医院导诊服务方案及措施

医院导诊服务方案及措施导诊是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。导诊代表着医院的整体形象。导诊的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导诊的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导诊的形象至关重要。我司将以开拓创新服务模式为己任；全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务；微笑服务；认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求；按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范；做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务；

导诊服务内容及要求1.导诊服务内容1.1.热情礼貌迎候病人。1.2.主动引导患者就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊后患者服务。1.3.检查及维护护士站及门诊各诊室门口的电子屏幕，协助做好诊室开诊前的准备工作，及时整理补充诊室的物品，保持各物品完好率达100%，维护诊室的物品完好率，保持诊室、治疗室和休息室的整洁及通风；维持诊室秩序，定期更换诊室床单，及时报送传染病报告卡，下班前锁门关电源。1.4.实行首问负责制，主动热情迎接和问候来本科室就诊及咨询的客户，耐心解答客人提出的咨询，解释有关就诊程序及注意事项，并主动宣传介绍本科室的服务内容；1.5.热情、准确引导病人，指引病人到有关科室检查；1.6.维护各诊室及候诊大厅的良好秩序和保持环境安全，发现脏乱情况，及时通知保洁员清扫；1.7.客服中心工作的导诊员协助客户服务中心整理和派发验单；复印各种医疗文书资料；1.8.协助运送门诊病人做检查。1.9.协助需住院的患者办理入院手续并协助运（护）送到相应的科室住院。1.10.为有需要的病人量体温。1.11.为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。1.12.运送患者过程中，协助护士做好病人病情观察以及突发事件的处理。1.13.接听咨询电话及接受病人的投诉并及时反馈相关科室负责人。1.14.执行护士长和护士安排的其它工作。1.15.巡查控烟场所。

2.导诊服务要求2.1.必须掌握医院相关导诊岗位知识和技能2.2.主动服务，善于沟通，掌握导诊工作技巧2.3.熟悉全院布局、科室特色、专家专业及出诊时间，为来诊人士提供快捷、准确一步到位的参考和引导服务2.4.积极主动观察和管理工作岗位的环境、人流秩序、公用设施、便民服务等项工作，做到眼观全局，及时发现和处理各项事宜。2.5.严格执行导诊行为礼仪规范，主动服务、文明用语。

导诊服务人员要求1.基本要求1.1.导诊人员都必须讲普通话,热情礼貌，文明用语，语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。1.2.微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的交流。1.3.着装整洁、统一，淡妆上岗,不染指甲，不染发。1.4.注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。1.5.对待同事要礼貌，大方；对待患者要一视同仁。1.6.随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等1.7.勤动口，勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。1.8.患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调，积极主动开展多项便民活动。1.9.医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。1.10.准确接待，准确宣传，准确服务。

2.言语规范项目语言动作患者进入门诊大厅您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，面带微笑。患者到达挂号处时您好，请问哪里不舒服？科医生这种病很有经验，挂这位医生您认为怎么样？双手自然下垂，交叉于小腹，面带微笑。外地病人您好，需要我帮忙吗？轻快准确协助患者拿行李等物老年、行动不便患者（称呼）小心路滑，不用急，慢慢走上前搀扶，送到大厅门口或电梯携带包裹者（称呼）让我来帮你保管包裹，你可以轻松自如地各科室看病主动上前帮助家属或病人接过包裹，并在导诊台寄存好携带孩子者（称呼）让我帮你带孩子好吗？带着孩子取药不方便询问并接过孩子，如不允，一笑释然遇到候诊时间较长患者您好，请不要着急。先看一下电视，有需要喝开水的吗？我们将及时通知有关科室为您尽快检查，有特殊情况需要提前检查的请尽快告知我们。走到人群中，安顿转移病人，耐心讲解，必要时递上一杯开水给患者。门诊患者离开您慢走，祝您健康面带微笑，友善患者来办理住院（称呼）住院部在四楼，办理入院手续在这边，您住院的病房在四楼搀扶老年病人，帮助拿行李出院病人离开（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码在我们的服务承诺卡上搀扶老年病人，帮助拿行李闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，在这儿稍事休息，喝点水，我马上帮助您协调（与院长和院办）以柔克刚，以情动人，及时联系到院办或院长协调，忌在大厅僵持不下。3.“十不准”3.1.不准吃零食、干私事。3.2.不准闲聊、打闹、高声喧哗。3.3.不准看书、看报、看电视。3.4.不准约会私人客人。3.5.不准对病人不理不睬。3.6.不准索收病人礼物。3.7.不准与病人顶撞吵架。3.8.不准擅片离岗串岗。3.9.不准迟到早退。3.10.不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。4.咨询服务4.1.迎接进入各楼层的每个患者4.1.1见到走进本楼层的每个患者4.1.1.1应首先站立,面带微笑的问候“您好，x科”4.1.1.2接过患者手中的病历首页，“请稍等，我给您做一下登记。”,4.1.1.3边登记，边以恰当的语言轻声询问，“您是第一次来吗？”患者回答后接着问“您是怎么知道我们秦汉医院的？”填写好病历首页中的相关内容。4.1.1.4登记过程中询问患者的症状后，根据症状准确分诊。如果该诊室有就诊患者，导诊应说：“对不起，医生那里现在有就诊患者，请您稍等”（主动为患者倒水、打开电视、或递给报纸、杂志、院刊等资料）4.1.2对于患者家属，应安排在候诊大厅并服务好。4.1.3见到本院员工,微笑问候“您好，X主任„„„”称呼职位。4.1.4对于要求参观的人员,必须引领,并告之我们医院的服务特色，是全程陪诊,得到客人的理解。（根据情况决定是否先通知医院的行政部门）4.2.分诊并引领患者到相应的诊室就诊4.2.1对于初诊患者：根据患者的主诉或要求,正确分诊,并引领患者到相应诊室，轻敲诊室门，征得同意后带患者进入，“这是X主任，他是专门治疗疾病的专家”同时手扶椅子背让患者入座，出来时轻轻关好诊室的门。4.2.2对复诊客人：,更应主动打招呼,热情问候4.3.服务流程维护,维持各楼层就诊秩序4.3.1见到从诊室出来的患者，导诊应主动的接过各种交费单，“我来带您去”(到一楼进行相关交费、化验、检查、取药等，同时与患者进行亲切的沟通交流，适时的介绍我们医院先进的物理治疗设备以及专科治疗特色，注意医护配合)4.3.2如没有时间引领要与一楼导诊联系，请求协助。3.3维持各楼层就诊秩序4.3.3.1对需要帮助的年老、病重、伤残、儿童等患者应主动搀扶，提供轮椅、平车等服务。4.3.3.2了解本科室的治疗特色、疗效，主动以恰当的方式向客人推荐。对于前来咨询者，带客人到相应医生的诊室咨询，解释语言不可过于夸张、言过其实。4.3.3.3对提出各种疑问的客人耐心解释，解释不了的问题引领到相关科室或部门。对于在各楼层内吵闹、有意见的患者,,如果解决不了,通知相关部门,同时为患者送上一杯水,表示安慰与同情,将患者引领到远离主通道的位置。4.4.热情送患者离开科室4.4.1患者结束所有治疗后，导诊应主动了解患者复诊信息。4.4.2询问患者感觉，对我们的服务及治疗有什么意见和建议，将有价值的信息传递给相关科室。4.4.3“您慢走,祝您早日康复!”5.礼仪、行为规范5.1.礼仪：微笑相迎，点头致意，热忱接待，礼貌迎送；5.2.形象：衣冠整洁，着装整齐，男不留长发，女不化浓妆、不戴戒指、耳环。医务人员一律着工装上班。5.3.行为：坐姿端正，行走步正脚轻，见病人礼让先行；出入房间轻入轻出，不得有响声；不允许大声讲话，嘻笑打闹；工作台药品器具摆放整齐有序，桌面无杂物；上班不喷带刺激性浓香水，不吃有异味食品，避免刺激病人。5.4.语言：轻声细语，语调柔和，语气亲切感人，杜绝高频噪声，对内对外一律使用礼貌用语。见面时：“您好，请问您有什么事吗？”、“需要帮忙吗？”、“我能为您做点什么？”忙的时候：“对不起，请稍后！”、“对不起，我接个电话！”；商量工作时：“对不起，打扰一下，有件事请您帮帮忙！”“有件事需要您支持，请帮帮忙，拜托了！”来客/导诊时：“请，这边走！”、“请随我来！”、“请进，请坐，请用茶……”送客时：“请慢走！”对病人不要说“再见”，只能说“多保重！”、“请慢走！”6.服务规范6.1.态度：对病人耐心解答疑问，冷静对待责难；谨慎处理问题，细心诊断病情。6.2.心理：多一点同情，少一点讽刺；多一点理解，少一点埋怨；多一份热情，少一份冷漠；多一份责任，少一点推诿；6.3.职责：作为医务人员，对病人必须做到：“四尽一心”，即：“尽职、尽责、尽心、尽力，奉献爱心”6.4.医疗：严格遵守“五不”：不欺生；不衣帽取人；不乱加价加项收费；不违反承诺，设置障碍；不顶撞病人；6.5.导诊“三原则”：主动热情，耐心答疑，正确引导。重点是“主动服务”。6.6.医德医风“六要素”：热情和蔼，仁爱关怀；耐心答疑，专业指导；科学诊断，规范治疗。6.7.要求：导诊：要“主动服务”；护理：要“耐心服务”；医技：要“细心服务”。导诊服务管理制度1.导诊仪容仪表1.1.工作时间着装整齐，不化浓妆，不留长指甲，不染指甲，不披头散发，工作期间必须佩戴头花胸牌，未到下班时间不能脱工作服。1.2.工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或托纽扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷库挽袖、不穿拖鞋上班。1.3.工作时间禁止吃零食，不能大声喧哗，嬉笑，打闹、玩手机。1.4.做好患者的交接，各种登记本必须完善1.5.违反以上规定，每次罚款20元，导诊组组长负连带责任同样罚款20元。2.导诊职责2.1.热情礼貌迎接进入医院的每个人，主动向患者介绍医院情况，正确引导病人就诊。2.2.初步了解病情后，引导患者分诊挂号，并及时做好患者各项信息的登记。2.3.统计当天患者人数、分诊的患者人数、科室医生的就诊2.4.维持大厅的就诊秩序2.5.服从院领导安排得其他工作3.导诊工作制度3.1.做好职责内的工作，热情、礼貌、面对微笑的接待患者。3.2.患者进入医院要主动走上前问侯。3.3.根据患者的口述或者要求，结合医院分号制度，正确分诊挂号。3.4.遇到个别患者态度不好时，要耐心的讲解，严禁与患者在医院大厅、走廊争执，任何情况下与患者发生争吵每次罚款100元，组长负连带责任，同样罚款100元，情节严重者开除并扣除当月工资。3.5.除患者自己要求某位医生就诊外，合理分诊患者给医生，不得已私人关系影响分诊。3.6.对医院的环境、科室医生十分了解，杜绝引领患者进错科室和不知道进那个科室。4.导诊的基本要求4.1.导诊必须遵守职业形象规范、语言规范、行为规范，主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做到微笑服务恰到好处。不卑不亢的对待每位患者，必须做到口勤、眼勤、腿勤。4.2.导诊必须时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向、分诊、咨询、迎送，传递特殊信息的服务功能。4.3.导诊必须熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生基本情况及专业技术人员的特长，了解医院的发展动态。4.4.导诊必须熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况。4.5.导诊必须在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等。4.6.导诊必须熟悉医院各种仪器设备功能以及医院相关病种。5.导诊台岗位服务标准5.1.严格遵守医院的作息时间，不得迟到早退。导诊台上班时间规定为早7:50分到岗，整理导诊台，做好迎接患者的准备。5.2.导诊台人员要求精神饱满，举止端庄，较好地展示医院的良好形象。5.3.坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。5.4.语言文明，对待病人热情周到，耐心回答。5.5.树立主动迎接病人的意识，礼貌服务，平等待人5.6.认真听取病人反应的意见，及时解决相关问题，不能解决的汇报导诊组长解决，导诊组长解决不了的汇报至经营主任解决。5.7.指导病人填写就诊病历，为不认字或不方便写字的患者代写病历。5.8.着装整齐，佩戴胸牌，禁止在工作岗位吃零食，不得接听移动电话，不许再岗位内做与工作无关的事情。6.导诊的工作流程6.1.进门时（面带微笑，态度和蔼，以目光迎接患者）6.1.1.您好！请问您需要看哪方面？6.1.2.您好！有什么需要帮助的吗？6.1.3.您好！请这边挂号。6.2.挂号前6.2.1.您好！请问您哪里不舒服啊？6.2.2.挂号前尽量问清楚患者的病情，根据病情需要挂相关科室的号。6.2.3.患者对挂号有异议时，应向患者说明挂号拿病历是看病的必要基础。6.3.挂号后6.3.1.要求初诊患者尽可能详细填写病历封面的各项栏目。6.3.2.完善资料以后，告诉患者该科室在几楼，并带至相关科室。比如：您好!妇科在二楼，我代您们上去，请根我来。6.3.3.在带患者的过程中，和患者之间有必须有沟通，比如：确认来源途径，包装科室及医生，了解病种等。6.4.到科室时6.4.1.直接就诊：敲门进科室，要先跟医生打招呼，后告诉患者，这是我们什么主任，并招呼坐下就诊。6.4.2.需等候就诊：A医生正在接诊时，告诉患者，医生现在忙，请跟我来在候诊区稍坐一会儿，要示意大夫外面有患者在排队等候，然后陪同患者一起等候，并和患者交流了解更多信息，患者也不会觉得无聊。等大夫忙完之后把患者交到大夫手中方可离开。B医生不在科室时，要先告诉患者，医生可能在忙请稍等，我马上帮您通知，如医生外出不能及时回来接诊，及时给患者调整科室并做好解释工作。

7.导诊分诊制度为了规范门诊病员挂号就诊的工作秩序，保证分诊的公平和公正，促进科室间的团结与协作，维护医院的整体利益，准确计算门诊的工作量。特制定以下细则，请严格遵照执行。7.1.导诊的行政管理归总经理，日常管理归门诊经营主任。如门诊专科医生对挂号有疑问或遇分号错误等问题，不得直接找导诊要求退号，可找导诊组长杨凤菊沟通协调，如导诊组长解决不了，应向门诊经营主任反应，不得在导诊台吵闹，影响正常诊疗秩序。7.2.初诊、咨询、检查、预约、介绍一律实行挂号制度。病员必须先经过导诊台挂号，填写病历本领取挂号单后方可就诊。无挂号信息的患者，一旦发现不计该科室的业绩。如导诊阻止不了患者强行冲进科室，大夫应让其先挂号在就诊，否则不管患者是否就诊都算该科室的自然号一个。7.3.导诊分诊时必须按一比一的挂号制度（自然号）。院内营销患者也必须实行一比一的挂号制度，但与自然患者分开排号。7.4.代咨询（非本人的询问）也必须实行一比一的排序并做好登记，但不实行挂号。如咨询后患者来院，并且不要求更换大夫，算该科室的指定患者。7.5.挂号后的病人（或已进入科室），没有特殊情况，不予退号。7.6.退号规定：转本院住院部或者其他科室，必须确认收治入院或已就诊，并由门诊主任确认签字后方可退号。反之，不予退号算本科室流失。7.7.对于原科室的复诊或咨询老病人，另一个科室不得故意接诊，如发生此种情况，该科室收入归原科室所有。7.8.医生休假、脱岗或其他原因不在院时，新患者（包括院内营销）由在岗医生接诊，不在岗医生不予补号。7.9.如科室更换医生，原科室老病人继续留在该诊室就诊，病人要求更换医生除外。7.10.患者经医生接诊后，因各种原因要求更换医生的，该患者算首诊科室流失，算后科室复诊。7.11.专科医生不得干扰、诱导导诊分诊，不得抢病员，如出现以上情况每次罚款500元，该病员收入不计提成。7.12.因本院专科门诊诊疗范围中个别病种牵扯患者个人隐私，部分患者在导诊台登记时含糊其辞，工作中可能会有带错科室的现象。如发生此类情况，由该科室医生或医助带至相关科室，并通知导诊更改登记信息，如不带导致患者流失，算该科室流失，如超科室范围接诊患者（例：皮肤科医生接诊男科患者）一经发现不予计算该患者提成，另罚款500元。7.13.新老门诊导诊必须严格区分各科室的诊疗范围，如属新门诊的患者到老门诊导诊台，老门诊导诊台人员必须将患者带至新门诊导诊台交接，老门诊病种到新门诊，新门诊导诊台人员必须将患者带至老门诊导诊台交接，如不按此规定操作，发现一次当事人罚款100元。7.14.如已就诊患者，带家属、熟人来院就诊，指定某位医生，算指定号，不指定医生则正常挂号。7.15.如患者及亲属需就诊同一个科室病种，并在导诊台说明，需挂两个号，给同一科室，其他科室给予补号，如在导诊台只挂一个号，科室医生开发陪人就诊，消费时需补指定号。7.16.导诊分诊严格按相关规定执行，工作认真细致，公平公正分诊，不得徇私舞弊、弄虚作假，出现舞弊或分诊错误每次罚款100元，视情节轻重，相关领导（包括组长）承担相应责任。7.17.以上规定由门诊主任监督执行。再科学细致的分诊制度，在分诊过程中也可能出现例外，如遇特殊情况，由门诊主任根据事实情况进行认定处理。

医院导诊服务操作规程1.热情礼貌迎候病人1.1.接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。1.2.患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导诊指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处），如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。1.3.初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项，应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。对于患者的咨询，分诊及导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗的情况，及时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的帮助病人。1.4.学会与不同情况患者沟通技巧1.4.1.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下用安慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。1.4.2.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。1.4.3.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。1.5.接待规范：病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡；病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶；病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；患者询问有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应；病人等候，敬语紧随，热情以待，不可冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨。在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，分诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导。1.6.行为举止规范服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意。1.7.禁止用语：对于患者的咨询，禁止使用“我不知道、我不清楚、你问别人”之内的答语，要诚恳的向患者说明情况，了解后给予回答，当患者在诊疗过程中有意见而投诉时，分诊及导诊人员要认真听取，并及时联系服务中心主任处理，属于自己过失，要马上改正，属他人或其他部门的应记下来，由服务中心主任联系相关人员处理，禁止使用“你自己去找领导了解情况、我不清楚”的话语答复，堵塞患者的投诉。当患者在诊疗过程中有不懂的问题时，分诊及导诊人员要加以指导，不能不理睬，更禁止用“这都不知道、还用问吗？”的话语来讽刺和挖苦患者。当患者因资费争议而发生责问时，导诊人员要耐心解释，认真查询核实答复，禁止使用“看不起病就别看、没钱来什么医院”的言语，刁难患者。如与患者发生争执，应予克制，主动避开，并耐心解释，应禁止用粗话，脏话。当受到患者投诉后，应当认真改进工作，不准刁难患者，禁止对投诉者使用“你会告状你去告吧！”或“随你便，愿意哪告就上哪告”等恶意的语言。2.主动引导患者就诊、检查、取药路线2.1.准备2.1.1.心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。2.1.2.行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。2.1.3.检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。2.1.4.备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。2.1.5.计划每日的工作及其内容。2.2.迎候重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。2.3.问候确认询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到大夫诊室，好吗？”如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。体现“以人为本”的理念）。并注意在随后称呼。“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。”2.4.分诊挂号自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是”。让病人感觉随时可以得到帮助。了解情况：“您怎么不舒服？”简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂大夫的号，好吗？您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？”如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。”递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。嘱咐：“小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”---让患者知道下一步该做什么。2.5.关注候诊目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。注意事项：当你正在为患者服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要---”当多个患者同时进来时，办（理）一安（抚）二招（呼）三：“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您，好嘛？请稍候”；对其他患者点头示意打招呼。当患者由不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按规定**业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。2.6.引领与划价引领：走在患者前方两侧，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来之患者应侧身礼让、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到后面来患者行速较快时应避让。因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。在引领过程中，可以对进一步了解患者，适当介绍医院、医生和服务流程等。指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。划价：适当时可以代患者进行划价。将划价单递交给患者时，密切关注患者的反应。如对价格心存疑虑，可按照价格解答技巧进行回答。必要时将患者带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。在患者划完价之后，可以返回或到稍远的地方：“小姐/阿姨，我在那边，如果有什么需要，就到那边找我，好吗？”但还必须远距离关注，特别是交费时当发现患者还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗？”针对问题进行解答。如效果不大，将其带到首诊医生那里：“我们去请大夫了解一下/帮忙，好吗？”2.7.交接待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。导诊走到患者跟前：“**小姐/阿姨，现在该您就诊了，请跟我来”。领患者走到诊室，对患者介绍说：“这位是大夫”；并把相关资料（待规定）转交给医生，对医生：“**小姐/阿姨有点不适，请您接待一下。”3.检查及维护护士站及门诊各诊室门口的电子屏幕内科患者以老年人居多，年老体弱患者以“看不见”、“听不见”而不接受电子叫号；中心医院又是南汇范围内最大的医院，以外地农村患者居多，与下级医院不同的就诊方式使这部分患者也不接受电子叫号；患者“随到随看”不愿排队的心理状态也不接受电子叫号，“我行我素”喜欢围观在医生左右，不听从护士的劝解甚至“无理取闹”，由此种种原因造成“电子叫号”无法取代传统的导诊、分诊、维护秩序。在就诊过程中，医生（特别是一些老专家）往往因为操作不当会出现一些问题，又因为电脑网络化管理，也会出现一些问题，与信息科联系，等待信息科管理人员赶到需要相当一段时间，为了不影响正常的就诊，一些常