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泰国东方酒店泰国东方酒店提到泰国,你会想到什么?人妖???提到泰国提到泰国,你会想到什么??提到泰国佛教文化还是它——东南亚民族风情?华人首席讲师余世维博士泰国东方酒店——完美的效劳务泰国东方酒店是世界十大酒店之一,堪称是全亚洲最顶级的酒店,天天爆满,如果要预定房间,不得不提前一个月开始预定。这是在听余世维演讲中听到的:东方酒店很注重对老客户的效劳,培养他们的客户忠诚度,提高客户回头率,据称其客户总共有15万人,每年只要有10%的客户再回来消费,那么他们整一年都不用愁了。那他们又是怎么培养老客户的呢?有此我因公事再次去了东方酒店,第二天一早起来就看到门口一个效劳生鞠躬:“早上好,余先生!〞我很惊异地问他,你怎么知道我的名字的?他说,他们公司规定,每天晚上在顾客休息的时候要背熟整一层客户的名字。接下来我去乘电梯,开门的瞬间,里面的效劳小姐鞠躬“早上好,余先生!〞我又问,怎么你也知道我的名字?她说,因为刚刚上面来说楼上的余先生要下来吃早餐了。等我来到餐区,效劳生说:“余先生,还选老位子吗?〞“老位子?〞“您在1993年4月3日曾来过本酒店,当时您坐在第二排离窗户的B座。〞“老菜单吗?〞“当时您选了一杯牛奶、一个面包、一份煎蛋而且是双面的。〞“这次我再加份水果!〞在我吃正餐时,我问效劳员这是什么菜?他先后退一步,然后答复我那是什么菜。对于这个小细节,后来他们答复说是为了不把自己的唾液溅到顾客的菜上!中途我去厕所小便,正要开始小便,后面有个效劳生就开始帮我按摩颈背,弄得我都尿不出来了,后来要去洗手,他已经帮我翻开水龙头了,洗完后马上递上一块香喷喷的热毛巾,我满意的给了效劳生5块钱的小费,他就一直在那里谢谢我,直到我走出走廊消失在他视线内他才停止感谢,因为中途我回过头去瞄了一眼。后来三年后,我突然收到东方酒店的信件,“您好,余先生。今天是您的生日,祝您生日快乐!您已经有三年没来我们酒店了,大家都很想念您!〞我一看时间,确实今天是我生日,而且他们预算到今天会送到我手上,看到信封上贴了张六块钱的邮票,他们花了六块钱就买下了我的心!听完以后有点震惊,惊叹他们的效劳态度,在大家都标准化、日趋无差异化的背景下,竞争的就是人的差异化,员工的素质成了最大的核心竞争力!东方酒店的文化核心——精致、高雅和舒适东方酒店坚决不用塑料制品,因为它显得不够高雅!坚持24小时用手为顾客洗衣服的悠久传统!在顾客睡觉的时候,客服员工要记住这个楼层每一
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