大全集团班组长培训 课件

质量培训大全集团企业培训镇江技师学院联合开发一培训项目班组长之质量培训二培训目的提高产品的质量，提高市场的接收程度。增加客户的满意度，减少客户对产品的抱怨。减少产品生产返工的成本，增加企业的增益。三培训内容

一、何谓质量

二、质量的重要性

三、质量意识和理念

四、ISO9001质量管理体系课程提要

先请大家回答几个问题：我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？质量，价格，交期，服务，安全谈谈选择产品或服务的标准有那些，即产品好坏的标准？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……就你的认识，谈谈什么是质量？一、何谓质量何为质量？

当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。产品的质量怎么样？它的价格是否公平？供货商的服务是否优良？这个产品使用起来是否安全？

一、何谓质量因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。一、何谓质量专家的“质量”定义：

专家从不同角度给质量下了定义：

克劳士比——“零缺陷”之父、“世界质量先生”

质量的定义就是符合要求，而不是好（符合性）产生质量的系统是预防，而不是检验工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”一、何谓质量质量的衡量标准是“不符合要求的代价”，“不符合要求的代价”是一个用于诊断组织效率和效果的管理工具。零缺陷理论的精髓理念是：99+1=0。也就是说99个产品零件，99道工序，99项服务，99项工作都是优良，仅仅有一项没有做好，那就等于白做。“1”被看成一项缺陷，因此，任何时候都不能松懈，只有不断做得更好，才能使产品和服务在市场中站住脚，才会有旺盛的生命力。专家的“质量”定义：

专家从不同角度给质量下了定义：

戴明：美国质量管理专家，日本国家质量奖以他的名字命名，著名的PDCA“戴明环”

“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”；“质量无须惊人之举”；“引起效率低下和不良质量的原因，主要在公司的管理系统而不在员工”。——戴明（适用性）

一、何谓质量专家的“质量”定义：

专家从不同角度给质量下了定义：朱兰——影响美国历史的新移民质量是一种合用性，即产品在使用期间满足使用者的要求。（适用性）质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。一、何谓质量

朱兰质量管理三部曲质量策划质量控制质量改进专家的“质量”定义：

专家从不同角度给质量下了定义：休哈特现代质量管理奠基者，美国质量管理专家，“统计质量控制之父”，1924年提出了世界上第一张控制图休哈特的质量观点产品质量不是检验出来的，而是生产出来的质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制一、何谓质量石川馨（日本著名的质量管理专家）QC小组的奠基人因果图的发明者石川馨的质量观点质量不仅是指产品质量，从广义上质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。（广义性）“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”（适用性，满意性）

一、何谓质量质量的权威定义（ISO9000:2005)：定义：一组固有特性满足要求的程度特性：可区分的特征,分为固有特性和赋予特性要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望.一、何谓质量质量的内涵：具有四性：经济性:价廉物美、高质量意味着最少的投入,获得最大效益的产品广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系质量时效性:顾客的要求在不断变化，组织应不断调整对质量的要求.相对性:只有满足需求的产品才是质量好的产品质量概念的发展适用性质量广义性质量符合性质量

符合性质量：以符合现行标准的程度作为衡量依据

适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量依据

广义的质量：以一组固有特性满足要求的程度作为衡量依据，综合了符合性和适用性。一、何谓质量质量与顾客的关系

质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念

在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。

张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”

一、何谓质量正确的客户观念

“用户至上”、“用户第一”；“市场竞争是赢得用户的竞争”“只有用户满意，企业才能生存”“今天的质量就是明天的市场”“用户是企业的衣食父母”“用户满意是企业永无止境的追求”一、何谓质量6.“你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户!

将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责”7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”为顾客创造价值按照经济学的理论：

Q质量

V价值=————

P价格

顾客的需要：交期T、质量Q、成本C，服务S；TQCS构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务为顾客创造价值途径：①提高质量、②降低成本一、何谓质量质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人二、质量的重要性日本----质量兴国日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。二、质量的重要性到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过欧美国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。质量管理之父－－戴明50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”……神一般的光环笼罩在他的头上。二、质量的重要性他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力……

可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。日本发现戴明战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的“MadeinJapan(日本制造)”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。二、质量的重要性甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“USA‘’的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“MadeinUSA(美国制造)”标记。

在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当时80％的资本。”所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。”日本行，我们为什么不能?中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节精神，细节决定成败，（成大事者不拘小节），缺乏的敬业精神，责任心！邓小平说过：“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”二、质量的重要性海尔—中国企业质量管理典范

1984年成立，从单一冰箱发展到拥有八十六类，一万三千多个规格的产品群，在全球有7个工业园，46家工厂，15个设计中心，营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额602亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。

2000年品牌价值320亿人民币，产品已出口至世界一百六十多个国家或地区，正式被写入哈佛案例的大陆企业.

十六年来,平均年成长率80%,被美国「家电」杂志评为全球家电业成长速度最快的企业

二、质量的重要性质量可以兴厂海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：

如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”

这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一二、质量的重要性海尔的质量观：有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的…

海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。

二、质量的重要性海尔品质观念—

1.高标准,精细化,零缺陷;

2.优秀的产品是优秀的人做出来的.

海尔售后服务理念—

（1）用戶永远是对的.

（2）如果用户错了，请参照第一条二、质量的重要性

环环相扣的品质管理

海尔生产线的十个重点工作程序都有品质控制台，一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单。产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。产品到了用戶家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭著「出厂记录」找到责任人和原因。二、质量的重要性质量----提高竞争力的利器

1998年上海有一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？

当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。

我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地二、质量的重要性质量----利润之源获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。

二、质量的重要性一般地说，质量成本约相当于销售额的10％到30％，10%较正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量--利润之源！另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润

劣质成本——沉没的冰山二、质量的重要性劣质成本组成：

指不增值的质量成本，包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分劣质成本概念，将有助于挑选或者界定改进项目，理想的改进项目必须是：在成本节省方面有潜力；目标十分重要顾客最关心的问题；牵涉到关键过程输出变量的有关问题二、质量的重要性二、质量的重要性研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你公司的坏话。大多数公司都会由于这种非常糟糕的广告而受损……客户不满意的后果二、质量的重要性41十二五期间质量强国质量强省质量强市质量强企公司的力量如何强企理念？目标？差距？利润

科技制造品牌树立正确的品质理念理念，品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。坚持以质量为中心的经营管理，以满足用户需求的产品和服务来追求企业的效益和发展。三、质量意识和理念“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。三、质量意识和理念

思想决定行动

企业流程的研究学者佩帕德和罗兰說:

“大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况”。

1.如果你接受事情总会出差錯的观点，

那么问题就一定会出现。

2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情況，

那么事情定会如你所想。

三、质量意识和理念

3.如果你觉得交货时间拖延是所在行业的特点

那么这也会一样如你所愿。4.如果你始终认定工作就是简单按时上班和下班的循环往复

那么工作对你来说始终都是枯燥无味的打发时间的罪犯。

不好的品质理念品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)品质好一定要投入很多的钱品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的品质仅是一线作业员工三、质量意识和理念5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事品质不会增加产量产量第一，质量第二发生这样的事情是很正常的差不多就行的……………等等破除旧的观念！！！

降落伞的真实故事（案例１）

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？三、质量意识和理念因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

从此故事您得出什么结论？

故事体会（案例１）

许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。

或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。

但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想混一口饭吃。品质没有折扣。

扁鹊论医（案例2）一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“为啥你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”

从此故事您得出什么结论？

故事体会（案例2）事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。

预防大于治疗、质量重在预防

电话机（案例3）某首长接父亲到军区来度假，白天带父亲尽兴游玩，晚上回到军区，首长打电话叫厨师把父亲喜欢吃的菜烧好，一一端过来，味道不错，还电话通知侍卫买五粮液。老头子玩得吃得很开心，临走时，首长问老头子，喜欢拿点什么东西，老头子说：“我什么也不要，只要电话机。”“你为什么要电话机呢”？“你不是要什么有什么”.

不能生搬硬套

ISO9000仅仅是一种工具，我们所要的是理解其中的精神，达成目标。

电话亭的故事

（案例5）最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。

有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。

面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”

故事体会

（案例5）

德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。

但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？

正是因为这样，我们才会落后人家好多年。

制度就是让人来遵守的！！请大家牢记这一点！正确的品质观念品质不是检查出来的，是设计出的、生产出来的、预防出来的、习惯出来的，是以客户的满意度为依归的品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献零缺陷，100%是可以完全达到的品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业别人能做好品质，我们为什么不能做好？优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

张瑞敏说:我经常思考这样一个问题,大陆改革开放为海尔带来最本质、最核心、最打动人的东西是什么呢?想来想去,我认为就是四个字:

观念革命三、质量意识和理念转变观念想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变质量无处不在以质量衡量工作结果的好坏以质量衡量个人能力的高低以质量衡量部门、小组工作结果以质量衡量人才培养的达成率、效果等以质量衡量企业的经营业绩以质量衡量企业文化建设

质量发生在每个瞬间，可以衡量一切，指导一切！ISO9000是一“族”标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2008要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2000要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南四、ISO9001质量管理体系非政府性的国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品质管理和品质保证技术委员会成立于1947年，总部设在瑞士日内瓦，至今已有60多年历史四、ISO9001质量管理体系质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。

质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以便生产出或提供顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品的能力，向组织及其顾客提供信任。四、ISO9001质量管理体系

ISO900l规定了质量管理体系要求，这些要求是通用的，适用于所有行业或经济领域。

ISO900l本身并不规定产品要求。产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法律法规作出规定。因此，区别质量管理体系要求和产品要求是重要的，质量管理体系要求不能取代产品要求，只是产品要求的补充，组织实施质量管理体系，满足质量管理体系要求，是为了使组织所提供的产品符合特定的产品要求。四、ISO9001质量管理体系区别质量管理体系要求产品要求使用的文件不同ISO9000族标准产品标准顾客合同法规规定适用范围不同所有通用类产品特定的产品联系质量管理体系要求是对产品要求的补充以过程为基础的质量管理体系模式

InputOutput

客户要求客户满意

测量、分析

和改进产品实现

资源管理

管理职责产品质量管理体系的持续改进增值活动信息流四、ISO9001质量管理体系PDCA循环“PDCA”的过程方法可适用于所有过程：P－策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立实现结果所必需的目标和过程；D－做：实施过程；C－检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A－处置：采取措施，以持续改进过程绩效。四、ISO9001质量管理体系PDCA循环APCD对检查结果按标准处理不能作标准化处理的，转入下一轮循环，或作标准化动态更新处理检查执行情况按措施计划执行针对主要原因制订措施计划找出造成问题的原因分析现状找出问题找出主要原因四、ISO9001质量管理体系ISO9001