第10章导游的带团技能《导游业务》(第五版)

Name第10章

导游的带团技能（课件）··

第十章导游的带团技能Name导游带团的特点与原则10.1

考试说明时间判断题单选题多选题分值2016

20171

2018

2019

202012021··了解学求习要熟悉掌握了解导游带团的特点与原则。11能力标目能让导游根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要。主要内容一导游带团的特点二导游带团的原则导游的带团技能——是导游根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要,熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。定义一导游带团的特点环境的流动性1需求与个性的差异2服务的主动性3一导游带团的特点环境的流动性1导游的工作环境不是静止和固定的,会随着游客的不同和业务的需要而不断改变。旅游景区、宾馆饭店、机场车站、旅游商店、娱乐场馆都是导游工作的地方。一导游带团的特点需求与个性的差异2需求与个性的差异性是指不同旅游团以及同一旅游团内游客在旅游需求和个性上存在不同的特点。它要求导游在带团中应深入了解旅游团中不同游客的不同需求和不同个性,以便有针对性地提供个性化服务。一导游带团的特点服务的主动性3导游是旅游团队的主导者和中心人物。在带团过程中,导游负有组织游客、联络协调、传播文化的职能。无论是哪个环节的工作,都需要导游动脑筋、想办法,积极主动地为游客提供服务。二导游带团的原则游客至上原则服务至上原则履行合同原则公平对待原则二导游带团的原则游客至上原则导游在带团过程中,要有强烈的责任感和使命感,工作中要明辨是非,何情况下都要严格遵守职业道德,遇事多从游客的角度去思考,将维护游客的合法利益摆在首位,真正做到“游客至上”。1717二导游带团的原则服务至上原则“服务至上”既是导游的一条服务准则,也是导游职业道德中一项最基本的道德规范,还是导游在工作中处理问题的出发点。“服务至上”的关

键在于关心他人,导游要始终将游客放在心上,时时刻刻关心游客。二导游带团的原则履行合同原则导游带团要以旅游合同为基础,是否履行旅游合同的内容,是评价导游是否尽职的基本尺度。一方面,导游要设身处地为游客考虑；另一方面，导也应考虑旅游企业的利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务,使旅行社获取应得的利益。1920二导游带团的原则公平对待原则不管游客是来自境外或境内,也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何,导游都应一视同仁,公平对待。特别是不应对一些游客表现出偏爱,从而造成旅游团队内部关系的紧张,影响导游服务的正常进行。

【2017年真题·判断】导游员遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位，这体现了导游带团的服务至上原则。（）历年真题【答案】×服务至上----游客至上【2020年真题·单选】导游带团原则中，评价导游是否尽职的基本尺度是（

）。A.公平对待原则

B.履行合同原则C.服务至上原则

D.游客至上原则历年真题【答案】BName感谢聆听！··

第十章导游的带团技能Name导游的主导地位和形象塑造10.2

考试说明时间判断题单选题多选题分值2016

2017

2018

12019120202021··了解学求习要熟悉掌握1熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造。1能力标目能具有凝聚力、影响力和调控力,能让导游真正带好一个旅游团。主要内容一确立在旅游团的主导地位二树立良好的导游形象一确立在旅游团的主导地位1.以诚待人,热情服务

2.换位思考,宽以待客3.树立威信,善于“驾驭”一确立在旅游团的主导地位1.以诚待人,热情服务真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础,心诚则灵,有诚意才可靠。当导游的真诚和热情被游客认可,就能赢得游客的好感与信赖。小组讨论

1思考：英国旅游团因故需要提前高开杭州,游客心中不快。而在游览西湖又下起了大雨,这时,你作为全陪或地陪导游，应该怎么做？020303例小子1譬如,某旅游团因故需要提前高开杭州,游客心中不快。而在游览西湖又下起了大雨,这时,该团全陪请地陪放慢前进速度,让游客边听讲解边避雨,在协助地陪先安排好游客避雨后,自己冒雨跑到停车场,在旅游车中找到游客的雨具,并冒雨将雨具送到每位游客手中。他的真诚感动了游客需要提前离开的不快很快消失,全团游客十分合作,全陪的工作也因此进行得非常顺利。一确立在旅游团的主导地位

2.换位思考,宽以待客

换位思考是指导游站在游客的角度,以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为,从而做到“宽以待客”,想方设法满足游客的要求,理解他们的“过错”或苛求。一确立在旅游团的主导地位3.树立威信,善于“驾驭”

由于导游服务是一种引导、组织游客进行各种旅游活动的积极行为,因

此导游必须是旅游团的主导者,对旅游团具有“驾驭”能力。二树立良好的导游形象树立良好形象——是指导游要在游客心目中确定可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。定义二树立良好的导游形象重视“第一印象1维护良好的形象2留下美好的最终印象3导游良好形象的塑造首先在于给游客留下良好的第一印象,使游客形成心理定式,在不知不觉中成为日后判断导游的重要依据。导游真正的第一次“亮相”是在致欢迎辞的时候,只有在这时游客才会静下心来,“掂一据导游的分量”。020303例小子2譬如,对导游的衣着装粉,游客就有自己的想法:如果导游太注重修饰自己,游客可能会想:“一个光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人?”但是,如果导游衣冠不整,游客又可能会想:“一个连自己都照顾不好的人又怎能照顾好客人?”二树立良好的导游形象重视“第一印象1维护良好的形象2留下美好的最终印象3

良好的第一印象只是体现在导游接团这一环节,而维护形象则贯穿于导游服务的全过程,因此,维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。1919二树立良好的导游形象重视“第一印象1维护良好的形象2留下美好的最终印象3心理学中有一种“近因效应”,它是指在人际知觉中,最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。送别时要行注目礼成挥手示意,一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。1818二树立良好的导游形象重视“第一印象1维护良好的形象2留下美好的最终印象3送别时要行注目礼成挥手示意,一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。美好的最终印象能使游客对即将离开的旅游目的地和导游产生较强烈的、恋恋不舍的心情,从而激起再游的动机。游客回到家乡后,通过现身说法还可起到良好的宣传作用。1818

【2019年真题·判断】维护良好的导游形象贯穿于导游服务的全过程,比树立形象往往更艰巨、更重要。（）A.正确B.错误历年真题【答案】√

【2018年真题·单选】当旅游团乘坐汽车离开时，地陪导游应等旅游车启动走远后才返回，以给游客留下美好的最终印象。体现了心理学上的（）。A.首因效应B.晕轮效应C.定型效应D.近因效应历年真题【答案】DName感谢聆听！··

第十章导游的带团技能Name导游提供心理服务的技巧10.3

考试说明时间判断题单选题多选题分值2016

22017

2018

2201911202012021··了解学求习要熟悉掌握11掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛。能力标目能提高导游的情绪化服务能力，导游为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。主要内容一了解游客的心理二调整游客的情绪三激发游客的游兴四把握心理服务的要领

导游小石带团在去景点的途中发生交通堵塞,这时距离景点还有2里的路程。小石并不知道堵塞情况会持续多久。思考：如果你是小石,遇到等候时间不确定的交通堵塞,你会怎样处理？案例分析1调节游客的情绪

1.导游可适当组织各种形式的小活动,以活跃车内气氛。缓解游客烦躁情绪。案例分析12.前去了解打听恢复交通所需的大概时间。

3.看能否采取绕道行驶的措施,如果车被堵在中间而不能掉头,可与旅行社联系,看能否再派一辆车,然后带游客离开堵塞路段。4.征得游客同意,可与游客弃车步行前往景点。

心理服务——亦称情绪化服务,是导游为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。定义一了解游客的心理从人口统计特征上了解游客（一）从分析地理环境来了解游客（二）从参团和出游动机了解游客（三）从不同的个性特征了解游客（四）从分析心理变化来了解游客（五）一了解游客的心理从人口统计特征上了解游客（一）1.区域和国籍3.年龄和性别2.所属社会阶层西方人较开放、感情外露,喜欢直截了当地表明意思,其思维方式一般由小到大、由近及远。由具体到抽象;从区域的角度看,东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。东方人较含蓄、内向,往往委婉地表达意愿,其思维方式一般从大到小、从远到近、从抽象到具体。1919一了解游客的心理从人口统计特征上了解游客（一）1.区域和国籍3.年龄和性别2.所属社会阶层英国人矜持,讲究绅士风度;美国人开朗,随意,重实利;法国人浪漫,追求华丽,爱享受生活;德国人踏实,勤奋,守纪律;意大利人热情,热爱生活等。从国籍的角度看,同是西方人,在思维方式上也存在着一些差别。一了解游客的心理从人口统计特征上了解游客（一）1.区域和国籍3.年龄和性别2.所属社会阶层来自上层社会的游客大多严谨持重,发表意见时往往经过深思熟虑,他们期待听到高品位的导游讲解,以获得高雅的精神享受;一般游客则喜欢不

拘形式的交谈,话题广泛,比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。一了解游客的心理从人口统计特征上了解游客（一）1.区域和国籍3.年龄和性别2.所属社会阶层年老的游客好思古怀旧,对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣,他们希望得到尊重,希望导游多与他们交谈;年轻的游客好逐新猎奇,喜欢多动多看,对热门社会问题有浓厚的兴趣;女性游客则喜欢谈论商品及购物,喜欢听带故事情节的导游讲解。

【2019年真题·判断】西方人多感情外露。喜欢直截了当地表明意愿。其思维方式一般由小及大、由近及远、由具体到抽象。（）历年真题【答案】√一了解游客的心理从分析地理环境来了解游客（二）

游客由于所处的地理环境不同,对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好,他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。020303例小子1我国北方游客喜爱南国风情,南方游客偏好北国风光;内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市,沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌;游客在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城,隆冬季节奔赴海南岛和东南亚,这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象,导游可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。课堂提问1

1思考：人们参加旅游团的心理动机一般包括哪些内容？一了解游客的心理从参团和出游动机了解游客（三）人们参加旅游团的心理动机一般包括：省心，不用做决定节省时间和金钱有伴侣、有团友有安全感能正确了解所看到的景物一了解游客的心理从参团和出游动机了解游客（三）从旅游的角度看,游客的旅游动机则可分为：观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机;一了解游客的心理从不同的个性特征了解游客（四）活泼型游客急躁型游客稳重型游客忧郁型游客一了解游客的心理从不同的个性特征了解游客（四）活泼型游客急躁型游客稳重型游客忧郁型游客活泼型游客爱交际,喜讲话,好出点子,乐于助人,喜欢多变的游览项目。对这类游客,导游要扬长避短,既要乐于与他们交朋友,又要避免与他们过多交往,以免引起其他团员的不满。要多征求他们的意见和建议,但注意不让其左右旅游活动,打乱正常的活动日程。可适当地请他们帮助活跃气氛,协助照顾年老体弱者等。一了解游客的心理从不同的个性特征了解游客（四）活泼型游客急躁型游客稳重型游客忧郁型游客急躁型游客性急,好动,争强好胜,易冲动,好遗忘,情绪不稳定,比较喜欢离群活动。对这类比较难对付的游客,导游要避其锋芒,不与他们争论,不激怒他们;对他们要多微笑,服务要热情周到,而且要多关心他们,随时注意他们的安全。在他们冲动时不要与之计较,待他们冷静后再与其好好商量,往往能取得良好的效果;1818一了解游客的心理从不同的个性特征了解游客（四）活泼型游客急躁型游客稳重型游客忧郁型游客稳重型游客稳重,不轻易发表见解,一且发表,会希望得到他人的尊重。这类游客容易交往,但他们不主动与人交往,不愿麻烦他人;游览时他们喜欢细细欣赏,购物时爱挑选比较。导游要尊重这类游客,不要怠慢,更不能故意冷淡他们。要采取主动多接近他们,尽量满足他们的合理且可能的要求。1919一了解游客的心理从不同的个性特征了解游客（四）活泼型游客急躁型游客稳重型游客忧郁型游客郁型游客身体弱,易失眠,优郁孤独,少言语但重感情。面对这类游客,导游要格外小心,不要多问,尊重他们的隐私;多主动与他们交谈些愉快的话题,但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。要多亲近他们、多关心体贴他们,但不能过分表示亲热;1920一了解游客的心理从分析心理变化来了解游客（五）旅游初期阶段:求安全心理、求新心理1旅游中期阶段:懒散心态、求全心理、群体心理2旅游后期阶段:忙于个人事务3一了解游客的心理从分析心理变化来了解游客（五）旅游初期阶段:求安全心理、求新心理1旅游中期阶段:懒散心态、求全心理、群体心理2旅游后期阶段:忙于个人事务3在旅游初期阶段,游客求安全的心态表现得非常突出,因此,消除游客的不安全感成为导游的首要任务。消除游客不安全心理的同时,导游要尽力安排富有特色的活动项目,满足他们的求新心理。一了解游客的心理从分析心理变化来了解游客（五）旅游初期阶段:求安全心理、求新心理1旅游中期阶段:懒散心态、求全心理、群体心理2旅游后期阶段:忙于个人事务3随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多,旅游团成员之间、游客与导游之间越来越熟悉,游客开始感到轻松愉快,会产生一种平缓、轻松的心态。导游在旅游中期阶段的工作最为艰巨,也最容易出差错。因此,导游的精力必须高度集中,对任何事都不得掉以轻心。1616一了解游客的心理从分析心理变化来了解游客（五）旅游初期阶段:求安全心理、求新心理1旅游中期阶段:懒散心态、求全心理、群体心理2旅游后期阶段:忙于个人事务3旅游活动后期,即将返程时,游客的心理波动较大,开始忙乱起来,譬如,与家庭及亲友联系突然增多,想购买称心如意的纪念品但又怕行李超重等。总之,他们希望有更多的时间处理个人事务。在这一阶段,导游应给游客留出充分的时间处理自己的事情,对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答,必要时做一些弥补和补救工作,使前一段时间未得到满足的个别要求得到满足。【2018年真题·单选】具有易冲动、易遗忘、情绪不稳定、喜欢离群活动等个性特征的游客属于（）游客。A.稳重型B.活泼型C.忧郁型D.急躁型历年真题【答案】D【2019年真题·单选】不主动与人交往,游览时喜欢细细欣赏,购物时爱挑选比较,这些都是（）游客的个性特征。A.稳重型B.急躁型C.活泼型D.忧郁型历年真题【答案】A【2016年真题·多选】游客在旅游不同阶段的心理活动会有变化，其中在旅游者中期阶段主要表现出的心理或行为有（）。A.求新B.懒散C.求发泄D.求全E.求安全历年真题【答案】BD前期：AE【2020年真题·判断】导游对忧郁型旅游者不能过分表示亲热，不要与之高声说笑，更不要与他们开玩。（

）A.正确B.错误

历年真题【答案】A二调整游客的情绪补偿法分析法转移注意法1231616二调整游客的情绪补偿法分析法转移注意法123补偿法——是指导游从物质上或精神上给游客以补偿,从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。1616课堂提问1

2思考：如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，导游应该怎么办？二调整游客的情绪补偿法分析法转移注意法123如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务,应给游客以补偿,而且替代服务一般应高于原先的标准。课堂提问1

3思考：如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时,导游应该怎么办？二调整游客的情绪补偿法分析法转移注意法123如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时,导游应实事求是地说明困难,诚恳地道歉,以求得游客的谅解,从而消除游客的消极情绪。二调整游客的情绪补偿法分析法转移注意法123分析法——是指导游将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚。并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。课堂提问1

思考：由于交通原因不得不改变日程,游客要多花时间于旅途之中时,常常会引起他们的不满,甚至愤怒抗议，导游应该怎么办？4二调整游客的情绪补偿法分析法转移注意法123导游应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因,诚恳地表示歉意;并分析改变日程的利弊,强调其有利的一面或着重介绍新增加的游览内容的特色和趣味,这样往往能收到较好的效果。二调整游客的情绪补偿法分析法转移注意法123

转移注意法——是指在游客产生烦闷或不快情绪时,导游有意识地转移游客的注意力,使其从不愉快、不顺心的事情转移到愉快、顺心的事情上。课堂提问1

思考：有的游客因对参观对象有不同意见而不快;有的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼;有的游客因看到不愉快的现象产生联想而伤感等。导游应该怎么办？5二调整游客的情绪补偿法分析法转移注意法123导游除了说服或安慰游客以外,还可通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲述民间故事等形式来活跃气氛,使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上来。1818【2018年真题·单选】某旅游团因游客没有看到泰山日出而气氛沉闷，导游小孙见此在车上即兴说了一段山东快书，赢得了游客的阵阵掌声。这种调节游客情绪的方法是（）。A.触景生情法B.转移注意法C.分析法

D.补偿法历年真题【答案】B【2016年真题·多选】调节游客情绪的主要方法有（

）。A.转移注意法

B.分析法

C.情趣法

D.精神补偿法

E.物质补偿法历年真题【答案】ABDE

三激发游客的游兴1.通过直观形象激发游客的游兴2.运用语言艺术激发游客的游兴3.通过组织文娱活动激发游客的游兴4.使用声像导游手段激发游客的游兴三激发游客的游兴1.通过直观形象激发游客的游兴导游应通过突出游览对象本身的直观形象来激发游客的游兴。020303例小子2九寨沟所有的瀑布都是从密林里狂奔而出。其中诺日朗瀑布宽度居全国之冠,它在高高的翠岩上急泻倾,似巨幅画帘凌空飞落,雄浑壮丽。跌落之水激溅起无数小水珠,化作迷茫的水雾。导游要引导游客从最佳的角度观赏,才能突出诺日朗瀑布的直观形象,使游客产生叹为观止的观

漱起游客强烈的兴趣。三激发游客的游兴2.运用语言艺术激发游客的游兴导游运用语言艺术可以调动游客的情绪,激发游客的游兴。020303例小子3譬如,通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索;通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情;通过提出生动有趣的问题引起游客的思考和探讨。这样营造出的融洽、愉快的氛围可使游客的游兴更加浓烈。三激发游客的游兴3.通过组织文娱活动激发游客的游兴一次成功的旅游活动,仅有导游讲解是远远不够的,导游还应抓住时机,组织丰富多彩的文娱活动,动员全团游客共同营造愉快氛围。020303例小子4例如,在旅游活动开始不久,导游请游客们做自我介绍,以加速彼此之间的了解,同时还可以发现游客的特长,如所去景点的路途较远,导游可在途中组织游客唱歌、猜谜语、做游戏,教外国游客数数、学说中国话等。如果团内有多才多艺的游客,可请他出来主持或表演等。三激发游客的游兴4.使用声像导游手段激发游客的游兴声像导游是导游服务重要的辅助手段之一,每天去景点游览之前。导游如能先为游客放映一些内容相关的幻灯片、录像或光盘,往往能收到事半功倍的效果。四把握心理服务的要领14325与游客建立“伙伴关系微笑服务使用柔性语言尊重游客提供个性化服务四把握心理服务的要领14325与游客建立“伙伴关系微笑服务使用柔性语言尊重游客提供个性化服务尊重游客,就是要尊重游客的人格和愿望。游客对于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。游客希望得到尊重是正常的、合理的,也是起码的要求。四把握心理服务的要领14325与游客建立“伙伴关系微笑服务使用柔性语言尊重游客提供个性化服务微笑是自信的象征,是友谊的表示,是和睦相处、合作愉快的反映;微笑还是一种无声的语言,有强化有声语言、沟通情感的功能,还有助于增强交际效果。在旅游服务中,微笑具有特别的魅力。020303例小子520世纪30年代,西方国家饭店业受经济危机影响,呈现出大萧条的局面。希尔顿饭店集团的创始人康纳·希尔领却告诚他的员工:“我请各位切记,万万不可把我们心理上的愁云摆在脸上,无论遇到多大的困难,希尔顿饭店员工脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。”微笑服务正是希尔顿饭店成功的秘诀之。四把握心理服务的要领14325与游客建立“伙伴关系微笑服务使用柔性语言尊重游客提供个性化服务导游在与游客交往时必须注意自已的语言表达方式,要尽量做到语气亲切语调柔和、措辞委蜿、说理自然,常用商讨的口吻与游客说话。这样的“

柔性语言”既使人愉悦,又有较强的说服力,往往能达到以柔克刚的效果。小组讨论1思考：要想获得游客的合作,导游应如何与游客建立“伙伴关系”？四把握心理服务的要领14325与游客建立“伙伴关系微笑服务使用柔性语言尊重游客提供个性化服务旅游活动中,游客不仅是导游的服务对象,也是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活动才能顺利进行,导游服务才能取得良好的效果。四把握心理服务的要领14325与游客建立“伙伴关系微笑服务使用柔性语言尊重游客提供个性化服务思考：要想获得游客的合作,导游应如何与游客建立“伙伴关系”？一方面,导游可通过诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风,让游客获得自我成就感等方式与游客建立合乎道德的正常理性的情感关系。当然,这种情感关系应是面对每一位游客的,决不能厚此薄彼。另一方面,导游在与游客交往时还应把握正确的心理状态,尊重游客,与游客保持平行性交往。四把握心理服务的要领14325与游客建立“伙伴关系微笑服务使用柔性语言尊重游客提供个性化服务个性化服务是导游在做好规范化服务的同时,针对游客个别要求而提供的服务。Name感谢聆听！··

第十章导游的带团技能Name导游引导游客审美的技巧10.4

考试说明时间判断题单选题多选题分值2016

2017

2018

22019

220202021··了解学求习要熟悉掌握11掌握引导游客审美。能力标目能提高导游引导游客审美的技巧，让导游在带团工作中得心应手。主要内容一传递正确的审美信息二分析游客的审美感受三激发游客的想象思维四灵活掌握观景赏美的方法什么都看不见也算景点来了也白来一天，导游员小张接待了一个来自福建的老年团，准备带领该团去某著名山岳景区游览。出发前，旅游团成员兴致勃勃，非常开心。当团队爬上山顶时，只见四周都是大雾，白茫茫的一片，游客什么景色都看不见。这时，团队中有游客向小张抱怨说：“什么都看不见还算什么景点！”团队其他游客的情绪也一下都跌入谷底，连那些平时寡言的游客也纷纷说：“是啊！来了也白来，等于没来。”案例分析1当游览结束后，团队客人给旅游质监部门写了一份投诉信，说是某某景点没去，要求退还他们该景点的门票费。案例分析1思考

请问：案例中，导游应如何引导游客观景赏美？旅游是一项特殊的审美活动，气候等外界因素都会影响游客对游览点的美的把握，进而影响到游客的整个心态。“什么都看不见还算什么景点！”“是啊！来了也白来，等于没来。”从上述案例中游客的话意上分析，这样的抱怨也有道理。案例分析1小组讨论1山岳景区旅游时，大雾弥漫，看不到景物，导游人员如何引导游客审美？小组讨论

1旅游时，遭遇下雨时，导游人员如何引导游客情绪？一传递正确的审美信息

游客来到旅游目的地,由于对其旅游景观,特别是人文景观的社会、艺术背景不了解,审美情趣会受到很大的影响,往往不知其美在何处,从何着手欣赏。作为游客观景赏美的向导,导游首先应把正确的审美信息传递给游客,帮助游客在观赏旅游景观时,感觉、理解、领悟其中的奥妙和内在的美。小0203例01子欣赏昆明大观楼,重在其悬于楼前的

180

字长联。上联突出一个赏”字,写滇池四周风光,像一幅山水画;下联重在一个“叹”字,南历史,如一篇叙事史诗。讲透气势磅礴、意境高远的“海内第一长可帮助游客更好地领略大观楼的审美意境。1小0203例01子游览汉阳古琴台,导游除了要向游客讲解“俞伯牙摔琴谢知音的传说故事外,还应引导游客欣赏古琴台这座规模不大但布局精巧的园林特色,介绍古琴台依山就势、巧用借景手法,把龟山月湖巧妙地借过来,构成个广阔深远的艺术境界。2二分析游客的审美感受悦心悦意悦志悦神23悦耳悦目1二分析游客的审美感受悦心悦意悦耳悦目悦志悦神123

悦耳悦目,是指审美主体以耳、目为主的全部审美感官所体验的愉快感受,这种美感通常以直觉为特征,仿佛主体在与审美对象的直接交融中,不假思索便可于瞬间感受到审美对象的美,同时唤起感官的满足和愉悦。020303例小子3譬如,漫步于江苏西山国家森林公园之中,当游客看到以绿色为主的自然色调,呼吸到富含负氧离子的清新空气,嗅到沁人心脾的花香,听到林间百鸟鸣唱,就会不自觉地陶醉其中,从而进入“悦耳悦目”的审美境界。二分析游客的审美感受悦心悦意悦耳悦目悦志悦神123

悦心悦意——是指审美主体透过眼前或耳边具有审美价值的感性形象,在无目的中直观地领悟到对方某些较为深刻的意蕴,获得审美享受和情感升华，这种美感是一种意会,有时很难用语言加以充分而准确地表述。020303例小子4譬如,观赏齐白石的画,游客感到的不只是草木鱼虾,而是一种悠然自得、鲜活洒脱的情思意趣;泛舟沱江之上,聆听土家族姑娘优美动人的歌声,游客感到的不只是音响、节奏与旋律的形式美,而是一种饱含着甜蜜和深情的爱情信息流或充满青春美的心声。二分析游客的审美感受悦心悦意悦耳悦目悦志悦神123

悦志悦神——是指审美主体在观照审美对象时,经由感知、想象、情感理解等心理功能交互作用,从而唤起的那种精神意志上的昂奋和伦理道德上的超越感。它是审美感受的最高层次,体现了审美主体大彻大悟,从小我进入大我的超越感,体现了审美主体和审美对象的高度和谐统一。1818020303例小子1警如,乘船游览长江、黄河,会唤起游客的思旧怀古之情,使游容产生深沉崇高的历史责任感;登上八达岭长城俯瞰长城内外,会激起游客的壮志豪情,使游客产生强烈的民族自豪感。1919

【2018年真题·单选】不同的游客在观赏同一自然美景时，会产生不同的审美感受其中最高层次的审美感受是()。A.悦耳悦目B.悦心悦意C.悦情悦谊D.悦志悦神历年真题【答案】D

【2019年真题·单选】八达岭长城俯瞰长城内外。会激起游客的壮志豪情,使游客产生强烈民族自豪感。这种审美感受是（）。A.悦颜悦色B.悦心悦意C.悦耳悦目D.悦志悦神历年真题【答案】D三激发游客的想象思维

观景赏美是客观风光环境和主观情感结合的过程。

人们在观景赏美时离不开丰富而自由的想象。小0203例01子6譬如，泰山登山路旁的一块摩崖刻石,上刻二字如果没有想象,我们很难体会隐喻其中的“风月无边”的意境。人的审美活动是以审美对象为依据,经过积极的思维活动,调动已有的知识和经验,进行美的再创造的过程。一些旅游景观,尤其是人文景观的导游讲解,需要导游制造意境,进行美的再创造,才能激起游客的游兴。020303例小子7譬如,游览西安半坡遗址,导游面对那些打磨的石器、造型粗糙的陶器,只是向游客平平淡淡地介绍这是什么、那是什么,游客就会感到枯燥乏味。如果导游在讲解中制造出一种意境,为游客匀画出一幅半坡先民们集体劳动、共同生活的场景:“在600年前的黄河流域,就在我们脚下的这片土地上,妇女们在田野上从事农业生产,男人们在丛林中狩猎、在河流中捕鱼,老人和孩子们在采摘野果。020303例小子7太阳落山了,村民们聚集在熊熊燃烧的篝火旁童叟无欺、公平合理地分配着辛勤劳动的成果,欢声笑语此起彼伏…率坡先民们就是这样依靠集体的力量向大自然索取衣食,用辛勤艰苦的劳动创造了光辉灿烂的新石器文化。”游客们就会产生浓厚的兴趣,时而屏息细听，时而凝神遐想,游客的想象思维被充分激发起来,导游境界也得到了升华。四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏2观赏距离和观赏角度3观赏时机和观赏节奏1四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏1观赏距离和观赏角度2观赏时机和观赏节奏3

无论是山水风光还是古建园林,任何风景都不是单一的、孤立的、不变的画面形象,而是活泼的、生动的、多变的、连续的整体。游客漫步于景物之中,步移景异,从而获得空间进程的流动美,这就是动态观赏。020303例小子8譬如,在浙江的千岛湖中泛舟,游人既可欣赏山上树木葱耄、百花竟艳,也可领略水上浮光跃金、沙鸣翔集,还有镶嵌在绿波之上的1000多个岛屿,灿灿地你的思绪,楚楚地勾你的魂魄,让你在移动中流连忘返。四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏1观赏距离和观赏角度2观赏时机和观赏节奏3在某一特定空间,观赏者停留片刻,选择最佳位置驻足观赏。通过感觉、联想来欣赏美、体验美感,这就是静态观赏。这种观赏形式时间较长、感受较深,人们可获得特殊的美的享受。020303例小子9在庐山花径杀区云雾缘绕的如琴湖畔,驻足于繁花似锦的花径公因,吟诵白居易的著名诗篇《大林寺桃花》,引人遐想,令人陶醉。四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏1观赏距离和观赏角度2观赏时机和观赏节奏3

距离和角度是两个不可或缺的观景赏美因素。自然美景千姿百态,变幻无穷,一些似人似物的奇峰巧石,只有从一定的空间距离和特定的角度去看,才能领略其风姿。020303例小子10游客在长江游轮上观赏长江三峡神女峰,远远望去,朦胧中看到的是一尊风姿秀逸、亭亭玉立的中国美女雕像,然而若借助望远镜观赏,游客定会大失所望,因为看到的只是一堆石头而已,毫无美感可言。020303例小子11又如,在黄山半山寺望天都峰山腰,有堆巧石状似公鸡,头朝天门,振超欲啼,人称“全鸡叫天门”,但到了龙蟠坡,观看同一堆石头,看到的则似五位老翁在携杖登险峰,构成了“五老上天都”的美景。1919四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏1观赏距离和观赏角度2观赏时机和观赏节奏3除空间距离外,游客观景赏美还应把握心理距离。心理距离——是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。020303例小子12深海恐惧症患者不可能领略大海的波澜壮阔,剛失去亲人的游客欣赏不了地下宫殿的宏伟等。常年生活在风景名胜中的人往往对周围的美景熟视无睹,也不一定能获得观景赏美带来的愉悦,“不识庐山真面目,只缘身在此山中”就说明了这个道理。四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏1观赏距离和观赏角度2观赏时机和观赏节奏3观赏美景要掌握好时机,即掌握好季节、时间和气象的变化。清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观蜡梅等都是自然万物的时令变化规律造成的观景赏美活动。1818020303例小子13如,观赏山景,北宋郭熙在《林泉高致》中告诉游人:“真山水之烟

,四时不同,春山淡治而如笑,夏山苍翠而知滴,秋山明净而如妆,冬山惨淡而如睡。”四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏1观赏距离和观赏角度2观赏时机和观赏节奏31有张有弛，劳逸结合2有急有缓、快慢相宜3有讲有停，导、游结合导游要根据旅游团成员的实际情况安排有弹性的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多彩又松紧相宜，让游客在轻松自然的活动中获得最大限度的美的享受。四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏1观赏距离和观赏角度2观赏时机和观赏节奏31有张有弛，劳逸结合2有急有缓、快慢相宜3有讲有停，导、游结合在审美活动中，导游要视具体情况把握好游览速度和导游讲解的节奏，哪儿该快、哪儿该慢，哪儿多讲、哪儿少讲甚至不讲，必须做到心中有数。020303例小子14对年轻人讲得快一点、走得快一点、活动多一点；对老年人则相反。如果游客的年龄相差悬殊、体质差异大，要注意既让年轻人的充沛精力有发挥的余地，又不使年老体弱者过于劳累。总之，观赏节奏要因人、因时、因地随时调整。

四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏1观赏距离和观赏角度2观赏时机和观赏节奏31有张有弛，劳逸结合2有急有缓、快慢相宜3有讲有停，导、游结合导游讲解是必不可少的，通过讲解和指点，游客可适时地、正确地观赏到美景，但在特定的地点、特定的时间让游客去凝神遐想，去领略、体悟景观之美，往往会收到更好的审美效果。【2018年真题·单选】清明踏青、重阳登高、春看兰花、夏眺莲荷、秋赏红叶、冬观腊梅—这些传统的旅游活动说明观景赏美要注意()。A.观赏距离B.观赏时机C.观赏节奏D.观赏角度历年真题【答案】B【2019年真题·单选】在黄山半山寺眺望天都峰山腰,可看到“金鸡叫天门”的美景,但到龙蟠坡,观看同一桥式,却又是“五老上天都”的景象,这是由（）。A.观赏角度

B.观赏时机C.观赏距离

D.观赏节奏历年真题【答案】AName感谢聆听！··

第十章导游的带团技能Name导游引导游客审美的技巧10.4

考试说明时间判断题单选题多选题分值2016

2017

2018

22019

220202021··了解学求习要熟悉掌握11掌握引导游客审美。能力标目能提高导游引导游客审美的技巧，让导游在带团工作中得心应手。主要内容一传递正确的审美信息二分析游客的审美感受三激发游客的想象思维四灵活掌握观景赏美的方法什么都看不见也算景点来了也白来一天，导游员小张接待了一个来自福建的老年团，准备带领该团去某著名山岳景区游览。出发前，旅游团成员兴致勃勃，非常开心。当团队爬上山顶时，只见四周都是大雾，白茫茫的一片，游客什么景色都看不见。这时，团队中有游客向小张抱怨说：“什么都看不见还算什么景点！”团队其他游客的情绪也一下都跌入谷底，连那些平时寡言的游客也纷纷说：“是啊！来了也白来，等于没来。”案例分析1当游览结束后，团队客人给旅游质监部门写了一份投诉信，说是某某景点没去，要求退还他们该景点的门票费。案例分析1思考

请问：案例中，导游应如何引导游客观景赏美？旅游是一项特殊的审美活动，气候等外界因素都会影响游客对游览点的美的把握，进而影响到游客的整个心态。“什么都看不见还算什么景点！”“是啊！来了也白来，等于没来。”从上述案例中游客的话意上分析，这样的抱怨也有道理。案例分析1小组讨论1山岳景区旅游时，大雾弥漫，看不到景物，导游人员如何引导游客审美？小组讨论

1旅游时，遭遇下雨时，导游人员如何引导游客情绪？一传递正确的审美信息

游客来到旅游目的地,由于对其旅游景观,特别是人文景观的社会、艺术背景不了解,审美情趣会受到很大的影响,往往不知其美在何处,从何着手欣赏。作为游客观景赏美的向导,导游首先应把正确的审美信息传递给游客,帮助游客在观赏旅游景观时,感觉、理解、领悟其中的奥妙和内在的美。小0203例01子欣赏昆明大观楼,重在其悬于楼前的

180

字长联。上联突出一个赏”字,写滇池四周风光,像一幅山水画;下联重在一个“叹”字,南历史,如一篇叙事史诗。讲透气势磅礴、意境高远的“海内第一长可帮助游客更好地领略大观楼的审美意境。1小0203例01子游览汉阳古琴台,导游除了要向游客讲解“俞伯牙摔琴谢知音的传说故事外,还应引导游客欣赏古琴台这座规模不大但布局精巧的园林特色,介绍古琴台依山就势、巧用借景手法,把龟山月湖巧妙地借过来,构成个广阔深远的艺术境界。2二分析游客的审美感受悦心悦意悦志悦神23悦耳悦目1二分析游客的审美感受悦心悦意悦耳悦目悦志悦神123

悦耳悦目,是指审美主体以耳、目为主的全部审美感官所体验的愉快感受,这种美感通常以直觉为特征,仿佛主体在与审美对象的直接交融中,不假思索便可于瞬间感受到审美对象的美,同时唤起感官的满足和愉悦。020303例小子3譬如,漫步于江苏西山国家森林公园之中,当游客看到以绿色为主的自然色调,呼吸到富含负氧离子的清新空气,嗅到沁人心脾的花香,听到林间百鸟鸣唱,就会不自觉地陶醉其中,从而进入“悦耳悦目”的审美境界。二分析游客的审美感受悦心悦意悦耳悦目悦志悦神123

悦心悦意——是指审美主体透过眼前或耳边具有审美价值的感性形象,在无目的中直观地领悟到对方某些较为深刻的意蕴,获得审美享受和情感升华，这种美感是一种意会,有时很难用语言加以充分而准确地表述。020303例小子4譬如,观赏齐白石的画,游客感到的不只是草木鱼虾,而是一种悠然自得、鲜活洒脱的情思意趣;泛舟沱江之上,聆听土家族姑娘优美动人的歌声,游客感到的不只是音响、节奏与旋律的形式美,而是一种饱含着甜蜜和深情的爱情信息流或充满青春美的心声。二分析游客的审美感受悦心悦意悦耳悦目悦志悦神123

悦志悦神——是指审美主体在观照审美对象时,经由感知、想象、情感理解等心理功能交互作用,从而唤起的那种精神意志上的昂奋和伦理道德上的超越感。它是审美感受的最高层次,体现了审美主体大彻大悟,从小我进入大我的超越感,体现了审美主体和审美对象的高度和谐统一。1818020303例小子1警如,乘船游览长江、黄河,会唤起游客的思旧怀古之情,使游容产生深沉崇高的历史责任感;登上八达岭长城俯瞰长城内外,会激起游客的壮志豪情,使游客产生强烈的民族自豪感。1919

【2018年真题·单选】不同的游客在观赏同一自然美景时，会产生不同的审美感受其中最高层次的审美感受是()。A.悦耳悦目B.悦心悦意C.悦情悦谊D.悦志悦神历年真题【答案】D

【2019年真题·单选】八达岭长城俯瞰长城内外。会激起游客的壮志豪情,使游客产生强烈民族自豪感。这种审美感受是（）。A.悦颜悦色B.悦心悦意C.悦耳悦目D.悦志悦神历年真题【答案】D三激发游客的想象思维

观景赏美是客观风光环境和主观情感结合的过程。

人们在观景赏美时离不开丰富而自由的想象。小0203例01子6譬如，泰山登山路旁的一块摩崖刻石,上刻二字如果没有想象,我们很难体会隐喻其中的“风月无边”的意境。人的审美活动是以审美对象为依据,经过积极的思维活动,调动已有的知识和经验,进行美的再创造的过程。一些旅游景观,尤其是人文景观的导游讲解,需要导游制造意境,进行美的再创造,才能激起游客的游兴。020303例小子7譬如,游览西安半坡遗址,导游面对那些打磨的石器、造型粗糙的陶器,只是向游客平平淡淡地介绍这是什么、那是什么,游客就会感到枯燥乏味。如果导游在讲解中制造出一种意境,为游客匀画出一幅半坡先民们集体劳动、共同生活的场景:“在600年前的黄河流域,就在我们脚下的这片土地上,妇女们在田野上从事农业生产,男人们在丛林中狩猎、在河流中捕鱼,老人和孩子们在采摘野果。020303例小子7太阳落山了,村民们聚集在熊熊燃烧的篝火旁童叟无欺、公平合理地分配着辛勤劳动的成果,欢声笑语此起彼伏…率坡先民们就是这样依靠集体的力量向大自然索取衣食,用辛勤艰苦的劳动创造了光辉灿烂的新石器文化。”游客们就会产生浓厚的兴趣,时而屏息细听，时而凝神遐想,游客的想象思维被充分激发起来,导游境界也得到了升华。四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏2观赏距离和观赏角度3观赏时机和观赏节奏1四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏1观赏距离和观赏角度2观赏时机和观赏节奏3

无论是山水风光还是古建园林,任何风景都不是单一的、孤立的、不变的画面形象,而是活泼的、生动的、多变的、连续的整体。游客漫步于景物之中,步移景异,从而获得空间进程的流动美,这就是动态观赏。020303例小子8譬如,在浙江的千岛湖中泛舟,游人既可欣赏山上树木葱耄、百花竟艳,也可领略水上浮光跃金、沙鸣翔集,还有镶嵌在绿波之上的1000多个岛屿,灿灿地你的思绪,楚楚地勾你的魂魄,让你在移动中流连忘返。四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏1观赏距离和观赏角度2观赏时机和观赏节奏3在某一特定空间,观赏者停留片刻,选择最佳位置驻足观赏。通过感觉、联想来欣赏美、体验美感,这就是静态观赏。这种观赏形式时间较长、感受较深,人们可获得特殊的美的享受。020303例小子9在庐山花径杀区云雾缘绕的如琴湖畔,驻足于繁花似锦的花径公因,吟诵白居易的著名诗篇《大林寺桃花》,引人遐想,令人陶醉。四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏1观赏距离和观赏角度2观赏时机和观赏节奏3

距离和角度是两个不可或缺的观景赏美因素。自然美景千姿百态,变幻无穷,一些似人似物的奇峰巧石,只有从一定的空间距离和特定的角度去看,才能领略其风姿。020303例小子10游客在长江游轮上观赏长江三峡神女峰,远远望去,朦胧中看到的是一尊风姿秀逸、亭亭玉立的中国美女雕像,然而若借助望远镜观赏,游客定会大失所望,因为看到的只是一堆石头而已,毫无美感可言。020303例小子11又如,在黄山半山寺望天都峰山腰,有堆巧石状似公鸡,头朝天门,振超欲啼,人称“全鸡叫天门”,但到了龙蟠坡,观看同一堆石头,看到的则似五位老翁在携杖登险峰,构成了“五老上天都”的美景。1919四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏1观赏距离和观赏角度2观赏时机和观赏节奏3除空间距离外,游客观景赏美还应把握心理距离。心理距离——是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。020303例小子12深海恐惧症患者不可能领略大海的波澜壮阔,剛失去亲人的游客欣赏不了地下宫殿的宏伟等。常年生活在风景名胜中的人往往对周围的美景熟视无睹,也不一定能获得观景赏美带来的愉悦,“不识庐山真面目,只缘身在此山中”就说明了这个道理。四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏1观赏距离和观赏角度2观赏时机和观赏节奏3观赏美景要掌握好时机,即掌握好季节、时间和气象的变化。清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观蜡梅等都是自然万物的时令变化规律造成的观景赏美活动。1818020303例小子13如,观赏山景,北宋郭熙在《林泉高致》中告诉游人:“真山水之烟

,四时不同,春山淡治而如笑,夏山苍翠而知滴,秋山明净而如妆,冬山惨淡而如睡。”四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏1观赏距离和观赏角度2观赏时机和观赏节奏31有张有弛，劳逸结合2有急有缓、快慢相宜3有讲有停，导、游结合导游要根据旅游团成员的实际情况安排有弹性的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多彩又松紧相宜，让游客在轻松自然的活动中获得最大限度的美的享受。四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏1观赏距离和观赏角度2观赏时机和观赏节奏31有张有弛，劳逸结合2有急有缓、快慢相宜3有讲有停，导、游结合在审美活动中，导游要视具体情况把握好游览速度和导游讲解的节奏，哪儿该快、哪儿该慢，哪儿多讲、哪儿少讲甚至不讲，必须做到心中有数。020303例小子14对年轻人讲得快一点、走得快一点、活动多一点；对老年人则相反。如果游客的年龄相差悬殊、体质差异大，要注意既让年轻人的充沛精力有发挥的余地，又不使年老体弱者过于劳累。总之，观赏节奏要因人、因时、因地随时调整。

四灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏1观赏距离和观赏角度2观赏时机和观赏节奏31有张有弛，劳逸结合2有急有缓、快慢相宜3有讲有停，导、游结合导游讲解是必不可少的，通过讲解和指点，游客可适时地、正确地观赏到美景，但在特定的地点、特定的时间让游客去凝神遐想，去领略、体悟景观之美，往往会收到更好的审美效果。【2018年真题·单选】清明踏青、重阳登高、春看兰花、夏眺莲荷、秋赏红叶、冬观腊梅—这些传统的旅游活动说明观景赏美要注意()。A.观赏距离B.观赏时机C.观赏节奏D.观赏角度历年真题【答案】B【2019年真题·单选】在黄山半山寺眺望天都峰山腰,可看到“金鸡叫天门”的美景,但到龙蟠坡,观看同一桥式,却又是“五老上天都”的景象,这是由（）。A.观赏角度

B.观赏时机C.观赏距离

D.观赏节奏历年真题【答案】AName感谢聆听！··

第十章导游的带团技能Name导游组织和协调的技巧10.5

考试说明时间判断题单选题多选题分值2016

2017

20181

2019

1202012021··了解学求习要熟悉掌握11掌握组织协调旅游活动。能力标目能提高导游的组织协调能力，合理安排旅游团的各项旅游活动。主要内容一旅游活动的组织安排技巧二导游的协作技巧三导游与司机的协作四导游与相关单位的协作一旅游活动的组织安排技巧灵活搭配活动内容（一）科学安排游客饮食（二）尽快安排游客入住（三）注意旅行服务技巧（四）引导游客理性购物（五）一旅游活动的组织安排技巧灵活搭配活动内容（一）

导游界有句行话：“有张有弛，先张后弛。”这就说明导游在带团过程中应该掌握游览活动的节奏，遵循“旅速游缓”“先远后近”“先高后低”的原则。课堂提问1

1导游是组织游览活动的核心，旅游活动在内容和节奏上是否搭配得当，会直接影响游客的情绪和心理。导游搭配活动内容时，注意事项有哪些呢？一旅游活动的组织安排技巧灵活搭配活动内容（一）首先，应注意游览景点安排要避免雷同，这是因为游客在旅游活动中需求内容是不断变化的；其次，游览要与购物、娱乐相结合，只有游览与购物、娱乐结合得好，才可以满足游客的多样化需求。一旅游活动的组织安排技巧科学安排游客饮食（二）只有吃得饱，才有精力去旅游；只有吃得好，才能游得好；只有吃得干净、吃得卫生，才能游得愉快、游得顺利。一旅游活动的组织安排技巧尽快安排游客入住（三）1.要安排好游客，在大厅找椅子让游客坐下休息，顺手拿些饭店介绍、景点介绍让游客看看。一旅游活动的组织安排技巧尽快安排游客入住（三）2.拿到房卡后，立即走到大家休息的地方，将房卡一一发给大家，同时请地陪帮忙将房号登记在游客名单上。一旅游活动的组织安排技巧尽快安排游客入住（三）

3.游客陆续进入房间，领队与地陪认真做好以下服务工作：一是教会游客使用房卡；二是帮助游客安排好行李，使行李迅速入房；三是帮助游客看看房间是否已打扫干净，有些饭店服务欠佳，尤其旅游旺季时，常常出现差错。一旅游活动的组织安排技巧注意旅行服务技巧（四）

导游带团乘坐任何交通工具时，按国际惯例，都要第一个下，最后一个上，这样便于照顾好游客。1920一旅游活动的组织安排技巧注意旅行服务技巧（四）1.带团乘机的技巧2.带团乘火车的技巧一旅游活动的组织安排技巧注意旅行服务技巧（四）1.带团乘机的技巧

乘坐飞机时，导游一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；

导游应尽量选择坐在游客中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的游客；

下飞机后应当抢先到达出站口，因为只有导游才认识前来迎接的地陪。1919一旅游活动的组织安排技巧注意旅行服务技巧（四）1.带团乘机的技巧在整个乘机过程中，导游应特别注意以下几点：

(1)购票后，要检查机票信息，防止出现乘机人姓名同音字错误。

（2)到机场办理登机手续，导游应请游客带好机票、身份证、登机牌等，过安全检查，等候上机。一旅游活动的组织安排技巧注意旅行服务技巧（四）1.带团乘机的技巧在整个乘机过程中，导游应特别注意以下几点：

(3)上机后，如有晕机经历者，可提醒游客吃晕机药。

(4)上机后，听从空乘人员安排，请游客仔细听空乘人员介绍安全知识。

(5)到达时，听从空乘人员安排，按顺序下机，提醒大家不要忘记取自己的行李1919一旅游活动的组织安排技巧注意旅行服务技巧（四）2.带团乘火车的技巧在整个乘车过程中，导游应特别注意以下几点：

购得火车票后，要检查票面，千万不要乘错车次。

到车站后，听广播和服务员召唤，千万不要误了车次。

上车后，找好铺位或座位，找不到时可请乘务员协助。

上车后，要安排好车上生活，要经常活动一下身体，防止不适。

注意车上广播，关照大家提前做好下车准备。课堂提问1

2思考：如果你带领游客在广州购物，请问你如何有正对性的帮助游客制订“购物计划”？一旅游活动的组织安排技巧引导游客理性购物（五）1.帮助游客制订“购物计划”2.引导游客学会理性购物一般而言，旅游购物品主要包括：(1)(2)（4）(3)旅游纪念品土特产品旅游食品旅游工艺品一旅游活动的组织安排技巧引导游客理性购物（五）1.帮助游客制订“购物计划”2.引导游客学会理性购物

首先，导游要告诉游客，购物的首要原则是“少买吃的，多买用的”。其次，导游要提醒游客，购物时应坚持“三要”。要买自己喜欢的物品贵重物品一定要“保单”买东西一定要商家开“发票”【2019年真题·多选】下列关于导游带团乘坐飞机的技巧中,正确的有()。A.如有晕机经历者,可提醒游客吃晕机药B.请全团游客仔细聆听空乘人员介绍安全知识C.应选择坐在游客中间靠近走道的位置D.下飞机后应抢先到达出站口,并与地陪导游联系E.登机时,一般应第一个上飞机历年真题【答案】ABCD第一个----最后【2020年真题·判断】按照国际惯例，导游带团乘坐任何交通工具时，都要第一个上，最后一个下。（

）A.正确B.错误历年真题【答案】B

二导游的协作技巧全陪(地陪)与领队的协作（一）全陪与地陪的协作（二）二导游的协作技巧全陪(地陪)与领队的协作（一）尊重领队，遇事与领队多磋商1

领队是中方旅行社长期合作的海外客户代表，也是旅游团中的“重点客人”,对他们一定要尊重。尊重领队就是遇事要与他们多磋商。1818二导游的协作技巧全陪(地陪)与领队的协作（一）尊重领队，遇事与领队多磋商1关心领队生活，支持领队工作2导游如果在生活上对领队表示关心、在工作上给予领队支持，他会很感动。二导游的协作技巧全陪(地陪)与领队的协作（一）尊重领队，遏事与领队多磋商1关心领队生活，支持领队工作2多给领队荣誉，调动其积极性3只要导游真诚地对待领队，多给领队荣誉，领队一般也会领悟到导游的良苦用心，从而采取合作的态度。导游的协作技巧二全陪(地陪)与领队的协作（一）全陪与地陪的协作（二）尊重领队，遏事与领队多磋商1关心领队生活，支持领队工作2多给领队荣誉，调动其积极性3只要导游真诚地对待领队，多给领队荣誉，领队一般也会领悟到导游的良苦用心，从而采取合作的态度。二导游的协作技巧全陪(地陪)与领队的协作（一）尊重领队，遏事与领队多磋商1关心领队生活，支持领队工作2多给领队荣誉，调动其积极性3灵活应变，掌握工作的主动权4

对于“抢话筒”的领队，地陪既不能马上反抢话筒，也不能听之任之，而应灵活应变，选择适当的时机给予纠正，让游客感到“还是地陪讲得好”。二导游的协作技巧全陪(地陪)与领队的协作（一）尊重领队，遏事与领队多磋商1关心领队生活，支持领队工作2多给领队荣誉，调动其积极性3灵活应变，掌握工作的主动权4争取游客支持，避免正面冲突5小组讨论

1思考：对于领队某些带侮辱性的或“过火”的言辞，导游应该怎么做？二导游的协作技巧全陪与地陪的协作（二）

无论是全陪还是地陪，都有一个与对方配合的问题。协作成功的关键是各自应把握好自身的角色或位置，找准个人的定位。二导游的协作技巧全陪与地陪的协作（二）全陪或地陪正确的做法应该是：首先，要尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系；其次，要善于向对方学习，有事多请教；最后，要坚持原则，平等协商。【2018年真题·判断】导游可以把境外领队作为旅游团中的“重点客人”去尊重，遇事与其多磋商。（）历年真题【答案】√三导游与司机的协作及时向司机通报相关信息1协助司机做好安全行车工作2征求司机对日程安排的意见3旅游线路有变化时，导游应提前告诉司机；如果接待的是外国游客，在旅游车到达景点时，导游用外语向游客宣布集合时间、地点后，要记住用中文告诉司机。三导游与司机的协作及时向司机通报相关信息1协助司机做好安全行车工作2征求司机对日程安排的意见3大部分旅游车的司机具有丰富的驾驶经验，可以胜任旅游团的安全驾驶任务。但有些时候，导游适当给予协助能够减轻司机的工作压力，便于更好地开展工作。导游可为司机做的一些小事情，包括：遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游去求援；在行车途中不要与司机闲聊，影响驾驶安全等。三导游与司机的协作及时向司机通报相关信息1协助司机做好安全行车工作2征求司机对日程安排的意见3导游在旅游过程中应注意倾听司机的意见，从而使司机产生团队观念和被信任感，积极参与导游服务工作，帮助导游顺利完成带团的工作任务。四导游与相关单位的协作及时协调，衔接好各环节的工作1主动配合，争取协作单位的帮助2导游在服务过程中，要与饭店、车队、机场(车站、码头)、景点、商店等许多部门和单位打交道，其中任何一个接待单位或服务工作中的某一环节出现失误和差错，都可能导致“一招不慎，满盘皆输”的不良后果。四导游与相关单位的协作及时协调，衔接好各环节的工作1主动配合，争取协作单位的帮助2导游服务工作的特点之一是独立性强，导游一人在外独立带团，常常会有意外或紧急情况发生，仅靠导游一己之力，问题往往难以解决，因此导游要善于利用与各地旅游接待单位的协作关系，主动与协助单位有关人员配合，争取得到他们的帮助。Name感谢聆听！··

第十章导游的带团技能Name导游接待重点游客的技巧10.6

考试说明时间判断题单选题多选题分值2016

20171

2018

12019

1202012021··了解学求习要熟悉掌握1接待重点游客的方法和技巧。1能力标目能提高导游接待重点游客的技巧，提高导游的工作技巧。主要内容一儿童的接待技巧二高龄游客的接待技巧三残障游客的接待技巧一儿童的接待技巧1注意儿童的安全2掌握“四不宜”原则3对儿童多给予关照4注意儿童的收费标准一儿童的接待技巧1注意儿童的安全2掌握“四不宜”原则3对儿童多给予关照4注意儿童的收费标准

地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛又使他们不到处乱跑，保证了安全。

儿童游客，尤其是2~6岁的儿童，天生活泼好动，因此要特别注意他们的安全。一儿童的接待技巧1注意儿童的安全2掌握“四不宜”原则3对儿童多给予关照4注意儿童的收费标准不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；即使家长同意也不宜单独带儿童外出活