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文档简介

人力资源部高健一、为什么要有服务意识1、商品的组成计划经济时代：商品=货品特征：商品供不应求，市场卖方为主，买方需求单一。

人们在食品店排队卖粮食

计划经济时代的板凳票

下乡知青发的香皂票一、为什么要有服务意识市场经济时代：商品=服务+产品特征：商品供大于求，市场买方为主，买方需求多样化。一、为什么要有服务意识2、商场之间的竞争计划经济：货品竞争货品种类，货品质量，库存大小60年代商店的服务员正在等候顾客一、为什么要有服务意识求市场经济中：A商品>B商品必要的条件。因为：商品=货品+服务又因为：货品=货品（市场经济下很容易实现）所以,只有A服务>B服务，才有A商品>B商品商场间的竞争：服务与服务之间的竞争。90年代服务员恭候顾客一、为什么要有服务意识3、市场经济下：企业竞争：产品竞争→服务竞争因此：人员竞争：学历竞争→意识竞争服务意识提升=自身价值提升！二、如何提升自己的服务意识对待服务要做到“三心二意”三心：爱心、忠心、孝心二意：敬人之意、将心比心之意二、如何提升自己的服务意识爱心：人与人之间相处、相爱、相助是先索取还是先给予？主动去付出，去给予，在成全他人的同时，来成全自己，这就是爱。能不能发自内心的感谢上门的顾客，发自内心的对顾客说声：“您好，欢迎光临。”二、如何提升自己的服务意识忠心：对待工作的态度，决定了对待顾客的态度。忠心不是体现在轰轰烈烈的大事上，其实当顾客买走一件商品，你会及时补充上去；当柜组不忙时，你会积极的学习商品知识；当别人都在扎堆聊天时，你还能坚守自己的工作岗位。这也是对工作最大的忠心。如果你时时刻刻保持这样的想法，我想你的工作一定会很出色。二、如何提升自己的服务意识孝心：对待亲人的感情延伸到爱他人。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。《孟子》事诸父如事父，事诸兄如事兄。《弟子规》如果我们每个人都以这样的情怀去对待别人,岂止我们的服务，我们对整个和谐社会都做出贡献了。二、如何提升自己的服务意识敬人之意尊敬是所有服务礼仪的核心内涵，因为只有内心有敬所以外在举止才会有度。即便是一个从来没有学过，没有接触礼仪的人，只要心中有敬，那么他的举止会是有度得体的。二、如何提升自己的服务意识将心比心之意己所不欲，勿施于人。我们自己都不喜欢的服务，也不要带给别人。假如你是顾客，在你受到和你一模一样的导购员服务时

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