督导管理培训

督导管理培训要求请将等通讯工具保持振动或静音；积极参与；请勿迟到、早退。人生就像一个舞台，每一个阶段自己都在这个舞台上都扮演着不同的角色…督：监督、检查；导：培训、指导；管：管住、管好；理：理清、理顺；酒店管理的一些根本原那么运用权力；组织机构；纪律；垂直领导；岗位制；劳动分工；授权；责任。督导能力人际交往能力决策能力基层管理人员中层部门经理高层管理人员管理人员的三项技能督导的九项根本技能管好自己：1.强化岗位职责；2.提升领导力；3.掌控自己的时间；带好队伍：4.改善沟通；5.解决问题和决策；6.进行入职培训和在职培训；完成任务：7.鼓励与团队建设；8.员工招聘与配置；9.工作考评；一、督导首先要管好自己小胜在智，大胜在德；来自麦肯锡的调查数据：不称职的领导良好的督导应该做到：称赞好的工作表现制定一贯的工作标准对每个下属有深切了解与认识用诚恳态度聆听下属的意见及抱怨清楚指示工作程序告诉下属他们的工作进展纠正低劣工作表现培养下属不良督导的行为：当众指责下属对个别下属存有偏爱出尔反尔，朝三暮四过分监管员工不能维持纪律不能控制自己不会委派自己滥用私权1.强化岗位职责夺命钥匙权利&义务上级你下级客人其他督导对客人的职责提供令客人满意的效劳经历；把客人的意见和投诉反响给员工，征求员工的改进意见；提供优质的效劳。对下级的职责提供良好的工作环境；代表员工向上级反映他们的所需所想；实行公平公正的纪律管理；表扬、赞赏和鼓励员工。创造培训开展的时机。与员工共事，你有什么诀窍？

老好人&对对碰？对上级的职责完成各项工作任务；执行酒店的各项规定；保持良好的经营业绩；及时提供各种经营报表；维护并尊重上司。履行对管理层职责的做法愉快的接受任务合作的态度提出问题时要有解决的方案。与上级打交道的原那么忠诚谦虚尊重换位思考向上司求助老实理解的偏差需沟通75%75%75%下级认为自己应该做的工作上级认为下属应该做的工作重合上级期待下属关注，而下属没有意识到他的重要性下属很关注，但上级并不认为很重要25%25%对其他督导的职责忌太本位主义；协调部门间的事情；2.提升领导力所有督导都富有领导职务，但并非所有的督导都是领导人，仅仅是让他们服从的督导，只不过是个下达命令的人。督导的权力来源酒店赋予的权力个人权力职位权力奖赏权力强制权力感召权力专业权力个人权力职位权力抗拒服从主动服从被动服从有效运用权力强化职位权力增进个人权力勇于表现自己进入核心信息圈宣扬工作业绩改善人际关系宣传自己的业绩和能力获取更多的知识和技能有效运用权力的技能讨论说服请求胡萝卜大棒利益诱惑直接命令借权督导权力应用与员工接受关系图员工主动服从员工被动服从员工抗拒员工服从讨论说服请求胡萝卜直接命令利益诱惑借权大棒督导权力督导领导艺术专制式领导放任式领导民主式领导官僚式领导员工参与个人决策专制式领导：个人决策为主直接下命令，不征求员工的意见，员工按指令完成任务。未经培训的新员工。只有发布详细命令或指令才能有效完成任务。员工对其它领导方式无动于衷时。决策时间有限时。权力受到员工挑战时。上任前管理很不得力。期望上司听取他们的意见时。可能会引起员工紧张恐惧和憎恨时。员工开始事事等你给他们拿注意时。员工士气低下，缺勤率上升，人员流动率频繁。适用忌用官僚式领导：根据规章制度和工作流程要求完成工作任务。必须按照一定的程序操作危险或易损设备；重复简单工作时；想使员工意识到他们必须保持一定的标准和程序时；当员工的平安是关键问题。不再适用且难以打破工作习惯时；员工对本职工作失去兴趣时；督导不像领导，反似警察时；员工只顾份内事，不愿多付出时。适用忌用放任式领导：几乎或根本不予指导，给员工最大程度的自由。下属技术高超，经验丰富，受过良好教育。员工对工作具有自豪感，有强烈的单独完成工作的欲望。使用外来专家时。员工忠诚、经验丰富，可以信赖时。员工因找不到你而可能感到无依靠和不安时。你不能经常向他们反响情况，让他们了解自己的工作优劣时。你不能对员工的出色工作表示感谢时。适用忌用民主式领导：与下属有关的工作，让他们参与，共同分担。希望员工随时了解涉及他们利益的事情时；希望员工分担决策和解决问题的责任时；希望提供时机，培养员工高度的自我开展和职业满足感时；希望考虑员工的看法、意见时；希望鼓励团队精神和集体参与时。时间紧迫时；由你作决定更容易、更节省开支时；不允许犯错误时；当你感到民主环境的威胁时；当员工的平安是关键时；适用忌用形式优点缺点专制式*紧急情况*管理没有经验的员工*当你是最有见识之人时*控制过度*没有员工参与*缺乏对人的激励*抑制创造力官僚式*有统一的工作标准*利用前人的经验*没有员工参与*缺乏果断精神放任式*调动他人*给人以灵感*建立信任*显得在操纵他人*可能会被认为太激进民主式*培养开发人才*提高绩效*提高员工自我意识*建立信任*很耗时*依靠他人合作*假定他人愿意发展领导艺术风格比较有效领导方式的选择个人背景所主管员工的特征情景因素自信心责任感成功欲专业知识分析能力判断能力判断能力创新能力充满活力理解他人思想开放态度乐观提升领导能力3.掌控自己的时间如果，您每天进账86000人民币？我今天忙的上厕所的时间都没有了…我真的忙死了，连吃午饭的时间都没有了…真有做不完的工作…我很少授权，因为没人能胜任这个工作…抱怨

1.宁愿正确地做事，而不是做正确的事情；

2.宁愿去解决问题，而不是寻找解决问题的方法；

3.宁愿保持原来做事的方式，而不是去思考并优化工作流程和方法。误区紧急重要全力以赴

有条不紊

快速处理有空再做或不做要事第一分项练习操作休闲充电看肥皂剧制定工作方案参加无关紧要的会议与员工谈心短时间内制定重大会议接待不速之客填写局部表单第一步：列单；第二步：组织；第三步：删除；关键六点优先工作制遇事拖延；找资料；缺乏方案性；未分清工作主次；、开会；突发事件；忙于员工工作；沟通有误；浪费时间原因制定方案；学会说“不〞固定时间安排长话短说利用最正确工作时间当日事当日毕养成快速准时习惯学会巧用时间。赢得时间技巧使用备忘录记事本手机台历月历电脑信签纸内容工作说明书中的工作任务；

工作说明书中未标明但需完成的工作；

管理层临时交办的工作任务；

与工作无关的其它事情；

前一天未完成的工作任务。明确授权任务；确定完成期限；确定授权人员；交代工作任务；保持持续支持：五步授权法

安排一名老员工给新入职员工进行培训。如何授权？二、督导的重要职责是带好队伍讯息4.改进沟通沟通：指一人与另一人之间成功的信息交流；传递者编码接受者编码讯息传递：肢体语言〔55%〕；语音语调〔38%〕；语言文字〔7%〕。向下沟通三个原那么：听得、说得、问得清楚明白。一、积极地聆听：1.聆听的不良表现；2.积极地聆听；二、聪明地提问：三、明确地述说：四、注意非语言地沟通。积极聆听创造积极适宜的聆听环境；集中注意力；运用积极的提问和复述技巧；重复对方讲话内容；运用肯定的肢体语言和语言文字表达确认；做笔记；向对方显示你已理解。平行沟通一、障碍；二、规那么：1.沟通从我做起，尊重对方；2.不要只考虑本部门的利益；3.互惠互利。向上沟通一、向上沟通的形式：接受指示、汇报工作、商讨问题和表达不同意见；1.接受指示：认真倾听，不清楚时，要询问，重点局部要重复。不要急于表达自己的观点。不要在与接受指示时，与上司讨论或争辩，以免考虑不周。2.汇报工作：精简、有针对性。二、向上沟通需注意的问题：1.理解上司；2.改变自己；3.备好记录材料〔不用大概、差不多〕；4.向上司提出建议时应以请示的态度提出；5.认可上司的优势；6.注重上司的帮助；7.赞美上司。5.解决问题与决策管理决策决策要素决策方式决策类型决策要素选择行动方案具体目标决策方式科学决策直觉决策难做决策冲动决策决策类型简单决策标准化决策重大决策紧急决策解决问题决策根据规定决策无权决策选择最正确解决方案正确决策6步骤确定问题及决策目标收集资料分析问题找出多种解决方案决策评估实施决策怎么办2021年12月20日圣诞节前夕，A公司在酒店预订了一个400人的中式宴会。宴会经理一个月前与A公司客户经理杨先生经过三次沟通拟定了宴会菜单，其中的特色汤和牛仔骨带有西式菜特征，按位提供，其余的中式菜按桌提供，每10人一桌。他们商量了宴会台型与宴会布置。宴会当天下午5时整，A公司的宾客开始进入宴会厅，离开餐还有20分钟，迎宾员发现虽已座无虚席，但宾客仍络绎不绝地前来，她立即向经理作了汇报。宴会厅经理急忙与A公司客户经理取得了联系，这才得知是A公司内部工作失误，多发了邀请函。“究竟多发了多少邀请函？〞宴会厅经理急迫地问道。这时离开餐时间只有15分钟，后面的几张餐台已经开始加位加餐具了，但仍有宾客不断的到来。“还不清楚。〞A公司的杨经理也急得直上火，集团董事长和总裁都要出席这次宴会，现在看来问题比较严重了。“加桌吧，加桌的费用我们可以出的高点。〞杨先生急迫地望着宴会厅经理说。“不行啊，最多只能加5桌50人，因为我们有两道菜是按位计算的，准备工作5天前就做好了，没有准备这么多啊。〞宴会厅经理也急的不得了。“最多只能加5桌？〞杨先生和宴会厅经理看到后面已经加了3张，估计仍有50位宾客继续前来。帮助A公司接待上门的宾客，还要为宾客提供优质的效劳。但宾客的数量不定，加桌也已经不可能。离开餐时间只有5分钟了，后面的宾客还在前来……在这种情况下，宴会厅经理应如何决策？解决工作问题工作问题产生的根源：1.有限的资源；2.人员的因素；3.体制原因。解决工作问题的最好方法解决员工问题的最好方法集体解决问题法双赢解决问题法集体解决问题六步法集思广益提出问题；优先解决首要问题；制定可行的解决方案；征询方案的反响意见；评估方案执行效果。执行最正确解决方案；集思广益提出问题步骤说明确定讨论时间中餐厅经理就本季度餐厅经营水平下降，员工士气低落现象进行讨论让我们用20分钟的时间列出中餐厅所有需要解决的问题。鼓励小组成员发言让小组成员提出问题，但不讨论解决问题的办法：“把你认为存在的所有问题说出来，我把它写在白纸上，先别讨论如何解决，也不许对别人的意见进行评论。鼓励小组成员人人投入让每一位参加会议的成员都积极投入到发言中去。“大家提出的这些问题都非常好，还有别的吗？让小组成员畅所欲言鼓励提出意见，不评论优先解决首问问题步骤说明举手表决法投票法排序法案例5个优先解决的问题：1、员工流动率高，人手不足；2.督导不重视员工工作和培训。3.厨房出菜速度太慢；4.点菜技术欠佳；5.菜单过旧，菜肴不受欢迎。确定可行解决方案步骤说明说明要解决的问题人人贡献解决问题的方案每位成员提出自己的解决方案，将解决方案进行排列；例如：流动率高，人手不足问题解决方案如下：1.关心员工，帮助员工解决实际困难；2.表扬认可员工，让员工有归属感；3.交叉培训，让员工一技多能；4.加大招聘力度，找到合适员工；5、提高福利待遇，让员工薪资有竞争力选择可行解决方案举手表决、投票或排序执行最正确方案步骤说明执行最佳方案用三个月的时间执行最佳方案：1.关心员工，帮助员工解决实际困难；2.表扬认可员工，让员工有归属感；3.交叉培训，让员工一技多能；4.加大招聘力度，找到合适员工；5.提高福利待遇，让员工薪资有竞争力征询方案的反馈意见征询员工意见、上级领导意见和人力资源部意见修正最佳方案评估方案执行效果步骤说明经营情况利润指标完成情况宾客平均消费水平餐具破损率员工情况满意度流动率出勤率对客服务情况满意度投诉率思考：如何解决前台退房速度慢的问题？双赢解决员工问题法督导决策员工执行〔有赢有输〕共同解决问题〔双赢〕由员工解决〔有输有赢〕回避问题的解决〔双输〕员工参与督导决策双赢解决员工问题的方法确认事实情况；共同探讨可能的解决方案；共同评价可能的解决方案；共同执行解决方案。中餐厅经理艾丽丝对新员工汤姆连续三次早班迟到的事感到不可理解，她根据酒店的规定给汤姆记了黄单，下了最后警告。如果汤姆再迟到就要被解聘了。结果，一天早上七点整，当两个住店团队同时用餐，餐厅效劳员忙的不可开交时，汤姆再一次迟到了半小时。“解聘他〞，这是艾丽丝的第一个念头，这个小伙子实在是太不像话了，不到一个月就迟到了四次。她约汤姆下班后到她的办公室解决问题。双赢解决员工问题你在工作中是如何双赢解决员工问题的？6.进行入职培训与在职培训职业培训指将具体的工作技能、工作知识、工作态度传授给员工并使其工作表现到达甚至超过预期标准或水平的过程。冰山理论培训的分类按照培训内容的分类：知识培训；技能培训；态度培训。按照培训性质的不同：新员工入职培训；岗位在职培训；晋升培训。传统培训现代培训以提高技能为中心将知识、技能、态度和潜能作整体考虑从眼前的工作出发结合组织和个人的发展考虑形式单一形式多样手段落后应用现代技术设备标准化个性化学员处于被动学员处于主动以灌输为主以开发经验为主酒店培训的特点培训对象的全员性；培训内容的针对性；培训方法的灵活性；培训任务的艰巨性；酒店培训三个阶段培训方案培训实施培训评估培训需求调查员工培训技巧1.讲授的技巧：1〕准备：2〕开场介绍：3〕讲授：4〕结尾：2.提问的技巧：1〕问题简介明了；2〕采用特殊疑问句；3〕一次一问；4〕提问的本卷须知：培训方式课堂讲授：一人演讲，众人听讲，讲座形式；分组讨论：分组讨论，集思广益，代表发言；案例研究：个人分析，集体讨论，导师点评；视听教学：运用多媒体及电化教学手段培训；操作示范：现场讲解，现场示范，现场操作；角色扮演：模拟实际情况来扮演；小组培训：一对一培训，在职培训，岗下培训。酒店新员工入职培训；⊙熟悉部门环境；⊙学习规章制度；⊙岗位知识的学习；⊙工作技能的培训；⊙培训考核和小结。部门入职培训：新员工培训之成功关键以关心与关切来表达欢送〔记住员工姓名〕课程目标要具体可行培训员在讲授时多提供切身经验心得善用教学互动技巧鼓励新人发言参与讨论培训师在培训中的角色1、观察2、方案3、鼓励4、解决5、培训6、考核7.鼓励与团队建设饭店管理目标的实现，是需要通过全体员工的共同努力来完成。督导的管理能力和水平是通过员工来反映和实现。鼓励：根据员工的需要，激发其动机，使其产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程。确定鼓励问题培训问题工作明星鼓励问题人事问题工作知识与技能工作态度员工流动率、缺勤率过高；员工投诉情况增多；员工间缺乏团队合作精神；员工普遍士气低落，情绪不佳；……确定鼓励问题的方法鼓励方法恐吓鼓励胡萝卜加大棒金钱鼓励以人为本鼓励需求鼓励目标鼓励行为鼓励鼓励因素鼓励1。。。764325恐吓鼓励使用理由客观评价见效快；能够表现自己的权威；有时不得不采用；容易引起员工敌意，憎恶和报复心理；有些员工不能忍受；员工流动率高；“你还敢和我顶嘴，罚款200，看你还敢不敢；又迟到了，给你开张罚单，签字去吧；你被解聘了，到人力资源部办手续去吧！胡萝卜加大棒使用理由客观评价有奖有罚；奖励表现好的员工；惩罚表现不好的员工；表现出领导的权威性；作为高度控制的方法，需要不断施加刺激物；员工被迫完成任务；员工认为有权得到奖励；惩罚可能产生憎恶和抵触。只要做得好，就能加工资；再迟到一次就扣你工资；这次宴会任务完成后，大家休息一天。金钱鼓励使用理由客观评价金钱是人们工作的目的；金钱给人带来安全感、社会地位和个人价值观；把金钱与工作量直接挂钩能够激励提高工作效率；不能培养人的忠诚度；金钱不能保证员工的优秀工作表现；金钱一旦付出就失去激励作用；临时工计价方法，多做一天，多付一天工资；实行计件法，多做一间加3元钱；以人为本鼓励使用理由客观评价员工被当做个人看待；给员工安全感；让员工参与与利益相关的计划和决策过程；员工以最佳工作表现回报管理层。员工高兴了，不一定提高劳动生产力；没有找到如何去激励员工工作的答案；需求鼓励生理需求平安需求社交需求尊重需求自我实现需求马斯洛需求层次理论激励需求层次与人们求生有关的最基本的需求；包括水、食物、衣服等；求生需求满足后，不再成为激励要素；生理需求与安全有关的需求，包括保护、安全、稳定、秩序；免受恐吓、焦虑等的困扰；当安全需求得到满足后，社交需求成为激励要素安全需求包括人们交往的需求，安全和归宿的需求；结交朋友以及爱与被爱的需求；社交需求以尊重为核心的高层次需求；自我尊重的需求，以及能够带来自我尊重的成就；来自他人尊重的需求。尊重需求实现个人潜力的需求；自我价值实现需求需求层次与鼓励的关系人的需求由低到高，低层次的需求满足了，高一层次的需求出现了。需求与满足，这一无休止的循环构成了人们动力的来源；这一连续不断的变换，说明了为什么员工的需求随着情况的改变而改变；人们的需求各不相同，起作用的鼓励也不相同。从需求层次中得到启发：目标鼓励主要内容目标激励考虑了人的需求层次；当工作能够满足某种需求时，工作也会充满快乐；员工的需求与满足可以与企业的需求与满足相结合；员工高层次的需求，只要引导得好，可以与公司的需求和目标达成一致；员工在工作有成就、成长和自我实现的机会时，会全力以赴。行为鼓励使用理由客观评价着眼与员工行为的改变；当员工做了正确的事情时，要给予积极的肯定；主动发现员工的良好行为；积极肯定纠正了不理想的行为。积极的肯定并非对所有的员工都有效。鼓励因素鼓励激励因素认可责任成就发展工作本身工作性质；公司政策及管理理念；职责、职权及可支配资源；所管理的员工；其它因素。运用鼓励理论要考虑的因素鼓励实践了解员工；满足员工需求〔平安、社交、尊重〕；奖励员工；创造良好的工作环境；以身作那么；了解员工的内容及方法工作目的工作兴趣工作目标直接询问观察调查问卷排序激励要素我希望老板赏识，认可我的工作我希望参与和自己工作有关的决策过程我希望老板帮助我解决影响工作的私人问题我希望自己是团队中重要的一员我希望自己的工作稳定有保障我希望自己的工作能多拿点工资和薪水我希望对自己的工作感兴趣我希望在一个有提升机会的饭店工作我希望有一个值得为自己为其工作的领导我希望在一个愉快的工作环境中工作我希望酒店的规章制度不要那么严格美国员工工作目的及鼓励要素排序表员工平安的需求有平安需求的员工的特征：提供平安的工作环境：表扬其任何的进步。让员工被接受，被认可；让员工有归属感。员工社交的需求员工尊重的需求自我尊重的气氛；尊重员工；创造一个值得尊重的环境。建立奖励机制；奖励多样化；奖励的原那么；表扬员工。奖励员工1.个人目标与企业目标相一致；2.认可员工的成绩、价值；3.建立员工自豪感、自尊心；4.对员工认可要及时；5.对员工的认可要具体明确；表扬要用积极诚恳的方式表示认可；不仅要表扬优秀的员工，还要表扬到达标准要求的员工；随时随地的表扬；赞美员工。创造良好的物质环境；工作条件：工作时间、福利待遇、规章制度等工作环境以身作那么为员工树立典范；表现自己最好的一面；对员工抱有最好的期望。要求员工做到自己先做到；坚守自己的承诺，坚守职业道德；忠诚自己的工作单位和上司；员工会效仿你对客效劳态度；员工会仿效你的工作热情；控制自己的情绪；防止发牢骚、抱怨。团队建设8.员工招聘与配置招聘确定员工胜任空缺工作岗位所需具备的知识、技能和工作态度，寻找可能胜任工作的潜在员工的过程。工作说明书：聘西餐厅效劳员工作说明书内容说明主要工作任务1.为宾客点菜，向宾客提供有关菜肴与酒水的建议；…2.准确快速为宾客结账，找回零钱与发票；3.清洁并重新摆台；4……..素质要求1.教育：2.经验：3.身体要求：您下属的员工岗位有哪些素质要求？请举例说明。样本内、外部招聘：1.利与弊：2.内部招聘的方式：1〕公布空缺岗位；2〕允许员工推荐；3〕评估工作技能；4〕制定职业开展方案；5〕提供交叉培训；3.外部招聘的方式:安排面试安排测试最后聘用核实资料做出选择面试员工配置是指在酒店运营中的每一个阶段，每个工作岗位所需要员工人数的详细的安排与方案。酒店员工配置方式弹性工作时间工作共享制压缩工作时间两头工作时间临时工作时