某公司工作手册编写任务分配计划

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档工作手册编写任务分配计划计划编制人：拟定日期：年月日序号工作手册名称编写完成日期文字校对9000小组的组织者具体编写人或部门定稿初稿时间修订〈一〉修订〈二〉讨论定稿1办公室工作手册

2物业管理工作手删

3机电设备管理工作手册

4电梯工作手册

5管理处维修工作手册

6管理处房管工作手册

7大厦治安工作手册

8小区治安工作手册

9消防工作手册

10大厦卫生工作手册

11小区卫生工作手册

12绿化工作手册

13社区活动工作手册

14楼宇验收工作手册

注：1.修订〈一〉指9000小组编写组织人与具体编写或部门的讨论修订。2.修订〈二〉指9000小组对修订〈一〉手册在体系文件中的协调性、全面性进行讨论修订。3.讨论定稿指与相关职能部门对手册的可操作性进行讨论，修订后定稿。近日，北京美好愿景物业管理有限公司经过4位专家3天严格的现场审核，通过了世界最权威认证机构—英国联邦国际认证有限公司（URS）的认证，由此成为中国及亚洲第一家同时荣获2000新版ISO9001和ISO14001证书的双认证物管企业。另据了解，我国目前已有近500家物管企业获得1994版ISO9002证书，但这只占中国20000多家物管企业的1／40。ISO质量认证标准在中国的发展时间不长，国人对它还不太了解。这一标准究竟对企业发展起到哪些作用？在中国的发展有哪些意义呢？国务院《质量振兴纲要（1996－2010）》文件规定：到2000年，房地产等服务行业全面达到服务质量国家标准，到2001年，服务质量基本达到国际标准。建设部去年初公布的《全国房地产企业资质管理办法》也规定：房地产企业必须建立完善的质量保证体系。据URS中国地区执行总裁桂振华介绍，国际标准化组织（ISO）作为目前世界上最有影响的非官方的标准化组织，其标准要求用一套完善的制度来管理质量，是一种量化的科学管理标准。ISO14001标准是使企业通过一系列标准化的管理，降低材料和能源的消耗，提高使用效率和废物的再利用率，从而达到降低成本，提高环保能力，增加企业的竞争力的目的。据全国第一家获证的商住区中海物业管理公司统计，认证后比认证前每月节约水电11％。物业管理是个既管物又为业主提供优质服务的产业，提高小区的环保意识，人们就会自觉、主动去爱护环境，公司对环境的维护、清洁、管理费用也随之降低。物业公司走这样一条“生态效益型经济”的道路，既降低了成本，又赢得了商机。另外，随着消费者的日渐成熟，对企业文学性的描述宣传已经产生了质疑，如果利用ISO等国家认证的统一标准，则也为消费者提前进行了把关，增加了企业的可信度。需要注意的是，ISO获证是有认证覆盖范围的，不能无限扩大到其他领域。而且证书的有效期，除了英国URS享有永久有效特权外，全球所有认证机构都只有3年的有效限制。而且，企业通过ISO认证，仅是表明该企业的质量体系经过独立的认证机构审核，符合ISO质量保证标准的要求。个别企业即便通过了认证，仍然可能产生职责不清或活动混乱的现象，因为这一认证是一个动态发展的过程。根据社会经济发展的具体情况，ISO组织会随时推出新的国际标准。ISO中央秘书处2000年12月15日公告，2000版ISO9001英文版正式生效，同时废除9002和9003，相应的中文版将于2001年3月正式启用。通过ISO认证仅是起点，只有经过PDCA（计划——实施—检验—改进）不断循环运作螺旋上升，才能有效获得认证后应取得的效果。

物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准

从深圳万科物业管理公司于1996年2月在全国物业管理企业中首家通过ISO9002：1994质量体系认证开始，已有不少物业管理企业通过认证。随着2000版ISO9000系列标准的出台，已获证的物业管理企业都面临着标准的转换问题。下面，笔者就物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准谈一些看法。

1、制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。

在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置\"服务的总满意率\"、\"报修的及时率\"、\"房屋主体及公共设施的完好率\"、\"清洁的及时率\"，以及\"对所管物业的评优承诺\"等质量目标。

在方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。

质量目标如何进一步细化、分解呢？笔者认为，可以根据企业的具体情况设置\"质量指标\"的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人。这样做，可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到物业服务的持续改进。

2、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。

物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。对此如此，对内亦然。2000版ISO9001标准要强调内部沟通（5.5.3）。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

3、服务理念应体现\"以顾客为关注焦点\"的原则。

在ISO9001：2000标准中，体现\"以顾客为关注焦点\"的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。\"以顾客为关注焦点\"是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书（合同）》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主（委托方）未来的、潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分，业主有私人业主、企事业单位之分；业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业，不但对物业管理服务的要求不同，还会随着时间、环境等的变化而变化。物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己。4、质量管理体系的文件化应体现行业特点。

物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点顾客（业主）需求、期望和企业实际情况进行设计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构，以3~4个层次为宜，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等（也可使第三层次扩展到2~3个层次）。

2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照\"结合实际、量体裁衣\"的原则，将其作为组织内部的\"法律\"。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。

那么，物业管理企业应建立多少程序文件呢？笔者认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。例如：

为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力，可以根据7.7.2条款建立\"物业服务要求的评审程序\"，对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审；

可以按7.4条款建立\"原材料采购和服务分包管理控制程序\"，控制原材料供方和服务分包方的质量，以满足组织和业主的要求；

可以按7.1条款建立\"物业管理方案的策划控制程序\"，对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范；

对物业管理服务的提供，可根据7.5.1、7.5.2条款建立\"物业管理服务实施控制程序\"，根据7.5.3条款建立\"服务标识和可追溯性控制程序\"等进行管理；同时，与第三层次文件紧密结合，对物业管理服务的全过程进行有效控制；

对物业管理服务实施过程的监控是，可根据8.2.4条款建立\"物业管理服务的检查、监督控制程序\"；按8.3条款建立\"不合格服务控制程序\"，按8.5.2条款建?quot;纠正措施控制程序\"等进行监控、改进和完善；

对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可根据7.2.3条款建立\"业主沟通、回访和投诉处理控制程序\"；

对物业管理企业的开放式信息调查系统，可按8.2.1条款建立\"业主满意度调查控制程序\"，按规定的周期对业主进行服务信息调查。

当然，程序文件的数量应由企业自己决定，质量管理基础好的企业可酌情减少，质量管理基础较差的企业可酌情增加。

文件化的质量管理体系一旦建立，应该采取强制性手段推行，涉及质量责任的任何部门、员工（包括最高管理者）都不能例外。这样做，才能真正将质量管理体系文件作为企业?quot;法律\"，走上法治管理的轨道。

5、应注意资源管理和服务提供的控制。

物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供方（原材料供应商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求，根据合同要求配置、调整资源。对于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。企业可以建立相应的程序（如按6.2.2条款建立\"培训控制程序\"）控制、满足资源的要求。

物业管理服务可以划分为常规性的公共服务（如房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿忽视挂尼龙、治安和消防管理、车辆道路秩序管理等）、公共性的代办房屋、专项服务等。对各类服务过程的控制，除了建立\"物业管理服务实施过程\"程序文件外，还应根据服务的内容和过程，编制各类作业规程（作业指导书）。在作业指导书中，应运用过程方法的要求，首先研究各服务过程，即识别服务过程和子过程，明确这些过程的输入和输出，识别所需的资源（包括人员、设备、场所、资金等）。在具体实施中，应控制关键过程，设置过程的监控点。对过程控制，应规定相关的质量记录。

6、设置适宜的物业管理服务监控点

ISO9001：2000标准更突出\"动态监控\"的特点。对物业管理企业来说，如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始，在物业管理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验(8.2.4)中予以明确。例如，对某小区的公共环境卫生管理，可在小区\"物业管理方案\"中明确要求管理商的服务承诺与检查集中；在小区\"环境卫生考核制度\"中明确检查的安排和评定准则；在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核（如开展日检、周检、月检等），并对检查情况予以记录，对问题及时采取整改或纠正措施等。相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高企业管理水平的主要依据之一。

7、坚持强调\"持续改进\"

对物业管理企业质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制，如按5.6管理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据，根据8.4条款\"数据分析\"的要求进行统计分析。企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。\"持续改进\"要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训，使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。ISO14000环境管理系列标准是国际标准组织为保持全球环境，促进世界经济持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施也审核的通用标准。从某种意义上讲，贯彻ISO14000环境管理体系对物业管理来说，将是二十一世纪备受人们关注的管理热点。具体可表现在以下几个方面：

“创用户满意物业”的需要。环保是一种消费需求的表现，当生活水准达到较高层次时，人们对美好生活环境质理的追求已逐步突出“绿色消费”的观念开始渗透到住房消费的各个方面。“绿色家园”已成为住房消费的主旋律，小区环保搞好了，社会和用户都满意，公司的形象也随之得到提升。

物业管理自身发展的需要。要顺应“绿色消费”群体的形成和需要，就得在公司内部进行一场绿色革命，当你的员工从环保角度考虑问题时，他们自然会提出有创意的杨法，办求达到最清洁的经营方式，营造出绿色的环境，完善公司的管理，适应市场与自身的发展。

有利于企业改进和降低成本。物业管理是一个既管物又管人的产业，提高小区的环保意识，人们就会自觉地去爱护环境，那么，公司对环境的维护、清洁、管理费用也随之降低了，环境也改善了；在这种意识熏陶下，社会环境也会不断地好起来，可以减少事故的发生。物业公司走这样一条“生态效益型经济”的道路，降低经营成本，可以帮助物业管理赢得商机。

物业管理公司增强竞争力的需要。在未来的物业管理市场，要靠精品和名牌去占领与拓展。无论从现代企业管理方向还是企业认同的广泛性和现实作用上来看，ISO14000是先进的管理体系，是现代企业的消费水平和环境意识普遍提高条件下的重要促销手段。有条件的物业管理公司就尽早行动起来，借ISO14000的推行和ISO14000环境管理体系的建立，让“绿色、环保”意识成为企业投资的良机。中国加入WTO后，年轻的物业管理行业必须放开，国际先进老牌的清洁公司、绿化公司、机械维修公司等专业化公司势必加入物业管理这一朝阳产业，通过ISO14000认证就多了一张竞争的“绿色王牌”。

有利于物业企业由“人治”真正走向“法治”。通过一年左右的贯标，职工会从思想上、动行上逐步养成按国际惯例，依法办事的局面，特别是通过认证后由认证机构每年两次的监督审核中，职工会由被动到主动地按环境管理体系文件中的要求去做，否则，公司将会面临认证机构的“黄牌警告”，甚至收回认证证书的处罚。

有利于物业企业增加无形资产，提高名牌含金量。当前，不少物业管理企业获得了国家建设部“优秀小区（大厦）”的荣誉，若在此基础上再通过ISO14000国际认证，则不仅证明该企业能达到国家优秀小区（大厦）管理水平，而且还证明该企业也能达到国际管理标准，为上市积累无形资产，为走出国门管理物业增添了一张“绿色通行证”。]突破物业管理企业项目管理中的不利制约2002年7月10日突破物业管理企业项目管理中的不利制约物业管理企业走向规模化是大势所趋，也是物业管理企业真正走向市场、降低管理成本、增加经济效益的有效途径，现已有许多物业管理公司为此承接了少则几个多则几十多个项目，并分别设立项目管理处。如何统一管理好这些项目？如何避免个别失败的项目管理而影响整个公司声誉？这已成为物业管理企业进行规模化集约管理所面临的重要课题。一、物业管理企业外接项目的管理中受到不利条件制约的原因1．地域制约。物业管理企业外接项目因所处地区不同而有很大差异。一方面，我国物业管理法制建设相对滞后，目前还没有全国统一使用的国家立法，立法权限各不相同的地方性法规可资参照；另一方面，我国物业管理发展极其不平衡，如果项目是在物业管理市场发育不完全、居民缴费意识差的地区，项目管理处的大部分精力要放在催费上；第三方面，分散的地域也是物业管理企业统一监督调控的“天堑”，对一些跨省、市项目，可能物业管理总公司一年仅能去一至二次，项目之间也匮乏沟通，只能孤军备战。独立支撑。2．项目主管水平制约。项目管理的好坏，与项目具体负责人有直接的关系。因项目的管理水平要受到具体管理者的业务素质、敬业精神限制，高水平的管理者可管出国优、省优项目，而管理水平差、职业道德不佳的管理者，则会使项目管理混乱，时刻处于被业主“炒鱿鱼”边缘。3．物业本身状况制约。物业本身的质量、发展商的实力及发展商或业主对物业管理支持程度不同，制约着项目管理水平。碰到质量好的物业，则项目中各项工作都便于开展。而如果物业质量先天不足，或业主、发展商不支持管理，则项目的大部分精力将浪费于处理发展商遗留问题或与发展商及业主关系协调上，导致服务水平下降，财务运作难以维系。例如杭州市2000年就有五家楼盘因物业开发商遗留问题，业主迁怒于物业管理公司，使管理公司不得不停止管理和服务。4．物业管理行业自身管理底蕴制约。物业管理市场日趋多样化，物业管理公司面临着越来越多的新课题，需要具备更多管理经验和较高的管理素质。目前物业管理市场常见的管理项目就有大厦、小区、工业区、商场、医院等多种类型，同一类型又可细分，如大厦按物业功能分写字楼、商务楼、商住楼等类型，按用户不同又可分单一用户和多用户，同一用户又因银行、电台、邮局、公安等不同行业而有不同特色。不断细分的市场、业主和发展商日益呼唤高素质的品牌物业管理公司，但我国物业管理发展毕竟才有二十年历史，大部分管理公司达不到“十八般武艺样样精通”的高素质及足以应付各种物业状况的管理经验，造成同一公司管理的项目水平也参差不齐。以上不利制约从成因讲都有其客观性。从外因讲，物业管理行业竞争日益激烈，物业管理企业普遍存在“吃不饱”现象，外接项目“饥不择食”，不敢对项目类型、项目面积。项目状况等东挑西捡，造成物业管理公司被动接受上述制约。从内因讲，物业管理行业本身普遍存在行业门坎低、从业人员素质差等现象，这也决定了管理公司在项目管理上必然会受到制约。二、突破物业管理企业项目管理不利制约的对策l．企业文化先行，塑造品牌企业物业管理企业建立并推行企业文化，统一管理理念、战略目标、道德规范，以物业管理中不可变的模块—企业文化征服不同地域差。物业管理企业导入CIS是推行企业文化。塑造品牌企业的有效方法。导入企业识别系统不仅要重视企业视觉（VI）识别系统的设计，更要重视对企业行为识别系统（BI）、企业理念识别系统（MI）的规范。不同的项目以同样的品牌标识，在相同企业文化的感召下，向共同的目标—创造品牌企业迈进，这是物业管理企业项目管理的前提。2．制订项目管理办法物业管理企业制订本企业项目管理办法是企业管理由人治走向法治的关键。项目管理办法应对项目经理的任职条件、工作纪律、项目管理权责等做出严格规定，如要求项目预算方案、经济合同等事项报总公司审批，重大活动、重大事故、项目委托方批评、重要人事变动等向总公司报告；要求项目实行体现品牌特征的制度和做法，包括周例会月报制度、考核奖惩制度、财务公开制度、服务承诺制度、投诉处理回访制度、质量调查制度、社区文化活动等；对项目经理实行定期考核、公开竞争上岗、奖勤罚懒。3．推行统一的管理规程和服务规范对物业管理企业的质量评定中，目前最具代表、最具权威的当属全国物业管理示范标准和ISO9000质量体系认证。物业管理企业可参照这两种标准，对在管理中形成的操作规程、服务规范进行系统的总结，同时借鉴学习先进管理技术和经验，汇编成统一的、对项目操作有普遍指导意义的管理和服务运作体系，在所管项目中推行，以提高项目服务质量和管理水平，保证所有项目共同达到高水准。同时，不断收集物业管理信息和经验，资源共享，帮助项目普遍提高。4．成立项目监管小组，对项目统一管理物业管理企业成立项目监管小组，指导和帮助项目。项目监管小组由公司业务骨干组成，其职责包括：对项目管理提出指导性建议，帮助解决管理中的问题和困难，监督项目管理运作、促进项目交流、协助项目公关、进行项目前期管理咨询等。项目监管小组每月定期对项目进行检查、考核，将考核结果、项目动态等信息反映至总公司，由总公司以简报、快讯等形式再反馈至项目，从而保证项目按规定、按标准进行操作。项目管理小组还可以对有特殊困难或有特殊需要的项目，如发展商遗留问题严重项目、准备进行创示范考评项目、准备进行质量认证项目、准备接管验收项目、刚开办项目等进行现场蹲点，以帮助项目克服临时困难。5．定期培训，提高项目管理者的素质物业管理企业定期对项目管理者及项目员工进行培训，以培育人才，贮备人力资源，增强企业竞争力，提高项目管理者业务水平、职业道德、服务意识，使项目管理者适应不断变化的新环境。培训包括：项目开办前培训、项目高职管理者培训、专项培训等。开办前培训是对全体项目员工的，是对物业管理基本理论、日常规范和操作要求的培训；项目高职管理者培训是对项目经理等高职管理者业务知识、管理综合素养的再提升；专项培训包括保安、工程、保洁、服务、物业法规培训等，是对各专业部门管理者的再提高。培训由物业管理企业统一安排，可采取聘请专业教师、政府主管部门、业务骨干培训，组织参观学习现场培训及外出脱产培训等多种形式，以提高培训效果。当然，如果物业管理公司达到一定规模，经济实力允许的话，管理公司还可以在接项目时有所选择，避免接一些容易造成后患的项目：一是不接信誉差发展商开发的项目，这类项目因施工质量差、配套设施差。发展商有欺骗性承诺等弊病，将来会使业主迁怒于物业管理公司；二是不接物业市场发育不完善城市的项目，这些城市居民消费能力、缴费意识差，政府主管部门管、卡、压等，易使项目亏损；三是尽量不接房改房、回迁房等，虽然政府提倡物业管理公司加强此类房屋的管理，但在国家出台优惠政策前最好不要按此类项目，因为该类物业房屋质量差，居民长期享受免费福利房屋管理，不愿交管理费。总之，物业管理企业做好项目管理是企业不断扩大经营的保证，是企业成功走向市场化、社会化的前提，是企业形成集约化品牌管理的基础，企业只有不断创新项目管理方法、改进管理、加强服务，才能真正管理好每个项目。房企贯彻新版ISO9000标准的必要性我国房地产企业贯彻ISO9000标准认证始于1997年。1997年3月31日，国家技术监督局与建设部建筑业司、房地产业司联合发布了《房地产业贯彻ISO9000族标准实施指南》，目的是促使房地产企业提高企业管理水平，通过导入标准化的管理模式，真正实现企业管理的制度化和规范化，实现企业的可持续发展。《指南》的颁布实施拉开了我国房地产业实施质量管理体系认证的序幕。按国家产业类别划分，房地产业与金融、出租服务共同划为第32类。截止到2000年12月31日，该类企业中累计有417家企业获得带有国家认可标志的质量体系认证证书（有效证书），其中房地产企业有350家左右，呈逐年递增趋势。为满足ISO9000族标准在各行业特别是类似房地产业等服务业贯标认证的需求，国家于2001年6月1日颁布实施了2000版ISO9000标准。新颁布的ISO9001：2000标准与ISO9000：1994标准相比更适用、更简练、更协调。其以顾客为中心、以满足顾客需求为最高目标的理念与当前房地产开发公司和物业管理公司的理念不谋而合，特别是八项管理原则对于房地产企业具有极大的应用价值。2000版ISO9000标准质量管理的八项原则及其在房地产企业的应用如下：（1）以顾客为中心：房地产企业应尽可能地理解并掌握目标客户当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。运用此原则企业，将会对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率，获得顾客的满意，招来回头客。（2）领导作用：企业的领导者将本企业的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。（3）全员参与：企业的各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益，为企业的发展带来不竭的动力。（4）过程方法：将房地产企业相关的所有资源和活动作为过程进行管理，可以使企业更高效地实现既期开发目标。（5）管理的系统方法：针对企业设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高企业的有效性和效率。（6）持续改进：持续改进是房地产企业管理的一个永恒的目标，进而提高企业的实力并增强竞争的优势，并对市场的机遇作出快速而灵活的反应。（7）基于事实的决策方法：对市场数据和市场信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础，成功取决于实施之前的精心策划和正确的决策。（8）互利的供方关系：通过互利的供方关系，增强企业和合作单位创造价值的能力，从而优化成本与资源。具体地说，房地产企业贯彻ISO9000标准的意义是：（1）提高企业知名度和美誉度，有利于企业品牌建设；（2）提高企业内部管理水平，使管理规范化、科学化、现代化；（3）促进企业技术创新，提高开发项目的建筑质量，提高企业竞争能力；（4）以顾客为中心，以满足顾客需求为目标的理念有利于企业把握市场机遇，扩大市场份额；（5）提高全员参与意识，人人树立工作责任感，并做出贡献；（6）有利于整合资源，优化成本，提高经济效益；（7）提高企业的实力，增强企业对内外环境变化的适应能力，并使之成为企业发展的动力；（8）提高企业决策的速度与有效性；（9）认证证书是组织间往来的信用证和产品走向市场的通行证。当前我国房地产企业已呈全面竞争的态势。各企业在规划设计、市场营销等方面不断创新，市场上成功的个案不断涌现并传为佳话。与此同时，绝大多数企业的生存空间在日益缩小，即使部分名优企业和创造过“明星楼盘”的发展商也不断传出在某城市败北、高层人才流失、新项目失败的消息。究其原因，多是在于企业管理的不规范和管理模式的落后。如何优化整合资源和成本，提高决策的科学性，如何满足目标客户需求，强调领导作用，促使全员参与，如何使企业管理持续改进，使企业持续发展，是房地产企业老总们亟需认真考虑的问题。笔者认为，如果把房地产”产品的均好性“看作企业发展“一条腿”的话，那么，房地产企业导入2000版ISO9000标准，提高企业管理的科学化、规范化将是企业发展的“另一条腿”。两条腿走路，是房地产企业提高竞争优势、稳步发展的必要条件。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档目录第一部分：集团简介 1一、 关于李瑞河主席 1二、 关于天仁 1三、 关于天福 1四、 关于天福天美仕 3第二部分分公司前台礼仪规范 4一、 仪容仪表 4二、 行为礼仪 4三、 基本认知 5四、现场接待标准用语 5第三部分分公司营业厅工作内容 6报单岗位工作 6自提岗位工作 9分公司报单自提处理流程图 13第四部分业务知识 14天美仕基本信息 14天美仕公司销售方式 15要怎样成为公司会员？ 17密码忘记了，怎么办？ 18介绍人填错了，怎么办？ 20是否可以帮忙开具销售发票？ 21什么是身份别？ 23奖金账户要怎样提现？ 25要怎样开具奖金发票？ 26要怎样办理换货？ 29要怎样办理退货？ 31手机无法正常使用怎么办？ 33经营权转让 35经营权继承 36商务中心注销 36跨界加值服务 37一、生活加值服务 37二、购茶网 38三、专卖店 38第四部分Q&A 40报单相关问题 40物流相关问题 42奖金账户相关问题 43销售发票相关问题 43奖金发票相关问题 44营业执照相关问题 45跨界服务相关问题 45经营权相关问题 48退货相关问题 49换货相关问题 51手机维修相关问题 52第五部分分公司工作常见错误及处理办法 54第六部分形象官网.会员系统.市场别简介 55第七部分附件附件1：《三合一申请书》附件2：《产品订购单》附件3：《天福天美仕销售发票》模板附件4：《营业执照副本》模板附件5：《区域经销合同（个体户）》附件6：《区域经销合同（法人公司）》附件7：《奖金发票》模板附件8：《付款证明》附件9：《退换货申请书》附件10：《手机配件价目表》附件11：《经营权转让申请书》附件12：《退出天美仕会员资格申请书》附件13：《全产品价目表》附件14：《2015年奖金发放日对照表》第一部分：集团简介关于李瑞河主席天仁、天福、天美仕的创始人——李瑞河主席。主席于1935年出生在台湾南投县一个普通的茶农之家，祖籍漳浦，家族世代种茶，到主席已经是第七代。主席一生爱茶，并与茶结下了不解之缘，曾被誉为“世界茶王”“两岸茶王”，目前已经创办了2家茶企业上市公司：天福集团、天仁集团，以及正以加度进军直销领域的未来之星——天福天美仕生物科技有限公司。关于天仁1953年，李瑞河主席父母在台湾高雄设立了茗峰茶行——这是天仁茗茶的前身，1961年在台湾开设了第一家“天仁茗茶”，为何取名为“天仁”？“天”代表2个人，“仁”也是代表2个人，主席家里有4个兄弟，希望4个兄弟齐心协力把祖传的茶事业发扬光大，故取名为天仁。万事开头难，创业初期，困难重重，主席经常把月亮当太阳，下雨当冲凉，经过无年无节、不眠不休的奋斗，1990年，天仁集团在台湾已经拥有60多家的连锁店，1999年,天仁股票在台湾上市，天仁在台湾还有12家关系企业，经营领域涉及证券、投资、旅游、中医院、茶艺文化基金等。随着茶叶市场的扩大，天仁茗茶逐渐开拓海外市场，如美国、加拿大、澳大利亚、日本、马来西亚、香港等，目前天仁茗茶在海内外已经拥有180多家的直营连锁店，天仁茗茶现为两岸首家茶业股票上市公司。关于天福从以上对天仁的了解，可以得知天仁除了发展茶事业外，还涉及到其它一些领域，比如证劵、酒店等，加入这个大家庭的每个成员必须了解的一件事情就是：1988年，在台湾成立天仁证券公司，俗话说隔行如隔山，主席在经营茶事业方面可以说是如鱼得水，但对证券领域涉及的并不深，1990年，2年的时间，天仁证券股票崩盘，损失30亿台币，一夜之间倾家荡产！还欠了许多债务！当年主席已接近花甲之年（56岁），但主席并没有因此而放弃自己深爱的茶事业，也没有因为接近花甲之年而放弃东山再起的意念！成功的荣耀全体共享，失败的责任我肩独担！凭借着这伟大的人格魅力，主席向亲戚筹借了10几万元开始进军大陆市场，股票崩盘事件可以说是主席进军大陆的导火线，再来就是大陆有13亿的人口，市场是比较可观的，还有最主要的就是主席的祖籍是在福建漳浦，主席曾经说这次下赌注就算亏也要亏在自己的祖籍之地，也算是回馈桑梓了！凭借在台湾从事40多年茶事业的经验，对主席来说，在大陆发展茶事业可以说是驾轻就熟，1993年，主席进军大陆的第一站是福州，在福州成立了优山茶厂，天福茗茶从此就诞生了，所谓天福，“福“即福建之义。主席也经常开玩笑说，他是花了30的亿的门票才进入大陆市场1997年，是天福茗茶的转折点，天福813茶王作为加拿大温哥华亚太经合会（APEC）的礼品赠送给各国元首，从此天福茗茶的名声一炮而红。至今，天福的产品已五次登亚太经合会议（APEC）。会议分别时间APEC会议地点亚太经合会唯一指定用茶1997年加拿大温哥华813茶王2001年中国上海高山茶王、金玉满堂、西湖龙井、珍珠茉莉、袋泡红茶、绿茶蜜酥、绿茶巧克力2005年韩国釜山凤梨酥、阿里山乌龙茶2009年新加坡茶和天下（东方美人茶、阿里山茶）2014年中国北京原芽系列茶事业经营如此的红火，李瑞河主席不仅是爱茶，更希望能将中国三千多年的茶文化发扬光大，让中国茶，香飘四海！基于此，主席希望培养更多的茶专业人才，创建茶博物院以及茶学院，一直以来是主席的心愿，皇天不负有心人，这2个心愿分别在2003年及2007年实现了，2003年，主席在漳浦创建了目前世界上规模最大的茶博物院，总占面积130多亩，是国家4A旅游景区，在博物院不仅可以了解中国三千多年的茶文化还可以欣赏各国的茶艺表演；2007年，同样在漳浦创办了一所茶业黄埔军校-漳州科技职业技术学院（原为漳州茶学院）,培养了一批又一批的茶专业人才，分散在祖国各地，乃至全球，一起完成他的使命及传承他的经营理念：根植福建、香传全国、茗扬世界！2011年9月26日，天福股票在香港联交所主板上市。天福集团是一家集茶叶自产、自制、自销、研发、旅游、文化于一体的综合性茶业集团，截止2014年4月，李瑞河主席在大陆已开设近1400家天福茗茶直营连锁店。天福集团分别拥有漳州天福茶业有限公司、漳州天福茶食品、蜜饯厂、漳州天福窑（茶具厂）、安溪天福茶业有限公司、华安天福茶业有限公司、闽侯天元茶业有限公司、夹江天福观光茶园有限公司、昆明天福茶业有限公司、浙江天福茶业有限公司、广西贵港天福茶业有限公司、江苏溧阳天福观光茶园有限公司、天福天美仕（厦门）生物科技有限公司等12家生产基地，以及漳州科技学院、2家茶博物院（目前世界最大茶博物院）、4个特色高速公路天福服务区、1个【唐山过台湾】石雕园。“天福”荣获为中国驰名商标，是全国获此殊荣的第一家茶业企业。天福集团集茶叶包装、销售、科研、文化、教育、旅游为一体，是当前世界最大的茶业综合企业。关于天福天美仕1、公司简介天福天美仕在厦门市翔安区产业区建立天福天美仕生物科技园区，占地100亩，总投资约1.7亿元人民币。公司完成注册资金8000万人民币的注入，并且在园区内完成包括美容护肤品、健康食品、日用品三大系列产品的研发与生产中心、物流配送中心、以及行政办公大楼和员工宿舍等基础设施的建设。此外，天福天美仕完成了第一批分支机构的建立，现有湖南长沙、辽宁大连、甘肃兰州、上海等共10家分公司。各地分公司的成立使茶生物科技产品得到进一步的市场拓展和推广。

天福天美仕成立旨在运用生物科技专业，萃取茶叶中对人体健康有益成份，研发出多种功能产品系列。其中包括多款茶生物科技美容护肤品、多款健康营养食品、茶日用品、茶洗涤品等等。公司的生物科技实验室来自于福建第一产茶大省的原料资源，技术方面积极与美国、台湾先进的生物科研机构，以及国内科研院校合作，开发出以茶多酚、茶微分子、绿茶精华等生物科技产品，其中包括多款茶生物科技美容护肤品、多款健康营养食品，以及茶系列的日用清洁用品和个人护理产品。天福天美仕的出现，使茶叶这种绿色金子更好地造福人类，全方位地满足消费市场对茶叶产品多样化需求。也进一步将传统的茶产业升级到生物科技产业行列。

天福天美仕（厦门）生物科技有限公司秉承天福集团的诚信经营理念，为满足消费者对茶叶营养保健功效的完美追求，充分利用现代高新科学技术手段将茶叶中的营养成分融入功能性食品、保养品和日用品中，让您充分感受天然创享生活之美；真正让中国茶和独特的茶文化走上国际舞台，实现中国茶的世纪梦。2、企业文化——健康、美丽、致富尽在天美仕

经营理念——健康、科技、人情味。

经营方针——融合传统与创新，追求卓越。

取之于茶，用之于社会，弘扬中华茶艺。

诚、雅、信、实，树立优良企业形象。

实践系统化、制度化，提升经营成效。

发展多角化、国际化，厚植企业根基。

全体员工共存共荣，实现企业家族的理想。

让古老的农产品以最新高科技产品的姿态，走入人群，更好的为消费者服务；希望能不仅把茶的传统文化发扬光大，更进一步把茶推向科技时代的高峰！同时透过天美仕国际化进程，进一步升级茶传统产业，整合集团资源，创造茶叶的世界品牌，发展具有国际竞争力的民族产业。3、企业大事迹成立时间：2012年10月（厦门）；取得直销牌照时间：2013年5月30日；第二部分分公司前台礼仪规范仪容仪表1、仪容女员工上班需保持面部清洁，化淡妆，不化浓妆，涂口红，保持唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油，可适当使用清新、淡雅的香水。头发梳理整齐，女性员工头发长度超过肩膀者上班时间内应梳马尾或上盘，不可披头散发，影响公司及个人形象。男员工不得留长发、蓄胡须，保持整体干净整洁。仪表女员工：上班时间应统一着工装、女生戴领花、穿黑色包头高跟鞋（跟不得低于3公分）工装应保证干净平整。男员工：上班着工装打领带，穿深色皮鞋。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访人员以良好的印象。行为礼仪上班时间应保持活力向上的精神状态。在看到客户第一时间起立迎接，在距离客户1-2米时主动打招呼；在与客户对话或办理业务过程中应保持站立，微笑，禁止坐着与客户对话。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜或依靠着墙壁、桌椅而站，不可手中玩弄物品，心不在焉。接待顾客时目光接触，目光应保持平视，避免仰视、俯视。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，不可瞪大眼睛或一直盯住别人不放，同时配以微笑。需要用手引某样物品或接引顾客时，食指向下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。在接待客户的全过程中应保持甜美笑容，语言亲切、自然，保持良好自信度，体现出员工专业、职业、敬业精神。员工在公司内部任何地方遇到会员需主动打招呼，并适时给予帮助。保证柜台台面及桌面整洁，不可杂乱无章。门口负责迎宾的员工见到会员要热情迎接，主动帮助会员引导会员办理业务，会员办理完要礼貌送出会员。基本认知在营业厅内的所有对话应使用普通话，不得使用方言。办公时间不得与其它同事聊天、看杂志、上网等与工作无关的事情，如有发现严惩。上班期间接听私人电话请到非办公场所接听，不得影响正常工作。上班期间要保持桌面整洁，手机、雨伞等私人物品要收归抽屉，不得随意放在桌面上。上班时间不准吃东西，不得睡觉，不得喧谈闹唱，扎堆聊天，发出不必要的声响。上班时间不得擅自离工作岗位（包括无故串岗）。休假应提前申请并与职务代理人交接工作事宜，不得因请假而导致工作延误，休假期间应保持手机开通。下班后应保证桌面整洁，台面上的密码器、评价器等设备都要收起来，文件或工作用品请整理工整后方可下班。在服务过程中以销售为目的协助领导人完成报单；在服务过程中不能因设备、人为等原因延误客户的报单及销售；在服务过程中若领导人与新会员同在，客服人员应给予领导人足够的推崇与尊重，以建立领导人的形象。四、现场接待标准用语礼貌用语十个字：您好，请，对不起，谢谢，再见2、问侯语：您好，欢迎光临！您好，请问您办理什么业务？3、应答语：请稍等，谢谢！请您输入密码。请您保存好您的回单。4、道歉语：非常抱歉，让您久等了。5、顾客向你致谢回复语请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；6、征询语：非常抱歉，目前***不在，我可以帮助转告吗？7、道别语：还有什么需要为您服务的嘛？再见！欢迎再次光临！请慢走！第三部分分公司营业厅工作内容报单岗位工作工作内容：报单岗位员工主要是协助前往分公司的会员注册新会员或下订单。步骤：步骤一：会员填写《三合一申请书》（详见附件1）、《产品订购单》（详见附件2）/《消费红利订购单》.步骤二：接单工作人员仔细审核会员填写资料是否详细准确，所有必填栏位资料完整。步骤三：会员填写资料符合要求后协助会员在后台系统录入资料。注册单：市场别→会员→注册新会员。升级单、重消单、红利单：市场别→报单订货→新建会员订单→升级单、重消单、红利单注意事项：新会员注册时，填写《三合一申请书》后，接单人员需仔细检查会员填写是否完整准确（特别是姓名、身份证号、手机号码、推荐关系、辅导关系），若不符合要求，需马上请会员重新确认填写；若会员需要在已填写的《三合一申请书》更改信息，需在更改信息旁附上更改人签名及日期；公司工作人员在协助会员注册报单时必须保证会员信息录入的准确性。自提岗位工作一、工作内容：自提岗位员工协助到分公司报单的会员提货或网上下单会员选择该分公司自提的订单提货。二、步骤：步骤一：由提货人提供下单会员编号，确认提货人、提货订单；步骤二：提货人出示身份证原件，确认是否会员本人提货。（是：按照步骤三顺序操作；否：与提货人核对订货人身份证号、姓名、订购商品，若有异常需电话与订货人确认代替事项）步骤三：订单发货1、报单订货→会员订单管理→订单发货2、进入订单发货界面（里面体现都是自提单）勾选会员要自提的单“选项”→点击“发货”3、点击“保存”订单→点击“确定”→“打印”。注：《出货清单》需打印两份，一份提供给会员，另一份请提货人签字后，自提工作人员存档。步骤四：确认出库1、报单订货→确认出库：库管人员根据《出货清单》备货，复查后点击“确认出库”。2、进入确认出库界面，勾选该会员订单“选项”→点击“出库”3、点击“出库”后即弹出该订单信息，然后点击保存。4、出库成功，导入ERP成功步骤五：确认签收1、市场别→报单订货→确认签收：将货物交与提货人，当面与提货人清点产品品项、数量是否完好，确认无误后将提货人身份证复印于《出货清单》空白处并附上提货人签名及日期。2、进入确认签收界面，勾选该会员订单“选项”→点击“签收”3、操作成功→确定注：提货人提货时都必须出示本人身份证原件；他人代提需事先与提货人核实订货会员的身份证、订货信息等，若有异常，需致电订货人确认提货事宜；会员提货物时，需请会员当面核实产品品名、数量、是否完好（特别是手机、净水壶需当面拆开与会员核实是否完好；生命活化能、睫毛复活增长液等高价位小容量的产品需通过摇动时液体晃动的声音与会员确认是否空瓶。）要提醒会员认真核对产品，待自提完成离开后，再反映货物有误、短少或破损，公司概不负责。分公司报单自提处理流程图第四部分业务知识天美仕基本信息天福天美仕客户服务客服专线真号码服专线服务时间：周一至周六上午09：00---下午18：00（法定节假日休息）总部销售大厅服务时间：周一至周日上午09：00---下午19：00（春节除外）分公司服务时间：周一至周日上午10：00---下午19：00（春节除外）天美仕官方微博：天美仕TENMAX天美仕微刊：TenmaxNews天美仕形象官网：天美仕国际形象官网：tenfutenmax资料快递信息公司地址：福建省厦门市翔安区舫山西路2501号天福天美仕（厦门）生物科技有限公司收件人：（客服部）收收件号码公司相关信息名称地址办公电话大连分公司辽宁省大连市西岗区新开路99号珠江国际大厦401沙分公司湖南省长沙市芙蓉区万家丽中路一段176号旺德府大厦1901-1902肃兰州分公司甘肃省兰州市七里河区北街路口南滨河中路西津一泵海分公司上海市徐汇区老沪闵路690号（华东理工大学斜对面东济南分公司山东省济南市天桥区明湖西路茂新二区1-105，106门面北武汉分公司湖北省武汉市武昌区水果湖街中北路31号知音广场7阳分公司沈阳市沈河区南三经街99号2-3圳分公司深圳市罗湖区深南东路中建大厦402州分公司杭州市江干区秋涛北路296号杭州湾大酒店裙楼106细信息见天美仕形象官网→联系我们→分公司信息天美仕公司销售方式商务部网站：直销区域：Q：天美仕公司在非直销区域的经营方式A：天美仕公司经国家商务部批准在厦门以直销方式销售产品，天美仕公司在非厦门地区采取产品经销的方式销售商品。要怎样成为公司会员？非会员咨询注意事项针对非会员只做产品知识、行政业务操作流程指导，其他问题建议咨询其了解来源。二、非会员咨询处理流程图密码忘记了，怎么办？答：请会员本人用在公司预留的手机号码致电总部客服，总部客服与会员核实信息后，恢复原始密码（身份证号后4位）。密码相关问题：原则会员致电总部客服要求更改登录密码或支付密码，必须是会员本人用公司预留的手机号码拨打客服电话核实信息后方可更改密码。若会员之前在公司预留的手机号码已经停止使用，可让会员将身份证原件拍照及现在使用的手机号码由领导人协助留言的形式发至公司总部更改密码。原始密码登录密码及支付密码的原始密码都为会员身份证号后4位。支付密码使用范围支付密码用于报单账户、奖金账户、重消点值账户、消费红利账户操作使用。如何会员专区修改密码登录密码：会员专区—资料管理—密码修改（新密码6-24位字母或数字）支付密码：会员专区—资料管理—密码修改—左边栏位“支付密码修改”（新密码6-24位字母或数字）特殊人群如何修改密码聋哑会员：需让会员以留言的方式提供聋哑证明照片，身份证原件照片，并在留言内说明本件事情由谁帮忙办理或直接将密码发至会员在公司预留的手机号码。年纪较大的会员：（子女用年纪较大的父母的资料报单，父母年纪过大无法致电公司更改密码）：需让会员以留言的方式提供直系关系证明及双方身份证原件照片，在留言内说明代理人联系方式。客服收到邮件后会直接致电代理人电话核实后修改密码。总部客服密码更改处理流程介绍人填错了，怎么办？答：介绍人填错，如果在48小时之内公司总部可以协助更改，需通过发留言的方式向公司总部申请更改；如果已超过48小时的话，则无法更改。介绍人更改相关问题：1、定义新会员注册时填写的介绍人，若在公司规定的时间之内及时发现错误并申请更改，公司总部可协助会员变更介绍人。2、条件需在新会员加入48小时之内（即加入日期算起3天之内）以留言的形式向公司总部提出申请；更改介绍人需在原介绍人同意的情况下方可更改；3、申请途径会员通过发留言的形式提交申请，需在留言内说明变更后正确介绍人。4、超期变更介绍人在该新会员加入奖金周期尚未结算（但已超过48小时），会员态度坚决要求更改介绍关系时，可让会员先发留言申请，由业务部评估情况后，给予受理或驳回处理。因超期变更介绍人所造成的积分或奖金减少，将不予以补发。5、变更关系处理流程图是否可以帮忙开具销售发票？答：分公司只能开具在分公司下单的销售发票，网上下单的会员需在下订单起7天之内通过发留言的形式向公司总部申请，由公司总部开具销售发票后，寄送给会员。销售发票相关问题：1、销售发票定义凡客户购买公司产品要求开据发票，在符合条件之内公司均需提供给会员。2、要求期限：从下单当天算起七天之内，在会员系统里提出申请方可开具发票。支付方式要求：a)必须是报单账户购买或POS机刷卡报单（消费红利，重消点值均不可以申请开具销售发票。）b)如果是一笔订单，两种付款方式，使用报单账户支付金额可申请开具销售发票。开票内容要求：a)发票抬头：购买者本人姓名，不可开具其它虚假抬头；b)金额限制：申请开具发票金额应小于或等于实际购买金额，若小于实际购买金额，剩余部分则作废,申请开具发票金额大于实际购买金额，则按照会员实际购买金额为准,开具发票金额不包含50元网站使用费。如首笔订单为7550元，则可开具发票的额度为7500元;c)品项：按照实际购买实物的品项开具3、申请途径需通过留言的方式向公司总部申请，留言内容需提供：会员编号、姓名、联系信息等信息.4、发票收款方名称天福天美仕（厦门）生物科技有限公司：精彩天瑞天美仕（厦门）生物科技有限公司：维鑫、宇泰及其他5、接收发票方式公司开具发票后，按照会员预留收货信息寄出，此次寄出运费由公司承担。6、注意事项会员每笔订单只能开具一张发票，品项可以多个，单位为（批），公司开具发票均不显示产品价格，若会员要求价格明细，则告知出库清单上面均有价格或下载全产品价格表。普通发票可将多人或多笔订单金额合并在同一张发票；专用发票只能一笔订单开具一张发票。7、发票分类（发票模板详见附件3）普通发票：抬头、会员姓名、公司名称（必须全称且准确）三选一专用发票（增值税发票）：公司地址，税号，联系方式，开户行地址什么是身份别？答：在天美仕会员中，身份别有两种：个人、个体户/法人公司。身份别变更主要是指会员将身份别由个人变更为个体户/法人公司，两者主要区别在于奖金账户提现时扣税的不同。身份别变更相关问题：1、营业执照办理须知个体户的名称不可以出现“天福”、“天美仕”、“天瑞”字样营业执照的法人代表必须是会员本人营业执照的经营项目必须涵盖可以开出服务类发票的经营项目（开出的品项必须是咨询费、服务费、咨询服务费、代理服务费）2、身份别变更需递交资料递交资料：《个体工商营业执照（副本）复印件》、《身份证复印件》、《区域经销合同》一式两份上传资料：在会员专区<资料管理—上传营业执照、上传法人身份证>栏位上传“个体工商营业执照（正本）照片”及“身份证正面照片”。3、关于区域经销合同下载途径：会员专区—信息交流—文件下载—《区域经销合同-个体户》/《区域经销合同-法人公司》（个体户下载《区域经销合同-个体户》，法人公司则下载《区域经销合同-法人公司》）盖章要求：个体户若没有公章可直接盖手印，法人公司则必须盖公章。操作过程：将文件下载后打印一式两份，填写完整（盖章）快递寄回公司，公司收到区域经销合同公司盖章后保留一份，如会员有需要另一份则寄还给会员。4、个体户/法人公司银行账户要求个体户：可直接提供法人代表私人账户；法人公司：必须提供公司对公账号，且对公账号必须为公司规定的五大银行。5、模板营业执照模板详见附件4区域经销合同（个体户）模板详见附件5区域经销合同（法人公司）模板详见附件6公司总部身份别变更处理流程图奖金账户要怎样提现？答：登录“会员系统—会员中心—申请提现—奖金账户”申请奖金账户提现，提现金额必须大于等于100元方可提现成功。奖金账户相关问题：1、定义公司每周五发放奖金至奖金账户，会员可随时将奖金申请兑换至银行卡。2、奖金账户扣税eq\o\ac(○,1)经销商：个人：扣除8%代缴税及剩下金额的1%银行手续费（封顶50元）。个体户或者法人公司：提供税务发票抵税后扣取1%银行手续费（封顶50元）eq\o\ac(○,2)直销员：联系地址及户籍地址都为厦门本地的会员，可称为直销员直销员劳务报酬个人所得税应税起征点，税率及速算扣除数应税起征点税率%速算扣除数800元以内00801~4000元(收入金额-800)X20%04001~20000元收入金额X(1-20%)X20%020001~50000元收入金额X(1-20%)X30%2000元50001元以上收入金额X(1-20%)X40%7000元例如：直销员兑换金额3000个税扣款为（3000-800）*20%=440手续费为（3000-440）*1%=25.6（最高不超过50元）会员实领金额为3000-440-25.6=2534.4直销员兑换金额30000个税扣款为30000（1-20%）*30%-2000=52003、非大陆地区会员兑换区域别、身份证号、银行账号，三者必须一致（即：台湾地区会员区域别为TW，提供台湾身份证号，台湾银行账号）。国际会员点击奖金账户提现，无需扣除8%，每笔兑换需扣除15美金手续费；国际会员点击奖金账户提现，到账币种与所属区域一致，到账金额与当天的汇率为准4、到账时间身份别为个人：兑换奖金，财务审核完三工作日（不包含周六周日及法定节假日）到账个体户/法人公司：兑换奖金，财务审核完三个工作日（不包含周六周日及法定节假日）要怎样开具奖金发票？答：首先先确认您在公司的身份别是否已变更为个体户/企业，接着在开具发票时需注意以下几点：1、奖金发票的抬头必须：天福天美仕（厦门）生物科技有限公司（精彩）/天瑞天美仕（厦门）生物科技有限公司（除精彩以外）；2、收款方必须是会员个体工商营业执照上面的名字；3、品项必须是咨询费，服务费，咨询服务费，代理服务费四选一。奖金发票相关问题：1、奖金发票定义天美仕会员身份别为个体户/法人公司在奖金账户兑换时，均需提供至当地地税局或国税局开具的服务类发票（目的：按照国家要求依法纳税）。2、奖金发票办理须知（模板详见附件7）奖金发票的抬头必须：天福天美仕（厦门）生物科技有限公司（精彩）/天瑞天美仕（厦门）生物科技有限公司（除精彩以外）；收款方必须是会员个体工商营业执照上面的名字；品项必须是咨询费，服务费，咨询服务费，代理服务费四选一。3、发票开具方式税务局代开发票、企业手写或机打发票均可4、天福天美仕/天瑞天美仕开票信息天福天美仕（厦门）生物科技有限公司开票信息

名称：天福天美仕（厦门）生物科技有限公司

地址：厦门市翔安区马巷舫山西路2501号之30592-7765588

纳税号：35021369302125X

开户银行：中国工商银行翔安支行4100028619248098169天瑞天美仕（厦门）生物科技有限公司开票信息名称：天瑞天美仕（厦门）生物科技有限公司

天瑞天美仕税号：350213303036959

地址：厦门市翔安区马巷舫山西路2501号之2

银行信息：交通银行股份有限公司厦门禾祥支行3520006640181500801804、付款证明（模板详见附件8）会员至当地地税局或国税局开具发票时，当地需要证明，公司可提供《付款证明》。5、发票寄送地址地址：厦门市翔安区舫山西路2501号（天福天美仕）收件人：魏雪芬联系方式递寄送须知：发票原件快递到公司，选择申通，顺丰，韵达等快递，请勿寄邮局，快递费由会员承担，公司不