酒店管理有限公司员工手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档目录前言…………1第一章总经理欢迎词………3第二章酒店简介……………4第三章酒店宗旨……………5第四章劳动条例……………5第五章工资福利及其他待遇………………10第六章行为规范……………14第七章奖惩条例……………23第八章安全制度……………29第九章附则…………………36前言欢迎您加入成都城市丽景酒店管理有限公司。公司本着公平竞争，激励奋进，优胜劣汰的用人机制，倡导“以人为本”的管理理念，在帮助您提升个人价值的同时，共同创建“廉洁、高效、团结、进取”的企业氛围，与公司携手实现共同奋斗、共同发展的目标。在这里，员工被视为企业发展的基石，人才被视为公司最为宝贵的资源。海纳百川的胸襟，气吞山河的实力使公司吸纳了一大批优秀的人才。公司致力营造和谐、公平的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系，并将每年在多方面倾力投入，为员工提供全面的管理知识及专业技能培训。希望员工凭着“勤奋、敬业、奉献、诚信”的职业操守，不断学习、不断进步、不断创新，在公司拥有自己最大的发展空间。公司承诺对城市丽景的优秀员工，每年必有一定的薪酬增幅，使员工的生活质量和工作能力，随着公司的发展而提升。为使新员工了解公司的规章制度，尽快融入公司的企业文化之中，公司特制定《员工手册》，便于员工学习、熟记并严格遵守。本手册属公司内部文件，禁止外传。同时，本手册是公司财产的组成部份，员工应妥善保管此手册，离职时必须将其交还行政部。城市丽景酒店管理有限公司二O一一年三月编制第一章总经理欢迎词亲爱的各位员工：你们好！欢迎加入城市丽景酒店的大家庭！作为一家精品4星级酒店，我们一直秉承“尽心、尽力、尽责”的服务宗旨，为四方来宾提供“满意﹑舒适”服务，坚持“团结、真诚、理解”的团队精神，感召全体员工。城市丽景酒店之所以能得以持续发展，是因为我们有一套良好的内部管理机制和适应市场不断变化的经营策略，更重要的是，我们造就了一批又一批专业的出色的管理人才和员工队伍。我们衷心希望各位员工在酒店这个大家庭里找到自己价值所在，酒店管理当局也将竭尽全力为各位员工创造一个宽松、和谐、有序的工作环境，并期待着与全体员工一道共同创造美好的将来！为使你们了解自身的权利和责任，促进与企业之间互相了解，使双方关系更趋融洽，特发给你们《员工守则》，务请熟悉其内容，并自觉遵守。总经理第二章酒店简介一、酒店性质城市丽景酒店是成都城市丽景酒店管理有限公司投资的一家民营企业。二、组织机构城市丽景酒店实行董事会领导下的总经理负责制，在总经理领导下，实行层级管理、制度管理。酒店设销售部经理、前厅部经理﹑客房部经理、餐饮部经理等高中层管理人员。管理架构设有营运部、行政部、财务部。三、酒店简介酒店地处成都市华阳镇正北下街80号，紧邻天府软件园，极地海洋公园，新国际会展中心，位于地铁一号线世纪城站出口南侧，交通便捷。酒店按精品四星级装修，拥有各种风格的客房共计146间。房间装修豪华时尚，处处彰显尊贵，典雅。全部客房均配有迷你吧、私人保险箱、小冰箱、液晶彩电，提供国际卫星电视频道，可独立控制的空调系统，独立浴缸及淋浴；配备国际长途直拨电话。酒店全部客房可享受免费高速宽带，酒店大厅无线网络覆盖。酒店拥有茶吧、咖啡厅和大小2个会议中心，会议中心配有先进的设施设备，可满足客户不同层次的需求。是旅游，商务的最佳下榻之处。酒店附近中西式饮食﹑娱乐场所林立，使宾客在闲暇之际，可随心所欲，乐在其中。第三章酒店宗旨以“尽心、尽力、尽责”的服务理念和“团结、真诚、理解”的团队精神，努力缔造品牌。第四章劳动条例一、招聘(一)雇员条件１、证件完备，政历清楚；２、身体健康，五官端正；３、操行良好，遵纪守法；４、自愿受雇，服从管理。（二）招聘手续１、凡经面试考核、体检符合录用条件者，必须领取健康证，并持有劳动局及酒店规定所需的证件后，方能到行政部办理入职手续，领取实习工号牌、《制服发放通知单》、《报到通知》、工作餐卡、更衣柜钥匙等（由行政部发放）。２、被录用者必须按指定时间到酒店培训室参加新员工入职培训课。课程内容包括：酒店知识、礼节礼貌、员工守则、职业道德、酒店概况、消防知识、卫生知识、英语会话、仪态训练等,培训结束后经考试合格者方能安排到所在部门岗前培训。二、试用期１、员工正式受雇前需经三个月试用期，试用期内视其表现，酒店有辞退解约的权力。在试用期内，员工月收入按岗位标准工资的80%发放。２、试用期满，酒店根据员工在试用期内的工作表现，考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用；在试用期内员工要求离职不扣违约金。三、劳动合同１、凡被酒店正式录用的员工，在“平等自愿、协商一致”的基础上，与酒店签订劳动合同，其后即可享受酒店规定的薪酬待遇与福利待遇。２、酒店与员工签订的劳动合同期限，采用固定期限形式，具体期限在《劳动合同书》中约定。３、《劳动合同》一经签订，自签订之日起即具有法律效力，双方必须履行合同条款；劳动合同期满，所签合同即自行终止。４、员工合同期满后如有意继续服务于酒店者，可于合同期满前一个月向部门申请办理续约手续。（填写续约意向书，由所在部门负责人加具意见后呈总经理审批）。四、个人档案１、员工加入酒店时应向行政部填报个人资料，资料情况必须真实，如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而产生的一切后果由本人负责，酒店将保留追究责任并有作出处理的权力。２、员工因故更改姓名、身份证号码、住址、电话号码、婚姻状况等个人资料，应及时报告行政部以便更改备案。五、工作时间与超时工作１、酒店实行综合计算工时工作制，每天工作时间为８小时，膳食时间除外。２、根据经营需要，酒店可要求员工加班。超时工作之工时（包括法定假日）原则上由部门安排，作补休处理；若由于工作忙不能安排补休的部门,由部门统一报行政部，每月加班费的发放按《劳动法》有关规定执行。六、升职与调职（调岗）1、酒店可根据工作需要，经部门主管同意后，将员工调到其它部门或其它职务岗位（工种）工作，并按新岗位调整工资。2、员工升职需由部门根据该员工之工作表现、工作能力、发展潜质、品德及职位是否空缺等情况由部门负责人向行政部推荐，经总经理批准后方可升职。3、所有员工均有晋升的机会，在职位空缺情况下，员工可对照职位要求、条件参予竞争晋升。如获晋升需经过三个月的职位见习期，见习期满后，经考核测评通过后，可作正式聘任。4、员工晋升后，若因工作不胜任或犯有过失，酒店可视情节之轻重作调离、降职或免职等决定。七、辞职１、员工辞职需具充分理由，并应提前三十天以书面形式向部门主管提出申请，呈总经理批准同意，办妥手续后方可离职。２、辞职员工需按合同规定向酒店赔偿生产经营工作损失费，如受酒店专业培训者需另赔偿培训费用。八、解雇酒店因故解雇员工应提前三十天通知本人，但酒店开除有过失的员工无需提前通知本人。故意违反酒店规章制度被开除者需按合同规定向酒店赔偿损失。九、员工离职１、离职手续①员工离职需持部门《离职通知书》交还工作服、更衣柜钥匙、工号牌、餐卡、员工守册、《女：头花》、《男：领带》等到行政部办理移交手续，如在集体宿舍住宿的员工离职，要带宿舍室长签名的退宿证明及钥匙到行政部办理交接手续。②办理好上述手续后，由行政部根据其所在部门提供的出勤情况，一次性结清薪酬等有关款项。２、员工办理离职时间，在每月5日（遇节假日顺延一天），超过一个月没有回店办理离职手续者，其本人一切收入酒店将不予发放。３、员工离职薪酬发放原则：按离职当月实际工作天数计发，均按照每月30天计算；钟点工则按实际工作工时计发。第五章工资福利及其他待遇一、工资制度员工每月薪酬由基本工资、全勤奖、岗位津贴、奖金四部分组成。１、员工薪酬按部门《薪酬分配试行序列表》标准，在每月10号指定日期以银行转帐或现金方式发放。2、酒店特设工龄工资，具体形式为满1年的员工增加50元工龄工资，满2年为100元，以此类推。二、福利待遇１、工服、劳保用品酒店定期向员工发放工服及劳保用品，定期为员工清洗工服，员工对工装进行妥善保管，如有遗失或故意损坏，应负赔偿之责；非公务不得穿着工服外出。２、社会保险酒店根据实际情况，按有关部门的规定为员工办理“保险”缴交手续，保障员工之合法权益。３、生日贺金已签订劳动合同的员工在生日当月可获得酒店发给之生日贺金50元或其他方式。三、假期待遇１、酒店员工有权享受国家规定之假期，具体假期日期为：元旦，放假1天(1月1日)

春节，放假3天(农历除夕、正月初一、初二)

清明节，放假1天(农历清明当日)，劳动节，放假1天(5月1日)，端午节，放假1天(农历端午当日)，中秋节，放假1天(农历中秋当日)，国庆节，放假3天(10月1日、2日、3日)。员工周日假期由部门主管编排轮休。国家规定之年度十一天公众假期，酒店有权安排加班，按有关规定发放加班费或补休。２、酒店正式员工可享有节育假、丧假；入店满一年以上之员工，可享受婚假、产假、看护假（按有关规定执行），但需由所在部门主管核准后呈酒店行政部批准、备案。３、酒店为补偿正式员工之工作辛劳，特设年度大假。根据不同的级别，员工可享受不同时间长度的年假：主管级以下的员工连续工作满一年，可享受3天年假，连续工作满2年以上休假5天；主管级以上的员工连续工作满二年可享受6天年假，连续工作满5年以上休假10天。员工每年休大假需由本人申请，经主管根据经营情况审批，报行政部备案；部门主管人员休大假由总经理审批。总经理休大假需报酒店管理公司审批，酒店管理公司总办备案。（当年已休产假、看护假的员工，不再安排休大假。）4、病假：①员工请病假，一律凭市级以上医院出具的有效证明，员工病假3天以内由主管批准，3天以上由总经理经理批准；部门主管病假总经理批准后方能生效；②病假单不能弄虚作假，否则当旷工处理；③凡休病假员工，需即时电话通知部门主管人员，事后将病假单呈交。④员工病假一天，扣本人当天工资的50%，以此类推。5、事假：①员工事假，须认真填写好请假单，说明请假事由，准假后方能离开工作岗位，如手续不办妥而擅自离岗者一律当旷工处理。②审批权限：员工事假三天以内由部门经理审批，三天以上由总经理审批；主管级管理人员事假由总经理审批；③员工事假一天，扣发当天工资，以此类推。2次及2次以上扣除当月全勤奖。6、工伤假：①工伤：指员工在工作时间内按正常操作程序因公遭遇意外伤害。②员工工伤应由用人部门负责人当天口头通知行政部，再由行政部24小时内向保险公司报告。③用人部门在10天内将呈总经理批复后的《工伤事故报告书》及有关工伤证据交到行政部，由行政部整理后15天内报送社保局，由社保局受理、调查、认定后，凭《工伤认定书》申领工伤保险待遇。④申请工伤休假手续与病假手续相同，但工伤假是带薪假。⑤属本人违反操作规程造成工伤事故的，休假期间按病假处理。四、膳食工作期间，酒店员工可享受每日三餐之免费工作餐（夜班工作人员可享公司提供的免费宵夜）。员工在酒店指定用餐时间内，可持餐卡到员工餐厅用餐，并遵守员工餐厅的规章制度。非本店员工未经批准，不得在员工餐厅用餐。五、员工更衣柜1、酒店配给员工之更衣柜，不能私自转让，除存放工服及更换衣物外，不得存放与工作无关的物品。2、衣柜应常紧锁，酒店绝不负任何财物损失责任。3、酒店可随时派部门经理级人员或授权保安部人员检查员更衣柜。4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向行政部制服房借备用钥匙，但需经部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予以扣罚。5、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室随地吐痰、抽烟、扔垃圾或乱挂衣物、毛巾。6、员工离职时，必须清理衣柜，并把钥匙交回行政部，不及时交还衣柜，酒店有权清理。第六章行为规范一、行为准则做事风格：务实、敬业、主动、高效。做人风格：平等、信任、欣赏、理解。二、工作态度１、热爱酒店，热爱本职工作，讲究职业道德，尊重社会公德，做到细心、热情、周到、礼貌服务。２、尊敬上司，服从领导的工作安排和调度，兢兢业业，尽忠职守，依时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。３、关心本酒店的经营管理，爱护酒店财产。４、工作勤奋，迅速准确，精通业务，加强责任心，发挥自己之潜能，不消极怠工。５、部门之间、同事之间团结协作，严于律己，宽以待人。６、对客人待之以诚，言必有信；对工作一丝不苟，有事必报，有错必改。三、仪容仪表规范１、工服穿着整齐、清洁、平顺、贴服，按指定位置佩戴工号牌。领口、袖口要洁白，扣好衣扣，拉紧拉链。２、发型大方美观，梳理整齐，头发颜色自然不夸张；男员工发不过领，不准留鬓角，不准留胡子；女员工短发不过肩，长发应扎上盘在后面；需戴帽服务的员工不得歪斜戴帽。３、女员工面容修饰清新淡雅，穿公司规定颜色丝袜，不用过浓香水及化妆品。４、注意个人卫生，勤洗澡，勤刷牙，上班不吃异味食物。５、不得佩戴饰物（结婚戒指除外），手指甲保持清洁，修剪整齐，女员工不得涂有色指甲油。６、进入酒店不得穿拖鞋。四、举止规范１、仪态端庄大方，站立身板正直，不靠不倚，符合要求；坐姿不歪不侧，不高翘及摆动小腿；行走要迅速，步履轻盈，不可跑跳。２、在服务区域内，两手不能插入衣（裤）袋内，两臂不可交抱胸前，不抓头挠腮及其他不雅举止，指手划臂（忌用一根手指为宾客指引，必须使用酒店标准手势）。。３、在岗位上不准在客人面前打喷嚏、伸懒腰、剔牙、挖耳鼻，不准交头接耳，不准说笑聊天。４、面部表情自然，随时保持微笑。５、在工作区域不得两人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而行，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。６、不得随地吐痰，乱丢杂物。五、言行规范１、当班应保持精神饱满，遇见客人先微笑，然后音量适中地问好、遇见上司或同事应主动打招呼致意，待客和蔼亲善，态度诚恳热情，有问必答，耐心冷静倾听客人意见，细致婉言解释客人误会。２、交谈时，应仔细聆听对方的讲话，目光正视对方，并配以“点头、微笑”等身体语言表示对他人的尊敬。３、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低。４、客人惠顾付帐应道谢；入房敲门要示意；离开道别必致谢；待人谦和要有礼；待客距离应适当，谈话要简洁明了，插话应有礼貌，最好在客人谈话的间隙。５、不得粗言烂语，不与客人顶撞争执，不得议论客人、讥讽客人或对客人不理不睬；不得凝视客人或在客人面前做小动作；不得在公共场合与同事争论；不得偷听客人电话和谈话；不得在客人面前与同事讲家乡话；不得在店内扬声高叫或作出任何足以骚扰宾客安宁的行为。六、严于律己１、遵纪守法，行为检点，洁身自爱，不贪不苟，廉洁自持。２、坚守岗位，严谨办事，谨守作息，当值时非公务不得跨区过岗，班后无事不得在店内逗留。３、未经批准不得穿过客房楼层区域或私入客房。未经批准，不得带亲友参观酒店非公共区域和机要部门。４、上班不得开放收录音机、电视机，不得阅书看报，唱歌哼小调、嬉戏打闹、大声喧哗、吹口哨等。，当值不得瞌睡。工作时间不准携带私人手机（主管级以上管理人员除外），不准打私人电话，不准会客，如属要事，需经班组主管同意方可。办公区域不得打棋牌、麻将。５、非接待需要不得乘坐客梯，不得使用客用设施（包括洗手间、浴室、摩托车和单车停放场等）。６、上、下班须走员工通道，乘员工专用电梯，不得经大堂门口或其它通道进出。乘坐电梯时应先出后进，不得争先恐后；不得乱动梯内电掣及在电梯内吸烟、跳动。７、不得私收、索取客人礼品、小费，不得私藏客人遗弃的书报、刊物、食用品、生活用品，不得翻动客人文件、礼物（要有拾金不昧精神）。８、要勇于揭发问题，敢于不良现象作斗争，如果客人以不良动作对待女职员时，其本人应立即回避并报告主管。９、凡有疑难或缺乏明了之事，不可擅作主张，非职务范围之事，如无指令，不得越权处理。１０、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。１１、不准在上班时吃东西；不准当值时在岗位就餐。１２、不得在客人面前谈论国家大事；非公务不得与客人单独外出。１３、不准吵架、打架、赌博、吸毒、嫖娼、卖淫。１４、遵守卫生制度，不准随地吐痰、丢垃圾，不准破坏酒店所有物品及设施，营业区域遇见垃圾要随手捡起或立即通知有关人员处理，保持酒店环境整洁。１５、遵守员工集体宿舍的纪律、安全、卫生制度。七、出勤1、员工必须依照班组长主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。2、考勤卡：是考核员工出勤情况之原始记录，也是鉴定个人表现依据之一。员工上下班打卡签到后应放回原处，不得涂改、代打卡或遗失。3、迟到：超过规定时间上班者，视为迟到违章，迟到者应立即向上级申述原委；员工迟到行为将按章扣罚。4、早退：提前离岗下班者，视为早退违章。早退违章处理与迟到违章类同。5、旷工：没有办理请假手续或未经批准擅自离开工作岗位者，作旷工处理。旷工一天扣除3天基本工资，一月累计旷工3天酒店视其自动离职。八、工号牌1、工号牌是员工在酒店内向客人及保安人员表明身份之证物。当班时间应佩戴于左胸襟前，若遗失即报行政部购买。2、员工离店时必须将工号牌交回行政部，违者将按规定交罚款，否则不予办理离店手续。九、拾遗发现客人遗下之物件，应即送交部门主管，由主管填报《拾遗记录单》，送交保安部处理。若拾遗不报，据为己有，则以盗窃论处；对拾金不昧的员工，酒店将予以表彰奖励。十、酒店财产1、发扬勤俭节约的好传统，爱护酒店一切财物，注意做好所有设备的维修及保养，节约用水、电、气、原材料，减少浪费，做到人离熄火，人走关制。2、节约使用文具、器材，未经批准员工不得擅自取用酒店内各类用品作自用，不准把有用的公物扔到垃圾桶。3、不得拿取酒店物品或偷吃酒店食物。4、员工无论疏忽或有意损坏酒店财产，当事人必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。十一、员工通道1、凡进出本酒店之员工，必须从员工通道出入并自觉接受保安人员检查，包括携带之物品及员工证件。2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房或使用酒店内客用设施。十二、保密（一）保守工资秘密1、参与工资保密工作之人员应尽职尽责，严守工资秘密，不允许向范围以外的人员泄露，违者经查证属实将追究责任，直至辞退。2、上下级之间、部门之间、班组之间、员工之间必须遵守保密规定，做到不告知、不打听、不传播工资、奖金所得。3、违反纪律者，经查证属实，视情节轻重按违纪处理，直至辞退。（二）保守商业秘密1、不得泄露或传播酒店商业及相关文件，不向客户或外部人员谈论本酒店的一切事物。要做到：不该看的不看，不该问的不问、不该说的不说。2、一切内部文件、资料、报表、总结，都应做到先锁再离人，保证桌上无泄密，秘密文件个人不得私自保存。3、宾客入住或进店消费是宾客的隐私，有关宾客，特别是VIP客人的资料，未经酒店同意或领导批准不得外传泄露。十三、处理投诉（一）宾客投诉１、宾客投诉是改进酒店管理、提高服务水平的珍贵教材。面对投诉，不要激动，不要推诿，要让宾客泄愤；冷静应答，不轻易承诺，积极跟进每个投诉。２、若客人的投诉不能立即解决，应用书面记录投诉细节，并多谢客人和对该事件表示歉意，然后迅速报告上级领导和有关部门进行处理。３、事无大小，对客人投诉的处理结果必须作出交待。４、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得伪造。（二）员工投诉１、员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉。若对答复仍不满意或不愿由直属主管处理时，亦可亲自向行政部主管投诉或向更高级管理层投诉。２、设酒店管理公司信箱，员工可以书面形式写投诉信，须注明姓名及部门以示诚意。所有领导对投诉者应以保护的态度谨慎对待，投诉将保密处理。第七章奖惩条例一、嘉奖1、营运部门根据完成酒店下达的月度经营、管理指标及员工工作表现情况等，可对员工进行嘉奖，嘉奖幅度不超过完成任务嘉奖最高额度为标准。2、行政部门、财务部根据酒店完成的月度经营指标情况，部门完成管理目标、阶段性促销任务及员工工作表现情况等可对员工进行嘉奖，嘉奖幅度不超过完成任务嘉奖最高额度为标准。二、特别嘉奖员工在工作中取得下列成绩之一者，酒店将在当月工资中发给奖励金，以资鼓励。1、为改善酒店经营管理，提高经济效益提出合理化建议被采纳者，视其产生的经济效益奖励50—1000元。2、拾获客人遗失的财、物，主动上交者（200元现金以上或等价物），按拾得财物价值大小给予奖励，但最多不超过300元。3、保护公共财物或客人的财物，防止或挽救事故有功，使公物或客人财物免受重大损失者，奖励50—1000元。4、同坏人坏事作斗争，对维持酒店正常的生产秩序、工作秩序、社会治安有显著功绩者，奖励50—1000元。5、查获黑名单信用卡，避免酒店损失者，（按银行奖励数）。6、开展质检小组活动成绩显著者，奖励100—500元。7、在节能降耗方面取得成果，经济效益显著者，奖励100—5000元。8、对外开展经营促销成绩显著或为酒店提供有价值之信息者，奖励50—200元。9、凡参加市级以上（含市级）岗位技能比赛，获得前三名的员工，可套入本岗资深档。注：其他未详列之奖励部分，视具体情况予以不同的奖励。三、扣罚（一）员工在工作有下列行为者，酒店将在其当月工资中作扣罚，以示惩戒。1、利用职权或工作方便从中作弊，损害酒店利益者，按酒店损失价格10—40倍扣罚现金。2、擅自拿取酒店物品或偷吃食物者，按价值赔偿10—40倍现金。3、泄露酒店经营和业务方面的秘密，使酒店利益受到损害者，视情节轻重，作行政处分。4、员工打架、吵架按情节轻重扣罚50元或以上。5、未经部门主管人员批准，擅自借出酒店的物品（包括商品和工具），需追回所借物品并扣罚100元或以上。6、一线员工上班期间，不准携带私人移动电话到工作岗位，违者，每次扣罚50元。7、员工早退、迟到，每超过5-10分钟/次扣罚5元；超过10分钟至半小时扣罚20元；超过30分钟至1小时扣除当天基本工资；超过1小时（含1小时）扣除当天全部工资；8、上下班没打卡、弄虚作假替他人打卡者，每次扣10元。9、当班时间打私人电话、吃东西或非工作需要在当班时间阅书看报，听收音机、录音机、看电视、会客等，每次扣10—30元。10、服务态度或食品质量低劣，被客人投诉情况属实者，每次扣30—50元。11、未按《员工守则》规定整理好个人仪容仪表上岗，上班不戴工号牌或未按规定穿着工服，每次扣10元。12、非公务乘坐客梯或擅自使用客用设备（包括洗手间、车辆停放场、客用电梯等），每次扣10元。13、当班非公务跨区过岗或下班后未经批准逗留工作岗位者，每次扣10元。14、非公务擅闯楼层或私入客房者，每次扣20—40元。15、擅自带亲友进入酒店非公共区域，每次扣20元。16、不服从上司工作安排或消极怠工，每次扣30元。17、责任心不强导致损坏酒店物件、器具者，按价值赔偿。18、违反员工餐厅就餐守则和饭堂卫生制度，每次扣10—30元。19、当班时间未经批准到饭堂就餐或非因公超时就餐，每次扣10元。20、不注意公共卫生或有意破坏卫生以及酒店的公共设施、财物者，每次扣10—30元。21、上下班不走员工通道者，每次扣20元。22、进出员工通道拒绝接受保安人员检查携带的物品或证件，每次扣20元。23、员工之间在公共场合争执、大声喧哗或互相追逐，视情节轻重每次扣20—50元。24、对客人使用不礼貌语言，每次扣50元。25、无合理的理由，没有按时、按质、按量完成工作任务，每次扣20元。26、无交接班或交接班不清楚，每次扣20元。27、无故不参加酒店或部门大会或培训、健康体检、外来工验证、计划生育检查，每次扣20元。28、管理人员由于疏忽或督导不够，引起客人投诉或受到有关部门批评者，每次扣50元。29、违反员工宿舍管理制度，经教育仍不改正者，每次扣20元。（注：其它未详列之违章行为，将视其情节轻重处以不同的扣罚。）（二）降级或严重警告：员工在工作中有下列行为者属严重违纪行为，酒店将给予当事人降低岗位工资档次级别并作严重警告一次处理，以示惩戒。（严重警告达两次者作开除处理）1、不按操作规程操作或擅自开启设备，导致设备损坏者，降职降岗，并作赔偿处理。2、索取或私收客人礼物，使酒店声誉受损者，降一岗；3、私下向客人兑换外币者，降一岗；4、结帐中私下加大客人消费量（如食品、烟、酒、饮料等）作自己享用占有者，降一岗；（注：同时处以占有量２０－５０倍之罚款）5、售卖食品不盖或对亲朋有意少结帐，从中作弊者，降一岗；（注：其他未详列之严重违纪行为者，将视其情节轻重，降不同之岗位档次。）（三）开除1、盗窃酒店或客人财物者；2、有意破坏酒店公物及客人物品情节严重者；3、赌博、吸毒、嫖娼、卖淫行为者；4、利用职权营私舞弊，收受贿赂情节严重者；5、侮辱、诽谤、袭击宾客、上司或同事者；6、不服从指令，擅离职守，工作失职，违反安全操作规程造成严重事故者；7、违反计划生育者；8、年累计旷工达十五天者；9、触犯国家任何刑律，受到公安部门处分者。（四）员工上诉：员工若对任何处罚、处分不服或需反映情况，可书面向行政部申诉，或直接向部门经理和酒店总经理申诉。四、审批权限及说明１、员工嘉奖或扣罚，须由部门经理填写《员工奖励或扣罚一览表》，经行政部主管查核后汇总呈报总经理审批后生效。２、员工晋升或降级，须由部门经理填写《员工晋升呈批表》或《员工降级呈批表》，经行政部门主管加具意见，报总经理审批。（说明：员工的嘉奖晋升或违纪降级，应依其程度、情节可保持一季度、半年、或一年。）第八章安全制度一、安全守则1、严格遵守酒店和各部门制定的各项安全制度、安全操作规程，正确使用各种防护用品和防护工具。2、熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。３、严格遵守吸烟的有关规定，严禁随意乱扔烟头、火柴。４、严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。５、严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品要及时报告部门主管或有关部门。６、保护宾客和酒店全体员工的生命财产安全，如遇险情，要立即报告部门主管并积极协助部门主管或有关部门排除险情。７、不准将大量现金和贵重物品带入酒店，存放办公室或更衣柜内。８、未经有关部门批准，员工不得在店内和员工宿舍留宿他人，经批准者要办理登记手续。９、不得擅自动用和挪动各种消防设施、设备和消防工具。１０、严格遵守国家的各项法规、法令、条例。发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不报者，由有关部门予以处理。二、消防安全（一）火灾预防１、遵守有关场所禁止吸烟的规定。２、严禁把烟蒂或其它燃烧物品留在电梯内、棉织品运送处或纸篓里。３、酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源头。４、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。５、盛有易燃、易爆物品的容器，不得存放在大楼内。６、任何员工发现未熄灭的烟头应立即将其熄灭。７、如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。８、厨师上班前必须检查燃油管道、燃器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。９、厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。（二）发生火警不论程度大小，必须作出下列措施：１、报警：发生火灾后应保持冷静，不可惊慌失措，应立即电告前厅，清楚地说出火灾地点、火势情况，然后利用各种灭火工具积极灭火救人。接报后应立即通知总值经理，视情况严重程度再向１１９报警。２、灭火：联络附近区域的同事，就近利用灭火设备，试行将火扑灭。救火应遵循“先救人，后救火，救火与救人同时进行”的原则，在火势不大时，切勿惊动客人，以免引起骚乱而妨碍灭火行动。若是电器起火，应马上切断电源，并用“ABC”干粉灭火器灭火，不能用水去灭火；若是盛有油料的物件起火，应用“ABC”干粉灭火器扑灭或用湿水的麻袋、厚布蒙在其表面，使火势窒息，不能用水灭火。３、疏散：当火势趋猛时，应按响楼层火警铃通知客人疏散，并安定客人情绪，组织客人从走火通道撤退；必要时可按响消防警铃向客人报警，但应防止客人乘搭电梯。员工本人应留在最后以维持火场秩序，待客人全部离去后，自己才撤退。三、防盗：１、任何时候，如发现有行迹可疑或有不法行为的人和事，应立即报告保安人员或部门主管，示意同事注意并协助抓获。知情不报，将会受到追究处理，举报有功将得到表彰奖励。２、客房员工在住客离开时，绝不能让其他人以任何借口进入房间或代取客人物件。３、发现客人退房时行李异常，应立即电告总台注意并立即进房检查，在最短时间内把检查结果报告总台。４、遇有陌生人进入客房区域，服务员应有礼貌地进行盘问，发现可疑应即刻报告保安部。四、急救：１、发现客人急病或意外时，应主动上前照料安慰，通知主管并将病人安置到舒适安静的地方，防止他人围观。２、协助病人前往医院。五、客人闹事：１、酗酒：发现客人酗酒闹事，应停止供应酒类饮品，婉言制止其行动，并电告保安员。２、蓄意逃帐：应立即报告主管及保安员，切不可擅自处理。３、纠党行凶：立即报告主管及保安员，必要时电告公安部门，并立即打开所有照明器，把守出入通道，安抚其他客人，协助保安员工作。注：凡发现失窃情况严重，酗酒、蓄意逃帐、寻衅滋事、打架斗殴等场面难以控制时，急病、食物中毒或严重工伤而又受医疗条件所限时，应报告值班经理，并通知保安员，必要时经总值经理同意，向当地“１１０”报警求助。六、台风、地震：台风、地震发生时，员工必须采取下列措施：１、各就各位坚守岗位，并与上级保持联系。２、关闭公共场所、客房、通道之窗户。３、巡视所管区域之建筑物、设备之状况。４、安定客人情绪，听候上级命令。七、其他事故：员工当班期间遇到电线漏电、突然停电、水管爆裂、电梯失控、有毒气体泄漏等情况时，应采取下列措施：１、立即通知接线生向工程部告急。２、加设标志物，警告他人不可接近。３、向客人做好解释工作。第九章附则一、本守则所定事宜如有未尽之处概依本酒店其他章则办理。二、本酒店可依管理之需要修订本守则内容。三、本守则之解释权在酒店行政部。四、本守则经成都城市丽景酒店职工代表大会讨论通过。成都城市丽景酒店管理有限公司二0一一年三月精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档厨师长工作手册目录第一章、工作职责与要求1.基本资料2．工作职责与目标3．主线工作职责说明第二章、工作时间与内容1．每日工作时间与内容2.每周一次的工作内容与完成要求3．每月一次的工作内容与完成要求第三章、工作信仰与传播1．工作信仰2．传播途径与方法第四章、工作流程与标准1．计划管理流程与标准2．会议管理流程与标准3．督导管理流程与标准4.绩效管理流程与标准5.出品管理流程与标准6.资讯管理流程与标准7.工作交接流程与标准第五章、工作技巧与方法1.六大管理工具：分析与规划培训与验收检查与考核沟通与协调成本与节约安全与保全2.管理十二条3.八大管理技能4.3D管理方法5.效率管理第六章、客户关系管理第七章、应急与安全第一章工作职责与要求1.基本资料职务名称厨师长部门厨房部直接上级店长直接下级厨房各岗位管理者相关权限：1、有对本部门日常运营进行计划、组织、检查、奖惩的权力。2、有对直接下属提出的人事任免、考核评定、调动建议进行审核的权力。3、有对直接下属任免、辞退的建议权和部门内部调动的决定权4、有对采购部不符合质量要求和未经申请而采购的原材料的处理决定权2．工作任务与目标工作任务：组织和指挥厨房的各项工作，保证及时生产达标的菜点，满足宾客的需要。相关目标：负责厨房工作区域的人员管理、工艺管理、现场管理、安全管理、成本管理等五项指标达到相关管理要求。具体要求如下：管理项目相关管理指标人员管理1、月度出勤达标率实现98%；季度流动率实现8%；2、每月因本团队成员态度问题被店长以上领导纠偏次数不超5次；3、推行上级的计划，并组织实施。执行预算和政策，团队成员按操作手册规范达85%4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于5条；5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于4次；6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超2次；7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于85﹪。8、每月技能培训合格率实现95%；工艺管理员工对工艺标准掌握的语言准确率达到90﹪；来自于检查和投诉的月度实操失误不超过5次。现场管理1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整洁，全月被纠错次数不超过5次。2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全月被纠错次数不超过5次。3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过5次。成本管理1、全月成本率符合企业规定。2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过5次。3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过5次。安全管理1、全月小公伤（费用不超100元）次数不超过2次；季度中公伤（费用不超300元）次数不超过2次。大公伤（费用不超500元）无。2、季度消防事故为零。3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维修次数不超过3次。3．主线工作职责说明主线工作职责实施说明品质控制1、负责制定与完善全系列标准菜谱标准。根据酒店的经营目标和和经营定位，负责制定与完善全系列标准菜谱标准，对照“企业菜肴制作标准表”的格式要求，制定从原材料采购到验收、初加工、半成品加工、成品加工的全套标准；并根据实际经营情况制定新产品的开发、试验和运用方面的计划，协同各档口主管做好新菜研发与老菜改良的标准制定或调整更换。经总经理审批后执行。2、负责监督每天的验收工作，并检查申购货品到货情况。1）根据每天工作的实际情况，定时不定时的到达验货处，参照“企业采购（验收）标准，对照当日申购单，对原材料的数量、质量、价格、品牌进行抽检，对不符合验收要求的行为及时制止，相关违规行为做好记录，并及时填写在《每日工作日记》上。2）对不合格货品，有权对相关验收负责人员提出退换货建议与要求，若有退换货，要在第一时间督促相关申购负责人及时按需补货。3）验货的另一项工作重点是抽检当日申购物品的到货情况，重点检查日常补货的到货情况，此类审核要点是不要漏项，特别要关注A类原材料的数量与质量标准，要确认使用量与剩余量；4）查看当日的预订情况，结合当日营业实际，检查是否需增加原料数量、品种。如有需要应及时补货。3、负责做好营业前对下属各岗位加工质量的巡检、指导工作。每天至少两次（午市前、晚市前）对下属各岗位的加工状态进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况下的加工：1）、本日菜单中头菜、特色菜的加工；2）、本日重点顾客、A类顾客所点菜品的加工；3）、出品程序流程关键点、难点的加工；4）、昨日出错菜的加工；5）、新上岗员工的加工。对不符合标准的加工，要立即纠正（可以返工的立即返工，不可以返工的立即组织重做，餐后开具《问题报告单》，并做好菜品分析会上做问题分析的准备。品质控制4、负责做好营业中对下属各岗位加工质量的巡检、指导工作。每天至少两次（午市中、晚市中）对下属各岗位的加工状态进行严格检查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五种情况下的加工：1）、本日菜单中头菜、特色菜的加工；2）、本日重点顾客、A类顾客所点菜品的加工；3）、出品程序流程关键点、难点的加工；4）、昨日出错菜的加工；5）、新上岗员工的加工。对不符合标准的加工，要立即纠正（可以返工的立即返工，不可以返工的立即组织重做，餐后开具《问题报告单》，并做好菜品分析会上做问题分析的准备。5、营业后，负责准备、参加每天的菜肴分析会，当日问题当日解决。1）每个饭口过后，及时了解退菜、问题菜肴等菜品反馈信息，并第一时间深入出品一线了解问题原因，做好每日菜肴分析会的准备工作。2）会议期间针对服务部所反馈的各种菜品信息，及时全面的做问题菜肴分析，并拿出相应的解决方案。3）会后在本部门组织的主管工作例会上，首先把当日菜品出品的闪亮点、顾客满意点通报给大家，肯定的同时提出鼓励性、建设性的建议；再把的出现菜肴问题点一一列出，逐一分析，提出相应的解决方案，并对问题菜肴涉及的岗位或员工提出进一步的要求，希望大家引以为戒，最后根据当日出品的情况按岗位绩效考核方案对相关员工进行加减分。并对具体责任人开具《扣分通知单》。上菜速度负责厨房每餐的加工能够确保上菜速度。1、餐前准备：1）、依据当日例会的要求，查看月度大单宴请预定的每周提示记录，及时检查申购到货和加工准备，及时调整好不同时节的“餐前加工准备量”的标准，依此检查督导好。2）、调整好大单准备的人员换休工作。2、餐中督导：1）、难点督导：特别关注加工费时、费力的原料，并给予及时协助。2）、新人督导：特别关注新人的工作，并给予及时帮助。确有本部门解决不了的困难时，及时寻求餐饮总监或其他部门的协调和帮助。成本管理负责做好厨房的成本管理工作。1、熟悉和掌握各种季节原材料的产地、出成率。季节和原料变动时，及时做好出成率测算。2、协同各岗位主管，按《不同类别菜品毛利率标准》定好新菜的参考价。3、不断要求并督查下属员工严格执行加工标准，做好各岗位实测工作（每周抽查一至二次）。4、不断教育和按时检查，减少进而杜绝各类原材料浪费现象。团队建设1、负责做好厨房整体的培训工作1、协同各岗位主管，制定好每月每周的培训计划。2、针对下属的态度培训，用“双讲双做”法调整；针对下属的能力提升，用“六步培训法”调整。所有培训，下班前记入《工作日记·培训篇》。2、负责做好相应的沟通工作1、与上沟通：遵循“与上沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。2、与平级同事沟通：遵循“与平级同事沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。3、与下属沟通：遵循“与下属沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。所有沟通，每日下班前记入《---班组管控运行台帐·沟通篇》。3、负责做好相应的激励工作1）正面激励：遵循“正面激励的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。2）负面激励：遵循“负面激励的原则和步骤”详见第五章“工作方法与举例”的介绍。所有激励，下班前记入《工作日记·激励篇》，相应的负面激励，要在餐后视严重程度给予口头批评、甚至开具《扣分（过失）通知单》。环境设施与现场管理负责做好厨房区域的现场管理工作每天午市前、午市后、晚市后进行定时巡检，具体内容参照巡检表，具体检查标准参照企业“三时三有”现场管理标准和设施使用与安全管理规定进行。第二章工作时间与内容1．每日工作时间与内容时段项目内容标准提前到岗迎接员工1、提早到岗检查昨晚晚班剩余物品的整理情况以及卫生清洁工作，查看夜班检查交接本。2、迎接员工立于店门两侧，向到店员工员工问候3、观察出勤、精神状态观察出勤状况，观察员工精神状态。原材料验收检查1、后厨验收人员岗位检查后厨验收人员到岗2、验收标准执行1、检查验收质量、价格、数量查看每日菜品的验收、到货情况检查销售（沽清）单的填写2、根据半成品加工的数量以及库存量来检查销售单的填写。3、疑难问题协调处理参与协调处理疑难问题早间点名管理1、参加全店点名立于后厨队列右侧站立，参加点名2、激励团队士气起到后厨带头作用3、指出任务、安排重点分列安排后厨工作参加店长日管理例会1、按时参加开会准时到会2、及时完整回复问题回复前日问题解决1、对前日工作进行总结，对本日三类工作（布置类、亲自检查类、亲自培训与沟通类）计划进行汇报；3、记录与实施店长当日主要工作要求。3、接受问题处理，回报问题处理接受问题处理4、领受当日重点承诺当日部门重点工作餐前管理人员岗位巡视1、检查各档口负责人是否到岗检查餐前准备阶段档口负责人是否在岗检查员工早餐情况保证质量，听取员工意见，监督浪费。2、检查本部门管理人员是否在巡视指导检查本部门管理人员是否在带领准备工作餐前准备进度巡视督导1、现场巡视督导备料、备货进度1、检查保持进度；卫生到位2、结合当日大单预定和平日销售数量，检查当日备货情况；2、现场巡视粗加工进度检查保持进度；初加工展开餐前准备质量巡视督导1、现场巡视督导原料质量标准检查保持操作程序及标准；全部到位2、现场巡视督导初加工质量标准检查保持操作程序及标准；全部到位对后厨部门的餐前准备进行全面的检查，并对检查中出现的问题进行及时地弥补1、检查粗加工间卫生、择菜、洗菜、水台、归类检查中，如发现工作量大的岗位，要进行调配协作2、检查洗碗间1、卫生、洗碗、归类、分拣、送达2、厨房环境卫生是否已按要求清扫干净并保持；3、监督开餐前准备工作及收尾的卫生工作。3、检查凉菜间1、备料、前期加工、餐具、水果、雕刻2、检查各岗位准备工作是否过量或短缺；各岗位器皿、用具是否干净摆放整齐；4、检查砧板1、卫生、前期加工、备料2、检查各岗位准备工作的质量、数量，看原料及菜肴加工是否按照标准执行，发现问题现场演练指导；5、检查荷台卫生、备料、餐具等检查各岗位原料、调料是否准备充足到位，是否执行先进先出；6、检查灶台1、卫生、备料、备汤、用具等各岗位所需原材料、半成品是否摆放整齐；2、技术含量较高的半成品须亲自指导加工。1、指出检查中的问题向责任人指出问题2、落实检查中问题的弥补下达弥补的指令，责任到人，标准明确班前短会巡视1、巡视检查各档口班前短会检查短会的质量2、对重要部门或问题部门现场指导解决存在、潜在的问题开门迎宾1、了解当餐预定情况做好后厨生产出品准备2、对档口的初期出品检验3、对A级顾客的菜品亲自过问对重点顾客关系维护和营销4、根据客流安排本餐运营了解客流，对本餐做好后厨生产指导餐中巡视餐后巡台1、巡视凉菜生产秩序按照生产程序、标准生产2、巡视砧板生产秩序3、巡视灶台生产秩序4、巡视火锅生产秩序5、巡视餐具洗刷秩序及时清洗和周转后厨餐具发现原料消耗不足，及时协调处理6、巡视原料消耗情况7、对VIP、特殊顾客菜品巡查重点顾客菜品色、香、味、型检验8、对顾客特殊要求菜品巡查个性化菜品生产的督导9、检查新菜品生产及反馈掌握新菜品销售情况10、先期接收投诉菜品安排好投诉菜品，之后作案例分析处理销售调节1、了解当餐段销售结构情况主打、高额、高利菜品销售量2、对销售结构协调沟通主打、高额、高利菜品销售信息3、对新菜品进行餐中促进新菜品指导后期管理1、了解后期滞留顾客情况根据后期滞留情况安排后厨生产2、检查后厨后期岗位值守状况督导后期岗位值守纪律及状态闭店期间3、检查员工餐制作检查员工餐质量检查餐后整理工作1、检查原料整理、储藏原料入柜、调料封存、合理储藏2、检查用具、用品整理、归置1、用具、用品放置规定位置2、按“三时三有管理法”的要求，搞好环境管理。3、检查下一餐的备货准备情况，并根据实际情况做出是否需要加急准备的决定。3、检查值班安排值班人员交接检查结合晚餐临时大定单，进行临时性补货，补充各种物料、调料及所需简单巡视后厨无异常现象后，自行安排晚餐前临时补货值班到岗餐厅安全准时到岗后厨落锁，水、电、气关闭，灯光关闭，冰柜、按标准检查。提前到岗迎接员工1、准时到岗准时到岗2、迎接员工立于店门两侧，向到店员工员工问候3、观察出勤、精神状态观察出勤状况，观察员工精神状态。原材料验收检查1、后厨验收人员岗位检查后厨验收人员到岗2、验收标准执行检查验收质量、价格、数量3、疑难问题协调处理参与协调处理疑难问题检查晚餐前各班组例会1、参加全店点名立于后厨队列右侧，参加点名2、激励团队士气起到后厨带头作用3、指出任务、安排重点1、分列安排后厨工作检查是否按班组例会“五个一分钟法”实施，提前审定好主持人的“表扬、培训、要求”的具体内容由厨务主管组织立队；2、检查员工个人卫生状况；3、由副厨师长对昨天、今天开餐前存在的问题进行工作总结及工作安排；（1）主要是评定前一天工作，各岗位问题，重要事项说明；（2）每日奖惩点评；（3）必要时进行简短培训；如：安全教育提示，各项规章制度，作业规范标准；成本控制，半成品保管，不定期对员工进行专业知识提问、检查、考试和培训。（4）每日品质点评包括岗位卫生、原料、半成品、菜肴品质，退菜投诉；（5）各岗位人员安排，工作任务下达，重点事项说明；4、厨师长做最后总结点评：（1）贯彻落实公司总部的精神、理念，讲解总部下店人员发现存在的问题和下发文件。（2）点评各岗位的问题，必要时进行简短培训。（3）急推菜肴与前厅经理沟通。（4）根据订餐情况合理安排开餐前准备工作。餐前管理人员工作巡视督导1、检查各档口负责人是否到岗检查餐前准备阶段档口负责人是否在岗2、检查管理人员是否在巡视指导检查管理人员是否在带领准备工作餐前准备进度巡视督导1、现场巡视督导备料、备货进度检查保持进度；卫生到位2、现场巡视粗加工进度检查保持进度；初加工展开餐前准备质量巡视督导1、现场巡视督导原料质量标准检查保持操作程序及标准；全部到位2、现场巡视督导初加工质量标准检查保持操作程序及标准；全部到位对后厨部门的餐前准备进行全面的检查，并对检查中出现的问题进行及时地弥补1、检查粗加工间卫生、择菜、洗菜、水台、归类2、检查洗碗间卫生、洗碗、归类、分拣、送达3、检查凉菜间备料、前期加工、餐具、水果、雕刻4、检查砧板卫生、前期加工、备料5、检查荷台卫生、备料、餐具等6、检查灶台卫生、备料、备汤、用具等1、指出检查中的问题向责任人指出问题2、落实检查中问题的弥补下达弥补的指令，责任到人，标准明确班前短会巡视1、巡视检查各档口班前短会检查短会的质量2、对重要部门或问题部门现场指导解决存在、潜在的问题开门迎宾1、了解当餐预定情况做好后厨生产出品准备2、对档口的初期出品检验对重点顾客关系维护和营销3、对A级顾客的菜品亲自过问4、根据客流安排本餐运营了解客流，对本餐做好后厨生产指导营运巡视营运巡视1、巡视凉菜生产秩序1、督导、要求厨房人员做好产品按时生产工作，对于A类急单，做好加催工作。2、随时注意厨房员工加工的类别，数量及标准,是否符合营业要求，并给予及时地调整和协助。3、必要时自己承担相关技术含量较高的或其他的产品加工工作。4、及时与各档口主管沟通,处理一些非标准菜单及估清菜品情况。5、特别督导专职品控员的质检工作。按照生产程序、标准生产及时清洗和周转后厨餐具2、巡视砧板生产秩序3、巡视灶台生产秩序4、巡视火锅生产秩序5、巡视餐具洗刷秩序6、巡视原料消耗情况发现原料消耗不足，及时协调处理7、对VIP、特殊顾客菜品巡查1、重点顾客菜品色、香、味、型检验8、对顾客特殊要求菜品巡查1、个性化菜品生产的督导现场指挥，组织协调各岗位沟通和配合工作，发现问题，解决问题；2、出菜品质的控制和出菜顺序、速度的掌控，严格执行菜肴十八不上的规定，严把品控质量关（遵行公司菜肴技术执行标准）3、急催菜品落实，加工菜品及出品，存在问题当场指导演练。4、督导厨房主管、各领班作好本职工作，对各岗位菜肴制作质量进行检查监督、指导9、检查新菜品生产及反馈掌握新菜品销售情况10、先期接收投诉菜品组织开好退菜分析会安排好投诉菜品，之后作案例分析处理听取楼面人员介绍后，安排所退菜肴的制作人首先品尝自检，然后亲自鉴定，提出应对办法，并及时记录在《退菜分析会记录表》上销售调节1、了解当餐段销售结构情况主打、高额、高利菜品销售量2、对销售结构协调沟通主打、高额、高利菜品销售信息3、对新菜品进行餐中促进新菜品指导后期管理1、了解后期滞留顾客情况及餐后盘点、申购根据后期滞留情况安排后厨生产1、检查与统计各区域《当日主要剩余物品盘点表》的情况，并检查食品原材料的存放。2、检查申购单的填写，关注明日重点推销产品的备货情况。2、检查后厨后期岗位值守状况督导后期岗位值守纪律及状态3、检查员工餐制作检查员工餐质量检查餐后整理工作检查现场收尾工作1、检查原料整理、储藏原料入柜、调料封存、合理储藏2、检查用具、用品整理、归置用具、用品放置规定位置3、检查值班安排1、值班人员交接检查A、按“三时三有管理法”的要求，搞好环境管理。检查半成品原料的存放保管以及各相关物品工具是否按标准做好归位。B、明确次日人员休息及工作交接是否安排妥当。C、检查是否有防火、防盗等安全工作的隐患。D根据气候变化，对收尾保管工作、卫生情况等进行检查。E、检查水、电、气关闭情况；F、监督值班人员交接工作，必要时找人谈心、沟通，了解员工心声；G、完成公司相关任务并提出合理化建议；H、对当班人员劳动纪律，菜肴制作质量，进行监督指导；I、对提货单进行审阅，根据次日预估销量对提货进行增减；召开厨房管理组例会日事日清会1、当日工作总结（四点法）与明日工作计划（三类事：布置类、检查类、培训沟通类）。2、掌握明日重要客情信息，及时做好准备，并做好跟踪检查工作。闭店简单巡视后厨无异常后，离店填写《工作日记》并检查好区域表单，无误后签退打卡下班。后厨无异常现象后离店休息按店内要求执行。2.每周一次的工作内容与完成要求类别工作内容达标要求沟通1、参加厨务部每周工作例会参照“四点工作布局法”（重点、亮点、难点、弱点）结合上周主线工作计划的实际完成情况，根据本区域实际，做上周工作总结和制定下周计划（草稿），待结合店长下周重点要求后，正式写入《工作日记·计划篇》。2、新进人员沟通重视与新进员工的沟通，要做到每周一次，相关结果，正式写入《工作日记·沟通与协调篇》。督导本周A类工作的落实。依据列入《工作日记·计划篇》中的本周重点工作，重点组织好本周A类工作的落实。落实的主要技巧有：1、身为上司，你的真抓实干是落实执行力的前提。2、A类工作的具体确认，要经过上下级的沟通。3、对实施过程要定期检查。4、对实施结果要给予相应的评价与激励。净料率测试每两周一次分别对半成品的加工进行净料率（出成率）的测试。对不符合标准的净料率要与当事人找到原因和改进对策。下属考核汇总对照《问题报告单》、《过失通知单》，参照绩效考核细则，对受到加减分考核的员工进行汇总分析，找到原因与对策，并在本部门周例会总结，向店长汇报。思考1、工作分析（三对照）1、对照一周工作计划，分析自己的实施进度与效果；2、对照“四点工作布局法”（明确重点、设计亮点、克服难点、完善弱点）和厨房管理的五条主线工作的要点，分析自己的得失；3、对照上司的要求和部门当前经营管理的实际，分析自己的岗位价值（应做到什么）和实际使用价值（实际做到了多少）的差距。2、成本、费用分析结合财务周成本、费用分析报表，进行厨房整体及各区域的成本、费用分析，以期找到问题点和改进之处。3、参与下周大型宴会单的策划协同各岗位主管，对下周（近期）大型宴请的菜单进行必要的分析，以确保质量、成本和加工工期。3．每月一次的工作内容与完成要求类别工作内容达标要求沟通1、参加出品部月度工作例会参照“四点工作布局法”（重点、亮点、难点、弱点），结合上月主线工作计划的实际完成情况，根据本区域实际，制定出上月工作总结，对照酒店下月重点要求，正式写入《工作日记·月度计划篇》。2、人员沟通1、除与店长进行至少每周一次的正式沟通外，要重视与同行、质检、人力资源经理“请教式”沟通。2、加强与本月常出错下属的“提问式”沟通。3、加强与区域优秀部门经理和出问题部门经理的“讨教式”沟通。督导库存物品盘点协助财务部做好月度结算日库存剩余原材料的盘点工作。下属考核汇总对照《问题报告单》、《过失通知单》，参照绩效考核细则，对受到加减分考核的员工进行汇总分析，找到原因与对策，并在本部门月例会总结，并向店长汇报。思考工作分析同“周分析”成本、费用分析结合财务月成本、费用分析报表，进行本区域成本、费用分析，并找到问题点和改进之处。第三章工作信仰与传播工作信仰1、管理思想：以顾客忠诚为核心，以企业发展为轴心，以员工成长和员工的积极性为中心。1）以顾客的忠诚为核心：顾客忠诚就是顾客满意，处处让顾客满意。2）以企业的发展为轴心：企业的可持续发展和企业的经营利润，可持续发展的手段就是利润。3）以员工成长和员工的积极性为中心：能够把员工的积极性提高。2、经营理念：1）经营成败取决于重要顾客（骨干员工）的数量和稳定程度。顾客（骨干员工）的稳定度取决于企业的关心度。2）品质是根本，环境（形象）是前提，服务是手段，绩效是保障，信仰是灵魂3）有效信息是运营成功的生命线，务求迅捷与究竟。3、管理理念：1）发现并抓住机会与发现并解决问题同等重要。2）人是要求和激励出来的，结果是检查出来的，绩效是考核出来的。3）遵循九大管理原则：服从命令、严于律己、公私分明、关心体谅、铁面无私、分清层次、主动沟通、规范流程、绩效考评。4、日常工作理念1）工作愿景做最受尊敬、最具竞争力的行业领跑者2）工作任务实现团队目标、提高下属技能、激发团队士气3）工作作风积极反应---企业生存不取决于已有的规模和基础，而是取决于我们对事物和环境的积极反应速度，只有比客户想得更快、更好，比对手做得更快、更好才行。立即行动---行动是成功最大的秘诀。行动是梦想变成现实的关键。行动意味着进步。我们进步别人也进步，必须不断提速，以每天的小进步累积更大的进步。4）工作角色：上司、下属、同事、客户代表（1）上司的角色：教练、啦啦队长、替补队员、裁判①教练---会设计、会培训●会设计----成功首先是设计出来的：动手之前先动脑，主线工作不能少；上司要求来细化，部门问题要扫描；围绕原因想答案，上下齐心一起找；定出计划要承诺，白纸黑字不可少。●会培训--“双讲双做”转态度，六步培训强技能讲故事更讲案例，情理交融才感人；做游戏更做典范，以身作则方服人；讲解示范与演练，纠正之后再演练；合格之后须总结，六步分解效果真。②啦啦队长----会激励●会激励---人是要求和激励出来的保证结果靠激励，六项技巧要牢记；指标计划先明确，流程标准须梳理；日清表扬贵坚持，动作别忘大拇指；树立榜样养正气，奖惩分明人心齐。③替补队员—会补位●会补位---有因下属不能达标而影响团队整体业绩的情况出现时，上司要以“替补队员”的身份亲自“上场”。下属不足要知晓，替补角色不能少；日常交流底细调，关键时刻上得巧；团队荣誉可以描，个人功绩带过了；分享经验有大小，道术方法真心表。④裁判--会检查●会检查---下属只会做好上司检查的事及时布置开好会，相关决定要检查；按时巡检表格拿，五项内容逐级查；（客情准备、人员状态、环境与设施、物品与物料状态、表格使用）小的问题先提醒，重复出现要处罚；查出问题要买单，整改达标进步大。（2）下属的两个角色●突击队长：遇到“急、难、险、重”等问题出现时，要善于担当。找借口、选逃避等消极做法怎么会让上司信赖你●参谋长：多给上司出主意、拿对策，且做幕后英雄才受欢迎。成为优秀下属的五个关键：●干好本职工作；●换位思考并主动出击；●勇于负责，敢于挑战；●推功揽过：荣誉大家分享，责任我肩独担；●主动适应上司的工作作风和生活习惯。（3）同事的角色----●合理化建议者●消防救火队员（4）公司代表的角色---“情人式”顾问情人----关注、关爱顾问----专业（客户问题解决方案的提供者、协助解决者）5）工作习惯①注重调研——先有调研，后有决策。正所谓没有调查就没有发言权。否则，凭一时经验、一时冲动拍脑门、拍胸脯决策，只会拍屁股走人。以数据说话，说服力才会变得更加科学和有力。②注重沟通——沟通是管理的灵魂，话是开心的钥匙，“窗户纸不捅不破，话不说不透”。及时、恰当的深度平等交流会进一步加强团队横向与纵向的凝聚力。③注重坚持——坚持就是胜利，很多时候，成功就在于再坚持一会儿的努力当中。职场打拼也如同战场，一场谈判、一场技术攻关、一场客户公关，往往取决于我们再坚持一会儿的努力当中。④注重细节——“千里之堤，毁于蚁穴。”有多少企业和个人的失败是因为某一件事情于一夜之间轰然倒下，都是因为自己的机体长时间地受局部细节的腐蚀！败也细节，成也细节！赢在细节的完善！⑤注重创新——创新就进步，守旧就落后。⑥注重结果——结果第一，理由第二。6）工作标准①架构明确：组织结构是否简单、清晰，无多重管理、交叉管理、重复管理的现象，否则，臃肿的组织就会产生低下的效率和低落的士气。②权责明确：组织结构理顺以后，就要明确相应人员的权责分工。在其位已明，谋好政的前提关键是匹配好与责任相对应的权力，有责无权是干不好工作的。③目标明确：权责理顺后，就要进入工作角色，即围绕自己的位置，明确好要实现的目标，因为只有实现相应的目标，才会证明自我的价值。目标的确立要考虑围绕大目标确立小目标，围绕长远目标确立近期目标，围绕主要困扰问题确立当前重点目标。④计划明确：目标确立以后，要围绕目标的实现制定具体的解决方案--即计划，计划是你为解决和避免工作“三无”状态（无序、无效、无重点）的最有效方法之一，是你为实现目标所做的一张时间表和行军路线图。一份翔实的计划是给成功买保险（详见计划管理程序）。⑤标准明确：标准即做事的规范。要想让下属把工作做好，在执行某一计划前，要把干好这件事的规范事先让下属明确，否则会出现“干活不由东，累死也无功”和下属好心干错事的事情。标准不统一，两个人的沟通定义不同，必然会造成结果的不同。⑥培训明确：标准明确，不代表实地操作就会。要以标准为版本进行实操培训，合格为准。⑦检查明确：以走动管理法不断巡视检查，认真贯彻四级巡检制，因为信任的管理是检查出来的。⑧评价明确：绩效考核落实到位，奖惩评价及时公正。7）系列工作观①核心价值观知彼知己-----掌握外部和内部上下、左右的准确信息是决策成功的前提。修己安人-----提升自己（修己）---自己是让事情发生改变的决定因素；安抚他人（安人）--及时合理的评价与认可才会使人心安，安才能顺，顺才能成。谋定而动-----好的规划等于成功的一半，成功首先是精心设计出来的；设定目标，制定可行的计划，等于有了行军地图的指引，才会少走弯路。持续改进-----永远用更好的方法完善同一件事；检讨是成功之母，改变是成功之父。论绩嘉奖-----人在职场工作的心理渴求是希望获得认可，而激励可以有效持续地鼓舞人们不懈地坚持下去。俗语说得好：“佛凭一炷香，人靠一口气”，士气、效率、标准是团队管理的三宝，其中，标准靠完善，效率靠训练，而士气唯有激励才行。创造价值-----是我们行动的准则，是思考一切问题的逻辑起点。②营销观谁比竞争对手更快更好地把握住顾客的需求，谁就是市场赢家。③服务观●顾客需求是一切工作的导向，超越顾客期待是工作的最高追求。●一流的服务是设计出来的，来自于提供了顾客意想不到的愉悦。●服务就是展示美、传递爱、创造感动。④竞争观与对手竞争，能赢得一时一事的成功。与自己竞争，不断超越与突破自己，才能使自己获得长久、全局、战略上的成功。我们提倡：与己竞争，与人合作。⑤团队协作观在顾客眼里，企业是一个整体，一个人没做到，就是整体团队没做好，一个人出现了问题，整个团队都会受到牵连。因此，要多去主动想和做上司、同事未想到、未做到的事情。为此，要具体表现以下五点：●对人--服务文化：树立上级为下级逐级服务的工作关系，并列入考核；●对事--承诺文化：以限时完成制度兑现阶段性工作重点的完成；●对下--激励文化：制定并实施部门间、个人间的日常工作激励制度；●对上--诚敬文化：树立沟通换位、主动补位、跑步到位的交往氛围；●对己--内省文化：以“我是一切问题的根源”为纲，以内省心主动变革。⑥成功观人人都可以成功，不同职务、不同学历、不同资历的人，只要把本职工作做好，只要不断为企业和