购物广场营业员手册

XXX购物广场商户营业员手册第1页共8页第一章上岗须知一、商户营业员聘用规定1、商户自聘营业员条件年龄：35周岁以下，特别优秀的可适当放宽。高中或中专以上文化程度,武汉市城区户口。男1.65米以上，女1.55米以上,身体健康，五官端正。语言表达能力强，普通话熟练。对不符合条件的营业员，XXX购物广场有权拒绝上岗，商户应于三天内及时更换人员。2、办理营业员工牌程序每周一至周四上午在现场管理部办理各商铺新进营业员号牌。需带齐相关证件：新进营业员的担保函；身份证、学历证明、户口的复印件和原件；1寸登记彩照2张。交纳500元工牌押金，如以前交过或商户交过押金的营业员需出示收据并交回已走营业员的工牌。每周一至周四上午办理退工牌手续，工牌押金和工牌一起交给现场管理部统一代办签字，营业员并签收单据。每周五下午15：00——17：00营业员凭单据到财务部退取工牌押金。二、上岗培训所有进场的营业员必须参加本商场组织的培训。参加培训的人员到公司办理相关的手续，考核合格后颁发合格证方可上岗。三、上岗证所有进场工作的营业员凭培训合格证办理员工工牌，营业员当班时间必须佩戴工牌。楼面管理人员有权检查营业员工牌。如工牌遗失或损坏，持证人员应立即向现场管理部申请补发并补交工本费。任何情况离职，须将工牌交还现场管理部，并办理相关手续。四、营业员档案所有营业员上岗时，均须填报个人资料登记表，提供居民身份证、学历证明、专业职称等相关建立营业员档案，XXX购物广场保存最新的员工档案。五、工作要求营业员在工作中要树立“顾客第一”理念，切实维护消费者的合法利益。遵守市场管理规定和规章制度，注重服务形象，遵守服务规范，严格劳动纪律，服从市场的统一管理。自觉遵守XXX购物广场的治安保卫、防火等规定。热情为顾客提供优质服务，认真接待顾客的咨询和投诉。保证商品安全，防止商品被盗和其他损失。营业员在岗必须严格按照XXX购物广场《现场管理处罚规定》及相关服务要求做好日常销售、服务工作。商户人员上岗做销售，视同营业员，按营业员的要求服从《现场管理处罚规定》。六、工作表现考核营业员的工作表现将由各楼面进行定期或不定期考核，以作为对XXX购物广场内营业员奖惩的一个标准。营业员实行末位淘汰制，XXX购物广场根据情况量化标准，每月淘汰最后三名，一旦查实并处理，商户将无条件服从。七、廉洁规定营业员不得将销售款私自截留，营业员拾到物品一律上缴现场管理部或保安部，不得私自留用。八、经济责任营业员不得损害XXX购物广场的财产和安全。如营业员因疏忽或蓄意破坏而造成XXX购物广场或商户资产短缺和破坏，营业员负有经济赔偿的责任直至追究刑事责任。九、名誉责任营业员有维护本市场名誉的责任，不得从事任何有损市场统一形象的活动。营业员日程营业员每日应按以下日程对照表开展工作：时段类别项目营业前人员1.是否正常出勤2.是否参加楼面或柜组晨会3.营业前准备工作是否就绪4.仪表服装是否就绪商品1.柜组清洁卫生是否就绪2.商品陈列、摆放是否到位3.缺货是否补发及时4.标价签是否完好？是否按要求填写？是否摆放到位？5.POP是否按要求悬挂6.特价商品货源是否准备充分、堆放丰满、广告是否醒目营业接待中迎宾工作1.站姿是否规范2.是否按要求定岗定位3.接待中是否使用工作语言4.服务用语是否到位人员1.是否正确使用服务语言2.定岗、定位是否落实3.是否主动热情接待顾客4.是否帮助顾客满意购物5.是否做好顾客登记6.是否知道当日楼面的促销活动7.是否及时整理商品及柜组清洁8.模特道具是否雅观9.是否按商品退换规定处理前日售后问题10.是否按时交班、办理交接手续11.是否按时交班商品1.陈列是否欠佳2.是否及时反馈货品需求3.新品及季节性商品是否及时上柜4.上柜商品质量是否检查5.商品标签是否脱落、损坏并及时更换6.标签是否按规范填写并摆放到位7.缺货时是否紧急补缺营业设施1.投射灯是否打开2.通道是否畅通3.柜台、货架是否检查4.安全设备是否检查5.楼面指示牌是否正确销售动态1.广播稿件的投递是否及时2.需要播放的商品信息是否定时播放3.是否了解商品、大类商品的走销动态POP1.POP是否悬挂醒目、到位2.POP内容是否真实3.POP损坏是否及时更换4.营销活动结束后POP是否及时撤除营业结束后人员1.是否接待完最后一位顾客2.是否按规定时间打卡及更换工作服3.是否按退场顺序依次离店商品1.商品整理是否完成2.贵重商品是否清点并妥善保管营业设施1.检查柜组电源是否切断2.检查门窗是否关好3.抽屉是否锁好服务行为规范营业员基本素质要求正确的服务理念。热爱本职工作,诚实敬业。善于用自微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。了解和熟悉所有销售的商品。掌握商品的推销技巧,不断提高自身业务素质。掌握商品陈列与包装的技巧,以形成店内自己的风格与特色。认真执行本公司规定的有关制度。本规范适用于商场所有营业人员，包括各商铺负责人、收银员、卖场管理人员。二、仪容仪表合适的发型。不能梳怪发型，不得将头发染成怪异的颜色。着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗。提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋、超高松糕鞋或赤脚上岗。指甲要修剪整齐并保持干净；不允许留长指甲，染怪颜色指甲。男营业员不允许留胡须。不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。不得戴有色眼镜。正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前或正挂于胸前。三、货品及店面环境要求1、了解掌握上柜商品数量，将需要补充和调整的商品情况及时反馈给厂家处理。2、熟悉和掌握新上柜的商品有关品牌、产地、质量、数量、价格及售后服务等方面信息，处理好前一天遣留的其他货品问题。3、每天开业前5分钟清理好店内卫生，包括地面、墙面、玻璃面、柜橱、灯具、商品展示道具等不得有灰尘。4、做好商品陈列、保证商品明码标价、店铺内商品必须配挂统一价签。商品标签、厂名、厂址、合格证、成份说明及售后服务等要符合国家标准。5、店铺内商品及标签要按照市场的要求摆放。四、售货服务要求1、要保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。2、当顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。3、要实事求是地介绍商品。对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性。对于没有确定购买，行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到，揣摩其心理，启发和引导其购买。对于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。4、店铺内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。5、顾客多时，要注意依顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：“对不起，请您稍等”告之顾客，以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。6、当货品断码、断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代商品。7、顾客在选购商品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。8、当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对立，更不允许与顾客对骂或对打。9、当顾客选好物品购买时,应开具发票,注明购买时间、商品货号、数量、金额等。主动询问顾客是使用现金结账还是银行卡结账,并在相应的结账方式内填写或注明。如果顾客购买的商品为"特价商品",也应在发票上注明。10、顾客与本店成交而收到顾客的现金时，要与顾客将商品价格，实际收到多少钱，找回多少钱当面点清，并要给顾客开据信誉卡，然后微笑着双手把商品交给顾客，提醒其带好物品，并感谢顾客购买本店商品，最后使用规范的礼貌用语“您走好！”“欢迎下次光临”与顾客道别。11、对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情，也不能为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视。即使当顾客百般挑选后没有在本店购物，也不得出言不逊，甚至出口伤人。应当使用规范的礼貌用语“您走好！”“欢迎下次光临”与顾客道别。不得有冷淡或奚落顾客的行为。12、当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样又在“三包”期内的一律无条件退货。当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪顾客一起找现管人员解决，但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为，否则将予以严惩。五、营业员歇业后的要求在闭店歇业播音之前，不得提前收拾整理商品、个人物品做下班准备、不得提前打扫店铺卫生，更不得提前歇业（用布帘遮挡）。歇业后，做下班准备，不得让别人代做歇业工作。歇业后要按顺序依次退场，不得提前歇业。歇业播音之后，店铺的顾客还没有浏览选购和成交完毕的情况下，不得给顾客造成被催促的感觉，或者有变相驱赶顾客的行为，要耐心地接待好最后一位顾客。六、营业员服务禁止规定不得迟到、早退。营业员在进场前，要配带好胸卡，按顺序和公司指定的通道入场，并自觉接受现管人员的合理检查。营业人员在岗期间必须按规定正确佩戴胸卡，凡在店内的营业人员就应正确佩戴胸卡（包括提前到岗或延时离岗的倒班营业人员），营业员下班后无事不得在店内逗留。工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。不得在开业后向店铺外公共区域乱扔杂物和垃圾。不得过分化妆、夸张着装和佩带夸张饰物，不得违反公司仪容仪表规范的要求。不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记账、打扫卫生等为由怠慢顾客。不得在店内看书报杂志、收听微型录放机、收音机广播、玩游戏机等，做一些与工作无关系的事情。不得在店内带小孩、干私活。不得在店内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗。不得酒后上岗。不得在店内长时间接待个人来客，店内会友不得超过十分钟。不得私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分。商场内一律禁止吸烟。不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。不得无理取闹不服从商场管理人员的正当管理。不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。店内物品、商品摆放要整齐、规范。禁止半商品摆放到店铺以外的任何区域。七、胸卡管理要求1、为树立商场的统一形象,进一步完善管理制度,所有店铺内营业人员，包括营业员、收银员、联营店经理等人员，在上班时间必须配带公司统一的胸卡，公司现管人员有权随时检查、监督。2、不得以任何理由私自办理假冒营业员胸卡。3、营业员胸卡如有遣失、被窃或因时间长久而引起损坏者，应立即向现场管理部报告并按规定办理补领手续，由此所引起的一切责任由营业员本人负责。4、营业员离职时应将胸卡交回现场管理部。八、工作态度要求1、做到诚信为本、顾客至上、热情有礼，这是营业员对待顾客及同事的工作准则。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢谢”不离口，接电话要说“您好”。2、工作中应给顾客以亲切和轻松愉快的感觉，常露笑容，“微笑”是友谊的“大使”，是连接自己与顾客的桥梁。不能对顾客有藐视、冷淡或不屑的态度。3、努力赢得顾客的满意，维护市场的声誉，提供文明、高效的服务，急顾客之所急，为顾客排忧解难。4、营业员之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力，解决疑难，共同维护商场及本店的声誉。5、忠诚是营业员优秀品德的体现，应做到有事必报、有错必改，不得提供虚假情况，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。第四章现场处罚规定对商户和营业员个人的各种违纪违规行为，分别按一般违纪、轻度违纪、重度过失、严重过失四类标准予以处罚：一、商户和营业员个人有以下现象之一，视为一般违纪，予以书面警告及处罚5元：1、当班时有抱杯、坐、趴、靠、踩柜台或商品等现象；2、经营票据填写不规范，顾客联不盖章的；3、广告张贴、悬挂、书写不规范的；4、上班不佩带号牌或佩带他人号牌，或不按规定部位佩带号牌；5、上班穿拖鞋、着装不整齐者；6、迟到、早退，早迎宾、晚送宾礼仪工作未落实；7、在柜内看书报、哼歌曲、踱舞步、化妆、照镜子、梳头；8、在营业或办公区扎堆闲谈、串岗溜号；9、在经营场所内非进餐处进餐、吃零食或在禁烟区吸烟的；10、服务中语言、态度、服务程序不到位；11、商品标价签未做到一货一卡；12、商品陈列杂乱无序、超高、环境不洁、二级包装进柜或商品空岗、空档。二、商户和营业员个人有下列行为之一，视为轻度过失，予以书面警告，罚款10元：1、不服从主管人员管理，情节轻微的；2、违反规定的工作程序（不按规定使用员工通道和其它设施的，交易中不唱收唱付等），未造成不良后果的；3、上班时间睡觉、打牌、购物或从事其它私人事务的；4、介绍商品或服务的信息不真实，引起纠纷的；5、符合商品退换规定，而拒绝为顾客退换商品，造成不良影响的；6、其他被总经理办公室认为轻度过失行为的。三、商户和营业员个人有以下行为之一，视为重度过失，予以书面警告，罚款30元。对顾客有冷落、推诿、刁难行为，受到顾客投诉的；在营业场所或工作场所发生争吵、喧哗、起哄、打闹的；违反规定的工作程序造成不良后果的；任意扩展营业面积、扩宽、改造柜台、设置展台的；买卖双方因退换修理商品发生争议，经现场管理部协调并做出最终裁决后，仍不服从的；不服管理、嘲笑、欺骗、威胁、辱骂现场管理人员的；有关单位在接到现场管理部信息反馈单后，未在指定时间内进行整改的；传播谣言或诽谤攻击言论，影响员工、顾客、公司的声誉及业务的；单位和个人受到新闻单位公开批评，核实后情况较严重的；经市场抽查检查检验为不合格商品，即下柜停止销售，同时追究商户责任；其他总经理办公室认定为重度过失行为的。四、个人有下列行为之一，视为严重过失。按公司有关条例视情节轻重，开除当事人，对商铺负责人处以100—500元的罚款，并承担一切责任：服务态度恶劣，造成恶性服务事故的；在XXX购物广场范围内攻击、殴打、伤害任何员工或顾客的；煽动其他员工（商户）消极怠工，干扰正常工作的；引进假冒伪劣商品，给XXX购物广场造成严重影响的；喝酒闹事不服从管理，要挟、漫骂和殴打管理人员的；严重损害本市场信誉，造成不良影响的；其他被总经理办公室认定为严重过失的。对有以上违纪的商户或营业员，现场管理部将开具处罚单进行处罚，现场收取罚金交财务部后返被处罚人收据。对于拒交的员工，现场管理部将从押金中双倍扣除。五、现场处罚程序现场督导（或主管）根据《现场处罚暂行规定》，对违纪员工下过失单（一式三联），人力资源部一联、现场管理部一联、过失员工一联。违纪员工在过失单上签字确认后，罚金交给现场管理经理，不得以任何理由拖欠或拒付。现场管理部每周五统计罚款情况，将过失单一联给人力资源部备案，一联过失单及罚金交财务部出纳。财务出纳开具内部收据给现场管理部，并在过失员工联上盖章“现金收讫”，现场部文员将盖章的第三联交过失人员留存，将第二联及收据建档备案。人力资源部和财务部定期对现场罚款情况进行检查。罚款收入作为现场优质服务奖励基金，由人力资源部和现场管理部共同掌控，财务部负责帐务管理。