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文档简介

河北轨道运输职业技术学院函授教育课程作业年级：层次：专业名称：课程名称：作业序号：学号：姓名：《城市轨道交通客运服务》习题三一、填空题☆（5-1）1.站台岗人员按规定确认站台安全后向司机作出可以通行的信号，如果有人夹住，则应作出的手势。（5-2）2．站台岗人员在接送列车时应遵循“、、”的作业程序。（6-1-1）3.按责任承担划分，乘客投诉分为、。☆（6-1-1）4.按投诉内容划分，乘客投诉分为、、、和。☆（7-2）5.城市轨道交通服务质量的内容包括：、、、、五个方面。☆（7-3）6.乘客除在车站享受温馨的服务外，列车正点率应确保在以上。二、判断题（5-1）1.站台岗人员上岗前要到车控室签到、点名，查阅当班情况登记本的内容记录，由值班站长交代一日工作事项。（）☆（5-1）2.站台岗人员当班结束后可以不参加班后总结会。（）（6-1-2）3.乘客在投诉之前不存在潜在化的抱怨。（）（6-1-4）4.作为直接面对乘客的服务人员，应当以积极和欣赏的态度重视投诉、欢迎投诉。（）☆（6-2-1）5.客运服务人员在处理乘客投诉时要遵循“安全第一、乘客至上”的原则。（）（7-1）6.服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。（）（7-1）7.当乘客对服务质量的期望与感知一致时，会表示满意。（）（7-2）8.根据岗位来看，通常为乘客提供面对面服务的主要为车站值班员，其次为车站站厅、站台站务人员。（）（7-2）9.城市轨道交通车站内公共卫生间、车厢内应保证空气流动畅通，车厢内温度要按季节随时调整。（）☆（7-3）10.乘客有效投诉达到99%回复即可。（）三、名词解释☆（7-1）1.服务质量（7-1）2．可靠性（7-1）3．移情性四、简答题☆（5-1）1.简述站台服务主要包括哪些内容。（5-3）2.在站台服务中遇到乘客吸烟应如何处理？（6-1-3）3.乘客投诉的心理需求有哪些？☆（6-2-1）4.乘客投诉处理的原则有哪些？（6-2-2）5.处理乘客投诉的基本流程是

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