保时捷销售流程模块

PorscheSalesProcessTraining–ModuleI基础销售流程[培训师姓名] 来自FerryPorsche博士的问候DearPorscheFriends,….Itisonlyifwemanagetoofferauniformandhighqualitylevelwithrespecttothebrandappearanceandthetreatmentofthecustomerstoourdemandingclientelethatwewillbeabletoreflectthefascinationweproducewithourautomobilesalsowhenitcomestotheexperienceofownership.” Dr.Ing.h.c.F.PorschePorsche销售顾问的角色你做好以保时捷的方式开始了吗？2050：对保时捷员工的要求？

品牌战略对我们的要求

Porsche品牌大使…2014年前三季度保时捷营业收入及利润均有上升

上海/斯图加特.2014财年前九个月，保时捷股份公司（Dr.Ing.h.c.F.PorscheAG）继续谱写成功故事，新车交付量、营业收入及利润均继续提升。前九个月，保时捷向全球车主交付135,642辆跑车，同比增长13%；营业收入上涨到122.4亿欧元，增幅为17%；营业利润增加2%，达到19.3亿欧元。与此同时，保时捷员工人数亦创下新高，达到21,950人，与去年的18,882人相比增加了16%。保时捷中心组织结构图GeneralManagerTrainingCoordinatorAssistanttoGMIT&PPNCoordinatorSalesManagerShowroomSupervisorCustomerExecutiveSalesAdministratorSalesCoordinatorCarFleetCoordinatorSalesTeamSupervisorSalesAdvisorPre-OwnedSupervisorAfterSalesManagerServiceSupervisorServiceAdvisorCustomerExecutiveWorkshopSupervisorTechnicalControllerTechnicianApprenticeQualityControllerPartsSupervisorPartsAdvisorWarehouseClerkWarrantySpecialistBody&PaintshopSupervisor*BodyRepairTechnicianApprenticePaintTechnician**AfterSalesAdministratorFinanceManagerAccountantCashierFinancialServicesSpecialistMarketingManagerCRMExecutiveMarketing/PRExecutiveHRManagerAdmin.OfficerSecondLineManager21FirstLineManager21DealerGroupGroupGeneralManagerNewpositions辨识度价值外形个人态度态度能力沟通流程?技术能力方法说明技巧求知欲和责任感Joined-up思维流程掌握流程导向冲突处理行为分析能力沟通技巧和基础Porsche的品牌大使需要具备哪些元素社交行为Porsche能力模型11跨功能的技巧个性 行为Porsche方法和工具工作对应真实性

情感

灵活性

标识

个性

主动性

激励改变工作行为

社会行为价值/哲学

产品

服务

公司理念工作工具工作方法技术经验市场和行业经验销售顾问的职责描述职责特征(一般简述):销售顾问在第一线代表保时捷品牌，负责发展销售业务。总体来说销售顾问在销售周期内管理客户关系，发展潜在客户成为购买客户再周而复始。这个工作覆盖了整个销售活动范围：车辆呈现，合同谈判和完成销售。销售顾问工作简介目标/目的销售全新及易手保时捷汽车、配件、保修项目和金融服务与客户和潜在客户建立并维持长期持久的关系，预测并满足他们对汽车、产品和服务的需求与保时捷中心的其他部门建立并维持长期持久的关系实现总收入、销量和客户满意度方面的个人目标在客户和潜在客户的所有联系人和关系人面前担任保时捷品牌的代表

(“形象大使”）主要职责-1客户接待用合适的方式接近并问候客户回答客户的问题或咨询，并用专业的方式为客户提供帮助作为品牌形象大使面对客户执行销售流程通过7步绕车法，进行客户需求分析客户需求分析的基础上，为客户提供各种解决方案，以满足客户需求基于需求的分析，解释车辆的性能，产品功能和给客户带来的好处为客户提供试驾，在需求分析的基础上通过驾驶解释给客户带来的好处根据客户的需要积极推广和销售保时捷产品/服务包主要职责-2交车确保车辆交接之前完成所有的交车前检查，车辆处于良好状态确保交车前所有相关的文件已经移交给客户解释车辆运行和客户服务，并将售后服务顾问介绍给客户根据保时捷中国交车指南将车辆交给客户交车后和客户进行电话跟进客户关系管理以专业的方式来处理客户咨询或投诉，对于特殊情形要在第一时间向销售经理进行汇报进行客户生命周期管理，维护客户关系扩展渠道和网络，发展新的潜在客户并维护和潜在客户的关系跟进潜在客户，并将成交可能性较大的潜在客户交给销售管理/展厅经理对C@P系统进行更新，保持最新的销售状态销售的KPI使用的KPI订单量交车量订单储备订单延伸净库存毛库存物理库存库存延伸市场份额跑车占比区隔份额展厅接待量客户和商机数量进行试驾数量新产生的商机数量销售量计划早期信号指标销售的KPI

订单储备在手的有法律约束的订单

订单周转天数计算方法:(订单储备x30天)/未来4个月确认配额平均数库存周转天数计算方法:(库存x30天)/未来4个月所有新车交付量平均数净库存，毛库存和物理库存物理库存=在保时捷中心展厅和仓库的实际车辆毛库存=所有保时捷德国对保时捷中国已开发票的车辆净库存=所有保时捷德国对保时捷中国已开发票，但还没有客户名字的车辆销售的KPI订单周转天数-现有订单可以有多少天驱动业务-这个数字高可能表明交货时间较长，供不应求这个数字低可能表明需求缺乏，供大于求库存周转天数-基于现在计划中的零售数量,库存可以维持多少天-这个数字高可能表明库存/销售比的问题.这个数字低可能导致过长的交货期和供应不足销售的KPI库存定义保时捷德国 保时捷中国 保时捷时捷中心毛库存(PAG开出发票)净库存(未向客户售出的车辆)物理库存进口商库存经销商库存销售KPI:卓越销售漏斗项目(“SAFE”)

什么是SAFE?SalesFunnelExcellence:卓越销售漏斗在现有C@P系统中，对销售商机跟踪的强化项目

为什么需要SAFE?销售流程更专业化提成销售业绩管理透明化销售KPI:SAFE如何进行？转换率：商机数/流量转换率：试驾数/商机数转换率：报价数/试驾数转换率：订单数/报价数比率：数量：商机数试驾次数报价次数订单数量保时捷销售流程思考：为什么我们需要流程？中国乘用车市场(正进入一个新的竞争时代）1949~1984年：各国品牌孕育期1985~1998年：生产推动市场环境–有限竞争1999~2001年：入世前–从生产推动竞争到市场推动竞争的过渡期市场进一步开放：Audi、Honda和GM进入中国市场，新的企业模式开始引入中国汽车行业2002~2006年：入世后–消费者推动行业发展，市场急剧开放

竞争日益增强，汽车关税降低至25%；市场迅速成熟2007年以后：成熟的市场产品质量/创新和成本控制是取得成功的关键因素客户满意度（CS）将是任何制造商取得长期成功的基本要素©2006J.D.PowerandAssociates.

TheMcGraw-HillCompanies.Inc.

PCEERetail

[units]PDPorscheChinaOrderIntake&Retail:Cayenne: #1Panamera: #1Boxster: #2

Cayman: #2911: #4

PCNAPorscheChinaPMEPCGBPITPAPTop2保时捷全球前八大市场比较(2011年10月)中国大陆和香港的2011年销售量CY20113.3317.72613.28324.340+42%+102%+54%+65%+60%中国大陆和香港的销售量+60%+65%+

330%inTotal+60%+65%+20%中国大陆和香港的销售量–未来展望>竞品分析会面与问候需求分析车辆展示试驾/原有车辆评估价格/条件谈判车辆交接客户支持车辆展品/配件配置展厅/保时捷车辆销售辅助系统金融服务表格生成器车辆交接/原有车辆评估跟进展示车辆试驾安排／表格车辆礼品专用移交地点服务手册DMS/CRM活动电话／邮件销售顾问的个性饮料展厅讨论技巧销售手册保时捷车辆销售辅助系统金融服务表格生成工器营建气氛谈判价格/条件签订合同客户满意度分析客户联系人欢迎营造气氛建立关系客户需求分析汇总选择产品准备充满感情的介绍客观的信息车辆介绍/演示提出报价客户

利益说明准备保时捷销售流程 侧重点：亲自和客户联系保时捷的客户特征在一张白板纸用创意的方法勾画出你所在的市场典型保时捷客户的特征，并写下描述的词语。您可以从以下几个方面做切入：1.年龄2.性别3.收入（年收入）4.曾经并已经拥有的车和数量5.固定资产（公司，物业，股票，基金等）6.兴趣爱好和生活方式时间：10分钟年龄：40岁*76%男性45%企业主收入：400万*自有车台数：4台*自有住房：4套**平均样本量基数N=575Porsche中国客户的通用特征年龄婚姻状况性别%20-2930-3940-4950-5960-69已婚有小孩单身已婚无小孩女性男性7315102476123634111%%在24%的女性车主中，64%购买的是跑车。中国大陆的车主平均年龄比香港车主小7岁（大陆车主平均年龄39岁，香港车主平均年龄46岁）Porsche中国客户的通用特征企业主私有企业员工或经理总监或CEO自由职业家庭主妇雇员/公务员退休员工大学及以上大专

高中及以下%职业受教育程度451716512721%香港地区的客户受教育程度高于中国大陆地区。（大学及以上：香港63%，中国大陆49%）13422Porsche中国客户的通用特征%大多数车主拥有车辆为豪华品牌奔驰、宝马和奥迪是Porsche车主拥有最多的其他车辆的品牌。车主拥有最多的两个车型为BMW7系和奔驰S级Ø家庭拥有车辆数：4辆Ø拥有私人物业数量：3.6>=1套私人物业仅有1套私人物业Ø家庭年收入3,200,000RMB80万人民币

80万人民币-160万人民币160万人民币-400万人民币400万人民币-800万人民币超过800万人民币不愿回答1819231012%%17Porsche中国客户的通用特征911车主的兴趣爱好要广泛与其他车型的车主总体来说，911车主比较喜欢赛车驾驶（38%）%上网冲浪听流行音乐观看电视新闻看电影旅行朋友聚会购物喝茶聊天体育运动驾驶67575352505042423938Porsche中国客户的通用特征拥有海外学习或工作经验讲究工作生活平衡富有是成功的象征而不是生活的最终目的受教育程度较少快速聚集财富追求社会地位，奢华和品牌思维方式较为传统和保守在安逸环境下生长起来的第二代富裕阶层追逐乐趣及新奇事物自我中心追赶潮流及个性意识明显目标驱动，强烈认同努力及勤奋工作为生活目标谦卑，从底层一步一个脚印做起家庭为中心，平凡和谐为主客户类型“我曾经以为，这一生不会拥有一辆Porsche，离我多么遥远。Porsche代表了一种生活方式，似乎我无法达到。”–宋先生，39岁，广州高效人士“我的Panamera是在瑞士调教的，这是中国唯一一辆，这让我非常开心。”

–林先生，25岁，上海“当我坐在我的Porsche中，会觉得我很尊贵，我感觉我周围的人都羡慕我能拥有一辆Porsche。”–宁女士，41岁，沈阳“我对911有特殊的情感。我的德国朋友告诉‘我作为一个男人，你必须要拥有一辆911’。在德国，911代表了Porsche。–杨先生,31岁,北京新晋富裕阶层Elite精英富二代Porsche中国客户的通用特征中国保时捷客户特征用途考虑因素拥有的汽车价值观和生活方式人口统计欣赏奢侈品牌保守和传统喜欢高尔夫和球类活动家庭车辆2-3部先前拥有的车辆1. 奔驰S级2. 宝马3/5/7系列3. 奥迪A6L品牌吸引力

外观设计竞争品牌模型1. 宝马X52.奔驰ML3. 路虎揽胜/奥迪Q7日常使用于通勤长途旅行迎接客户82%男性，18%女性年龄40–49岁91%已婚83%有孩子年收入370万元拥有1-3套物业中国保时捷客户特征用途考虑因素拥有的汽车价值观和生活方式人口统计地位象征，正宗产业关注汽车行业对赛道活动有浓厚兴趣家庭车辆3-4部先前拥有的车辆1. 宝马7系奔驰S级保时捷卡宴外观设计

品牌吸引力

性能

竞争品牌模型1. 玛莎拉蒂—总裁2.奔驰S3. 宝马/保时捷卡宴日常使用于通勤生意上的社交活动迎接客户82%男性，18%女性年龄30–39岁76%已婚

68%有孩子受过良好的教育，35%有海外经验年收入480万元拥有2-4套物业中国保时捷客户特征用途拥有的汽车价值观和生活方式人口统计考虑因素70%男性，30%女性年龄30–39岁76%已婚

68%有孩子受过良好的教育，41%有海外经验平均年收入440万元拥有2-4套物业对赛车和驾驶非常感兴趣熟悉保时捷传统和品牌历史喜欢朋友聚会，经常使用网络外观设计和品牌

性能

竞争品牌模型1. 法拉利458Italia/F4302.奔驰–SLK/SL/AMG3. 宝马-M/Z4家庭车辆3-4部先前拥有的车辆奔驰S级/宝马7系/保时捷卡宴每周使用一次晚上去酒吧/俱乐部周末去郊区短途旅行中国保时捷客户特征用途考虑因素拥有的汽车价值观和生活方式人口统计67%男性，33%女性年龄30–39岁83%已婚

67%有孩子受过良好的教育，33%有海外经验平均年收入340万元拥有1-3套物业入门级跑车成功人士但比较低调喜欢流行音乐，开车和娱乐活动如泡吧家庭车辆2-3部先前拥有的车辆宝马7系奔驰S/E级奥迪A6L外观设计

品牌

性能

竞争品牌模型宝马-Z4奔驰–SLK保时捷–911/Boxster/Cayman每周使用一次晚上去酒吧/俱乐部周末去郊区短途旅行“客户的心声”视频在观看视频时请做笔记：对客户来说对他们重要的体验是什么？他们期望发生的事是什么？秘购录像：我们做得如何？在观看“神秘购物者”视频时请仔细观察并写下至少6点我们应该避免或改善的事项未来挑战交易过程12%交付时间12%资料12%交付流程33%销售人员16%经销商设施15%销售流程–会面和问候这是一个以貌取人的时代吗？活动：根据培训师展示的6幅职场形象图片，请思考他们的职业是什么？给他们的收入排个序，将你思考的结果记录在手册上独立思考，不需要讨论之后培训师会公布答案，看谁的答案正确率最高销售流程-会面和问候

第一印象

销售流程-会面和问候

第一印象

（1）（2）（3）（4）（5）（6）猜猜他们做什么职业？能否为他们的收入排个序？销售流程-会面和问候

第一印象

他们是谁？宝鸡省地方志办公室主任刘改荣保利拉菲公馆马如意银泰地产创始人沈国军时尚教育专家周思敏大窑中学老师曲明大陆演员吴晓敏“于是，当你穿衣打扮时，你已经填写了一张调查表，写上了自己的性别，年龄，职业，民族，宗教信仰，社会地位，婚姻状况，经济地位以及精神面貌等。”在正常情况下，这就是一个以貌取人的时代。销售流程-会面和问候

第一印象

客户的第一印象客户15000天和你没见面…如果你是客户，第一次来到一家保时捷中心，哪些要素会影响你的第一印象？小组讨论，深化到细节讨论好写在后面的翻纸板上时间：5分钟我们都在讨论和总结出一些看的见的因素，比如展厅环境，人员形象，硬件设施…但作为高端品牌销售，是不是需要在一个更高的标准去谈论一些看不见的因素，我们经常会听到人说，这个人给人感觉很舒服！那这样的感觉到底是什么？我们如何去设计第一印象给客户这样的感觉！？第一印象没有第二次机会！销售流程-会面和问候

第一印象

像导演一样，仔细观察这三段视频（见某人第一面时）抛开故事情节因素，思考那段视频给你的印象最深刻，感觉最好，为什么？95版07版14版销售流程-会面和问候

设计第一印象

对于客户而言，第一印象是可以横向比较的所以，你在进行自我介绍的时候一定要比竞争对手做得更好！为确保第一时间我们给客户留下良好的第一印象，我们应该在以下几方面加以设计和准备：

身体语言

语音语调

衣着形象销售流程-会面和问候

设计第一印象

销售流程-会面和问候

礼仪…Porsche标准你注意到这些职业人士在衣着形象方面的特征了吗？这些传达了什么样的信息？因为专业，所以信赖燕尾服（TAILCOAT）晚间六点以后正式社交场合的着装晨礼服（MORNINGCOAT）是男士白天正式社交场合穿用的大礼服不同场合，不同衣着标准不同场合，不同衣着标准小礼服（SMALL-DRESS）商务正装（BUSINESS）也就是我们平时所说的西服套装，SUIT不同场合，不同衣着标准商务便装（BUSINESS-CASUAL）不同场合，不同衣着标准明智休闲（SMART-CASUAL）休闲（CASUAL）销售流程-会面和问候

个人欢迎以友善愉快的方式自我介绍在接触客户时，为会面和问候准备一个适当的开场白自我介绍的时候用名字称呼自己询问客户的名字，并用名字称呼对方根据情景采用最合适的方式全神贯注地与客户展开讨论对同行者给予同等的尊重，在讨论时兼顾他们–他们可能是实际决策者每一位客户都是独一无二的，都有自己的动机和意图–面对这一事实，避免根据你的第一印象对客户进行分类销售流程-会面和问候

会面和问候的规矩采取开放而专注的姿态与客户/潜在客户建立目光接触你的面部表情在很大程度上会透露你是否喜欢与对方交谈所以，要特别注意自己的面部表情说话时声音要清晰

与客户握手时双手一定不能潮湿欢迎客户时身体略微前倾销售流程-会面和问候

客户的心声视频:会面和问候在观看视频时请做笔记：对客户来说在会面和问候这个部分他们的期望是什么？销售流程–会面和问候

闲聊闲聊是建立联系、认识新朋友、培养关系和打发时间的最好办法。选择一个销售角度，说说你的观察，再谈谈你自己，这样用不了多久你就能融入到谈话之中。“……无需多费口舌就能

营造出轻松愉快的氛围。”闲聊的含义……销售流程–会面和问候

建立并培养关系初步联系已经建立起来：经过简单的闲聊之后，你开始与客户进行深入的对话。顺利展开对话之后，你的目的是与客户建立可持续的、能够应对潜在棘手话题的关系。关系是两个人之间以相互信任为基础而形成的联系。

在建立关系的阶段，你的目标是获取客户的信任。成功的基本前提条件在建立关系的过程中：提出开放性问题采取开放的姿态对待对方记住客户的名字，在谈话过程中多以名字称呼对方敢于表现出好奇心。如果你对客户表现出发自内心的兴趣，客户会发现的。销售流程–会面和问候

建立并培养关系销售流程–会面和问候

闲聊适合闲聊的话题不适合闲聊的话题政治疾病宗教婚姻或伴侣问题金钱和生意居住地(可以是国家、城市、社区或街道)婚姻状况、子女普通的宠物或动物职业、职务、资历等爱好、休闲活动、运动普通的假日或旅行在观看视频时请做笔记：客户喜欢的接待方式是什么？销售流程–会面和问候

客户的心声视频见面与问候流程关键点做到标准生动情感为了确保每位顾客都能在3分钟内受到欢迎，客户主管应该时常留意展厅入当顾客进入展厅后，应该立即对其致以礼貌的欢迎，让顾客觉得放松，并感觉融入了尊享的保时捷世界客户造访展厅的最初阶段非常重要，因为在新车销售的信息采集和咨询环节，最初阶段的交流方式会起到关键性的作用。因此需要随时做好准备接待事先未安排的来访 引起潜在客户的注意，询问他(她)的需求和兴趣应让潜在客户感到，您真挚地关注他(她)的需求在与潜在客户交谈中要引导客户开口，注意倾听他(她)的立场、需求和愿望，这点很重 保时捷销售流程检核表—学前自评见面与问候流程关键点做到标准生动情感尽量避免让潜在客户等待。就算在高峰时段，也应该安排足够的人手欢迎潜在客户并提供帮助如果需要等待，应该安排潜在客户就座 应该提供信息资料(车型目录、杂志等)

不宜安排客户在配置展示厅等候，因为这里需要用来进行其他的销售洽谈。请在展厅或在客户休息室内为其安排座位应该为客户提供多种饮料供其选择。如果只提供一种饮料，询问就没有必要了。饮料应该放在桌子上。饮料使用符合企业形象的玻璃杯提供保时捷销售流程检核表—学前自评（续）销售流程-会面和问候

建立第一印象：练习以小组为单位进行练习，每人都有机会扮演SA/客户/观察员三个角色，每次练习2-3分钟然后互换角色评估项目

评论创造自信的第一印象积极身体语言表示对客户的兴趣热情问候自我介绍出示名片请求客户的姓名和名片使用客户姓名使用合适的开场白销售流程–需求分析需求分析无外乎两类行为：问，听但是他会揉入很多技巧，这个就是销售顾问与营业员的区别，销售顾问需要做需求分析，营业员不需要对于客户而言需要进行需求分析吗？故事：某位商人刚刚关了店里的灯，这时一个男子出现并要店主把钱给他。店主打开了收银机。收银机里的东西被席卷一空，该男子也一下子跑得不见踪影。一名警察马上接到了报警。下列陈述哪些是正确的？1．店主刚刚关了店里的灯，这时一个男子出现2．抢劫者是一个男人3．男子没有要钱4．打开收银机的男士是店主5．店主把收银机的东西一扫而空，然后跑掉了6．某人打开了收银机7．男人要钱，把收银机的东西一扫而空，然后跑掉了。8．虽然收银机里放的是钱，但是故事并没有说有多少钱9．抢劫者向店主要钱10．故事里发生了一系列事件，只有3个人被提及，商店店主，一个要钱的男子，还有一个警察以下事件为真：有人要钱，收银机被打开了，里面的东西被一扫而空，男子迅速跑掉了对于保时捷的客户而言需要进行需求分析吗？销售流程-需求分析

旅行社销售假设你们是一家旅行社，试图向两个潜在客户销售旅行计划提示点：1.优质服务-忠诚客户2.价格实惠，薄利多销79销售流程-需求分析

顾问/战略家你应该具备双重身份战略家身份：为公司做更多的销售并创造利润顾问身份：帮助客户体验Porsche汽车的激情，确保他们作出正确的选择讨论并分享：回顾你曾经买过的大件商品，为什么你付出了比计划多的钱，对销售人员仍然十分满意？销售人员如何帮助客户进行正确的选择，以完成战略家和顾问的双重角色?80创造需求时，我们的角色是“造梦师”销售流程–需求分析

客户需求、愿望和购买动机需求是一种天生的意识或潜意识中对某物的渴望，例如：饥饿。愿望也是对某物的渴望，但与需求相反，并不是必不可少的，例如：蓝牙技术。当需求和愿望转移到某个对象上时，则将其称作购买动机，例如，需求：安全性，愿望：保时捷动态底盘控制购买动机将决定向客户展示哪些特性。需求愿望购买动机特性销售流程–需求分析

客户的心声视频在观看视频时请做笔记：客户对销售在需求分析阶段的期望是什么？销售流程–需求分析

有效提问问简短的问题一次不要提出多个问题

留出足够的停顿时间，确保对方有时间进行思考首次接触时应询问一般性问题：“您特别重视哪些方面？”进一步提出具体问题根据对方的语言水平来确定讨论策略

诉求

营造气氛

确定需求引起兴趣

确定客户的愿望选择性提议

提议的具体内容

取得同意结束销售流程–需求分析

“问题漏斗”会面和问候开放性问题、

升级性问题选择性问题封闭性

问题开放式问题：不能用“是”或“不是”回答确保对方有回答问题的空间鼓励对方提供细节引导式问题：帮助将讨论导向特定主题注重要点反射式问题：表明感同身受确保相互理解避免误解表明积极倾听的态度封闭式问题：通常只有一个可能的答案。让人感觉是呆板的讨论方法。辨别有限但具体的事实销售流程–需求分析

问题类型建议：当你假定客户具备一定的知识和经验时，可以使用建议来和客户沟通。这样有助于避免遭遇异议和抵触。“您也知道，911创造的神话在车坛可以说是绝无仅有的”1.从全世界的接受度来看…2.从车辆本身的传奇历史来看…3.从产品的独特性来看…销售流程–需求分析

问题类型思考：什么是积极的倾听?积极的倾听就是：做一面镜子注意听

对方说的话务必理解对方说的话照顾对方的需要，好让对方愿意继续说话销售流程–需求分析

积极倾听销售流程–需求分析

问讯、控制和影响通过结合使用询问和控制技巧加上积极的倾听可以实现有

效的需求确认我们现在要重点关注的技能和技巧可在以下方面发挥作用：控制谈话影响客户确定需求发展积极的关系销售流程–需求分析

积极倾听尊重目光接触以开放的姿态对待对方点头表示赞同敏感使用相同的语言水平注意手势和面部表情用语言表达感情适应形势的变化专注释义

(用自己的语言重复对方的话)询问

(深入)检查理解程度提供结构分部分归纳建立融洽的关系销售流程–车辆展示36销售流程–车辆展示

展示顺序-跑车12345简洁明了动人能够提升

价值容易理解缓慢同步能够掌控集中销售流程–

车辆展示

要求销售流程–

车辆展示要求

客观方式和感性方式客观的车辆展示指明尺寸（发动机盖等）解释技术数据（性能、里程等）感性的车辆展示强调设计、形状的美感介绍车漆的色调用形象的方式描述介绍自己对汽车的个人体验以事实为基础介绍汽车带来的感觉销售流程–车辆展示

目标和优点车辆展示是一个销售流程工具，它的特点是直接利用车辆向客户说明产品的优点。展示的目的是通过客户的触觉、嗅觉、听觉等感官“引诱”客户。销售流程–车辆展示

客户获益说明定义：在客户获益说明中，产品/服务的特性被转化为客户能够从中获得的具体利益。良好的需求分析/下单过程能够揭示客户的要求、动机、优先选择和倾向。有了这样的需求分析/下单过程，就能在客户获益说明中重点推介具体的利益。客户获益说明能够帮助你取得成功，

因为它展示了车辆及其特性所带来的附加价值。销售流程–车辆展示

客户获益说明客户获益说明意味着将产品或服务的某一具体特征阐释为客户可获得的具体利益。

...优势Y和获益Z”“特性X......对您个人而言意味着

销售流程–车辆展示

客户获益说明需求分析的结果：

客户的需求、动机、优先选择和倾向基于个人和需求的销售展示可带来交易的成功。将关于产品(产品特性)的客观信息与产品优势和客户获益相联系。缩小产品范围，销售顾问做出预选并展示车型销售流程–车辆展示

客户获益说明练习：选择保时捷跑车的两个特性写下FAB陈述配置优势SportChrono,运动升级组件，是我们跑车配置中可以加强跑车性能的组件利益对您而言，更能尽情享受极速驾驶的乐趣。您刚才说非常喜欢赛车运动。。。请您想象一下在空旷的高速上。。。加了SportChrono,油门响应速度更快，跑车性能越接近赛车，中控台上还会出现一个计时表柏林之声音响，是我们选装配置中一个顶级音响对您而言，边开车边享受顶级音响设备播放的音乐，将是无以伦比的享受。您刚才说喜欢交响乐，如果能在驾驶中收听柏林爱乐乐团的交响乐。。。选装了柏林之声后，您车内就像有了一个移动音乐厅车辆展示流程关键点做到标准生动情感销售顾问和您一起走到车辆旁边，介绍车辆的特点和优势 销售顾问鼓励您到车里坐一下 销售顾问解释需要燃油添加剂，以及为什么要使用添加剂 销售顾问是否知道一罐燃油添加剂(Keropur)的价格在车辆展示期间，销售顾问始终与您在一起在您没有主动提出的情况下，销售顾问邀请您试驾销售顾问使用车辆配置系统(PVA)展示车辆的可视化图像 销售顾问使用样品或停车场上的实车展示车辆的材质及外观/内饰 详细了解他们感兴趣的车辆元素，以及销售顾问在需求分析基础上认为相关的元素销售顾问按照他们各自的需求来调整产品展示顺序更多地了解品牌并体验品牌文化销售顾问向他们提供真诚、客观的建议保时捷销售流程检核表—学前自评（续）车辆展示7步绕车流程关键点做到标准生动情感1.最好从车前斜向走近车辆。•确保Cabriolet和Boxster

车型的顶篷敞开。•解锁车辆和两个罩盖。在此期间，你可以绕着车辆一周，展示各个方面，期间不要离开顾客。最后，打开驾驶座车门，以避免车辆自动落锁。•然后开始实际展示。2.从驾驶座车门走到左前翼子板处。在这里，你可以介绍一下传动装置和刹车(根据具体车型调整介绍内容)：•4(6)活塞固定卡钳盘式制动器•制动器冷却空气通路•内部通风制动盘(开孔)•制动效果不会衰减•经过保时捷调整的麦弗逊式悬挂系统•PSM(ABD，ABS，TC)保时捷销售流程检核表—学前自评（续）车辆展示7步绕车流程关键点做到标准生动情感3.转到车辆的前面(根据具体车型调整介绍内容)：•翼子板：形式和功能•大灯：卤素和双氙气大灯的功能(包括清洗系统)•下部前面板：材料、功能、外部冷却系统配置•行李箱：容量、内容物(备用轮胎+配件)、电池、车窗清洁液、CD自动换片机、车篷开关•发动机：性能数据、车辆性能•牵引力概念4.从车前方走到乘客侧，并向后走，介绍车身、油箱，概述外观的优势(根据车型调整说法)，例如：•油箱：容量、形状、中控锁、燃油类型(爆震控制)•车身：被动安全系统(保时捷侧撞保护系统(POSIP)，硼钢侧撞保护，安全乘客舱)，重量轻，镀锌车身，翻滚保护(Cabriolet、Boxster)，风阻系数，升力系数低及相关的安全性，扰流板和后扰流板(有助于增加下压力，在高速行驶时降低油耗)•外观：设计、颜色、形状、进气口、扰流板和后扰流板(缩回时，不会破坏流畅的设计线条)保时捷销售流程检核表—学前自评（续）车辆展示7步绕车流程关键点做到标准生动情感5.来到车后(根据车型调整说法)，例如：•后裙板(带有停车辅助功能)•尾灯•后盖(开、合)•行李箱：容量、可视元素•发动机舱盖：可见的发动机元素、量油尺/加油口、冷却液•发动机：性能数据、车辆性能•驾驶概念6.在走向驾驶座车门的途中介绍内饰，驾驶室介绍不应包含在这一步(根据车型调整说法)，例如：•行李厢、后座、储物空间(车门储物袋、中控台、手套箱)•活动顶棚(Cabriolet、Boxster)•内饰(车座高度、舒适度、车内监控系统、防盗警报系统、遥控)•座椅：运动型座椅、舒适型座椅(座椅记忆功能)、一体式头枕、侧面支撑保时捷销售流程检核表—学前自评（续）车辆展示7步绕车流程关键点做到标准生动情感7.首先，打开车门，介绍如何调节后视镜，车窗如何自动打开，展示车门储物袋。然后请潜在客户坐在驾驶座。和他(她)一起，调整座椅和方向盘，如果需要的话还可以调整后视镜。介绍驾驶舱最重要的元素(但并不需要详细到每个信号灯)：•配置•控制元件(转向柱上的操作杆、跷板开关等)•空调/通风•收音机，保时捷通讯管理系统(PCM)保时捷销售流程检核表—学前自评（续）销售流程–试驾“您能感觉到发动机的强劲动力吗？”语言就是力量：销售流程–试驾

目标和优点销售流程中的试驾环节是客户情绪最高的阶段：现在他有机会通过五种感官亲身体验车辆了。利用试驾这种销售工具突出你的客户获益说明。把试驾精心组织成客户的独有机会–你很难再找到比它更有说服力的最终销售点了。销售流程–试驾

流程试驾前试驾中试驾后登记复印驾照，签署免责协议确定试驾路线确保试驾车辆处于最佳状态，加足油将车辆温度调好，准备好CD协助客人调整好座椅，后视镜，系好安全带向客户简短介绍保时捷车辆特点和驾驶技巧安全驾驶提醒(高速不能超速等)一般路段：介绍PCM导航，Bose音响，音频接口，平时开什么车，车钥匙，询问客人驾驶感受,闲聊客人信息平直路段：介绍运行模式，PDK，PASM,制动，PSM，发动机,排气的声音，转向，高速路段切线。给客户充分空间感受驾驶体验尾段：选装配件，竞品车型，市场活动，个人交流，询问高速路段驾驶感受感谢客户试驾回答客户提问以轻松地方式引入价格和成交话题做配置单(如做不到约下次会面时间)约定下次见面时间结束试驾路况良好、路线简单的乡村道路和高速公路快速机动车道–

车流量尽量小蜿蜒曲折、路况不佳、路面崎岖的乡村道路蜿蜒曲折的乡村道路–对司机要求较高，但车流量小市区道路和主干道销售流程–试驾

试驾路线销售流程–提出报价

思考：在向客户报价前，我们应该做些什么？销售流程–提出报价

在报价中，先解决客户的心情，再解决客户的事情！销售流程–提出报价

目标和优点提出报价也是销售顾问工作中的一个常规部分。在提出报价的过程中，必须连续不断地向未来的客户展示产品及其优点。理想的报价过程能够给客户带来这样一种感觉：这个车型就是专门为他设计的–

也就是说，他将买到一台独一无二的车。销售流程–提出报价

实施在提出报价之前再次归纳从客户那里接收到的所有信息–这样能确保你记录了客户的所有愿望。确保你的报价条理清楚，并且放在一个造型美观的文件夹中展示给客户。和客户一起浏览报价。结合客户的动机和需求，解释为什么说你的报价内容正是客户所需要的。需求分析车辆展示

书面总结(保时捷车辆销售辅助系统)需求分析转化为产品+服务报价销售流程

交易达成信号:您的客户通过语言或行动表示他愿意达成交易关于车辆配置的具体问题关于金融服务方案的问题关于额外服务的问题关于交付时间的问题身体语言(平静、满意的表情，生动、感兴趣的样子，放松的姿势)多次前往保时捷中心带上同伴一起完成销售在陈述结束时或在销售流程结束时，要求对方下订单的能

力对于你成功与否至关重要我们知道这个销售流程从头至尾包括一系列逻辑性的步骤如果你出色地完成了所有这些步骤，那么要完成最后一步

–

拿到订单–

将会很容易，可以采取“假设成交的方式”如:提问法“您需要双层玻璃吗？”选择法“您是需要现车还是个性化定制车？”假设法“如果这个问题能解决，您能确定订这台911吗？”销售流程

告别客户签了合同并不表示讨论到此结束。感谢你的客户，恭喜他作出了“明智的选择”巩固客户的决定，防止购买后反悔为客户提供后续步骤的详细信息确认客户对后续流程是否仍有疑问务必把你的名片给客户，以便在有问题的时候和你联系礼貌地陪客户走到出口处乐于等待客户期待着那个“精彩之日”，在那一天他们将得到自己的全新保时捷。

这是客户完成购买序列的原因！因此，在这个关键阶段，至关重要的是用我们的行动确保客户保持这种兴奋的体验-“乐于耐心等待！”“中空”时间要想成功地令客户既“乐于等待”又“乐于耐心等待”，至关重要的是你如何管理这段“中空”时间遗憾的是，恰恰是在这段时间内，客户的关注点和兴趣点与销售顾问的关注点和兴趣点往往并不相同客户兴奋地等待着他的新车，并且热切期望着得到相关进展的信息。而销售顾问的注意力则更多地集中在新客户和潜在的业务上！客户的心声视频在观看视频时请做笔记：客户对在拿到自己的新保时捷之前，期望销售顾问做些什么？精彩之日接到

订单等待时间：_____积极联系讨论并分享：确定等待时间根据保时捷产品的流程，考虑4-5个时间节点写在红杠上方考虑如何将此段时间变得“短一些”的活动，写在红杠的下方车辆状态与更改状态说明修改选项V100已创建订单通过PVMS（配置器和订单数据）进行修改V110进口商处理订单通过PVMS（配置器和订单数据）进行修改V150订单发出订单禁止修改V160需要进口商处理（配额错误）通过PVMS（配置器和订单数据）进行修改V170PAG正在处理订单通过PVMS（配置器和订单数据）进行修改V180需要PAG处理订单禁止修改V200PAG确认订单通过PVMS（配置器和订单数据）进行修改V240Cayenne限制性更改启动由进口商修改配置，通过PVMS修改订单数据V250出于生产目的冻结车辆由进口商修改配置，通过PVMS修改订单数据V260车辆生产进行中可以通过PVMS修改订单类型V300车辆离开生产线可以通过PVMS修改订单类型V900车辆交付给经销商可以通过PVMS修改订单类型V999车辆交付给终端客户订单禁止修改注意：在V240/V250后，可以更改的订单数据为：订单类型、销售顾问和客户车辆状态与更改总结V100V110V150V160V170V180V200V240/V250V260V300V900V999配置和订单数据都可以修改禁止修改只有订单数据可以修改销售流程–车辆移交“汽车行业的秘决：

人往往会被自己所困。”(医学博士GerhardUhlenbruck教授)对于客户来说，车辆移交是整个销售流程最激动人心的时刻！是获得推荐的最佳时刻!是影响顾客满意度的重要因素!在客户的一生中，这可能是他唯一一次购买保时捷的经验因此，让移交成为客户独一无二的体验销售流程–车辆移交

移交保时捷销售流程–车辆移交

车辆移交准备在保时捷中心完成准备工作：及时确定预约为客户选择一份合适的礼物，为他的同伴送上一束花(可选)详细阅读驾驶手册确保移交地点干净整洁，提供饮料营造节日的气氛(装饰、音乐、灯光)准备车辆(作出调整，验证车辆的整洁度和道路耐用性，视情况遮蔽车辆)通知同事(常务经理、售后服务经理、接待员)备好用于拍摄车辆移交照片的相机为客户做准备：管理等待期可以：发送手册、小册子和《Christophorus》杂志发送关于保时捷俱乐部的信息发送(驾驶)活动邀请函定期向客户通报最新状态及时通知交付/移交日期如有可能，事先为客户发放新车驾驶手册移交准备工作-预约的内容传递信息：通知客户车辆到达，和客户约定交车时间介绍流程：大概介绍交车的程序和所需的时间付款方式:和客户确认付款方式特殊要求：询问客户随行人员和特殊需求(礼物选择，特殊日子)最后确认:和客户最后确认所有事项移交准备工作-车辆、文件、人员、设施和物品准备车辆准备:车辆内外处于最佳状态，配置和订单/客户要求符合，座椅、音响、空调状态调整文件准备:驾驶手册、保修保养手册等人员准备：通知经理、CRM、售后服务顾问；个人衣着形象和状态设施准备:交车区域整洁物品准备:欢迎牌、鲜花、礼物、相机等交车录像观看交车录像并作记录：在交车的各个步骤中最重要的是什么？哪些可以根据你们当地的情况作调整？销售流程–车辆移交

车辆移交实施销售顾问在车辆移交过程中的职责：问候客户向客户展示车辆(外部-内部；如有必要，揭开覆盖在车辆上的遮蔽物)说明和调节其它功能(座椅记忆功能、PCM、多功能方向盘、电话系统等)亲切解答客户问题，了解客户愿望向客户通知保养和保修事宜移交文件(合同和付款表格、驾驶手册、保修和保养手册、保时捷救援、保时捷会员卡)发放名片(如果以前没有这样做过)移交所有钥匙提供礼品，拍摄车辆移交照片介绍常务经理和售后服务经理及服务顾问与客户告别车辆移交实施-车辆确认订单确认:体现销售顾问的专业性和认真负责的精神,引导顾客关注重要内容,消除顾客潜在的疑虑环车确认：确认外观(缝隙、瑕疵),油漆,轮胎、轮毂,备厢,内饰,玻璃,以及所有客人的个性化选装配置肯定选择:称赞客户并打消其疑虑，“您选的这个颜色非常好看”“您选的配置非常独特，能体现您的个性”

车辆移交实施-财务付款和文件移交在让客人付款前尽量打消客户的疑虑，接着确认付款方式和金额财务人员礼仪:见到客户要起立，微笑，目视客户，用双手递接文件/信用卡，最好使用客户姓名并恭喜客户拥有保时捷文件移交:按照文件清单一一向客户说明并让客户签收车辆移交实施-车辆说明内部说明:座椅位置和设置,转向机臂、行车电脑、定速巡航,显示仪表,天窗,手套箱内-保时捷救援服务,保时捷双离合变速箱和手动变档,中控台和自动气候控制环车说明:遥控钥匙演示,车漆保养,车灯介绍,雨刷器,轮胎,油箱盖,行李箱开启,随车工具演示,发动机舱其它说明:用户手册说