牙科诊所工作管理

我们把口腔诊所的管理大致的分为下列三个重要方面：行政管理、医疗管理、后勤管理。一、行政管理涉及：口腔医疗资源和人力资源管理、诊所普通规章制度及多个管理制度、诊所财务管理问题、口腔医疗市场开发与维护等方面的内容。二、医疗管理：诊所的医疗管理涉及患者管理、医疗质量管理与控制、口腔医疗安全管理、程序管理等项内容。三、后勤管理：涉及诊所全部的医疗有关事务、后勤保障、诊所外加工、医生继续教育及医务人员专业技术职称问题等。口腔诊所运行管理是要解决如何使口腔诊所正常运转的问题；即维持口腔诊所运转起来的原动力是什么？对这个问题的回答很明确：是不停增加的患者资源。因此，要想维持口腔诊所的良性运转，管理者在口腔诊所的运行管理中要紧紧抓住这个根本，能够说患者是诊所的生命和原动力。普通来讲口腔诊所重要是诊治口腔疾病的地方。我们要做的是解决来诊患者的口腔疾患。如果患者能够源源不停的来诊，那么就不存在上述问题了。现实是许多的口腔诊所，特别是新开业的口腔诊所，开业后来面临最大困扰就是患者来源的问题，对于某些在国有医院工作许数年且已经拥有一种数量巨大的患者群体的医生来讲，这些可能不是首要问题，要解决的首要问题和工作重点是如何管理好这个患者群。对于大多数的个体诊所管理者来说也必须先解决这个问题。这是诊所运行中的一种外部问题，并不是诊全部医护人员，有诊室和医疗设备就能解决的问题。无论是新开业的诊所还是已经开业数年的老资格的着名诊所。新的患者带着问题来，我们为他解决了病痛，新患者变成了老患者。同时把对我们的医疗技术水平的褒贬评价也传输出去，我们为自己赢得了患者的赞誉而愉快、自豪，同时也为我们由于水平和能力的缺欠而未能把问题完美解决甚至是误诊和事故而自责、遗憾。周而复始，逐步的我们在积累了自己诊所患者群体的同时也赢得患者赞扬及在同行中的信誉。这是自然积累的过程，没有人能够打破这种循环。我们但愿通过本身的努力在核心环节上加入我们的理念。目的是追求更多更大的患者群体和资源，并在这一循环的过程中把我们的诊所建成名店。树立我们自己的品牌，创出我们自己的名气来。这恐怕是每一种开业医生的夙愿吧。诊所通过加强宣传开发市场来争取到更多的患者资源，同时宣传介绍自己的品牌，维护我们的品牌和名誉。因此我们需要制订一套有针对性的市场开拓计划，并对计划的每一种细节进行精确的设计和策划，与此同时还规定我们的诊所管理者学某些市场营销学和营销策划方面的知识才干运筹帷幄决胜于千里之外。口腔诊所的管理中患者管理是重中之重，作为诊所的经营管理者对这一点是有共识的。因此每一种诊所管理者都很重视患者的管理，但是单纯的重视是不够的，由于患者管理是诊所经营管理中的精髓与核心。对于一种口腔诊所来说，患者管理的水平代表了诊所的管理水平，尽管患者管理并不是诊所管理的全部内容。对于民营口腔诊所来说，不仅患者资源相对稀缺，还存在着如何开发和合理运用的问题。同样对我们的医生来说：如何把握好手中的患者资源是衡量一名医生成熟程度的标志。由于我们现在工作在诊所的医生中许多高龄医生及一部分年轻的医生都是来自国有医疗机构（固然从未在国有机构工作过的部分医生除外）。国有医院相对民营诊所来说患者资源（病员总数和病种的类型）是巨大而丰富的。而对于个体诊所来讲，无论从就诊患者数量还是从患者疾病类型数量上来说都是无法与之匹敌的。由于长久供职于国有医院，特别是国有大医院的部分医生，上述这些状况就成为他们不重视诊所贵重的患者资源，不能够更深层次的发掘这些资源潜在价值的问题所在。构成上述问题的因素首先是对患者资源理解和认识局限性，另首先是国有医院生存环境的种种优越条件带来的问题。个体诊所在人员招聘和后期的人员培训中应重视对医疗资源的认识和开发方面的培训。这种培训需要诊所管理者耗费一定的精力和财力。要想所聘任的医生能更加好的为诊所工作。首先是要予以他们最佳的培训，特别是服务理念和对患者资源的开发这两个方面。人才是要靠自己培养的，现成的人才少之又少，通过招聘得到的成熟医生简直是凤毛麟角。这一点我们大家是有共识的。通过严格培训的民营诊所工作的口腔医生有较强的沟通能力，能够开发出更多更有价值的的东西来。这些都是问题的具体体现。其实差别不仅限于此，那么如何更加好的开发这贵重的患者医疗资源呢？我们要从几个方面入手结合诊所运行管理来做好我们的患者管理。患者管理重要指诊所患者的资源管理和就诊患者的管理。涉及诊所市场开发、维护、来诊患者的诊疗、患者病案的管理以及患者治疗后的回访。在诊所的日常运行管理中我们首先要做好接诊，诊疗，及诊疗后的回访等项工作，另首先又要确保病案的完整和妥善保管并做好病案的分析与统计。方便从中找出某些有价值的信息和资料更加好的指导诊所的运行管理与市场开拓。这已经是对内和对外两个方面的问题了。对内是如何运用好手中的患者资源，对外是如何开发潜在的患者资源。其中诊所内部对来诊患者的分类以及与医生的衔接是至关重要的。做好患者的分类工作，有助于我们接下来在诊治过程中对接诊医生的拟定，根据不同医生的专业特点和医疗技术水平选择最佳的医患组合，达成最佳的治疗效果和患者资源开发。同时也有助于对来诊患者的统计与分类管理。并在此基础上做好患者群的筛选工作，通过筛选后的患者群分析，精确的描述患者群的消费特性，患者群的构成分析成果总结等。根据这些资料拟定市场开发的方向和目的群体，使市场开发含有明确的目的。而诊所外部问题就是一种如何开发市场的问题，这一部分对于大多数的诊所管理者都是一种难题。由于口腔医生的执业特点和经历以及长久以来养成的思维模式都与此毫不相干。我们懂得如何治好患者的病痛，也懂得借助自己的已有患者群体来宣传自己，扩大影响。但是只有这些还是远远不够的。现实迫切规定我们增加自己作为管理者的经营理念的培养和学习，增加市场营销知识的学习和经验的积累。患者管理的基本内容涉及：患者管理和患者群维护两个方面。其中患者管理指：初诊患者管理、登记、建档、分类、初诊患者与医生的衔接等。复诊患者管理、复诊患者诊前准备、已建档患者医疗档案的整顿、诊疗过程中的沟通和医疗风险评定。患者群的维护涉及：患者回访、患者筛选患者群分析。患者管理中做好患者分析是核心。患者分析能够协助我们认识我们自己的工作成绩也能协助我们找出本身的局限性和缺点所在。在做患者的消费特性分析时，我们能够把患者的单次消费和单病种消费分开统计分析，目的是要找出诊所患者的消费特性。如月收入分析等，各类患者在本月消费中所占的比重是多少，能够明确患者中能够带来效益的重点人群在哪里。诊所为这些人群所做的投入是多少。占总投入的比例是多少？进行一下投入产出比计算。明确我们的重点项目和重要市场开发方向。还能够看一下哪一类治疗项目患者多，收费也高，哪一类治疗项目的患者多，但是收费低，评定一下我们的市场工作成绩，找出有待加强的地方。全年不同月份的统计分析能够帮我们找出年高峰和低谷的变化特性，使我们在高峰期到来以前提前做好人员和其它方面的准备工作等等。再做患者群的构成分析时，能够通过就诊的患者群体成分调查，分析总结出诊所的患者大部分来自哪里、患者的文化背景是什么、口腔保健知识认知程度、医从性等、另外年纪特点、工作背景、经济状况、消费能力和消费习惯这些也都是我们需要的指标。通过这些分析我们就能较好的为诊所做市场定位。精确找到我们的患者消费群体，进行行之有效的市场宣传和开发工作，避免走弯路。这样，患者就会源源不停地来到我们的诊所。其它的问题就是如何治好他们的病患了。我们以患者管理为根本，通过开拓市场增加外部医疗资源的流入，再通过本身管理来消化和吸取这些患者资源，使之形成良性循环。这是诊所管理者始终如一追求的目的。而诊所的日常管理又体现在下列内外事务上：患者管理，诊所内部人员管理，财务管理，后勤保障等。最后是一种制度管理而非人治的管理，只有这样才干最大程度发挥诊所里每一种人的能力和才智。作为一种诊所在含有了基础的硬件条件后，我们就能够开业迎接患者了。在日常的诊所经营中我们更多的是重视患者的医疗过程；这取决于患者的具体状况和医生的医疗技术水平以及诊所的整体医疗技术实力。在这方面我们会更多的考虑如何提高诊所每一种医生的医疗技术水平以及应对突发疑难病例的能力。这些是专业范畴内的问题。对于大多数的医生出身的口腔诊所管理者来说驾轻就熟，对此不再赘述。我们重要讨论的是诊所普通的行政管理，需要注意的是法制管理而非人治管理。因此我们更有必要为诊所建立健全和完善各项规章制度；并能较好的解读这些规章制度。运用这些管理制度进行诊所的日常管理。根据自己诊所的特点（诊所的医生医疗技术水平和解决复杂病例的能力、护士及医师助手与医生配合默契程度、医疗技术特长、特色治疗项目等）在接诊安排、人员使用、市场宣传方面做出符合自己特点的个性化的管理方案。当上述的问题被诊所的管理者梳理清晰后来，诊所的管理也就走上正轨了，但是这并不等于诊所的管理就到此结束了。新的问题新的矛盾还会不停的涌现出来。我们还需要不停解决每时每刻出现的新问题，通过这种过程更改细化补充我们的管理规章制度，使之更加严谨和切实可行。口腔医疗的专业特点决定了社区化、小型化诊所是国际口腔医疗的基本模式，也是中国口腔医疗发展的大趋势。分级医疗及功效分化是我国口腔医疗发展的另一趋势。学习和借鉴国外口腔诊所管理的成功经验将增进我国口腔诊所成长和发展。美国权威的口腔诊所管理专家指出：成功的牙科诊所必须含有下列六个要素：1.良好的管理系统：涉及医生、助手及辅助人员的适宜配比；优化的诊疗流程；精确的病人商定；协调的整体工作；以及客观、精确的统计评定管理系统；2.舒适便利的环境：发明家庭化的环境，实现人性化的服务，以消除患者的恐惧心理，增加安全感，培养亲近感，并调节医务人员的情绪，也便利医护工作；3.团体精神：诊所的医护人员必须含有主动向上的精神风貌、热忱周到的服务态度、团结友爱的人际关系、配合默契的工作氛围、忠诚执着的敬业精神和至精至善的医疗作风；4.技术更新：高原则的医疗质量是诊所生存、发展的基础，而先进的诊疗技术是医疗质量的确保，因此技术更新是诊所久远发展的必然之路，也是吸引患者的重要途径；5.高效：高效率的工作就是要用最少的时间、最少的耗费获得最大的收入；产出效率是评价诊所成功与否的重要指标，其中最重要的指标是个人产出率、单椅位产出率及投入产出比；6.交流与合作；于本地牙医间的学术交流能够提高业务水平；经营合作可形成行业规范；维护权益；市场合作可扩大市场；通过参加和资助本地社区的公益活动也能够扩大诊所影响，建立品牌形象。当代化口腔诊全部“六化”原则就是家庭化环境、人性化服务、规范化操作、原则化收费、科学化管理、市场化经营。建好口腔诊全部一种“一、二、三、四”要点：“一种目的”就是要发明效益；“二个方面”就是医疗质量，服务质量；“三项理念”是指无痛治疗，无交叉感染，无近、远期碍害；“四条方法”:建立病人联系卡、效益核算卡、质量保障卡、继续教育卡。认真做到这“一、二、三、四”,诊所将立于不败之地、长兴不衰。医疗质量是诊所发展中永恒的主题，它是患者关注的焦点和社会名誉的基础，也是减少医疗风险的最重要环节。做好医务人员的遴选和规范化技术培训，建立完善的规章制度是控制医疗质量的核心。成本核算是齿科诊所管理的重要内容，在美国牙医诊所的成本项目普通涉及：医生员工工资（15~22%）、技工制作费（7~10%）、材料等消耗品（4~6%）、房屋租金（5~6%）、前台（2%）、维修（1%）、保险（1~2%）、财务管理（5%）、市场（1~2%）、杂支（2~3%）等，累计约占收入的39~58%.成本所占比例与诊所的规模和管理水平有亲密关系，减少成本使之保持在最合理状态是诊所管理的重要课题。大部分口腔医疗其实都属于生活需要的部分，可算作是一项特殊的消费，因而也需要推销。推销则离不开理解患者实际（病情、经济），良好的交流和获得患者信任等要素。迪斯尼的成功启示是：1、为你的事业发明一种令人瞩目的梦想2、让别人相信你的梦3、要与众不同4、懂得你顾客的需求5、超出你顾客的盼望值6、给你的顾客一种值得记忆的经历。尚有一种推销的3A原则，现有支付能力（Affordability）、有效有益的成果（Availability）、亲和力（Affinity）。实施这一原则必须注意倾听患者的需求，关注患者的状态和问题，真诚的关爱他们，给他们最佳的协助。具体到如何进行“推销”则涉及许多技巧，如不要规定患者对治疗方案等问题做选择，比较好的方法是给出最佳的方案和建议，尽量让患者知情（如治疗的利弊等），并且不要容易指责患者的错误。提高“产量”是营销高效获利的重要确保，指定科学合理的治疗计划；让患者在最舒适的环境下接受治疗；用精确的预约以保持治疗的持续性和时效性，以及纯熟高效的操作技术都能够较好的增进诊所的高产出。如何保护诊所？首先要严格恪守有关的规章制度及规范（涉及诊疗指南及技术操作规范等）；努力提高医护人员的诊疗护理技术；严格推行告知义务；规范病例书写及保存完整的医疗资料；建立解决和防备医疗纠纷的预案；杜绝非法行医及超范畴行医；依法对的解决医疗纠纷。诊所就诊环境是患者的第一印象，从市场促销的角度来讲，诊所的整体布局、氛围、情调和品位在吸引患者和增加与患者亲和力方面有重要作用。诊室的设立应当满足多功效需要、舒适合用、使用方便、简朴便于清洁，按使用频率排列器材及物品，留有余地，避免影响病人情绪的设立。口腔医疗的“三无”理念即无痛治疗、无交叉感染、无近/远期碍害，是“以病人为中心”思想在口腔医疗活动中具体体现，应成为我国口腔医疗的基本规范、普及、实现这一理念则应是我国广大义务工作者的努力目的。长久以来，传统口腔治疗方式给患者带来强烈的恐惧感，已成为妨碍患者就诊的重要因素。治疗无痛本身就是患者在口腔治疗中的基本精神需求。无痛治疗理念的提出变化了传统的治疗观念，体