少年宫物业管理整体服务设想和总体目标设定

第一节服务理念及管理经验 2一、服务理念 2二、管理经验 3第二节公司运行机制 4一、强有力地原动力 4二、聚焦项目，给项目以强大的“支撑力” 5三、锻炼过硬的干部和员工队伍 5四、塑造企业品牌，增强业主的认同感 5第三节项目定位 6一、市场定位 6二、管理模式 6三、形象定位 6四、运作特点 6第四节项目经营管理思路 8一、高标准、高水平的管理措施 8二、具有深度和广度的管理措施 9三、全方位的服务意识 11四、管理学前沿理论的掌握及应用 11第五节服务目标 13一、基本要求 13二、共用设施设备维修养护 14三、协助维护公共秩序 14四、保洁服务 15五、绿化养护管理 15第六节服务设想及特色 15一、整体设想 15二、管理设想特色 17三、维修基金的建立和使用 18第七节项目拟采取的管理模式 19一、组织架构图 19二、内部模式管理构架图 20三、管理机制运作 22四、工作流程 23第一节服务理念及管理经验一、服务理念我公司多努力、让你更满意：热心——主动服务，最大限度的满足业主需求；爱心——亲情服务，视业主为亲人，服务心贴心；真心——诚信服务，服务品质始终如一诚实守信；精心——精益服务，不断追求完美，体现业主至尊；细心——到位服务，没有服务空白盲点；针对项目的特点，在分析了该项目物业管理的特点和目标客户群的情况后，我公司以“营造温馨少年宫、品味优质生活”为出发点，确立了该项目物业管理的整体构想和管理思路。我公司将按照XX市物业管理要求对该项目实施物业管理，以提供优质的秩序维护、保洁、绿化、维修服务为核心，融入温馨祥和的区域文化，辅之以科学的行政管理、规范的财务管理以及完善的内部控制体系，选聘业务素质好、综合素质高的各类专业人才，提供全方位、亲情化、管家式服务，寓管理于服务之中，并逐步开展个性化延展服务，力求达到服务高品质、高水准。二、管理经验1.赢得客户的认可，从“细微之处”做起：在XX物业的项目里，一直引导和提倡：每位服务人员都要从行动中，想客户之所想，服务客户之所需，都必须有“蚂蚁”般的行动来服务于客户的需求。2.“亲情服务”拉近物业公司与业主的距离：“亲情服务”是XX物业公司基础服务的升华，通过XX物业人对客户亲人般的呵护，感受家人般的关怀，零距离地拉近物业人与客户间的距离，更好地开展工作。3.多种形式的服务，让客户感受完美的文化服务：XX物业为了适应各类型项目的管理，服务好各类客户，依照项目特点，采取了“管家式”“共管式”的服务，并在项目里得到了实践，产生了良好的反响。并根据经验的积累，继续探索实践更深层次的服务形式，以满足各类型物业的需求。4.视每位业主如“贵宾”，充分体现XX物业“业主至上”的服务理念：在服务的感性认识上提高服务人员的思维，从行动上提升服务人员的水平，视每位业主为贵宾，让每位业主真正享受尊贵的服务。5.注重项目群体参与的功能：集合资源进行项目的共建，注重群策的力量，以吸纳好的经验意见，更好地维护好项目的利益，管理、服务好属于业主的共同财产。6.注重每位员工参与企业管理的功能，倡导全员提合理化建议，增加员工的凝聚力：XX物业一直认为，任何岗位的人员都不是企业发展的弱势群体，只有最基层的岗位才最清楚日常事务的工作，企业的发展也正是由这些基础的工作积淀起来的。所以，我公司采取了“无障碍沟通”和“全员提合理化建议”的行为举措。任何人都可以对话总经理，任何人都可以提出自己的意见，以此来营造良好的工作氛围，提高整体的服务和管理的水平。第二节公司运行机制一、强有力地原动力XX物业公司从立业开始，就一直秉承XX公司的企业文化精髓，并将其溶入物业管理的工作中。XX公司一直坚定地认为，一个企业一切工作的执行都要靠每位员工的共同努力，只有创造了良好的氛围才能调动员工的积极性，才能有好的执行力，只有好的执行，才能有好的结果。二、聚焦项目，给项目以强大的“支撑力”物业项目是企业发展的根源。我公司要求，每个部门都要以项目为中心开展工作，以项目的需求为工作的侧重点。在考虑时刻掌握项目的具体情况下，我公司实行了每周例会制度和各部门随时协助支持项目的机制，以保证项目的整体服务水平三、锻炼过硬的干部和员工队伍XX物业公司在优化人力资源配置，规模发展的同时，始终以人力资源开发为重点，而且注重人员的各项培训，特别制定了详细的人员培训体系一两个时间段（岗前、岗上），多种专业技能（管理、操作）的系统培训，以达到公司、项目的人才需求。四、塑造企业品牌，增强业主的认同感XX物业公司“不以名为利”，只是用自已朴素的工作去换取客户的认可。我公司认为，只有好的服务才能取得客户的信任，才能达到口碑相传的目的，我公司只是低调的以品牌作为衡量物业管理服务水平好坏的一个标志。所以，XX物业公司把各项工作的重点放在了基础服务的夯实，特色服务的创新上，以服务好业主，赢得业主的认可，创造“实实在在的XX物业的品牌”。第三节项目定位一、市场定位本物业环境优雅，管理中心以事业成功者为主，具备优质物业管理服务基础。二、管理模式以人为服务之本，不断完善管理制度，实践中开拓创新，以抓物业管理为基础、促进精神文明建设。三、形象定位1.安全通过完善、严密、高效、人防、技防并举的安全防范管理体系，充分保障服务质量。2.舒适按照服务规范标准，以优质的服务为管理中心营造温馨的生活环境。3.环保提供优良的绿化保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个环保、优雅的环境。4.便利全方位开展便民服务，提供快捷、便利服务。四、运作特点我公司自XX年从事物业管理以来，不断摸索、大胆创新，总结出一套满足物业管理行业特点并适合企业自身发展的运作模式，主要有以下几个特点1.员工持股、全员参与物业管理是劳动密集型行业，为充分调动员工的积极性、发挥员工的主人翁作用。员工是企业的主人，企业的发展关系每个人的利益。2.以人为本、利益共享企业的生存与发展，必须坚持“以人为本，促进员工的价值观与企业的价值观统一”。体现和发展人的有益作用是我公司企业管理的重要内容。公司内部建立利益共享平台，让全体员工共同分享企业发展成就，包括报酬、福利、分配机制、晋升机制、员工考核机制、员工培训机制等，让员工通过个人的努力，从企业发展中明确个人发展机会和发展空间，满足员工成就感需求，让员工分享到在一个规范企业就业的荣誉和安全。3.将培训和学习贯穿于企业发展之中社会在快速发展，物业管理的法制环境不断完善，管理中心对物业管理的专业化要求越来越高，企业员工综合素质紧扣时代脉搏是企业发展的动力源泉。公司针对员工所在岗位，制订年度外派培训、内部培训计划。公司还按计划组织了以管理处为单位的各种兴趣班，正确引导和丰富了安管队员等基层员工的业余生活，为基层员工再就业以及晋升打基础。4.完善制度、规范运作我公司在严格实施ISO9001质量管理体系基础上要求做到（1）作业标准化人才专业化。（2）流程表格化团队人性化。（3）管理数据化行动军事化。（4）服务多元化形象社会化。5.培养专业管理队伍、严格控制管理成本我公司从事物业管理XX年来，先后培养了大批机电、土建、物业管理、绿化和行政管理人才，由于公司管理体制上的优势，管理层处于比较稳定的发展状态，专业人才队伍不断扩大，目前公司已有中高级职称专业人员近XX人。有了成熟的专业人才队伍，使管理过程中的管理成本得到有效控制。第四节项目经营管理思路一、高标准、高水平的管理措施1.按照全国物业管理示范的标准完成各项物业管理工作。我司将严格按照全国物业管理示范标准，完成各项物业管理工作。2.培育高素质、现代化管理的员工队伍。我司公司将培育一支具有优良品质、高尚道德情操及全方位服务意识的队伍，整体的敬业精神，踏踏实实的工作精神，并定期作高科技智能化、高科技现代化管理的培训。3.营造富有特色的区域形象。我司将为区域设计形象导示系统，充分体现空间、绿化、环境、文化艺术氛围和特色。如：作标识导示、指示形象设计，使区域规范化、透明化、艺术化。4.建立适应市场经济的企业体制。目前，全国物业管理行业竞争日益激烈，企业的经营机制必须具备市场适应和变通能力，从根本上保证物业管理的健康发展，从而实现其高水准目标。我司自XX年以来，积极策划，建立独特的企业文化，使员工队伍的责任感、使感得以切实加强，保证了物业管理持续稳定的发展动力，为区域物业管理全过程创造了有利的条件。我司倡导经济效益、社会效益和环境效益的综合统一，而首先要确保经济效益，盈利毕竟是兴办物业管理企业的重要目标，没有经济效益，就无法确保长远意义上的社会效益和环境效益。实现稳定——保值——发展——升值——再稳定——经营定位等闭环运作。5.持续实施人性化管理。公司在调动人力、物力、财力的基础上，把发挥公司的综合优势作为一项重要的措施，在物业管理、塑造企业文化及社会文化等方面积累了雄厚丰富的经验。二、具有深度和广度的管理措施（一）为管理中心把关、督促建设单位完善配套设施充分发挥我公司优势，按“XX项目”规划设计要求对各项配套设施、设备进行验收，对于不合格项向有关责任单位提出整改要求。（二）专业服务的信心保证我公司为提供专业化服务同时，重视环境和社会效益，在共赢的基础上打造出“XX项目”管理精品。为此我公司在这里郑重承诺1.因物业管理单位内部人员违法行为导致管理中心损失，依法承担相应责任。2.因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担相应责任。3.由于我公司未能履行物业服务合同的约定，导致管理中心人身、财产受到损害，我公司承担相应责任。（三）建立快捷服务系统我公司始终坚持“客户至尊，服务至上”的企业宗旨，把满意率作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足需求。通过运用创新的服务理念，建立全方位服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高满意度。根据的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立信息档案，高效反馈、处理意见及需求。每月按期将需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。三、全方位的服务意识（一）为提供便利服务从需求出发，做实事。根据“XX项目”的实际情况，做出合理工作安排。（二）24小时治安防范服务利用我公司所服务的XX区域的带动作用，充分发挥我司优势，做好“XX项目”治安防范工作。各安管岗全天候24小时服务，对安管队伍实行半军事化管理。（三）营造绿色环保区域养护好本物业内的绿化，植物长势良好，乔木无枯枝，灌木修剪圆滑、造型美观，做好污水处理及水系循环处理，保持水质符合卫生标准。四、管理学前沿理论的掌握及应用管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统-理论和企业文化等方面。1.以人为本的管理理论现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。2.系统管理理论现代企业是一个为了达到一定的经营目的，由许多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。我公司强调用系统观念、全面的观念整体把握，科学分析，全面实施物业管理。坚持服务至上、注重对内、对外协调、实施IS09001质量体系、扩展和应用现代管理技术等。3.动态调节理论为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理过程视为一成不变的模式。企业管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大限度地发挥其功能作用。我公司在物业管理工作中，注重动态调节理论的应用，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力，强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对管理流程重新组合从而达到提高服务的能力，缩短改善周期等。4.效益统一原则物业管理给的产品就是服务，不仅要满足广大的需求，而且要维护、增进和社会的利益，为人类社会做出贡献。我公司在本物业的管理成本测算方面，本着精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，以保持企业发展后劲，又注意处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企业长远发展的后劲。第五节服务目标一、基本要求1.服务被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2.承接项目时，对区域共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4.有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6.公示XX小时服务电话。急修X小时内、其它报修按双方约定服务和代办服务的，公式服务项目及收费标准。7.根据客户需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费标准。8.按有关规定和合同约定公布物业服务费用。9.按合同约定规范使用专项维修资金。10.每年至少一次征询客户对物业服务的意见，满意率XX%以上。二、共用设施设备维修养护1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2.建立共用设备档案（设备台账），设备设施的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规范及保养规范；设施设备运行正常。4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划。5.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。6.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。7.提示标志齐全。8.各个地方的灯完好率不低于XX%。9.容易危及人身安全的设施设备，有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设施故障有应急方案。三、协助维护公共秩序1.24小时值勤。2.对重点区域、重点部位每X小时至少巡查一次。3.引导人们有序通行。4.对装修等劳务人员实行登记管理。5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。四、保洁服务1.按需求设置垃圾桶，垃圾每天清运一次。2大厅等地面每日清扫X次；楼梯扶手每周擦洗X次；楼道灯每季度清洁X次。3.区内公共雨、污水管道每年疏通X次；雨、污水井每季度检查X次，并视查情况及时清掏。4.根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。五、绿化养护管理1.有专业人员实施绿化养护管理。2.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3.定期清除绿地杂草、杂物。4.适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝防冻。5.适时喷洒药物，预防病虫害。第六节服务设想及特色一、整体设想要有XX少年宫的精神。具体表现：急为其所急；想其而想；先其之忧而忧；后其之乐而乐。培养一种“不分白天黑夜”不论分内分外，只要对其有利，人人争先恐后、兢兢业业、一丝不苟的作风。为了让全体业主安心、放心学习、办公，我公司要甘心、贴心的为其充当大管家。1.组建XX物业管理有限公司XX物业管理中心，专门负责XX物业项目。2.利用规模优势，提供高效、专业化的服务高水平的管理另方面还需要专业化的管理。物业管理行业向业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在该项目的管理中，针对辖区管理面积大，人流多、停车场使用率高等特点，我公司将充分发挥我公司规模优势，实现资源共享。3.智能化管理物业管理软件的应用、楼宇智能、区域监控、报警等都是XX项目智能化设想中使用的设施。我公司在对XX项目管理规划设计、设备维修更新测算中，运用了技术经济学、系统工程学和运筹学等前沿学科，增加了管理中的科技含量，为我公司的决策奠定了坚实的理论基础。4.低廉合理的收费，高标准的服务根据XX物业管理价格定位分析，经过我公司的测算，我公司认为，标书中提供的物业服务收费标准（指导价）XX元/月/平方米，在一定阶段内基本上满足XX项目日常管理的收支平衡。低廉的收费标准并不意味着降低物业服务标准，相反，我公司取得的众多业绩表明，物业管理质量的保证是靠公司建立和实施完善的物业管理质量体系；完善的规章制度。我公司在绿化、保洁、维修、保安等方面都有专业化的服务公司，在青山溪语项目的物业管理中我公司会提供高效、专业的管理和服务，全方位降低管理成本、极大提高工作效益，让业主真正受益。5.推行ISO9001：2000质量体系规范化运作物业管理具有社会化、专业化、企业文化以及经营性的特点，若想在管理过程中体现出上述特性，并实现物业管理的规范性、先进性、科学性，我公司在对项目进行管理的过程中实行ISO9001质量体系管理，实现与国际管理接轨，切实保障客户的利益，同时，增强本企业的国际竞争能力。二、管理设想特色（一）管理设想及措施将少年宫赋予“管家式”管理的理念。1.服务距离的拉近：把服务中心放在管理中心大厅，设立前厅总服务台，实行“24小时零距离的一站式服务”。2.重视服务的内容、品质与效率3.形成一种“便利、优越、前卫”的人文环境（二）管理措施1.高标准管理的措施。（1）建立和实施完善的物业管理基础服务和“管家式”管理、服务相结合的管理形式。（2）培育高素质的员工队伍——企业核心价值观的宣贯，各种专业教育的培训。（3）实施人性化与艺术化管理——引导业主自治、自律的意识暨行为、意识、宣传引导。（4）加大项目基础服务工作的力度——考核标准、监督机制。2.外延与内延服务管理。（1）建立方便的外部联系网，方便客户的需求。（2）想业主之所想，服务业主之所需，实施项目全方位服务——提供业主需要的多种生活服务、办公服务、特约服务（保安、保洁、维修、礼仪服务）。3.创造快捷、整洁、优美、安全、文明、无干扰环境。（1）加强环境治理，项目内、外环境实行定时清洁，随时保洁。（2）对垃圾的分类处理，定时清理。（3）严格机动车与非机动车管理，划区域管理，凭证进入。（4）设置宣传公益牌，做好文明宣传与标识。三、维修基金的建立和使用根据规定：物业维修基金专项用于管辖公用部位、公用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。所以XX项目的维修基金专项用于道路、路灯、消防设施、电梯、机电设备、屋面、外墙等共用部位、公用设施的大修、更新和改造。我公司将严格按照政策规定，报请业主委员会审核，经批准后精打细算的使用维修基金，同时使用情况及账目要定期向业主汇报。物业管理有限公司在近几年的物业管理实践中，一直将如何保障房屋使用寿命，坚持几十年如一日的房屋、设备养护视为重要战略，在建设方的积极配合下，不断摸索，进行了较为有效的尝试，探索出成功的经验，在所管物业范围已广泛的加以运用，既保障了广大业主利益，又促进了建设方项目投资的良性循环。在做好XX物业管理工作的同时，更注重房屋维护的最大的效用，保障房屋始终完好如新，保值增值，让业主满意，使政府放心。第七节项目拟采取的管理模式一、组织架构图公司架构图说明：由此架构图可以说明，XX物业公司是以总经理负责制，副总经理、总经理助理分管制的管理方式，对各部门、各项目直接管理，统一调度，统一把控，很好地把握公司的全局。而且强调各部门都以项目为中心，所有工作聚焦项目的统一目标，充分利用公司资源优势，直接、有力地支持项目。二、内部模式管理构架图内部模式管理构架图1.机构设置特点：（1）实行监督、考核（业主委员会监督、物业管理公司管理考核）的管理形式，使管理的过程、结果更具有真实性和可评判性。（2）整个机构运作为闭路式设计，使各种管理服务的行为具有信