民用机场旅客服务质量

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一、单选题（25）

1.旅客有效申请退款应当在（）个工作日内（不含金融机构处理时间）完成退款手续。[2分]

A3

B5

C7

D9

2.投诉处理要求的所有主体都要在（）个工作日内进行处理，记录至少保存（）年。[2分]

A10，3

B3，10

C7，3

D3，7

3.根据《民用机场旅客服务质量》中航班信息显示系统，国内出发航班信息应提前（）min提供登机口位置，国际/港、澳、台出发航班信息应提前（）min提供登机口位置信息。[2分]

A50，60

B60，70

C180，150

D150，180

4.工作人员应不晚于登机开始前（）min到达登机口，并做好相关准备。[2分]

A8

B9

C10

D11

5.国际与地区航班：95%的头等舱/公务舱旅客排队等候时间应不超过（）min。[2分]

A4

B5

C6

D7

6.在行李打包过程中（）是不正确。[2分]

A公示营业时间、收费标准、服务监督电话

B因行李安全检查原因打开包装的，对二次封包服务进行收费。

C提供纸箱、行李封装袋、行李封装用塑料薄膜等多种打包材料

D提前向旅客确认使用数量和整体价格，服务后向旅客开具发票

7.承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得（）旅客个人信息。[2分]

A泄露

B出售

C非法使用或者向他人提供

D以上皆是

8.摆渡车的（）位置应设置高清摄像头。[2分]

A车头

B车尾

C车门

D车窗

9.安检应提供物品暂存，保留期限不超过（）天。[2分]

A40

B30

C20

D10

10.2022年机场集团运输服务目标中，乌鲁木齐机场航班放行正常率和始发航班起飞正常率分别达到（）%和（）%。[2分]

A80，80

B85，85

C86，86

D86，85

11.摆渡车：应在航班计划/预计到港时间前（）min到达机位或指定等待区域，后续摆渡车应在首车离开后（）min内到位。[2分]

A5，2

B5，5

C15，5

D10，5

12.航站楼内垃圾桶内垃圾应不超过（）；应有完善的清运流程，与旅客流程相对独立。[2分]

A1/2

B3/4

C2/3

D3/5

13.建立旅客满意度评价体系，定期开展评价，每年不少于（）次。[2分]

A1

B2

C3

D4

14.应在电话铃声响（）之内接听电话，拿起话筒首先要主动报所属岗位或规定用语。[2分]

A5

B4

C3

D2

15.到达区域停车场（楼）停车收费，下列正确的是：[2分]

A收费标准应明示，仅在进口以中文公示。

B收费价格经当地物价部门核准前也应当张贴。

C只允许收取现金。

D应采用收费管理系统，提供多种支付方式。

16.民航质量监督平台的备案应在变更之日起（）个工作日内进行更新。[2分]

A5

B4

C3

D2

17.联程航班中因其中一个或者几个航段变更，导致旅客无法按照约定时间完成整个行程的，（）或者其航空销售代理人应当协助旅客到达最终目的地或者中途分程地。[2分]

A实际承运人

B缔约承运人

C地面代理人

D机场

18.航班延误超过（）h，承运人及其地面代理人应到现场解决问题，提供相关服务。[2分]

A4

B3

C2

D1

19.航站楼旅客运输系统、动力能源系统，如发生故障，应在（）min内实施维修；95％的故障应在90min内完成维修。[2分]

A10

B20

C30

D40

20.旅客到达：接机人员应在航班计划/预计到港时间前（）min到达机位。[2分]

A5

B10

C15

D20

21.航站楼旅客运输系统：95％的旅客等车时间应不超过（）min。[2分]

A4

B5

C6

D7

22.旅客登记、查找失物时间不宜超过（）min；建立联网查询旅客失物功能，通过官方在线渠道向旅客公示（）日内的找回物品信息。[2分]

A5，3

B10，3

C10，7

D15，3

23.航班动态信息、服务信息、特别公告、登机口变更、提醒登机等特殊信息应在（）min内发布，紧急信息及时发布。[2分]

A8

B6

C4

D2

24.2022年机场集团运输服务目标中，机场集团旅客满意率为（）%，投诉率不超过（）%。[2分]

A80，5

B90，15

C95，5

D100，15

25.2022年机场集团运输服务目标中，行李差错率、货物运输差错率分别不超过（）。[2分]

A0.02%，0.01%

B0.002%，0.001%

C0.2%，0.1%

D2%，1%

二、判断题(10)

26.公共航空运输旅客服务管理规定施行前公布的涉及民航管理的规章中关于客票变更、退票以及旅客投诉管理的内容与本规定不一致的，按本规定执行[1分]

27.为节约占地面积，合理规划航站楼空间资源，洗手间不宜设制过大，防止推入甚至停放手推车/婴儿车。[1分]

28.建立“同城同质同价”餐饮服务管理机制，引入竞争机制和评价、监督体系；连锁品牌店面应保持“同城同质同价”，店内公示，接受社会监督。[1分]

29.承运人、机场管理机构应当建立公共航空运输旅客服务质量管理体系，并确保管理体系持续有效运行。[1分]

30.航站楼空间内湿度夏、冬季都宜控制在（30）%至（60）%。[1分]

31.客户意见及投诉应做到受理、处理、回复记录98%。[1分]

32.广播记录保存时间至少100天。[1分]

33.故障修理期间应设立围挡和施工标志。[1分]

34.登机口与摆渡车之间应设置防雨、雪设施；登机口应提供中、英文航班信息广播。[1分]

35.在收运行李时或者运输过程中，发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品，承运人应当拒绝收运或者终止运输，并通知旅客[1分]

三、多选题（10）

36.中转服务柜台应：（多选）[4;2分]

A设置“一米线”

B配备航空公司或其联盟标志

C能提供中转乘机手续办理和相关咨询服务

D设置应符合中转流程及旅客流量需求

37.《公共航空运输旅客服务管理规定》的适用范围（多选）[4;2分]

A国内承运人、外国、港澳台地区承运人

B机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人

C航空销售网络平台经营者

D航空信息企业

38.对饮水设施的要求包括以下几项：（多选）[4;2分]

A公共饮水处数量不得大于1台/500平方米，减少电力浪费

B确保符合饮用水卫生标准

C不宜提供热水，防止烫伤旅客

D应提供无障碍饮水设施，宜配备自助饮水设施

39.应安排（）、（）、（）优先登机。[4;2分]

A军人

B消防救援人员

C特殊旅客

D经济舱旅客

40.在航班保障时间内，下列（）完好率应不低于100%，其余不低于98%。（多选）[4;2分]

A航班信息显示系统

B安检设施设备

C照明

D手推车

E行李处理系统

F电信通讯

G闭路电视监控

H通风设施

I公众广播系统

J时钟

41.登机口、登机时间等发生变更的，（）应当及时告知旅客。[4;2分]

A承运人

B地面服务代理人

C销售代理人

D机场管理机构

42.机场服务品牌设计体系包括（）体系和（）体系两部分。（多选）[4;2分]

A品牌理念

B目标指标

C品牌视觉

D品牌架构

43.机场服务产品设计的原则，下列哪些是对的？（多选）[4;2分]

A上下一致的方法论

B坚持多方协同参与

C反复测试与迭代更新

D团队之间减少交流

44.《公共航空运输旅客服务管理规定》修订的原则有哪些？（多选）[4;2分]

A发挥市场机制决定作用，对以往将承运人管的过细过死的条款给予删减调整，不对客票有效期、行李尺寸重量、免费行李额等统一规定。

B维护消费者合法权益，将规范重点从管理航空运输流程转向聚焦消费者权益保护上，对客票退改、超售提出明确要求，更好保护旅客的知情权、选择权和索赔权。

C着力提升民航服务质量，从方便旅客角度出发，对便捷旅客出行、维护旅客权益方面制定了更加人性化的规定，让人民群众享受更便捷、顺畅、舒心的民航运输服务。

D适应民航运输新发展，对网络售票、电子登记凭证等新业务进行了