海底捞的员工培训

海底捞的员工培训第四小组监制主讲人：张文

简介

起源：1994，四川简阳，火锅店

现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：效劳至上，顾客至上

价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想名称：海底捞海底捞指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅指用人原则，从最基层踏踏实实做起指员工素质，用勤劳的双手工作众口评说海底捞“这里的效劳很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！〞“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包的塑料套。〞“我第二次去效劳员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。效劳员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。〞刚接到朋友的，说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去，一人发了一杯酸梅汤，说天热辛苦了！擦！！！！！海底捞，你是来消灭地球的吗！？人类已经无法阻止海底捞了！！！！以后看来找工作得选公司楼下有海底捞的地点，说不定加班还送夜宵他一脸沮丧地走进楼下那家常去的海底捞，在角落里坐下——向暗恋已久的人表白遭拒，着实给他打击不小。面熟的效劳生见他脸色很差，便关切地问道：“您……是不是不舒服?〞他把玩着手里的茶杯，叹气道，“我喜欢的人，不喜欢我啊……〞效劳生楞了半响，突然腼腆起来，“那我……我喜欢你……〞妈呀看到天涯上一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了〞。。昨天去海底捞吃饭，拿了很多菜吃不下去,效劳员小姐关切的问：〞猫桑，你怎么了？不合胃口么？“，我说〞赖昌星逍遥法外，叫我怎么吃的下去！“。她神色凝重的退了下去，转而拨通了越洋：〞同志们，是时候了。大前天和朋友几个一起去海底捞吃东西,点的西瓜没吃完,所以叫效劳员过来打包余下的西瓜,效劳员:"先生,对不起,我店规定这些西瓜你不能打包".哥几个觉得不打紧就去买单,当我刚付完钱后,刚刚那位效劳员提着一个西瓜走过来说:"先生,开始那些切开的西瓜不便于打包,所以我特到厨房为了你拿了一个没切的西瓜.请你拿好,欢送下次光临".我在海底捞吃饭，不慎把掉进汤里，当我站在锅边哭泣的时候，效劳员突然脱掉衣服，跳进汤锅里，然后她探出头，举起一只金壳苹果4：是你的吗？我说不是。她又潜下去，举起一只银壳苹果4：你的吗？我说不是。她又举起个破，我破涕为笑：是我的！她笑着把三只都给了我：你很老实，都拿去吧。海底捞文化的逻辑链：“把员工当成家里人，员工把公司当成家，用心效劳，客户满意〞海底捞员工的培训特点：“把员工当人看〞养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的“上帝〞！海底捞成功的关键-------变态的服务员工培训那是什么导致了这变态的效劳呢?分类入职培训基层员工培训基层管理者培训高层管理培训入职培训

入职培训时间不少于3天，7天内为宜，此过程专人专职进行针对训练。重点是：a.企业文化—企业理念、企业愿景、企业目标、分店情况、集团介绍等b.根本制度—打卡制度、请假制度、根本福利情况、晋升考核制度等c.根本效劳礼仪及流程—效劳礼仪要求、十大效劳用语、根本效劳流程d.日常管理行为认可度—例会制度、会议制度等培训完毕随即考试，考核通过者即可正式入职上班，入职培训重点考核新进员工对企业文化的认可度，这个过程是十分有必要。基层员工培训

基层员工是指经过了入职培训，并通过了入职培训的考核后，并在岗工作满两个月之员工。概念基层员工的培训分为三大块内容：餐饮知识、餐饮技能和餐饮处事技巧。授课方式有：课堂、演练实操两个主要的方式；考核方式有：笔试、操作两项；晋升考核有：笔试、桌边效劳、甄选会三项基层管理者培训基层管理者培训是指店铺组长/领班，或是主管/主任一级培训，如店铺自行组织的培训科目还可以涉及到店铺即将提升的优秀员工。基层管理者主要涉及到的培训内容有：突发事件危机处理、点菜技巧、排班技巧、顾客关系维护技巧、仓库管理、设备维护、区域效劳技巧、管理表格运用等方法：1〕对于基层管理人员的培训以各项主题培训为主，例如：本钱控制培训；顾客分析与维护培训；危机处理培训等等，并且培训结束后，及时考核，每次的考核情况要做记录。2〕基层管理人员的日常工作表现也是重要的考核内容。3〕桌边效劳作为基层管理人员最重要的效劳技能，仍然是考核的重点工程，此时的考核会更加刁难，难度更高，中间涉及到一些投诉的处理技巧，以及考核管理人员的反响能力。管理人员良好的实际工作能力是员工学习的重要典范，也是形成良性管理循环的重要保障。高层管理者培训考核方式：笔试及甄选会。主题内容：

如何提升店铺业绩、如何做好顾客关系维护、何提升团队绩效、如何更有效评估员工、等优点：深入学习、深造思想、提供更多素材与管理方式。

企业培训中的具体方法有传统的代理式教学培训，除了这个，更要注重的是亲验式的培训方法。

亲验式培训方法包括：案例分析、讨论交流、现场操作、课堂作业、模拟练习、心理测试、角色扮演、游戏竞争、团队活动等等。海底捞的培训方式属于哪一种？培训方式亲验式内容作用原那么目的员工培训与开展总结新员工岗前培训：企业文化培训；业务培训。在职培训：职业道德培训；知识培训；能力培训；操作技能培训；平安培训。提高工作绩效提高满足感和平安水平建立优秀的企业化和形象学以致用原那么专业知识技能和企业文化并重原那么全员培训和重点提高相结合原那么严格考核和择优奖励原那么

企业培训的目的主要有四项