医院门诊题名服务仿真研究

医院门诊题名服务仿真研究

1医院门诊服务流程仿真的实践研究中国有17000多所医院，包括977家三级医院、5198家二级医院、2674家一级医院和8299家其他医院。据预测,我国的人口于2006年将达到13亿,也就意味着每80000人共用一家医院。如果每人每年去医院4次的话,那么每家医院每天需要接待1000人次。实际上,因为大型医院具有较好的医疗条件,大多数病人更愿意到这些三级和二级医院就诊。因此,大医院每日接待的病人数量通常会超过3000人次,甚至多达10000人次。因此,在医院门诊挂号过程中,病人往往需要排很长的队列、等待很长的时间。挂号难已经成为看病难的一个突出表现。本文重点研究医院门诊服务中的挂号难问题。对上海某公立医院进行了现场研究,调查了该医院的挂号流程,测量并记录了病人到达间隔时间和每一个步骤的服务时间。根据实际工作流程和数据,应用MedModel(一个最新发布的专门用于医疗领域功能强大的仿真分析软件)建立了该医院挂号服务流程的仿真分析模型,并进行了系统深入的分析研究。通过流程再设计,得到了服务改进方案,并且通过仿真计算和量化评估,得到了一个优化挂号流程,使门诊患者的平均门诊等待时间从17.24分钟减少到3.15分钟。本文内容安排如下:在第2部分中,分析了现行的挂号流程和相关过程中的一些重要数据。在第3部分中,使用MedModel对现行挂号流程建立仿真模型,发现其中的瓶颈。在第4部分中,进行流程再设计,并通过仿真分析对流程进行评估和优选。最后,给出全文的总结。2高校医院相关专家的数据分析为了建立挂号过程的合理的仿真模型,从而找出其中的瓶颈问题,作者实际调查了上海某家公立医院的挂号流程,收集了大量数据。该医院是二级甲等医院,每天接待病人3000余人次。2.1纸票、挂号窗口图1为医院现行的挂号流程。根据医院的规定,病人进入医院后必须先接受预检,完成预检后,病人可以得到一张印有就诊科室名字的纸票,然后进入挂号队列。目前,该医院有三个挂号窗口处理三条队列。尽管流程比较简单,仍然有些病人忘记预检。按照医院的规定,未预检的病人不予挂号,必须返回预检处进行预检。2.2流程模型的建立为了建立仿真模型和量化分析,需要收集病人的到达分布、预检时间分布、挂号时间分布等流程参数,此外忘记预检的病人比例也是仿真模型中需要的基础数据。现场调查小组记录了早上8:00到12:00的相关数据,并且通过ProModel软件中的Stat::Fit程序包获得了这些统计数据的分布。(1)到达间隔iatStat::Fit表明到达间隔符合指数分布,见图2。参数的变化范围为6.5秒到12.5秒,见图3。(2)试验时间pt预检时间服从秒的指数分布,见图4。数据显示忘记预检的病人比例高达60%。(3)挂号时间长数据分析表明挂号时间同样符合指数分布。挂号时间相差较大,一般老年患者的挂号时间较长,甚至超过1分钟;而年轻患者的挂号时间在20秒以内。如果年轻患者有医疗卡,就不需要支付现金,挂号时间甚至会短于10秒。(4)顾客不喜欢待周期时间在生产系统中,周期时间是指工序开始到工序结束的间隔时间。在我们的例子中,周期时间相应地就等于病人进入医院和完成挂号的时间间隔。顾客对于服务质量的感知与等待时间等因素相关,顾客普遍不喜欢等待。因此这里使用周期时间来测量挂号过程的效率和评价服务质量。3meda高效仿真在我们的研究中,选用MedModel来仿真挂号流程并量化分析其中的问题。MedModel是一个基于Windows的仿真程序,专门为医疗领域的特殊需求而设计,为复杂的医疗系统问题研究提供了综合评估的基础。根据Fishwick的分类,我们将本研究模型定义为排队模型。3.1实体顾客的距离网络图6为当前该医院门诊挂号流程的仿真模型。为了在MedModel中建立该模型,首先需要定义位置、实体、路径网络、资源、处理过程和到达等参数。在前面的分析中,现有流程(参考图1)中进入、预检排队、预检、挂号排队、挂号和结束等位置及其服务能力已经有了明确的定义。其中,只有预检和挂号这两个位置才可容纳实体一段时间。相应的参数在2.2中已给出。另外,模型中分别定义了“顾客”,“虚拟时间”,“10分钟虚拟时间”这三个实体。“顾客”代表了医院中的病人,它的到达时间间隔符合指数分布,参数由图3中的分布所得。“10分钟虚拟时间”用于控制参数的变化。“虚拟时间”用于记录顾客进行各项活动的时间,单位为秒,从中就可得到周期时间的数值。实体顾客沿着路径网络从一个位置移动到另一个位置。在路径网络中定义了确定的距离。为了测量挂号流程的服务质量,记录了整个过程中每个顾客所花的时间(周期时间),并且由Excel文件输出。3.2荡较小的粉碎图形进行了两次仿真,见图7,其中两个图形都指每个人的周期时间。震荡较大的蓝色图形是指60%的病人忘记预检,需要回头的情况(记为Sim.60),震荡较小的粉红色图形是指所有人都先预检,后排队挂号的情况(记为Sim.0)。这两次仿真的数据结果见表1。由表1中的结果表示平均和最大周期时间分别从Sim.60的17.24分钟和54.62分钟降低到了Sim.0的15.77分钟和40.57分钟。这个仿真结果表明如果每个病人都先进行预检,然后再排队挂号,则平均和最大周期时间将分别减短8.5%和25.7%。基于上述分析,挂号流程需要重新设计以保证每个病人先预检,拿到纸票后再挂号。4排他时间的应用在前面的仿真中,挂号所需花费的平均时间为0.35分钟,相比Sim.0中15.77分钟的周期时间差距相当大。从中可以得出如下结论:排队等待是挂号系统中最消耗时间的部分。根据文献,单队列多服务系统具有简易性和高效率的特点,已经被运用到了许多实际系统中。为了进一步减少患者的等待时间,本研究中也采纳了单队列排队方式代替三队列排队方式。4.1准备任务的确定如图8,在医院大厅中设立几排椅子,使病人能够坐着等待挂号。考虑到从椅子到挂号窗口的步行时间,在挂号窗口附近设立一个挂号准备队列,从而提高挂号效率。图9是再设计后的挂号流程。在这个新的流程中,病人必须首先排队进行预检,完成预检后,病人拿到所需挂号科室的纸票(上面打印有次序号)。大部分病人可以在座位区坐等挂号。与此同时,一定数量的病人将被叫至挂号窗口旁边的准备队列中等待挂号。完成上一个挂号任务的挂号员将接待准备队列中的第一个病人。当准备队列中的一个病人走到挂号窗口接受服务的同时,在座位区等候的第一个患者将被叫到准备队列。如此循环直到所有病人挂号结束。研究表明准备队列的长短会对挂号系统的效率产生较大影响。准备队列应容纳的病人数量(或是准备队列的长度)需要仔细设计。为此,作者建立了新的挂号流程的仿真模型,并针对准备队列长度进行了一系列试验优化分析。4.2最佳准备任务长度的确定在表2中列出了六种不同长度的准备队列方案:0,5,10,15,20和25的仿真结果。从数据可以看出,在长度为0的情况下,即没有设置准备队列的情况下,平均等待时间很长,为39.08分钟。这个结果说明设置准备队列的必要性。如果在挂号区域附近未设置准备队列,则由于从等待区域到达挂号窗口的步行时间,导致周期时间明显增加。准备队列长度设为5时,周期时间CT降到24.72分钟。当准备队列长度增加到20或大于20时,周期时间CT降为常数3.15分钟。但是,随着队列长度的增加,平均坐等时间(指患者进入准备队列前在座位上等候的时间)会减少。为了得到最高满意度,认为使周期时间CT最短且坐等时间最长的方案为最佳方案。根据这一原则,参照表2中的数据,最佳准备队列长度为15到20。图10显示出准备队列长度分别为10,15和20时,病人周期时间CT的变化。可以发现当准备队列长度由10增加到15时,周期时间随之减少,当准备队列长度继续从15增加到20时,周期时间变化很小。为了精确得到准备队列长度从15增加到20时的变化,进行了更加细致的仿真,并得到表3。表3中显示,当准备队列长度为16时系统表现较优。此时,整个门诊挂号过程中患者平均只需等待3.15分钟,期间可以坐等1.13分钟。5准备任务的仿真本文使用MedModel对某医院的挂号流程进行仿真和分析。仿真结果表明如果每个病人先预检再挂号,那么平均和最大周期时间会分别降低8.5%和25.7%。为了进一步提高挂号服务的效率,挂号服务从多队列多服务台改变到单队列多服务台模式。同时设置准备队列以进一步提高服务响应效率。为了确定准备队列的最佳长度,进行了多次仿真试验。从试验结果可知,当准备队列长度为16时,病人的挂号过程最为高效和舒适。在这种情况下,患者从进入医院到完成挂号的平均时间是3.15