旅游景区安全管理

主讲：刘子贵

旅游景区平安管理日期：6月18日

旅游景区平安管理一〕旅游平安的根本概念二〕旅游景区平安的特征三〕旅游景区平安表现形态及应对措施四〕游客户外的平安应对策略五〕旅游景区平安管理的职责六〕旅游景区平安管理措施七〕景区消防平安管理制度八〕景区停车场平安管制九〕景区员工自身的平安

一、旅游平安的根本概念

1)旅游平安问题

旅游平安问题是指旅游活动中各种平安现象的具体表现。既包括旅游活动中各相关主体的平安思想、意识问题，也包括发生在旅游活动各环节或旅游活动中各相关主体间的具体的平安事件或平安事故。2〕旅游景区平安管理指为了到达平安的目的，旅游景区有意识、有方案地对旅游活动中各种平安现象进行各种平安教育、防范与控制活动的总称。

图：庐山举行旅游平安救助演练(1)二、旅游景区平安的特征〔1〕广泛性〔2〕巨大性〔3〕隐蔽性〔4〕复杂性〔5〕特殊性〔6〕突发性三、旅游景区平安表现形态及应对措施1.景区犯罪2.旅游设施平安事故(溺水,山体滑坡，等)3.疾病〔或中毒〕中暑北京22名游客在白洋淀风景区发生食物中毒〔2006-07-24北京娱乐信报〕4.火灾与爆炸5.自然灾害神秘失踪的新婚夫新婚夫妇张家界旅游失踪被导游谋财害命

杀害新婚夫妇的导游李长元2003年7月上旬在张家界旅游离奇失踪的3婚夫妇的家人透露，警方认定黄智勇夫妇系由导游李长元谋杀致死，死者家属获得赔偿补助金52万元。死者黄智勇的父亲黄洪民向记者出示了?关于解决7.6抢劫杀人案相关问题调解协议书?。该协议书日前由黄智勇、谢英梅夫妇的亲友代表与张家界市武陵源区政府共同签订，并通过了张家界市公证处公证。该协议书上面明确写道：“犯罪嫌疑人李长元抢劫并杀害了黄智勇、谢英梅夫妇。〞该协议书还写道，张家界某中国旅行社营业部与受害方家属就该案民事赔偿达成协议，赔款42万元，已履行完毕；根据人道主义精神，张家界市武陵源区政府同意一次性补助死者父母10万元。

河南洛阳栾川县龙峪湾景区2006年8月12日晚7时15分许，一辆载有36人的旅游大客车坠入20多米深的树林密布的深沟。

载有36人的旅游大客车碰撞右侧山体后右门坠落在山道后坠入深沟。2.旅游设施平安事故和具体的应对措施

兰州黄河索道发生事故28名游客被困

2005年6月25日下午1时55分，兰州黄河索道发生一机械事故，因电路突然跳闸，对开的缆车同时停止悬在空中，乘坐该索道缆车游玩观光的28名游客被困其中。经全力抢修，下午2时30分，游客平安着陆。

事故现场

被困的乘客在缆车上

3〕重大旅游平安事故处理程序重大旅游平安事故是指：〔1〕造成海外旅游者人身重伤、死亡的事故；〔2〕涉外旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其他恶性事故；〔3〕其他经济损失严重的事故。在公安部门人员未进入事故现场前，如因现场抢救工作需移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。有伤亡情况的，应立即组织医护人员进行抢救，并及时报告当地卫生部门。伤亡事故发生后，报告单位应在及时组织救护的同时，核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况，并进行登记。有死亡事故的，应注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。在公安部门人员未进入事故现场前，如因现场抢救工作需移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。有伤亡情况的，应立即组织医护人员进行抢救，并及时报告当地卫生部门。伤亡事故发生后，报告单位应在及时组织救护的同时，核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况，并进行登记。有死亡事故的，应注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。伤亡人员中有海外游客的，责任方和报告单位在对伤亡人员核查清楚后，要及时报告当地外办和中国旅游紧急救援协调机构；由后者负责通知有关方面。中国旅游紧急救援协调机构在接到报告后，还将及时通知有关国际急救组织；后者做出介入决策后，有关地方要协助配合其开展救援工作。伤亡人员中有海外游客的，在伤亡人员确定无误后，有关组团旅行社应及时通知有关海外旅行社，并向伤亡者家属发慰问函电。在伤亡事故的处理过程中，责任方及其主管部门要认真做好伤亡家属的接待、遇难者的遗体和遗物的处理以及其他善后工作，并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件;〔1〕为伤残人员提供医疗部门出具的“伤残证明书〞。〔2〕为骨灰遣返者提供：法医出具的“死亡鉴定书〞；丧葬部门出具的“火化证明书〞。〔3〕为遗体遣返者提供：法医出具的“死亡鉴定书〞；医院出具的“尸体防腐证明书〞；防疫部门检疫后出具的“棺柩出境许可证〞。责任方及其主管部门要妥善处理好对伤亡人员的赔偿问题。报告单位要协助责任方按照国家有关规定办理对伤亡人员及其家属进行人身伤亡及财物损失的赔偿；协助保险公司办理对购置入境旅游保险者的保险赔偿。事故处理结束后，报告单位要和责任方及其他有关方面一起，认真总结经验教训，进一步改进和加强平安管理措施，防止类似事故的再次发生。

杭州临安浙西大峡谷景区浮桥侧翻88游客落水5人死亡浮桥全长245米，底部为浮于水面的油桶，上铺宽约1米的木材，桥面离水面仅十多厘米。景区游客接待部一负责人透露，当时88位游客中有一局部正准备过桥乘坐皮划艇，而一些游客那么从桥的另一头走过来，双方在桥上互相避让时重心偏向一边。同时有局部游客又在桥上集体摇晃戏耍，才导致浮桥侧翻。4〕溺水事故的预防措施景区接待人员应高度重视对旅游者可能出现溺水事故的预防，并采取适当的防范措施。主要包括：(1)在旅游活动中，旅游接待人员应劝阻旅游者单独或少数人结伴去偏僻或水情不明的地方游泳;(2)在按照活动日程组织旅游者集体游泳时，旅游接待人员应事先对旅游者进行游泳平安常识的提示，并提示游客在游泳中，如突然觉得身体不适，要立即上岸或呼救;(3)旅游接待人员应提醒旅游者在下水前要做好准备活动，以防抽筋;(4)旅游接待人员在游客下水前后及游泳过程中应注意清点游客人数;(5)旅行社及其接待人员应安排游客到正规的游泳场所游泳，绝不能组织游客到水深过胸、杂草丛生、水情不明或雨后正在涨水的河段、水塘、水库游泳(6)旅游接待人员应劝阻身体过度疲劳、过饱过饿、饮酒后、患有先天性心脏病等疾患的游客和处在月经期的女游客下水游泳;(7)当游泳场所的水温过低时，旅游接待人员应劝阻游客下水游泳;(8)旅行社在组织游客进行水上漂流活动时，应安排他们穿好救生衣，安放好随身物品;(9)旅行社组织游客乘船浏览时，旅游接待人员应注意不要超载，要注意了解救生设备的存放位置和掌握其使用方法;(10)旅行社及其接待人员不要组织游客在河湖封冻初期或解冻期的冰上滑冰或行走，以防落水。平山旅游景区游客因中暑晕倒中暑的根本照顾5〕夏季旅游中暑预防及措施夏季出游易中暑，轻者头晕眼花，恶心呕吐，重者突然晕倒，四肢痉挛，甚至虚脱而死亡。那么在夏季外出旅游时应怎样预防中暑呢？1、穿浅色衣服因为白色、浅色衣服吸热慢，散热快，穿着凉爽；而黑色或蓝色衣服吸热快，散热慢，穿着闷热，容易中暑。2、戴隔热草帽编织草帽的原料多为空心，里面储存有一定数量的空气，而空气是热的不良导体。另外草帽对阳光辐射还有一定的遮挡作用。3、中午要休息早晨天气凉爽，出发时间应该早些。到了中午就休息，下午三四点钟以后再活动。4、多喝淡盐开水多喝些淡盐开水，可以补充体内失掉的盐分。夏季旅游出汗多，体内盐分减少，而多喝些淡盐开水，可以补充体内失掉的盐分。喝淡盐水时，要少量屡次地喝，才能有作用。5、带防暑药物夏季外出旅游时应带些人丹、风油精、十滴水等药物。一旦发生中暑，应将病人抬到阴凉通风处躺下，并让病人服用些人丹或十滴水。如果病人昏倒，可用手指掐压病人的人中穴，当病人好转时再送往附近医院治疗中暑后的急救措施：1〕出游中一旦有人中暑，应尽快将其移至阴凉通风处。同时，将其衣服用冷水浸湿，裹住身体，并保持潮湿。或者不停扇风散热，并用冷毛巾擦拭患者，直到其体温降到38°C以下。2〕如果中暑者意识清醒，应让其以坐姿休息，并在头与肩部给予支撑。3〕如果中暑者已失去意识，那么应让其平躺。通过以上救治措施，中暑者的体温如已经下降，那么改以干衣物覆盖，让其充分休息。如果以上救治措施无效，应尽快送医院救治。夏季，是人们外出旅游的旺季，在旅游中，应注意那些事项呢?本卷须知：着装，外出旅游穿着上首先要〞舒服“，比方说鞋最好不要穿过硬的皮鞋，特别是新鞋，以防磨止血泡影响行程。衣服以宽松，休闲装为佳。外出是最好戴一顶遮阳帽或使用防晒伞，因为夏天阳光强烈，紫外线的长波对人的皮肤伤害很大，长时间阳光直晒会让人感到头晕，皮肤会晒裂，严重者会引起各种皮炎。饮食：外出旅游因水分消耗大，所以多食汤食及清淡食品为佳，最好多吃新鲜蔬菜，水果，可适当配些瘦肉，尽量少食油炸，油腻食品，以防引起消化不良。住宿：应选择通风透光的旅馆，睡觉前最好洗个热水澡，泡泡脚，如果走路过多还应搓搓脚心和按摩一下小腿以加强血液循环，睡觉时最好不要整夜开着空调，以免受凉，第二天会浑身无力。其他夏日外出旅游都少不了游泳这一工程，首先要选择水质，有的水质不干净，这不仅对皮肤损伤严重，还会诱发一些疾病。阳光强烈时最好不要在露天游泳，防晒品采用的防水较好。2006年5月1日晚8点半，密云县新城子镇遥桥峪村内一停车场发生一起火灾，市内游客停在车场的7辆轿车被烧，其中5辆完全烧毁。有村民称，一群城里游客在停车场下方的道路上燃放烟花，飞溅的火星引燃停车场旁的柴禾垛造成火灾。云南大理苍山风景区突发森林火灾

2006年4月15日19时，大理三月街牌坊后的苍山上浓烟滚滚；大理三塔景区后的苍山上浓烟滚滚。2006年4月14日14时许，云南省大理白族自治州苍山风景区发生不明原因森林大火，当地组织军警民3000多人上山扑火。由于起火位置位于悬崖，人很难攀爬，因此只有动用直升机、水泵等设备灭火。

6〕景区火灾事故的预防措施一旦火灾发生，应组织和带着好旅游者平安迅速地离开火场，设法将火灾给旅游者造成的损失降低到最低限度。对此，景区接待人员可以采取的措施主要有：(1)当旅游团进入景区后，应向游客介绍该景区的火灾报警系统的位置和功能、操作方法;(2)了解平安出口的位置，熟悉景点一旦失火时平安转移的线路，并向旅游者介绍;(3)牢记火警号码，掌握旅游者的号码等，以便在发生火灾时能够及时通知所有旅游者;(4)提醒旅游者了解并牢记线路，以便一旦发生火灾时，有利于在浓烟弥漫的情况下能迅速找到平安出口，及时离开火场;;(5)提醒旅游者在进入景区后，及时对景区的设施和设备进行了解，以便火灾发生能呼救或自救;(6)提醒旅游者仔细阅读景区张贴的平安撤离示意图及其说明;(7)告诫旅游者不要在景区吸烟，进入景区前应将未吸完的香烟掐灭，放人烟灰缸内;(9)告诫旅游者不得携带易燃易爆物品。如确实带有此类物品，应交给景区有关部门妥善保管，不能带进景区。泰国普吉岛遭海啸袭击，现场一片狼籍。

7.自然灾害2004年“6·22〞黄河小浪底特大沉船事故6月22日20时左右，一艘“明珠号〞客轮在小浪底水库库区因风大浪急侧翻，瞬间漂浮，船上69人全部落水。经全力抢救，26人被救上岸，其余43人失踪。

由于缆索失灵，水泥构件砸落处的前后2辆缆车也随之失控，一些乘客被从缆车中抛出，造成6死3伤。这起事故中共造成9人死亡、10多人受伤，是奥地利历史上发生的最为严重的一起缆车事故。2005年9月5日，奥地利西部的蒂罗尔州发生一起严重的缆车事故，一架直升机吊起的一个重达750公斤的水泥构件在缆道上方200米处突然脱落，并砸在一辆缆车上，致使缆车坠落，车内5人当场3死2伤。〔四〕游客户外的平安应对策略前往现场(1)接到报告后立即前往现场；(2)询问受伤者的伤情；(3)如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；(4)如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。

●填写受伤报告(1)填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；

(2)将受伤报告的复印件上交总经理、驻景区经理、财务总监，并根据发生地点分别上交给工程总监和保安部经理。●联络(1)立即将事件向景区领导汇报；(2)及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。●提供帮助

与有关部门合作，为伤者提供一切景区能够给予的帮助，如客用品和食品等。●记录(1)详细记录事件发生和处理过程；(2)保存好受伤报告，但不能给客人。

〔五〕旅游景区平安管理的职责１.设立平安管理机构，配备平安管理人员；２.建立平安规章制度，并组织实施；３.建立平安管理责任制，将平安管理的责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工；４.接受当地旅游行政管理部门对旅游平安管理工作的行业管理和检查、监督；５.把平安教育、职工培训制度化、经常化，培养职工的平安意识，普及平安常识，提高平安技能，对新招聘的职工，必须经过平安培训，合格后才能上岗；

６.新开业的旅游景区，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对平安设施设备、平安管理机构、平安规章制度的检查验收，检查验收不合格者，不得开业；

７.坚持日常的平安检查工作，重点检查平安规章制度的落实情况和平安管理漏洞，及时消除不平安隐患；

８.对用于接待旅游者的汽车、游船和其他设施，要定期进行维修和保养，使其始终处于良好的平安技术状况，在运营前进行全面的检查，严禁带故障运行；

９.对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏或丧失；

１０.在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响平安的诸项因素，制定周密的行程方案，并注意防止司机处于过分疲劳状态；１１.负责为旅游者投保；１２.直接参与处理涉及单位的旅游平安事故，包括事故处理、善后处理及赔偿事项等；１３.开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游工程时，要事先制定周密的平安保护预案和急救措施，重要团队需按规定报有关部门审批。〔六〕旅游景区平安管理措施1.建立社会联动系统2.设立景区平安管理机构，制定平安管理制度，配备平安管理人员3.加强对旅游设备的维护、保养和修理4.强化旅游平安宣传与教育5.提高景区平安监测的技术水平6.建立警示与救援机制7.完善旅游保险

在相国寺检查消防设施

在翰园碑林检查游船设施的平安工人正在检修登山游览索道江西省各地有关部门和旅游景区〔点〕以客运交通平安、食品卫生平安、旅游工程及游乐设施平安、节庆活动平安等为重点，开展节前旅游平安大检查，确保旅客出游平安。2006年4月21日，江西省九江市假日办在庐山三叠泉景区举行旅游平安救助演练。演练假设景区龙潭处有2名游客意外摔伤，景区启动突发事件预案，出动应急分队对伤员进行抢救，并送下山救治，演练共持续50分钟。救助人员将“受伤游客〞送上救护车救助人员在对“受伤游客〞进行包扎〔七〕景区消防平安管理制度为了预防火灾和减少火灾危害，保护游客、工作人员生命、财产平安和旅游景区文物、建筑等财产平安，特制定本制度。1、旅游景区的消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，实行防火平安责任制。2、旅游景区应当将消防工作纳入总体规划，确定本单位的消防平安责任人与消防平安管理人，使消防工作与景区建设相适应。3、旅游景区应当根据景区建设的需要，成立平安防火委员会，建立专职或义务消防队，并在景区门口设立防火检查站，提示游客不准携带火种进入景区。4旅游景区新建、改建、扩建建筑工程时，应将建筑工程的消防设计图纸及有关资料报送公安消防机构审核，审核合格前方可施工。5经审核的建筑工程消防设计需要变更的，应报原审核单位的公安消防机构审核，核准前方可变更。6、建筑工程竣工时，必须经公安消防机构验收，验收合格前方可投入使用。7、旅游景区的建筑工程室内装修、装饰应当根据国家工程建筑消防技术标准的规定，使用不燃、难燃材料。8、旅游景区应当经常对职工进行消防宣传教育，提高消防平安意识。景区工作人员和景区讲解员在讲解时要随时提示游客严格遵守?消防法?，不准携带火种进入景区，更不准在景区内用明火野炊。9、旅游景区应当制定灭火和应急疏散预案，定期组织消防演练。10、旅游景区应当定期组织防火检查和每日防火巡查并建立记录，对发现的和公安消防机构提出的火灾隐患及时消除。11、旅游景区应当按照国家有关规定配置符合国家标准或行业标准的消防设施和器材，设置消防平安标志，并定期组织检验、维修，确保消防设施和器材完好、有效。12、旅游景区应当保障消防平安疏散通道、平安出口畅通，并设置符合国家规定的消防平安疏散标志；不得损坏或者擅自挪用、撤除消防设施、器材；不得埋压、圈占消火栓；不得占用防火间距；不得堵塞消防通道。13、在禁止烟火的地域，旅游景区应当设置“禁止烟火〞的标志牌，对游客的吸烟、使用明火行为加以制止。14、发生火灾后，应当立即利用现有消防设施、器材，组织专职或义务消防队队员进行扑救，并及时拨打“119〞火警报警。15、在公安消防队赶到火场扑救火灾时，旅游景区应当在条件允许的情况下，为火灾的扑救工作提供便利条件.〔八〕景区停车场平安管制1、泊入本停车场的车辆，应遵守本停车场的规定，服从车场管理人员的调度指挥。2、驶入本停车场车速不得超过5公里/时，不得逆行，未经许可不得在停车场内加油，禁止在停车场内修车试车、练车。3、请将车辆泊入指定车位，跨车位停泊者按所占车位缴费。4、车辆进出不得堵塞行车道，否那么本车场将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车主负责。5、经查有不良车况或漏油车辆谢绝进入车场。6、严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。7、请保护停车场内的设施设备，如有损坏，照价赔偿。8、请保护停车场内的设施，讲究卫生，不得随地乱丢垃圾杂物等。9、请不要在车内存放贵重物品，驾驶员离车前请检查车门、车窗是否关好，假设因此而造成的一切损失，由车主自行承担。10、假设遇不符合泊车规定的车辆，车场管理人员有权拒绝其进入。11、为确保公共平安，严禁闲杂人等进入车场，管理人员有权要求其离场。12、因违反本规定之条款而致使车辆造成的任何损失，本车场概不负责，并有权对情况严重者采取扣留车钥匙等强制的措施。停车场岗位职责一、停车场负责人职责1、依法循章对进、出场车辆进行管理；2、负责按物价部门收费规定收取车辆停车费；3、负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行日考核，填写?员工考勤表?；4、负责每日工作检查，催促当班〔值班〕员工填写?车辆进出登记表?；5、负责处理车辆管理方面的问题和客户投诉，不断提高效劳质量，定时向公司领导汇报工作二、车辆管理员〔收费员〕职责1、负责对进入停车场的车辆进行管理、收费；2、实行24小时轮流值班，服从统一安排调度；3、按规定着装、佩带工作〔上岗〕牌，对进出车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写?车辆进出登记表?；4、遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守；5、负责指挥停车场内车辆行驶和停放，维持停车场停车秩序并随时进行巡视查看，保证车辆平安；6、按规定和标准收费，出具发票，及时缴交营业款。三、票证管理员职责1、负责对停车票据的管理、领发手续，坚持严格的领用、销售、回收规程；2、停车票据的领用、销售、回收执行日清日结月盘点制度，每年12月10日前办理当年领用票据清查工作；3、每天回笼的停车费必须按规定时间解缴入帐，不得挪用停车费或白条抵帐；4、做好停车票据存根联的回收保存，存根联每月应粘贴核对上报〔交〕公司财务，并做好台帐登记、报表填报等工作。四〕停车场管理员〔收费员〕工作纪律1、仪容整洁，遵守?仪容仪表规定?；2、执行公司文明礼貌用语规定，讲究文明效劳，站立接待，礼貌待人；3、严格遵守?值班和交接班制度?；4、值班时禁止喝酒，不准在值班时做与值班职责无关的事；5、保护各种公共设施，不得丧失、损坏、转借或随意携带外出；6、依法办事，廉洁奉公，坚持原那么，是非清楚；7、遵章守那么，团结互助，禁闹纠纷，不说脏话，不做不利团结的事，严禁参与赌博活动。8、因工作失职造成停放车辆内车辆损伤、公共设施丧失等情况，责任人视情要承担相应的经济责任。9、因效劳态度、接待程序等方面的过错，而引起客人投诉，造成较大影响时，要追究责任人相应的行政和经济责任。五〕值班和交接班制度1、当班〔值班〕人员必须按时到岗，不得迟到早退、擅离职守；2、值班时应切实履行停车场内的设备设施、停放车辆的守护职责，发现问题，应及时上报并做好现场处理措施；3、按时交接班，接班人员应提前10分钟到岗，在接班人员未到达前，当班人员不得离岗；4、接班时，要详细了解上一班车辆进出和停放情况以及本班应本卷须知；5、向下班移交值班记录和?车辆进出登记表?及值班物品，并做发值班记录交接签字。六〕停车场管理员仪容仪表规定一、着装规定1、按统一规定着装，要求举止文明、大方、端庄，精神抖擞。2、制服统一，佩带员工〔上岗〕证，服装整齐、干净、笔挺。3、不得佩带饰物，口袋内不宜装过多物品，制服外不得显露有个人物品。4、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。二、形象规定1、经常注意检查和保持仪表整洁。2、不准留长发、蓄胡子、留长指甲，鼻毛不得长出鼻孔。3、精神振作，姿态良好，不准边值勤边吸烟、吃零食，做到站如松、坐如钟、动如风。4、值勤时不得哼歌曲、吹口哨、听收录机、看书报，不得随地吐痰、乱丢杂物。5、做到“微笑效劳〞，对待车主〔游客〕友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌效劳用语九〕景区员工自身的平安防护1〕差旅平安防护2〕宿舍平安防护3〕取款平安防护4〕综合平安防护〔1〕差旅平安防护入住酒店后,应了解酒店平安须知,熟悉酒店的平安门、平安出路、平安楼梯的位置、平安转移的路线；贵重物品应保险柜内；不要将自己住宿的酒店、房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称酒店的维修人员随便进入房间；出入房间要锁好房门,睡觉前注意门窗是否关好