危机管理与风险管理（汇编3）

危机管理与风险管理

1危机管理与风险管理大纲壹、学校危机管理

贰、校园安全教育与危机防制

参、教师的危机处理及法律责任

肆、危机处理的媒体沟通与应对

伍、危机处理时教师应如何与家长沟通

陆、危机处理如何善用社会资源

柒、风险管理的面貌捌、风险理论与类别玖、风险辨识与评估拾、风险控制拾壹、结语

2壹、学校危机管理

3一、危机管理的意义（一）

字面意义：危机（crisis）1、

危机是一个事件的转机与恶化的分水岭。2、危机是生死存亡的关头。3、危机是决定性的一刻。4、危机是危急存亡之秋。4（二）

理论架构的意义1、危机处理的过程是整合多元的复合科际，包括行为科学、社会科学、自然科学、观念科学、管理科学、医学科学及数量科学等。2、危机处理应整体了解、通盘规划、完整调查、广泛搜集相关信息。3、具备丰富的危机处理知识，是成功危机处理的要件。

5二、危机处理与危机管理之层次（一）

危机处理（低层次）1、狭义：当危机发生时知道要如何因应。

2、广义：能预测潜在危机并预先防范，一旦危机发生，能妥善因应，使其降低到最少的伤害或损失。

6（二）

危机管理（高层次）

1、针对潜在或当前的危机，基于动支资源最少、使用时间最短、波及范围最小、损害程度最低之理念，有组织、有计划地采取确实有效的对策及行动，透过危机意识、处理与控制之步骤，来解除危机。2、组织能针对危机发展的各个阶段，作不同的因应管理措施。

7（三）危机处理的重要原则（策略）1、目标取向：建立危机意识，审慎处理，妥善控制，化解危机。2、理念正确：动用最少资源、花费最短时间、波及最小范围、损害最低程度。3、厘订对策：有组织、有计划、有步骤。4、对象全面：包括潜在的和当前的危机。5、付诸行动：危机处理的作为要具体、确实、可行、有效。6、改变机运：化阻力为助力，化干戈为玉帛，化暴戾为祥和，化危机为转机。8三、危机处理的重要性

(一)依宪法第十五条之规定：「政府应保障人民的生存权、工作权及财产权。」学校为广义的政府机关，负有保护学生在校时人身安全之责。(二)根据各级学校教育法之精神，学校有责任提供学生良好的教育环境，充分发挥境教功能，并减少意外事故的发生。(三)依教师法第十七条第四款之规定：学校教师有义务辅导与管教学生，引导学生五育均衡发展，培养学生健全人格，进而提高解决问题的能力。9四、学校有预防危机事件的责任

（一）校园危机发生之原因：

1、未能提供学生适当的辅导与监督。2、未能协助受伤者或病患妥善处理。3、因指导错误造成二度伤害。4、允许学生从事不安全的游戏。5、允许学生使用有缺失的设备及运动器材。

106、使用具有吸引力但却有公害之器物。7、未能给予适当的指示或警告。8、允许能力不足的学生使用具危险性之器具。9、给予学生进行具有危险性的冒险。10、进行校外参观教学活动时，未能事先做好万全的准备与安排。11（二）有效防范校园危机之具体措施1、经常向学生与家长提出适当的指导与忠告。2、学生参加运动或其它有组织之竞技活动时，给以适当的指导与监护。3、学校一切设备牢固安全，并经常做好维护。4、学生参加校内各项活动，人数给予合理适当的调配。5、遴聘合格、负责、热心的运动教练。

126、实施行政团队的监护活动制度并加评鉴改善。7、运动设备与游戏器材均能设置牢固安全并定期安全检测。8、实施学生健康照护及医药检验。9、教育学生遵守学校安全规则。10、注重交通工具的安全与检修。

13五、学校必须妥善处理危机

（一）校园危机事件之类型

1、自然灾害：风灾、水灾、火灾、地震、流行病毒（SARS）等。2、校园无形杀手：危险工地、老旧设备及校舍等。3、师生冲突：性骚扰、体罚、叛逆等。144、学生问题：暴力、破坏、偷窃、抗争、禁果之诱惑。5、偶发事件：车祸、中毒、溺水、山难、实习及运动伤害。6、不良份子侵入：寻仇、凶杀、强暴、诈欺、干扰滋事等。7、毒品侵蚀。15（二）危机事件之处理要领1、行动迅速、救人第一、尽量减少财物损失。2、紧急事件时，尽速通报学务处（训导处），并展开分工合作，迅速做最有效的处理。3、立即通知相关人员，召开危机小组会议，对外发言。4、封锁现场，安定学生情绪。165、报告上级并与治安机关联络。6、备妥交通工具于校门口随时待命。7、伤者尽速送医急救。8、校区内发现有陌生人或形迹可疑者，务必加以盘问或通报学务处，态度不逊者立刻通知治安单位处理。

17（三）危机处理的主要流程

严重受伤

严重受伤18学生发现危机处理小组报告情治单位、教育局教师发现学务处导师保健室医院调查处理行政人员发现报告校长通知家长及家长会数据建立贰、校园安全教育

与

危机防制

19一、学校需要提供学生健康安

全的学习环境依教育部八十四年公布《校园公共管理手册》规定，其原则及范围如下：20（一）公共安全管理的原则1、防范未然原则6、联系沟通原则2、尊重人性原则7、主动积极原则3、科学系统策略8、整体持续原则4、共同参与原则9、教育训练原则5、分层负责原则10、把握时效原则21（二）公共安全管理的范围1、校舍建筑管理7、交通安全管理2、防火安全管理8、校外教学管理3、校园门禁管理9、天然灾害管理4、水电设备管理10、游泳运动管理5、教学设备管理11、饮食卫生管理

6、游戏器材管理22二、学生安全教育的实施（一）安全教育的意义1、教导学生了解有关身体伤害及意外事件发生之可能原因。2、指导学生控制或减少灾害的必要作为。3、培养学生正确态度及有用的知识技能。

23（二）校园事故发生的原因

1、校外势力的介入。2、校园内部的防范失当。3、人为的疏忽。24（三）安全教育之宣传与演练

1、加强安全教育宣传，利用适合场所实施安全教育。2、定时实施安全防灾演练。

25（四）教师必须具备校园安全之知能

1、能在事件发生时，做迅速确实的处理。2、能了解安全教育之基本架构。

26图一：校园安全教育的基本架构

建筑物管理设备器材安全管理运动场健康管理学生管理安全教育行为管理各科教学中的辅导危机辅导安全教育活动的辅导学校行政等活动中的辅导随机辅导27三、校园要有完整的危机防制机制

教育部于民国八十五年十二月函令各级学

校，发生在校园的事件分类如下：

28（一）学生意外事件

1.车祸6.疾病身亡事件2.溺水7.自伤自杀事件3.中毒事件8.校园建筑设施伤害4.运动及游戏伤害9.其它学生意外伤害5.实验实习伤害

29（二）校园安全维护事件

1.校园火警事件6.校园侵扰事件2.校园失窃事件3.台风灾害8.其它校园安全维护事件4.5.人为破坏事件30（三）学生暴力事件与偏差行为

1.学生斗殴事件6.校园破坏事件2.暴力犯罪事件7.飚车事件3.财产犯罪事件8.枪炮弹药刀械违规事件4.赌博犯罪事件9.麻醉药品与烟毒滥用事件5.性犯罪事件10.其它校园暴力或偏差行为

31（四）管教冲突事件

1.师生冲突2.亲师冲突3.学生冲突（因同学细故）4.管教体罚事件5.学生抗争事件6.学生申诉事件7.其它管教冲突事件

32（五）儿童少年保护事件

1.个人事件2.性交易（雏妓）防治条例3.家庭暴力事件4.其它儿童少年保护事项

33四、校园事件的防范措施

（一）从以往经验中找出潜在问题，归纳问题的重要程度及发生频率，拟定防范危机的计划。（二）每年编列防护预算，对校舍建筑、庭院空间、运动设备及相关设施作完整妥善之维护。（三）成立安全检查小组，定期对公共设施作安全检查并详实记录。

34（四）对走廊栏杆、铁窗、灯具、铁卷门等容易发生危险的设施应做好安全维护，安检有问题时应及时改善。（五）在不影响正常教学下开放学校设施，应加强安全门禁及校园巡逻。（六）定期对学生携带的物品作安全检查，并处理违禁品。（七）建立应付危机的自我评鉴，定期检讨找出问题原因并采取行动。（八）将容易遭遇的意外事件与防范措施编印成册，作为防范意外事件的参考。

35参、教师的危机处理与法律责任

36一、教师的危机意识

（一）学生方面1.单亲家庭增多，家庭功能不彰，造成青少年心灵之空虚与迷失。2.学校的教育功能在客观环境的不利影响下，师生感情容易趋于淡薄。3.多数家长对孩子过度保护，致使青少年在成长过程中缺乏承受挫折的容忍力。4.社会多元发展，个人角色定位模糊，青少年缺乏生命目标，容易掉入危机的陷阱。

37（二）

教师方面1、缺乏社会化的人际技巧：(1)对学生语带讽刺(6)语气态度轻蔑

(2)不能合理回答问题(7)为人处事不公平(3)缺乏警觉性(8)在公开场合评论学生(4)说话前后矛盾(9)与少数学生过度亲近(5)没有礼貌不顾别人

382、缺乏教学技巧(1)教学单调无聊。(2)声音刺耳聒噪。(3)只注意班上某些学生。(4)指定作业模糊不清或难度太高。(5)不能掌握教室情境，如教室内外吵杂不堪仍继续讲课。(6)未能注意教室环境的状况，如灯光太暗、空气污浊等。39二、教师需要有危机处理的知能（一）处理学生问题时，态度应表里如一。（二）不可只说好话，无须讨好个案。（三）公私分明，不可与个案有金钱利益之纠葛。（四）个案的阅历可能比你还丰富，不必伪装懂得比个案多。

40（五）认知事情非一个人所能解决，可向外寻求支持或帮助。（六）培养对个案的同理心，避免主观心态。（七）了解并非每个个案都适合由你来处理（八）可以拒绝个案的要求，无须因拒绝而感到不安。（九）坚信人性本善的概念，接纳个案的所作所为，以求解决之道。（十）处理危机时，应动之以情、晓之以理。

41三、教师需要有危机处理的历练

（一）意外死亡方面1、事发后立即送医急救，或接获通知后立即赶往探视处理。2、立即通知家长或监护人。

423、询问医生死亡原因及急救经过，并请医院或法医在检验后开立死亡证明书。4、了解学生家境，协助申请救助及办理平安保险事宜。5、安慰家属并尽量协助丧葬有关事宜。6、加强倡导安全及注意事项。7、向有关人员报告处理情形。

43（二）意外受伤方面1、如在学校发生应先行急救止血后立即送医处理。2、前往医院探视了解受伤情形并通知家长。3、安排同学轮流至医院照顾。

444、协同教官及家长与肇事人（或相关人员）商谈赔偿事宜。5、了解学生家境，协助申请救助及办理平安保险事宜。6、加强倡导安全注意事项。7、向学校相关人员报告处理情形。

45四、学校行政人员及教师的法律责任

（一）

行政责任1、教师兼行政工作，亦为公务员惩戒之对象，惩戒处分有撤职、休职、降级、记过、申诫等。(1)对偶发事件处理失当招致损失者，记过处分。(2)对辅导管理工作未能尽职致发生事故，情节轻者予以申诫。

462、上班时间有意外事件发生，教师应即时处理，若未经请假而不在学校，致未能及时处理意外事件，以旷职论。3、教师在实施教育活动时，负有防止学生发生事故与伤害之责任。

47（二）民事责任

1、学校在指定所做之事项，具有侵害他人权利之危险性，而引起损害者，需负赔偿责任。2、因故意或过失，不法侵害他人之权利者，负损害赔偿之责任。

3、学校得依国赔法，对有故意或重大过失之教师，有求偿权。48（三）

刑事责任

1、教师对学生采取暴力行为，或违法惩戒行为，触犯刑责。2、在教育活动中，教师对全体学生负有安全保护的责任，在应注意而未注意，致发生命案时，应负过失致死的刑责。

493、学生上课时，教师因疏失造成学生受其他同学伤害时，应负过失责任。4、制造贩卖或意图贩卖而陈列有害卫生之饮食物品或其他物品者，触犯食品卫生管理法，可处六个月以下有期徒刑、拘役或并科罚金。

50肆、危机处理的媒体沟通与应对

51一、了解媒体记者的心理及

媒体报导后之影响

（一）媒体记者都希望抢得「独家报导」，唯恐「漏掉新闻」。（二）媒体记者为争取具新闻性之素材，报导有时呈现负面取向，对学校及当事人造成二度伤害。

52（三）记者常用批判的角度出发，在讲求卖点的同时，容易忽略报导时应有的客观性及公正性。（四）记者为求快速取得新闻，无法作审慎求证，因此常使事情真相片段呈现，让读者难窥全貌。（五）媒体为吸引社会大众的焦点，并迎合通俗口味，常以哗众取宠的言词呈现。53二、校园有危机时对媒体的处理方法

（一）学校危机随时存在1、学校全体人员平时就要有危机意识。2、成立危机小组，由学务主任担任总干事，教务主任担任主席兼发言人，若处理不当还有校长予以善后。

543、设立发言人，熟悉采访学校路线之记者，请其中之一担任家长会之荣誉顾问。

4、尽量请管区警员、医院负责人等相关人员担任危机小组成员。5、平时应搜集案例，并印成危机处理手册，以他校所发生的事情为借镜，沙盘推演本身面临时的对策。55（二）危机发生时的处理1、召开危机处理小组会议。2、在最短时间内了解事实真相及媒体报导内容。3、联络所有事件相关人员，经沟通后化解事件问题，避免媒体乘机夸大报导。564、主动向主管机关报告。5、建立工作人员回报系统，搜集媒体记者的看法。6、随时记录并做成书面数据，来分析如何减少媒体的负面报导。7、利用适当时机主动与媒体记者沟通，对与事实真相有出入之报导时，要求实时澄清。

57（三）危机发生后的检讨

1、召开危机处理检讨会议，请相关人员共同探讨危机事件始末，并加以改善。2、努力化解家长及社会大众的疑虑，以弥补校誉可能受损的后遗症，并加强对受害者的辅导、治疗及复健。3、分析危机事件发生的原因，将该事件列为全校师生的危机处理教材，以杜绝类似事件再度发生。

58三、与媒体记者沟通的艺术

(一)慎选沟通管道：选择适当时机进行沟通，认清双方沟通之目的。(二)统一对外发言窗口：持平常心处之泰然，以诚相待，切忌引起冲突，横生枝节。(三)妥善整合信息及语言：确保双方对沟通的信息认知上没有差距。(四)理由正当，证据充分：召开记者会时，发言人不可空口说白话，应理由正当，证据充分。

59(五)勿坚持己见：若彼此对某个论点有争执，切忌坚持己见企图说服对方，应以倾听方式瞭解对方观点，以期彼此折衷达成共识。(六)要重复强调结论：争执事件若已达成协议或结论，要重复表明此协议或结论。(七)委婉请求更正不正确的报导：如媒体报导与事实有出入，应召开记者会说明，对于不实的负面报导，学校应具函委婉请求媒体更正或澄清。60伍、危机处理时教师如何

与家长沟通

61一、教师平常应与家长建立良好的友

善关系

（一）建立良好关系，发挥正面教育效果：家长对于学生的生活和学习有最直接和最大的影响，教师平时应与家长保持良好关系，掌握家长对学生的影响力，使其发挥正面的教育。（二）充分沟通，避免误会：教师平时可用书面说明方式，向家长表达学校的各种政策，自己的教育理念，让家长充分了解学校及教师的作法，避免造成不必要的误会。

62(三)多与家长联络建立良好互动关系：在个别联络方面，可藉由电话、晤谈、联络簿以及信件通讯方式与家长保持联系，建立互动关系，让家长体会教师对其子女关怀之情。(四)提供家长参与子女学习的机会：学校可利用家长恳亲会、教学参观日、班级家长会及班级座谈等机会提供学校行事历、班级课表等相关数据，让家长对子女的学习有参与感。

63二、加强与家长沟通的技巧

(一)与家长沟通联系时，以解决学生学业或行为问题为核心，并展现教师的专业能力，来获得家长的信赖与认同。(二)沟通讯息要具有说服力，了解家长的反映，尊重家长的意见，并作必要的检讨改进。

64(三)与家长沟通时应常使用正面的语词，例如：1、你的建议很有意思。2、我们正在积极考虑中。3、我们找个时间谈谈。4、您有什么意见吗？(四)尊重家长的意见，并设身处地为家长着想，共同寻求解决问题的对策。65陆、危机处理如何善用

社会资源

66一、运用社会资源的意义

（一）社会资源乃是指社会中有助于学校推展校务的人力、自然、技术、组

织、社会、财力等资源的总称。（二）社会日趋开放，价值益形多元，学校在面对各方压力与冲突之余，必须运用社会资源以强化经营绩效。

67（三）学校与小区具有相互依存的关系，学校有责任带动小区发展，小区也有义务协助学校提升教育成效。（四）结合小区资源，可使学校发挥更大的能量，促进充分发挥教育整体功能。

68二、社会资源的种类

(一)、人力资源：各教育训练单位、义工、爱心妈妈、文教团体等。(二)、自然资源：特殊地理景观及游乐区，地区的农、渔、山、林等单位。(三)、技术资源：国民就业辅导中心，小区心理辅导中心等。(四)、组织资源：政府单位、警政单位、政党社团等。(五)、社会资源：社会福利机构、媒体机构、宗教团体等。(六)、财力资源：工商团体、家长会等。

69三、学校与小区的关系

（一）小区是学校发展的助力，小区发展的目标有赖学校教育来完成，而学校教育亦赖小区的支持合作才能进行。（二）学校是小区整体的一部份，学校配合小区的目标，不仅反映小区的价值，也决定小区的前途。

70（三）公立学校为全体小区民众所共有，并以公共目的与利益为依归，小区应提供学校人力与物质资源，以加强学校的教育效能。（四）学校与小区应充分合作，合作内涵包括小区内各行业的专精人士参与学校的设计与规划、学校与小区各机构的密切配合、学校师生参与社区活动，以及小区人民积极参与学校活动等。

71四、建立学校与小区的情谊

（一）建立沟通管道：学校与小区有效的双向沟通是建立彼此情谊的基本条件，藉此可让小区人士了解学校，愿意参与学校活动，学校也应参考小区人民的意见改进小区。（二）慎用沟通方式：导师在处理学生事件中，难免遭受压力团体之影响，有时只是小小的关说，却严重影响学校的决策。对于应付压力团体，通常有几种方式：

721、屈服于外在压力，消极接受其意见，改变既定决策，取悦压力团体，避免产生正面冲突。2、双方目标不一致时，各退一步，相互妥协以达成沟通绩效。3、双方缺乏共识，各守立场，坚持己见，互不相让，此时学校内部需要思索对策，以因应压力团体所带来的冲击。

73（三）结合教师与小区

1、教师需要了解小区结构，才能对学生作有利的辅导，教师偶而列席村里民大会，代表学校重视小区活动，达成双向沟通。2、教师可在不影响正常教学情况下，领导学生义务服务小区，争取小区对学校的认同。3、教师若发现学生流连电玩店、聚集不良场所，应主动与有关单位联系，配合小区清除行动，避免学生聚众滋事。

74五、运用社会资源的原则与作法

（一）学校运用小区资源的原则1、适宜原则：各校小区特性不同，需切合不同的人、事、地、物，因地制宜。2、主动原则：小区与学校建立良好关系，产生认同与隶属感，了解彼此的需求，相互解决困难。

753、激励原则：给提供资源的单位或个人适度表扬，建立事迹数据，作为学生感恩教育之素材。4、交流原则：小区提供学校财力、人力，学校提供小区场所及设备，双向交流，彼此互惠。

76（二）学校运用社会资源的作法

1、激励校内师生，提出获得小区认同的办学成绩，以为运用小区资源之后盾。2、使全体教职员工了解小区资源可协助教师达成教学目标，体认争取小区资源是学校全体人员之责。773、使小区了解学校教育直接影响小区发展，学校要能蓬勃成长，除政府、校长、老师的努力之外，尚需小区的全力配合。4、妥善调查规划小区可运用的各项资源，并建立完整档案，期能有效掌握，充分运用。

785、以校长为召集人成立「小区资源运用」组织，成员包括校内外有关人士，分配职责，人人参与。6、利用改过销过办法消弭外界关说的压力，进而促使小区的压力团体成为问题学生的校外辅导者，化阻力为助力。

797、将社会人士对学校设备老旧的意见，透过小区里民大会向上级反映争取改善经费。8、利用地方警力及小区民众协助，协助校方劝导取缔校外违规学生，形成地方上与学校同阵线的训导力量。80柒、风险管理的面貌81ㄧ、风险管理的意涵

(一)风险管理的界定(包括三个要素)1.管理的目标2.信息的搜集与解释3.影响人们行为与调整系统架构，所采取的措施。(二)风险管理的意义风险管理系指为了建构风险与响应险，所采用的各种监控方法与过程的统称。82(三)全方位风险管理的面貌风险管理所涉及的三个面向:

1.个人与家庭风险管理

2.公司团体风险管理

3.总体社会风险管理8384图1：全方位风险管理图捌、风险理论与类别

85

ㄧ、风险理论

(一)客观实体派主张风险是客观的不确定性，是客观存在的实体，它是可以预测的。1.保险精算、流行病学与安全工程的风险2.经济与财务的风险(二)主观建构派1.心理学的风险2.社会学、文化人类学与哲学的风险86

二、风险的类别

(一)依暴露体的性质来分

1.实质资产的风险

2.财务资产的风险

3.责任暴露风险

4.人力资产风险(二)依可能的结果来分

1.纯风险

2.投机风险87

(三)依风险效应可否抵销来分

1.系统风险

2.非系统风险

(四)依在既有的科技水平及社会体制下来分

1.静态风险

2.动态风险(五)依是否含于市场决策机制中来分

1.外部化风险

2.内部化风险88

(六)依人们行为意愿来分

1.自愿性风险

2.非自愿性风险

(七)依比较利益来分