厂区安保外包服务方案

第第页（六）消防管理服务方案消防管理工作在保安服务中占有头等重要的地位，依据我国消防工作“预防为主，防消结合”的基本方针，本着确保本辖区内的人员生命财产安全的原则。加强服务区域的消防管理，确保火灾预防与发生火灾时，灭火救援工作能够顺得进行，正确实施灭火救援工作，制定本方案：1、消防管理体系（1）确定各岗位消防安全责任人；配套设施设备功能齐全也就意味着消防安全渐渐摆上了每个保安管理人的案头了，消防安全平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃至灾难性的破坏，甚至危及整个建筑的安全。因火灾危害之大、灭火难度之大、突发性较大的特点，使消防成为一项长抓不懈的工作。当然，事情的发生都是有其规律可循的，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐患、每一起初期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使我们远离火灾，并将其造成的损失降到最低限度，这些都得依靠我们保安管理人全面细致的巡查制度与周密使用的防灾救灾应急方案来保障了。高层建筑楼层高，一旦发生火灾，极易形成烟囱效应，加快火势蔓延，加之人口密度大，人员疏散困难，因此，消防工作难度大、要求高。制定防患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消防常识宣传、培训工作是安保管理要素之一。我们要求保安部全力配合、树立第一责任人意识，起到有效预警作用，拟从以下方面抓起：（一）强化消防管理意识1、消防管理目标坚持“预防为主，防消结台”的消防工作万针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。2、加强消防教育宣传和培训演练工作（1）消防教育宣传工作：项目部将在院区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防部门前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，进行消防知识宣传。（2）做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。消防演练包括灭火应急方案和进行消防演练两个步骤：第一步：制订灭火应急方案保安部在认真调查研究的基础上，制订灭火应急方案，经项目部负责人审核后实施：1）报警的召集讯号；2）灭火组织分工，将各班组人员分工组成灭火战斗组，后勤保障组。3）灭火方法与消防器材；4）疏散抢救人员、物资的地点和方法；5）防爆炸、防毒措施、安全措施。为了使应急方案在实践中得到正确运用，项目部应安排时间按照应急预案要求进行消防演练。第二步骤：消防演练1）要求：消防演练的次数应根据单位的具体情况而定。一般要求每年应不少于一次，开展演练的时间，可根据季节变化情况来确定，通常可安排在冬、夏季到来之前。2）演练形式：A.模拟操场训练：按接警、出动、指挥、分工配合及临时处理等综合动作演练，检验是否符合应急预案。B.模拟实战训练，即按接警出动到现场按照实战要求出水、泡沫、1211灭火，同时进行抢救和疏散物资的训练。C.演练的范围可分整个单位综合性演练或分部位、分段（片）开展演练。3）演练注意事项：A.演练前必须做到有计划、有步骤、有组织，做到参练人员明确演练任务、方法和要求。B.要选择适当时间，尽量不要影响本单位的正常工作。C.要点火演练的，必须做好安全保护工作。加强日常消防管理措施1、通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。2、积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。建立消防档案：1、单位基本概况和消防安全重点部位情况。2、建筑物消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料。3、消防管理组织机构和各级消防安全责任人。4、消防安全制度。5、消防设施、灭火器材情况。6、义务消防队人员及其消防工种人员情况。7、与消防安全有关的重点工种人员情况。8、新增消防产品，防火材料的合格证明。9、灭火和应急疏散预案。10、消防设施定期检查记录，自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养记录。11、火灾隐患及其整改情况记录。12、防火检查、巡查记录。13、有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料。14、消防安全培训记录。15、灭火和应急疏散预案的演练记录。16、火灾情况记录。17、消防奖惩情况记录。认真贯彻《消防管理规定》附《防火安全“三级”检查制度》《消防灭火流程》《保安工作手册》2、消防管理制度（1）消防制度张贴上墙。定期进行消防培训，主要培训内容有：水带的抛收训练、一枪一带、一枪两带、逃生训练、疏散训练、抢救训练、灭火训练、综合消防演习等；（2）每月一次全方位消防检查；（3）每年组织一次大型消防演习；（4）每周进行一次消防检查（抽查灭火器的压力、布点对消火栓进行放水试验）（5）消防水泵每半年进行一次试泵，检查手动和自动操作情况；（6）建立消防档案，楼宇图纸（平面图）、消防设备及设施布置图纸等；（7）定期组织消防器材性能检查。（8）消防训练演练综合培训及实战演习相结合，确保一旦发生火灾时能够及时准确扑救；（9）日常检查：应急灯、指示灯、消防标识、灭火器、消防栓、消控设备设施等是否处于最佳状态，对于不符合标准的及时更换或修缮。（10）每季至少一次消防应急紧急集合。3、消防宣传工作消防宣传是提醒人们加强消防隐患意识，遇有火灾时知道如何进行逃生、求援、灭火等等。（1）宣传内容：a.宣传消防法规、普及消防知识；b.宣传防火知识、灭火方法；c.宣传消防应急疏散、救护等基础知识；d.宣传消防常识，有针对性的进行预防。（2）宣传方式：a.宣传栏：定期在宣传栏内宣传消防知识、内容及图片；b.以温馨提示方式对游人及办公人员有针对性的宣传；4、灭火基本程序（1）发现火灾，所在区域或安全护卫员发现火灾后，立即用对讲通知监控室逐级上报，同时报告班长到现场确认；大楼内发生重大火情后，为确保人员安全，在消防队员扑救的同时，开始人员的疏散工作；（2）报警：视火灾发生情况及时报火警“119”，火灾发生后报警时必须报告：所在区域、详细地址、燃烧物资、火势程度、报警者姓名、电话并在明显位置增设安全护卫人员迎接消防车的到来，选捷径、以最快速度到达着火点进行扑救工作；（3）人员分组：现场总指挥对人员进行现场分组分为：疏散组、灭火组、警戒组、事故处理给，火灾现场检查组、通讯组、救护组、后勤支援组；（4）明确分工：由总指挥对各组进行明确分工；（5）待火灾扑灭后，由后勤支援组对灭火现场进行清理恢复原有清洁；（6）监控室利用消防广播通知相关人员火警解除；（7）现场指挥员集合有参战人员，总指挥进行总结，监控室作好相应记录、监控。5、消防管理措施（1）实行三级检查制与业主方共同管理制1）工作人员每天巡视一次辖区内安全控制点，检查防火安全；2）保安部会同工程部每月对安全设施设备进行安全检查；3）管理中心每月组织一次部门主管安全检查，消除火灾隐患；4）岗位、班组每日班后进行本班组内安全自查；5）在责任区内进行安全防火及安全宣传，树立使用方消防意识与业主方签定安全负责任书，共防范火灾发生；6）每年组织一次以上消防演习，请消防支队警官指导消防工作开展。（2）消防检查内容1）查领导：对消防工作是否重视。2）查思想：是否具有消防意识。3）查制度：是否落实。4）查隐患：是否存在，提出后是否整改。5）查措施：是否得力，行之有效。6）查器材：是否完好无损，位置是否变动。（3）检查标准1）以各种消防技术规范操作规程为依据；2）以消防法规、消防管理制度为准绳，有法必依，违章必究，有奖有赏。3）管理中心安全部门在组织专项检查时，被检部门应派员参加，并主动提供情况和资料，检查完毕后，被检部门负责人应在检查记录上签字。（4）火险隐患整改制度对消防机关及秩序维护部门发出的火险隐患通知书，或是自己查出的隐患要做到“四定，三不交”。1）四定：①定隐患性质，如：重大隐患、一般隐患，不安全问题，不安全因素；②定整改措施：根据隐患性质采取相应整改措施；③定整改负责人：依据“谁主管，谁负责的原则”，落实整改负责人；④定实施整改时限，根据整改隐患因素定出解决隐患所需的最短时间。2）三不交：①班组能解决的不交部门；②部门能解决的不交管理中心；③管理中心范围内能解决的不交上级主管部门；④隐患的解决，要严格按照消防部门提出的要求去做。解决完后，要报管理中心安全部和消防部门验收。二、技术评分表中相关内容应答（一）技术方案技术方案详见本文件第一部分《服务方案》。（二）安全保障安全管理工作的重点是巡防和预警，单靠人员巡逻，势必存在精力、巡查路线的时间误差，因此采用设计科学、交接严谨的安全运作模式是安保管理工作的核心问题。1、在巡逻岗位设置上，我们将打破传统三班四运转模式，以保持工作的延续，避免集中上下岗交接工作中的疏漏。2、在巡逻方式上，实行巡逻路线定点制，确定日间、夜间的分时段巡防重点。实行点对点、对时间进行严格控制，缩短时间差，确保不出现安全盲区。轮回式循环，使各执勤岗位始终处于动态警备中，确保物业始终处于安全控制下。3、人车出入登记制度。因供电公司所处环境及自身特点，我们拟实行控制式管理体制，以有效的降低安全隐患。对车辆进出实行出入检查制度，在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。车辆的疏导、登记是安全工作的重点。4、强调全员管理，充分发挥现代通讯设备。我们要求项目部其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。形成统一的有机保安整体。5、强化保安人员教育管理，树立良好形象把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保安员职业道德意识教育和法制教育。教育保安员树立服务意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水平和质量。（三）质量保障1、保安服务质量标准我公司承诺认真落实防火、防盗、防抢、防爆炸、防破坏、防刑事治安案件，防治事故及灾害，指定应急防范措施、维护承包项目责任区内的治安秩序，预防和减少各种事故，具体服务质量如下：（1）在工作任务承包过程中自觉遵守国家的法律、法规；按时、按质、按量完成承包的工作任务。（2）在工作任务承包区域内执勤岗、点实行全天候执勤，采用定岗、定员、定责任的服务方式，确保承包责任区内的安全。（3）根据安保服务工作的特殊性控制在18周岁至能够正常履行工作职责年龄为限，身体健康，政审合格，无传染性疾病和精神病史；做好内部人员安全知识、相关规章制度的教育和培训；工作中严禁酒后上岗，做到依法依规、文明礼貌执勤，认真履行职责。（4）按国家相关法律法规规定合法用工，并为项目执行人员购买相关保险。（5）及时处理发生在工作任务承包区域的民事纠纷、案件，并报甲方备案。（6）制定相应的应急预案，并按应急预案要求做好处置突发事件的演练。（7）针对工作任务承包区域重点部位的安全保卫特点，制定重点防范措施；针对不同时期治安工作重点，采取相应防范措施进行专项整治。（8）加强队伍内部管理，建立健全各项管理制度。积极开展法律法规、职业道德、礼节礼仪、突发事件处理技能的培训和学习，并遵守相关的管理规定，全面提高综合业务水平。（9）依法维护工作任务承包区域内部治安，处置各类违法、违规行为；严格执法，热情服务，自觉维护甲方企业形象。（10）掌握工作任务承包区域各类嫌疑人员情况，配合业主做好违法人员的帮教工作，对发生在项目执行区域的刑事案件、治安案件、火险隐患、交通事故、安全事故、治安灾害事故，立即报告甲方相关部门，依法采取措施保护现场，维持现场秩序，并协助予以处理。（11）对业主重要接待和大型活动进行专项现场保卫。（12）对甲方所提供的安全设施、设备进行维护保养，出现故障、损坏的及时进行维修，属人为损坏的照价赔偿。（13）按甲方工作要求提供工作任务完成情况报告。（14）每天对工作任务承包区域的安全生产、消防安全、消防战备、应急突处、治安管理巡逻检查覆盖率达100%，并做好相关记录。（15）对内部所使用的人员进行审核并建档管理，发现问题及时上报。2、服务质量保证措施（1）制定和明确保安人员工作制度和职责任务根据《保安服务操作规程与质量控制》、《保安服务管理条例》和公司相关规定，结合项目安保工作的实际情况，认真制定门卫、巡逻、内务、勤务记录、班队长查岗等内容的《保安管理细则》，规定各项安全保卫规章制度和保安各级人员工作职责规范日常工作、生活、学习管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。（2）强化保安人员教育管理，树立良好形象把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保安员职业道德意识教育和法制教育。教育保安员树立服务的意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水平和质量。（3）经常性的开展安全检查工作根据本项目安保工作的实际情况，要经常性的组织开展安全大检查工作。及时发现和排除安全隐患，对发现重大安全隐患要上报xxxx省xx公司xx供电公司有关部门立即解决，一时解决不了的要派保安人员严看死守，直到解决为止。特别是在重大节假日、会议时要反复检查，不留死角。（4）经常性的开展处置突发事件的防范演练根据招标人和保安工作实际情况，制定应急预案，适时组织演练，提高保安人员处置突发事件的能力。保护财物和工作人员生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度的免受灾害。（5）加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作保安队伍规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要保障，也是确保客户安全的前提。因此，我们将重点加强保安队伍的规章制度的落实工作，严格执行保安工作手册，严禁保安员在驻地和宿舍留宿他人，加强保安员物品点验，严格保安员政审和信息比对。保证保安队伍以过硬的素质完成客户和上级赋予的各项安保任务。（6）加强保安服务质量的监督检查为提高保安服务质量，公司历来重视保安服务质量的监督检查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。（7）硬件保障设施齐全每位保安员配有制服、头盔、自卫棍、无线对讲器材等装备，熟练掌握各种紧急情况和突发事件的处臵预案。公司指挥中心24小时有专人值班，设有专用电话，随时保障能够迅速准确地处理警情。（8）及时处理有效投诉，处理率达到100％做好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与甲方之间的沟通，定期征求甲方意见，不断改进服务将投诉及时处理及记录并建立回访制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半天，不能立即处理的约定限时处理。3、保安服务质量的检查与改进（1）检查的内容与方式1）检查内容对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。2）检查方式监督检查：①独立驻勤保安队自查。②大、中队对独立驻勤保安队的检查。③保安服务公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查，受理客户投诉。④保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。⑤保安员对保安管理提出意见和建议。客户评价：①定期向客户单位征求意见。②定期发放征求意见表。③公布保安服务质量监督电话。④驻勤保安队经常向客户单位汇报工作，征求意见。⑤做好投诉接待工作。以上方式的检查，均应有详细检查的记录。（2）服务质量的改进与提高1）对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议，认真进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。2）对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向客户、群众反馈。（3）不合格服务的纠正措施1）对不合格服务的识别和报告是每个保安员的义务和责任。2）发现不合格服务时，应进行记录，同时报公司有关部门，并立即采取措施加以纠正，减少由此产生的不良影响。3）对出现不合格服务的原因进行分析、评价，以强化监控力度，完善管理制度，不断提高服务水平，防止问题再度发生。4）因不合格服务造成客户损失的，应按照合同约定条款依法予以赔偿。（四）进度保障1、制定保安执勤方案和应急预案中标后，我公司将根据合同要求，组织有关人员策划、制定保安执勤方案和应急预案，在征得客户单位确认后实施。重大保安执勤方案和应急预案须经上级主管部门批准后，方可实施。应急预案应定期演练和补充修改。2、建立联系（1）建立公司与xx公司的联系。（2）建立保安队与xx公司主管部门的联系。（3）建立保安队与当地公安、消防等部门的联系。（4）建立公司与派驻到xx公司保安队的联系。（5）确定向xx公司征求意见的联系方法。3、保安员的选用根据合同，选派符合岗位需要的保安员。保安员的培训以国家有关规定为前提，结合地方行政管理对保安培训机构的培训要求进行，经考核合格后，方可派其上岗。对从事特殊岗位工作的保安员，须具备其相关知识和专业技能。4、向客户单位派驻保安员按照合同准时将保安员派驻到客户单位并开展保安服务。（五）管理机构及人员1、拟派人员一览表序号姓名性别年龄执业资格证健康状况1保安员证健康2保安员证健康3保安员证健康4保安员证健康三、技术规范书应答一、项目概况本次招标的保安服务项目内容包括固定用工、临时用工，服务期为1年。应答：完全响应。二、项目实施内容和范围1.保安服务范围：xxxx省xx公司xx县供电公司的公司总部。应答：完全响应。2.保安服务项目：安全保卫服务。应答：完全响应。3.保安费用包括：保安人员工资。应答：完全响应。三、报价说明与合同结算（一）报价方式按总价报价。应答：完全响应。（二）报价依据乙方根据自身情况并结合市场价格自主进行报价。应答：完全响应。（三）合同结算按报价清单执行保安服务费用,以合同签订为准。应答：完全响应。四、项目组织机构和人员要求人员的配置和计划安排，保安人员为52岁以下男性，提供身份证复印件，健康证明，无不良记录证明。xx省公安厅注册备案或xx市公安局注册备案（具有保安服务许可证）；保安人员需具有公安部门颁发的保安员证。应答：完全响应。五、项目实施要求（一）总体要求自合同签订生效之日起至xx年12月31日应答：完全响应。（二）具体要求无。应答：完全响应。四、应答人认为与本项目投标有关的其他资料（一）投标人企业内部管理制度1、保安员基本素质要求1.1目的提高员工素质，树立良好的公司形象。1.2范围公司所有保安员工。1.3基本要求1.3.1仪表帽子要整洁，头发经常修剪，不能留长发，保持整洁，整齐，上岗前要梳理。服装要保持清洁，平整，上岗前要系好纽扣，工作牌佩带端正。指甲经常修剪，不准留长指甲，不允许留长胡子。上岗前要将皮鞋擦一遍。保持鞋面清洁，光亮，上岗一律着黑色皮鞋，穿深色袜子。“十不准”不准衣着不正；不准披发蓄胡；不准举止散漫；不准歪斜依靠；不准脱帽解扣；不准挽衣袖卷裤腿；不准翘腿蹬足；不准弯腰抱膝；不准捧杯叼烟；不准挖耳剔牙。1.3.2站姿上岗进行中要着装整齐，不准将帽子拿在手中，步伐平稳。站姿要保持全身正直，身体的任何部位不准依靠任何东西。不准持对讲机天线甩动。双臂双手可垂直侧放，前握或后握，不准抱臂，不准攀扶建筑物、树木等可依物。1.3.3纪律有自我约束能力，不违章，不违纪。服从命令，听从指挥，做到令行禁止。严格遵守考勤制度，不迟到、早退，不擅自替、换班。上班前和下班后不酗酒，工作时间严禁抽烟、吃东西。按工作内容要求开展工作。在岗时严禁嬉笑、打逗、聊天、脱岗、窜岗，应做到九不准：A、不准违抗命令；B、不准仗势欺人；C、不准滥用防卫工具；D、不准泄露机密；E、不准介入公司或个人经济纠纷；F、不准向公司赊欠借贷；G、不准窜岗、脱岗、旷工；H、不准睡觉和聊天；I、不准酗酒赌博。1.3.4工作态度仪表端庄，衣着打扮要整洁，给业主美的感觉，使人感到亲切和蔼。语言谦逊，在接待宾客过程中，语言力求文雅、谦逊、准确，做到：“不讲庸俗低级的口头语，不讲脏话，不讲讽刺挖苦的话，不讲与工作无关的闲话”。同时做到：“不冷淡人，不取笑人，不训斥人，不刁难人，不报复人”。主动热情，在接待业主的过程中，要主动热情，认真听取对管理工作提出的意见、建议和要求，在一定时限内给予答复或解决。优质服务，事事处处为业主着想，对业主委托的事情要认真做好。依据国家法律法规，物业管理制度，依法管理，提高服务水平。2、保安员过失标准2.1违反三次但情节轻微，公司不再聘用标准有：2.1.1值勤时不认真负责。2.1.2不按规定或不灵活使用各种礼仪。2.1.3站姿不标准，仪容不整洁，服饰不统一，坐姿不规范。2.1.4值勤时不按规定时间、地点吃东西或吸烟的，影响正常工作，情节严重或态度傲慢的。2.1.5随地吐痰，乱扔赃物或不保持周边卫生和不爱护值勤设施、设备、器具。2.1.6不按规定登记或检查公司规定的各种有效证件。2.1.7遇事讲人情，推委责任，拖延时间，既不处理又不及时报告等。2.1.8在接听电话或使用对讲系统时，用语不规范，不文明，谈与公司无关的事。2.1.9内部人员之间发生矛盾，不谦让又不主动达成谅解。2.1.10不及时传递或妥善保管各种邮件、资料等。2.2违反二次情节较重不再聘用的标准有：2.2.1值勤时不灵活妥善处理有关问题，把事情扩大但未造成大的影响。2.2.2说话不文明，不负责，有消极影响，有负面效应。2.2.3不保守业主、公司及员工的机密未造成损失。2.2.4上班会客，打私人电话，特殊情况没有请假的。2.2.5不善待同事之间指出的过错，态度傲慢。2.2.6未当班保安员，在未经公司主管以上领导同意，到工作区域逗留闲逛。2.3直接解聘的标准有：2.3.1言行结果，在违反三次或两次的标准内无法处理的，造成严重影响，有损公司利益的。2.3.2不服从管理和打击报复及打架、斗殴的。2.3.3有醉态上班或下班酗酒造成事端有损公司形象、名誉的。2.3.4徇私舞弊、越俎代庖或中饱私囊。（解聘时保证金不退，当月工资不发）2.3.5上班睡觉或有睡意，包括“点头”或“钓鱼”的现象。2.3.6与业主发生争吵或被投诉，确认属实的。2.3.7凡在职的保安员，在未经公司主管以上领导同意，把被解聘的公司员工带到工作区域内的。2.3.8违反项目的其他制度，符合解聘要求的。2.3.9行为结果超越本考核标准，同时处罚的：处相应的赔偿金；解聘；送司法机关，追查法律责任。3、保安考勤制度3.1目的遵守公司规章制度，严格考勤。3.2范围公司保安员工。3.3管理规定3.3.1提前十分钟到岗，点名时间一般不超过15分钟。3.3.2列队做好物品交接工作。3.3.3不准迟到、早退、脱岗、离岗、空岗。3.3.4所有岗位无人接班时，不得下岗。3.3.5迟到三次或一次迟到10分钟以上，均按旷工半天计算并给予口头警告。工资按相关管理规定执行。3.3.6事假要求提前一天请假，得到允许后方可休假。3.3.7病假后上班第一天带病假条（需出示医院证明）。3.3.9下班时集中列队由班长负责。4、保安交接班及巡查制度4.1目的4.1.1严格交接班，保证物品安全；4.1.2严格巡查制度，发现问题及时处理；4.2范围工作任务承包区域内。4.3管理规定4.3.1保安部交接班制度接班人员必须认真听取交班人员的情况介绍，应做到四清楚：A、前班情况清楚，B、未完事件清楚，C、物品器械清楚，D、责任区目前状况清楚。交班人员必须在下班前，认真做好值班记录。当班人员发现问题要及时处理，如未处理完接班人员应协助处理。接班必须按时到岗，行交接班仪式，交班时未见接班人员不准擅自下岗，如因故必须离岗的由主管批准，交接班由班长负责交接。交班人员交班前必须将工作环境打扫干净，整理整齐。交班人员要等接班人员验收后才能下班，验收时发现的问题，由交班人员负责处理。交接班时应列队进行，在队例中严禁嘻笑打闹。4.3.2保安巡查制度为保障责任区的安全及治安秩序，责任区内实行24小时巡逻。保安员在巡逻中对一切会造成责任区及业主利益损失的行为，将依照责任区各项规章制度进行严格管理。保安员在巡逻时应尽职尽责，仔细填写《巡逻记录表》后上报班长。保安员在巡逻中发现各种不安全隐患，工程设施、设备及清洁卫生等情况，能及时处理的应及时处理，不能及时处理的应立即上报班长，并详细记录。保安员在巡逻中接到业主或客户投诉和建议，应认真核实，详细记录后及时上报班长。4.3.3保安门岗制度服从命令，听从指挥，严格遵守保安人员纪律，着装整齐，姿态端正，以理待人。严守岗位，认真负责，不准擅离岗位和私自代岗。坚持原则，依法执勤，严格检查进入责任区的人员、车辆、装饰材料，无问题方可放行，发现违章可疑人和物要立即报告，不得私自放人、车进入责任区。上班期间保持站姿，注意礼貌用语，严禁看书、看报、睡觉和吸烟、吃东西、打闹嬉笑。严格门岗交接班规定，要按时接岗，不得误岗，换岗时要把发生的情况和遗留的问题，记录交待清楚，做到不清不交，上不清下不接。签字后交接。回答客人提出的问题时，不清楚的不轻易作出解释，请示相关部门后为其解答。5、保安值勤制度5.1目的严格值勤管理，保证责任区安全，树立良好公司形象。5.2范围公司所有保安员工。5.3管理规定5.3.1得到上级下达的岗位命令后，应清楚保卫目标，范围和应承担的责任，按时到达岗位。5.3.2严格执行报告制度，值勤中所发生的事件，均应及时向上级报告，必要时做好值勤记录。5.3.3必须牢记火警、盗警的报警电话号码和直属上级领导的联络方式。5.3.4严格交接班制度，交接班时，应明确任务和上班遗留的问题。5.3.5保安人员在值勤时，对责任区内各项主要任务应按下列要求进行工作。制止现行犯罪对正在作案的犯罪分子，要及时制止，毫不退缩地与之作坚决斗争，并扭送公安机关处理，必要时应有奋不顾身的献身精神。防盗A、检查门窗封闭状态和防范设备状态，发现不安全因素，及时纠正。B、发现可疑人员及车辆靠近保卫目标，应严密注视状态，并向上级报告。C、在责任区内发现不明身份人员和机动车辆，应及时了解情况，并报告上级进行处理。D、发生盗案后，在保护现场的同时，应及时报警，并积极协助民警破案。防火A、明确责任区的有火点和可能引发火灾的部位，随时排出不安全因素。B、经常检查消防设施，发现失效或位置不当应及时报告纠正。C、积极开展防火宣传。D、发现火灾及时采取措施扑灭，并应立即报告。防破坏事故A、明确责任区的机密要害部位，加强重点区域的防范。B、注意因公司内部矛盾处理不当而可能引起的破坏行为。C、随时检查防范设施的使用状态。防爆炸事故A、明确责任区可能发生爆炸的设施和部位随时检查不安全因素。B、发生爆炸事故，及时采取措施抢救，根据爆炸毁坏程度，及时报告或报警。防自然灾害事故A、明确责任区内一旦发生地震、水灾、风雨、雷击等自然灾害可能造成损失的设施和部位，发现险情，重点保卫。B、对于责任区内的危险建筑或自然灾害可能造成损失的设施和部位，应及时向上级报告。C、风雨天气应巡视建筑物和重要物资的安全状况，发现险情，及时报告。5.3.6值勤中应遵循的几个原则：纠正违章和处理治安纠纷，要采取“宜散不宜聚”、“宜解不宜结”、“宜顺不宜激”的对策，防止矛盾激化。严格依法办事，在法律许可范围内进行工作，下列内容不属于保安队员职权范围。A、拘留、搜身、关押、审讯违法犯罪分子。B、对违法违反规定人员实施罚款处理。C、查处治安刑事案件。D、参与企业、社团之间的经济、劳动纠纷。处理每件事故，必须做好值勤记录，其内容包括时间、地点、人员、报警及警方到达时间，以及处理结果。6、培训管理规定6.1目的提高员工素质。6.2范围公司所有保安员工。6.3管理规定6.3.1保安行为规范的培训。保安的仪容仪表A、仪容B、着装C、个人卫生保安的言行A、保安对来访人员的言行。B、保安对业主的言行。C、保安在对车辆管理时的言行。D、保安在检查各种证件时的言行。保安人员的行为举止培训时间为每月两次。6.3.2保安军事技能的培训队列训练立正、稍息、跨立、跑步、敬礼、脱帽、戴帽。拳术训练军体拳、擒敌拳体能训练长跑、俯卧撑培训时间为每周两次（每周星期一、星期四的16：00～17：00）6.3.3消防知识的培训消防法规的学习。消防理论知识的学习。灭火器材的操作使用。灭火的演练。培训时间为每月一次。6.3.4工作技能的培训职责各岗位的工作流程。各种紧急事件的处理方法。培训时间为每周一次。6.3.5物业管理知识的培训培训时间每月一次。6.3.6非因特殊原因经保安部主管批准外，任何人不得以任何理由不参加培训。每次培训后均应对培训效果作出考核，其成绩纳入员工奖金评定、晋升的依据。7、消防管理规定7.1目的加强消防工作，预防火灾。7.2范围工作任务承包区域内。7.3管理规定7.3.1消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针。保安部主管为消防责任人，保安队员为义务消防员。消防责任人和义务消防员的职责是：认真贯彻执行《消防法》规定和有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。经常检查防火安全措施，纠正消防违章。定期检查消防器材设备，确保各类器材和装置处与良好状态，安全防火通道时刻保持畅通。根据各物业的具体情况，制定消防措施、制定紧急状态下的疏散方案。接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。7.3.2楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位和个人不得占用封堵，严禁在设立禁令通道上停放车辆。7.3.3不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。7.3.4责任区内严禁经营和储存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品，不得在责任区内燃放烟花爆竹。7.3.5安全使用燃气、明火，要经常保持清洁。烟头及火柴余灰要立即弄熄，教育小孩不要玩火。7.3.6遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以免发生事故。7.3.7发生火警，应立即告知项目部或拨打火警电话119，并关闭电闸，迅速离开住所。7.3.8根据市消防管理规定。有下列情形之一的，处以直接责任人100至2000元罚款，经报请有关部门批准，可并处行政拘留。占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的。封闭或损坏安全疏散指示，应急照明灯或消防栓的。乱拉、乱接电器线路的。8、防火管理规定8.1目的强化消防管理，预防火灾事故发生。8.2范围责任区内防火工作。8.3管理职责8.3.1保安主管负责消防知识培训，制订演习方案。水电部主管负责保持消防系统的正常运行。8.3.2水电主管对上述工作进行检查监督。8.3.3项目部经理对小区消防工作全面负责。8.4工作程序8.4.1保安主管消防职责每年12月制订下一年度《消防演练方案》并对义务消防人员进行消防演习培训。每年12月制订下一年度《消防知识培训方案》。负责《临时作业动火申请表》的审核并监护动火作业。及时发现消防隐患，制止违章作业，填写《消防工作月报表》；如发现火警隐患，填写《消防检查整改通知单》交有关用户，限期整改。管理消防器材设备，确保各类器材和装置处于良好状态。防火疏散通道保持畅通。8.4.2临时动火作业程序因施工需动火的工程，原则上应报消防部门，特殊情况下在项目部办理动火作业手续。施工单位动火前，必须采切实有效的防火安全保障措施，由项目部派人监督动火，完毕后立刻清理现场。在经批准的重点部位动火（变压器室、配电房、停车库、发电机房、楼层等处）动火必须做到“七不、四要、一清”。.1动火前“七不”：A、防火设施不落实不动火。B、周围的易燃杂物未清理干净不动火。C、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。D、凡储存有易燃，易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火。E、凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净，未排除残有的油质不动火。F、在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火。G、未配备相应的灭火器材不动火。.2动火中的“四要”：A、动火前要指定现场负责人。B、动火人员要严格执行安全操作规程。C、发生意外事故时要及时补救。D、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。.3动火后的“一清”：动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，然后才能离开现场。9、监控室设备运行管理规程9.1目的保证监控室设施设备正常运行。9.2范围责任区的消防系统、电视监控系统、可视对讲系统、周界红外线系统、防盗系统、背景音乐系统。9.3管理职责9.3.1监控室保安员负责监控室设备的清洁、操作、监控、记录。9.3.2水电部负责监控室的设备维修保养。9.3.3水电主管负责监控室设备的综合管理及检查监督。9.3.4项目经理负责上述工作检查监督。9.4监控室工作程序9.4.1监控室保安员监控室保安员负责监控室消防设备24小时运行操作。监控、记录、显示火警信号后，应立即派人前往观察，确认火情后，通过对讲和警铃疏散人员并启动相应灭火设备。当故障发生时，及时通知监控室维修工进行维修。将每班运行情况记录于《监控室交接班记录》、《监控室监控运行记录》。在监控室维修工监控下，每月对火警系统进行一次功能检查并启动消防水泵一次，并将实验结果记录在册。在监控室维修工的指导下，每周打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍、蛛网。9.4.2监控室管理工作程序监控室实行每日24小时专人值班、监控制度。严格执行交接班制度，做好值班记录。非值班人员严禁操作，外来人员进入要经项目部批准。每班各检查一次各类信号是否正常，并认真记录，如有异常要立即查清原因。各控制柜，显示屏，信号灯，控制线路的运行应始终处于良好状态，各类操作按钮手柄应在自动位置。监控室出现报警信号后，应立即核实，属误报应消除信号并做好记录；属火灾报警，应迅速报告班长，组织灭火。监控室内的一切设施设备，元器件，线路不得随意更改，如有损坏，要查明原因，立即上报，经批准后立即更换。室内保持干净，设备无灰尘，不准堆放杂物。室内禁止吸烟，消防器材应齐备良好。常备应急电筒及充电器和应急照明设施。9.5监控室设备维修保养规程9.5.1监控室设备维修保养工作程序；监控室设备由水电技术员负责维修水电主管每年12月制定下一年度《消防设备检查保养计划表》，并按设备运行情况制定中修、大修计划。水电技术员按各保养计划表的要求进行维修保养，并将维修保养情况记录于相应记录内。消防设备维修后必须恢复原来状态，不得随意更改原器件、线路。监控室设备故障维修一般不超过8小时，若8小时无法解决的故障应将故障原因及解决时间上报项目部。凡是夜间发生的，不影响业主用户生活、工作的，不会产生严重后果的监控室设备故障，可以由早班水电技术员进行维修。9.5.2监控室消防设备检修保养火灾报警系统的检修保养每月对消防报警控制进行自检功能检查：按自检键，让报警控制器进行自检。控制器主要工作电压测试。公共场所烟感器，温感器安装倾斜度不大于45度，与底座接触是否良好，外观是否洁净完好。随机抽取不低于5%的烟感器。喷烟后查视报警是否正确。按动手报警按钮，检查安装是否牢固，有无破损及丢失。任选两个手动报警按钮，进行模拟报警，测试报警功能是否正常。对楼层内道中检查外接线是否良好。对火灾报警控制柜，联动控制柜等进行清扫除尘。线路松动应进行紧固，对自检、消音、复位功能检查，主电源与备用电源切换，报警检查。9.5.3消防泵体的维护保养检查、补充润滑油，如油质变色，有铁屑应全部替换。泄漏检查：法兰接头处接触良好，泵体无渗漏。转动灵活，无卡壳，泵轴与电机轴在同一中心线，零件紧固，螺丝无锈，垫片齐全。外观整洁，油漆完好，标识清楚，铭牌字迹清晰。9.5.4消防泵阀门，管道及附件阀门开闭灵活，无卡阻，关闭严密，内外无漏水。阀体，手柄完好，阀杆润滑好，外观整洁。单向阀动作灵活，无漏水。压力表指示准确，表盘清晰，位置便于观察，坚固良好，表阀及接头不渗水。9.5.5消防泵电机：外观整洁，铭牌清晰，各部件紧固牢靠，联轴器有保护罩。线身联接端紧密牢靠，无变色迹象，无裸露部分，接地良好。9.5.6消防泵风机：断开主电源，挂上标识牌，检查电机接地是否良好。紧固各部位松动的螺丝及联轴器。检测电动机的绝缘电阻，检查主回路接触点。调整皮带松紧，手转皮带轮，观察转动是否良好。检查调整或更换各接合面间的垫片和密封填料。清洁电机及风滤口和机壳内部。向转动部位加润滑油，保证联轴器及轴承的灵活性及稳定性。检查调节阀的机械开闭动作。手动开机测定三相电流值，检查指示灯电压、电流，听查风机各部件运行声音。0各遥控点的控制箱全面检查。1连续三次停开机检查，手动各点遥控的正确性，可靠性。2连续运转半小时验证风机运转是否正常。9.5.7疏散出口指示灯月保养内容A：检查出口指示灯玻璃面板有无划伤破裂现象。B：出口指示灯电源指示灯是否亮，如不亮，应立即修理。C：检查出口指示灯安装是否牢固。D：针对检查中发现的缺陷进行修复，再装回原位。E：灯箱外壳及面板擦拭干净。每三个月进行一次备用电池亮灯（半小时），使电池放电后再充电，延长电池寿命。9.5.8灭火器使用及保养灭火器应设置在通风、干燥、清洁的地点，不得受烈日的暴晒，不得接近热源，不得强烈振动。灭火器悬挂地点的环境温度为10度至—55度。灭火器设置地点应位置明显，便于取用，不影响安全疏散。灭火器要经常进行检查，检查内容为：喷筒是否通畅（如堵塞要及时疏通）。压力表指针是否在绿色区域（如在红色区域要检查原因），检查后要重新灌装。零部件是否完整（有无松动、变形、锈蚀，损坏）。可见部位防腐层是否完好（轻度脱落要及时补好，明显腐蚀应送专业部门维修及进行耐压实验）。铅封是否完好（一经开放，必须再行充装。并作密封实验，更新铅封）。9.5.9消防栓每月逐个检查一次。A：栓外检查：检查栓门关闭是否良好，锁、玻璃有无损坏，栓门封条是否完好。B：随机抽取消火栓总数的10%测试，按消火栓报警按钮，消防中心应有报警显示，检查箱内元件是否良好，有无脱落，栓内水龙头有无渗水。C：栓门封条脱落破损的补贴封条。每月逐个打开消火栓检查一次。A：完成月检中栓外检查部分。B：打开栓门，仔细检查水带有无破损，如有应立即外补或替换，有无发黑、发霉，如有应取出刷净，晾干。C：将水带交换边或翻动一次。D：检查水枪及水带接头连接是否牢固，有无缺损，如有立即修复，然后擦拭干净在栓内放好。E：检查接口垫圈是否完好无缺，替换阀口老化的皮垫。将阀杆上油。F：检查修整全部支架，掉漆部位应更新补刷油漆。G：将栓箱内清扫干净，部件存放整齐后，锁上栓门，贴上封条。10、警棍使用制度为严格规范警棍使用，特制定如下规定：10.1警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。10.2当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。10.3不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。10.4处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。10.5非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。10.6当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。10.7交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。11、对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。11.1、使用规定①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）；⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。11.2、对话要求①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”；②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。12、重大事件报告制度12.1重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。12.1.1重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；12.1.2发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；12.1.3、参与事件处理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；12.1.4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；12.1.5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。12.2、紧急事件处理程序12.2.1、突发事件处理程序①凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部；②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员；⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理；⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。12.2.2、斗殴等暴力事件的处理程序①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令；③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理；⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向12.2.3、盗窃等破坏事件的处理程序①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令；②保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查；③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。12.2.4、电梯困人的处理程序①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部；②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。12.2.5、停电停水的处理程序①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主；②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作；③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。12.2.6、发现有人触电的处理①立即赶赴现场，切断电源；②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；③立即进行人工急救，并送医院急救。13、保安服务督察制度13.1、保安服务督察制度及组成13.1.1组织保障公司设立督察大队，配备四辆专用车，由一名队长主管公司系统的督察巡查工作。每月到客户单位听取建议和收取意见反馈表，将客户单位保安服务的实际情况反馈至公司，以督促我司保安大队工作的落实和提升服务质量。13.1.2督察内容（1）保安班队贯彻落实公司各项工作部署的情况。（2）履行保安服职责和队伍日常管理方面的情况。（3）保安员在执行勤务任务中的着装、礼节、岗容岗姿等情况。（4）保安人员执行《保安系统六条禁令》情况。（5）对投诉、举报保安员违法违纪情况进行查处。（60听取客户单位、群众对公司及其保安从业人员的意见和建议。13.1.3督察方式（1）督察队在执行纠察任务时，应当按照工作计划或领导要求，采取日常巡查，重点督察、专项督察等不同的方式进行。（2）执行现场督察任务时，纠察人员不得少于2人。（3）根据工作需要和客户单位及驻勤点实际情况，督察人员可以采取明察和暗访两种形式。执行明察任务时，督察人员应当着制服并佩带督察标志或证件。进行暗访时，应当着便服，并严格按照标准的方案开展工作。13.1.4现场督察的权限和处置我司督察大队24小时不间断检查保安员的执勤情况，以批评教育为主，处罚为辅；采用“违法记录仪”等先进科技设备，结合项目的实际情况，制定督查方案，以促进服务质量的提升，确保客户人身、财产和信息安全。（1）督察人员在现场督察中发现保安队及其保安员有下列行为的，可以当场予以纠正，并按《xx省xx保安服务有限公司保安守则》予以处罚；（2）不认真履行岗位职责或超出保安员职责的；（3）不按规定穿着制式服装的；（4）不能文明执勤，违反岗位纪律的；（5）仪容仪表不整的；（6）内务、环境卫生不整洁的；（7）发现脱岗、睡岗等严重违纪行为；（8）违反其他有关规定的行为。13.1.5督察人员在现场督察中发现保安从业人员有下列行为之一的，必要时，通知其所在保安队队长，并将其带离现场：（1）正在发生的，在社会上可能造成恶劣影响的严重违法违纪行为；（2）拒绝、阻碍督察人员执行现场纠察任务的；（3）违反《保安系统六条禁令》的。对违纪的保安人员，督察人员填写《保安督察现场登记单》，将情况通知保安大队，被通知的保安大队应在规定的时间内向督察队反馈整改情况。发现保安人员严重违反纪律、涉嫌违法犯罪及重大失职问题的，应采取紧急措施进行先行处置，并立即上报领导。14、执勤、巡查、工作衔接及登记制度14.1、执勤制度（1）必须按规定着装，佩戴统一的保安服务标志，并保持着装整齐、清洁，不准敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口袋等。（2）严格行为举止，保持良好精神状态，不准坐岗、卧岗、睡岗。（3）坚守岗位，恪尽职守，执勤时不准脱岗、串岗、会客，禁止喝酒、抽烟、吃零食、看书报、听音乐和做与执勤无关的事项等。（4）必须遵守先礼后言的程序处理事宜，与客户和出入服务区域的人员打交道时，要友善、和气、礼貌、热诚，不准蛮横粗暴，更不准骂人打人。（5）对发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和灾害事故等，要及时报告当地公安机关和客户单位，并采取措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，做好现场保护工作。（6）不准酒后上岗和在执勤时饮酒。（7）讲究卫生，经常打扫并保持岗位及周边的卫生。14.2、巡查制度（1）负责按规定巡逻路线和时间巡查所辖区域，并作好记录。（2）负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离辖区内。（3）监督检查辖区各执勤岗位履行职责的情况，发现问题及时处理，重大问题及时向领导汇报。（4）负责巡查辖区内重要地段、目标及安全设施情况，发现问题及时报告，并视情采取防范措施，堵塞漏洞，防患未然。（5）负责顶替需要短时离开岗位的保安员执勤。（6）完成上级交给的其它工作。14.3、工作衔接制度（1）保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。（2）接班人员上岗前要按规定着装，佩戴标志，携带执勤用品，准时接班。（3）接班人员到达岗位后，交接双方先行敬礼，然后边注意观察边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。然后移交勤务登记薄，双方签字备查。（4）接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离岗。（5）根据行业服务标准与管理辖区规定要求，独立运作，落实管理辖区安全保卫整体方案，并结合管理辖区实际在实践中不断完善。（6）保安主管与客户主管部门保持必要的工作交流，每星期一次向客户安保部口头汇报所承担的安保工作开展情况及信息反馈，重大情况须及时报告。（7）做好详细的执勤记录，原始台帐保存完好，以备贵司核查。（8）协同贵司安保部治安协防组织，形成群防群治体系。（9）内外联动，开展一体化安全防范。（10）与当地派出所、综治办加强合作与交流。14.4、勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。15、日常管理制度（1）文明服务制度1）热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2）上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3）主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，统一普通话，解答提问掌握适度。4）工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5）遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6）对业主应热情主动，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7）真心热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。（2）员工文明服务要求1）热爱本职工作：①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2）文明管理：①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。（3）员工廉洁工作制度1）在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2）自觉抵制不正之风，严守法纪。3）不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4）不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5）业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6）不乱收费或收费不开收据。7）不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8）不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9）维护公司利益，遵守公司机密。10）不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11）不挪用、拖欠和侵吞公款。12）不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13）节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14）不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15）不在报销凭据中作假、谎报、多报。16）不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向病人推销产品，赚取外快。（4）对外服务工作管理制度1）思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2）上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。3）服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4）工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、病人反映，如业主反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5）工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6）凡业主付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。（5）投诉处理制度1）接待用户投诉时，耐心倾听，态度和蔼。2）对所有投诉，包括来电、来函及来访，需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。3）在投诉中，凡需要进行处理的问题，由接待人员填写《用户投诉处理单》，交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后，将《用户投诉处理单》交还客户服务部，客户服务部致电回访。4）投诉中，如遇重大投诉，需上报物业中心经理。5）客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会，责任部门对本部门的投诉进行分析，并确定应采取的纠正和预防措施。6）客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。16、财务管理制度（1）认真贯彻《新会计法》，按财务核算单位和部门分别建核算，各账目应分别记录、核算、登帐，手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚，以便确切地考核与评定各核算单位和部门的经营状况。（2）按期记帐、报账，在规定时间报送各种会计报表。（3）妥善保存会计档案，接受财税机关、上级主管部门和物业公司领导的监督检查，及时提供财务资料，如实反映情况。（4）财务会计人员要认真审核各种原始作证，遇有伪造或涂改凭证，虚报昌领款项的行为，应拒绝受理，并及时向领导报告。一切原始凭证经审核，内容清楚、手续完备、数字无误的，才可记帐结算。（5）报销凭证、发票必须有物业公司领导签字方可生效，严禁白条充帐。（6）一切未使用的重要空白凭证，如支票薄、现金收据、发货票据、发货票据、定额票据由专人保管，动用时由领用人办理领用手续，每月定期结算一次，并由主管会计清查、核实，定出核算制度。（7）会计每月定期为物业部领导提供财务统计分析，为物业公司搞经济效益做好参谋工作。17、档案管理制度（1）档案的建立和管理信息资源是物业管理中不可缺少的组成部份。在本项目保洁服务的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的。同时，我们在信息资料收集中将广开渠道，对居住区内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的管理档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度及档案管理人员的职责，以保证档案管理满足物业管理的需要。（2）档案管理运作1）资料的收集我们将设立专门的档案室，并由专人负责管理。按照档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与设计单位，施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化；第三是通过政府主管部门、国际互联网等获取相关信息。2）资料的整理和分类在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。3）资料的归档管理1）对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在本项目的档案管理中我们将实行原始资料和电脑档案双轨制，确保储存方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。2）对医患和管理中心利益影响较大的档案加密保存。这些档案在电脑中接授权级别检索，对保存在档案的原始资料严格控制借阅。3）档案管理员应编制统一的档案程度的分类顺序进行组卷，逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。4）为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁、并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。（3）档案的使用利用计算机网络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理中心内部局域网，对管理中心的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。（4）档案的销毁根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆集和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。（二）突发事件应急预案1、巡逻中遇犯罪分子实施犯罪活动遇有犯罪分子正在实施犯罪活动时应迅速制止，并将其扭送保安室或报110，力量不足时可动员现场职工或通知其它保安人员，途中要提高警惕，防止其行凶或逃路，同时应积极采取抢救、补救、排除险情等措施，尽量避免或减轻损失，并作好现场保护工作。2、发生盗窃、抢劫、破坏事件应急预案（1）公司任何员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清时间发生区域，通知值班人员部或当班值班人员领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。（2）值班人员发现有人在管理区域内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向秩序维护部主任或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。（3）秩序维护部主任或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的值班人员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。（4）值班人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。（5）若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，值班人员人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。（6）如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。（7）在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。（8）警方人员到达后，值班人员员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。（9）在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。3、发生火警事件发现火警时，保安部要做好以下几个方面的工作：一要根据火情大小，利用消防用具积极采取扑救，火情大的要迅速报119向消防部门讲明发生火警的单位、地点、着火的是何物品，并派人在路口引导消防车辆进入现场，明确介绍火警情况和水源情况。二要积极扑救迅速切断与灭火无关的电源。关掉燃气开关，将易燃易爆物品撤离火灾现场，积极有效的使用灭火器材，努力扑灭初期火险。三要注意保护好现场，维护好火场秩序，防止坏人趁火打劫，并积极参加抢救工作。四要积极向消防部门和保卫科提供情况，协助有关部门查找火灾的原因，研究改进防火安全措施。4、自然灾害应急预案为了有效提高应急处置台风、洪灾、旱灾、地震、冰雹、暴雪等自然灾害事件的能力和水平，规范应急处置工作，减轻或者消除自然灾害的危害，特制定本应急预案。主要职责：1、在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导下，指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工作。2、监督、汇总和收集项目自然灾害事件的信息情况，分析、研究预防的工作措施。3、根据不同季节和情况，宣传自然灾害事件的预防知识。4、指导和督查管理区域住户预防自然灾害事件的措施落实情况。5、总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。6、协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。自然灾害事件的预防1、高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。2、项目服务中心应针对围墙、水沟、烟囱、电线、树木等重点防范点位开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。3、在自然灾害事件发生前做好管理区域住户的疏散安排工作。4、加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。自然灾害事件的报告1、各项目服务中心在台风、暴雨、地震等自然灾害期间，应建立24小时值班制度，并设立和开通值班电话。2、严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅通。3、任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。自然灾害事件的应急反应1、当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时管理区域住户做好预防措施。2、根据自然灾害事件的发生情况，结合管理区域的特点，如需进行疏散时，应立即采取措施组织管理区域住户进行有序疏散。3、关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。4、灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好住户情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将住户疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。5、发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。6、若遇到人员受伤应积极组织抢救。7、做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在管理区域滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。8、灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。责任追究对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。地震灾害的应急处理预案：1.发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。3.切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4.地震时切勿在楼梯下躲避。5.准备应付后续更多余震的各部门职责：（1）工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总