《服务语言艺术》第1章

服务语言艺术项目一认识服务语言项目导读随着人们生活水平的日益提高，人们对旅游服务、酒店服务等各种服务的要求越来越高。而服务，在相当程度上是通过服务人员优美而准确的语言来实现的。因此，恰当地运用语言艺术，对于提高服务质量、树立企业良好形象具有重要的意义。本项目将介绍服务语言的概念、特点与要求、表现形式及使用原则，使读者了解规范的、个性化的服务语言在服务行业中的重要作用。学习目标理解服务语言的含义。掌握服务语言的特点与要求。掌握服务语言的原则。

目录Contents1了解服务语言2理解服务语言的特点与要求3掌握服务语言的原则01了解服务语言1案例导入服务语言不当引起客人反感来自香港的旅游团下榻某酒店，由于刚好是午餐时间，所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十几分钟，服务员发现有位70多岁的老先生饭碗已空，就轻步上前询问：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头。服务员又问道：“那么先生您完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服务员顿时哑口无言。领班见此情景，急忙上前对老先生说：“抱歉，由于我们的言语不当给您带来了不便，以后我们会注意避免这种情况。请问您现在还需要添点饭吗？”老先生脸色稍微好了一些：“你们这说话太气人了，我暂时不需要别的服务了，谢谢！”领班再次向老先生表示了歉意，老先生挥挥手表示不再计较。思考：（1）案例中为什么老先生会出现冷笑这样的反应？（2）通过案例，你觉得服务语言在服务中起什么作用？2知识链接什么是语言？服务语言的表现形式服务语言的作用

什么是服务语言？一、什么是语言？语言是人类最重要的交际工具，是人们进行沟通的主要表达方式。广义上的语言可以分为口语、书面语和形体语言三种类型。口语即我们所说的话，它以声音作为载体，是语言的最基本形式；书面语是以文字作为载体的的一种语言形式，它源于口语，但比口语更加规范，因为它在形成前可以反复斟酌和修改；形体语言是指人们的动作、目光和表情等，它同样可以用于表达思想、情感、态度和意向等。一、什么是服务语言？服务语言是指服务人员在接待客人过程中，用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务的语言。服务语言贯穿于服务的全过程，此过程中服务人员和客人之间关于服务的各种交流，均属于服务语言的范畴。例如，在酒店服务中，从客人进入酒店，前台服务员说“您好，欢迎光临”开始，直至客人住宿完毕离开酒店，这期间所涉及到的称呼语、问候语、介绍语、征询语、感谢语、赞美语等，都属于服务语言。三、服务语言的表现形式口语形体语言（1）即时性。（2）特定情境性。服务语言中的口语都是在特定情景下产生和使用的。（3）直接性。双方交流时不需要中介，实现的是双向交流。形体语言是指通过身体的动作来表情达意的一种交际手段。形体动作是表达感情、传递信息的重要载体，它们通常与口语一起配合使用。三、服务语言的表现形式如果你是服务员，请用下列方法表示“请跟我来”：①用口语表示（至少两种表示方法）。②形体语言表示。③口语+形体语言表示。课堂互动四、服务语言的作用1．树立良好的服务形象现代的旅游和酒店服务行业是一个以提供服务为主的特殊行业，面对日渐成熟的消费者，如果服务不能够与时俱进，那么良好的服务形象就无从谈起。服务行业中服务形象的建立依赖的是服务质量，而良好的服务质量，就是能够持续不断地为客人提供规范的、个性化的服务。在提供服务时，服务语言贯穿于服务的全过程，它的使用恰当与否是影响服务质量最直接的因素。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”不恰当的服务语言，会削弱服务体验，影响服务形象。四、服务语言的作用2．沟通情感现代情绪心理学研究表明，情感是成就一切事业的前提和基础。服务语言的情感因素在服务中有举足轻重的地位。情感是服务的纽带，没有感情的服务，是苍白的、低效的。服务员通过情感语言为客人服务，其效用较之其他服务手段更大。“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句俗语生动诠释了语言在沟通中的巨大作用。服务语言正是需要服务人员拥有这种承认和接纳对方的心态，以真诚的态度为客人提供个性化服务。情感上的靠近，能够使客人放松，从而为优质服务打下良好的情感基础。四、服务语言的作用3．协调客人关系服务业作为以面对面沟通为主的行业，说到底是一种人际关系的沟通。服务人员在协调与宾客的关系时，需要热诚相待，并注意所处的特殊位置，必须明确服务人员的形象就是企业形象，服务人员的态度就是企业的态度。即使和客人发生了异议、冲突，只要没发生伤害到原则的问题，都应该站在体谅客人的角度，退一步进行处理。（1）（2）（3）服务人员把客人作为企业的主宰，既是由企业的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。这句话是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，客人一定都是对的，而是应该让客人觉得他是对的；即便客人有错，服务人员解决问题的方法和态度也应该给客人留有面子。在服务实践中，对客人以亲友相待，以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位客人的光临。在为客人服务时，应该想客人之所想，体察客人心理，解决好客人的各种难题。把客人视为企业的主宰客人永远是对的视客人为亲友四、服务语言的作用3任务实施一根头发引发的思考一位中年男子在两位当地政府官员的陪同下走向某酒店大堂。男子在总台登记时，一位陪同对总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走出电梯，来到客房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，我回国后一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”于是拨通了服务电话。“小姐，我是911房客人，请你来一下。”“我是服务员。”笃笃的敲门声响起。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定是换过的。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床时掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉！”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定给你换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。”钱先生来到总台退房。“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们酒店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了酒店。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到酒店上班了。讨论分析（1）案例中为什么会出现钱先生退房的情况？（2）本案例中，酒店的工作人员当时应该采用什么样的服务语言才能消除钱先生的不满？（3）如何在钱先生已经产生不满的情况下挽回酒店形象？3～5人一组进行讨论，并将讨论结果进行展示。02理解服务语言的特点与要求1案例导入重复的寒暄某天中午，一位下榻酒店的外宾到餐厅去用餐。当他走出电梯时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头用英语说：“您好，先生！”客人微笑着回答道：“中午好，小姐。”当客人走进餐厅后，迎宾员说：“您好，先生！”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃完午饭，想要到酒店外的庭院去走走。当走出酒店大堂时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”此时客人已经有点反感。谁知回房间时，他在电梯口又碰见了原先的那位服务小姐，又是一声“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你们酒店就不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”思考：（1）案例中的客人最后为什么会忍耐不住？（2）依据案例进行分析，服务语言应该如何使用才能体现优质服务？2知识链接服务语言的特点服务语言的要求一、服务语言的特点需要情感投入面向特定对象需要灵活应变具有时效性一、服务语言的特点1．面向特定对象服务语言所面向的对象是客人。“顾客是上帝”，这是沃尔玛连锁集团创始人——山姆•沃尔顿的沃尔玛理念，目前这一理念也被服务行业奉为服务准则。无论我们有何种了不起的产品，例如优美的旅游景点或者超棒的客房，抑或是别具一格的餐饮，如果客人不来消费，那么我们的服务和价值就无法得到体现。服务过程中对客人的需求置之不理，或者使用了不恰当的服务语言，客人再次光顾的可能性就会大大减小。在提倡“以人为本”的服务环境下，客人如果不能获得良好的服务体验，就可能会借由网络散布对企业不利的言论，最终导致潜在客户的流失。一、服务语言的特点2．需要情感投入作为服务人员，对客人说话要亲切、热情。在服务过程中，把客人当成自己的朋友，营造出生动活泼、亲切随和的服务气氛，通过服务语言实现二者之间的情感沟通和交流，从而为双方打下坚实的情感基础。服务人员的情感表露与一般社交情感表露不同。在日常的人际交往中，说话时的情感是各种各样的，交谈双方的情感直接或者间接地表露出来，例如蔑视、冷淡、热情、伤感、郑重、轻佻、谦卑、恭敬等，此时的情感表达是由双方的关系或利益来决定的。而作为提供服务的服务人员，他们与客人之间的交谈，是代表企业与客人之间的交往，他们的服务态度和言谈代表着企业的形象。因此，服务中的情感表达，不取决于服务人员的个人情绪，而取决于其服务意识和工作责任心。一、服务语言的特点3．需要灵活应变服务语言的灵活应变，指接待客人反应快，应变能力强，善于根据客观存在的特定环境和特定的服务对象及其问题，及时用恰当的言行，机动灵活地加以处理，做好工作。（1）针对具体情况根据情况的不同，服务人员应注意调整服务语言和服务方法，以适应客人的需求。（2）照顾重点客人服务的灵活性还体现在对重点客人的照顾上，例如有老人或者孩子出来旅游或用餐，在提供服务时，就需要额外注意这些客人。一、服务语言的特点4．具有时效性时效性是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值的属性。服务用语是口语的一种，具有很强的时效性。如在旅游过程中，导游提醒旅游者应该注意的问题，酒店里的叫醒服务，旅客与导游针对景点的问答等，时效性都非常强。二、服务语言的要求形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。（2）有声服务。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候；不能只有手势，没有语言的配合。（3）轻声服务。要求“三轻”（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。（5）普通话服务。二、服务语言的要求程序上的要求（1）宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人时，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。3任务实施1．任务情景一旅行团到达下榻的四星级酒店时已是晚上9点，该旅行团中有一对老夫妻，另外还有一对年轻的夫妻带着一个3岁的孩子。负责接待的共有三名服务人员，如何安排能够尽快让这些疲劳的客人尽快得到休息？2．实施步骤6～8人一组，分别饰演导游、服务人员、老夫妻及带孩子的旅客，请使用规范的服务语言完成情景模拟。03掌握服务语言的原则1案例导入曼谷酒店的细致服务一名美国游客在泰国曼谷度假。清晨他一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和他打招呼：“早上好，杰克先生。”这名美国游客非常惊讶，没有料到这名旅馆的楼层服务员竟然知道自己的名字。服务员解释说：“杰克先生，我们每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字。”美国客人一听，非常高兴。在服务员的带领下，这位美国客人来到餐厅就餐，服务人员上菜时，都尊敬地称呼他杰克先生。这时服务员端上来一盘点心，点心的样子很奇怪，美国人就问站在旁边的服务员：“中间这个绿色的是什么？”那个服务员看了一下，后退一步并作了解释。当美国客人又提问时，她上前又看了一眼，又后退一步才作回答。原来这个后退一步是为了防止她的口水会溅到菜里，美国客人对这种细致的服务非常满意。这位美国游客退房准备离开酒店时，酒店服务员把收据折好放在信封里，送给这位客人的时候说：“谢谢你，杰克先生，真希望第6次再看到你。”第6次再看到，原来这是美国客人第5次去泰国曼谷。这位美国游客退房准备离开酒店时，酒店服务员把收据折好放在信封里，送给这位客人的时候说：“谢谢你，杰克先生，真希望第6次再看到你。”第6次再看到，原来这是美国客人第5次去泰国曼谷。过去很久了，有一天这个美国人收到一张卡片，发现是泰国曼谷酒店寄来的，上面写着：“亲爱的杰克先生，公司全体上下都很想念您，下次经过泰国如果方便请来看看我们。”下面写的是，“祝杰克先生生日快乐！”原来这一天是这个美国人的生日。一家五星级的大酒店，竟然对客人的每个细节如此的体察入微，真是令人钦佩。这种细致入微的优质服务无疑赢得了美国客人的心。不要忽略每一个细节。也许，影响全局的就是这一细微之处。思考：通过本案例，我们可以看出周到细致的服务具有什么特点？它展现了服务语言在使用时需要遵循哪些原则？2知识链接服务语言的基本原则服务语言的应用原则正确性原则尊重性原则一、服务语言的基本原则规范性原则一、服务语言的基本原则尊重，是与人交往的基础，有尊重才有理解，有理解才能做进一步的沟通和交流。1．客人至上“顾客就是上帝”最为生动形象地体现了客人至上的服务原则。客人之所以是上帝，因为客人是企业的生存之本、发展之源。2．以礼敬人以礼敬人观念在服务过程中会折射出服务员的职业意识、品德个性、文化素养，也能够反映出企业的形象。3．以诚感人服务过程中，需要服务人员用真诚的心、热诚的语言为客人服务，俗话说：“以诚感人者，人亦诚而应”。尊重性原则一、服务语言的基本原则1．正确认识所任角色服务人员只有清楚自己的角色，才能对工作岗位产生较高的认同感，并在服务中表现出积极主动的行为，从而产生较好的服务表现。2．正确对待服务对象为客人提供服务时，服务人员应该采取正确的方式对待客人。（1）不“以貌取人”。（2）用语要礼貌规范，忌用粗俗、无理的语言。（3）不随意打探客人隐私，不能出言不逊。（4）保持微笑，在任何一种文化背景下，微笑都代表着友善和快乐。（5）说话要给客人留面子，不使用对客人造成伤害的语言。正确性原则一、服务语言的基本原则3．正确揣度客人心理服务人员在对客服务时，必须揣摩客人的心理活动，以便找到双方信息交流的契机。4．正确使用服务语言服务语言是一门艺术，服务人员仅掌握标准化的说和做是不够的，应该追求服务语言的规范化和个性化，为客人提供完美的服务，给客人留下美好的回忆。正确性原则一、服务语言的基本原则服务中的规范性，是指服务语言要符合普通话的标准。1．读音准确，吐字清楚服务过程中应把握好字的发音，不读错字，做到“字正腔圆，掷地有声”。2．语义要准确为客人提供服务时，尽量使用通俗易懂的语言，避免晦涩难懂，以免影响交谈或产生误解。3．语气要得当