微笑之星活动方案

xxxx公司各店开展“微笑之星”评比活动方案为了提升全体员工的服务形象，端正服务态度，提高服务质量，营造爱岗敬业、积极向上的良好工作氛围，牢固树立员工的主人翁意识，xxxx决定于x年的x月x日——x月x日，开展“微笑之星”的评比活动，具体方案如下：一、活动对象：xxxx全体服务员。二、活动主题：在服务中享受生活，在微笑中体验快乐三、活动目的：1、加深员工对“微笑”与“服务”的思想认识，提倡员工以最佳的精神面貌服务宾客2、突出礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质3、加强服务意识，营造良好的服务氛围，以优质高效的服务质量迎接每一位宾客。四、评选规则：活动时间从x年x月x日——x月x日，每周各店评选出“周微笑之星”各一名x；蝉联两次以上“微笑之星”当选为“月微笑之星”。活动评选期间，需本着公平公正的态度进行评选，切勿弄虚作假；如有发现，将在本月考核中扣5分，并取消评选资格。活动评选期间，受到客人投诉或因工作重大失误考核扣分者，取消评选资格。五、评选条件：1、思想上进，工作认真负责，积极、热情，能出色的完成本职工作，以及上级所指示的各项任务；2、服务态度端正，使用统一规范服务、服务用语、服务标准对顾客进行热情服务；3、以身作则，严格要求自己，不假公济私，公平、公正的对待每一件事情；4、严格遵守自己所在岗位的各项规章制度；5、自身工作素质过硬：主要体现在熟悉自身岗位工作流程，掌握自身岗位工作技巧，操作规范，技术熟练。六：组织领导成立活动小组，人员组成如下：组长：xxx（负责“微笑”主题活动的指导工作、落实情况的监督、协调、考核）成员：xx（负责对所分管部门“微笑”主题活动的开展情况进行检查与指导，对分管部门服务主题活动开展过程中存在的问题进行协调和处理。）质检专员：xxx（负责抽查，做好情况记录）统计员：xxx（每周六收集宾客意见反馈卡、微笑之星考核表、质检专员抽查记录进行汇总，周日统计完成，周一公布名单。）七、评选形式：每周收集宾客意见反馈（30%）与各店店长、领班考核（40%）和质检人员记录反馈（15%）、门店员工无记名投票（15%），如有分数相同者由中层以上干部、质检专员开会得出。八、具体操作：1、宾客意见收集：A可在顾客结账时，请顾客填写。顾客填写完，由领班收集，以天为单位投入投票箱内。（可账单与宾客意见小卡片放在一起拿给客人请顾客给与评价，如客人不愿意填写，不得强求。）B宾馆客房部员工若收到宾客的投票交至领班，由领班投到投票箱内；（各店均设立一个投票箱，由各店自己做一个）2、店长、领班考核收集：店长、领班根据员工日常表格情况，如实填写“微笑之星”考核表（一周一次），周六由统计员收集。3、质检意见收集：质检人员如实填写好“微笑之星”抽查情况表，周六将抽查情况表送至统计员处，抽查一周一次，每个店都要进行抽查，抽查时间自行安排。4、门店员工无记名投票情况收集：店长安排员工在每周六进行一周一次的无记名投票（每人只有两个投票名额）九、活动的实施步骤第一阶段：培训时间x年x月x日由xxxx办公室组织全体服务员进行微笑服务的培训，要通过培训让每一位服务人员都了解微笑与服务的意义、标准和要求，微笑服务，不仅仅只是露出八颗牙齿对顾客微笑就可以了，更重要的是与顾客在感情上达到良好的沟通，真诚的为顾客服务。第二阶段：宣传时间x年x月x日—x年x月x日1、由xxxx办公室负责制作一幅较大的光荣榜并张贴在员工通道内，每周根据汇总结果，对评选出的“本周微笑之星”照片张贴于员工通道，照片下面附“微笑之星”的工作格言，以此鼓励其他员工。2、对于每周评选出的“微笑之星”可享受一定的物资奖励，并以此作为日后调资、晋升、外出学习培训等方面的依据之一。3、由xxxx办公室负责制作一条此次活动的宣传标语，张贴在光荣榜边上，以提醒员工时刻保持微笑服务，各店、宾馆各部门也可以每天利用班会时间加强宣传。第三阶段：执行实施2011年9月1日—2011年12月31日每位员工在工作服上佩带微笑牌，正式开始参与评选。十、奖励对于评选出来的“微笑之星”，奖励如下：（1）对于“周微笑之星”给予50元奖励，对于“月度微笑之星”给予100元奖励。（2）在各分店宣传栏中刊登其照片进行宣传附件一：宾客意见反馈表附件二：“微笑之星”考核表xxxx公司x年x月x日附件一：宾客意见反馈表““微笑之星”顾客意见反馈卡本次服务员工号：__________尊敬的客人：欢迎您参加本店“微笑之星”评选活动，请您对我们员工的服务进行评价，提上您宝贵的意见。非常感谢！您认为本餐厅服务员对您的服务怎么样？【请在选项方框中打√】服务态度：A非常满意□B满意□C一般□D差□服务语言：A非常满意□B满意□C一般□D差□服务及时性：A非常满意□B满意□C一般□D差□服务熟练性：A非常满意□B满意□C一般□D差□微笑服务：A非常满意□B满意□C一般□D差□2、您认为有什么需要改进的地方？___________________________________________________________________※再次感谢您的支持与配合※顾客签名：※联系电话：“微笑之星”考核表部门：____________被考核者：____________考核日期____________项目评价要求得分选项(总分100分）优(8—10)良(6)中(4)差(2)表情和蔼可亲，亲切自然，微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。眼神面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚声音语态声音清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。服务礼仪眼观六路，耳听八方，随时准备捕捉顾客可能传递来的需求信息；当顾客走向你站立的位置时，无论自己在干什么，都暂时停下来招呼顾客。服务手势准确、到位，仪容仪表整洁服务站姿优美、得