酒店运营管理第一章

JIUDIAN

YUNYING

GUANLI酒店运营管理教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材◎主编李伟清

◎副主编黄崎沈文娟出版社旅游学院0102030409酒店的组织计划运营管理06概述07酒店管理理论及运营管理模式08酒店的投资与建设管理05酒店对客服务部门的运营管理目录酒店市场营销部的运营与管理酒店电子商务应用与管理酒店人力资源运营管理酒店财务运营管理01概述1.1酒店的概念和含义1.2酒店的分类与等级1.3中外酒店的发展历程学习目标概述1.理解酒店的概念与定义。2.掌握酒店产品的特点及作用。3.掌握酒店的分类与等级。4.了解世界酒店业的发展历程。5.了解中国酒店业的发展历程。6.了解进入21世纪后，我国旅游酒店业态发生了哪些变化？旧上海酒店业的经典之作，新上海老酒店涅槃重生的典范——上海和平饭店的发展历程案例导入案例思考：1.分析和平饭店前身华懋饭店的特点。2.判断华懋饭店具备世界酒店发展历程中哪个阶段的鲜明特征。3.结合和平饭店的发展历程，谈谈高端酒店在社会社交领域中的作用。概述1.1酒店的概念与含义酒店又称为饭店或宾馆等，作为旅行者和当地居民食宿、娱乐、休闲的重要场所，是旅游活动的主要载体之一，因而成为旅游经济的支柱行业。酒店也是所在地政治经济活动的中心，成为服务业乃至整个国民经济和社会生活的重要组成部分。一般认为，酒店业是在传统的饮食和住宿业基础上发展起来额，主要由餐饮业（也称饮食业）和住宿业（也称旅馆业）两大部分构成，故又称餐旅业。概述1.1酒店的概念与含义概述1.1.1酒店的概念1）酒店的称谓酒店一词来源于法语，原指招待贵宾的乡间别墅，后来欧美国家沿用了这一名称。在汉语里表示住宿设施的名词有很多，如旅馆和宾馆等，近年来又引进了新加坡、中国香港等国家和地区的“酒店”这一名称。我国大部分地区，尤以北方为代表，把这种现代化、商业化的综合服务场所成为饭店。此外，由于历史以及功能的原因，又有招待所、旅游饭店、疗养院、休养院、公寓、山庄、度假村等不同的名称。而在南方地区，由于受新加坡、中国香港和中国台湾等华语地区称谓的影响，习惯称为“酒店”。“酒店”一词逐渐被大众接受。2）酒店的概念与定义(1)酒店是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所(2)酒店必须提供餐饮、住宿或同时提供食宿以及其他服务(3)酒店的服务对象是公众1.1酒店的概念与含义概述对于酒店的概念，曾有多种定义，国外的一些权威词典是这样界定的：《科利尔百科全书》：“酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。”《美利坚百科全书》：“酒店是装备好的公众住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。”

《大不列颠百科全书》：“酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。”《简明不列颠百科全书》：酒店是指“为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。”根据上述定义，我们认为，作为一个酒店，应具备以下4个基本条件。(4)酒店主要是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用。1.1.1酒店的概念01

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酒店产品价值的时效性酒店产品经营的易波动性酒店产品的生产与消费同步性酒店产品的空间不可转移性1.1酒店的概念与含义概述1.1.2酒店产品的特点

使用权与所有权相脱离，导致酒店产品和很多旅游产品一样具有价值的时效性。

酒店出售的产品受宾客即使需要的制约，其生产过程与消费过程几乎是同步进行的。一方面是酒店顾客、酒店员工的情感、心理易波动性；另一方面是酒店在季节上的经营易波动性。

酒店产品通常以相应的建筑为依托，由此决定了酒店无法将自己的产品做空间上的转移。1.1酒店的概念与含义概述1.1.3酒店产品的作用商务休闲娱乐会务经济食宿就业现代酒店的作用是随着社会的变化和客人的需求不断完善起来的，其作用日益多样化，也逐步朝自动化、智能化、特色化的方向发展。现代酒店主要有如下作用：社交和形象（3）（4）（5）（7）（2）1.2酒店的分类与等级概述1.2.1酒店的分类（1）（8）经营特色1）

商务型酒店度假型酒店会议型酒店长住型酒店汽车酒店经济型酒店全套房酒店博彩型酒店（6）2）酒店计价方式（1）欧式计价酒店（2）美式计价酒店（3）修正美式计价酒店（4）欧陆式计价酒店3)酒店规模大小（1）大型酒店（2）中型酒店（3）小型酒店1.2酒店的分类与等级概述1.2.1酒店的分类4)根据其他标准分类(1)按酒店的隶属及经营形式划分酒店可分为独立经营酒店和集团连锁经营酒店。(2)按酒店的营业时间划分酒店可分为全年性营业酒店及季节性营业酒店。(3)按酒店的星级划分酒店可分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。1.2酒店的分类与等级概述1.2.1酒店的分类酒店的等级是相对于一家酒店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量而言的。对客人来说，酒店分等定级可以使他们了解某一酒店的设施、服务情况，以便有目的地选择适合自己要求的酒店。因而，酒店等级的高低实际上反映了不同层次宾客的需求。在一般情况下，对于同规模、同类型酒店来说，客房平均房价是酒店等级高低的客观标志。1.2酒店的分类与等级概述1.2.2酒店的等级1)国际上的酒店等级制1.2酒店的分类与等级概述1.2.2酒店的等级目前世界上有80多种酒店等级制。这些等级制度，有的是各地酒店协会制定，有的是各国政府部门制定。由于各地区、国家间酒店业发达程度和出发点不同，各种等级制度所采用的标准不尽相同。酒店分等制在欧洲国家较为普遍：法国：“1~5星”五级；意大利：“豪华、1~4级”制；瑞士：“1~5级”；奥地利：“A1，A，B，C，D”级；有的国家和地区采用“豪华、舒适、现代”或“乡村、城镇、山区、观光”或“国际观光、观光”等分等制；但美国尚未有统一的被普遍接受的酒店等级标准，较有影响的是“五花”和“五星”等级制。世界各地各种酒店分等制所采用的标准不尽一致，但各地酒店分等制的依据和内容却十分相似。通常都从酒店的地理位置、环境条件、建筑设计布局、内部装潢、设备设施配置、维修保养状况、服务项目、清洁卫生、管理水平、服务水平等各方面进行评价确定。等级制2)我国酒店星级评定标准1.2酒店的分类与等级概述1.2.2酒店的等级（1）酒店星级划分条件（2）设施设备评定标准（3）设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准（4）服务质量评定标准（5）宾客意见评定标准我国酒店星级评定标准汲取了国际上星级制度的成功经验，并结合了中国酒店的实际情况，是一个全方位考核评价酒店的标准，这个标准从酒店的硬件和软件两个方面对酒店进行综合评价，是一个完善的标准体系。其主要内容包括5个部分。1.2酒店的分类与等级概述1.2.2酒店的等级2)我国酒店星级评定标准（1）酒店星级划分条件一、二星级，从酒店的布局、公共信息符号图形、采暖和制冷设备以及前厅、客房、餐厅、厨房、公共区域8个方面来规定所应具备的条件。三星级，除了上述8个方面外还增加了计算机管理系统，并设置了选择项目，要求三星级酒店至少能在规定的79个选择项目中，具备11项。五星级，在大项上与四星级内容基本相同，但其各项内容的内涵更丰富，豪华程度要求更高，服务项目更多，规范也更详尽，79个选择项目中，要求至少要具备35项。四星级，在三星级的基础上又增加了酒店内外装修、背景音乐系统两个必备的考核内容，对其他方面也提出了更高的要求，79个选择项目中，要求至少具备28项。2)我国酒店星级评定标准1.2酒店的分类与等级概述1.2.2酒店的等级评分标准规定了8个大项，近200项的项目检查分数。按照项目标准要求，完全达到要求者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。然后计算出得分与项目规定分数的综合得分率。一、二星级必须达到90%以上；三星级必须达到92%以上；四、五星级必须达到95%以上。（2）设施设备评定标准（3）设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准标准设置满分610分。在610分中，一星级至少应达到80分，二星级至少应达到130分，三星级至少应达到230分，四星级至少应达到330分，五星级至少应达到390分。1.2酒店的分类与等级概述1.2.2酒店的等级2)我国酒店星级评定标准客人满意程度评分是通过发放客人意见表的形式来进行的。参加星级评定的酒店必须在星级评定期间，向客人发放统一印制的客人意见表，并定期回收。酒店回收客人意见表的数量不应低于发放数的30%，并且各星级必须达到规定的最低客人满意率，即一、二星级为70%，三星级为75%，四星级为85%，五星级为90%。（4）服务质量评定标准（5）宾客意见评定标准服务质量评分是对酒店运作质量的综合评分，采取综合评分率的形式检查打分。各星级综合评分率要求一、二星级必须达到90%以上；三星级必须达到92%以上；四、五星级必须达到95%以上。史可明鉴，现代酒店业的发展从业人员和每个准备从事酒店业的人应该对酒店业的发展史感兴趣。酒店的产生和发展过程源远流长，关于酒店业的历史渊源，将追溯到好几千年以前。1.3中外酒店的发展历程概述1.3中外酒店的发展历程概述1.3.1世界酒店业的发展历程中古时期的世界酒店业近代的豪华酒店时期商业酒店时期现代新型酒店时期1)中古时期的世界酒店业1.3中外酒店的发展历程概述1.3.1世界酒店业的发展历程(1)世界酒店的起源

苏美尔小酒馆成为提供周围居民喝酒并聚会讨论时事的场所，这要算人类最早的酒店了。(2)古埃及的酒店金字塔观光、贸易和宗教活动，促发了旅行者食宿的需求，于是提供旅行住吃、住的旅店在古埃及出现了。(3)古希腊的客栈

古希腊人为了经商、航海探险、求学、宗教旅游、参加节日庆典等目的，推动着古希腊客栈的发展。(4)古罗马帝国的驿站

古罗马驿站最初是为皇帝公使以及其他公务人员提供免费住宿，后来也接待往来的民间旅客。(5)中世纪时的欧洲酒店业中世纪是欧洲历史上较为黑暗落后的一个时期，其供旅行者旅途中住宿、饮食的设施以较为简陋的客栈为主。随着社会的发展和旅游活动种类的增加，欧洲客栈的规模日益增大，种类也不断增多。2)近代的豪华酒店时期（18世纪末—19世纪末）近代的豪华酒店时期，又称大酒店时期，起源于欧洲，共同兴盛于欧美两地。文艺复兴的深入开始影响社会的各个方面。随着欧洲工业革命的渐渐兴起，资本主义经济的产生和发展，欧洲资产阶级革命最大的后果是确立了资本主义制度，促进了社会生产力的快速发展，社会财富的增多，出现了自由而富有的有闲阶层，逐渐滋生并形成休闲的观念。旅游开始成为一种经济活动，于是专为上层有闲阶级服务的豪华酒店就应运而生。

19世纪是美国酒店业发展的高峰时期。铁路运输网络的扩展促进了旅行，从而诞生了许多优秀的城市酒店和度假酒店。许多重要的酒店就是在这一时期发展起来的，可以说19世纪是旅行和酒店业蓬勃发展的时期，其发展速度远远超过了以往任何时期，美国许多大酒店纷纷建立。近代欧洲的豪华酒店时期近代美国的豪华酒店时期121.3中外酒店的发展历程概述1.3.1世界酒店业的发展历程3)商业酒店时期（20世纪初—20世纪中叶）商业酒店的基本特点：①商业酒店的服务对象是一般的平民，，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实用、不追求豪华与奢侈。②实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值。③酒店经营者与拥有者逐渐分离，酒店经营活动完全商品化，讲求经济效益，以营利为目的。④酒店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。开始于20世纪初期的商业酒店时期，以美国的酒店业最具代表性。20世纪上半叶是美国酒店历史上最为重要的时期。20世纪初至20年代，美国酒店业出现了前所未有的巨大发展，但1930年左右的经济大萧条也导致美国许多酒店破产。纽约布法罗的布法罗斯塔特勒(BuffaloStatler)酒店是首批现代商业性酒店，被看作酒店业历史上的一座里程碑。1.3中外酒店的发展历程概述1.3.1世界酒店业的发展历程4)现代新型酒店时期（20世纪中、后期至今）现代新型酒店的特点除了注重规模效益，连锁经营外，还表现在为满足现代人的需求，其功能日益多样化。在现代酒店时期，酒店业发达的地区不仅局限于欧美，而是遍布全世界。1.3中外酒店的发展历程概述1.3.1世界酒店业的发展历程亚洲地区酒店的崛起及迅速发展，举世公认。究其原因，一是，得益于20世纪60年代以来这个地区的经济腾飞、发展及繁荣；二是，引进了欧洲酒店业的良好传统和经营丰富的专业人才，借鉴了美国酒店业科学管理的原则和经验；三是，在酒店服务与管理中糅合了东方民族悠久的富有人情味的好客传统，并充分发挥亚洲民族勤勉好学的长处和具有丰富人力资源的优势。中国是世界上最早出现饭店的国家，数千年来，中国的唐、宋、明、清四朝被认为是饭店业得以较大发展的时期。19世纪末，中国饭店业进入近代饭店业阶段，但此后发展缓慢。直到20世纪70年代末，中国推行改革开放政策以后，饭店业才开始快速发展。在中国现代化饭店中，有一些是经过改造的旧饭店，还有一些是中华人民共和国成立以后建造的宾馆、饭店和招待所，而大部分是20世纪90年代以后兴建的现代化的新型饭店。这三类饭店组成了中国饭店业的主要接待力量。古代中国酒店业近代中国酒店业现代中国酒店业1.3中外酒店的发展历程概述1.3.2中国酒店业的发展历程殷商时期秦汉以后唐宋时期元代时期明清时期当时是一种官办住宿设施，主要是为传递官方文书往来人员提供膳食和驻马的场所。驿站的接待对象范围开始扩大，一些过往官吏也可以在邮亭或传舍食宿。一些建筑宏伟、陈设华丽的驿站除接待信使、公差外，还接待过往商旅及达官贵人。官方为了接待外国使者和外民族代表开办了“会同馆”（清末称“迎宾馆”）。由于经济的发展，对外贸易的扩大，在都城长安和口岸城市广州、泉州、宁波、扬州等不断涌现出供各阶层人士居住的、不同等级和性质的驿站，还有专门接待外宾的“四方馆”“蕃坊”。1)古代中国酒店业1.3中外酒店的发展历程概述1.3.2中国酒店业的发展历程2)近代中国酒店业1.3中外酒店的发展历程概述1.3.2中国酒店业的发展历程西式酒店是19世纪由外国资本家建造和经营的酒店统称。这类酒店在建筑式样、设施设备、内部装修、服务与经营对象及方式等方面都与中国的传统旅馆不同。早期著名的西式酒店主要有上海的理查饭店、北京的六国饭店以及天津的利顺德酒店等。西式酒店的服务日趋讲究文明礼貌、规范化、标准化。一方面，西式酒店是西方列强侵入中国的产物，