版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
如何提高员工的服务意识
培训目的:树立良好的服务意识,从而使工作输出优质的服务。
培训重点:七大服务意识目录一、物业管理的性质二、七大基本服务意识三、基本服务规则四、服务十要点五、基本的服务礼仪一、物业管理的性质物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类:按产业----行业----职业分:第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;第二产业:工业和建筑业;第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;二、七大基本服务意识(一)、如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给顾客提供方便,创造欢乐6、在任何情况下都不与顾客争吵(二)、如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错(三)、100-1=0的服务质量公式其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。(四)、什么是优质服务规范服务超常服务+=优质服务(五)、对待投诉的态度投诉没什么可怕!不要害怕投诉,要积极主动寻找投诉(六)、如何处理投诉1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8、把解决问题所需要的时间告诉客人。(七)、服务不满意的计算公式:1:326(26×10)+(10×33%×20)=326意义:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时,(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。”5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永驻脸上。8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。9、态度温和有礼,做事有始有终。10、接听电话用语规范,语气柔和。三、基本服务规则11、不与客人乱开玩笑。12、善于观察客人的需求。13、当客人投诉时,不可好胜争辩。14、不要边操作边和客人说话,心不在焉。15、不要旁听和加入客人谈话。16、不与客人抢道。17、尽量记住客人姓名。18、遵守公司规定,爱护公物。19、不要围观意外或其他特别事件。
四、服务十要点1.礼节多一点;
2.动作快一点;
3.脑筋活一点;
4.做
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 人教版小学一年级品德与生活上册教学设计 全册
- 如何培养幼儿语言能力
- 《1 例脊髓灰质炎后遗症矫治术后合并术肢深静脉血栓形成患者的中西医结合护理》
- 大学美育 课件 第一篇第一章第一节 绿水青山
- 第15课+趣味+单词检测 初中日语人教版七年级第一册+
- 高校毕业生就业见习协议书模板(标准版)
- 教师个人廉洁从教承诺书范文(21篇)
- 教师个人的研修总结范文(33篇)
- 教师节教师爱岗敬业演讲稿(3篇)
- 教师节广播稿300字(31篇)
- 大学动物学鸟纲课件
- 休学委托书样本
- 瑕疵证据法律效力
- 糖尿病并发症及护理-课件
- 中小学诗词大赛考试题库300题(含答案)
- 小学班级文化建设课题研究报告
- ICD-10疾病编码完整版
- 幼儿音乐教育的基本理论
- 2023年华星光电校园招聘笔试参考题库附带答案详解
- 公路工程预算定额的应用
- 2023《质量强国建设纲要》PPT全文解读课件
评论
0/150
提交评论