酒店员工职业倦怠及其干预

PAGE酒店员工职业倦怠及其干预--以昆明绿洲酒店为例【内容摘要】旅游产业的飞速发展，带动了酒店业的快速崛起。作为旅游产业链条上不可或缺的环节，酒店业的服务质量、发展水平已经成为衡量旅游服务和发展的一项重要指标。但相比酒店业持续繁荣的景象，我国酒店现代管理理论与实践，尤其是人力资源管理环节明显滞后。酒店基层工作具有特殊性和复杂性，要求投入大量劳动力，工作内容繁琐并且时间较长，对服务规范也有严格的标准，因此酒店基层员工普遍存在工作强度大、时间长、工作标准复杂严格、突发状况频繁且随时可能面临顾客抱怨等诸如此类的问题。特别是对于景区酒店，员工工作、生活环境相对单一，长期处在这样的环境之下，基层员工感受到的工作压力会越来越大，很容易出现积极性和满意度下降、工作效率降低、离职意向凸显等问题，进而形成职业倦怠，并最终导致酒店员工流失率的升高和组织绩效的降低。基于此本文以昆明绿洲酒店为例，分别从酒店和员工两方面对倦怠影响因素和解决方法进行分析，了解对提高酒店员工职业满意度产生较大影响的主要激励因素，最后为酒店员工职业倦怠及其干预提出相关建议与思考，以期在实践中能为其更好的发展提供可能的思考路径。【关键词】工作倦怠；酒店员工；影响因素；激励[Abstract]Therapiddevelopmentoftourismindustryhasdriventherapidriseofthehotelindustry.Asanindispensablelinkinthetourismindustrychain,theservicequalityanddevelopmentlevelofthehotelindustryhavebecomeanimportantindicatortomeasurethetourismserviceanddevelopment.However,comparedwiththecontinuousprosperityofthehotelindustry,thetheoryandpracticeofmodernhotelmanagementinChina,especiallythelinkofhumanresourcemanagement,obviouslylagbehind.Hotelhasparticularityandcomplexity,thegrass-rootsworkrequiresinvestalotoflabor,workcontentandtrivalandforalongtime,alsohavestrictstandardtotheservicespecification,thereforethehotelgrass-rootsstaffcommonworkingintensitybig,timeislong,complicatedworkstandardstrictly,emergencyfrequentlyandcouldfacesuchproblemssuchascustomerscomplainatanytime.Especiallyfortheresorthotel,thestaffworkandlifeenvironmentisrelativelysingle,undersuchanenvironmentforalongtime,thegrass-rootsstafffeelthepressureofworkwillbemoreandmorebig,itiseasytoadropinmotivationandsatisfaction,lowworkingefficiency,quitintentiontohighlightsuchissues,andjobburnout,andeventuallyledtotheriseofthehotelstaffturnoverandorganizationalperformance.Basedonthistooasishotelkunmingasanexample,thispaperrespectivelyfromtwoaspectsofthehotelandthestaffofburnoutfactorsandsolvingmethodswereanalyzed,andunderstandthehotelstaffjobsatisfactioncouldbeimprovedsignificantlyaffectedthemainincentivefactors,andfinallysomeSuggestionsforthehotelstaffjobburnoutanditsinterventionandthinking,soinpracticeforitsbetterdevelopmentpossiblethinkingpath.[Keywords]Jobburnout;Hotelstaff;Influencingfactors;Motivation

目录一、绪论 4二、昆明绿洲酒店基层员工工作倦怠现状 4（一）昆明绿洲酒店基层员工工作倦怠现状调查 4（二）昆明绿洲酒店基层员工工作倦怠的影响因素 71.酒店方面影响因素 72.员工方面影响因素 9三、改善酒店员工职业倦怠的干预措施 11（一）酒店应采取的措施 111.切实提高一线员工的工作报酬、福利待遇等物质待遇 112.加强对国内外酒店员工工作本身倦怠的关注 123.关注国内外酒店员工的职业生涯规划 124.对不同职务、学历和工作年限的员工要采用不同的激励方式 135.建设规范严谨与人文关怀的企业文化 13（二）员工应采取的措施 141.合理的角色定位 142.积极的自我调适 153.提升自身综合素质 154.树立正确的职业观 16四、结语 16参考文献 18致谢 20PAGE18一、绪论进入“十三五”规划以来，我国旅游产业规模不断扩大。2017年，我国国内旅游人数高达50.01亿人次，成为全球最大的国内旅游市场。旅游产业的飞速发展，带动了酒店业的快速崛起。作为旅游产业链条上不可或缺的环节，酒店业的服务质量、发展水平已经成为衡量旅游服务和发展的一项重要指标。但相比酒店业持续繁荣的景象，我国酒店现代管理理论与实践，尤其是人力资源管理环节明显滞后。据中人网公布的《中国职场人士工作倦怠现状调查报告》显示，在其调查的电子、通信、房地产、金融、石化、酒店等二十多个行业中，酒店业的职业倦怠感表现最为明显。酒店基层工作具有特殊性和复杂性，要求投入大量劳动力，工作内容繁琐并且时间较长，对服务规范也有严格的标准，因此酒店基层员工普遍存在工作强度大、时间长、工作标准复杂严格、突发状况频繁且随时可能面临顾客抱怨等诸如此类的问题。特别是对于景区酒店，员工工作、生活环境相对单一，长期处在这样的环境之下，基层员工感受到的工作压力会越来越大，很容易出现积极性和满意度下降、工作效率降低、离职意向凸显等问题，进而形成职业倦怠，并最终导致酒店员工流失率的升高和组织绩效的降低。可见，员工职业倦怠现象已成为酒店行业无法回避的热点难点问题。因此，为了使酒店能够在严峻多变的环境中向前发展，为了使员工们能够更加积极有效地完成工作任务，管理人员急需对酒店员工的职业倦怠问题进行深入了解和研究。二、昆明绿洲酒店基层员工工作倦怠现状（一）昆明绿洲酒店基层员工工作倦怠现状调查1.酒店员工工作倦怠与社会支持的现状表1酒店员工工作倦怠与社会支持描述性统计平均数标准差理论中值情绪耗竭2.810.943.00去人性化2.640.703.00低成就感2.550.623.00工作倦怠总均分2.660.643.00主观支持2.240.733.00客观支持5.241.393.00社会支持利用度2.460.563.00社会支持总均分3.510.773.00表1表明当前酒店员工工作倦怠状况处于中等水平，情绪耗竭维度得分最高，表现最为明显；其次是去人性化维度，最后是低成就感维度。酒店员工社会支持处于中上水平，客观支持维度得分最高，表现最为明显，社会支持利用度次之，最后是主观支持维度。其中低成就感平均数在2.55，反应酒店员工成就感低落，自我效能感偏下。情绪耗竭均值为2.81，说明酒店员工压力大，情绪低落。去个性化均值为2.64，属于低度工作倦怠，说明该酒店员工出现了轻微的情绪麻木与人疏离现象。2.不同工龄的员工工作倦怠调查表2不同工龄的员工工作倦怠调查工作倦怠工作年限人数平均值标准差最小值最大值情绪衰竭1年以下1-3年4-6年7年以上518852213.2033.5583.2783.7941.2321.1031.0141.2021.1111.5561.2222.5566.3336.5566.5566.222去个性化1年以下1-3年4-6年7年以上518852212.1652.3161.7962.5331.1801.1680.7681.4361.0001.0001.0001.0006.2006.4004.8005.200成就感低落1年以下1-3年4-6年7年以上518852213.7653.6483.5602.9291.2321.1621.0721.2211.0001.0001.1251.0006.1256.7505.8756.000在去个性化中，不同工作年限的员工显著性水平达到；在低成就感中，不同工作年限的员工的显著性水平达到了，而在情绪衰竭中，不同工作年限不存在显著差异性。3.不同收入的员工工作倦怠调查表3不同月收入员工工作倦怠调查工作倦怠月收入人数平均值标准差最小值最大值情绪衰竭800-12001200-20002000-30003000-50005000-2000027116511713.4203.4383.3143.6863.7781.3121.0881.1071.298·1.1111.3331.2221.3333.7786.0006.5566.3336.5563.778去个性化800-12001200-20002000-30003000-50005000-2000027116511711.8962.1932.0632.7293.6000.7431.1631.1791.177·1.0001.0001.0001.0003.6003.4006.4005.2004.6003.600成就感低落800-12001200-20002000-30003000-50005000-2000027116511713.6673.6033.4533.6843.8751.2611.1391.2741.116·1.5001.0001.0001.3753.8756.1256.7506.5005.5003.875在问卷调查中，本研究根据昆明绿洲酒店的工资分类，将员工月收入分成800-1200元、1200-2000元、2000-3000元、3000-5000元、5000-20000元。由于元月收入的高级经理参与调查的人数较少，不具备代表性，故不对这一收入的员工进行分析。由上表可以得出不同收入的员工与工作倦怠不同维度上不存在显著性差异。但是从均值表中，可以看出，月收入3000-5000元的员工在三个维度中，均高于其他收入的员工。4.不同岗位的员工工作倦怠调查表4不同岗位的员工工作倦怠调查工作倦怠月收入人数平均值标准差最小值最大值情绪衰竭餐饮前台客房工程保安销售行政部门761544211316273.5163.2153.6013.0053.3933.9313.0581.1680.7771.1650.7691.4310.8291.2591.5561.6671.2221.7781.5561.8891.1116.5564.3336.5565.1115.5565.5566.222去个性化餐饮前台客房工程保安销售行政部门761544211316272.4052.0531.8361.8672.4152.7361.9111.1750.6071.1130.7931.0381.4051.1601.0001.0001.0001.0001.2001.0001.0006.2003.0006.4003.8004.0004.6005.200成就感低落餐饮前台客房工程保安销售行政部门761544211316273.6633.3173.5283.5303.4133.3833.8381.3240.9461.1981.2330.9710.8221.0881.0002.0001.0001.3751.5001.7501.1256.7505.0006.1256.0005.3754.2505.500在调查问卷中，根据酒店实际情况，将各岗位分成餐饮、前厅、客房、工程、保安、销售和行政岗位。对不同岗位的员工在工作倦怠的各维度上进行单因素方差分析，得出来自不同岗位的员工对工作倦怠中去个性化这一维度具有显著性差异，其差异水平达到。而在另外两个维度均无明显差异，如表。具体而言，销售岗的均值较高，其次是餐饮、保安及前厅。（二）昆明绿洲酒店基层员工工作倦怠的影响因素1.酒店方面影响因素影响酒店员工职业倦怠的主要因素主要有以下七个方面:（1）工作本身工作本身的内容是倦怠的一个主要来源，它的范围包括工作为个体提供的有趣的任务，学习的机会和接受责任的可能性。要求工作是人的本能，国内外酒店经营管理的任务就是给员工安排富有意义、有吸引力和挑战性的工作，使员工在实现国内外酒店目标的同时也达到个人的目标。具体包括：工作适合程度，指目前从事的工作是否适合员工的兴趣、爱好和特长；工作量，指国内外酒店分配给员工的工作量以及国内外酒店的加班制度对倦怠的影响；自我实现，指员工在工作中是否有独立工作的机会以及是否感觉到在工作中实现了自我的价值。（2）工作回报工作回报包括：现有报酬，指国内外酒店员工对于薪酬水平及薪酬分配的公平性的满意，包括分配制度对于公平和效率原则的体现、收入构成、薪酬所得与其付出的匹配等；福利，包括国内外酒店为员工提供的宿舍、员工的伙食、社会保险、医疗、娱乐等；培训的机会，是指国内外酒店是否为员工提供培训，以帮助员工技能的提高；工作的认可程度和晋升的公平程度，是指国内外酒店员工的工作是否得到领导和国内外酒店宾客的认可，国内外酒店内部的晋升制度是否公平合理。工作回报是一般员工工作满意影响因素研究中都提及的一个基本因素。该因素在酒店工工作满意的影响因素中，具有不可或缺的作用。目前酒店行业，酒店员工的平均工资越来低于行业平均水平。（3）晋升机会晋升机会是在组织中得到提升的可能性,他对工作倦怠有多种影响。这是因为晋升有多种形式，伴随着不同的奖励。如基于资历获得晋升的人，经常感受到满意。处于新的规范下的员工，不仅知道不可能得到传统的晋升，而且不期望得到传统的晋升。对于大多人来说，一个正性的工作环境、增长才干和拓展技能基础的机会变得比晋升机会更重要。（4）上级的管理所谓上级的管理就是上级提供技术帮助和行为支持的能力。管理是工作倦怠的又一个重要的来源。但现在，人们可以说，影响工作倦怠的上级管理的风格有两个维度。一是员工中心性，可以通过上级对于员工的个人地关注程度来测量。员工中心性通常是由诸如考察员工作情况，给出建议来帮助员工，在公务层面上与相关个人的沟通等方面表现出来的。另一个是参与和影响，也就是说管理者允许其下属参与一些会影响下属本职工的决策。在大多数情况下，都会带来高的工作倦怠。（5）人际关系人际关系是指人们在物质交往和精神交往过程中形成的人与人之间的心理关系，即人与人之间的心理距离。酒店内部的人际关系具体包括：与同事之间的关系。是指国内外酒店员工对于国内外酒店企业中与同事协调程度、沟通程度、受尊重程度的程度。国内外酒店产业作为劳动密集型产业，其员工数量以及管理人员数量相对高于其他行业。就一般情况而言，工作中的同事关系、同事合作以及同事关怀，都能影响员工的工作心情。员工在工作中能与同事保持良好的合作关系，团队合作愉快则能更好的应对和处理工作中遇到的问题。同事之间的关怀能让员工感觉到在饭店工作的温馨。这些同事关系都能从心态上影响员工的心情和其工作倦怠，也能影响其工作表现。与领导的关系。领导层对于员工工作的反馈、肯定、指导以及职业生涯规划上的关怀能充分影响员工的工作倦怠。（6）工作条件工作条件对工作倦怠也有一定的影响。如果工作条件好，例如，洁净、吸引人的环境，人们会发现比较易于开展工作。如果工作条件很差，例如，燥热、嘈杂的环境，人们会发现要做好事情很困难。员工对工作环境的关心是为了个人的舒适，也是为了更好地完成工作。工作环境具体包括：物质环境，具体包括国内外酒店员工整体的工作环境是否舒适、安全并且有助于产生绩效，国内外酒店为员工提供的工作设施、工作工具是否便于接受、易于获得等；文化环境，包括：组织员工是否有积极向上的文化氛围、组织的管理风格和组织文化是否有利于员工的发展等等；沟通环境，指组织内是否有好的沟通氛围，组织的上下级沟通渠道是否畅通。（7）酒店本身因素员工一天24小时中，至少有1/3的时间在国内外酒店工作，国内外酒店很大程度上是员工生活中不可或缺的一部分。国内外酒店为员工提供的各种设施和后勤支持，体现了一个国内外酒店对员工的人性关怀。国内外酒店能为员工提供丰富多彩的业余生活，也能使得员工在工作之余能更好的放松身心。这些细微之处的细节，能使员工感觉到自己作为国内外酒店一部分的重要性，才能更好的以国内外酒店为家，为国内外酒店贡献自己的能力。而一个国内外酒店的企业形象和企业文化，能影响员工的工作自豪感。2.员工方面影响因素员工做出种种行为，是因为人的行为是受内心的欲望推动的，内心需求的满足是行为的目的。而需求是性格发展的动力从某种程度来说，一个人所需要的事物是什么样的，能激发他的事物也就是什么样的，他的性格就是什么样的。员工的性格通过影响员工个体与工作倦怠有关的行为过程，如思维方式、人生观等，影响工作倦怠；而员工职业倦怠又作用于员工的行为、工作态度、绩效水平等。二者都会影响组织目标的实现。我们从以下几个方面研究国内外酒店员工性格对工作倦怠的影响：（1）内控外控性格与工作倦怠的关系1）内控外控性格与工作倦怠的关系。研究结果表明，性格越倾向于外控的人，工作倦怠越低；性格越倾向于内控的人，工作倦怠越高。内控者倾向于内归因，即将产生结果的原因归结为自己的内部因素，如行为、技能、努力的程度等，认为成败主要决定于自己。而外控者更容易将产生结果的原因归结为外部因素，如社会背景、任务难度等，认为成败主要决定于外在环境。在工作与生活中，人们对成绩的正确归因，是激励主体积极主动地工作、学习并不断进步的重要条件。内在控制力强的人，能较积极地追求有价值的目标，较多地投身社会活动，求知欲强、更灵活，更有主见。2）乐观与悲观性格与工作倦怠的关系。研究结果表明，乐观主义对工作总体倦怠没有相关。这是由于乐观主义与工作倦怠是两个不同范畴的概念，前者相对泛化，后者相对具体，它们的相关性随情境的变化会有较大的随机性。但是在同事关系的倦怠方面，性格悲观的人的倦怠要低于性格乐观的人。因此性格悲观的人对同事关系的倦怠低于性格乐观的人。3）乐观与悲观性格和年龄对同事关系的倦怠。研究结果表明，在悲观被试群体中，高年龄组员工对同事关系倦怠高于低年龄组员工；在乐观的被试群体中，低年龄组员工对同事关系倦怠高于高年龄组员工。这是由于悲观的人期望值低，与同事的人际关系的改善主要通过相处时间的增加而得到更多认可，是被动的。（2）职位的不同职位与工作倦怠之间有一定的联系，职位高的员工其工作倦怠也较高，这与学术界较为通行的认识是一致的。管理者工作倦怠高于员工，学术界对这一现象较为通行的解释是：随着职位的上升，员工的工作期望和需求更容易得以实现和满足。另外，随着职位的提高，外源性报酬（如收入、福利等）也会随之增加，这又在一定程度上促进了外源性工作倦怠的提高。（3）文化价值取向的不同工作倦怠与文化价值取向之间也具有一定的联系。研究发现，集体主义者对他们的工作、薪酬、晋升、主管和同事的倦怠水平比个人主义者要高。文化价值取向对工作倦怠的作用也会受到工作情境的影响。学者研究发现，个人主义者在积极的工作群体氛围中，总体工作倦怠较低；而集体主义者在相同的工作群体氛围中总体工作倦怠较高。而且研究还发现，只有在同质性较高的工作组成员中间，集体主义与工作倦怠之间才有正相关。三、改善酒店员工职业倦怠的干预措施（一）酒店应采取的措施根据对国内外酒店员工倦怠调查和相关的统计分析，建议应从以下几个方面提高员工职业倦怠：1.切实提高一线员工的工作报酬、福利待遇等物质待遇酒店的薪酬体系尚不完善，员工的绩效考核和薪酬的管理存在较大的主观性和片面性，容易出现滥用职权现象。绩效考核和薪资体系不健全，使得薪资方面没有严格按照公平公正来分配，这就使得部分员工对此有力异议，也让员工的工作态度变得懈怠。所以，酒店应该建立一个科学合理的制度，制定与市场结合的人力资源政策，建立比较大众化且有竞争优势的薪资制度更能被员工接受。1.提升薪酬的竞争力酒店如今所实行的工资制度基本上是固定工资，只要没有大的纸漏，个人干的好与坏，工资是一样的。虽然整体工资低，但相对稳定，员工的积极性调动不起来，需要设计一套适合各个岗位的能够提高员工工作积极性的薪酬体系。并且，酒店需要为员工提供更加具有竞争力的社会保险和其他福利；加强绩效考核，推动员工服务技能的提升，将薪资与员工服务技能相挂钩，提高新员工技能学习的积极性，要注重老员工的继续学习，巩固或者提升水平；奖金方面也要增加比重，促进员工积极性，为酒店的盈利提供更好的业务能力。2.薪酬体系的合理公平性从员工的角度出发，员工的薪资待遇是员工最关注的方面之一。合理公平的、良好的薪资待遇是对员工工作的认可，并能够激励员工的工作积极性。通过职位的差别、绩效考核的差别，拉开一定差距的薪资水平，能够促进员工更加投入更加努力的工作，以期获得更高的薪资报酬。从酒店的角度出发，员工的薪资待遇也是酒店最为关注的方面之一。员工的薪资是酒店对员工付出的回报，合理的，具有竞争力的薪资待遇能够帮助企业吸引更多的优秀员工进入企业，提高酒店的人才竞争力和综合竞争实力，并且能够提升酒店在同行业中的口碑。酒店保证薪酬体系的公平性，首先需要遵守行业的基本标准，薪资的制定不能破坏市场秩序。其实是需要综合行业的整体情况，并结合酒店人员的实际工作量，以及不同岗位、不同职位对企业的贡献，此外，还需要考虑不同的文化层次、工作经验、年龄等多个方面，确定合理的薪资发放标准。这样既保证了内部人员工作的积极性，也保证了在同行业中具有一定的薪资竞争优势。2.关注国内外酒店员工的职业生涯规划（1）制定合理的培训计划酒店需要为员工提供一整套培训计划，增强培训力度，帮助个人在行业中的发展。通过个人职业生涯发展计划，使每个员工能够对他们现有技能有一个准确的评估。并考虑酒店发展的需要，通过培训帮助提高他们的专业知识，并使他们能够满足酒店发展的需要。对于这个个人发展计划是可以帮助员工在这个领域或者更广泛的空间适应需求，酒店帮助员工做好个人发展方面的工作，给员工提供更多的学习机会，就可以减少员工的离职率。（2）合理实施培训计划云南如家酒店应该多借鉴国外的先进的管理理念，使用多阶段策略，帮助酒店员工拥有更加广阔的个人发展空间。多阶段策略是国外酒店常见的激励和留住专业服务人员的做法。它可以为酒店专业服务人员，提供一个或更多不同的晋升机会，这样使得没有多少管理经验和管理兴趣的员工也有晋升机会，能够给他们更多激励，使得员工对公司的制度达到满意程度同时也使他们可以充分发挥其服务专业技能。3.对不同职务、学历和工作年限的员工要采用不同的激励方式分析结果显示职务越高、学历越高、工作年限越长，越看重内部激励。例如，中层管理人员希望升职，成为高级经理，所以他们往往会最积极地应对挑战，抓住机会展示和磨练自己的才能。因此，给中层管理人员要确立较高的标准，允许他们自己作出决策并予以执行。如果他们工作出色，就会得到非常好的回报。而普通员工则需要工作稳定，有满意的收入，如果他们工作认真勤勉，就应该根据规定给予一定奖金。另外还应将班组的工作成绩与公司或部门挂钩，把个人的工作成绩与班组挂钩。同时，建议在国有国内外酒店应建立具体的关于高学历人员工作培养制度，为他们提供更多发展机会，拓宽晋升渠道。4.建设人文关怀的企业文化良好的制度文化建设是提高员工对酒店忠诚的重要保证，也是影响员工对客服务质量的关键因素。伴随着社会文明程度的提高，人们更加注重自身需求能否得到满足，尤其在意其是否受到尊重。因此，酒店除了要建立合理的惩罚机制外，还应注重建立合理的福利机制，以满足员工的基本需求；建立合理的晋升制度，以提高员工的工作热情；建立有效的反馈机制，以便于员工的困惑得以解决，使其心灵获得释放，进而增强员工的满意度和归属感。酒店精神文化既是酒店价值观念和经营理念的集中体现，也是酒店目标追求和员工价值取向的有机统一。即应注重员工、部门、酒店乃至社会之间利益的协调与均衡，以实现多方共赢。酒店尽力满足各方利益诉求，不仅利于提升员工及其他社会群体对酒店的认可度，也利于各方能够健康发展。因此，酒店应注重和谐共赢的精神文化构建。（二）员工应采取的措施1.合理的角色定位职业倦怠主要反映的是个体与工作情境的适应性，而并非单纯的个人压力问题。由前文的实证分析可知，大约有2/5的基层员工对自己的工作任务和计划目标不明确，甚至不清楚岗位职责，存在较为明显的角色模糊现象；而角色模糊形成的角色压力又会对职业倦怠产生正向影响。所以为了避免职业倦怠的产生，酒店基层员工首先要对自己目前的工作任务和岗位情况有一个比较清晰的了解和认知；然后在有条件的情况下，可以做些性格特点测试、职业倾向测试等；最后结合自己的性格、能力、兴趣爱好，将个人的性格特点和能力特点与岗位情况进行匹配分析，确定自己是否适合或能够胜任，从而形成一个合理的角色定位。只有在对自己和对工作都有一个全面的清晰的认识之后，才能在实际工作避免出现由角色模糊带来的倦怠感。2.积极的自我调适随着旅游业的快速发展，人们的旅游消费观念日渐成熟，对旅游产品的要求也逐渐提高。顾客对酒店产品的要求，不但重视硬件，而且还更加注重软件，这不仅给酒店提出了更高的标准，也在无形中给员工带来了更大的压力。研究结果也证实，酒店行业的基层员工在伴随这样长期的压力状态下存在较为严重的职业倦怠现象。因此，为了改善这一情况，酒店的基层员工应当进行积极的自我调适。首先，清醒地了解到自己酒店的工作特点以及服务对象的特性，正确认识工作中可能会存在的困难和压力，以积极的心态应对各种挑战。其次，由于社会支持对职业倦怠具有显著负向影响，所以可以通过积极寻求社会支持来减缓职业倦怠感的产生。具体来讲就是要在工作之余多跟家人朋友沟通，积极寻求他们的支持和理解，及时舒缓压抑情绪，让自己“轻装上阵”。3.提升自身综合素质综合素质，包括专业能力素质、身体素质等方面，是应对工作压力和挑战的一项重要因素。酒店员工综合素质高，有较高的专业服务技能和较强的身体素质，就能更有效地面对和处理工作中可能出现的各种困难和挑战，在一定程度上减缓职业倦怠的产生。为此，笔者建议酒店基层员工可以从以下两个方面来提升自身的综合素质：第一，提升自身的专业能力素质。一方面需要寻求自身的突破和发展，主动学习专业知识和技能，及时总结经验，增强自身的服务能力，这样才能在既定的工作负荷的情况下以更加效率的工作方式完成任务；另一方面，应该积极地参加酒店的各种培训，并主动向同事或领导请教，积攒有效的工作经验和技巧，提高自己的工作能力。第二，提升自身的身体素质。适当的体育锻炼能够增强员工的身体素质，特别是对于女性员工而言，需要更多的体力和更好的身体素质来应对酒店高负荷的工作状态。4.树立正确的职业观在本次调查中，大约有2/5的酒店基层员工无法肯定自己这份工作的价值，不认为这是一件相当有价值的工作，职位认同感较低，由此产生了较强的不胜任感。事实上，职业并没有高低贵贱之分，各行各业都是社会分工的产物，酒店基层工作也不例外，它是酒店经营活动中不可或缺的，具有一定的崇高性。所以，酒店基层员工必须摒弃一些负面的传统观念，客观认识酒店工作，肯定自己工作的价值，从而强化职业认同感；同时，调整职业期望，形成恰当的角色定位，避免不胜任感的产生。反之，酒店基层员工如果对自己的职业没有一个客观正确的评价，加上对自身角色认识不清晰而形成不切实际的职业期望，当不能从酒店工作中获得满足时，就容易滋生消极情感，最终形成倦怠。此外，酒店基层员工还应对自己的职业生涯进行科学的规划，树立合理的职业目标，明确未来的发展方向，将酒店工作当成一份事业去对待。只有这样，酒店基层员工才会认识到酒店工作的价值，进而在实际工作中充满热情，全心全意地为顾客提供服务，以积极的心态面对工作挑战，避免职业倦怠的产生。四、结语研究员工职业倦怠是组织发展和和谐管理热点，具有重大现实意义，国外对员工倦怠的研究始于20世纪30年代，已有70多年历史，国内研究也取得了一批研究成果。我们应因地制宜的将研究成果运用到实际酒店管理当中去。酒店员工的工作倦怠直接影响到其服务的质量，影响到顾客的倦怠，进而影响到酒店声誉和经营效益。因此酒店应该积极发现阻碍提高倦怠的原因，提高管理水平，做好各方面的激励措施，努力提高员工倦怠，以满意的员工创造满意的顾客，酒店员工本身也要不断提高自身素质和各方面能力，以适应酒店工作，提供高质量的服务，这样也有利于酒店员工自身的发展。本文分别分析了酒店和员工两方面的影响因素，并提出了相应对策，给酒店提高员工职业倦怠提供一些借鉴，提高酒店的管理水平，实现酒店人力资源利用效率最大化。参考文献[1]许頔.酒店员工的职业倦怠状况及其产生的原因与对策[J].中国健康心理学杂志,2015,23(02):207-210.[2]吕英.酒