现代服务管理智慧树知到课后章节答案2023年下上海商学院

现代服务管理智慧树知到课后章节答案2023年下上海商学院上海商学院

第一章测试

服务是不能贮存的

A:对B:错

答案:对

服务产品不涉及主权转移

A:对B:错

答案:对

拉动式创新理论来源于科学技术的产品创新

A:错B:对

答案:错

后工业社会是指人们参与信息、智力或创造性活动的服务社会。

A:错B:对

答案:对

服务包包括哪些基本要素？

A:隐性服务B:辅助物品C:支持性设施D:显性服务

答案:隐性服务;辅助物品;支持性设施;显性服务

服务主导逻辑的基本涵义是？

A:自助游

B:蜜月游C:团队出游D:服务成为价值创造的核心

答案:服务成为价值创造的核心

服务机构的后台作业区是指？

A:服务的价值链B:顾客看不见的服务传递活动C:服务的利益链

D:顾客能看见的服务传递活动

答案:顾客看不见的服务传递活动

服务企业面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员有哪三种选择？

A:多元化策略B:让顾客等候C:调整服务能力D:稳定需求

答案:让顾客等候;调整服务能力;稳定需求

定制是一个（）变量，指顾客个人影响要传递的服务的能力。

A:营销

B:供给C:生产D:需求

答案:营销

属于隐性服务的是？

A:酒店的床位

B:航班的座位

C:和蔼可亲的前台服务人员

D:服务核心功能

答案:和蔼可亲的前台服务人员

第二章测试

度假、现场娱乐演出、许多医疗过程具有典型的（）性质

A:信任属性B:体验属性C:搜寻属性D:服务属性

答案:体验属性

餐厅厨房的卫生条件属于服务的（）属性

A:体验属性B:服务属性C:搜寻属性D:信任属性

答案:信任属性

实际的服务绩效感知低于顾客期望，属于服务期望-差距模型中的（）

A:不满意B:期望一致C:负向不一致D:正向不一致

答案:负向不一致

受到广告的刺激与影响而产生需求是来自（）方面。

A:身体需求B:外部因素C:生理需求D:潜意识

答案:外部因素

食物的种类、餐厅的地理位置、餐厅的风格，以及价格属于产品的（）属性

A:表现属性B:信任属性C:搜寻属性D:体验属性

答案:搜寻属性

顾客根据个人需要认为服务方能够也应该提供（

）的服务水平

A:理想的服务B:恰当的服务C:容忍区域D:预期的服务

答案:理想的服务

美容美发中心属于（）服务

A:低接触度服务B:中接触度服务C:混合接触度服务D:高接触度服务

答案:高接触度服务

服务生产系统包括（

）

A:服务有形支撑B:技术辅助部分C:技术核心部分D:服务传递过程

答案:技术核心部分;服务传递过程

在餐厅的两张餐桌中选择其一就餐属于（）控制

A:认知控制

B:感知控制

C:决策控制

D:行为控制

答案:决策控制

银行的员工外表会整洁得体属于服务质量的哪个维度（）

A:有形性

B:保证性

C:响应性

D:可靠性

答案:有形性

第三章测试

核心产品是消费者从服务消费中寻求的能够解决自己核心需求的要素。

A:错B:对

答案:对

核心产品的面市往往伴随着一系列附加服务

A:错B:对

答案:对

传递流程将以下哪些要素结合，以一种巧妙的组合形式传递给顾客

A:附加服务B:核心产品C:核心价值D:员工

答案:附加服务;核心产品

支撑性附加服务主要包括咨询服务、接待服务、保管服务和额外服务

A:错B:对

答案:错

服务传递是服务体验的核心。

A:对B:错

答案:对

顾客在服务情境下的感知控制感越强，满意度就越低。

A:错B:对

答案:错

顾客要求企业传统服务之外的定制化服务属于决策控制。

A:对B:错

答案:错

对于企业来说，大部分情况下，控制感之间是相互独立的。

A:对B:错

答案:错

附加服务是保证服务产品质量的核心，是服务最重要的方面

A:错B:对

答案:错

服务产品的价值体现必须包括的要素（）

A:服务理念B:核心产品C:附加服务D:传递流程

答案:核心产品;附加服务;传递流程

第四章测试

法律、咨询、精神治疗等专业化服务属于

A:技术媒介型服务接触B:技术辅助型服务接触C:不含技术的服务接触D:技术促进型服务接触

答案:不含技术的服务接触

服务后台的工作是最适合进行自动化的

A:错B:对

答案:对

电梯修理中持续的故障排除属于自动化服务中的智能化服务

A:对B:错

答案:错

银行的ATM、检查扫描、网上预约\客户服务中心的交互式语音应答属于

A:技术促进型服务接触B:技术媒介型服务接触C:技术辅助型服务接触D:不含技术的服务接触E:技术合成型服务接触

答案:技术合成型服务接触

酒店通过网站拓展其市场范围的行为是将互联网作为（）工具。

A:技术支持B:辅助性渠道C:完善现有的服务D:销售产品或服务的渠道

答案:辅助性渠道

对服务而言，服务过程就是产品。

A:错B:对

答案:对

缺乏服务补救措施使得自助服务往往被消费者拒绝。

A:对B:错

答案:对

促使消费者倾向选择自助服务，企业应该重视

A:服务的有效性B:服务创新和营销沟通C:服务的便利性D:服务的补救措施

答案:服务创新和营销沟通

生机盎然的娱乐公园属于以下哪种类型的自动化服务

A:全面自动化

B:固定的顺序

C:变化的顺序

D:数字控制

答案:数字控制

酒店通过网站拓展其市场范围属于以下哪种利用互联网的方式

A:提供技术支持

B:处理订单

C:作为辅助性渠道

D:作为销售产品或服务的渠道

答案:作为辅助性渠道

第五章测试

以下哪些属于“EXTRALU”8大工作原则（

）

A:有效B:理解C:细节D:倾听

答案:有效;理解;细节;倾听

组织绩效主要包括以下内容（

）

A:绩效排名B:计分规则C:绩效面谈D:职能部门

答案:绩效排名;计分规则;绩效面谈;职能部门

案例编制排名和实际人数排名中体现绩效排名的关键是（

）

A:定位作用B:竞争作用C:促进作用D:激励作用

答案:激励作用

绩效指标的几个基本要点主要包括（

）

A:指标的分解性B:指标参与者的行为C:有效性，成本与区分度D:可控性

答案:指标的分解性;指标参与者的行为;有效性，成本与区分度;可控性

绩效指标进行排名法激励的主要依据是（

）

A:管理学理论B:领导者魅力C:二八法则D:生命周期理论

答案:二八法则

求上着居中，求中者居下，求下者则不入。这句话主要表达的是（

）

A:目标定的标准意义不大B:目标要定的简单一些C:目标要定的高远一些D:目标要定的平衡一些

答案:目标要定的高远一些

平衡计分卡模型主要包括以下哪些角度（

）

A:价值角度B:股东角度C:顾客角度D:内部角度

答案:股东角度;顾客角度;内部角度

推行绩效管理的解决措施包括（

）

A:公司制度B:考核内容C:沟通技巧D:员工思想

答案:公司制度;考核内容;沟通技巧;员工思想

人力资源管理中最重要的要素是（

）

A:绩效B:激励C:招聘D:薪酬

答案:绩效;激励;招聘;薪酬

根据IBM公司的案例，以下哪些属于服务与财务的关系（

）

A:顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会B:对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同种原因而不满C:吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱D:顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%

答案:顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会;对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同种原因而不满;吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱;顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%

超越服务的秘诀主要包括（

）

A:自己服务他人的信念，即体现在为他人服务创造的价值和自我价值上。B:关键是你的价值观，你最看重什么。C:以客户为中心，为客户要想。D:我们的潜能来自于对自己的期望，只要努力就能成为优秀的服务人员，就能成功。

答案:自己服务他人的信念，即体现在为他人服务创造的价值和自我价值上。;关键是你的价值观，你最看重什么。;以客户为中心，为客户要想。

第六章测试

企业的微观环境也被称为是竞争环境。

A:错B:对

答案:对

购买者数量越少，购买量越大，议价能力越强。

A:错B:对

答案:对

转化为替代品的成本越低，消费者的议价能力越低。

A:对B:错

答案:错

行业中存在很多竞争者，但是没有一个是其主导作用的，说明此行业竞争强度大。

A:错B:对

答案:对

以下影响一个行业新进入者的威胁的是。

A:高转换成本B:产品雷同C:资源需求D:规模经济

答案:高转换成本;资源需求;规模经济

以下属于民航的替代品的是。

A:蜜月游

B:火车

C:自助游

D:团队出游

答案:火车

大多数企业都是从哪一项战略开发发展的？

A:相关多元化

B:无关多元化

C:集中化D:纵向一体化

答案:集中化

集中化战略的风险有？

A:现金流的问题B:需要协调工作C:产品容易被淘汰D:灵活性差

答案:现金流的问题;产品容易被淘汰;灵活性差

民宿为了扩展市场和营销，建立自己的销售平台，公众号平台、小程序等属于。

A:前向一体化B:后向一体化

答案:前向一体化

以下哪一项不属于纵向一体化的优点。

A:制造差异化

B:节省成本

C:集中优势

D:产生信任

答案:集中优势

第七章测试

需求管理的主要策略有哪些？

A:提供价格诱因B:划分需求C:开发互补性服务D:开发预订系统E:促进非高峰期需求

答案:提供价格诱因;划分需求;开发互补性服务;开发预订系统;促进非高峰期需求

对某一种服务的需求很少来自于单一来源

A:错B:对

答案:对

歧视定价法属于填平了需求中谷底，而不是削低了高峰

A:对B:错

答案:对

寻找需求的不同来源会促进对高峰期服务能力创造性的使用

A:对B:错

答案:错

增加一个酒吧对酒店不能提供互补性服务

A:对B:错

答案:错

对服务企业来说，很难使需求呈现均匀状态

A:错B:对

答案:对

供给管理的主要策略有哪些？

A:工作班次安排B:增加顾客参与C:雇佣临时工D:方案能力E:交叉培训员工F:创造可调节能力

答案:工作班次安排;增加顾客参与;雇佣临时工;方案能力;交叉培训员工;创造可调节能力

通过制定工作班次计划，可以使服务供给水平接近于需求

A:错B:对

答案:对

通过有效使用空闲时间可以扩大非高峰期的服务能力

A:对B:错

答案:错

交叉培训员工从事几种工作，可以创造更加灵活的能力满足高峰需求

A:对B:错

答案:对

第八章测试

中国电信规定每日21：00—24：00拨打国内长途电话按半价收费。这种定价策略属于（）。

A:成本加成策略B:差别定价策略C:组合定价策略D:心理定价策略

答案:差别定价策略

生产纯净水的某企业最近向市场推出纯牛奶，这是通过(

)寻找市场营销机会的方法。

A:产品开发B:多种经营C:市场开发D:市场渗透

答案:市场渗透

企业利用人们追求低价的心理特征，将常见一些产品的价格定得很低，以吸引顾客惠顾，如餐馆的一元钱的鸡等，这是属于（

）。

A:折扣定价B:撇脂定价C:招徕定价D:地区定价

答案:招徕定价

铁路运输部门在春运期间制定一个相对较高的价格，这种定价方法是（

）。

A:成本导向定价法B:竞争导向定价法C:需求差异定价法D:理解价值定价法

答案:需求差异定价法

企业把创新产品的价格定得较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率，这种定价策略叫做（

）。

A:渗透定价B:目标定价C:撇脂定价D:加成定价

答案:渗透定价

公司根据所花费的原材料、劳动力以及其他间接成本再加上期望的利润来确定价格的方法叫做：（

）。

A:竞争导向定价法B:需求导向定价法C:成本导向定价法

答案:成本导向定价法

滴滴打车刚进入市场初期，通过红包策略和免单策略等方式打入市场，这属于（

）。

A:随行就市定价策略B:渗透定价策略C:撇脂定价策略

答案:渗透定价策略

市场的4P理论不包括一下哪一个：（

）。

A:计划B:价格C:促销

答案:计划

价格折扣主要有____________等类型。

A:功能折扣B:价格折让C:现金折扣D:季节折扣E:数量折扣

答案:功能折扣;价格折让;现金折扣;季节折扣;数量折扣

影响企业定价的主要因素有__________等。

A:定价目标B:竞争者的产品和价格C:产品成本D:市场需求E:经营者意志

答案:定价目标;竞争者的产品和价格;产品成本;市场需求

第九章测试

服务质量和服务生产率是能够为顾客和企业创造价值的双路径。

A:对B:错

答案:对

服务生产率包括内部生产率与外部生产率

A:错B:对

答案:对

内部生产率与外部生产率之间不会产生矛盾

A:错B:对

答案:错

内部生产率与服务质量和利润率三者是有可能同时提高的。

A:对B:错

答案:对

顾客定义的服务质量标准和测量方法可以分为软性和硬性两类

A:对B:错

答案:对

知识差距是指哪两者之间的差距？

A:知识结构B:管理者的对需求的理解C:知识的内容D:顾客实际需要与期望

答案:管理者的对需求的理解;顾客实际需要与期望

差距模型中的哪一项是其他五种差距的积累？

A:服务传递差距B:服务质量差距C:知识差距D:沟通差距

答案:服务质量差距

差距模型中哪些是顾客与组织之间的外部差距？

A:知识差距B:服务质量差距C:服务传递差距D:感知差距

答案:知识差距;服务质量差距;感知差距

差距模型中最严重的决定性差距是？

A:知识差距B:单项差距C:感知差距D:综合差距

答案:感知差距

差距模型中哪些是组织内部各职能部门之间的内部差距？

A:沟通差距B:标准差距C:服务传递差距D:知识差距

答案:沟通差距;标准差距;服务传递差距

第十章测试

对顾客而言，服务流程是（

）

A:设计B:体验C:管理D:创造

答案:体验

蓝图里的F表示（）

A:风险B:误差

C:事故D:失误点

答案:失误点

预定、停车、就坐以及看菜单属于（）

A:流程后阶段B:流程中阶段

C:流程前阶段

答案:流程前阶段

重新设计服务流程一般聚焦于实现下列关键目标（）

A:提高顾客满意度B:提高服务生产率C:减少顾客接受服务的时间

D:减少服务失误

答案:提高顾客满意度;提高服务生产率;减少顾客接受服务的时间

;减少服务失误

服务流程中的利益相关者包括（）

A:职能部门员工B:顾客C:一线员工D:IT小组

答案:职能部门员工;顾客;一线员工;IT小组

服务蓝图较粗略地说明了服务流程是如何构成的。

A:对B:错

答案:错

头脑风暴(Brain-Storming)原本是指精神病患者的精神错乱状态。

A:对B:错

答案:对

人们大多喜欢具有下降趋势的事物。

A:对B:错

答案:错

满意是指人们通过对一种产品的可感知的效果与他的期望相比后所形成的愉悦或失望的状态。

A:对B:错

答案:对

对组织而言，服务是设计和管理创造美好顾客体验的过程。

A:错B:对

答案:对

第十一章测试

服务环境能够起到强化品牌的作用

A:对B:错

答案:对

罗素的情感模型提出在环境中情感反应表现为四个维度

A:对B:错

答案:错

认知过程越复杂，对感知的潜在影响就越小

A:错B:对

答案:错

为消费者提供便利是服务环境构建的核心

A:错B:对

答案:对

快乐是指个体感觉刺激的程度。

A:对B:错

答案:错

构建服务环境的核心目的包括（）

A:塑造顾客的体验和行为B:为服务接触提供便利，并提高服务的质量和生产率C:传递公司形象、支持其服务定位及差异化战略D:作为价值主张的一部分

答案:塑造顾客的体验和行为;为服务接触提供便利，并提高服务的质量和生产率;传递公司形象、支持其服务定位及差异化战略;作为价值主张的一部分

顾客通常会用服务环境作为测评服务质量的重要标志

A:错B:对

答案:对

反应模型认为有意识和无意识的感知以及对环境的解释影响人们在环境中的感觉

A:错B:对

答案:对

以下（）属于重要的环境维度

A:气味B:音乐C:颜色D:尺寸

答案:气味;音乐;颜色

以下（

）要素影响服务的效率，而且会影响顾客的体验

A:空间和功能

B:标志

C:全部正确

D:人

答案:空间和功能

第十二章测试

典型的“员工思维”是：()

①工作很努力，但却迟迟得不到领导器重；②一遇到困难就抱怨不停，一遇到难题就退缩，不愿承担责任，上班对他们来说就是“混日子”；③能力强，但情商却很低，事事都爱找茬，不仅与老板为敌，与同事也合不来。

A:①②B:②③C:①③D:①②③

答案:①②③

有智慧的老板，都会重用或提拔那种性价比相对较高的员工。

A:错B:对

答案:对

“被重用”的一个首要的条件就是“才能”。

A:错B:对

答案:对

锻炼和提高自身的工作才能，这是你获得“被重用”的基础。

A:错B:对

答案:对

一个智慧的领导都懂得选择最适合的人，而不是选择最有工作才能的人。

A:对B:错

答案:对

在职场中的必备能力有()

①要让老板觉得你信得过，靠得住。②要有大局观念。③要有进取心。④嘴巴要严。⑤要有良好的人际关系。

A:①②③B:①②③④⑤C:①②④⑤D:②③④⑤

答案:①②③④⑤

下面关于“同理心”的表述，哪一项论述是错误的（）

A:同理心就是不论老板说什么，员工都要去执行。B:同理心就是“情商”。C:同理心就是，老板交给你一项任务，你首先要读懂他的目的、明白他的意图，然后再按照他的意思去圆满完成。D:同理心就是将心比心，也就是设身处地去感受和体谅他人。

答案:同理心就是不论老板说什么，员工都要去执行。

服从并不是盲目的、闭着眼晴鲁莽瞎撞，老板或领导说什么就是什么，也不是被动地逆来顺受。

A:错B:对

答案:对

职场中面对变化，我们与其消极悲观，不如积极面对，摆正心态。大家可以这几方面去调整自我：()

①要有勇于改变自我的胆量。②要有“屈居人下”的气度。

③要有“如履薄冰”的心态。

A:①②B:①②③C:①③D:②③

答案:①②

“优胜劣汰，适者生存”是自然界遵循的重要法则之一，同样，这一法则也适用于现代职场。

A:错B:对

答案:对

一个人要想在职场中获得发展，最重要的一点还是要学会调整心态，及时将不良情绪赶走。

A:对B:错

答案:对

一个人要想在职场中更好地发展，就必须：（

）

①随时更新自己的观念

②勇于接纳新的事物③及时给自己充电

④在生存的基础上不断学习，谋求发展。

A:②③④B:①③④C:①②③④D:①②③

答案:①②③④

“我为何而工作”是每个职场人都应该回答的一个问题，这是激发我们工作积极性的重要原因。

A:对B:错

答案:对

工作的价值不是由自己评说，而是由我们身边的人去分析鉴定的。

A:对B:错

答案:对

对于一名职场上的成功者来说，下面关于工作的论述不正确的是()

A:生命的意义在于在工作中实现自我价值。B:工作就是为了挣钱。C:工作能体现出个人价值。D:对于热爱工作的人来说，工作的目的从来不是为了钱，而是实现自我价值的一种重要方式。

答案:工作就是为了挣钱。

工作不但是大多数人生活的来源，而且是许多人安身立命的基础。

A:错B:对

答案:对

生命的意义在于在工作中实现自我价值，而不是一个关于做了什么事和得到多少报酬的问题。

A:对B:错

答案:对

认清工作的意义是焕发一个人内心工作热情的前提。

A:错B:对

答案:对

工作是一种人生信念，是人的生话中最能吸引人的力量。

A:错B:对

答案:对

第十三章测试

对于很多服务企业来说，前台和后台办公不需要位于同一地点。

A:错B:对

答案:对

网站导航与搜索引擎可以缩短电子距离。

A:错B:对

答案:对

服务企业在地理定位过程中只能使用欧几里得距离。

A:错B:对

答案:错

下列选项中选址定位最为复杂的是哪一项？

A:公共服务部门

B:制造工厂C:私营服务企业

D:仓储定位

答案:公共服务部门

下列哪一项属于服务企业选址中的战略定位？

A:回归分析

B:技术创新

C:竞争集群

D:模型构建

答案:竞争集群

互联网的出现重新界定了市场范围的界限。

A:对B:错

答案:对

服务企业建立卫星办公室的好处有哪些？

A:免除了工作餐B:减少员工培训C:降低员工薪酬D:减少员工需求

答案:免除了工作餐;减少员工培训;降低员工薪酬;减少员工需求

服务企业在选址定位过程中需要考虑的因素有哪些？

A:需求分布特点B:成本C:劳动力D:现成可用房地产资源

答案:需求分布特点;成本;劳动力;现成可用房地产资源

在服务企业选址定位过程中，最常用的距离概念包括？

A:城市距离B:电子距离C:欧几里得距离D:三维距离

答案:城市距离;欧几里得距离

现成可用的房地产资源是制约最终网店选择的主要因素之一。

A:错B:对

答案:对

第十四章测试

服务企业可以利用历史数据，在客人提出要求前准备好产品和服务

A:错B:对

答案:对

服务企业重视服务需求预测，可以大幅提高利润率

A:对B:错

答案:对

回归预测分析中自变量之间需要相互依赖。

A:错B:对

答案:错

德尔菲法需要多次重复流程，使得专家意见趋于一致

A:错B:对

答案:对

（）和（）