麥當勞在台灣的發展

－麥當勞在台灣的發展

報告日期：

91年01月04日

報告大綱壹、前言貳、台灣麥當勞之成長過程

報告人:李立峰參、台灣麥當勞之『願景』與『成長策略』肆、台灣麥當勞之供應鏈管理

報告人:林育弘伍、台灣麥當勞之新餐廳開發陸、台灣麥當勞之公關溝通

報告人:黃國禎柒、台灣麥當勞之危機捌、結論與建議

報告人:李聰昌

壹、前言：麥當勞簡史麥當勞兄弟1948創立於加州SanBernardino1955年雷文洛克(RaymondAlbertKroc，1902-1984)

伊利諾州DesPlaines開設第一家麥當勞1965股票上市1967第一家美國以外的店成立於加拿大今天在全球120多個國家超過3000間餐廳全球營業額約406.3億美元NetIncome16億美元雷文洛克(RaymondAlbertKroc，1902-1984)DickandMacMcDonald'sRestaurant,

SanBernardino,California

伊利諾州DesPlaines第一家麥當勞

台灣麥當勞之成長階段進入期 (1984~1993)轉型(重整)期 (1994~1996)擴充期 (1997~2000)新世紀的麥當勞 (2001~)

台灣麥當勞發展大事紀

進入期1984－1993

轉型期1994－1996

擴充期1997－2000新世紀麥當勞2001－●由寬達食品代理麥當勞品牌●建立QSC&V的飲食文化●寬達退出經營●由國外派駐兩名外籍主管指導學習全球麥當勞優越運作方式●真正成為國際化的集團企業●店數及人數快速成長，營業額達一百四十億，員工約15000人●成立北市、北、中、南四個區域辦公室●為吸引顧客販賣HelloKitty、史努比●創造獨特性重新裝潢營業場所●延伸麥當勞品牌發展McSnack、McTreat、McExpress等不同形態的餐廳●試圖進入早餐市場並販賣中式餐點 參、台灣麥當勞之『願景』與『成長策略』 肆、台灣麥當勞之供應鏈管理

報告人:林育弘台灣麥當勞之「願景」

與「成長策略」

願景：「使麥當勞成為世界上最佳用餐經驗的快速服務餐廳」

成長策略：全球一致的「品質、服務、衛生與價值（QSC&V）」及「100%顧客滿意」的經營理念，使「全球品牌‧社區經營」的目標成功地開花結果。

麥當勞之核心價值

麥當勞本身是由幾萬個小公司組成的群體，其核心就是加盟者與餐廳經理麥當勞不參與物料生產與投資，以確保採購彈性及嚴格品質要求麥當勞長期規劃與延續同仁的成長及發展機會。隨著公司持續經營與進步而有知識與職能的增長麥當勞「品牌金字塔」

台灣麥當勞之供應鏈管理

願景：全球性的角度思考，提供世界級 水準的供應鏈。任務：以最優異的整合供應網絡給予麥 當勞所有中心「可長可久」的競 爭優勢。

精神與價值

共同價值觀：公平、公正、開放、誠實、實事求是以及有道德的行為獨立性：麥當勞「絕不」擁有任一供應商，避免利益勾結及衝突，還避免分散力量，不能專心經營本業合作/夥伴關係：麥當勞視每一個供應商為夥伴，建立具有「夥伴情誼」的合作關係

整體系統的福祉為最優先考量：供應鏈管理的任何決策都應以麥當勞整體事業的最大好處為優先考量

供應鏈管理的競爭優勢

食品衛生、安全與不斷貨的保證品質

安全、高品質、新鮮、美味的食物，並保持品質的「一致性」。總成本

從長遠的眼光，與以供應鏈管理「整體系統」的角度出發，確保長期低廉總成本的效益。創新

透過製程的改變或提供新商品/服務，提高台灣麥當勞的競爭優勢。伍、台灣麥當勞之新餐廳開發陸、台灣麥當勞之公關溝通

報告人:黃國禎伍、台灣麥當勞新餐廳的開發『開發商圈、創造繁榮』『有麥當勞即有商圈』的榮譽形象開發計畫市場資訊營運追蹤分析新點推薦報告商圈調查地點實務1000%絕佳地點點絕佳地點持續改善一、麥當勞新餐廳的開發評估二、開發案例介紹I.旗艦中心的重要性學習到在都會區中的佈點及發展規畫的經驗II.擁有〝完整的麥當勞用餐經驗〞之中心III.失敗經驗即是成功的機會點三、立地開發－〝艱鉅任務〞的挑戰有人對開發工作的形容，一則說它是科學下的產物，一則說它是一門藝術，我則稱之為－〝艱鉅的任務〞，這也是開發人員共同的體會。因此一件開發案的成功，必須立基於『完備的學術理論』及『紮實的實務經驗』兩者間的相輔相成，方能肩負起驅策企業發展的先鋒動力的任務，完成永續經營的使命。陸、台灣麥當勞的公關溝通一、麥當勞公關溝通十大守則

麥當勞的創始人RayKroc曾說：

『做好公關，就是做好事業』（Goodpublicrelationsmeantgoodbusiness）二、麥當勞公關溝通的任務

新聞宣傳

媒體關係

內部溝通

危機與議題處理

公共事務處理

出版溝通

區域及單店公關

部門橫向支援

社區公益慈善

持續贊助

三、顧客關係

『100%顧客滿意』『顧客抱怨』顧客關係守則

『主動』『被動』反向平衡『顧客抱怨』『顧客滿意』100%顧客滿意四個步驟

面對問題反應並修正檢查並報告追蹤改進四、危機管理

保持冷靜

--以平穩的的態度和語氣向外對話

搜集資料

--掌握第一手正確資訊的中心服務

同仁再度確認所有的資訊立即通報

--報告直屬的區營運部主管尋求協助

--利用總公司高層的資源，有效地處

理危機事件

五、社區關係

積極建立台灣麥當勞各中心成為社區活動中心，我們所辦的活動包括：麥當勞愛心日警民聯絡服務站聽故事，讀好書，手牽手一起來彩繪我們的社區使命回饋社區六、麥當勞叔叔之家兒童慈善基金會﹝RMHC﹞

1957年

--麥當勞的創始人RayKroc就提出「我們有責任，取之於社會，用之於社會。」

1974年

--「麥當勞叔叔之家」

1984年

--「麥當勞叔叔兒童慈善基金會」

1994年

--「麥當勞叔叔之家兒童慈善基金會」

1997年

--「中華民國財團法人麥當勞叔叔之家兒童慈善基金」

1999年

--「麥當勞叔叔之家兒童慈善基金會」捌、結論與建議柒、台灣麥當勞之危機報告人:李聰昌【2002/11/30聯合報】多數分店

臨時接獲關閉通知

地方新聞中心記者／連線報導國內速食業界龍頭麥當勞昨天一口氣關閉十五家分店，讓毫不知情的消費者撲了空

【2002/11/30聯合報】m金色標記

將從三國撤退

編譯王麗娟／綜合外電報導麥當勞速食店的金色拱形標記將從中東與拉丁美洲的三個國家完全消失，生意不佳是麥當勞宣告全面撤退主因。營收壓力同時迫使麥當勞準備在另外十個國家關閉一百七十五家連鎖店。

麥當勞

昨關閉十五家分店

【記者謝梅芬、彭慧明／連線報導】中部地區的台中市中港路愛買店、進化北路大衛影城店、彰化市孔門路店昨天同時拉下鐵門。中區辦公室氣氛低迷，員工表示，愛買據點長期虧損，剛好愛買整修內裝，乾脆結束營業，大衛影城據點則因影城關掉客源大幅減少。

高雄市有三家麥當勞分店停止營業，昨天業者在門口張貼公告，麥當勞叔叔也被請進餐館內。

記者謝梅芬／攝影

美麥當勞首見季營運虧損編譯陳世欽／綜合十七日外電報導

麥當勞公司發布獲利警訊同時證實，過去兩年來苦於應付美國餐飲市場飽和、海外的狂牛病恐慌、行銷失策，以及消費者對服務抱怨連連等問題之後，麥當勞公司與競爭對手漢堡王的價格戰並未收到預期效果。今年一到十一月麥當勞海外連鎖店的營業額比去年同期減少百分之二。【2002/12/19聯合報】競爭環境

經營環境

產品因素

時代潮流

柒、台灣麥當勞之危機一、競爭環境： 1、同業競爭 2、便利商店威脅 3、替代食品威脅 4、本土飲食業競爭

5、自相殘殺

二、經營環境 1、景氣持續惡化 2、『桌』轉率差 3、便利性差 4、商圈轉移 5、飲食文化差異 6、人口結構的變異

三、產品因素 1、價格偏高 2、產品豐富性不足 3、標準化缺乏彈性 4、新產品開發太慢四、時代潮流 1、『速』食不『速』 2、熱潮退燒 3、健康飲食衝突 4、Z世代的衝擊

捌、結論與建議

一、結論

麥當勞在台