式，最后提出了一些能够使这些新颖的“最后一公里”配送模式合理发展的建议。目前，这些研究并没有从根本上解决“最后一公里”配送过程中存在的各种问题，但是在理论层面上对“最后一公里”配送模式的发展具有一定的指导意义。1.3研究内容和研究思路1.3.1研究内容对我国快递业出现的自提柜业务模式的发展现状和发展中的瓶颈障碍进行了分析，并提出了自提柜的未来发展前景和发展建议。1.3.2研究思路基于快递自提柜的发展状况，分析其在发展中存在的问题，针对问题提出改进建议。2相关概念综述2.1物流最后一公里配送2.1.1物流最后一公里“最后一公里”配送是指消费者通过网络购物购买的物品到达当地配送中心，然后货物经过一定的运输方式被交送到客少”手中，是一种门到门的服务。目前，国内外关于“最后一公里”的内涵存在各种各样的描述。例如，在国内，林岳认为，“最后一公里”本质上是电商企业的“终端”，消费者可以通过它直观感受电商企业的“企业形象”，高效率和低成本的“最后一公里”配送是电商企业取得高效益的“通道”。在刘永锋的研究中，“最后一公里”配送被解释为“配送人员把货物从具体的网点通过一定的方式送到收货人的工作地点或家中的过程”。刘丹认为，“最后一公里”配送是把较小的商品送到收货人手中，是从物流公司到客户之间的最末端的一段距离。在国外，SCott等对“最后一公里”配送的定义是“货物从供货人到收货人手中的整个过程的最后一个环节，也是最为关键的一个环节”。Wohlrab等人和Gevaers也表明“最后一公里”配送是电商物流中的最后一个环节，在这一环节，客户网购的商品被配送到客户的家中或是提货点等指定的地址。虽然“最后一公里”配送的内涵表达方式多种多样，但从目前的文献可以看出，最后一公里配送是整个物流活动的终点，其目标是客户。电商只有在“最后一公里”配送中才能与客户进行面对面的接触，才能了解客户的不同的需求，因此该环节的效率与质量在很大程度上决定了网购客户的满意度。在整个物流过程中，“最后一公里”配送有着不可替代的作用，它不仅是对消费者极为重要的物流活动，更是决定电商企业是否成功的关键点，毫不夸张地说，在网络购物的整个物流过程中，“最后一公里”配送是最为关键的环节。又快又好的“最后一公里”配送是保证整个网购物流活动顺畅的关键，做好“最后一公里”配送，快递行业才能获得更高的客户满意度，电商企业才能得到更加快速健康的发展。2.1.2物流最后一公里面临的难题由于电子商务配送与一般物流配送不同，它有着订货时间随机、配送地点不集中、商品的种类繁多以及小批量配送等特点，从而造成电子商务配送环节存在的问题及其原因多种多样，研究结论通常因侧重方向不同而有所区别。例如，何世明等表明我国电子商务配送模式不够成熟，配送效率低下，配送成本过高，基本处于亏损状态，而且归纳了造成这些问题的原因:我国信息化水平低下、电商物流的发展条件不完善、企业没有认识到电商物流的重要性、我国缺乏电子商务物流方面的人才以及我国的物流技术与先进水平相差较远等。魏亚丽等指出电商之间的竞争关键可能在于“最后一公里”，我国“最后一公里”配送建设严重滞后于电子商务的发展，并指出造成这种现状的主要原因在于货主及配送企业观念落后、政府政策不合理、物流设施落后、用工难、车辆选型难以及公用型配送点太少等。可以看出，针对我国电子商务“最后一公里”配送存在的问题及其原因的研究结果随着研究侧重点的不同而不同，且原因众多，并没有达成较为统一的观点。2.2快递自提柜的发展状况2.2.1快递自提柜的优势（1）提高配送效率，降低配送成本。由于末端配送范围大、配送频率高，需要大量的配送车辆和配送人员，配送成本高居不下。配送人员每天一般分两次配送，中午和晚上，且配送时间一般持续1-2个小时，有的甚至是全天。对于消费者未及时取件的情况，还要进行重复配送。这种配送模式使快递企业花费了大量的人力成本和时间成本。通过第三方提供的快递自提柜，快递员可以一次配送，由第三方自提柜服务人员进行快件存放和快件到货提醒。自提柜帮助快递员节省了大量的等待时间、快件处理时间、快件到货通知时间和重复配送成本，避免因派件延误等因素导致的罚款。用技术替代人工、降低成本是这种模式的最大优势。（2）一人一柜，凭借密码取件，相比于现在的配送模式来说更安全。由于快递配送量大，由于成本限制，一个配送点一般设置1-2个快递员，要在短时间配送几百个快件，而且根据消费者到达时间的差异，可能同时面临5-10个人同时取件的问题，为了提供效率，快递员通常只需对方报出姓名即可取件。而且，快递全部摊开摆放，很容易看到快件信息，冒领的现象时有发生，快递安全难以得到保证。丢件不仅需要快递公司赔偿损失，如果借由媒体报道，还会影响公司形象，这一隐形成本往往比显性成本付出的代价还要大。通过第三方设计的自提柜的加密措施，可以有效避免这一现象的发生。自提柜规范有序的操作不仅保证快递安全，同时对提升了快递公司形象。因此，第三方自提柜生产企业向快递公司是合情合理，是符合市场规则的。目前已有多家快递企业与第三方自提柜合作，享受自提柜给他们提供的便利。2.2.2国内快递自提柜的发展状况在我国，京东商城、顺丰、韵达、邮政快递已经在个别城市的住宅小区和商务楼宇投放了智能快递柜，自助快递终端服务模式开始在某些场所尝试运营。并且，快递自提货柜已从快递公司的自主行为上升到国家层面，国家邮政局拟就推行智能快递投递箱的相关标准进行研讨，并尽快上升到实施日程中。智能快递投递箱将快件暂时保存在投递箱内，并将投递信息通过短信等方式发送给用户，为用户提供24小时自助取件服务，居民只要输入验证码即可自行取走快递。这种自提货物的方式，可以成为快件“最后一公里”问题的有效解决方案之一。但智能快递投递箱或自提柜的发展仍然处在探索尝试阶段，很多消费者尚未从“等快递”向“取快递”的观念中转变过来，自提模式的实际功效尚未完全显现，相关的运营模式、维修保养、关联的服务模式等问题还需要研究，使之规范化、健康化快速发展。2.2.3国外快递自提柜的发展状况美国的FedExOffice是美国联邦快递(FedEx)与连锁便利店Kinkos合作建立的具有快递收发功能的便利店。客户可以选择将包裹配送至便利店并自行前往便利店取货。FedExOffice不仅出售日用品，而且提供收发快递、打印复印等服务。与FedEx类似的还有UPSStoreo2001年，邮箱公司被UPS(UnitedParcelService)收购，并在两年后使用了TheUPSStore商标。截至2014年8月，UPSStore在全球已经拥有约4300个门店，如今，各地的门店数量已经接近4700个。UPSStore通常建于购物中心、商业中心、大学校园、会议中心、酒店等公共场所。除了国内外快递业务，UPS门店还为消费者提供印刷、包装、传真等服务。由于这些便利店一般都是24小时营业，因此可以有效解决由于时间冲突而引起的投递失败问题。Packstation是德国敦豪快递公司(DHL)在德国推广使用的一种为其注册客户提供全天24小时自助收发货物的自动化包裹收发站。Packstation是一个开始于2001的在德国实施的一个试点项目，随后迅速扩大。DeutschePost的数据显示，截至2011年9月，德国已经有两百万用户注册使用Packstation。Packstation的注册用户主要是越来越多的单身人士，尤其是学生和空闲时间很少的专业人员。这类用户经常在网上购物但白天往往不能在家收取快件，或者不能在邮局正常营业时间邮寄包裹。除了自助收发快递服务，Packstation还能够提供在线支付服务和退货服务。3快递自提柜发展中存在的问题3.1快递自提柜投资和维护成本过高快递业中成本增加的主要原因之一是物流配送人力成本过高，而在整个配送工作时间中有67%左右用于等待收货人取货。每个快递员都会遇到“货到人未在”的经历，作为上班族就更难做到“上班下单、下班取货”的理想结果，很多消费者都有请小区物业代收快递的现象，如果有了自助提货柜，即为物业工作减少了不便，也满足消费者随时取货，同时帮助快递员实现了“放货即走”，提高了电商的配送效率。自助提货柜节省了部分成本毋庸置疑，但是也需要有其他成本支出。首先，自助提货柜的配送模式比传统方式需要多承担自助提货柜的购买成本、维护成本、货柜的安置成本、订单机会成本等；其次，还要承受放置差错、失窃、提货时效、签收错误等风险。3.2自提柜的故障追责和无法提供验货一旦智能自提柜出现故障，无法及时发送短信或无法正常打开或触摸屏发生故障，延迟开箱的费用谁来承担，且此类故障很难被发现，责任追究难以实施。自提柜在方便了快递员送快递的同时，剥夺了收件人拒签的权利。包裹存放进自提柜后，物流信息更新为“快件已签收”。但事实上快件尚未真正送达快件人，“先开箱再签收”成了空话，快件丢失、遭损责任难以认定，并且基本上所有的智能自提柜均不接受售后件，如返修、退货、换新。3.3布置受限从现有自提货柜的使用效率不高和许多商家在观望，我们可以看出，主要原因是消费者在网上购物时选择货到付款的较多，而自提货柜是在消费者已经网上支付货款后才发生的行为，因此自提货柜这种方式只适合网上已经支付的商品。同时，由于自提货柜的体积有限和存放场所的安全问题等，不适于大件和贵重的商品投放；另外许多商品在取货时需要验货，虽然在技术上可以使用视频监控系统，但在许多货柜中没有实行，消费者对此也心存疑虑。3.4增值服务欠缺自提货柜的运营中往往涉及到快递公司、货柜生产企业、消费者等多方组织，除了京东等快递公司的自提货柜完全由自己负责外，多数快递公司使用的自提货柜是由货柜的生产企业提供的。先是免费使用几个月，在感受这种服务模式的优势的同时也是积累消费者，等到一段时间过后便按每件货来收取费用。在这个过程中，自助提货柜往往布置在居民小区或写字楼等离网购用户更近的地方，而物业可能要收取几千元的费用；自助提货终端的使用背后包含着最新的物联网技术需要多方的数据共享；快递企业也要通过这种服务模式盈利，而货柜提供企业也要通过向快递企业收费、提货柜上的荧屏广告、其他缴费和偿还信用卡等便民金融服务功能、取件逾期收费等盈利。这些诸多的运营模式还没有真正在各方中得到有效解决，制约着自提货柜的迅速发展。4快递自提柜发展策略4.1保留快递传统派送服务传统配送模式即送货上口，由送货人员将客户网购的商品直接送达其指定的收货地点，客户收货并签字确认后，送货人员再继续后续客户的配送服务。由于传统配送模式并不需要任何复杂的技术，最易操作，前期建设成本低，因此它目前仍是我国电子商务＂最后一公里＂最为普遍的配送模式。尤其是经济不发达的地区或偏远地区，送货上口是唯一较易实现的配送模式。4.2统一规划布局作为快递行业产业链“最后100米”的解决方案之一，智能快递柜近年来在全国各小区和企事业单位得到了推广，快递员将快递存入收件人所在处的智能快递柜，收件人输入密码领取快递，既能兼顾送货效率，又可保护顾客隐私。然而，智能快递柜的普及率却没有跟上市场需求的步伐。对于智能快递柜行业目前的状态，有业内人士提出，智能取件柜的使用属于便民公共服务设施，政府应当给予支持和资助。“希望政府支持和鼓励在社区、校区、商区等公共场所配置智能快递柜，积极引导社会资源参与快递末端设施的建设。”4.3快递公司联合发展自提点配送模式的基础仍是传统配送模式，按照传统模式规划的配送路线进行快件配送。（文中的自提点配送模式实际为传统送货上口和自提点配送模式的结合，为了简便，本文自提点配送＂模式命名）。只是在自提点配送模式中，第一次配送失败的快件会被送到离客户最近的自提点，然后由快递公司通知客户到该自提点自行取件。自提点的选择对于自提点配送模式来说是至关重要的。实践中，快递公司通常会选择一些公共基础设施或公共服务场所作为他们的自提点。在国内常见的有地铁站、便利店和邮局等。4.4推广增值业务自提点配送模式中，快递公司通过与便利巧、超市等商家合作的方式来实现快件自提服务。在合作的过程中，商家化可Ｗ增加一部分收、。而且快递公司客户自提货物也会为商家带來一定的客流量，从而进一步提高商家的效益。此外，在该卽送模式中，第一次配送失败的快件会被送往距离客户最近的自捉点由客户自行收取，不需要进斤二次配送，因此不存在由于二次配送而导致的额外配送成本和额外的温室气体排放，配送效率也得到一定的提高。但是，由于自提点配送模式是基于传统的送货上口，对于第一次配送成功的快件，和传统配送模式一样需要一定的时间与客户当面接触，操作环节同样具有一定的复杂性，因此配送效率仍会受到一定的影响。此外，快递公司与商家合作建设自提点需要一定的建设成本，该成本通常都是由快递公司独自承担。4.5制定行业相应规范一是制定快递业专门行业法规。为解决快递业自提柜面临的问题提供完善的法律依据，在法治轨道上促进快递行业的良性发展。二是建立快递行业自提柜网络监管系统。政府部门建立快递公司等级评定制度，对于受投诉较多的快递公司，经查实后，应责令整改，并将信息公开化、透明化。同时将网络监管系统与快递业务经营许可证挂钩，更好监督快递公司自律；三是督促快递公司建立完善有效的管理机制。从新就职人员的入职培训入手，全面提高快递从业人员的工作素养。在公司日常管理中加强与客户的互动，设立电话、微信等平台的随机回访制度，并将此回访意见作为公司服务水准的重要方面，纳入快递公司等级评定范围。5结论虽然快递业中的自提柜在目前发展中还存在着许多障碍，但ATM的成功运作案例也预示着自提柜存在成功的很大可能