经纪人学习手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档经纪人学习手册（二手房买卖业务）

前言随着房地产行业的发展，对房产经纪人的任职要求也越来越高。要成为优秀的房产经纪人，必须具备系统的专业知识技能、高品质的服务意识。为了帮助新进入公司的伙伴快速地了解行业、掌握公司的企业文化及基本规章制度、提高综合素质能力，特编写《经纪人学习手册》。本手册作为经纪人自学的工具，内容全面，实用性强，只要认真学习，并结合相关知识和方法付诸实践，必能有效帮助您成为优秀的房产经纪人。华邦，一家以“为客户创造价值，为员工搭建平台”作为宗旨的企业，这里已经培养了许多房地产经纪行业的精英，并实现了他们的梦想，这里培养的很多经纪人已经成为了优秀的管理者和领导者；同时，这里也为客户提供了更专业的服务，创造了一个个温暖的家。让我们共同致力于人的进步与成长、致力于行业的规范发展、致力于社会文明的进步。“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”，请您认真使用本手册，为自己插上梦想的翅膀，展翅翱翔，新的蓝图在这里扬帆起航！目录第一章走进房产经纪行业 4第一节何为房产经纪 4第二节我是做什么的 4第二章走进地产 6第一节公司简介 6第二节企业文化介绍 6第三节员工行为规范综述 8第四节员工职业发展 12第三章房地产相关知识 14第四章业务操作理念及流程 19第一节业务流程 19第二节业务模式 19第三节业务操作要诀 19第四节工作计划思路 19第五章跑盘 21第六章工作平台的使用 23第一节学习使用房友软件 23第二节自助学习平台 23第三节房客跟进的规范 23第七章房客资源开发 24第一节房源开发 24第二节客源开发 29第八章房客资源利用 38第一节房源管理 38第二节客源管理 42第三节推盘与配对 47第九章独家签订 51第十章看房策划及带看技巧 54第十一章重点资源的管理 59第一节重房管理 59第二节重客管理 61第十二章意向洽谈 63第十三章居间签订 78

第一章走进房产经纪行业第一节何为房产经纪所谓房产经纪，是指为委托人提供房地产信息和居间代理业务的活动。居间，通俗地说就是做中间人。居间是一手牵两家：上家和下家，并在两者之间起一种沟通、促进和平稳的作用。房产经纪的从业人员就叫房产经纪人或职业顾问。对一个房地产经纪人来说，具备良好的专业知识、业务技能、以及较强的服务意识，并掌握大量的房产市场信息是他从事这项业务的基本条件，包括：房地产有关的法律、法规及相关的政策信息、房产及购房者信息等。房地产中介主要由房地产咨询，房地产评估，房地产经纪三个部分够成。在日常生活中，房地产经纪人通常也被称为“房屋中介”或“二手房中介”。在人口流动性较大的美国和西欧，更是最近百余年来平均收入稳居全国前二十名的传统而又不断获得新生活力的职业之一。由于国内房地产业中新建房势头正猛，二手房市场日见广阔，行业的前景十分开阔，整个行业从业人员的素养和能力将大幅提升，属于快速发展的朝阳职业。自20世纪90年代后期以来，随着房地产交易量日益扩大，房产经纪人在房地产开发、销售、置换、租赁、投资、转让、抵押及典当等各类经济活动过程中，从事顾问代理、信息处理、售后服务和咨询策划等工作，而且其从事的职业活动也随社会经济发展进一步拓展，全方位地融入房地产经营的全过程，对促进房地产业的发展，越来越发挥着不可替代的巨大作用。

第二节我是做什么的房地产经纪人在房屋的买卖、租赁、抵押等交易活动中充当媒介作用，包括接受委托、促成房产交易、提供售后服务、收取佣金等。通俗一点讲就是给卖房人和买房人提供信息咨询服务，促成交易，从中收取一定佣金。具体的工作职责如下：工作职责工作内容一、房源及客源信息开发、维护、利用1．房源开发及交易条件确认：⑴通过各种渠道开发房源；⑵定期回访房东、更新房源信息；⑶通过勘察、看房筛选优质房源，并签订独家委托；⑷优质房源的集中策划销售。2．客源开发及需求了解：⑴通过各种渠道开发客户；⑵确认客户信息的基本要素；⑶回访、沟通完善客户信息；⑷客户需求分析及重点客户筛选推动。二、客户服务1．熟悉业务操作模式、各项权证、信贷知识及公司客户服务标准；2．高度重视客户，充分了解客户的内心想法、感受及需求；3．按照公司售后流程要求积极跟踪、处理售后相关工作；4．积极处理、反馈客户疑义及投诉。三、达成绩效1.制定月、周业绩目标；2.结合个人业绩目标，制定活动量计划，并付诸行动；3.各项工作目标达成情况自查及提升：⑴周、月业绩目标达成自查及提升；⑵各项具体信息量化达成自查及提升。4．通过促成看房、意向洽谈、单居、双居、合同、售后服务等达成业绩目标。四、自我提升1．结合公司及区域发展规划明确自我发展规划；2．积极参加各项培训活动；3．通过自我学习提升专业知识技能和服务水平；4．提升个人综合知识面及职业素养。五、公司制度及品牌维护1．及时学习掌握公司各项规章制度；2．在工作中严格遵守公司各项规章制度；3．通过提升自身的专业度及客户服务品质维护公司形象。六、意见反馈及工作创新1．工作上存在不同的思路和工作方法的，要积极地与上级进行沟通反馈，解决异议；2．不断关注市场走势及同行信息，向上级反馈意见及建议。

第三节员工行为规范摘要员工行为规范，公司有非常细致的规定，此部分只是做简要的说明，具体的可根据学习平台进行自助学习。一、员工出勤管理制度1.员工上下班采取在房友平台上考勤，严禁代他人考勤、虚假考勤，门店实际出勤要求与门店排班表一致。公司实行夏令时、冬令时工作制：夏令时（每年4月1日至9月30日）；早班8:30-17:30，其中12:00-13:00为午餐时间；晚班11:00-20:30，其中12:00-12:45为午餐时间，17:15-18:00为晚餐时间；冬令时（每年10月1日至次年3月31日）：早班9：00-17:30，其中12:00-13:00为午休午餐时间；晚班11:00-20:30，其中12:00-12:45为午餐时间，17:15-18:00为晚餐时间。2.外勤、出差管理员工早晨因工作需直接外出办事的，则在前一天下班考勤中需注明，否则视为迟到。业务线人员因外出看房、陪客户洽谈等需外出的，必须在房友平台中进行登记外出时间、事由，外出返还时则作返还登记。因公出差需填写出差申请单，经审批后转交人力资源部备案，作为工资核算依据。出差审批流程同请假审批流程。3.违纪处罚：迟到早退5分钟以内（不含5分钟）罚款20元；5—15分钟（不含15分钟）罚款50元；15—30分钟（不含30分钟）罚款100元；30分钟以上按旷工一天处理。代他人考勤的，代考勤人和被代考勤人各罚100元；通过修改时间等虚假考勤的，作开除处理。未经请假不上班的，或假满未获批准续假而擅自不到职的，作旷工处理。所有岗位员工每旷工一日处罚200元。连续旷工达三天，或六个月内累计旷工达五天的，扣除旷工工资后予以辞退。4.全勤奖励：业务线置业顾问系列、业务经理系列正式员工，当月按正常排班出全勤并按规定参加公司组织的各项会议、培训学习、考试或其他集体活动，可享受50元/月全勤奖。如有调休、请假、迟到、早退等异常情况的，不享受全勤奖。二、着装规定1．员工在上班、加班、签约及参加公司组织的会议和培训期间，必须统一穿公司规定的职业装。2．工作装标准A．公司每年为员工制作春夏、秋冬季工作服装。男装夏季为白色短袖衬衣、深色西裤各两件、春秋冬装为白色长袖衬衣两件、深色西服两套（包括西服上衣及西裤）；女式夏季为定制夏装两套，春秋冬装为白色长袖衬衣两件、深色西服两套（包括西服上衣及西裤），其中西服第二年起按每年一套的标准申领。B．已有工作服的员工，在满足公司着装要求基础上，可以要求不予制作；试用期员工工作服可自行解决，但款式及颜色要和公司统一制定的工作服基本一致。C．领带：男职员办理入职报到之日起，可到行政部前台文员处领取公司领带，每年每人限领2条，超出领用数量申请人须全额承担相应费用。D．工作证：置业顾问办理入职报到之日起，到人力资源部劳动关系管理员处领取工作证，一人一证，且要求正面朝外，不得相互调换、借用。3．穿着标准A．穿着职业装必须符合商务礼仪的要求，男员工必须系领带,穿深色袜子、黑色皮鞋；女员工夏天须着肉色丝袜、黑色皮鞋，皮鞋的款式要与职业装协调，端庄大方。B．冬夏装的换穿时间由行政部在每年冬夏季另发通知，女员工在怀孕期间可不穿职业装，但着装须大方得体。C．员工着职业装时，要求干净平整、无明显皱纹、无破损；皮鞋应干净光亮；领带须挺括干净，系带端正；衬衣应经常更换，保持清洁；着长袖衬衫时，不得将袖口挽高。员工整体仪表及衣着应保持庄重、整洁、大方、得体。D．员工在外出办事需要隐藏身份时可自由着装，但在离开公司前、回公司后五分钟内需更换工作装。未穿职业装人员严禁在门店前台逗留或接待业务。三、商务礼仪1．仪容仪表：（1）员工上班时应保持头发干净、整洁，不可头发蓬乱或烫怪发；男员工不得留长发（发长不遮耳、遮领）、蓄胡须。（2）女员工宜化淡妆并保持清新自然，不佩带夸张戒指、手链、项链及耳环，不佩带过多饰物。（3）注意个人卫生，不留长指甲及涂染有色指甲油，上班前不饮酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。2．服务礼仪：（1）从音容笑貌开始，一定要充分展示员工自身的岗位职业礼仪，根据迎宾礼仪的要求，须把握好“度”，应主动起立迎接客户，和颜悦色善待客户、热情问好、礼貌送水、递送名片等要做到有礼有节、言辞准确、表述清楚、专业到位的接待社会各界客户光临。（2）接听电话应用公司规范的礼貌用语“您好！请问有什么可以帮到您？”、“谢谢您的来电，再见！”应在电话铃呼三声之内接听、并在客户挂电话后再挂电话。（3）不准在客户面前使用不文明用语或采用不文明方式对待客户。（4）在门店外观看橱窗房源的客户需第一时间出去接待，递送名片尽可能将其带入门店。3．客户接待后的处理（1）客户来访，询问相关信息的置业顾问要第一时间进行需求了解，并询问是否需要喝水及进行热情服务。（2）送客户或房东离开后，置业顾问须在1分钟之内清理完桌面水杯，同时将椅子摆放整齐，之后将信息完整录入平台。4．媒体和客户投诉接待（1）各媒体的来访，首先热情接待，了解来访目的，拿到来访者的名片，向企划部负责人汇报，不得私自处理。（2）客户投诉的处理，首先热情接待，了解投诉原因，联络相关部门负责人，是业务操作方面，联系业务经理或区域经理；关于产权方面的联系客服部；拿钱方面联系财务部。四、劳动纪律1．遵守公司考勤制度及各项规章制度；准时积极参加各种会议、培训和活动，并遵守各项培训纪律、会议规范和活动要求。2．门店前台上班时间必须有人接待，若相关工作人员未按要求到位的，处以50元/次的罚款。严禁在总部及门店前台看报纸等做与工作无关事宜，违反者处以100元/次罚款。3．门店内办公电脑不得安装有关聊天、游戏软件或电影播放平台，严禁使用QQ、MSN等聊天工具、玩游戏或看电影小说、上与工作无关的网站，不得相互借用各平台帐号。违反者处以200元/次罚款。4．上班举止端庄，不闲聊、吃东西、看报纸（除各部门需查看与工作相关的报道）等做与工作无关事宜；不东倒西歪、打瞌睡、坐在办公桌上等一切明显有损形象的行为。违反者处以50元/次罚款。5．坚守工作岗位，不擅离职守；外出需在平台上注明事由及时间，违反者处以100元/次罚款。6．接待来访及业务洽谈要在接待室进行，不将客人带入办公区；办公时间不接待亲友、处理私事及将家属、无关人员带入办公区。违反者处以50元/次罚款。7．未经允许不动用他人电脑和办公物品，不翻看他人桌面摆放的各类文件资料。违反者处以20元/次罚款。8．在停放自行车或者电动车时，尽量避开营业场所正门区域，为客户留下方便与舒适的空间。违反者处以20元/次罚款。9．门店早上开门或早值人员需要提前20分钟到岗，且在上班时间前完成值日工作；在上班时间不允许再外出或在门店内吃早饭。违反者处以20元/次罚款。10．员工下班时将个人使用的电脑及其它用电设备关闭，整理好办公台面，座椅归回原位，重要文件应锁入抽屉或档案柜以免泄密；最后离开者要关好各自办公区域的电源、门窗和电器设备等，以避免资源浪费和保证安全为原则。违反者处以50元/次罚款。11．保持办公室安静，不大声交谈、喧哗、嬉闹，不长距离呼叫，以免影响他人办公。违反者处以20元/次罚款。12．接待区、办公区严禁吸烟，接待人员有义务劝阻客人的抽烟行为。违反者处以50元/次罚款。13．因事情处理迟到早退人员必须同时向门店行政主管和业务经理做好备案说明，两者缺一不可；业务经理必须提前向区域经理说明，并经同意后向区域行政主管做好备案说明，两者缺一不可；违反者处以20元/次罚款。14．严禁员工中午、晚上用餐时借用接待前台。违反者处以50元/次罚款。五、公司十大禁令1．严禁违反国家法律、法规。2．严禁辱骂客户、与客户发生争吵和肢体冲突等。3．严禁对客户进行威胁、打击、报复等。4．严禁收受、索取合同约定以外的酬金或其他财物。5．严禁利用职务之便谋取其他不正当利益的行为。6．严禁擅自通过各种渠道公开或销售客户个人信息资料的行为。7．严禁内部恶意竞争。8．严禁泄露公司商业信息。9．严禁不守诚信，如假考勤、假学历、考试作弊等弄虚作假行为。10．严禁同事间辱骂、打架斗殴等恶劣行为。第四节员工职业发展置业顾问转正标准员工转正考核时间一般为从入职（调任）时间起三个月。考虑到新人熟悉公司环境及业务知识技能需要一个过程，置业顾问特别优秀且达到转正标准的，至少入职满一个月可办理转正。1.住宅部置业顾问转正条件职级考核评定累计业绩（X）近三月综合绩效（Y）其他要求试用期置业顾问转正见习级达到19000；入职定级普通以上的需达到相应职级的维持标准Y≥90分1.专业知识测试达85分以上；2.转正报告获得店经理、区域经理批准2.豪宅部置业顾问转正条件职级考核评定累计业绩（X）近三月综合绩效（Y）其他要求试用期置业顾问转正见习级达到22800；入职定级普通以上的需达到相应职级的维持标准Y≥90分1.专业知识测试达85分以上；2.转正报告获得店经理、区域经理批准3.置业顾问转正流程员工本人查询每月绩效考核得分及处罚记录→获知达标后，员工本人向业务经理提交转正报告（报告格式详见附件）→业务经理通过OA平台发起“置业顾问转正申请”工作流，并提交培训部审核→培训部审核达标的，通知员工参加转正考试→员工考试通过的，培训部公布成绩并将工作流转至人力资源部→人力资源部审核合格后调整房友平台及薪资福利标准，并通知员工转正事宜（包括：转正日期、转正后薪资、社保及公积金缴纳时间）→人力资源部月末公布转正人员名单。经纪人各职级晋升标准住宅部置业顾问各层级在考核季晋升、维持标准如下表：职级考核评定季度累计业绩（X）季度综合绩效成（Y）见习置业顾问（非试用期）晋升普通X≥30000Y≥90分维持X≥24000Y≥90分普通置业顾问晋升高级X≥54000Y≥90分维持X≥30000Y≥90分高级置业顾问晋升资深X≥72000Y≥90分维持X≥54000Y≥90分资深置业顾问晋升主任X≥84000Y≥90分维持X≥72000Y≥90分主任置业顾问主任级内晋升X≥84000Y≥90分维持主任级内原档X≥72000Y≥90分注①：以上业绩标准和综合考核分为并列条件，须每项都达到相应要求；注②：各职级人员达不到维持条件即为降级，其中见习置业顾问达不到维持条件予以淘汰。每季度，公司根据市场情况可对考核业绩标准（X）进行整体系数调整。注③：高级及以上职级员工在季度考核时，若季度业绩累计不足24000元（豪宅部为28800元），一律降两级：高级降为见习、资深降为普通……以此类推。注④：豪宅部置业顾问各职级的晋升、维持业绩标准，分别是住宅部置业顾问的1.2倍。晋升通道

第三章房地产相关知识一、房地产的含义1.房地产：房地产是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分及其附带的各种权益。房地产由于其自己的特点即位置的固定性和不可移动性，在经济学上又被称为“不动产”。2.房地产的三种存在形态：土地、建筑物、房地合一。3.房地产的特征：房地产位置的固定性（土地不可移，房屋也不可动）；房地产地域的差别性（每宗房地产的价值都不同）；房地产的高值、耐久性（价格贵、土地永久的）；房地产的保值、增值性（货币贬值、房产保值、货币增值、房产增值）；4.容积率、得房率容积率：是指一个小区的总建筑面积与用地面积的比率。容积率越高，说明小区内房屋套数越多，居住人数也就越多，所以居民的舒适度越低。反之容积率低则舒适度越高。得房率：可供支配的面积（套内面积）与建筑面积之比。5.房地产市场：一级市场：以土地交易为主体（亦称土地市场、土地交易市场）；二级市场：开发商获得土地后，投入一定的资金建设，通过有偿或赠与将产权转卖给需求者（新建商品房的买卖市场）；三级市场：房屋在消费市场的再次流通，包括：买卖、抵押、转让、租赁（二手房）。房地产市场结构善一览表：市场称谓一级市场二级市场三级市场土地使用权出让市场土地使用权转让市场、增量商品房市场、住房一级市场等土地使用权转让市场、存量商品房市场、二手房市场、住房二级市场等市场主体政府、开发企业（投资者）开发企业房东市场客体国有土地使用权增量商品房存量商品房、已售旧公房、私房交易方式拍卖、招标、协议出售、出租等买卖、租赁、转让等二、物业分类1.成套房屋建筑面积的组成建筑面积=套内建筑面积+分摊的共有建筑面积指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。套内建筑面积=套内房屋使用面积+套内墙体面积+套内阳台建筑面积公摊面积：分摊的共有公用建筑面积。两部分组成，电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等，以及功能上为整幢楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积。2.按照其使用性质可分为住宅：普通住宅（套内面积140平方以下）及非普通住宅（套内面积大于等于140平方）非住宅：商铺、写字楼、厂房、别墅、单身公寓3.住宅分类①按照楼层对住宅的分类多层：总楼层7楼及以下小高层：总楼层在8-12楼高层：13楼以上跃层：套内空间跨跃两楼层及以上的住宅（跃层：由上、下两层楼面、卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房，并采用户内独用的小楼梯连接的房屋，但和LOFT不同。）②按照房屋产权性质对住宅的分类商品房：是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外资投资企业）开发经营建设并出售、出租的一手房。房改房：已购公有住房，是指城镇职工根据国家和县级以上地方人民政府有关城镇住房制度改革政策规定，按照成本价或者标准价购买的已建公有住房。按照成本价购买的，房屋所有权归职工个人所有，按照标准价购买的，职工拥有部分房屋所有权。私房：又称私有住宅、私产住宅，由个人或家庭购买建造的住宅，包括商品房及已经交易过的房屋。经济适用房：是指根据国家经济适用住房建设计划安排建设的住宅。由国家统一下达计划，用地一般实行行政划拨的方式，免征土地出让金，对各种经批准的收费实行减半征收，出售价格实行政府指导价，按保本微利的原则确定。集资房：一般由国有单位出面组织并提供自有的国有划拨土地用作建房用地，国家予以减免部分税费，由参加集资的职工部分或全额出资建设，房屋建成后归职工所有，不对外出售。产权也可以归单位和职工共有，在持续一段时间后过渡为职工个人所有。安居房：指实施国家“安居工程”而建设的住房（属经济适用房的一类），是国家安排贷款和地方自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是人均4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本，由政府补贴的非营利性住房。解困房：是指各级地方政府为解决本地城镇居民中特别困难户、困难户和拥挤户住房问题而专门修建的住房。拆迁回迁房：政府、开发商拆迁后实物分配的房屋。③按照房屋产权来源分类：析产：两夫妻离婚后对原有共有房屋进行产权分割。继承：产权人或者共有权人死亡后由法定继承人对原有房屋产权进行法定继承。赠与：房屋所有权人将自己的房屋无偿赠送给别人。三、相关物业上市条件房改房上市条件：立契时间满五年或者单身满三十五周岁或者已婚，只要满足三个条件中的任何一项就可以上市交易，如果三项都不满足，该房改房不能买卖。经济适用房：购买满五年可交易，但目前杭州市规定经济适用房暂时不允许交易。解困房：购买满十年才能上市交易。安居房：购入价低于1500元/㎡的可以交易，超过1500元/㎡的属于经济适用房范畴。四、土地类型：按取得土地使用权方式的分类：出让土地：国家有偿出让的土地，土地使用者按照交纳土地出让金获得使用权，包括目前开发商建造的商品房用地等（涉及到要交纳土地出让金）。租赁土地：国家有偿出让的土地，土地使用者与国家签订租赁协议，按年交纳租金获得土地使用权。划拨土地：国家无偿提供的土地，包括房改房、教育用房、军事、科研用房的土地等等。五、土地出让年限的计算：住宅70年，非住宅40（商铺）-50（写字楼）年。剩余土地使用年限的计算，例87年的房子：70（住宅使用年限）-（2012-1987）（已经使用的年限=45年,还有45年的使用权。注：关于70年后的土地归谁使用的问题，目前国家没有相关政策，根据新出台的物权法的相关规定是重新交纳土地出让金，但没有具体标准。六、识别三证1.权属证书识别：（何谓三证）房屋权属证书包括房屋所有权证（简称房产证）、房屋共有权证、房屋他项权证契证国有土地使用证（简称土地证）2.权属证书介绍A.房屋所有权证和房屋共有权证：由建设部统一设计、监制，为红色，是目前见到最多的。第一页最上面可以看出房屋的区域及房屋的性质：如杭房权证拱改字第06477747号，拱代表拱墅区，改代表房改房。第二页记载的为房屋的基本情况，可以核对一下房屋的坐落与最后一页分层分户平面图上的座落是否一致，面积与平面图上的面积是否一致。从房屋状况看，设计用途只有住宅跟非住宅之分，从中可以计算房产交易手续费：住宅为3元/㎡，非住宅为6元/㎡。下面设定他项权利摘要里可以看出房屋是否设有他项权利及抵押权人是谁。第三页附记里有些会有加注：比如另有共有权人，是否房改购房，总层数含有地下一层，或者继承等可以体现出来。第三页右下角的填发时间可以用来判别是否为婚前婚后财产。房屋所有权证填发时间早于结婚证填发时间的，属婚前财产，合同只需产权人一人签字即可；反之则为婚后共有财产，签订合同时需共有人签字同意。最后一页分层分户平面图，有些可以看出房屋的年份，在平面图的上面有些(不是全部)会注明的，比如：440495，说明此房为95年的。备注：①1998-1-1前签发的房屋所有权证和房屋共有权保持证为深棕色塑料封套的，可办理验换证手续，换发新证。②房屋共有权证是指有两个或两个以上共有人所持有的证，其权利与所有权证一样。从2008年7月1日起取消房屋共有权证的核发，一律核发房屋所有权证。③他项权利证：指房屋所有权人以外的公民或法人对房屋拥有的某种特定权利，主要是典权和抵押权，证内除说明房屋的状态外，着重载明他项权利的内容、期限、当事人的姓名等情况。此证为银行所留。B.契证：可以反映房屋的基本情况，交税情况等等，像转移方式有买卖、赠与、继承、析产、交换等，成交金额就是合同价，计税金额是成交价或评估价价高者，附注里会注明房屋的性质，如房改房，安居房等等，像房改房会注明免交契税，契证上的立契时间就是合同签订时间。最后一张为契税完税凭证，这里的填发时间就是平时指的完税时间。C.土地证：现在有三种版本2005-10-1之后签发的为大的、暗红色的，2005-10-1前签发的为大的、金黄色的，房改房为小的大红色的。土地的取得方式有出让（会注明终止日期）、划拨、房改购房(安居购房)等。如为划拨或房改购房(安居购房)的都需缴纳土地出让金，且此类土地证没有注明终止日期的。

第四章业务操作理念及流程一、业务流程二、工作模式1.经纪人工作模式核心理念围绕业绩结果产出进行重点资源管理；围绕重点资源产出进行活动过程管理。业绩结果，是经由重点资源产出的；而重点资源的产出，是基于活动过程中对基础资源的管理来实现的。2.经纪人工作模式图3.业务操作要诀快：找房快、约客快，签单快，做到不乱又快。

准：选房准、配客准、推盘准，掌握需求要准。狠：对自己狠一点。

贴：贴重房、贴重客、贴意向，重点资源紧贴。

恳：见房恳、见客恳、洽谈恳，每次接触诚恳。4.工作计划思路总结安排---每天下班前总结今天工作成果，并安排好明天工作事项。确认执行---每天早会交流及盘点重点资源，确认今天的工作行程安排，并执行到底。检视工作---每天遵循计划开展工作，在过程中检视工作方向、方法与进度，确保绩效目标达成。盘点计划---每周盘点自己的资源情况，制订次周的业绩产出目标、资源开发进度目标

第五章跑盘一、何为跑盘简单地说，跑盘就是通过自己的实地走访调查，熟悉所在门店经营范围内的商圈和楼盘，包含楼盘本身的年代户型等信息，以及周边配套设施，如交通、幼儿园、中小学（是否重点以及入学条件）、医疗配套、休闲配套（公园、健身房）、商场超市等。二、为什么要跑盘作为经纪人来说，如果不能了解自己所处商圈的特性、卖点，就无法更好地向客户推荐房源，在客户心理就留下了不专业的印象，最终很难取得客户信任，从而导致无法成交。三、跑盘需了解的信息1．区域的人文背景，学区房分布人文环境对楼盘的品质起着至关重要的作用，有利于我们对区域的购买能力有一个初步的把控，使我们能更有针对性地选择开发和成交方式。如：桥西的历史街区概念、学军小学的学区房等。2．标志性建筑标志性建筑的作用除了其基本的使用功能外，更象征着身份、地位和实力，在营销时主动地带动客户通过对标志性建筑的认知，从而激发他对这个区域的理解，产生购买意愿。如：杭州大厦、武林广场。3．交通情况：地铁、公交站、高架桥、车站交通是影响房价的一个重要因素，便利的交通可以最大限度地降低人们的生活成本及时间成本，是人们选房的一个必要条件。所以，当经纪人能够将区域的交通现状及未来的规划趋势如数家珍之时，成交机会就大大增加了！4．公共设施：公园、生活设施、休闲场所、学校、图书馆、医院、银行、超市、菜场等。现代人的消费理念已不仅仅停留在房子本身的物理特性上，开始逐步关注房子以外的配套设施上。经纪人对楼盘信息的对答如流将充分展现经纪人的专业素养和服务品质，从而在客户心目中树立起专业、敬业的经纪人形象。5．了解区域内房源的租售特点，小区的特色，房源的结构特点进行小区特色分析可以更快捷地找到与之匹配的客户，例如购买房龄新、品质高楼盘的客户一般属于中高消费群体，所以我们的推荐方式及话术都会有所不同。房源分析是为了我们能够快速而准确地找到相应的客户群体。6．新盘、二手房的对比分析在一手房、二手房并存的区域，需要提前做好准备，首先我们要详细了解该楼盘的开盘日期、预售套数、均价、卖点、潜在客户分析等等，其次还要判断出它与本区域内二手房源的优、劣对比。7．商机的潜力，政府规划、投资力度对商圈内一些潜在的因素进行分析，包括政策带来的影响等等，解读政策可以从政策背后找到未来区域的商机。8．区域竞争对手分析：与同行销售分析比较如果想成为区域的最强者，必须要了解竞争对手的情况，了解的内容主要包括：成交单数、成交金额、客户开发量、成交途径等等，通过数据分析了解对手的营销策略及运营方向，从而与我们自身进行比较，取长补短。四、跑盘的工具表格使用1.商圈熟悉表，需要了解到以下信息：①区域主干道及内部主要支路；②周边银行、学校、医院公交车站、菜市场、标志性建筑物、商场超市等配套设施、其他中介门店；③区域内楼盘项目、住宅小区的位置及名称；2.小区精调表：了解小区的名称、建房年份、物业类型、主力户型、周边配套设施、卖点分析等。五、跑盘结果体现1.绘制图纸，标注道路及周边配套设施等。2.填写小区名称、建筑年代、物业类型、主力户型、周边配套设施等。3.结合房友平台中的房源挂牌及成交情况，分析小区的卖点和主流客户。六、跑盘中可能遇到的问题及应对方法1.可能问题一：不知道要先跑哪个小区由于对小区和楼盘之前没有太多的关注，所以在跑盘前可能会比较迷茫。针对这种情况，一方面公司安排了店经理陪同跑盘，帮助理清思路；另一方面，先锁定要跑盘的范围，记清楚框定范围的主干道，以设定的方向或者路线去跑盘。比如：由东至西、由南至北；由湖墅路至上塘路。2.可能问题二：小区保安不让进部分新小区里，保安可能会对陌生人进行经验上的判断，由于跑盘的人会比较多，所以有时候会根据你手上的笔记本或者行为举止认为你是跑盘或者推销员。针对这类情况，有两种建议：包装自己，进入小区时将笔记本都收起来，假定自己就是房东，或者房东的亲戚朋友；当保安要上前盘问时，主动出击，比如“请问物业在哪里”、“请问xx幢在什么位置”，保安听到这样的问题一般都会放行。

第六章工作平台的使用第一节学习使用房友软件房友软件作为资源开发与利用的重要载体，一定要熟练操作。其中包括：房客源的录入与查询，要掌握使用技巧，能够快速查询到需要的信息。新闻公告、情报站的查阅，关注即时动态和工作要求等。考勤录入，作为经纪人来说，外出、看房、勘察、下班等都要录入考勤，要掌握正确的录入方式。①勘察考勤：房友系统“实用工具→电子考勤”中点击“登记考勤”，考勤类型选择为“勘察”类型，准确填写出店时间和预计返回时间。备注中填写“房源类型，房源编号，勘查表编号”。房源类型的取值为：A、优质房源；B、普通房源；X、新进房源；如“X-SGB005248，HB45214”即代表“勘察新进房源SGB005248，物业勘察表编号为HB45214。”②看房考勤：若第一次带编号为DXA000001的A类客户看了一套编号为TYB100020的A类房，所签订的看房确认书编号是000001，则正确的看房考勤应为：“A-A，1售，带DXA000001看TYB100020，看房确认书编号000001”。第二节自助学习平台为了方便员工的学习与提升，公司设置了“自助学习平台”这一模块。里面有大量的业务知识、相关的政策制度、管理方法等。可不要小瞧这个平台，很多你不知道的知识都在这个平台中。具体可以通过房友软件的主界面“实用工具”里点击“网站浏览”，系统会提示一些子菜单可供选择，登录进入“自助学习平台”后，可根据需要选择相应的知识点去学习。第三节房客跟进的规范①房源跟进跟进内容必须明确体现联系目的、接电话人、电话结果、房东销售心态、后面联系注意事项等有价值信息，不允许体现“电话关机、无人接听、没有信号”等无价值的跟进；②客源跟进跟进内容必须反映联系目的、所推荐房屋编号、报价、接听人、电话结果、客户需求变化点等有价值信息，不允许体现“电话关机、无人接听、没有信号等”无价值的跟进。具体的，可以在“互动平台”的“模板中心”学习经纪人的业务操作标准。

第七章房客资源开发第一节房源开发一、房源开发的意义有部分的经纪人自称是卖房子的，尽管比较狭隘，却是有几分道理。房源作为我们的根本，没有房源就没有了经营的项目。同样，掌握的房源越多，经营的范围就会越广，成交几率也会大大增加。对公司而言，房源的储备量多少也决定了公司的市场地位。所以，开发房源非常重要。二、房源开发的途径和方法1．网络开发：随着信息时代的发展，越来越多的房东选择在网络上挂牌自己的房源。所以，网络开发是房源开发中的重点，常用的网站包括淘宝房产、房途网、搜房网、19楼、房东网、住在杭州、赶集网、房产365等。由于网络的信息是共享的，使用此种开发方式的经纪人数以万计，必须要与所有经纪人竞争，当然也包括自己团队的同事，在此也提示您网络开发的三个要诀，提供参考：经常刷新：随时更新，这样能够第一时间看到新挂牌的房源；迅速反应：看到新房源信息，立即电话联系房东，确认房源信息，确认后马上录入平台；早出晚归：抓时间点，早上和晚上相对来说面临其他经纪人的竞争比较少，成功率较高。话术：“您好，我是华邦地产的XX，看到您在XX网站上挂牌了一套房子，我有一个非常诚心的客户喜欢这个小区（或者这个户型）的房子，我想跟他推荐您的房子，具体的信息跟您确认一下好吗？请问具体面积是？…..（具体参照房友系统录入信息）2．回访：对房友平台内的原有信息进回访，也是最常用的房源开发方式，主要有三种类别：对暂缓、未知等非有效房源信息的回访，公司平台内有几十万套房源信息，可以通过电话的方式了解目前房源现状，对房东要卖的房源进行激活。对出租状态下的房源回访，了解房东有没有出售的打算；对已购或我购的客户回访，顾名思义这批客户是买好房子的了，可以问一下有没有其他房子考虑出售的，因为很多客户是改善升级的，小换大。话术：“您好，打扰您一下，我是华邦地产的小王，同事跟我说您房子买好了是吗？恭喜您选到了自己喜欢的房子，不知道您现在有没有房子考虑出售的……”3．来访：门店里，经常有一些房东上门过来咨询和挂牌，所以一定要把握机会，主动接待。橱窗接待，看到橱窗前有客户停留观看，迅速走出门店迎上去，并问好：“您好，有什么可以帮到您？”进门接待，有些直接走进门店，则主动起立并问好：“您好，欢迎光临！”。安排好座位，倒水、递送水杯，做到热情、专业地服务，了解到房源信息后迅速录入平台。4．派单：主要针对一些成交比较活跃的小区，公司印发了一些单子，写上自己的姓名与联系方式，一般会选择贴在单元门、房门上，还有就是水电表的放置处。如果房东有出售的打算，看到这张单子会和经纪人联系。这项工作要持续去做，往往在派单的一个月之后还有房东打电话过来要求挂牌。5．驻守：在一些看房量和成交量都比较活跃的小区，人员进出的主要通道或者入口，利用一到两个小时的时间守候，当发现其他公司的经纪人自行勘察或带客户看房后，留意他们去哪幢房子，记下幢数、单元、房号，迅速回门店或者打电话给同事让他查看公司的房友平台内有没有登记这套房源。若有这套房源且为暂缓、未知等非有效状态，则点击“看房东”电话联系房东确认信息，确认房源在出售且超出暂缓、未知的保护期后直接激活，就成为了自己开发的房源；若平台内部无此房源信息，则上门拜访房东，但此种方式房东会比较有戒备心理，所以开场一定要快速打破气氛。话术：“您好，不好意思冒然打扰您，我的一个老客户跟我说，前两天看过您的房子，感觉很喜欢，由于客户跟我比较熟，就委托我跟您谈谈，可是我又没有您的联系方式，只好这样登门拜访，请您见谅！打扰您两分钟的时间可以吗？想跟您谈一下细节方面的事情……”这样，房东会认为真有客户对房子感兴趣，一般都会告诉经纪人具体信息。但是如果上去就问：“您好房东，我知道您房子在卖，您电话多少，我想帮你挂牌”，往往会吃闭门羹。6．扫楼：也叫陌拜，选择成交活跃、关注度高的楼盘，直接敲门拜访。这种开发方式非常锻炼经纪人的胆量，也是突破自己的一种很好的方法。话术1：“您好，冒然打扰您，我是华邦地产的小王（出示工作证或者名片），刚在楼上带客户看房子，客户说楼层太高，但是房子还是非常喜欢的，想让我找楼层低一点的房子，不知道您有没有考虑出售？”话术2：“您好，不好意思打扰您了，我是XX房产公司的经纪人-----这是我的名片，小区的阿姨说您的房子可能考虑出售，我这正好有客户想要这样的房子，您打算卖什么价位呢？。”当房东说没考虑出售或者有情绪的时候，可以说“非常抱歉，我这里的信息有误，打扰您了，对不起，对不起！”这项工作对资源的积累非常重要，日后这个陌生住户有考虑卖房或买房时，能够记得您留给他的名片，那您就成功了，所以关键在每一次接触客户时，您留下了什么印象。7．同业开发：通过过各种房源挂牌的平台，发掘公司没有的房源，并通过电话或现场看房，来达到开发房源的目的。做此项业务活动时，建议先咨询下您的店长。8．老客户转介绍：老客户会介绍，是因为您给老客户留下了深刻的“服务体验”，这是经纪人最宝贵的资源。老客户转介绍的房东特征是信任度较高、对服务质量期望也高，有利于后续业务的推动，所以您的服务意识必须加强，注意别给您的老客户丢面子。有时候真正的服务是从成交那一刻开始，因为他们会更关注着您的售后服务过程，是否和业务推动过程一样认真用心，千万别让成交变成是绝交的开始。9．物管、保安：一般小区的物业管理及保安会比较清楚小区的物业情况，跟这些人建立好关系，方便了解到相关物业的信息。此类开发方式不常用。10．房交会：杭州每年都会举办春季、秋季两次房交会，很多房东会到房交会的现场去咨询和挂牌。此时经纪人应把握与房东交流的机会，确认房源信息，及时跟进。三、房源开发工具表格的使用1．三证核对表：在核对房屋三证时，严格按照三证核对表的格式填写。核对完，在房友平台中对应的房源下面录入跟进，必须在跟进内注明三证核对编号、产权证编号、面积、土地等级、立契时间、完税时间、土地性质（划拨、出让、使用年限《商业地产备注》等），三证上没有相关条款的无须提供；需要做析产或更名的，提供三证核对时必须在跟进内注明清楚。具体可参照业务操作标准。2．户型图、照片：①户型图主要是对房源了解、推荐起参考作用。户型图必须经过现场勘察后提供，只允许上传1张户型图，5张照片，提供的照片与户型图总数量不得超过6张；户型提供人跟进、户型图、照片三者必须齐全，否则不享受分成，户型图上传错误的，其他业务员发现后第一时间由店经理发情报站至信息管理员处，可删除重新上传；对不打跟进只传户型的人员，按错误户型图处理，罚款50元/人。②上传时间：户型图上传，先传户型再打跟进，两者时差不得超过30分钟；户型图与照片必须同时提供，两者上传时间不得相差15分钟，且上传者为同一个人。超过时间，或上传者不是同一个人都将取消分成。跟进格式为：“户型照片由XX店XXX提供”或“户图照片由XX店XXX与XXX店XXX合作提供”。③已售、我售房源在激活之后，如果户型图无相应的照片或户型格局已更换、重新装修过，则由店经理发情报站至信息管理员处，可删除原户型图，重新上传正确的户型图及照片。④绘制要求：a、方向图标：方向标示在逻辑关系上必需统一无误；b、外窗：数量和方向；c、进门：入户门方向；d、院子、阳台：有院子、阳台的需画出，以文字标明区域；e、功能区域：房间、客厅、餐厅、卫生间、厨房必须有文字标识，位置正确清楚；功能区域必须与房源目前现状一致；如：原来是房间，现在改为餐厅，提供户型者必须按照现在的格局提供文字标识。四、房源开发中注意的事项，可能遇到的问题及应对方法在开发房源的过程中，房东可能会有各种不同的反应，以下列举一些电话沟通时的应对方法，供参考：1. “谁跟你说我卖房子？我没说过卖啊”话术1：“对不起，打错了”（房东语气比较凶的）话术2：“这套房子不是一直都在卖吗？”（房东语气肯定的）话术3：“以前您说想出售，考虑得怎么样了？”（混淆他之前的记忆）话术4：“那XX先生您看高出XX价格您考虑出售吗？”（试探是否是价格因素）2. 询问的房东，现在就想了解一下市场的话术：现在市场非常适合卖房子，而且出来看房子的客户也比较多了，成交量相对还不错，以后什么房价谁也说不准，现在卖房是最合适的，大哥您还不抓住这机会啊？3. 房东态度恶劣（房东骂人、挂电话、或者说要打110的）直接挂断电话，不要犹豫。经纪人内心别受伤害，把心放宽一些，这是对自己的一种锻炼。4. 对于考虑出售的房东A．“现在我的房子可以卖多少钱，市场怎么样？”（采取讲案例的方式降低房东的内心期望）话术1：“我们昨天刚成交一套这个小区的房子，150万（低于市场价），目前手上也有差不多能接受这个价位的客户”（可以试探出房东对市场的了解程度）。房东可能会说：“怎么卖的这么低啊？那你看我的房子能卖多少钱啊？”话术2：“那我能不能过去看看您的房子，因为每个房子的户型、朝向、景观、装修和房子的耗损程度不同价位也有高低，以我们的经验可以先给您个参考价位或者咱们商定价格！您有没有个心理预期价格啊，要不我帮您登记一下吧。”这样的房子一定要争取第一时间看房，和房东见面谈能让房东加深对你的影响，更要争取签订《独家委托协议》。B．“那你看我的房子多久能卖出去啊?”话术：“照您现在的价格，高于市场价格，得卖一段时间。如果您的房子符合市场价，看房方便，我相信现在的市场，很快就会给您卖出去，而且现在我们公司的客户相对多一些，凭我们公司在杭州这边的规模和品牌是没问题的！另外看房时间咱们要多配合啊。”5.打回访电话时如果被房东问起“电话哪里来的？”话术1:“网上看到的，XX房源网上的，具体的我也不清楚。不过我有个老客户，两个月之后要结婚，很诚心想找这种户型的房子，不知道能不能带他看您的房子……”话术2:“对不起，我打错了。”五、出售委托代理协议的签订根据最新的房地产经纪管理办法中，第二十二条规定，需与委托人签订《出售委托协议》，来确定委托关系，并可以对外发布房源信息，这是保障房东、客户、经纪的权益，且避免产生纠纷的最好方式。违反者，根据第三十五条规定记入信用档案，取消网上签约资格，并处以1万元以上3万元以下罚款。签订委托最重要的是前期的沟通，让房东明白是保障大家的权益。并以此展现公司的规范与经纪人的专业印象。大部分房东是可以接受的，但也有部分房东不愿配合。同时，经纪人可以根据房东配合与否来判断房东出售的动机和意愿。1.阐明目的：“您好房东，从今年三月份开始，房管局要求中介公司所销售的房屋必须与房东签订出售委托协议，您什么时候方便来我们门店，或者我去您家里麻烦您签个字。”2.解惑：有些房东会说“太麻烦了，别的中介公司都不需要，也可以卖啊，就别签了吧！”应对话术1：“别的公司未按规定签订委托就对外销售，说明对业务操作不规范、不严谨，但房产交易是大事，万一交易也不严谨的话，到时候您的房子过户掉了，钱都没拿到怎么办？之前就发生过这样的案例（讲个恐怖案例）。那您是希望和什么样的公司合作呢？”应对话术2：“签订委托一方面是证明我们是经过您同意帮您出售房子的，让我们师出有名，这也是房管局的要求，希望您能够理解。而且对于您来说也没有其他的约束，现在的中介费基本上是买方支付；另一方面现在的客户都比较了解市场，买房都会找一些像华邦这样的大公司，有了这份协议，我们可以拿给客户看，让他们也放心，知道您是诚心卖房子的，不是随口说说的。这对于我们后期让客户付定金也比较方便，到时候客户付完定金我们再联系您来签字，这样也省得麻烦您。”3.使用说明：所有委托我司出售的房源必须同产权人签订《委托代理协议》，且签订本协议是对房源开发方的基本要求，如房源方未签订有效的《委托代理协议》则相应分成归签订《委托代理协议》者；《委托代理协议》不得重复签订，发生重复的以跟进时间早的为准，且跟进必须在协议签订当日提供，签订《委托代理协议》后，必须于当日通过房源跟进反馈至平台，格式为：“xx店xx经纪人xx年xx月xx日委托协议已签订，有效期至xx年xx月xx日，协议编号为xx。委托人姓名，身份证号码（可以隐去后4位）。”六、房源录入规范1．录入规范①开发到的房源一律需事先与房东核实清楚，准确、有效地录入房友平台，必须留房东的电话（不得留个人电话）；房源有效性以录入时间为准，地址必须符合产权证所载或实地门牌（商铺以路号为准），如果地址与产权证所载或与实地门牌不符，房源无效；②经纪人在得到房源信息时必须第一时间录入到房友平台，不得以任何理由推脱，如人不在门店或在外看房的，无法及时将房源录入到平台的或因客观、特殊原因无法正常上传，及时报门店经理录入，否则视为私压、迟报。2．房源激活的标准可激活的房源：①有效状态的房源不得激活；暂缓与未知状态的，房源方超出7天未有效回访和跟进时可激活；预定状态的房源不可激活；其它非有效状态的房源，经回访有卖房需求的，可激活；②有效状态房源的楼盘字典、联系电话任一项错误的，经回访可激活并更新为正确的要素信息；③激活操作方法：经回访具备激活条件→房源界面下端“激”字样点击→显示激活说明→填写说明后保存→房源自动更新到激活人名下→修改房源信息确保准确无误；④所有激活操作需通过跟进反馈激活原因，核对和更新房源各要素信息；地址正确的房源方可激活，包括楼盘字典，幢数，单元，房号，否则计为虚假激活，具备激活条件的房源点击激活后，归属人会自动更新为激活人。3．房源必备要素必备要素包括城区、片区、楼盘字典及xx幢xx单元xx室的位置、面积、类型、来源、价格与税费承担方式、产权性质、房东联系电话及三证情况；任何一项未准确填写的除根据《业务管理办法》做信息有效性判定外，再对信息录入人进行信息登记规范处罚。4．补充信息①因没有楼盘字典、幢规设置不当等原因无法登记的房源，第一时间与信息专员联系，调整系统后再录入；私自以其它楼盘代替登记房源，导致楼盘字典错误或幢座单元错误的，均视为无效房源，并处以录入人20元/套的罚款（此类情况在备注或跟进中说明的所有信息以无效信息处理）；②无三证的房源录入“末知”状态，并在跟进栏中注明三证办出时间；若因房源三证状况不清晰造成的业务操作问题的，房源开发人将承担所有责任；③房源备注栏中不得录入除可预选项目的其它信息，否则视为无效，房源回访维护类的所有反馈信息必须以写跟进的形式体现。第二节客源开发一、客源开发的意义客源是房产开发的终端，房地产业一切经营活动都是围绕客户进行，最终的检验、交付、归属，也是交与客户之手。所以作为房地产经纪人来说，客户越多，成交的几率就越大，业绩也越高。二、客源开发的途径和方法1.网络开发网络开发是是指经纪人将优质的房源信息发布到相关网站上，吸引有购房意向的客户打电话过来咨询，并以此了解客户购房需求信息的一种客源开发方式。经纪人开发客户的最重要手段，同时也是最有效的手段，客户看到网上信息打电话进来的基本上都是要买房的，所以引进的客户质量一般都比较高。为了更好地引进客户，经纪人的外网发布非常重要，有以下几个要点作为参考：形象标准：申请收费端口，上传照片、名片和身份证照片至外网端口；上传照片统一穿公司工作服，面带微笑；体现出专业和良好的精神面貌。市场定位：例如大关店主要经营大关板块40-70㎡的房源，客户群体是总价80-120万的刚性需求，如果大关店的经纪人全部发布总价200万左右的房源，即使开发到客户也没有房源能够匹配。所以，要分析门店周边主要经营的房源类型，及主要购买的客户群，有针对性地发布房源。这样，我们的工作才能够高效。在发布的时候，可选择新上优质房源、独家房源、装修精致的房子、有特殊卖点的房子（送露台等）、价格有优势的房源（总价低、无双税等）等。标题制胜：涉及多标题链接，例如：湖墅新村的房源标题可以写为：“湖墅新村单价超低优房，北邻信义坊，南抵浅水湾城市花园。”客户搜索信义坊和浅水湾城市花园的时候也可以链接到此套房源。标题宜力求新颖，引人好奇和注目。忌老套千篇一律、无特色。例如：城北核心住宅区，绿城高层物业，静听雁过留声，独享繁华夜景，精装三房。图片吸引：房源图片力求美观真实，图片至少在5张以上，提高点击率。若为毛坯房源，上传照片需能很好展现户型优势，如客厅宽敞、规正等。⑤其他要素描述房屋面积最好与平台一致，可具体到小数点后两位数，浏览者会感觉比较真切，也有个别网站要求面积精确到整数的,视具体情况认定；楼层，尽量挂牌2楼至5楼的房源。客户在外网浏览房源会直接使用搜索器和“漏斗”选择条件找房，因为大部分的客户还是不喜欢一楼和顶楼的。所以如果房子楼层不好，即使价格很有竞争优势，客户也是无法浏览。⑥房源描述，房源描述切忌千篇一律、复制粘贴。房源描述最好在50字以上，客户浏览认为发房源者比较认真，数据比较精细，房子应该真实存在。比如：“房子两房朝南，客厅超北，大房间15个平方，宽敞明亮。小房间8个平方，可以做儿童房。客厅有20个平方，动静结合，非常宽敞舒服。”房源描述最好体现创意。让客户感觉到新颖。比如：“纯毛坯，不用花钱买房东的装修，可以按照自己喜欢的风格设计，真正属于您的房子；3楼，一梯两户，前后无遮挡，小区绿化率高，看过就知道是您理想中的居住之地！”在描述后加上“如果您对我提供的房源不满意，可以点击我的头像，进入我的网店，另有多套房源，总有一套适合您！”引导客户进入自己的网店进行查看，或者电话咨询。⑦发布和刷新的时间，刷新和新增的时间决定了房源的点击量，也决定客户的接纳量。目标客户群体的不同，需要按时间刷新和新增。比如说高端客户一般都是晚上21：00—23:00会上网浏览房源，那么高端物业最好的新增和刷新时间就是19:00—22:00。要在不同时间段分别刷新，隔两个小时刷新几条。这样在不同的时间段，都有自己的房源排在网站的前列，机会点更大。2.来访对于上门的客户，我们一定要打起100%的精神接待好，当场带看、当场签单的可能性很大。所以对于客户的把握要注意火候，不能太急，也不能漫不经心。每一个问题都要问出相应的信息或需求，还要体现我们的专业和服务品质。一般的来访客户大都是橱窗接待的，所以经纪人首先要对橱窗的房源很熟悉或者是脑子里有起码10套房源做应急，否则一问三不知，则无法取得客户的信任。下面列举一些思路和方法：开场破冰、了解需求、留好印象。思路1：一定要站在客户身边但不要靠得太近。视线紧盯客户的视线焦点，发现客户留意一套房子时间比较长就稍微主动一下价绍信息。不能太殷勤，也不能太被动。话术：A．您好，有什么可以帮到您？B．您好，您随便看，觉得有合适的就叫我。◆思路2：无论你说什么，无论你介绍什么房源，目的都是把客户拉到店里面详谈。如果遇到怎么都不想进店的，就要抓紧时间留电话号码。话术：A．XX先生，现在的房子卖的挺快的，这里有些房源我们也没有太及时的更新，要不您到里面坐着喝杯水休息一下，我给您看户型图，详细介绍一下？B．XX先生，我们这边昨天刚出一套超值的房子是XX小区12层的小两房，两房朝南，正对小区花园，不知道符不符合您的需求？咱们坐下来详细了解一下吧。C．XX先生，挺多房子都在我脑子里，咱们结合户型图和照片给您介绍一下。D．XX先生，要不您有事就先忙，您把您电话号码给我，我这边有合适的房子马上通知您来看。E．XX先生，您留个电话，我这边只要有超值的房子一定给您推荐。◆思路3：有些客户都是这么直接，直接进店，直接找椅子就坐，直接问询你有没有，如果有且能看就直接看，如果没有就直接起身走人。对于这样的客户，我们也直接一点，先直接告诉她相应的信息，让同事赶快约看房，或者就直接报一套符合她要求但是现在不能看的，需要进一步核实后再约其看房，目的就是要留下其电话号码。话术：A．XX姐，你说的这套房子啊，我们在X楼X层和X楼的X层都有，但是价位略有差异。您看您的心理价位是？B．这套房子啊，现在这个小区这个户型在卖的就2套了，其实一共这个户型才十几套，因为这里非常适合居住，所以都舍不得卖。这两三套也不好看房，这样吧，我先给您看一下照片和户型图，您要是觉得还行我们就约一下房东，确定一下什么时候能看房。C．XX姐，这房子租出去了，房东在外地，要联系租客的，您什么时候有空，等我确认好看房的时间马上通知您，您的手机号码是……◆思路4：这个时候就要多销售公司，多做铺垫了。不铺垫她可能不太信任公司和经纪人或者会流失到其他中介公司。话术：A．您看我们是小区门口的第一家，房东们要是卖房子基本上都先报给我们，况且现在房东也是有选择的挂牌，不是大公司都不选择。我们门店在这个小区已经开了4年了，和好多房东都很熟，很多房东都是在我们手里成交的，所以我们掌握这个社区的绝大部分房源，可以帮您在最短的时间内找到最合适您的房子，您毕竟也是大忙人，也没那么多的时间耗在查询房子这件事上，所以我们的效率一定是最高的。B．XX姐，我们公司08年就在这里了，专做这周边的社区。所以基本上这个社区在卖的房子我们都有。而且说实话每家房源都差不多，我们都是一对一的服务的，您找很多公司，每天接到很多电话，会影响到您的生活和工作不说，有些还会耽误您的最佳购买时机。相信我们公司一定可以帮您找到合适的房子的。◆思路5：有些客户可能是初次选择附近的楼盘，所以这类客户会询问很多的楼盘的问题。周边的配套、交通、市场趋势之类的。遇到这类客户一定要耐心的介绍并加以引导。这类客户最需要立即带看，因为他们对社区的房源没有概念，带看可以进一步了解他们的需求，加以判断可以向正确的方向引导。接待期间除了销售公司和销售个人外，还要进行忠诚度铺垫，不希望带看过的房源透露给同行之类。但是不介意他们去任何一家中介，因为没有比较他们是不会选定由谁为其服务的。◆思:6：探询她看过哪些，为什么不喜欢，避免再犯同样的错误。试探她总体看房的时间周期，判断她的心理价位和涨幅程度。也可以通过她看过的房子分析出她的需求，进一步获得她的信任。话术：A.XX小姐，您最近看过哪个小区的房子？看过什么户型的房子？看房子看了多久？最近什么时间有空看房？”B.这小区周边的情况是这样的……，您是为孩子上学呢还是买给老人住呢？（探询客户买房的用途，不同的用途需求自然不一样。）C.XX姐，您是自住还是投资啊？(探询客户买房的目的，不同目的心理价位就不一样。)D.您需要的面积范围，朝向，价格区间，楼层和配套需求？(可以尝试拟一套房子比较符合他要求的来探测他的真实要求是什么。)E.XX姐您有没有朋友、亲戚或同事在周边买了房子的？”(探询是否了解小区的价位和户型，是不是朋友推荐的等等。)F.您在哪工作？远不远啊？(判断看房是否方便。在问到一次性或者按揭这个问题，建议在带看过程中询问。)3．回访公司房友平台内的客户储备量以数万计。从过往的成交案例体现，大部分成交的客户在暂缓和未知状态都有登记，说明了回访这一挖掘客户的途径至关重要。客户数量多、质量参差不齐，所以回访的工作量也会比较大，这就要求我们要坚持去做。回访的客户基本上都是之前没接触过的，最重要的是了解客户目前的状态，因为客户的重复率比较高，客户一天要接好几个经纪人的电话，所以一般客户都没耐心和经纪人沟通，这个时候问他的需求，很难会给答案，最有效的就是让客户做选择题，经纪人给出不同的选项，客户只需要回答“Yes”or“No”，这样就非常简单地从答案中判断出客户的需求，从而更好地利用。如：“两房的不喜欢，三房的行不行？”、“大关的不要，朝晖行不行？湖墅行不行？那和睦呢？”。回访的沟通有两种方式介入：①以重卖房或优房集中推荐给所有客户，因为重房肯定有它的优势和卖点，容易吸引客户。但要注意的是比如重房是两房的，而客户想买一房的；重房是湖墅新村的，而客户想买大关的，这就要求经纪人在做推荐的时候脑中要多存几套不同类型的房子，当客户对优房不感兴趣的时候及时跟进推荐不同类型的房子，让客户做选择题，通过选择来明确客户的需求。②根据资料体现的客户需求进行粗配对，客户资料在录入房友平台时，经纪人会将了解客户的需求标注在上面，根据标注的需求进行粗配对，比如：资料体现客户要求150万以内的两房，大关附近，经纪人就可以选择匹配的房源进行推荐。若此时客户的需求发生了变化或资料体现的需求条件有误，则迅速跟进了解，客户不肯主动透露的，经纪人就要给出不同的选项，让客户回答“Yes”or“No”，明确购买需求。针对经纪人所推荐的房子，客户会有不同的反应，主要分三种：①房子喜欢，这样的结果也是经纪人最希望看到的，接下来的工作就比较简单，约定看房时间，进行下一步的接触和了解。②房子不喜欢，上面也谈到了，最简单的就是让客户主动说出自己要求的条件1、2、3，若客户不说，那就利用选择题的方式进行了解，进行更好的推荐。③房子考虑下，很多客户会这样回答经纪人，也是要经纪人比较头疼的答案，等于是没给答案，这个时候要发扬打破砂锅问到底的精神。话术：“您主要是考虑哪方面的？”

“地段不喜欢吗？那您想买什么地段的？”“朝晖可以吗？大关可以吗？”“户型不喜欢吗？您是喜欢两房朝南的，还是一南一北的?”利用不同的选项让客户通过选择告诉经纪人答案。4．同业开发此种开发方式要随时随地，贯穿在整个工作过程中，在看到其他公司的经纪人带客户看房时，进行跟踪，当客户和其他公司的经纪人分开时，及时上前递上名片，主动交流。话术：“您好，我是华邦地产的小王，冒昧打扰您，刚才我带客户看房时，留意到您也在看这个小区的房子，喜欢什么样的户型？我这里有几套房子性价比都比较高的，而且是其他公司没有的房子”。通过交流了解到客户的信息，能马上形成带看的及时带看，若需要支持可打电话联系同事帮忙，若没能形成带看的，可先约好明天看房时间，回公司后及时登记平台。此类客户由于愿意出来看房，所以质量一般都不错，成交的几率也比较大。5．老客户转介绍通过之前服务过的老客户介绍过来的，这是经纪人最喜欢的客户开发方式。有了老客户的口碑，介绍来的客户成交几率大大增加。很多这种方式开发的客户会认准一个经纪人，其他经纪人一概不理。6．房交会每次的房交会都会有大批的购房意向者前去参观，机会难得，可以得到更多的信息与客户资源。三、客源开发中注意的事项（可能遇到的问题及应对方法）1.客户打电话咨询外网上挂牌的房源很多客户通过网络看了我们发布的房源后，电话打过来都会比较直接地想获得他们所感兴趣的信息，所以经纪人除了稍微谨慎一点报房源信息外没什么别的选择。如果你在电脑前面，一定要先查查他的手机号码，看看是不是其他中介公司经纪人来打探信息的。紧接着如果你对他的询问的房源不熟就赶紧登陆自己的网络页面去查找，看看自己的报价，回忆一下这套房子的基本情况，然后策略性的引导他过来看房子。如果他问房子还有没有，基本上不要一下子就回绝说没有，我们尽可能在电话接待的时候将客户的大致信息挖掘出来，并一定引导其来看房。一定要切记：不管你如何应对客房的询问，一定要真诚，不要让客户和我们的初次沟通就留下“油嘴滑舌”的印象！一样的话，从不同的人嘴里说出来的味道就是不一样的，原因就在于语言包含的感觉不同，是否为他人着想别人是能听得出来的。我们平时应站在客户的角度上，在话术上反复不断的积累经验和练习。概括来讲，有三要诀作为参考：A.优房有的；B.约客户看房；C.了解客户的需求。下面列举一些了解需求的思路和方法：◆思路1：针对价格超低的帖子，着重对“房源情况”的铺垫，先肯定有：“XX先生，确实是有这套房子，可是……话术：A．房东在外地，对杭州市场价不是很了解，他给我们报上来的确实是这个价格会卖，不过按我的经验来看，还是需要再考虑一下。目前这个价格确定是最低的，很多客户也都在问，不然您先留个电话给我，我找两套差不多的房子咱们先看看，喜欢再商量！（因为初步需求确定，需要做的就是留下电话，引导看房）。◆思路2：表现出我们的服务意识，先引导来看房并且准备备选方案，如果看不了或被卖了再转到备选房源上。客户来了要看那套房子的话，铺垫有客户在谈等，制造可现场定房的障碍，也可以找同事配合，在你带看的同时，电话通知你房价刚刚涨了或者房子已经卖了的信息等等！尽量配合得不露出什么破绽。目的就是让他下定有钥匙的房源或者再找合适的给他。话术：A．我们现在都正在带客户看呢，房东着急用钱，昨天晚上刚报上来的，您应该知道XX小区卖这个价格绝对是便宜。您这边方便现在过来吗？我可以在这边接您！（思路：制造紧张气氛，引导看房，见面后再落实细节）。B．好像已经卖了，刚刚房东在我们隔壁店谈来着（或者现在有客户正谈）这个号码是您的手机号码吗，我打个电话再确定一下，5分钟之后给您回过去。XX先生，这房子现在还没有签呢，晚上能过去看，要不您晚上过来吧。这个价钱确实是市场上相当难找啊！另外刚巧还有一套性价比不错的房子，也是今天晚点能看，您过来，我顺便帮您约下一起看看！◆思路3：我们当然也可以说房子卖掉了、价格不是真实的，但是关键是稳定客户，了解需求，引导来看推荐的其它房子。话术：“XX先生，不好意思，这套房子卖掉了，不过今天我们刚刚上了一套性价比更好的房子，我还没有来得及发上去，一样是一套三房的……”◆思路4：挑选一套手上有钥匙的三房的房子来推荐，并在推荐之后，跟你发布的三房做对比，突出一下为什么你推荐了这套新的房源。把客户打电话过来想咨询“目标房源”转移。因为客户都喜欢更新鲜，更好的信息！话术：“所以我建议XX先生您来看一下这套房子”（从客户的角度分析，他也会觉得这个经纪人似乎是在给他更好的建议，对你的印象会大大加分）。◆思路5：铺垫客户不再找其他同事。话术：A．“我们房源都是共享的，您找我就不用再找其他同事了，因为房子都一样。”B．“您先跟谁联系，就属于谁的客户，您有没有跟随别的同事联系过？如果有，我就不带您了，找他就可以了。”（在表现自己大度的同时还销售了同事，不过要慎用）◆思路6：销售一下自己是精英之类的。话术：“我是我们部门的12月份的月度第一，肯定能帮您找到房子。”2．客户不留有效的联系方式。如果客户就是不肯留电话，这时候也不能放弃。话术：A．XX先生，您不留电话，我下次有好房子怎么能及时通知到您呢？这个市场就怕错过好房子。B．XX先生，您是不是怕我平时打扰您啊？您先告诉您大概什么时间段接电话比较方便，我下次先给您发短信，等您回复后再打电话，您要不回就不打扰您了！您的电话是13……？C．XX先生，您要的这套房子看房时间不好确定，您还是留下电话号码比较好，我约好房东第一时间通知您！D．别不留啊，上次就有个客户没留电话，回去后第三天就出来了一套特别好的房子，是他理想的户型，由于没电话号码，找不到人，等周末再来就被卖掉了，他知道后特别遗憾。您可千万别说这是没缘分，其实缘分也是我们主动创造的，您说是不？您看您的电话是13……？无论客户最终是否留下电话号码，经纪人一定要主动地递过自己的名片，或者将自己的手机号码短信发给客户并提醒其储存，否则一点挽回的机会都没有！这个动作千万不要吝惜。四、客源录入规范开发出客户第一时间录入平台，详见业务操作标准。录入必备要素如下：1．客户姓名、联系方式：尽可能地多留客户的联系方式，包括家人的，一方面是一个号码联系不上可以选择另一个；另一方面，通过家人的电话联系可以确认到底谁是买房的决策人，便于对客户的需求的把控。2.地段、面积、价格段：通过了解，录入客户所倾向的地段及小区，喜欢的户型，可承受范围内的房屋总价，从而更好地配对。3.客户来源：注明客户以哪种方式开发进来，方便自己统计开发客户最有效的方式，为工作的改进提供参考。4.客户现状：包括客户的等级、类别、购买动机、是否为重点客、现在居住情况等。其中等级是源自于对客户的质量判断，分为A、B、C、D、未知；类别为已看房、未看房；购买动机也就是意向，是投资还是首次置业等。5.备注栏：此栏体现客户的具体需求，根据公司的要求和标准填写。

第八章房客资源利用第一节房源管理一、了解交易条件的目的，意义开发房源的目的就是为了成交，成交的前提是要将房源更好地推荐出去，为了更好地推荐，就一定要了解房源的交易条件。“您的满意，我的追求”是我们的服务理念。房东要什么？要如何才能满足房东的需求才会满意？其实就是成交！“成交就是最好的服务”。房东要通过卖房来解决他资金问题，而经纪人就是为了帮助房东解决资金问题，积极销售促成交易。二、房源交易条件的内容，七字诀产：产权状况。三证是否齐全、是否共有、是否设置抵押、产权人是否可以到场签字……附：附属设施。房屋内部装修是否全部留下、家具家电是否带走、有没有车库、储藏室……交：交房时间。是否设置租赁、租赁期至何时、是否需要等自己买好再交房……贷：是否有贷款、还剩多少、是否用买家首付来还、、首付不足自己可以解决多少？……看：看房联系谁、什么时候比较方便……税：营业税、个税情况（如果是赠与的，有没有赠与税？），税费承担方式……动：卖房动机，资金的用处，什么时候要用。三、房源交易信息了解的方法、话术1．直接式提问：交易信息里很多都是非黑即白的问题，比如产权情况、附属设施类、有没有按揭款没还、税的情况、看房时间等，这些都有明确答案且不用过多考虑的，就直接问房东：“您好，房东这套房子的产权是您一个人的吗？”“您与爱人名下还有其他房产吗？”“房子是婚前还是婚后买的？”“您房子卖掉后家具家电这些留不留下的？哪些会留下？”“平时看房联系谁比较方便？”等等试探式提问：主要针对两种情况，一是房屋装修情况，主要针对于经纪人没勘察过的房子，有些房东认为自己的房子好，10年前的5万块装修也说是精装修的，这种情况经纪人要主动问清楚：“什么时候装修的？花了多少钱？包不包括买家具家电？”从而大致判断目前房屋的装修情况。二是税费情况，有些房东不知道营业税、个税的计税时间（房改房、回迁房出现这种情况的比较多），认为自己的房子拿到手满五年了，就说无双税，作为经纪人同样要问清楚：“房子什么时候分下来的？三证什么时候办出的？您和您爱人名下还有没有其他房子？”通过这些问题来了解