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文档简介

客服回访工作流程负责人流程描述阐明客服客服客服客服客服有关负责人客服客服客服服务部门有关负责人客服准备客户资料准备客户资料回访顾客有埋怨否？回访与否成功？NYYNNY即时通过沟通解决埋怨填《维修回访记录表》做回访统计，汇总与否在回访员职权范畴内？YN不满意的NY列为不成功回访客户综合分析、整治填《回访问题跟踪解决统计单》不构成投诉的客服再次回访有关负责人解决与服务部门联系，启动经销商内部投诉解决程序三天内进行维修回访。三次电话不通或客户接电话不方便，则视为不成功回访的客户。客户有埋怨但没有构成投诉的，由有关负责人解决，不必启动内部投诉解决程序。有关负责人解决完毕，将《回访问题跟踪解决统计单》交给回访员。收集汇总《回访问题解决统计单》，填写完整《维修回访记录表》。对各表格进行汇总分析，出分析报告。收到客户投诉收到客户投诉客服填写《客户投诉解决统计表》客服主任2小时内联系客户，理解状况按代理的政策规定寻找解决方法在解决人职权范畴内一天内回复客户，解决解决投诉并统计解决成果与产品经理联系，启动重大投诉解决程序1天内回访客户对解决与否满意结束产品经理职权范畴内NYYNNY解决成果反馈给回访员将投诉统计转交给有关产品经理chanpinjin经销商投诉流程，重大投诉重大投诉填写《经销商重大投诉报告》通过OA传给公司技术部产品判断与否需技术鉴定指导经销商填写《重大顾客投诉技术服务报告》技术部收集有关信息，理解顾客规定，避免事态进一步扩大快速联系产品经理，报告投诉状况技术部鉴定，出具鉴定成果及建议解决意见技术部鉴定事态状况，协调各部门出具解决方案产品经理协调资源，提出解决方案，指导经销商与顾客沟通，与顾客协商解决意见并反馈与顾客与否达成一致意见通过法律途径解决通过第三方仲裁机构解决

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