马可波罗精英导购培训课程

导购培训课程本课程你将学到：第一局部、销售准备：心态、形象、货品第二局部、销售技巧：六脉神剑；第三局部、售后效劳：口碑营销；第四局部、分享讨论：成功经验；为什么培训？士兵商场导购培训什么？销售技巧——客人效劳态度——自己货品知识——货品第一局部销售准备销售的希望：为成功而工作；为梦想而工作；中国人传统：命运积德读书风水明确人生的目标：哈佛的调查10%60%27%有清晰且长期的目标有清晰但短期的目标有较模糊目标无目标3%哈佛的调查3%10%60%27%白手创业者、行业领袖、社会精英；各行各业的不可或缺的专业人士。如医生、律师、工程师、高级主管等等；几乎都生活在社会的中下层面，他们能安稳地生活与工作，但都没有什么特别的成绩；几乎都生活在社会的最底层，他们的生活都过得很不如意，常常失业。靠社会救济，并且常常都在抱怨他人，抱怨社会，抱怨世界；二十五年之后：为什么没有目标：1、不知道重要性；2、害怕失败；3、害怕被耻笑；坚持才是胜利：为什么很多人没有成功？自我设限：跳蚤的故事。环境设限：孟母三迁。观念设限：放羊的故事。学习成就自己：快人一步：1、狼和羊；2、人和老虎；乐于分享自己的成功：成功的体育名人：李嘉诚推销起步一个只读完初中的人，在13岁丧父后，李嘉诚开始了跑堂、学徒、镀锌铁桶销售员生活。茶楼当跑堂，起早摸黑，侍候客人：倒茶、扫地、擦桌。“在工作间隙，我细心观察学习别人如何做生意，如何接待主顾，如何成交，那是我的大学。〞“别人做8小时，我就做16个小时〞。2007年度钝感力第一人：王宝强王宝强1984年出生于河北南河县，8岁-14岁在嵩山少林寺做俗家弟子，之后来到北京成为“北漂〞，同时在建筑工地做小工，经常被人踢,被人打。2002年，接到一个改变命运的。18岁时，王宝强被导演李扬挑中，主演电影?盲井?。2003年参演冯小刚贺岁剧?天下无贼?，名声大噪。2006年回家帮家人收玉米。2007年，士兵突击之后，脱贫致富，身价百万！形象个人形象：第一印象商品形象：陈列表达店面形象：视觉形象专业形象很重要！顺便说说店面形象：还价与否在视觉：第二局部销售技巧1超级赞美之不露痕迹黄金时间：20%的进店客人会购物，80%的客人会走出去，80%的客人会在3分钟内走出去。在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人员的话，然后决定要不要接受销售员的建议；听不听销售人员的话，主要取决于情感因素，而非理性因素；销售的工夫在销售之外：翻开心扉理性因素和感性因素：大品牌、三年保修、款式、包无亮点、价格最低是什么因素？微笑、关心、亲切、信赖、热情是什么因素？花儿不能没有水，客人不能没有赞美。“逢人减岁，逢物加价〞的本领；超级赞美之不露痕迹习惯赞美含蓄、深藏不露赞美和奉承、拍马屁等同导购和客人破冰寻找赞美点男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音……女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰……即兴发挥的赞美:公交车司机案例发现别人发现不到的优点：秃顶赞美赞美五步秘诀：寻找一个点：具体赞美一个点〔小孩、老人〕这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的参加赞美赞美和奉承的区别：发现一个优点就是赞美创造一个优点就是奉承练就沟通高手赞美是后天养成、训练出来。错误的赞美：翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊〞“真好〞“不错〞“很美〞“很好〞“很适合您〞“很舒服〞门店销售效劳流程六步曲

?六脉神剑?2讨论时间：店里没有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一样的乞丐引起注意〔陈列、方式〕产生怜悯〔购置的欲望〕施舍行为〔购置的行为〕吸引客人的方式:动作1：忙碌门店吸引客人的方式:忙碌的景象消费者的心理抗拒品牌形象错误的行为站在门口发呆〔堵住门口〕站在门口张望〔引起抗拒〕聊天、玩〔生意萧条〕人有两种行为在瞬间传染：微笑和哈欠；六脉神剑第一式：品牌迎宾迎宾语:“欢送光临马可波罗！〞问候式迎宾：您好！迎宾动作：八字步肢体站立、两手自然下垂或交叉；面带亲和、轻轻微笑、语气平和、吐字清晰，脱口而出！你能每天保持练习吗？最好的发挥；建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带着导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正；两种演练方式讨论：对于闲逛踩点型的客人，迎宾之后，你应该怎么做？六脉神剑第二式：导引寻机导引：动作：在客人的前、中、后？忌讳：“尾随〞及“探照〞。导引中错误的语言：“先生，需要点什么？〞〔错误〕“您大概要买多少钱的？〞〔错误〕“先生，打搅您下好吗？〞〔错误〕“欢送光临，请随便看看〞〔错误〕“您好，有什么可以帮到您吗？〞〔错误〕寻找以下的时机：A、眼睛一亮；B、停下脚步；C、扬起脸来；D、寻找东西；E、触摸感受；六脉神剑第三式：开场介绍开场原那么:通过开场介绍引导到体验来激发客人的占有欲望；永远不要先谈价格和折扣；报价之前先进行价值塑造；错误开场语言客人一进门，导购：“大哥，买60的砖啊，〔指着最低档的一款说〕看看这款，廉价又实用！〞〔错误〕客人一进门，导购：“小姐，你先看看，要买的话，价格可以给您优惠！〞〔错误〕客人看到一款〔149元/片〕，导购：“您要的话104。〞〔错误〕开场技巧一：新款开场〔新品、新货〕好奇心理开场技巧二：

促销开场“先生，我们店里正在做8折促销，现在买是最划算的时候！〞〔正确〕开场技巧三：赞美开场:“小姐，您很有眼光，这个花色是我们最畅销、最受欢送的一个系列之一，……〞〔正确〕开场技巧四：热销开场：当客人表现出对某货品好感时，趁热打铁：

“这个是店长推荐产品，是马可波罗去年上市的**系列，非常受欢送，全国畅销，这个货卖得非常好〔举例：一天可以卖多少套〕。〞〔正确〕开场技巧五：唯一性开场物以稀为贵，时机难得

“我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，你说是吗?〞〔正确〕限量出售款〔促销期间存货不多了！〕开场技巧六：功能卖点开场开场技巧七：效劳开场：开场本卷须知：演练：“小姐，这个打几折？〞的答复？两种情况：不打折；打7折；六脉神剑第四式：体验沟通瓷砖时装化：销售的是生活方式；传播的是生活理念；塑造的是消费态度；体验一、沟通一问二套二、两种顾客类型三：处理客人异议沟通技巧1：问提问+倾听=了解需求；买药的案例：问；倾听的案例：听；让客人多说话：多听少说；成为顾客的咨询参谋；找出对方的苦恼和问题；找出对方的伤口：1、寻找客户的伤口：背景问题；2、揭开伤口：难点问题，指出客户的困难；3、往伤口上撒盐：暗示或指出这些情况可能造成的严重后果；4、给伤口抹药：利益点，提出用自己的效劳或方案为客户解决困难。钉皮鞋后跟的故事一位女士去鞋摊修鞋，修鞋的老人跟她聊开了。老人：姑娘是站着工作的吧？〔背景问题〕小雪：是。老人：老站着工作容易起鸡眼。〔难点问题〕小雪：是吗？老人：那要是起鸡眼，你以后想站着工作都工作不了了。〔暗示问题〕小雪：那怎么办啊？老人：〔顺手拿出一块车胎皮〕我这个皮子柔软适中，钉在鞋上不容易起鸡眼，要不给你钉一下？〔示益问题〕提问了解顾客内心：先创造友好气氛〔微笑、招呼、称赞、关心〕先问容易问答的问题〔经常来这里逛吗？〕问肯定性答复的问题〔演练，获得客人信任。〕问具体的问题〔红色的您感觉怎么样？〕说明提问的理由，容易得到答复；问“您说是吗？〞的问题，取得信任。最后问难以答复的问题〔这个价位您感觉怎么样？〕开放型、选择型、确认型问题运用。首先问简单的问题：问客人“需求〞的问题便于答复、利于留住客人

空间、花色注重，装修进展、小区、风格爱好、搭配等等；然后问“YES〞的问题〔有同理心〕:“买墙砖应该选个自己喜欢的花色，您说是吧？〞“装修房子，买砖一定要质量好非常重要，您说是吗？〞“买东西售后效劳非常重要，您说是吗？〞“装饰材料一定要环保，这非常重要，您说是吗？〞

有“同理心〞的需求满足：家中有老人应该选择防滑的磁砖，您说是吗？家中有小孩应该选择防污性能好的，容易清洁的，您说是吗？楼层低的最好选择……，楼层高的选择……

客厅的瓷砖要……卧室的磁砖要……选择厨房和浴室的磁砖注重……，您说是吗？最后问客人的选择:问“多项选择一〞的问题〔在销售流程后期〕忌讳推荐过多或过少的商品

记住:问题不要一个接一个不连续发问〔“查户口〞会引起反感〕快速整理客人需求，为客人选适宜的商品倾听是翻开心扉、实现销售的不二秘诀；用耳朵听；用眼睛听；用肢体听；用嘴巴听；牢记“一二三〞话术：提问一分钟，倾听二分钟，对顾客所说的认可三遍以上。用嘴巴听：惊讶：啊，是吗？催促：后来怎么样？确认：那才是最重要的。理解：是吗？我非常理解。重复：这个非常重要，你能再说一遍吗？同感：是啊！我也是这么想的，当然是这样。转移：不过你对这个问题怎么看？另外——没需求创造需求：赵本山卖拐；总之，这个阶段，我们必须搞清楚的：房子；职业；偏好；谁拥有决策权；目前客人大致的意向品牌；预算是多少；沟通技巧2：套感情同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗沟通技巧3：处理异议价格异议；其他异议；如何处理客人价格异议？讨论：如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？

如何对待价格这一敏感问题？“声东击西〞和“价格谈判〞一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购置欲望，通过试穿〔用〕，感受到商品价值时，转移客人对价格的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。“没关系，价格局部今天有特别优惠。我们先看合不适宜您，如果不适宜，再廉价您也不会购置，您说是吧？〔打折时用〕“先看下质量！〞“价格局部请您放心，现在砖的价格都是跟它的专利技术、花色品种、做工质量和售后效劳在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？〞1、声东击西：转移2、价格谈判：取舍其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否认只会激怒客人，或者让客人下不了台；案例：客人提出“2000元套系的婚纱照，只付1800元可不可以？〞对：“当然可以呀，不过........〞〔此时表情不要太严肃，要适时轻松的语气〕“你如果不要40寸大照片，我就可以给你这个价格。〞如果客人非要求优惠不可；对：我知道你们结婚东花花、西花花很多钱，向我提出优惠也是对我的信任，不过你们的要求优惠太多了我们这个档次的影楼是做不到的！我看这样吧，我可以帮你问问主管，说你们是我的好朋友，可以优惠九五折，您看可以吗？〔停顿〕；好，我去请示一下看看？〞错误的答复“不可能，您要看东西的质量〞〔错误〕“不贵了，隔壁的更贵拉〞〔错误〕“不会拉，我们的价格很实惠了〞〔错误〕“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？〞〔错误〕客人异议正确的认识：客人有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费；拒绝不可怕，引起情绪才最可怕；如何对待拒绝——积极的心态是最重要的！这是拒绝：1、另外推荐两款；2、针对刚刚有兴趣的产品做最后谈判；3、留资料和名片给客人，礼节送客；4、申请条件：折扣、赠品5、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您；

“考虑一下、我再转转〞一线万金给个理由，留下：“礼品登记〞、“活动通知〞、“申请特价〞、“新款到货〞联系时机：1-3天内“给我份资料，看了再回来〞踩点的潜在客人立刻重点跟进：1、多沟通会，留下深刻印象；2、给个价值，留下联系方式，同时表示说，我们不会随便打搅您；3、附送个小礼品；我们比较喜欢**品牌的产品巧妙的说服——行业内幕；质量、产地、贴牌；语言技巧——先、后顺序；客人说：“卧室我想用木地板〞不要立刻进攻，问“为什么？〞然后给出结论：木地板虽然美观、舒适，但是：受天气及湿度影响较大；需要定期保养，定期打蜡，很麻烦；遇水后容易变形起翘；有甲醛释放，对健康有危害；使用寿命相对较短，瓷砖最少可以使用10到20年；南北区域市场差异、客人偏好；“质量都差不多的，我不在乎。〞谈判不了的讲个故事吓吓他：“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料的不同、工艺设计的不同，带来的作用是大大不一样的。〞“我有个朋友，以前买地砖，认为质量都差不多，所以买了廉价的，结果现在出了问题〔具体〕，修又不好修，非常麻烦，这种东西又都是自己用一辈子的，所以一定选质量好点的。〞客人提出“质量会不会有问题？〞导购要有绝对的信心去答复，让客人有信心对：口碑卖点对：品牌卖点对：售后卖点客人说：“是不是真的象你承诺的？〞错：“您这样说我也没有方法〞错：“怎么会呢〞错：“不会拉〞错：“怎么这么说呢〞对：“您觉得如何做才能让您有信心呢？〞客人说：“认识你们公司的某某，廉价点吧〞错：“不好意思，没有方法…〞对：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重诚信效劳，而且质量都有保证，花钱花的放心，您说是吗？〞对：“是这样的话，您更应该支持我们品牌了。〞客人说“超过购置方案〞或“钱没带那么多〞如果确认是希望降价的说辞，用紧迫感促使购置：“哇，那真是太可惜了，这促销已经是最后一天〞“哇，那是太可惜了，为了保证款式的与众不同，这个款式我们公司是限量制作，现在剩下不多了……〞如果真的是手头现金缺乏，客人有购置的欲望，就主动提供解决方案：表示为客人保存下这套货品，请客人交纳一定的定金〔不是订金〕……成交的关键——敢于提出成交买香水的案例；深圳某品牌主动开单的案例；及时进入数量确认的阶段；六脉神剑第五式：开单送客成交时机：客人始终恋恋不舍某商品时；对价格、折扣进行确认时；询问很小的细节；展示结束，大肆评论；提供解决方案，客人追随某件货品；听完解释后和征求同伴的意见；褒奖别家的货品时；快速成交：主动成交法；试试成交法；选择成交法；优惠成交法；保证成交法；从众成交法；时机成交法；1、要求成交〔保持冷静〕拿出定货单确认数量，或谈及数量确认，测试成交，三秒钟内主动提出：对：“先生，货送什么地方？〞对：“小姐，您现金还是刷卡？〞对：“您收货人是谁？〞对：“您是付定金或者全额付款〞对：“什么时间安排送货比较适宜〞肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领收银！附加推销：得寸进尺；对：“瓷砖的选择主要取决于您的爱好、装修风格等，因为市场上品类繁多，不能看中就行，室内的瓷砖整体风格要协调一致，您说是吗？〞对：“现在的磁砖的搭配一般趋向于整体化。客厅和卧室，厨房和浴室更注重于整体效果，购置可以选择整套方案，我们也可以帮您进行搭配。〞2、恭喜送客对：“欢送再次光临马可波罗！〞对：“我叫**，下次来了找我；王先生，请慢走〞对