如何解决企业内部冲突

冲突管理 化干弋为玉帛

任何一个团队，都是人的集合体，有人的地方.自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。卷首语如何解决企业内部冲突

——东方制药公司案例讨论指导老师：毕功兵第一小组：孔婷婷谢红杰吴伟吴中华艾尚武陶海峰朱咏梅刘文林王正东洪海洋推介:朱咏梅中国科技大学MBA0602班2006年5月21日东方公司内部冲突分析冲突管理对东方公司的建议实例中国科技大学MBA0602班第一小组2006年5月21日东方公司基本情况及组织架构

公司主营:化学制药

部门设置:营销部研究部开发部生产部行政部人事部

中国科技大学MBA0602班第一小组2006年5月21日

相关部门职责:研究部－从事产品开发，以满足营销部反馈的外部需求或自身的要求，产品经测试分析后送到开发部开发部－估计新产品的用途并将之从实验品阶段提高到可生产阶段生产部－在研究部监督下生产，若无差错就转入大规模生产。

新产品生产流程:研究部–开发部–生产部

中国科技大学MBA0602班第一小组2006年5月21日研究部:

注重成功想通过试错来开展实验工作受到生产部抵制,不能从生产部得到对新产品生产的预期反应思想自由生产部:

注重盈利想保证工艺无差错,注重系统操作,关心产出工作人员专业知识不足,对新技术持抵触态度,不接受研究人员的计划和想法冲突的产生冲突双方:研究部VS生产部2006年5月21日中国科技大学MBA0602班第一小组通过培训加强生产人员的作用在产品取得市场成功时强调生产部所起的重要作用研究人员将工作扩展到生产部,加强研究部与生产部的交流由开发部和生产部成立工作组以充当研究部和生产部的交流中介

东方公司拟采取的措施中国科技大学MBA0602班第一小组2006年5月21日

两个问题沟通的有效性？有效沟通—与员工的生产率正相关，部门之间的沟通缺乏对别的部门的了解和肯定。对冲突的有效管理？发现冲突并解决冲突使之转化为生产力。中国科技大学MBA0602班第一小组2006年5月21日

知识回溯---冲突定义:

冲突是一项过程,始于甲方认为已受到或即将受到乙方的负面影响，且这样的影响正是甲方所关注的。三种观点---传统观点:冲突有害论---人际关系观点:冲突接纳论---相互作用观点:冲突有益论,鼓励冲突中国科技大学MBA0602班第一小组2006年5月21日类型：---任务冲突:与工作内容和工作目标有关的冲突---关系冲突:人际关系冲突---过程冲突:工作如何完成过程中的冲突

知识回溯---冲突中国科技大学MBA0602班第一小组2006年5月21日

冲突的过程中国科技大学MBA0602班第一小组阶段1潜在的对立或失调阶段5结

果阶段4行

为阶段3行为意向

阶段2认知和人格化前提条件沟通结构个人变量认识水平上的冲突情感水平上的冲突处理冲突的意向竞争合作折衷回避迁就公开的冲突冲突各方的行为对方的反应提

高群体绩效降

低群体绩效2006年5月21日

群体内部冲突的原因群体间冲突的原因:

目标设置不同

规划时间的差异

资源分配的竞争

沟通障碍

组织权力的分配与均衡

变革的结果

组织文化

群体间的依赖性---在组织/群体内部，沟通的有效性可能产生冲突，而结构因素和个体价值观的差异可能成为产生冲突的源泉—S.P.Robbins中国科技大学MBA0602班第一小组2006年5月21日

冲突处理的行为意向维度竞争(Competing)回避(Avoiding)折衷(Compromising)迁就(Accommodating)ll不合作的合作性(Cooperativeness)合作的协作(Collaborating)肯定定肯不性定肯我自中国科技大学MBA0602班第一小组2006年5月21日

冲突与绩效情境衝突水準衝突類型內在屬性績效A低或无功能失调冷漠迟钝对变化反应慢缺乏新思想低B最佳功能正常生命力强

自我批评不断革新高C高功能失调破壞性的混乱不合作的低ABC高绩效低

冲突水平高中国科技大学MBA0602班第一小组2006年5月21日解决冲突的技术

问题解决提出一个更高目标资源拓宽回避缓和折衷权威命令改变个人因素改变结构因素中国科技大学MBA0602班第一小组2006年5月21日冲突管理技术激发冲突的技术运用沟通引进外人重新建构组织任命一名吹毛求疵者中国科技大学MBA0602班第一小组冲突管理技术2006年5月21日

合作冲突理论(良性循环)中国科技大学MBA0602班第一小组2006年5月21日合作性目标迈向合作信任与依赖讨论与双赢合作目标双方期望对方有互动以符合自身利益信任与信赖相信所付努力与所冒风险会得到回报可以依赖对方

敏锐对方的行为

回应对方讨论与双赢分享资讯

了解对方的观点有效沟通与影响

交换资讯支持对方公开讨论对立观点

高品质的思考过程迈向合作达成任务

同意选择高品质方案降低压力

对彼此有正面的态度强化工作关系

未来合作具信心中国科技大学MBA0602班第一小组2006年5月21日

合作冲突理论(恶性循环)挫败或短暂胜利竞争性目标怀疑与猜忌规避与非贏即输竞争性目标提高自利倾向，并以牺牲对方利益为代价怀疑与猜忌不愿意付出努力及冒风险

不信任对方

不回应对方规避与非赢即输限制资讯交换

限制资源共享强加自己的观点于对方

缺乏沟通相互诋毁

思考不够周全挫败或短暂胜利生产力降低

压力升高士气降低

彼此挫折感加深工作关系不佳

未来合作可能性降低1、加强两部门之间的交流和沟通。2、研究部制定可行性方案，开发部在充分听取生产部门意见及现有设备人员状况的基础上制定相应的生产工艺流程，通过对有关人员的培训，提高人员的技术层次。可让具体研究人员参与到生产的全过程，以便发现