智慧政府视角下办事通APP在普洱的推广使用

摘要随着社会经济的发展，大数据时代来临，新型的智慧政府治理模式显得越来越重要，智慧政府的建设在推动政府政务服务发展方面起到了良好的助推作用，既能为人民群众提供优质的政务服务，又能提升政府形象和政府管理水平。虽然，我国在智慧政府的发展和建设方面已经取得了很多成果，但是在智慧政务APP的推广应用中仍存在政务APP内部办公功能不完善、数据同步和协调机制不健全、在线服务功能差以及专业人才储备不足等问题。本文将普洱市办事通APP推广应用研究作为个案分析对象，通过对当前办事通APP的应用现状研究，发现办事通APP推广应用中存在的问题，并分析原因，给出针对性提升对策。以完善办事通APP的政务功能和应用模块，通过宣传和推广应用，提升电子政务普及和影响力，成为真正的事事通、时时通。关键词：办事通；普洱市；智慧政府；推广；使用AbstractWiththedevelopmentofsocialeconomyandtheadventofbigdataera,thenewgovernancemodeofsmartgovernmentisbecomingmoreandmoreimportant.Thefirstimpulsetopromotetheconstructionofsmartgovernmentistodevelope-governmentwiththeInternetasthecarrier.Consulttherelevantdocumentsandmaterialsofgovernmentdepartmentsonpromotingthereformofgovernmentaffairs,andunderstandthatinordertorealizethemodernizationofgovernancecapacity,thegovernmentcanpromotetherapidpopularizationofsmartgovernmentinourcitybycombiningInternetandgovernmentservices.Theconstructionofsmartgovernmentplaysagoodroleinpromotingthedevelopmentofgovernmentservice,whichcannotonlyprovidehigh-qualitygovernmentserviceforthepeople,butalsoimprovetheimageofthegovernmentandthelevelofgovernmentmanagement.Asthemostadvancedmodeofgovernmentaffairs,e-governmentnotonlyrealizesthefunctiontransformationofgovernmentorgansinChina,butalsopromotesthecontinuousimprovementofgovernmentaffairsabilityandlevelinChina.Thepublicserviceandemergencymanagementabilityhavealsomadegreatprogress,andalsopromotedthesoundandrapiddevelopmentofeconomyandsociety.AlthoughChinahasmademanyachievementsinthedevelopmentandconstructionofsmartgovernment,therearestillproblemsinthepromotionandapplicationofsmartgovernmentapp,suchasimperfectofficefunction,imperfectdatasynchronizationandcoordinationmechanism,pooronlineservicefunctionandinsufficientprofessionalpersonnelstorage.ThispapertakestheresearchofapplicationoftheapplicationoftheappofthegeneralofficeofPu'erasacasestudyobject.Throughtheresearchonthecurrentapplicationstatusoftheapp,theproblemsintheapplicationoftheapparefound,andthereasonsareanalyzed,andtheCountermeasuresfortheimprovementaregiven.ToimprovethegovernmentfunctionandApplicationmoduleofthegeneralapp,promotethepopularityandinfluenceofe-governmentthroughpublicityandapplication,andbecomearealbusinessandalways.Keywords:businesscommunication;Pu'erCity;Smartgovernment;extension;use目录TOC\o"1-3"\h\u一、引言 引言（一）研究背景随着互联网的发展和科学技术的进步，政府对于社会事务的管理已经突破了传统模式的限制，将移动互联网信息技术与现代政府管理相结合，突破时间和空间的限制，通过不断地整合、优化和完善，打造成全新的政府管理系统，为广大人民群众和企业提供高效、优质的公共服务，让政府能够最高效的履行职能。信息软件APP系统地不断创新、升级，也给电子政务又带来了无限契机，但是当前办事通APP在普洱市推广使用中仍然存在很多不足，需要不断完善。因此,本文将办事通APP在普洱市的推广使用研究作为研究主题,并且将智慧政府作为研究背景和视角,在发现问题后提出相应对策和建议。（二）研究意义本文的研究主要有两方面的意义,一方面是理论意义,通过研究能够丰富与智慧政府和政务APP相关的理论资料,为更多地区的政务APP发展带来理论借鉴和参考;另一方面是实践意义,通过普洱地区办事通APP推广使用的个案研究,真正发现办事通APP在地区发展和应用过程中存在的问题,通过研究,对于提升地区APP解决群众问题,发挥智慧政府的优势与价值具有积极的实践意义。二、相关概述（一）智慧政府的概念智慧政府是指利用物联网、云计算、大数据分析、移动互联网、人工智能等新一代信息技术，以智能化的办公与服务方式来实现政府、市场、社会多方面的协同发展，以智能化的政府管理模式来实现政府管理和服务水平的提升。智慧政府具有经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四大职能，对比传统的政府治理模式，“智慧政府”具有服务智能化、管理科学化，办事效率高等优点何毅亭何毅亭,李季:《中国电子政务发展报告（2018～2019）》，社会科学文献出版社，2019年，第88-90页。（二）智慧政府的发展“智慧政府”是现代政府进行管理模式创新实践的一项重要发展措施，是当今移动互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等一系列高新信息技术快速发展背景之下政府运作方式和管理模式的创新。“智慧政府”的出现为世界各国政府改革带来了发展契机，2011年韩国政府提出“智慧政府实施计划”、2014年新加坡政府公布“智慧国家2025”的计划“智慧政府”建设的路径选择，上海行政学院学报，2020年5期,“智慧政府”建设的路径选择，上海行政学院学报，2020年5期,第3页。陈丽如：《政务APP服务力提升研究》，江西师范大学,2020年，第8—10页。/a/420237746_260616/2020-09-23。刘彦凯:《中国政务信息化建设的现状、问题与对策》，信息化建设,2020(07):第12—15页。三、办事通APP的研究现状和在普洱市的发展现状（一）办事通APP的基本概况办事通APP是普洱市政府贯彻落实全国的“放管服”改革精神、推进“互联网+政务服务”改革创新，是省人民政府全力支持下开发的一个手机移动政务服务平台。办事通APP是移动手机终端与微信小程序地结合，能够办理14个主体化事项，66个政务事项办理，74个政务事项查询，普洱市办事通APP的建设运营始终秉承“以人为本”的服务理念，注重方便使用性、办事实用性和服务的友好性，方便群众和企业办理各种政务服务事项。办事通APP为了方便用户的使用将其分为两个板块，政务服务和生活便民服务。政务服务是通过梳理对接卫生、人社、民政、公安、社保、财税、住建、教育、医疗等部门及行业业务系统，破除信息壁垒，推动了政务服务的各个事项“掌上办、指尖办”/a/335135172_99956884/2019-08-20。。生活便民服务：办事通APP能够帮助广大人民群众在任何时间或任何地方都实现在一部智能手机上办理生活缴费、快递服务、失物招领、信用公示、我身边的服务等精准化的生活服务，实现了让人民群众在足不出户的情况下就能办理事情的精准化服务/a/335135172_99956884/2019-08-20。/c/2019-01-09/doc-ihqfskcn5558154.shtml。办事通APP以“我要办事”和“政府能办事”两个重要的主题服务作为此平台的服务特色，以“掌上办、指尖办”的理念促进基层政务信息服务朝着现代化无纸化数字办公的方向快速发展，为广大基层人民群众和企业客户提供了触手可及、无处不在、精准直达的基层政务服务，同时也有效助推了政府的精准决策、精准施政、精准治理。办事通APP可以覆盖全省城乡面向全体人民群众，群众只要在手机有信号的地方都可以随时办理线上政务服务相关事项，做到了政务服务一网通办/newsDetail_forward_8188477/2020-07-08。。并且以“主题化办事”为引导，创新的设计了“我的证件、我要看病、我要婚育、我的公积金、我要办税”等19个办事主题，为广大人民群众提供方便、快捷的办理服务。办事通APP还广泛应用了语音识别、人脸识别等新技术，让人民群众轻松的开口、刷脸就能办事。办事通APP致力于满足普洱市广大人民群众日常生产生活中对政务服务和社会服务的需求，/newsDetail_forward_8188477/2020-07-08。（二）办事通APP在普洱市推广使用现状1.重视办事通APP的推广普洱市“一部手机办事通”APP于2019年1月10日上线试运行，设置了办理、查询、预约、缴费等4个服务功能提供多个服务事项，通过下载注册办事通App就能轻松办理户籍、查询职工养老保险、预约办税、补办身份证等事项。思茅区政务服务管理局高度重视云南“一部手机办事通”App的宣传、应用和推广的相关工作，积极组织开展办事通APP推广使用培训，并且要求全市各部门、社区开展好宣传推广工作。同时，在全市各个办事网点摆放了“一部手机办事通”App宣传展板，张贴了宣传海报。思茅区各部门工作人员及政务服务大厅窗口工作人员先行先试先用，做到“我知、我用、我推广”，扫描二维码直接下载使用云南“一部手机办事通”APP，同时积极进行宣传和推广，引导办事人员向广大人民群众和身边亲友宣传推荐并下载使用。2.办事通在处理政务方面的服务能力不断提升办事通APP在2019年1月10日正式上线试运行，经过3个多月的试运行之后，办事通在普洱市注册人数超过23万。并且在上线一百多天后，就实现了25次版本升级。通过近2年的建设，已经实现了14个主题、153个事项，能够办理事务的大类66类，查询事项74个，能够预约的事项4大类，40小项，实现缴费11大类。一方面，政务事务类别的办理充分表明了办事通APP在逐步完善的过程中，能够给公众提供的服务项目和种类结合试运行情况和反馈在进行逐步调整和落实，政务服务能力明显得到提升和改善。（三）普洱市办事通APP推广工作开展情况1、从服务群众思想出发，落实“放管服”工作普洱市政务服务建设以服务群众、方便企业为出发点，进一步加大“一网”改革力度，积极落实政务服务一网通办的目标任务，不断提高企业和群众办事的满意度。一是促进政务服务从分散办到集中办推动一部手机办事通APP的全面发展，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率，实体大厅办事“排长队”、便民设施少、流程环节多、管理不规范等问题将得到有效解决，办事创业和营商环境将不断优化。二是数据共享“一网办”。深入推进“互联网+政务服务”的智慧政府建设，推动政务服务从“线下跑”向“网上办”、“分头办”向“协同办”转变，减少人民群众办事难的难题，不断提升网上政务服务能力。2、扎实推进普洱市办事通APP试点运行工作2019年12月与全省同步完成政务服务平台升级对接上线国家平台工作，完成了市、县、镇网上分站点建设初始化工作，建立了全市统一的政务服务基础数据库，初步建成了全市政务服务“一张网”，事项网上可办率市、县级达90％。深入推进“一部手机办事通”宣传推广应用，重点抓好“我要上学”“电子社保卡”等民生类事项的推广运用。在新冠肺炎疫情防控期间，“办事通”充分发挥“掌上办”、“指尖办”优势，实现审批“不见面”、服务“不打烊”，有效提升民生服务新高度，满足群众办事新体验。在云南省普洱市各个部门采取措施全力推动下，办事通APP推广工作已经取得了很好的成绩，截止2019年12月30日，办事通APP上线办事项516个，注册认证用户量达到了20.6万人，累计办理了1.6万件事务，人均登记注册率在全省位于第二位。/system/2020/01/06/030561835.shtml。四、办事通政务APP在普洱市推广应用中存在的问题（一）办事通在实际使用过程中存在缺失在普洱市大力推广应用办事通APP的过程中，我发现办事通APP在内部办公功能方面的缺失与当前我国政府部门各自为政的现状相关。以办事通APP在普洱市的推广为例，政府部门之间的政务网络仍然处于封闭状态，各部门之间也是相互独立为群众提供政务服务，这使得政务信息流通出现障碍，能够共享信息的政务部门几乎寥寥无几，想要真正主动分享政务信息，实现政务连通的部门也是少之又少，这也是办事通APP在建设之初遇到的一个较大困难。政务信息在办事通中虽然实现了一定程度上的信息途径共享，但是政务单位想要实现协同办公十分困难，这一方面使得政务APP内部办公功能存在缺失，另一方面也导致了政务服务系统在给群众提供服务和办理事项时仍然存在不便。（二）当前普洱地区的人民群众普遍缺乏“主人翁”的办事意识办事通APP的核心应当是以公众为中心，将这种核心和主导思想植入到政府各个部门的职能塑造中，实现从观念的培养。但是，从当前的办事通APP的建设来看，无论是管理人员还是管理服务都欠缺“以公众为中心”和“以公众为主体”的意识，很多群众拿起手机移动终端点开办事通APP时，始终也未将自己的身份定位为“主人翁”，报着求人办事和办事难的心态，正是基于这种工作人员尚未将公众放在重心的背景和传统工作模式，办事通的公众服务功能也受到影响，政务信息公开不及时，事务办理不能在第一时间得到回馈和解决，仍然在服务板块设计上存在漏洞，帮助和反馈页面办公人员接入时间过长等问题。因此，办事通的公众服务功能设置应当更加完善和到位，真正实现政务服务事项指尖办。（三）办事通应用普及率较低和办事通的注册及应用总量相比，普洱市在办事通应用方面的普及率仍然较差。当前，普洱市人口总数为270万人左右，但是普洱市注册办事通总量不及城市人口的十分之一，很多群众仍然对传统政务信息处理方式过于依赖，希望通过面对面的方式完成信息交流和政务办理。同时，普洱市受到整体经济发展的影响，在观念和思想上面仍然对政府的职能和当前政府的政务处理状态不明确，甚至不敢相信科学技术地发展能够通过移动终端实现政务的全程办理。而且很多群众去线下政务大厅办理业务时都对下载办事通比较排斥，这与对电子政务信任度不高息息相关。因此，从当前普洱市办事通应用和普及率来看，要不断通过信息宣传和群众传播实现政务APP的应用普及提升。五、办事通政务APP在普洱市推广应用存在问题的原因（一）办事通APP功能未与地方实际相结合办事通APP在开发和制作的过程中需要综合省、市、各地方的全部政务部门，并且要根据不同的技术标准来进行建设，这也导致由于各地区经济、政治、文化、教育和人才发展的不均衡造成地政务信息共享出现偏差等问题。同时，想要整合各政府部门将其融入到一个政务服务整体中本身就存在沟通和协调困难的主观原因。因此，办事通中虽然根据不同事项办理分出大类并且也在不断细化，但是对于政务部门之间地协作要求也较高，因此，不完善的管理体制使得办事通APP建设容易出现尴尬服务死角，最终会导致服务功能减退，综合服务能力降低。（二）办事通尚未实现真正的“事事通”、“时时通”从办事通运行现状来看，普洱市政务公开信息渠道并不开阔，政务公开的渠道和途径一直较少，虽然办事通从上线以来不断突破应用人数，也在普洱市市区和九个县级行政区进行推广，这使得政务处理时效逐渐提升，政务的处理也能够在信息技术地支持下更加准确、到位，“一网一门一次”的政务理念也在逐渐深入。但是，因为很多部门之间的政务信息不对等，信息尚不同步最终导致无法在办事通APP中实现全流程政务办理，依然要依托线下政务处理或者纸质政务文书、证件等打印，一方面公共信息实现广泛流通较为受限，最终导致政策地制定和执行不对等，从而电子政务的事事与时时尚未真正完善。最后，一个很重要的原因在于办事通APP的系统端仍然需要政务人员进行审核和解决，人力资源以及工作时间和政务部门地各项管理制度都对政务工作人员的终端事务处理产生相应影响，因此，想要实现事事通、时时通仍然存在难度，同时也将对办事通APP系统和网络安全建设提出更高的要求。（三）办事通宣传渠道过窄从贯彻落实党和国家的号召，到电子政务软件办事通的计划、设计和运行，云南省举全省的行政和技术力量，花费了很多年的时间，在人力、物力、财力等各个方面都进行了极大投入。从上线试运行到今天虽然在浏览和用户总量上不断有所突破，但是仍然没有在普洱市实现大量普及，这与普洱市的少数民族群众数量较多也有一定关系，语言的不同和信息传播的不对等都使得少数民族群众对办事通APP的接受度不高。而且很多群众本身对于政府的公信度和对政务信息、政务申请、政务文书等一切与政务处理相关的事件都有着非常高重视度，对于传统政务处理模式会更加依赖，所以面对当前办事通APP宣传渠道过窄、人民群众的不信任的情形，使电子政务办事通APP的普及率受到了一定的影响。同时，当前办事通APP在普洱市的宣传主要依赖于线下政务大厅推广和公益广告宣传等方式，宣传渠道过窄，宣传方式单一，这些始终都是办事通APP应用效率不高的一个重要原因。六、办事通在普洱市推广应用建设对策（一）建设现代化政务服务的办事通APP1.加快普洱市政务服务改革办事通在普洱推广使用过程中，在政务办理和政务服务过程中跨部门办理面临脱节现象，办事效率低。政务APP内部办公功能地完善，主要依赖于政务部门之间的信息公开和信息沟通，由于很多政务事件在办理的过程中都面临跨部门办理的情况，但是在实际业务办理时，却要面对实际业务流程的长期脱节，政府不能够向群众真正提供有效的政务信息或者服务工作，最后才导致政务部门的业务服务流程长期脱节，内部办公职能不断下降，因此必须实现政务部门之间的信息公开和沟通，按照规范的处理流程在办事通APP中进行有效的政务处理，并且通过政务信息共享来实现信息的实时交流与转换，从而提升办公效率和服务质量陈丽如陈丽如:《政务APP服务力提升研究》,江西师范大学,2020年，第6—8页。2.提升办事通APP公众服务能力办事通APP在线服务能力的提升需要从两方面入手：一方面，要扩大服务范围，改善当前普洱地区办事通“好办则在线办”，能不办就不在线办理的状态。坚决落实政府“能在线必须在线”服务的要求。满足群众在线办理事项的需求，提升在线政府服务供给能力。同时，要不断提升办事通APP后台政务服务人员素质，能够在线第一时间解答有服务需求的群众，而且给出的答复办理的事项必须是精准、可靠的。最大化避免线上办理，线下修改的情况。另一方面，应当尽快制定事务办理的统一标准，使在线办事的精细化程度不断提升，避免因为实用性、时效性不强等出现的单纯咨询问题，从而影响办事效率。面对当前业务协同难度大等问题，应该快速将政府部门之间的集约化建成，增加政务在线服务频道，使得网上服务大厅的建立更加科学化，改变行政事务“不知门”、“门难找”的状态和现实困境。（二）拓宽办事通在普洱地区的影响力1.健全办事通数据同步与信息协调机制实现全市电子政务系统的连通与协调，离不开政务数据的高效整理和信息整合共享的机制完善。基于全市电子政务服务一张网模式的建立，统一的政府数据中心和统一的政务云信息基础设施建设格局已经逐步形成，基本上具备了政务信息统一和共享的条件。通过不断完善的线上政务服务模块，将普洱市和下辖各地区都纳入到数据同步与信息协调机制当中。因此，各地区电子政府影响力地增加对全国性战略部署和协调机制的完善都起着重要地推动作用刘英刘英,张冠女,僧格嘎日布：《论西部地区电子政务建设的现状、问题及对策》，北方经济,2019年:第71-73页。2.利用新媒体宣传办事通政务优势当前电子政务在促进政府职能转变、促进业务流程优化、促进管理效益提升、促进管理信息整合等方面具有这极大的优势，也是传统政务时期所不能比较的。但是面临全面上线试运行的办事通，想要加快速度提升电子政务影响力，让更多群众自发下载和应用办事通就要通过加大宣传而实现。当前，新媒体时代已经到来，各个媒体之间的融合也更加紧密，除了人们日常应用的社交软件之外，直播软件的关注度也在明显提升，因此，办事通的宣传要充分借助小视频或者政务直播、信息发布等方式加大宣传。其次，要通过不断完善办事通APP的功能，真正实现高质、高效解决群众政务办理事宜，让群众变成“免费”的传播和扩散工具，不但能够促进电子政务系统的普及，同时也能够使电子政务工作不断完善，将优势持久地发挥出来。最后，政府也要将一切能够通过电子政务平台办理地业务全部放置在系统当中，强制让群众感受电子政务地便捷，这也是一种非常有效地办事通普及的宣传方式。（三）培养和吸引更多的政务APP推广人才1.注重人才培养人才队伍的建设是电子政务不断发展的根本保障。一方面要注重对政府内部工作人员电子政务信息处理能力的提升和培训，使政府工作人员的信息化掌握能力和指导能力不断提升。另一方面，高校要注重培养综合性的高素质电子政务人才，从网络，电子信息，管理等专业领域入手进行全方面的培养，从而为更好地电子政府体系建立储备人才。同时，普洱市要借助当前城市人才吸引计划的力量，凭着政府对于人才培养的支持政策，抓住人才引进机遇，将现代化电子政务平台的打造摆在首位，从而为更多地群众实际问题，真正履行好政府机关的职责。2.建设人才交流和孵化平台普洱市要注重打造人才建设和交流平台，尽快将办事通APP的发展融入到国家的综合体系之内，也能够在一定程度上提升普洱市内从事电子政务工作人员的综合应用能力，不仅能够使电子政府处理流程规范，优化完善，同时也能够在资源和数据整合方面拥有更高效地执行与分析能力，提升办事效率与质量。人才经过交流与孵化之后，能够了解更多政务APP在实际应用中碰到的问题，经过集中交流与分析，能够更加快速地解决问题，从而提升工作效率。同时，人才的定期交流与素质提升能够促进人员工作稳定性，使人才更加珍惜培训机会，不断提升自己，也能够为群众提供现代化的优质政务服务。七、总结现代信息技术的不断发展，原有的政府管理模式面临巨大挑战，智慧政府是互联网时代政府管理的创新实践，是未来政府治理模式发展的新趋势。虽然，我国在智慧政府的建设和发展方面已经取得了很多方面的进步，例如全国性电子政务信息平台的建设和试点工作，基础建设的不断完善和保障，各级政府的政务处理能力也得到了不断提升，但是仍然存在一些制度、规范和标准方面欠缺的实际问题。办事通APP作为全国政务统一之下的省级电子政务平台，在地区应用和推广过程中也面临着很多难题，因此，办事通APP的推广必须从不同地区的实际情况出发，在不断升级完善的同时，要考虑到区域内部地特殊和个别现象，从而提升政务APP的地区普及率。本文以云南省普洱市办事通政务APP的推广应用作为个案分析对象，通过研究，希望政府政务服务平台能够不断提升综合服务能力以及协同的建设标准和信息化安全等建设，通过坚实的人才储备，最终实现地区和国家智慧政务服务水平地不断提升，真正满足群众的办事需要。

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