各岗位工作操作手册(范本部分内容)

例:园管各岗位工作操作手册管理架构集团集团集团总助集团总助园管副总园管副总保安队长市场管理主管保安队长市场管理主管保安一班保安二班保安三班收费服务办证服务环卫绿化物业维修招商二组市场管理招商一组保安一班保安二班保安三班收费服务办证服务环卫绿化物业维修招商二组市场管理招商一组注1:招商一组主要由园管人员兼顾惠州市区内的招商推广及与商户沟通注2:招商二组主要由信息公司策略合作部人员兼惠州市区以外招商推广及客户交流二、副总经理岗位操作流程（一）．岗位职责1．全面负责园区管理工作，完成与集团签订的年度管理目标和经济指标。2．制订园管年度、月度工作计划并组织实施，检查监督各项业务计划(年度、季度、月度等)的实施情况并向上级报告。3．负责检查、监督各项制度的执行情况，自我监督有关的程序操作,发现不合格时,及时采取纠正措施及适当的预防措施；4．对属下员工进行业务指导，组织园管员工的专业技能培训；5．负责园管日常工作管理,合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人。做好与集团的沟通;推广新的有效的管理方法,对管辖员工工作业绩予以评审；6．负责园区所物业管理服务，协调违规、违约和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。7．协调与供水、供电、工商、治安等有关部门的关系。8．协调和处理与业主、商户之间的协作关系，帮助办理有关证照；9．组织市场推广与招商工作；10．认真完成集团安排或委托的其他工作任务。（二）日常工作操作规范1．按照集团的时间和要求制订出年度、半年期园管工作计划（含预算），确认管理目标和经济指标；2．每月25-27日，根据年度、半年期计划修订下月工作计划（含预算），28日报集团总经办；3．每月30日组织园管当月工作总结与下月工作计划会议，明确各岗位下月管理目标和经济指标，以及实施方案布署；4．每月中旬与行政部合作组织一次员工的专业技能培训活动，将培训效果以书面总结形式报行政部备案。5．每天早8:30-8:45组织召开园管工作例会，听取各岗位人员对上日的工作汇报，对前日各岗位工作中出现的问题做出处理意见，布置当天各岗位的工作任务及要求；6．每天8：45-17：00合理安排以下工作1）检查、指导、协调、督促各岗位完成当天的工作任务；2）处理业主、商户重大投诉或其它问题；3）办理有关外联工作；4）协调、处理与集团其它部门的工作协作事宜；5）将前日及即刻遇到的无法独立处理的问题向集团主管领导及总经理汇报，沟通协商解决措施；6）安排布置集团临时交办的紧急任务，合理调整当天原定计划；7）处理临时突发事件和员工思想工作；8）按流程组织及签批园管有关内部传递文件申报。7．每天17：00以后进行当天工作检查与总结1）现场检查各岗位日工作任务完成与员工工作表现情况；2）检查各项报表（详见报表目录）完成情况，复核数据准确性后签发；3）根据《执行力条例》和《绩效考核标准》为每位员工作绩效考核记录；4）考虑、草拟第二天各岗位工作安排；5）写报工作日志；6）处理临时突发事件或组织落实集团临时布置的紧急任务；7）就重要事情与集团主管领导及总经理沟通。8．每月3日前完成各岗位员工绩效考核，向行政部报员工考核成绩统计表2．每月3日前完成对上月水电用量的分析，查找损耗原因，提出节流办法，在园管其它岗位的协助下形成书面报告；3．协助园管领导制订维修工程计划与预算4．每天早8:30-8:45参加园管工作例会，汇报前日工作情况，反映工作中遇到的的问题；5．每天早8:45-9:00，接受园管领导布置的当日工作，做好相应准备工作；6．每天9：00-17：00合理安排以下工作1）查看需求提供维修服务的商户申请，上门查看情况、制订维修方案、提交材料采购清单，指导商户办理相关交费手续，安排维修服务、填写物业维修服务记录表；2）协助新商户进驻，办理物业移交手续（如遇此情况）3）巡查配电箱、电表、水表、水阀、水电管线路是否正常，填写巡检记录；发现问题及时处理；4）检查发电机、水泵房设备、消防设施、电梯是否正常，（每周启动一次发电机），填写设备检查记录，发现问题及时处理；5）检查路灯、外墙、屋顶、未出租房屋门窗等公共设施是否正常，做好记录、发现问题追查原因，及时修复（雨天重点检查漏水情况）；6）对各商铺进行用电安全检查，对安全隐患进行排查；7）配合市场管理工作，参与对故意拖欠费用商户采取停水停电措施；8）；就重要事情与主管和园管领导沟通9）配合公司其它部门的工作；10）完成上级安排的其他临时任务；4．每天17：00以后进行当天工作检查与总结1）整理、提交当日各项工作记录，将需要园管和集团协助解决的问题型形成书面汇报；2）与收费员核对有偿物业服务收入，协助催收服务费；3）填报各项检查项目记录表4）写报工作日志5．每月4日前，完成上月物业维修收支统计与分析报告;五、收费员岗位工作操作流程（一）岗位职责1．严格执行集团现金管理制度，当日现金收款必须全额移交财务出纳，,严禁直接用收入补充备用金,支付开支的坐支行为。

2。每天编制收款日报表报集团财务部和总经理；

3。负责商户档案资料，及时提供商户租金、管理费、水电费等各项收费每月应收、已收与未收款清单等台帐和有关统计报表，配合会计核算，每月打印（盖章）并派发缴费通知。4.做好商户的租金、水电费及管理费的收缴工作，以及业主相关的缴费工作。5．负责业主委托租赁物业的租金返款等台帐和有关统计报表，配合会计核算，并协助财务出纳定期为业主办理租金汇款手续；6。全面负责园管各项费用的现金收缴工作。如:装修押金,维修服务费、赔偿金等。7．认真做好收费收据的领取、整理、保管及上交工作，保证收费票据的真实性、准确性和完整性；8．做到台帐—票据—收款—合同—报表环环相符；9．负责园管来往文件、信件、报刊的收发登记，来人接待工作10．向集团有关部门传递园管日常各种文件；11．完成上级安排的其它工作（二）岗位操作规范1．每天早8:30-8:45参加园管工作例会，汇报前日工作情况，反映工作中遇到的的问2．每天早8:45-9:00，接受园管领导布置的当日工作，做好相应准备工作；3．每天9：00-17：00合理安排以下工作1）向市场管理主管提交欠费商户清单，通知市场管理人员催缴费；2）准备好当日所需用的收款收据，核证收据编号；3）电话预约商户交费时间；4）收取商户等交款（核对金额、验证真伪、开出收据、保管好现金），填写当日《收款记录表》，刷新《应收实收款明细表》数据；5）根据前一日新签合同或终止的合同内容刷新《商户登记表》记录，修正租控图表；6）向集团有关部门传递园管请示文件及收文登记；7）做好前台咨询服务（定期参加业务培训）、办理商户服务需求登记，并向有关人员传达；8）盘点商户合同与档案资料，将有效合同及档案与过期失效的合同及档案分开保管，根据合同核对修正《商户登记表》和《应收实收款明细表》记录；9）做好园管其它费用收支台帐；10）完成上级安排的其他临时任务；4．每天17：00以后进行当天工作检查与总结1）盘点收款金额与收款收据，无误后将收到的现金移交给财务出纳，办理相关移交签字手续。2）整理、填报当日《收款记录表》和《应收实收款明细表》数据交园管领导审查核实后发给财务部、园管主管领导和集团总经理；3）修正租控图发给财务部、园管主管领导和集团总经理；4）写报工作日志5．每月25日前，向财务部提交下月《商户应缴款明细表》，经财务会计及经理签字确认后，发给园管主管领导和集团总经理;6．每月1日完成上月〈各项收款统计汇总报表〉，提供当月租金、管理费、水电费、维修服务费等各项应收款总额、实收款总额、此前各月欠款追回总额等数据；7．每月1日完成上月园管各项支出明细报表；8．每季度最后一个月的25日前，向财务部提交〈业主租金返款明细表〉，经财务会计及经理签字确认后，发给园管主管领导和集团总经理；9．每季度第一个月的10-15日，协助财务出纳给业主汇租金。六、办证专员岗位操作规范（一）岗位职责1．负责集团所开发的物业的销售按揭办理业务，将按揭资料准备齐全的业主资料递交相关部门审批。2．负责办理房产证业务，通知业业提交相关费用与资料；3．协作收款员进行办证相关的收费，代缴业主住房维修基金；4．负责与业主的沟通工作，做好记录；5．负责与办证有关部门的工作联系；6．负责集团所属企业的各种证照登记、变更、年检等7．负责为园区商户提供代办证照服务；8．负责编制〈业主登记表〉、〈业主交费明细〉、销控图表等报表9．负责管理业主档案资料10．完成上级安排的其它工作（二）岗位操作规范1．每天早8:30-8:45参加园管工作例会，汇报前日工作情况，反映工作中遇到的的问2．每天早8:45-9:00，接受园管领导布置的当日工作，做好相应准备工作；3．每天9：00-17：00合理安排以下工作1）准备有关办证的资料（填写、复检、送审签批、盖章等），凡需要盖章的资料应提前按照流程审批；2）向业主或商户催交办证资料和费用，协助收费员回财务部出纳员代收代缴相关费用，开据发票等；3）与有关部门进行沟通，了解办事程序，预约报送资料时间；4）与业主沟通办证、租赁等有关事宜；5）向园管领导汇报当日外出办事的内容和去向，办理外出登记；6）外出办完公事立即返回，向园管领导汇报情况，填写办证进度登记表；7）就重要事情与主管和园管领导沟通，并向集团领导汇报；8）盘点业主合同与档案资料，核对修正《业主缴费明细表》记录；9）根据前一日业主交费等记录，修正租控图表10）完成上级安排的其它工作4．每天17：00以后进行当天工作检查与总结1）整理、填报当日〈办证情况进度表〉交园管领导审查核实后发给财务部、园管主管领导和集团总经理；2）与财务核对办证相关的收款金额、发票等，做到金额、票证、报表数据一致；3）整理、检查好第二天前需要外送的资料，做好记录；4）修正销控控图发给财务部、园管主管领导和集团总经理；5）写报工作日志5．每月25日前，与行政部配合检查下月应办理年审、年检及需要新办、补办的证照，填报办证申请与预算；6．每月1日完成上月〈办证进度统计汇总报表〉，交园管领导审查核实后发给财务部、园管主管领导和集团总经理；7．每月3日前提交业主信息反馈表，汇总业主意见和建议，报园管领导和集团总经理；七、环保主管岗位操作规范（一）岗位职责1．根据园管确认的年度、半年、月度管理目标和经济指标制订绿化、环卫实施方案，制订绿化管理方案与环卫保洁的责任区划。2．负责维护、保养、管理辖区内的一切花草树木，做到生长旺盛、无病虫、无枯枝，造型美观。3．负责保管好工具和材料，合理领用工具、材料，做到节约。4．负责节日、重大接待活动的花卉摆放及零星绿化工程的设计和施工。5．组织、督促、检查环卫人员完成各责任区的清扫与保洁达标；6．组织园区垃圾清运与除“四害”。7．完成上级交办的其它任务。（二）岗位操作规范1．每天7:00-9:00，督促检查各环卫员责任区的清扫情况，对绿化区进行日常维护，对环卫不达标区域的安排返工；2．每天9：00-11：00巡查各责任区的保洁情况及绿化维护情况，发现有不达标的情况，督促环卫员清扫、组织安排垃圾清运，集中力量整治卫生死角，申报绿化维护方案。3．每天11：00-13；30，正常情况休息，遇上级安排临时任务，随时组织环卫人员突击清扫；4．每天13：30-15：30督促检查各环卫员责任区的清扫情况；5．每天15：30-17：20巡查各责任区的保洁情况，发现有不达标的情况，督促环卫员及时采取保洁措施。6．每天17：20-17：30向园管领导汇报本日环保工作情况，反映工作中遇到的的问题。7．每月协助园管领导制定绿化、环卫、灭四害开支预算；8．协助园管领导对环卫人员进行绩效成绩考评；9．完成上级交办的其它任务。八、保洁员岗位操作规范（一）岗位职责1．负责责任区内的共公环境清扫与保洁，达到地面、墙面、草坪无垃圾、赃物、废物、杂物，随产随清，保持园区整洁。2．负责责任区内的楼梯、共公卫间、喷泉、雕塑、及集团办公场所的桌椅等卫生保洁；3．负责清理、疏通园区公共排水沟渠。4．负责完成上级交办的临时突击清洁任务。（二）岗位操作规范1．每天7:00-9:00，进行责任区第一遍全面清扫工作，做到清扫达标；2．每天9：00-11：00巡回在责任区内保洁，发现有不达标的及时清扫。发现其它问题及时向主管和园管领导反映3．每天11：00-13；30，正常情况休息，遇上级安排临时任务，随时到岗；4．每天13：30-15：30进行责任区第二遍全面清扫工作，做到清扫达标；5．每天15：30-17：30巡回在责任区内保洁，发现有不达标的及时清扫。发现其它问题及时向主管和园管领导反映。九、保安队长岗位操作规范（一）岗位职责1．根据园管确认的年度、半年、月度管理目标制订园区安防工作实施方案，建立健全各项安全保卫制度2．在园管副总的领导下，积极带领队员搞好园区的治安防范工作。负责维护园区治安秩序，预防和查处治安事故，协助公安部门侦破有关违法犯罪案件和消防。

3。负责安防队的日常教育、管理及岗位培训工作，确保安防队伍思想统一稳定、岗位技能熟练，组织作用明显。制订相关的管理条例，执行公司对园区治安、消防、防盗、车辆管理等方面的规范要求；4．熟知园区各物、设施、设备情况，了解商户，协助解决和处理好市场管理与商户投诉。

5.建立正常的巡视制度并明确保安门位岗、巡逻岗的岗位职责，做到点面结合，管理有序。部署、督促、检查下属的工作，检查和总结保安的全面工作，为员工绩效考核提供真实的依据。

6。制定、执行和落实好公司关于安全方面规章制度，并负责督促和检查规章制度的落实情况，为公司主管的表彰和处罚提供切实可靠的依据。

7、如发生突发事件和意外事故（包括自然灾害），必须到现场指挥，调动人员处理事故，防止事态的扩大和发展，。

8、切实贯彻落实"预防为主，防消结合"的方针，负责对园区商户进行法律知识、安全常识的培训。9．及时检查保安器材（包括消防器材）的使用性能，做好保养和及时更换工作，保证其在工作中的正常使用。

10。协助市场管理等其它岗位的工作；11．完成上级安排的其它任务。（二）岗位操作规范1．根据园管确认的年度、半年、月度管理目标制订安防工作实施方案；2．每月至少召开一次保安全体工作会议,总结上月工作,布置下月工作计划.3．24小时保持与各保安班及公司领导的通讯联系。4。每月3日前呈报保安器材（包括消防器材）盘点表，做好保安器材保养和及时更换工作，保证其在工作中的正常使用。

5。每月核查保安员的出勤统计，对保安队员进行绩效考核，每月3日前提交考核成绩表。6．每天早8:30-8:45参加园管工作例会，汇报前日工作情况，提出工作中遇到的的问题和当天市场管理工作目标与安排计划；7．每天早8:45-9:00，根据例会工作布置调整当日工作计划，安排下属人员当日的具体工作内容和要求；8．每天9：00-17：00合理安排以下工作1）检查各值班岗位人员到位及值勤情况，日巡查不少于4次。

2）协调处理各种治安纠纷和治安违规行为并做好处理记录。.3）做好保安员岗位职责的落实，出现紧急情况时，利用对讲机进行人员的统一指挥调度。

4）完成上级安排的其它任务；6．每天17：00以后进行当天工作检查与总结1）就园区安防及保安队管理上存在的问题与园管主管领导沟通，提出解决方案；2）提交工作日志十、保安班长岗位操作规范（一）岗位职责1．在保安队长的领导下，带领保安人员认真执行保安队的各项规章制度，切实履行保安员职责，做出表率。

2、负责本班人员的出勤、坚持白天和夜晚查岗制度，组织召开班会，提供队员绩效考核评价。

3、组织本班队员业务培训，帮助队员提高业务技能和素质。

4、管理本班人员的在班工作，认真做好交接班记录。交接班时集中整理队员的仪容仪表，

5、带领保安人员认真履行岗位职责，及时完成对里交给的各项保卫任务，遵纪守法严防失窃和暴力案件的发。

6、督促队员执行宿舍管理制度，保持宿舍整洁。

7、发生事故、案件或是遇到特殊情况及时向上级报告，执行重要任务时及时报告任务的进展和完成情况。

8。完成上级布置的其它任务。（二）岗位操作规范

1。早晨8：00-9：00，组织全班人员参加日常基本功训练；2．列队交接班，交接时双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。3每小时到各岗位巡视一次，并不少于两次检查巡逻签到情况，认真填写《\o""保安工作班检表》。

4.巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。

5.本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告队长或员管领导处理。6．负责园区车辆的管理，严格车辆停放秩序，严防车辆碰撞，严防车辆丢失，每日做好进出车登记。 十一、保安员岗位操作规范岗位职责1．自觉遵守国家法律和公司规章制度，负责园区的安全保卫工作，保障园区物业管理工作的顺利进行。2．按照公司管理规定和规范进行站岗、巡逻等安防工作；上班不准迟到、不早退、不得擅自离岗或私自串换岗；上岗时不得与人闲暇和进入商户铺中闲聊。3．树立良好的服务意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，坚持原则，明辨是非；外来人员来访，要礼貌接待，并实行询问登记制度。做好访客登记，发现可疑的人员和事件应及时处理。4．努力钻研保安服务的业务知识，掌握保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的斗志和良好的精神状态，做到“召之即来、来之能战、战之能胜”。5．服从上级的工作安排，熟悉本岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保园区安全。（二）岗位操作规范

1.保安人员上岗前应先进行仪表仪容自我检查、做到按规定着装,个人仪表仪容端庄整洁。2.列队上岗,做好交接班记录;3.在岗时，应始终保持良好的精神状态，站姿、坐姿都要端正,坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，以微笑来迎接往来人员。

4.定时、定路线对小区进行巡视，发现问题及时解决，

检查各层的报警、各类灭火器是否正常、消防通道是否畅通无阻及照明指示灯是否正常工作。并做好巡逻工作记录

5.当班工作时间做好记录，换岗和交接班工作交接清楚，做到及时、无误;6.对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放；对进出的车辆进行检查和登记，未经登记允许不得进入园区，严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入园区。7.当值时发生紧急情况和突发事件时，应立即赶到第一现场处理，发生重大问题立即报告上级，一般问题做好书面记录、分析并报告。

8.巡查时若发现办公室门未锁好，应立即通知相关人员，如无法通知，应用链锁帮其锁好并做记录。

发现有异常情况或可疑人员要密切监视，认真观察，加强布控，防止罪案发生。9.完成上级交给的一切任务，并做好当班工作。

附工作规范考核标保安工作细则

1.工作时必须统一着巡防服，严禁着装不整齐、不规范，未使用标准礼貌用语及有不礼貌情况或随地吐痰者、乱丢垃圾，不注重自身形象，（2分）。

2.严禁工作期间饮酒及酒后值勤，对业户讲礼貌，用文明语言，（3分）

3.工作时严禁会客、打闹嘻笑、听广播、看报纸、做对工作无关的事，（-3分）

4.对出入园区外来人员及外来车辆必须登记，做好出入记录，（3分）

5.按线路图巡逻时发现园区内公共设施如有损坏，要急时报告，对园区内装修业户查验其园区施工证），（3分）

6.对园区内车辆进行规范，保障园区消防通道通畅，（3分）

7.做到有事先请假，无故旷工或超假一天以上者，按公司有关规定给予处罚，（3分）

8.严格遵守公司各项规章制度，对公司领导及来宾出敬礼，（3分）

9。爱护各种警械、器具、服装，不得丢失、损坏、转借和带出;规范文明使用对讲机,（3分）

10.不闲谈是非,有任何想法看法可直接或间接通过其他途径反馈给上级,（5分）

11.未经允许不准擅自改换班次，或违反交接班纪律，（3分）

12.工作中如出现脱岗、空岗、睡岗等现象者，按公司制度处理（5分）

13.未经许可擅自使用商户物品；或因工作不认真受到商户的投诉，（5分）

14.不服从上级领导工作按排，对抗上级指示、决议，（5分）

15.无故迟到、早退、不参加会议、学习、集体活动者，（2分）

16.按时巡逻签到，无故早签、漏签、不签者，（-2分）

17.巡逻中发现意外情况及时汇报、处理，有情况不汇报、不处理者，（3分）

18。.汇报工作不实事求是、欺上瞒下、徇私舞弊的，（10分）19.按时间规定起床、训练学习，（2分）

20.铺位随时保持整齐、打扫卫生、被褥按规定叠放，做到棱角分明、平整没有皱纹，床下除按规定摆放好鞋子、水桶、废纸篓外，不得有任何杂物（2分）

21.起居间、卫生间必须保持雅洁、无尘、无污迹，烟缸、纸篓应及时清倒；（1分）

22节约用水用电,做到人走灯熄水停,人过地净，（5分）

23.精神饱满、干净利索、积极主动地参加训练，能够按相关规定、规程做完全套动作，（2分）

24.熟悉拔打火警电话“119”的程序，能分清油火、气体火、固体物质火，懂得煤气泄露的处理方法，熟知小区消防设施的位置,会使用灭火器、.消防水带：熟练掌握疏散、救援、灭火、抢险、警戒等的要领，（6分）维修组工作量化细则1

维修值班室卫生状况差（-2分）

5

工作时间违反劳动记律、喝酒者

（-4分）

6

做到有事先请假，无故旷工或超假一天以上者，按公司有关规定给予处罚，并

（-2分）

7

脱岗、空岗、睡岗者记过并（-4分）

8

急修不过夜、大修72小时内完成，违者

（-3分）

9

未能严格遵守《维修程序》及公司各项规章制度者（-3分）

10

未听从领导的安排调度，弄虚作假者

（-3分）

11

因服务质量不到位，造成投诉，视影响轻重

（-5分）

12

因个人技术原因或未按操作规程操作造成返工者，承担造成的损失并

（-3分）

13

维修但要注明所用材料数量，收费情况等各项内容，否则

（-2分）

14

各班每日未做好日检及巡视记录者

（-2分）

15

要求明确各班所负责的工具、材料，各班未做好材料及工具保管工作、不准确，出现遗漏

、丢失等

（-3分）

16

与业主争吵，漫骂业主者（一次待岗扣100元工资，二次辞退），并（-7分）

17

对业主吃、拿、卡、要者（一次扣50元工资，二次辞退），并（-8分）

18

出现偷盗情况者（开除），并（-10分）

19

维修时只有小孩或老者及行为能力不全者在家时不得入内，特殊情况除外，否则（-3分）

20

连续3个月被扣分最多的将被（辞退），并（-5分）

21

未经允许不准擅自改换班次，或违反交接班制度（-3分）

22

在设备区、机房重地等严格禁止吸烟，否则（-4分）

23

工作处理不及时、不认真或违反公司的规章制度，给公司造成不良影响或一定经济损失的（-4分）

24

未经许可擅自使用客户物品；或因工作不认真受到客户的投诉，（-4分）

25

E级以上过失除按公司有关规定处罚外，并扣（-10分）。

保洁服务标准类

一.小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）

1.小区公共场所、公共绿地、主次干道

a.公共绿地………………1次/天……清理，否则（-3分）。

b.硬化地面………………2次/天……清扫，否则（-3分）。

c.主次干道………………2次/天……清扫，否则（-3分）。

d.室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品……2次/周……擦拭，否则（-3分）。

e.水池、沟、沙井…………1次/天……清理，否则（-3分）。

2.房屋内公共部位

a.多层楼内通道、楼梯……4次/天……拖扫，否则（-3分）。

b.共用活动场所…………2次/天……清扫，，否则（-3分）。

c.楼道玻璃窗…1次/3天……擦拭，否则（-3分）。

d.室内信报箱、消防栓、过道门、