企业新流程的设计原则

企业新流程的设计原则客户发展业务流程工作概述主要工作描述和试点的流程详细描述的流程总体概括的流程2.1.1行业吸引力分析竞争力分析2.1.3战略选择方案分析2.1.4明确在何处竞争的战略,确定目标客户细分市场2.1.5明确针对目标客户细分市场如何竞争的战略，即如何制定和传递架制定位2.1.6为既定的战略方案制订实施计划，明确所需的资源需求2.1.7基于选定的战略方案制定业务单元三年财务预算，以符合业务群三年业务发展目标2.1.8参与业务群年度战略规划质询会，就最终的业务单元业务战略和财务目标达成共识2.3.1制定目标客户的选择标准2.3.2业务单元内各个细分市场中制定初步的年度客户名单2.3.3对选定范围内的客户进行初步评估，筛选确定目标客户名单2.3.4建立目标客户信息管理系统2.3.5处理一般客户的业务查询或客户业务需求的请求(Cold-callhandling)2.3.6年度评估初步2.5.1接收并处理RFP，根据客户需求准备相应的工作范围说明书2.5.2评估RFP和工作范围说明书，就如何回复客户RFP进行决策2.5.3制定项目建议书，包括商业内容和技术内容2.5.4项目定价2.5.5内部评估和批准2.5.6向客户提交项目建议，并进行合同谈判2.5.7确定项目建议的跟进负责人，对结果进行跟踪和评估制定项目合同的标准样本2.6.2针对不同的客户根据特定项目建议的要求在相应的标准合同的基础上起草项目合同确认合同2.6.4签订合同2.6.5确定专人负责完整合同文件的档案管理2.6.6将合同相应部分的信息移交相应负责人2.7.1项目管理2.7.2深入了解并有效管理客户的期望值制定工作小组管理模式，包括组成人员要求，培训，知识管理和激励机制项目后期跟踪客户管理效果年度回顾及总结主要负责人业务单元总经理业务群总经理各细分市场经理业务单元总经理业务群营销副总客户经理客户经理营销部门负责人业务单元经理客户经理业务单元经理合同管理人员2.1业务战略及价值定位2.3客户重要性排序2.4关键客户管理2.5项目建议2.6签订合同2.7持续的客户管理2.2外部声誉建立2.2.1明确制订业务单元外部声誉建设的总目标和总预算2.2.2界定各个细分市场中能影响目标客户的关键机构/实体2.2.3描述各个关键决策影响机构/实体的情况和影响力2.2.4针对目标客户确定最优的沟通媒介和方式2.2.5制定外部声誉建立的实施计划，并跟踪评估业务单元各细分市场负责人业务单元经理建立关键客户管理小组了解客户情况和需求分析潜在机遇竞争态势分析对潜在机遇进行优先排序分析各优选方案带来的财务影响制定实施计划实施效果的跟踪评估客户经理1I.1新流程的设计原则和特点根据年度业务发展战略制定目标客户选择的标准和重要性排序的标准建立对潜在客户进行系统评估的模式和方法集中资源开发并保持目标客户的客户关系，对于不符合筛选标准的客户应该说“不”根据业务发展重点，为各级目标客户设定与其级别相对应的客户开发原则、服务水平和相应的负责人，确保公司资源能最优地分配到重点客户领域2I.3客户重要性排序流程概述目的根据既定的重要客户选择标准将细分市场中的目标客户进行优先排序，确定年度目标客户名单，进行分级管理，确保公司的资源得以有效利用负责人主要辅助各细分市场经理，业务单元总经理，业务群营销副总各细分市场客户经理/销售人员、调研人员具体步骤关键成功因素关键壁垒目前缺乏客户评估的有效机制和规范化流程起始阶段，客户资料的收集工作具有一定的难度，客户资料不全可能影响决策的有效性客户信息数据库的资料缺乏完整性、可用性对于非目标客户的业务请求，营销人员应该敢于说“不”，同时，业务单元负责人也应努力平衡短期利益和长期利益最大化之间可能存在的矛盾决定客户重要性的选择标准可以量化进行考察目标客户应包括目前联想的关键客户和潜在的客户建立完整的、设计合理的客户信息数据资料库具有较好的客户数据资料收集和分析能力业务单元的资源只应该投在目标客户领域，对于非目标客户，不应该有任何资源的投入2.3.1制定目标客户的选择标准基于业务年度发展战略设定客户服务的年度总目标制定客户重要性的选择标准对联想的吸引力服务客户的可行性2.3.2在业务单元内各个细分市场中制定初步的年度客户名单根据客户的初选数目确定各细分市场中的客户名单根据选定的筛选标准收集初步的客户信息资料制定专人负责客户资料整理和更新2.3.3根据筛选标准对属于初步客户名单中的客户进行量化评估，筛选确定年度目标客户名单根据既定标准对客户进行层层评估，确定目标客户划分目标客户的发展、服务等级确定各级目标客户的开发/服务的原则为各个目标客户指定客户发展、关系维护负责人，制定业务推广计划2.3.4建立目标客户的信息管理系统建立客户信息管理系统和管理方法收集客户的基本资料，包括客户基本信息、战略及财务信息2.3.5处理一般客户的业务查询或客户业务需求的请求(Cold-callhandling)接受业务查询，初步处理并记录入统一的信息系统营销负责人审核记录，进一步决策跟踪客户反馈，如符合公司的业务发展战略，则可以提供进一步的服务2.3.6年度评估，为下一年的客户重要性排序提供参考意见和建议评估本年度重要客户的客户发展效果和服务效果评估一般客户业务查询和服务情况的数据信息评估本年度客户重要性的选择标准2.1业务战略及价值定位2.3客户重要性排序2.4关键客户管理2.5项目建议2.6签订合同2.7持续的客户管理2.2外部声誉建立3客户重要性排序－文件流程和主要文档BG营销副总BU营销副总（或BU总经理）BU各细分市场经理*客户经理/销售人员调研人员对外关系负责人BG战略和客户发展目标BU战略和客户发展目标客户评估标准各细分市场客户信息收集数目一般客户信息调查表年度BG重要客户分级名单年度BU重要客户分级名单分级客户管理原则目标客户评估结果年度目标客户分级名单客户发展负责人名单目标客户信息调查表一般客户申请处理意见表客户发展负责人名单一般客户业务查询记录修正的客户发展目标修正的客户选择标准修正的分级客户管理原则客户发展执行结果汇总客户发展执行结果汇总一般客户业务查询记录处理意见汇总表* 根据业务单元大小决定是否设立细分市场经理，不设的话，职能归并到BU营销副总2.3.1制定选择标准2.3.3评估、筛选目标客户2.3.4建立目标客户数据库2.3.5处理一般客户查询2.3.6年度评估2.3.2制定初步名单业务推广计划一般客户申请处理汇总42.3.1制定目标客户的选择标准流程目的、具体步骤和工作成果概述流程详细步骤工具模板和工作成果模版2.3.1制定选择标准2.3.3评估、筛选目标客户2.3.4建立目标客户数据库2.3.5处理一般客户查询2.3.6年度评估2.3.2制定初步名单5流程概述目的所需资料所需步骤+工作成果内容：1236制定重要客户的选择标准明确业务群的年度发展战略目标和客户发展目标明确业务单元的业务发展目标制定业务单元的客户服务总目标业务单元客户服务目标BU营销副总BU总经理2.3.1制定目标客户的选择标准—具体步骤设定客户服务的年度总目标主要活动最终成果负责人明确IT服务公司寻找目标客户的一般评估标准根据联想自身情况，确定筛选细分市场中目标客户的标准目标客户评估标准BU营销副总(或BU总经理)执行时间每年一次，10-11月每年一次，10-11月7寻找并确定高潜力的目标客户可达性盈利性初步可选的客户目标客户是否有可用的营销渠道到达该目标客户群？经济分析是否表明该客户群/客户可为公司带来赢利？针对该客户群/客户，常用的实施方案是否可行？和竞争对手相比，我们能一直在该客户群/客户领域保持领先吗？标准可实施性可持续性8…因此可从三方面考虑、设定客户选择的标准细分市场发展趋势及财务业绩分析内部IT能力/战略（如内部开发能力，外包政策等）IT对公司业务的重要性（如对公司决策的影响、对于提高竞争力的影响）客户专有的重要信息对于IT服务商的态度、行为趋势主要购买因素关键决策者对外包方式的熟悉、接受程度对解决方案的需求特征（如整体ERP方案，或与供应商或客户联系的模块，或中间件）收入/利润IT预算/实际支出额员工规模IT员工规模北美、欧洲、亚洲中国东北、西部、华中、东南沿海地理位置1客户需求2企业规模3举例92.3.2制定初步的客户名单流程目的、具体步骤和工作成果概述流程详细步骤工具模板和工作成果模版2.3.1制定选择标准2.3.3评估、筛选目标客户2.3.4建立目标客户数据库2.3.5处理一般客户查询2.3.6年度评估2.3.2制定初步名单10流程概述目的所需资料所需步骤+工作成果内容：12311收集初步的客户信息资料，形成初步的目标客户名单确定业务单元内的目标细分市场确定客户资料收集的数目资源情况细分市场客户规模BU业务发展和客户服务目标目标细分市场（1-3个）各细分市场客户信息收集数目BU营销副总BU各细分市场经理提出建议制定初步的客户名单—具体步骤确定目标细分市场初步客户信息收集数目主要活动最终成果负责人了解针对各细分市场的信息收集渠道根据客户收集数据确定初步客户名单指定专人负责年度信息收集初步客户名单目标客户基本信息表调研人员一般性客户资料管理每年进行客户资料更新出现重大信息变化时，应随时更新如有重大客户动态信息，应及时向相关业务单元客户负责人和细分市场经理汇报客户基本信息表调研人员执行时间每年一次，1月每年一次，1月年度更新12确定目标细分市场的初步客户收集数目中等规模按规模划分目标客户类型客户考察的数目总产值或销售额>20亿元确定客户资料收集目标时的主要考虑的因素业务单元的战略选择方案业务单元内部资源配备情况细分市场知识高级专业人才数目和能力一般、中级工程师数目和能力客户经理项目经理数目和能力调研人员数量和能力经验的积累公司规模大型公司小型公司汽车制造业举例总产值或销售额>=1亿元总产值或销售额<1亿元30502010013客户基本信息表公司名称公司营业额2001公司地点IT产品/服务支出2001(或预算)购买现有联想产品的金额2001竞争对手信息管理层对联想IT服务的积极态度高低1.上海大众2.中国一汽3.东风汽车4.一汽大众5.一汽金杯6.上海通用7.长安汽车8.广州本田9.中国轻骑10.跃进汽车公司品牌排名基于筛选标准的信息收集其它信息所有权结构员工人数公司重大相关信息披露IT部门人数汽车制造业举例大型公司142.3.3评估并筛选目标客户流程目的、具体步骤和工作成果概述流程详细步骤工具模板和工作成果模版2.3.1制定选择标准2.3.3评估、筛选目标客户2.3.4建立目标客户数据库2.3.5处理一般客户查询2.3.6年度评估2.3.2制定初步名单15流程概述目的所需资料所需步骤+工作成果内容：12316确定分级客户管理方法评估并筛选目标客户—具体步骤客户评估并确定目标客户名单主要活动根据收集的客户信息（如100家客户），按照既定标准和权重逐项进行评分汇总加权平均结果，确定每位客户在吸引力和服务可行性方面的分值按分值大小将客户排序，并列示在评估矩阵中，确定分三个级别的目标客户名单客户评估统计分值纪录细分市场客户评估矩阵图目标客户名单(分三个级别)业务单元各细分市场经理确定各个客户与联想的业务关系及优先级别制定各级客户的客户开发管理原则为每名客户指定负责人进行客户发展工作制定业务推广计划，确定所需资源，并实施各级客户管理原则客户发展负责人名单客户推广计划执行记录业务单元各细分市场经理最终成果负责人汇总、审核BU目标客户名单审核汇总的各细分市场目标客户名单如果出现细分市场客户交叉的情况，BU负责人应进行决策，确定主要客户关系的负责单位BU目标客户名单和负责人名单BU营销副总17按照评估结果筛选并确认目标的三级客户名单收集到信息的所有潜在客户

(如：100家）高低客户对联想的吸引力高低服务客户的可行性公司ABDCEF一级客户(如10家)：着重发展二级客户(如25家)：有效利用现有资源发展不考虑发展的客户(如50家)：勇于说“不”三级客户(如15家)：需先期投资逐渐发展筛选潜在客户经过筛选，选择目标客户，如50家，使销售人员能集中精力开发最有吸引力，同时具有很大服务可能性的客户目标客户范围101110公司公司公司公司公司举例18确定目标客户的分级管理方法细分市场一级客户二级客户三级客户服务原则需要的客户发展/保持举措公司年度首要客户发展对象或重点客户关系保持对象公司需承诺一定的投资或预算用于发展和保持客户关系，并且积极策划各种适合于客户业务的解决方案，在技术上不断创新积极利用现有的资源，有效发挥现有能力以低成本为客户提供服务尽可能不允诺价格折扣压缩销售周期无需过于主动地出击或过度投资进行客户发展积极投资和策划解决方案，培养自身能力，发展新客户逐步培养与各层面关键决策者的客户关系考虑给予优惠的价格折扣缺乏能力时应注重从外部获得（如聘请专家等）每月与客户各层面的关键决策人进行沟通，可通过小型会谈或研讨会的形式举行准备联想IT服务的经验介绍，及时与关键决策人探讨客户业务发展及IT对其业务的影像程度每月一次的客户款待活动，如晚餐等每季度与客户关键决策者进行沟通，可通过研讨会或一般会议形式沟通准备介绍联想IT服务经验的文件，每季度进行材料更新每季度的客户款待活动主动按时提供联想新产品，服务的介绍，尤其注重介绍成功案例，并引见成功的客户逐步建立客户关系每半年或每季度进行客户沟通每半年举办小型研讨会，讨论联想方案可为企业带来的价值以及成功经验“着重发展”重点维护“利用资源有效发展”“积极投资，谋求发展”19为每一名目标客户确定客户关系总负责人和日常客户关系发展与维护的负责人行业类别：客户名称客户级别总负责人日常关系负责人最初客户关系建立时间客户发展状态初次接触已举办X次研讨会正起草项目建议项目建议已发出，谈判中项目结束细分市场类别： *总负责人一般由细分市场经理或BU副总担任，作为客户关系的第一负责人**日常关系负责人一般由客户经理担任，负责一般客户开发的计划和执行20各名客户发展的负责人应针对每名客户的具体情况制定业务推广计划业务推广流程主要活动对推广目标的清晰阐述（推广的目的，所需推广的产品及试点成效的衡量标准）明确业务推广对象(客户方决策人，如CIO或采购负责人)最终确定业务推广形式（推介会，上门拜访等）修改推广计划1.明确业务推广的目标、对象和形式2.开展业务推广活动3.分析推广结果，总结经验完成业务推广的准备工作完成推广活动的展开与完成推广业绩的统计成功经验的总结与交流良好的推广成效212.3.4建立目标客户信息管理系统流程目的、具体步骤和工作成果概述流程详细步骤工具模板和工作成果模版2.3.1制定选择标准2.3.3评估、筛选目标客户2.3.4建立目标客户数据库2.3.5处理一般客户查询2.3.6年度评估2.3.2制定初步名单22流程概述目的所需资料所需步骤+工作成果内容：12323收集客户信息，整理、更新数据库建立目标客户信息管理系统—具体步骤建立目标客户信息资料数据库和管理办法主要活动建立客户信息模板建立客户信息资料库明确负责收集、编写、更新客户信息的负责人(调研员负责主要客户信息的收集，销售人员提供信息进行数据更新)目标客户基本信息表模板客户经理、调研人员工作描述BU营销副总在不同信息渠道采集公开的客户信息通过客户访谈收集一手资料至少每半年进行信息更新目标客户信息表调研人员客户经理/销售人员最终成果负责人24目标客户基本信息表—基本信息客户编号：客户姓名：行业类型：公司所有者结构：主要合作伙伴：客户主要产品和服务领域：联系人：

地址：中国职员人数：IT部门员工数：公司类型:联系人职位：

E-mail25目标客户基本信息表–战略和财务状况客户战略目标：战略目标:客户财政状况收入利润IT预算或实际支出客户竞争地位（中国）市场地位：主要竞争对手：最新业务动态：199920002001其它信息IT产品/服务战略及使用情况使用的IT产品/服务供应商262.3.5处理一般客户业务查询的流程流程目的、具体步骤和工作成果概述流程详细步骤工具模板和工作成果模版2.3.1制定选择标准2.3.3评估、筛选目标客户2.3.4建立目标客户数据库2.3.5处理一般客户查询2.3.6年度评估2.3.2制定初步名单27流程概述目的所需资料所需步骤+工作成果内容：12328处理一般客户业务查询的流程—具体步骤对外关系负责人/销售人员接受查询，了解客户查询目的在30分钟内将查询内容和初步处理结果记入数据库接受电话查询，初步处理审核记录，进一步决策准备相应资料对决策进行行政支持跟踪、服务对外关系负责人细分市场经理销售人员/客户经理24小时内将汇总的分析报告，递交给相关细分市场经理每月将汇总的客户服务咨询报告递交给BU营销副总审核客户申请处理记录,进一步决策重要的客户咨询需在24小时之内答复,次要性的咨询可在48小时内回复决定是否将该客户列为目标客户发展对象决定是否分配资源进行客户关系建立或项目前期准备根据客户需要和营销经理的客户发展决策制定相应的客户发展计划，并实施对客户发展进行行政方面的支持针对一般性客户咨询，提供联想IT服务介绍和宣传材料后，应在7天内主动与客户联系，了解客户反馈意见29处理一般客户服务申请的档案记录公司名称______________行业类型______________客户类别联系人姓名职位

Email服务申请的描述了解一般性公司服务项目简介提出专门业务需求(RFP)邀请参与业务有关会议或研讨会客户服务申请记录人：________初次时间记录：_____档案记录时间：_____处理情况 完成时间负责人提供公司及服务简介报业务单元细分市场经理安排会议业务单元营销/销售负责人处理意见记录负责人姓名处理意见 指定跟进负责人提供公司资料，备档进一步接触，了解业务需求，列为目标级客户准备项目建议参与会议，制定相应的沟通方案目标一级客户目标二级、三级客户非目标客户联想其它业务的现有客户

302.3.6年度评估子流程流程目的、具体步骤和工作成果概述流程详细步骤工具模板和工作成果模版2.3.1制定选择标准2.3.3评估、筛选目标客户2.3.4建立目标客户数据库2.3.5处理一般客户查询2.3.6年度评估2.3.2制定初步名单31流程概述目的所需资料所需步骤