技术支持服务流程图

技术支持服务流程编制：日期-6-20审核：日期：同意：日期：1月30日公布1月1日实施目的规范产品的技术支持及售后服务,强化产品售后过程管理和效果跟踪，确保产品的售后质量，涉及产品的初次安装调试，规范客户的验收活动。使用范畴合用于我公司所提供产品的顾客现场服务及售后服务的流程。3.职责3.1主责部门：营销部：负责对产品提供技术支持，涉及为客户提供售后技术咨询、产品培训、产品的现场安装调试及售后维护服务。3.2技术支持主管：具体理解售后所需技术支持的具体内容及规定，拟制《服务任务书》中客户信息及服务任务内容，并安排技术支持实施人员的工作内容及时间进度计划；协调公司内部资源对技术支持人员予以支持；技术支持工作的统计、分析工作、客户服务档案的建立（可交由助理完毕）。按照有关流程申请技术支持工作需要的物料和/或软件；转发至质量部原则化下发的软件程序对设备档案进行更新（纸质版和扫描版）。负责技术支持申请的小额（单次1000元下列）物料和软件的审核，负责技术支持人员每次任务的工作绩效统计。3.3营销部部长：负责《服务任务书》的审核同意；根据技术支持主管反馈的技术支持工作的难度可协调制造部或研发部派员承当技术支持（含售后服务）工作；负责技术支持人员的差旅费用借款和报销审核；负责技术支持申请的大额（单次1000元以上）物料的审核；负责技术支持工作有关的各项报告审核；负责技术支持主管的工作绩效考核。3.4技术支持实施人员职责：3.4.1按照《服务任务书》的内容进行准备工作，涉及但不限于：安全防护方法和劳保用品；设备档案的调阅；本次工作任务的理解；有关资源的申请（差旅费，物料和/或软件，测试仪器与工装）。3.4.2实施过程与报告：在顾客处的实施工作要遵照公司和顾客安全工作制度的规定开展；对工作过程的重要内容进行统计以形成有关报告，详见第5部分表格。3.4.3在顾客现场工作应本着负责，文明的工作态度，主动有效地与顾客沟通。必要时协调营销人员的商务支持。对于现场出现的技术问题可电话或邮件联系征求技术支持主管的资源支持，紧急状况也可直接咨询制造部和研发部有关同事予以解答。无法当场解决的问题需当天填写《质量信息反馈单》或《信息传递单》提交技术支持主管，由技术支持主管审核后发质量部解决。3.4.4对于现场出现的严重安全隐患要第一时间报告给营销部部长直至总经理。研发部负责人指定研发人员及时解决，必要时，研发人员需到顾客现场协助技术支持完毕任务。3.5有关方：3.5.1研发部：负责解决技术支持主管不能解决的技术问题，对顾客现场出现的技术问题优先予以解决；在公司常务副总经理鉴定必要时研发部需要派员到顾客现场承当技术支持和售后工作。3.5.2PMC部：对技术支持工作所需要的物料按有关流程予以安排计划和采购；3.5.3制造部：按照有关流程对所需的物料进行管控；对返厂器件进行检修。3.5.4质量部：按照有关流程解决《质量信息反馈单》或《信息传递单》以及返厂器件的检查和客户财产的管控。根据研发部的指令提供本次服务所需的软件程序给技术支持主管。3.5.5财务综合部：按照公司财务管理规定，根据《服务任务书》和有关报告进行差旅费的审核发放和报销；审核U8系统对本次服务的成本归集与否精确。3.5.6营销部销售助理：按照顾客满意度调查流程实施对客户的满意度调查；调查问卷归入本次服务任务书档案，负责《客户服务档案》的建立和维护。协助技术支持主管对《服务任务书》中客户地址等信息进行拟制，对技术支持人员的出勤及出差状况进行统计，对出外勤人员（涉及临时借调人员）的借款及报销状况进行统计及统计，协助技术支持主管拟制领料单等对外单据。4.工作程序4.1前期联系：技术支持人员根据《服务任务书》和有关销售经理的反馈及合同规定，与客户贯彻服务前期准备工作。4.2技术支持的服务计划与安排：4.2.1技术支持主管指定技术支持服务人员，在拟定人员安排时应考虑下列因素：a)含有公司规定的技术支持服务资格；b）含有解决对应任务的能力；c)确认技术支持人员工作计划与否冲突；d)其它状况。4.2.2技术支持主管制订具体的《服务任务书》，涉及计划安装、调试、客户培训及验收所需的工具/配件、工时、进度、必要的在途时间等；技术支持人员凭《服务任务书》填写《借款单》，由销售助理到财务综合部办理借款手续，《服务任务书》原件由助理归档，副本出差时随身携带，返厂后将《服务任务书》对应的《设备服务统计单》交技术支持主管存档。4.2.3涉及收取服务费用的应根据“售后服务收费规定“填写《售后服务报价单》；经营销部部长审核后报给顾客4.3技术支持人员出差前准备：4.3.1从技术支持主管处领取《服务任务书》，并根据服务内容调取对应的客户服务档案，理解设备前期服务过程。4.3.2根据服务内容需要，销售助理出《领料单》，凭《领料单》到仓库领用所需的配件。技术支持人员凭借条，借用服务所需工具。4.3.3提前安排交通线路、车次及住宿状况。4.3.4按照公司有关规定携带配备防护鞋、防护眼镜等有关防护工具。4.3.5技术支持人员出差前应再次向客户确认准备工作及行程安排。4.4现场服务的流程及规定：4.4.1技术支持人员达成现场后，首先联系该项目负责人，确认服务4.4.2a）检查项目实施周边没有危及人员或设备的安全隐患；b）检查设备输入线与否已安装，安装与否合理、牢固；c）检查输入电源的电压与否符合设备规定；d）检查设备内各部分的连接、印制板接口与否完好、牢固。4.4.3当天服务任务完毕后，编制《出差报告》发技术支持主管、质量主管，如有质量、技术问题需抄送有关人员，邮件主题格式为日期+客户。4.4.4新设备初次与陪伴人员一起进入项目现场，共同对设备进行开箱，首先检查设备外观与否完好，并清点设备清单及配件，具体统计、拍照，填写《开箱备忘录》并由顾客签字确认。将签字后的《开箱备忘录》带回公司。调试、培训合格后，客户签字《培训统计表》及《验收报告》，原件交技术支持主管，《验收报告》由主管发送营销助理，作为客户应付款根据。4.4.5与陪伴人员一起进入项目现场，检测设备找出因素并进行维修，并将故障因素及解决办法具体统计，对于不能现场解决的问题，应做具体统计并拟定故障因素反映给技术支持主管，由技术支持主管做有关解决。服务结束后，现场完毕《设备服务统计单》，客户签字确认，如有收费项目，客户需在《服务费用报告》上签字确认，报告原件交技术支持主管审视并存档。4.4.6如技术支持人员认为客户方前期准备局限性，应及时与陪伴人员确认，并规定陪伴人员及时准备。若出现短时间内无法满足服务条件时，须及时与客户沟通，重新确认下次服务时间，同时报告给4.4.7《设备服务统计单》填写规定：4.44.4.4.4.7.3问题描述清晰，涉及通道号、板号、位号、线束号等；4.4.7.4.4.7.5更换器件及印制板需妥善保管，带回公司交与车间维修。4.5设备服务和培训进行完后方可进行验收。流程以下：4.5.1技术支持与客户方项目负责人沟通，共同拟定验收的具体时间4.5.2技术支持人员根据合同中4.5.3如因我方因素验收不合格，技术支持人员查找因素，排除故障，与客户协商再次验收的时间并报告4.5.4技术支持除订立客户方《验收报告》外（客户有规定时），应规定客户有关负责人签字确认并盖章4.6顾客财产：4.6.1技术支持人员应爱惜4.6.2如技术支持人员现场调试或验收时借用客户财产（工具、器具等），应对财产进行识别、验证，在使用时予以保护。如发生客户财产丢失、损坏或不合用的状况，应告知4.6.3借用的4.6.4客户返厂维修的元器件需在《顾客财产4.7技术支持回公司后在2个工作日内将《服务维修报告》连同客户签字的《开箱备忘录》及《验收报告》交技术支持主管归档。其中《验收报告》由技术支持主管提供应营销部助理，作为合同款项结算的凭证之一，销售助理应据此统计设备的质保期。4.8我司厂内售后：4.8.1电话售后：电话指导客户自