公共危机管理中基层政府形象提升研究

II摘要我国正处于社会转型期，各种矛盾凸现，公共危机事件频频发生加之我国人口基数大、自然灾害频繁等特点，加大了公共危机事件发生的概率。如2003年的SARS引发的非典，2008年的四川汶川地震，2011年温州动车事件，2014年于海南文昌登陆的威马逊台风，以及2020年年末在全球蔓延的新冠肺炎疫情等。这些公共危机事件都对我国政府治理能力和形象塑造提出了严峻考验。能否妥善处理各类公共危机，不仅影响政府的公信力，也影响着基层政府的形象。基层政府如何打破以往的被动局面，以更加积极主动的态度进行公共危机管理，力求在高效率的危机管理中达到提升自身的形象，是基层政府不得不面对的问题之一。因此，本文在基于相关理论的基础下，整理、分析文献资料，找出基层政府进行公共危机管理过程中存在的问题及原因，并就如何通过有效的公共危机管理促进基层政府形象提升提出自己的建议。关键词：公共危机；危机管理；政府形象；基层政府

AbstractChinaisinthesocialtransitionperiod,variouscontradictionsappear,thefrequentoccurrenceofpubliccrisiseventsandChina'slargepopulationbase,frequentnaturaldisasters,increasedtheprobabilityofpubliccrisisevents.Forexample,SARScausedbySARSin2003,WenchuanearthquakeinSichuanin2008,Wenzhoubullettrainincidentin2011,TyphoonRamasunlandedinWenchanginHainanin2014,andCOVID-19spreadaroundtheworldattheendof2020.Thesepubliccrisiseventshaveputforwardaseveretesttothegovernanceabilityandimageshapingofourcountrygovernment.Whetherallkindsofpubliccrisescanbeproperlyhandlednotonlyaffectsthecredibilityofthegovernment,butalsoaffectstheimageofthegrass-rootsgovernment.Howtobreakthepassivesituationinthepast,carryoutpubliccrisismanagementwithamoreactiveattitude,andstrivetoimproveitsownimageintheefficientcrisismanagement,isoneoftheproblemsthatthegrassrootsgovernmenthastoface.Therefore,onthebasisofrelevanttheories,thispapersortsoutandanalyzestheliterature,findsouttheproblemsandreasonsintheprocessofpubliccrisismanagementbygrass-rootsgovernment,andputsforwarditsownsuggestionsonhowtopromotetheimageofgrass-rootsgovernmentthrougheffectivepubliccrisismanagement.Keywords:Publiccrisis;crisismanagement;governmentimage;grassrootsgovernment

目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 IAbstract II前言 4第1章公共危机管理中基层政府形象存在的问题 51.1基层政府公共危机意识不足 51.2基层政府与媒体沟通能力不足 51.2.1信息公开滞后 51.2.2不善于与媒体打交道 61.3公共危机过后问责缺失 61.3.1缺乏明确的制度标准 61.3.2问责工作流于形式 6第2章公共危机管理中基层政府形象提升的对策建议 82.1提升基层政府的危机管理素养 82.1.1树立危机形象管理与善治理念 82.1.2增强危机管理意识，提高危机管理能力 82.2整合社会多方力量 82.2.1整合媒体资源 82.2.2整合非政府组织力量 82.3完善基层政府公共危机管理机制 92.3.1完善公共危机问责制度 92.3.2建立完善的公共危机绩效管理机制 9结束语 10参考文献 10致谢 12前言我国正处于社会转型期，各种矛盾凸现，公共危机事件频频发生加之我国人口基数大、自然灾害频繁等特点，加大了公共危机事件发生的概率。如2003年的SARS引发的非典，2008年的四川汶川地震，2011年温州动车事件，2014年于海南文昌登陆的威马逊台风，以及2020年肆虐全球的新型冠状病毒肺炎疫情等。每一次的公共危机事件都对我国政府治理能力和形象塑造提出了严峻考验。能否妥善处理各类公共危机，不仅影响政府的公信力，也影响着基层政府的形象。20世纪90年代末，我国学者对政府形象的研究开始增多，这主要得益于1997年“中国政府形象研究战略”的成立，这些丰富的研究成果为本文提供了有力的借鉴。但是，这些成果主要是聚焦于常态化的背景下，并且很少提及基层政府。因此，在符合公共危机多发的社会背景下，本文的选题研究就具有了一定的社会价值。基层政府是服务人民的最后一公里，是保证我国政治稳定的重要载体。随着公共危机事件的频繁发生，使得基层政府的形象面临着严峻考验。公共危机发生后，基层政府的一言一行都影响着人民群众对其的认同度、信任度。本文针对我国基层政府在进行公共危机管理时存在的问题，分析背后存在的原因，并就如何通过高效率的危机管理促进基层政府形象提升提出具体可行的建议，为公共危机管理中基层政府形象提升提供了方法，对提升基层政府的公信力，打造服务型政府，推进乡村振兴战略和国家治理能力和治理体系现代化都具有重要意义。

第1章公共危机管理中基层政府形象存在的问题1.1基层政府公共危机意识不足危机事件对政府的影响是多个方面的，处理不好对政府的形象也会造成重大影响，因此我国各级政府也开始重视起自身的形象，但是这只是从整体来看，我们不能否认还存在一些政府对自身的形象维护仍然没有引起足够的重视。现实生活中，人与人之间的关系是极其微妙，同样的，政府与公众的关系也是如此，并且，在面临危机时这层微妙的关系还增加了脆弱性。公共危机发生，复杂而又多变的情况总是出人意料，这时就需要一个专职部门来处理与公众之间的信息交流，确保政府能与社会公众进行良性沟通。近年来，随着我国新闻发言人制度的不断完善，各级政府在对外的沟通这一块也在逐渐完善。但是由于基层政府的一些条件限制，并没有形成强烈的形象意识，没有充分认识到履行职责与形象建设之间的关系，常常会顾此失彼。因此，作为政府的一员，必须树立起维护自身形象的意识，重视政府形象的建设，时刻注意自己的一言一行，特别是在危机事件面前，作为政府形象的一张鲜明卡片，必须为政府的良好形象代言。1.2基层政府与媒体沟通能力不足1.2.1信息公开滞后撇开公共危机这一背景不说，我国政府在信息公开这一块是做得不够好的，要知道信息的价值主要是来源于其时效性和真实性，一旦信息公开得不够及时，信息的价值就会大打折扣，即使在事态的发展后续中进行了公开，也往往费力不讨好，公众是不买账的，甚至认为这只不过是政府在“作秀”罢了，而在公共危机这一背景下，公众的情绪反应则更加剧烈，对政府的能力更是怀疑。如2017年8月，山西和顺发生了一起矿难事故，事故发生后当地政府派出的调查大队给出的回复是没有人员损伤，但是三天后真相浮出了水面，此次矿难事故中有4人死亡，5人失踪。先不论为何隐瞒真实信息这一点，我们可以看到，这些因为瞒报而致使相关人员失去了最佳的救援时机，这就是一种变相的“二次杀人”。我们可以的出：公共危机中，信息公开的及时性与真实性已经不再是无关痛痒的事，这会严重危害到人民群众的生命财产安全，损害政府的公信力和权威性。因为对危机事件如果政府没有及时公布真实信息，缺乏权威性的回应，就会使得各种谣言和小道消息乱飞，这不但不利于危机事件的处理，反而让自己陷入更加被动的局面，更有甚者让政府的公信力一落千丈。1.2.2不善于与媒体打交道我国政府在危机处理中总是忽略掉了媒体的重要作用，更有甚者对媒体持有排斥态度，在部分人员的观念里，认为媒体一般都是来挑刺找茬的，在公共危机发生后，这种观念会进一步加强，因此在与媒体进行交涉时就会怀有一定的恶意，这会导致危机事件恶化。同样以2011年的温州的动车事件为例，在众多的媒体镜头下，作为当时铁道部的新闻发言人王勇平竟然说出了：“至于你信不信，反正我信了。”此话一出，立刻引起了轩然大波，瞬间引起了舆论界的轰动，网络上立马出现了对政府不利的语言。可见，政府要掌握好与媒体打交道的技巧，利用媒体抓住舆论的方向标，维护好政府形象，作为政府部门的新闻发言人，政府形象外在表现的一张卡片，更要学会如何与媒体打交道，战略性的应用媒体，让媒体为政府形象的建设添砖加瓦。1.3公共危机过后问责缺失1.3.1缺乏明确的制度标准截至目前，我国对公共危机的问责主要是依据危机事件对社会造成的影响，然后根据调查结果对相关负责人进行处分，尽管我国在相关的法律法规中制定了相应的处分，但是这些处分还要视具体情况而定[1]。什么是具体情况？相关的法律法规中并没有给出标准，而对于具体情况不同人会产生不同的理解，从而导致很多应该受到处分的责任主体规避责任，逃脱问责。以2011年三一五晚会报道的瘦肉精事件为例，这一事件一经曝光，瞬间引起舆论界的公愤，受指责的不仅仅是双汇集团，还有食品加工厂、食品安全监管部门。此次事件中，并没有对相关职能部门的工作人员做出令公众满意的问责，这就不免让人产生疑惑，难道相关的职能部门就能推卸责任吗？追根究底就是问责制度缺乏明确的标准，这就让那些试图逃脱问责的投机分子有机可乘。1.3.2问责工作流于形式一直以来，我们都反对形式主义，对表面工作嗤之以鼻，但是当公共危机事件发生后，为了解决危机事件，削弱危机事件带来的负面影响，政府一般都会追究相关负责人的责任，明确公共危机的前因后果，以及危机事件造成的重大损失，并总结经验避免类似的事件再发生。但是我国目前很多公共危机事件的问责都是流于形式的，都是走过场，没有多大的实际意义。待危机风波平息后，一切又恢复到往常，只不过被问责的人员换了一种新的出场方式。这样的行为往往不能服众，只会引起公众的不满，损害其自身的形象。

第2章公共危机管理中基层政府形象提升的对策建议2.1提升基层政府的危机管理素养2.1.1树立危机形象管理与善治理念在面对危机时，基层政府作为服务群众的最后一公里，更应该补上理论短板，树立起形象管理与善治理念，为有效处理公共危机事件提供强有力的理论支撑。2.1.2增强危机管理意识，提高危机管理能力具备良好的危机管理意识，基层政府在处理危机时才能避免惊慌失措，提高办事效率，达到事半功倍的效果。值得注意的是，基层政府在增强自身的危机管理意识时，也要加强对社会公众危机意识的培养。只有整个社会的危机意识整体提高了，才能保证危机处理工作更加顺利的进行。基层政府树立公共危机管理意识的重要性是不言而喻的，在现实生活中，很多的公共危机事件表明政府在处理危机事件时危机事件已经进一步扩大，错过危机管理的黄金时期，不仅会浪费大量的资源，包括人力、物力、财力；而且对公众造成了心灵创伤，降低了政府的公信力。因此，基层政府的每一个人员，都要进一步增强危机管理意识，提高危机管理意识，筑牢公共危机预防和危机管理的这道防线。2.2整合社会多方力量2.2.1整合媒体资源危机事件发生后，公众对事态发展都是极其关注的，截止2020年，我国的手机网民已经达到9.32亿，这一庞大的群体往往是通过各个媒体发布的信息去了解事态的发展，因此，媒体在舆论导向中就发挥着巨大的作用。政府要想取得处理危机事件的话语权，就必须整合媒体资源，赢得处理危机事件的主动权，赢得社会公众和媒体的同情和支持。如果单位或者组织不配合媒体、不沟通公众、不及时公布事实真相，媒体就可以通过其他渠道深人迂回采访，获取更多本不可能得到的信息让单位或组织处于被动之中，社会舆论压力就会随之而来。2.2.2整合非政府组织力量市场会失灵，政府同样会出现失灵，因此我们在应对公共危机时，就必须引入第三方组织，即非政府组织。政府失灵往往会对政府的合法性造成威胁，进而影响公众对政府的信任，而引入非政府组织则可以克服政府的合法性危机。其次，对于公共政策结果而言，非政府组织的参与，使政府能够正视公众需求并修正政策的优先排序，使得公共政策的制定更加具有代表性、科学性。最后于政策落地实施而言，非政府组织的参与，增加了公众对政策的认可度，降低了对政策的排斥和阻挠，从而提高基层政府贯彻落实公共政策的力度。在处理危机事件时，基层政府就可以借助非政府组织的这些优势，消弭危机事件带来的损害，遏制危机事态进一步恶化。由此可见，非政府组织对处理危机事件的作用非同一般。2.3完善基层政府公共危机管理机制2.3.1完善公共危机问责制度笔者认为：责任与权力是成正比的，手中握有的权力越大，肩上负有的责任就越大。由此可知，当危机事件发生后，相关的人员都要承担与其职权相对应的政治责任、行政责任。为了在危机事件中明确责任，避免相互推诿扯皮的现象，就需要完善我国基层政府的公共危机的问责制度。权力与责任是一个统一体，有权力必然有责任，权力的使用必须接受监督。因此，必须建立起完善的问责制度，通过该机制对政府人员的行为进行监督，约束政府人员的职权使用，确保政府人员树立起依法行政、不滥用职权的责任意识。2.3.2建立完善的公共危机绩效管理机制改革开放是我国的一项重要举措，打开了国门，为了进一步促进我国的经济发展，在当时还提出了以经济建设为中心的口号。这句口号的提出，造成了很多基层政府的曲解。有些基层政府为了追求经济效益，大搞形象工程、政绩工程。绩效考核的标准也陷入了误区，如此一来，引导了公务人员名利心的形成。随着全球信息化的不断加速，社会进入了风险社会，公共危机事件频发，这对基层政府的能力提出了严峻考验，因此在绩效管理中就必须重视公共危机，设置合理的考核指标，逐渐消除政府人员的功利心，引导工作人员树立为人民办实事的服务意识。

结束语政府形象是一个复杂的理论问题，将该理论运用于现实生活中也并不是一件简单的事，结合公共危机多发的这一现实背景，探讨政府形象的构建，需要我们进行理论和实践的有力契合。本文的选题是探讨公共危机管理