门店销售服务礼仪

门店销售效劳礼仪

培训师:王延广12关于效劳概念标准1、良好的顾客效劳是：满足顾客的需要及期望2、卓越的顾客效劳是：超越顾客的需要及期望在满足顾客的需要及期望之外多做一点点特性竞争的环境里，效劳是不进那么退3爱特爱门店效劳顾客进入店铺的主要目的：买到满意如意的衣服。一般要求：于店内有不同款式的货品及尺码，提供选择时机预期成果：店铺整洁，货品陈列美观，效劳有礼及提供所需的服饰配搭等知识，帮助顾客挑选，有“物有所值〞的满足感。额外成果：任试任换效劳，效劳员能重视顾客，提供殷勤、真诚发自内心的效劳，有“物超所值〞感觉增值潜能：不断找寻全新的效劳方法及方向，务求能不断地带给顾客一次又一次的惊喜。4如何带给顾客意外的惊喜呢？1、当客人买的货品缺货时，可登记客人的及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货。2、当客人携带很多东西时，可主动用爱特爱手袋帮客人将东西装好，方便其购物，更可主动帮客人将其放在收银处附近，待购物完毕后才拿回。3、称呼客人姓氏，尤其是熟客。4、及时纸巾下雨时，可将纸巾递给身上留有雨点的客人。

假设见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩。

假设客人要求，也须将纸巾给予。5讨论：迪斯尼的清洁工培训什么？6效劳增值7态度决定一切！

——米卢8亲切的态度微笑赞美9微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。10游戏请在一张纸上写下你所面临的烦恼。11谁偷走了你的微笑情景1工作中的烦恼偷走了你的微笑。12情景2人际关系偷走了你的微笑。

13情景3生活的琐事偷走了你的微笑。14境由心造阿Q精神感恩设身处地自我鼓励15仪态：微笑当笑的时候露出八颗牙微笑比感冒传染的还快用整个脸微笑把眉头舒展开来运用你的幽默感必要的时候大声笑出来经常看镜子16赞美认识赞美习惯赞美赞美秘诀赞美演练17导购仪容仪容不仅是打扮和美容，同时包含导购的精神面貌。充分的活力更能给顾客留下美好的印象18仪表形象标准一服装统一整洁1、必须按标准统一着装，做到干净、整齐、笔挺。2、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。3、工作牌应该戴在左上胸15公分处。4、工服外不得显露如工牌、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。6、员工不得穿拖鞋上班。7、不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。19仪表形象标准二身体健康卫生1、全身整洁，勤梳洗头，勤剪指甲勤洗手，保持面部干净，严禁体臭上岗。2、上岗前不吃带有刺激味、易挥发性食物，凡上班者必须保持口气清新。3、不可在工作场所当众化装、吃零食、阅读书报、破坏秩序或聊天、大声喧哗。4、不得在工作岗位上做不雅动作。

20仪表形象标准三仪容自然温馨1、员工不染夸张发色，过肩长发要扎起，不留怪发，刘海不要过长，头发不得有头屑。2、员工工作期间须化淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。3、不得留长指甲，不染肉色、无色以外的指甲油。4、工作过程中始终保持微笑效劳，精神饱满。21仪表形象标准四举止和谐得体1、立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手自然下垂，双膝并拢，不得抖动，严禁靠柜、趴柜。2、行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到顾客在先，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行。3、说：用普通话接待客，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便。坚持做到“三声效劳〞〔迎声、介绍声、道别声〕。4、听：面带微笑，认真倾听，并点头或用眼神做出回应，不可面无表情心不在焉，更不可无礼打断客人的话语或自顾离去。5、看：与客人交谈时，应与其目光接触。6、递：在给顾客递商品、物品时应双手递送。22门店效劳礼仪标准一般效劳礼仪1、在营业中要求站姿端正、精神饱满，不能聚众聊天。2、微笑迎接顾客，并做到“三声效劳〞即：

有迎声：当顾客走近柜台时要主动迎宾，说“欢送来到爱特爱〞等，待机静候顾客观看、询问和选择。

有介绍声：主动介绍服饰的款式、面料、色彩、价格等。

有道别声：“欢送再次光临爱特爱〞，顾客是否购置都必须热情道别。23一般效劳礼仪3、商品要做到眼到、手到，动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌。4、对暂缺商品应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了〞、“没有了〞等。5、当出现效劳过失时，应冷静处理，合理解决。如责任在顾客，切勿责备,应委婉提示；责任在己要主动抱歉，不要在卖场纠缠。24就餐及交接班时间的效劳礼仪导购员的就餐时间应避开顾客购物顶峰期，顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，卖场导购要做到“接一待二照顾三〞。25换货效劳礼仪接待退换商品的顾客，要像对待购置商品的顾客一样热情，要礼貌相让，坚持原那么，说话和气，耐心解释。由于导购工作失误，如介绍货品不实、拿错货品等造成顾客退换货，应立即无条件退换。并诚恳地向顾客抱歉，以求取得顾客的谅解。

26收市前十分钟效劳礼仪在销售效劳过程中，有很多细节问题如处理不当，那么会直接影响企业形象。当一天营业工作将近结束时，可能会有些顾客还在选购商品，导购假设接待不周或拒绝接待，那么会影响品牌在消费者心中的印象。只要顾客没有离开卖场，导购员就有随时为其效劳的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思。而且，“三声效劳〞要善始善终。27收银效劳礼仪收银员要反映敏捷、结算迅速、准确无误、唱收唱付。并礼貌送客。28效劳用语礼仪29五个文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见〞10个字请字万能用语：请问、请原谅、请指教、请慢走、请稍候、请照顾等等，举不胜举谦语请是自然地把自己的位置降低，而把对方的位置抬高表示尊重的最好方法30效劳语言礼仪尊重性原那么尊重顾客是根本的语言标准“请〞、“谢谢〞、“请问、请说、请稍候、您请坐〞、“麻烦〞、“好的，是的〞、“麻烦您稍等〞、“很抱歉，让您久等〞、“不好意思，没有帮什么忙〞、“不好意思〞、“谢谢您〞、“很抱歉〞、“这边请〞等敬语请多多指教、请多多照顾、请多多包涵。31语言礼仪能不能麻烦您再说一遍请您清点一下现金〔产品〕不好意思，您要的***现在柜台没有货，我马上给您从仓库调货，请您等一会好吗大约**时间？您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进再见，有什么使用上的问题请随时联系我们32抱歉用语对不起，让您久等了。真不好意思，您穿的尺码暂时缺货对不起，我刚刚没听清对不起，她是新来的，效劳不周之处请原谅。对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。对不起，小票开错了，我给您重开。对不起，这是误会，请您谅解。您提的意见很对，我们搞错了，向您抱歉。非常抱歉，刚刚是我说错了，请多包涵。对不起，这件没有条形码，我给您换一件。33答谢用语要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。

您过奖了。

多谢您的支持，我们今后一定做得更好。

这是我们应该做的。

谢谢您的建议，我一定向上反映。

多谢您的指正，今后我一定努力改进。34打包用语这是给您包好的衣服，请拿好。东西都放进去了，请拿好。这东西比较沉，我给您加一个袋子，请小心拿。

35道别用语要求：彬彬有礼，让顾客快乐而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。

“欢送再次光临爱特爱〞“再见，您走好〞36效劳禁忌语言谈论家常别家长短自家老底竞品坏话行业隐私37七不讲刺激矛盾的话不讲俚语、废话、脏话、口头禅不讲埋怨、责怪的话不讲顶撞、训斥的话不讲庸俗、粗鲁的话不讲挖苦、挖苦的话不讲当着顾客方言不讲38岗前导购礼仪自检要求面容淡妆，容光焕发，呈现女性的亲和、温柔口腔牙齿洁净，无异味，双唇滋润饱满头发发型简单,长发是否拢起?刘海是否太长？有无头屑？工服是否清洁，是否熨平，配搭是否到位？工牌是否弄脏或有褶皱？是否别在正确位置？指甲是否过长？有无污垢？指甲油色彩？鞋是否打油擦亮？配搭是否得当？39店内外清洁清扫、擦拭店内台阶、橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫店内杂物、擦拭地面；擦拭柜台、货架、模特等处；清扫和整理试衣间等；40补充货品和清理货物整理陈列货品，货品如有污渍应及时更换，清洗确保店内灯光充足，如有损坏，应马上更换；检查零钱是否足够；检查宣传单、广告册、目录等资料假设有污渍或损坏，应马上更换；检查包装袋、包装纸、丝带、小剪刀、针线及小挂牌是否备足、备齐；检查缺货是否如数到位，摆放是否整齐,符合要求；检查货品标签与货物是否对位，有误立即纠正。

41必要的形象用品纸巾梳子化装盒修饰原那么：避人可以经常发现我们自己的导购对镜整理42门店导购动作礼仪失礼之处：1、使用打、接、看、玩2、嚼口香糖3、当众挖鼻孔和耳朵、搔头皮4、抖腿5、打哈欠6、顾客面前看表43动作礼仪点头礼点头致意，称为点头礼：双眼平视对方，面带微笑,头略侧右边，向对方表示友好致意。握手礼

女士优先，握到半手即可。44鞠躬礼恭敬郑重的礼节30度迎宾15度应对45度送客45鞠躬礼的要求立正站好，面带微笑；女士双手交叉腹前，男士背后交叉。视线落在对方脚尖，礼后迅速复原。46递物和接物的礼节递交物品：双手递到顾客手中，并且照顾“请您拿好〞。递笔、单据、卡片、纸、剪刀之类的物品接物：一般情况下双手去接，同时点头示意或说“谢谢〞展示物品：双手托物，展示到顾客目光的正前斜下方47迎宾礼仪“欢送来到爱特爱！〞面带微笑，心口如一诚意大方，活波兴奋48仪态：站姿脚跟合拢，脚尖分开成30度双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹目光平视，眼神不要乱飘严禁叉腰，双臂抱胸，打呵欠，伸懒腰49坐姿50蹲姿：拾东西等51仪态：走路快步，抬头挺胸双臂自然摆动双眼平视前方笑容、充满活力，自信向上的神态严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量

52走姿演练要点方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调步态优雅没有噪音53仪态：手势介绍产品时，手指应自然并拢手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标严禁用一手指指点方向，摆手答复或用手做小动作54接的礼仪*铃声响起

*拿起听筒

*报出问候和品牌

*确认对方名字

*询问来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束？*挂55本卷须知1、听到铃响，假设口中正嚼东西，不要立刻接听，应迅速吐出食物，再接2、听到铃响，假设正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接3、接时的开头问候语要有精神4、交谈时要配合肢体动作如微笑、点头5、讲的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近6、假设是代听，一定要主动问客户是否需要留言7、接听让人久等的，要向来电者致歉8、来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电9、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束10、接到投诉，千万不能与对方争吵56会议礼仪办公会议包括定期的工作周例会、月例会、年终的总结会、表彰会，以及方案会等等。会议前_准备工作:时间,地点,出席人,议题等(筹备人员书面通