第二章 管理思想的演进

第二章管理思想的演进第二节理解行为科学理论第三节了解现代管理理论第四节了解21世纪的管理新思想第一节熟练掌握科学管理理论第五节企业伦理管理引言：第一章我们重点了解了什么是管理以及如何才能成为一名合格的管理者，对管理有了一个比较清楚的认识。那对管理的认识，从古至今，到底有哪些不同的观点呢？这些不同的观点对我们又有哪些启示呢？接下来我们进入第二章《管理思想的演进》的学习，从中寻找答案。本章重点：泰勒的科学管理理论梅奥的人际关系学说麦格雷戈的“X-Y”理论“经济人”假设与“社会人”假设系统管理理论与权变管理理论危机管理、知识管理与人本管理的基本内涵企业社会责任及其表现形式第一节熟练掌握科学管理理论泰勒的科学管理理论（重点）法约尔的一般管理理论韦伯的古典组织理论案例导入阅读本节导入案例并观看本视频然后回答：1.什么是科学管理理论？2.UPS是如何运用科学管理成果的？管理学上通常把在19世纪末至20世纪三四十年代产生与发展的管理理论称为古典管理理论。这一时期的管理理论主要是以泰罗为主的科学管理理论、法约尔的一般管理理论、韦伯的古典组织理论为代表。一、泰勒的科学管理理论1.美国的弗雷德里克·温斯洛·泰罗（又译为泰勒）于1911年，发表了《科学管理原理》一书，奠定了科学管理理论基础，标志着科学管理理论的正式形成。泰罗也因此被西方管理学界称为“科学管理之父”。弗雷德里克·温斯洛·泰勒弗雷德里克·温斯洛·泰勒，美国著名管理学家、经济学家，被后世称为“科学管理之父”，其代表作为《科学管理原理》。为了对科学管理理论产生的背景、贡献和历史局限有更清楚的认识，建议读者在课前扫描二维码，了解一下泰勒的生平。（一）科学管理理论的主要内容科学管理理论以生产现场的管理为对象，研究用科学的方法提高生产效率：1．工作定额2．标准化

3．合理用人

4．差别计件工资制

5．计划职能和执行职能相分离6．例外原则1．工作定额工作定额：规定每个人每天必须完成的最低工作量（即所谓的“合理的日工作量”）。2．标准化标准化：通过科学的试验和研究，把操作方法、工作程序、工具等明确化、制度化，一切按规定执行。（铁锹试验）3．合理用人为工作挑选“第一流的工人”——能力适合某项工作且愿意从事该项工作的人。根据工人的能力把他们分配到相应的工作岗位上（工作与能力相适应）。具体做法：按照标准的操作方法对工人进行培训，教会他们科学的工作方法，使工人的能力与工作相配合，激励他们尽最大的努力来工作。4．差别计件工资制有差别的计件工资率——每一件产品的工资按完成定额的程度而浮动。对那些用较短的时间完成工作、质量又高的工人按较高的工资率付酬；对那些用时长、质量差的工人按低工资率计算收入，以此来激励工人努力工作。5．计划职能和执行职能相分离即专业分工。计划职能——管理职能（由管理当局（管理者）负责）：进行时间和动作研究；制定科学的定额和标准化的操作方法及工具；拟订计划并发布指令。执行职能——劳动职能（由工人负责）：按计划进行生产。管理人员也要分工——“职能工长制”。6．例外原则高层管理者应把例行的一般日常事务授权给下级管理者去处理，自己只保留对例外事项或重要事项的决策权和监督权。例外原则实际上是分权管理。1.科学管理理论的贡献（1）泰勒的科学管理理论打破了使用一百多年的传统的经验管理方法，在历史上第一次使管理从经验上升为科学。（2）泰勒的科学管理理论的核心是寻求较佳的工作方法，追求高效率。（3）泰勒认为，要精心选人、用人并加以培训，让他们能够做适宜和有效率的工作。（二）对科学管理理论的简要评价2.科学管理理论的局限性（1）泰勒的科学管理理论对工人的看法是错误的。（2）泰勒的科学管理理论只重视技术因素，而忽视了社会因素。（3）由于泰勒的自身条件、背景以及所处的社会条件，不可避免地会影响到其进行科学管理研究的方法、效率、思路等，使其对管理的研究仅解决了个别具体工作的作业效率问题，而没有解决企业作为一个整体如何经营和管理的问题，即对较高层次管理的研究相对较少，理论深度也显得不足。二、法约尔的一般管理理论1.1916年，亨利·法约尔（Henryfayol）发表了《工业管理和一般管理》一书，提出了一般管理理论（即该理论不仅适用于企业，还适用于其他各种社会组织，如国家机构、医院、军事组织、家庭等）。（一）一般管理理论的主要内容法约尔一般管理理论以组织的整体利益为研究对象，管理思想主要体现在以下四个方面：企业的经营活动；管理的要素；14条管理原则；管理者的素质。企业（经营）技术活动商业活动财务活动管理活动安全活动会计活动计划组织协调指挥控制企业经营活动与管理要素1.企业的经营活动法约尔提出，所有的工业企业的经营都包括六大类基本活动：技术活动——生产、制造和加工。商业活动——购买、销售和交换。财务活动——资金的筹集、运用和控制。安全活动——财产及人员的保护。会计活动——货物盘存、成本统计、核算。管理活动——计划、组织、指挥、协调、控制。2.管理要素法约尔提出，“所谓管理，就是计划、组织、指挥、协调和控制”。计划：预见未来、拟定行动方案（首要职能）；组织：为完成目标而进行各种资源的配置和组合；指挥：通过有艺术的领导使组织全体成员都充分地发挥作用；协调：沟通、联合并使行动和力量达到和谐统一，使力量和行动达到合适的比例，以便于目标的达成；（指挥+协调=领导）控制：保证一切活动符合所制定的计划和所下达的命令。法约尔认为，经营和管理是两个不同的概念，管理只是经营的一部分，在六大经营职能中，管理活动居于核心地位。3.14条管理原则（1）劳动分工劳动（技术、管理）的专门化。分工可以提高熟练程度、增进技能；便于培训；可以节约工作转换时间；可以使劳动简化，促进工具改良和机器的发明。一句话：可以提高效率。（2）权力和责任行使职权同时必须承担责任。权大于责——腐败；责大于权——打击积极性。（3）纪律严明纪律就是组织的规则、规矩；对企业的所有员工应一视同仁，既约束领导，也约束员工。（4）统一命令（统一指挥）从下级对上级的角度来讲；一个员工不管采取什么行动，应该都只接受一个上级的命令，并向这个上级汇报自己的工作。（5）

统一领导从上级对下级的角度来讲；凡是从事同种工作或具有相同目标的活动，都只能由一个管理者按一个统一的计划来加以领导。一个组织或一个部门不管有多少个“副职”，也都只能有一个“正职”。（6）个人利益服从整体利益整体利益大于个人利益的总和，集体的目标必须包含成员个人的目标。（7）报酬待遇公平、奖励成绩优良者、奖励不超过合理界限。（8）集权集权本身并无好坏之分，可以根据管理者的主观意愿或客观情况来决定采纳或者不采纳，集权总是不同程度地存在着。任何增加下级作用的重要性的行动都是分权，任何减少这种作用的行动则是集权。（9）等级制度（链）从最上级到最下级各层权力联成的等级结构——等级链。（跳板原则）（10）秩序人员、物料等应在合适的时间安排在合适的职位或地方，保证一切工作都按部就班地进行。（11）公平公道与善意的结合。（12）人员稳定如果人员不断变动，工作将得不到良好的效果。（13）创新精神构思计划并保证其成功能给人以极大的满足感。建议和执行的自主性也属于创新精神。优秀的领导能激发下属的创新精神，以大程度提升公司的活力。（14）团结精神鼓励员工在组织内紧密团结和发扬集体精神，保持和谐统一。4.管理者的素质（1）身体素质：健康、精力充沛、敏捷。（2）智力素质：具备理解和学习能力、判断能力，脑力充沛，头脑灵活。（3）道德素质：有毅力，坚强，有承担责任的勇气、创新精神、献身精神，机智，自尊。（4）综合文化素质：具备各种非专业领域的知识。（5）专业知识：涉及技术、商业、金融、安全、财务、管理等职能的专门知识。（6）经验：对实践总结的认识，是人们在实践中取得的经验教训。1.法约尔一般管理理论的贡献以企业整体利益为研究对象，提出管理理论具有普遍性。2.法约尔一般管理理论的局限性管理原则缺乏弹性。（不能越级、不能接受多方面意见）（二）对法约尔一般管理理论的评价三、韦伯的古典组织理论

德国著名社会学家马克思·韦伯（MaxWeber）从社会学研究中提出了“理想的”行政组织体系理论（即官僚集权理论），这一理论主要集中在其代表作《社会组织与经济组织理论》一书中。由于韦伯是最早提出一套较完整的行政组织体系理论的人，因此，被称为“组织理论之父”。1.权力的种类（1）合理—合法的权力：正式任命的职务所具有的权力。（2）传统的权力：由于先例和惯例所形成的权力。比如年长者可以责问年轻人、教授就是专家。（3）超凡的权力（个人崇拜式权力）：以对个人的崇拜为依据的权力。韦伯强调，组织必须以合理—合法的权力作为行政组织体系的基础。2.理想的行政组织体系的特点1）明确的分工——把组织内的工作分解，每个职位的权力和责任都应有明确的规定，人员按职业进行专业化分工。2）权力体系——自上而下形成等级系统，下级人员要服从上级人员的领导。3）人员考评和教育——要根据职务的要求，通过正式的教育培训，考核合格后选拔、任用员工。4）职业管理人员——管理人员有固定的薪金和明文规定的晋升制度，是一种职业管理人员，是组织的工作人员而不是组织的所有者。5）遵守规则和纪律——管理人员应带头遵守组织的规则和纪律，避免感情用事、滥用职权，减少摩擦和冲突。6）组织成员之间的关系——以理性准则为指导，只是职位关系而不受个人情感的影响，公正不倚。3.对韦伯行政组织体系理论的评价韦伯的这一理论，强调了组织的运转要以合理的方式（一套有连续性的规章制度）进行，减少人的随机、主观、偏见对整个组织运转的影响，适合于工业革命以来的大型企业的管理需要，对泰勒、法约尔的理论是一种补充，对后来的管理学家们，尤其是组织理论学家们有很大的影响。理想的行政组织结构图依上级批示，从事实际工作贯彻上级重大决策并拟订实施方案；将下层意见反馈给上层组织的重大决策一般工作人员行政官员（中层管理者）最高领导层既然古典管理思想把人当作工具来对待，必然就会遭到工人的抵抗。因为人肯定不是工具。那到底该怎样认识并正确对待工人呢？重点内容回顾科学管理理论的提出者是谁？其代表作是什么？科学管理理论的研究对象及主要内容？法约尔提出的一般管理理论的研究对象是什么？企业的经营活动包括哪些职能？韦伯提出的理想的行政组织中的权力有哪些形式？第二节理解行为科学理论梅奥的人际关系学说（重点）麦格雷戈的“X-Y”理论（重点）超Y理论案例导入在一个管理经验交流会上，有两个厂的厂长分别讲述了他们对如何进行有效管理的看法。A厂长认为，企业首要的资产是员工，只有员工们把企业当成自己的家，把个人的命运与企业的命运紧密联系在一起，才能充分发挥他们的智慧和力量为企业服务。B厂长认为，只有实行严格的管理才能保证实现企业目标所必须开展的各项活动的顺利进行。

请问：两位厂长对待员工的态度有什么不同？一、梅奥的人际关系学说（一）人际关系学说的主要内容美国人梅奥是行为科学的早期代表人物，曾在美国哈佛大学任教，从事过哲学、医学和心理学方面的研究。1927年，梅奥应邀参加了对行为科学理论作出最重要贡献的“霍桑试验”，研究工作环境、物质条件与劳动生产率的关系。在此基础上发表了他的代表作《工业文明中的问题》《工业文明的社会问题》，提出了人际关系学说的一系列思想。通过对试验的总结，得出：生产效率不仅受物理、生理的因素影响，而且受社会环境、心理的影响（即：工作条件有物质方面的，还有精神方面的）。主要内容有：1.人是“社会人”2.生产效率主要取决于员工的工作态度和人们的相互关系3.重视“非正式组织”的存在和作用1.人是“社会人”人并非单纯追求金钱，他们还有一系列的社会心理需要。着重于对人的内在特性的研究，而不是着重于或仅仅从人的外在特性出发去看待和研究管理中的人的问题。亚当·斯密的“经济人”假设

人的本性是懒惰的、自私的，人们在经济行为中追求的完全是私人利益。

在管理中用金钱来刺激人的积极性，同时对消极怠工者采取严厉的惩罚措施。2.生产效率主要取决于员工的工作态度和人们的相互关系决定生产率的首要因素是工人的满意度。高的满意度来源于个人需求的有效满足，不仅包括物质需求，还包括精神需求。因此，新的领导能力在于提高工人的满意度——改善人际关系，激发员工工作热情。3.重视“非正式组织”的存在和作用

企业中不仅存在“正式组织”，而且还存在着人们在共同劳动中形成的非正式组织——有着自己的规范、感情和倾向，并且左右着组织内每个成员的行为。非正式组织的存在对组织既有利，也有弊。管理人员要想实施有效的管理，必须重视非正式组织的存在和作用，满足人们的情感交流需要。（二）对人际关系学说的评价贡献：

注重人的因素，研究人的行为，关注人的社会、心理需求，改变了“人与机器没有差别”的观点。局限：过分强调非正式组织的作用；过多强调情感的作用；过分否定经济报酬、物质条件的影响。二、麦格雷戈的“X-Y”理论美国麻省理工学院的心理学家、行为科学家、管理教育家道格拉斯·麦格雷戈于1957—1960年，在《企业中人的因素》（又译《企业的人性面》）一书中提出了“X-Y”理论，并认为Y理论是X理论的合理替代物。1.X理论基本观点：（1）人一般生来厌恶工作。（2）人一般愿意受人指挥，希望逃避责任，把安全感看得重于一切。（3）大多数人工作是为了满足基本需要，没什么进取心，只有金钱和地位才能鼓励他们工作。（4）对大多数人必须采用惩罚、强迫、威胁等强制措施，迫使他们努力工作。对应的管理方式：“胡萝卜加大棒”——经济报酬做诱饵，惩罚、威胁来控制。2.Y理论基本观点：（1）一般人并非天生不喜欢工作。（2）正常情况下，人是愿意承担责任的。（3）大多数人胸怀大志，有自我满足和自我实现的需求，能发挥自己的聪明才智来实现组织的目标，并以此作为个人的成就。（4）外界控制与惩罚并不是使人努力工作的唯一手段，人们在执行任务时能够自我指导和自我控制。对应的管理方式：参与式管理：启发、信任、激励员工。孟子说性本善，荀子说性本恶，其他古文明也早就有类似的讨论。请问，性本善、性本恶与“X-Y”理论有何异同？三、超Y理论

（1）针对不同的情况应采用不同的管理方式：X理论和Y理论各有优劣，管理方式要由组织性质、工作内容和性质、成员素质等因素来决定。（2）不同的人对管理方式的要求不同：有人希望有正规化的组织与规章制度来要求自己的工作，而不愿意参与问题的决策去承担责任。这种人喜欢以X理论指导管理工作；有的人需要更多的自治责任和发挥个人创造性的机会。这种人欢迎以Y理论为指导的管理方式。管理者对员工采取什么样的管理方式往往取决于管理者信奉什么样的人性假设。信奉X理论的管理者认为员工必须严加管理；而信奉Y理论的管理者就可能会实行仁政。信奉“经济人”观点的管理者会把金钱作为刺激员工的唯一手段；而信奉“社会人”假设的管理者则提倡情感激励。

请问：泰勒的科学管理理论和梅奥的人际关系学说分别基于什么样的人性假设？第三节了解现代管理理论系统管理理论权变管理理论决策理论数理理论管理过程理论案例导入海伦、汉克、乔、萨利四人都是美国西南金属制品有限公司的管理人员。海伦和乔负责产品销售，汉克和萨利负责生产。他们刚参加过在大学举办的为期五天的培训班学习，在培训班里主要学习了权变管理理论、系统管理理论和一些有关职工激励方面的内容。他们对所学的理论有不同的看法，并且展开了激烈的争论。

请问：海伦、汉克、乔、萨利的观点有什么不同？一、系统管理理论系统管理理论（ApplicationofSystemManagementTheory）源于一般系统论和控制论，侧重于用系统的观念来考察组织结构和管理的基本职能，其代表人物为美国管理学者F.E.卡斯特（F.E.Kast）、J.E.罗森茨韦克（J.E.Rosenzweig）和R.A.约翰逊（R.A.Johnson）。组织是一个以人为主体、由许多子系统构成的开放的大系统，并且是社会大系统的一个分系统，强调“组织要不断从外部环境获取资源以适应环境的变化”，管理必须建立在系统的基础上。主要观点启示管理者要从组织的整体利益出发，运用联系的观点，研究组织内部各部分以及组织与外部环境之间的关系，并不断从外部环境获取资源（人、财、物、信息、时间等），以适应环境的变化。二、权变管理理论“权”——权衡；“变”——变通。“权变”——权衡变化、随机应变，也就是具体情况具体分析，具体处理。主要观点世界上没有一成不变的，普遍适用的“最佳的”管理理论和方法，强调在管理中要根据组织所处的内外环境的变化而随机应变，针对不同情况寻找不同的方案和方法。三、决策理论

主要代表人物是美国人赫伯特·西蒙，代表作是《管理行为》（1947）。决策理论认为，决策制订的过程是组织和管理的核心内容，“管理的实质是决策”。四、数理理论（管理科学理论）

典型的特征就是将管理问题数量化、用数字说话，并借助电子计算机使管理过程模型化，是科学管理理论的发展。五、管理过程理论（1）管理是一个过程，即让别人同自己一起去实现既定目标的过程。（2）管理过程的职能有五个，即计划、组织、人事、领导和控制。（3）管理职能具有普遍性，即各级管理人员都执行管理职能，但侧重点则因管理级别的不同而异。（4）管理应具有灵活性，要因地制宜、灵活应用。重点内容回顾什么是经济人？什么是社会人？梅奥的人际关系学说的主要内容及对管理实践的启示？麦格雷戈的“X-Y”理论的主要观点？如何评价这一理论？系统管理理论的核心要义？权变管理的主要思想及其与系统管理理论的联系？决策理论的代表人物及其观点？第四节了解21世纪的管理新思想危机管理知识管理人本管理案例导入

2017年8月25日，一天内，人们被两波信息“刷屏”。第一波信息是海底捞两家门店的卫生问题。第二波信息是对海底捞危机公关做得好的夸奖。海底捞危机公关概括为“这锅我背，这错我改，员工我养”，被舆论称赞“这次海底捞危机公关100分”“上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭”。

请问：去年危机公关事件中极端事例（自我感觉处理得最好和处理得最差的各一例）与海底捞的该次危机公关过程或处理方式有何异同？海底捞的该次危机公关和各极端事例中组织的危机管理处于什么水平？一、危机管理危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发事件。（禽流感、猪流感、雪灾、地震、恐怖袭击）1.危机管理的含义所谓危机管理，是指个人或组织为防范危机、预测危机、规避危机、化解危机、渡过危机、摆脱危机、减轻危机损害，或有意识利用危机等所采取的管理行为的总称。危机管理既包括危机爆发前的管理，也包括危机爆发后的管理。危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害2.危机管理的原则（1）预防第一原则——防患于未然。（2）公众利益至上原则——将公众利益置于首位，以企业长远发展为危机管理的出发点。（3）全局利益优先原则——“壮士断腕”（4）主动面对原则——承担责任，发布消息（5）快速反应原则——避免谣言、重塑形象（6）统一对外原则——专人负责、口径一致（7）真诚坦率原则——澄清事实、承担责任3.危机管理过程危机管理是一个全过程的时间序列过程，包括事前管理、事中管理与事后管理。危机管理过程可分为危机预防和危机处理两个过程。危机预防包括危机爆发前组织的所有努力，包括危机意识的培养、危机管理计划的制订与培训、危机预警系统的建立、危机预控等。危机处理包括危机的事中管理与事后管理。危机的事中管理包括建立危机处理机构、表明危机处理的诚恳态度、开展危机调查评估、制订危机处理方案、实施危机处理方案等；危机的事后管理包括对危机处理结果进行评估与总结、做好危机处理的善后工作等。二、知识管理

知识经济是以知识为基础的经济，是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济。在知识经济时代，管理的重点是：知识（智能）的有效研究与开发；员工（包括用户）知识的交流、共享与培训；加快隐性知识的显性化和共享，以提高企业的应变和创新能力。1.知识管理的含义与特征知识管理的重要意义在于通过知识共享，运用集体智慧提高对环境的应变能力和创新能力。根本目的就是通过显性知识和隐性知识的共享创造新的知识。显性知识：记录于一定物质载体上的知识，看得见，摸得着。隐性知识：存储在人们大脑的经历、经验、技巧、体会、感悟等尚未公开的秘密知识，看不见、摸不着，只可意会不可言传，难以掌握。知识管理不是一门技术，而是一种全新的管理思想，它既继承了人本管理思想的精髓，又结合了知识经济这一新的经济形态的特点予以创新，从而具有不同于以往管理的独特之处。（1）重视对员工的精神激励。（2）重视知识的共享和创新。（3）对知识和人才高度重视。重视知识就必须重视人才。（引申出人本管理）（4）重视企业文化建设。（5）重视领导方式的转型。未来的领导应该是集体领导。2.知识管理的内容（1）组织内部知识的交流和共享。（2）驱动以创新为目的的知识生产。（3）支持从外部获取知识，并提高消化吸收知识的能力。（4）将知识资源融入企业产品或服务以及生产过程和管理过程。三、人本管理1.人本管理的内涵以人为本的管理，即把人视为管理的主要对象及组织的重要资源，通过激励、培训，调动和开发员工的积极性和创造性，引导员工去实现预定的目标。运用行为科学，重新塑造人际关系；增加人力资本，提高劳动力质量；改善劳动管理，充分利用人力资源；推行民主管理，提高劳动者参与意识；建设组织文化，培育组织精神等。

2.人本管理的原则（1）人力资源开发原则——使人性得到最完美的发展是现代管理的核心。“员工是企业的主人”，只有对组织成员进行培养和激励，充分发挥员工的潜能，不断提高员工的素质，才能提高组织的绩效。（2）人际关系建设原则——培养人与人之间和睦亲善、相互信任，产生一种团队精神，通过和谐的人际关系促进生产效率的提高。（梅奥）（3）民主管理原则——在满足员工基本物质需要的前提下，让员工有更多的机会参与管理，是提高管理效果的关键。

（4）服务第一的原则——服务于人是管理的根本目的。为用户服务——赢得市场，增加利润，留住员工；为员工服务——调动职工的积极性和创造性，增加企业的活力和发展动力；为下一道工序服务——下一道工序就是用户，能增加合作、提高效率。为利益相关者服务——赢得社会效益。第五节企业伦理管理企业伦理管理的内涵企业社会责任的内涵企业社会责任的表现形式案例导入本地区遭受巨大自然灾害，公益组织发起募捐活动。捐还是不捐？如果捐，会捐多少？物流外包每年能给公司节省500万元，但听说物流企业为节约成本，多按最低标准给自己的员工缴纳社保，本公司全员、足额给员工缴纳社保。某客户食用本公司某款食品后轻微中毒，紧急排查后发现是因人为失误导致某原料混入了有毒物质，有人认为该批次产品应不计代价全部召回，有人认为这样做损失太大。

请问：对以上这些事项，你会如何抉择？为什么？企业的经营活动和人的活动一样，必须接受伦理道德的约束，必须承担相应的社会责任。那究竟什么是伦理管理？企业如进行伦理管理，需要承担哪些社会责任？一、企业伦理管理的内涵企业伦理是企业在处理企业内部员工之间，企业与社会、企业与顾客之间关系的各种道德准则的总和。二、企业社会责任的内涵企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调在生产过程中对人的价值的关注，强调对消费者、对环境、对社会的贡献。三、企业社会责任的表现形式1．企业对环境的责任（1）防止环境污染（2）治理受污染的环境（3）提高环境保护的系统性2．企业对员工的责任（1）尊重每一位员工的人格，认真听取员工建议。（2）关心每个员工的身体健康和劳动安全。（3）为员工提供合适的工作岗位和相对公开的报酬。（4）鼓励并帮助员工掌握相关技术和知识，对工作表现出色的员工予以奖励。（5）对员工进行处罚和解雇时，应当严格按法律法规、企业章程和劳动合同办理。3．企业对顾客的责任（1）尊重顾客。（2）对顾客安全负责。（3）提供正确的产品信息。（4）提供必要的指导。（5）确保产品和服务的质量和数量。（6）提供良好的售后服务。4．企业对合作者和竞争者的责任（1）与合作者平等相待，互助互利，恪守信用。（2）与竞争者公平竞争，反对垄断和不正当竞争。5．企业对